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Journée In'Tourisme CCI du GERS 19/11/2012 Intervention Vivian Vidal Chapitre Commercialisation
 

Journée In'Tourisme CCI du GERS 19/11/2012 Intervention Vivian Vidal Chapitre Commercialisation

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    Journée In'Tourisme CCI du GERS 19/11/2012 Intervention Vivian Vidal Chapitre Commercialisation Journée In'Tourisme CCI du GERS 19/11/2012 Intervention Vivian Vidal Chapitre Commercialisation Document Transcript

    • Intervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 14h00 à 15h30La commercialisation du tourisme Vivian VIDAL Fondateur – Dirigeant du Cabinet 4V www.4v.fr Tourisme Marketing    E‐marketing    Veille  Webmarketing  Etudes    Mobilité Expert Consultant Formation      Assistance MO Pas prestataire Séminaires        Conférences Suivi AO vidal@4v.fr E‐tourisme http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme http://twitter.com/Cabinet4V © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 1
    • La commercialisation du tourisme> Chiffres clés sur la vente en ligne en France. 2012 2011 2010 77 % des internautes achètent en 2009 ligne. 72,5 % des internautes achètent en ligne. 71,7 % des internautes achètent en ligne. 65,5 % des internautes achètent en ligne. En France l’achat en ligne est largement démocratisé, Et le nombre d’acheteurs en ligne continue toujours à progresser. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme> Chiffres clés sur la vente en ligne en France. Toutes les tranches d’âges sont concernées de manière quasi-équivalente Et le panier moyen d’achat en ligne ne cesse de progresser, année après année. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 2
    • La commercialisation du tourisme> Chiffres clés sur la vente en ligne en Europe. Un constat beaucoup plus contrasté en Europe. • La quasi-totalité des internautes britanniques sont des acheteurs en ligne. • Pour le Portugal, l’Italie et l’Espagne, la proportion d’acheteur en ligne est bien plus faible ! • Mais les choses évoluent vite… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme> Chiffres clés sur la vente en ligne dans le secteur du tourisme. Le secteur du tourisme est le plus impacté par les pratiques d’achat en ligne ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 3
    • La commercialisation du tourisme> Chiffres clés sur la vente en ligne dans le secteur du tourisme. En Europe : 77 % des Européens préparent leurs vacances sur le web. (source : Etude Ardesi/BVA) 57 % des Européens réservent leurs vacances sur le web. (source : Etude Ipsos/Europ Assistance – 2011) En France : Plus de 60% des français partis en vacances en 2011 ont préparé leur séjour sur le web. (source : Raffour Interactive – 2011) 42% des français partis en vacances en 2011 ont réservé tout ou partie de leur séjour sur le web. (source : Raffour Interactive – 2011) Parmi ces e-touristes français partis en 2011 54% possèdent un Smartphone et 35% l’ont utilisé à des fins touristiques pendant leurs séjours. (source : Raffour Interactive – 2011) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme Par quelles phases passent un internaute lorsqu’il achète une prestation touristique sur le web… ? © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 4
    • La commercialisation du tourisme Déclenchement Le besoin, donner envie, faire un offre, monter un produit ... Site web du pro Evaluation Recherche bien référencé Lieux, dates, type Recommandation, d’offre, prestation bouche à oreille ... Processus incontournable ... d’achat d’un produit Site web de touristique destination Décision Comparaison Acte d’achat, (Prix, disponibilités, paiement en ligne, prestations, image, réservation… avis clients...) Site web du pro Site web de séduisant, complet, destination bien conçu © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme La réussite de sa commercialisation via le web : C’est tout sauf un acte isolé ! C’est au contraire, la concrétisation d’un ensemble d’actions qui amènent l’internaute à acheter sur votre territoire, votre hébergement… ou pas ! Réservation en ligne Marketing direct © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 5
    • La commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE OPTION 2 : VENDRE AU NIVEAU D’UNE ENTREPRISE ----------------------- Les territoires touristiques ont parfois une vraie carte à jouer en termes de commercialisation des prestataires de leur territoire. • Très utilisés par les internautes dans leurs recherches • Notoriété, image (variables selon les territoires) • Moyens de promotion parfois importants • … Mais dans la réalité c’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIREToutes les études, toutes les tendances… mettent en lumière un développement inéluctable de la commercialisation électronique des produits touristiques.Cette tendance est plus ou moins forte selon les secteurs d’activité touristiques, mais touche petit à petit tous les métiers du tourisme (hébergeurs, sites, activités…) Cette problématique induit une réflexion à trois niveaux Les touristes Les professionnels Le territoire © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 6
    • La commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE DONNEES FROIDES Informations très précises Contacts, horaires, tarifs, services, équipements… Dans le processus Eléments visuels, photos, vidéos…d’achat des touristes, il Cartographie, géolocalisation, données en mobilité…est désormais impératif etc… de fournir certains Et des outils simples et efficaces pour chercher/trouver des produits éléments Les attentes des touristes DONNEES CHAUDES Infos live – Infos de dernières minutes Disponibilités en temps réel (informations en constante évolution) Commercialisation Réservation Paiement en ligne Gestion des clients © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE Par rapport aux professionnels de son territoire, il ne faut pas perdre de vue les éléments suivants : Des situations/enjeux différents selon les secteurs : • Hébergeurs « professionnels » (hôtels, campings, résidences…) Les professionnels • Loueurs de gîtes, de meublés, propriétaires de chambres d’hôtes… • Prestataires de loisirs et d’activités • Restaurateurs Pousser les pros à se doter d’outils adaptés à leur métier • Avoir un outil de gestion dynamique de ses disponibilités • Outils métiers (planning, GRC, paiement…) • Interconnexion des outils (accueil, site web, intermédiaires…) • Partage dynamique des informations « chaudes » Maîtriser sa distribution • Pouvoir choisir et diversifier ses canaux de vente (multicanal) • Ne pas devenir « prisonnier » d’un canal • Eviter de ne passer que par des systèmes à « commission » • Développer des outils pour améliorer sa vente directe © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 7
    • La commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE Comment répondre aux attentes d’un touriste qui veut acheter quand on est un territoire ? Le territoire Actions webmarketing, promotion, site web, visibilité web, GRC, marketing… Base de données DONNEES FROIDES Organisation des outils de collecte Organisation des outils de promo DONNEES CHAUDES Un territoire peut choisir entre plusieurs positionnements Commercialisation PROMOTEUR Réservation VENDEUR Paiement en ligne DISTRIBUTEUR AGREGATEUR © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? VENDEUR PROMOTEUR AGREGATEUR DISTRIBUTEUR © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 8
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? ADT CDT PROMOTEUR CCI OTSI PAYS … Site web destination Données Promotion froides Webmarketing Faciliter la mise en relation © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? PROMOTEUR L’outil adapté à un territoire « PROMOTEUR » Le portail d’une destination sans vente © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 9
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? PROMOTEUR Avantages Inconvénients •Assez léger dans sa gestion (dépend •Pas de remontée de « données chaudes » toutefois des outils web développés dans le pour le client final portail web) • Nécessite de maintenir des liaisons très fortes •Peu coûteux lors de sa création par avec les bases de données des partenaires (outils rapport à un site de vendeur ou de techniques, animation de réseau…) distributeur • Nécessite de développer beaucoup d’actions • Ne nécessite pas d’être « percutant » d’un webmarketing satellites au portail pour « sortir du point de vue commercial (rien à vendre en lot », pour « être vu ». direct ou en indirect). • Plus la masse de données « froides » est importante, plus il faut développer d’outils « web » pour faciliter les recherches à l’internaute • Difficulté à trouver un positionnement marketing marquant (site souvent très généraliste) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? Si je veux gérer des VENDEUR DONNEES FROIDES & DONNEES CHAUDES le rôle de AGREGATEUR PROMOTEUR ne suffit pas. DISTRIBUTEUR © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 10
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? Site web destination Promotion Webmarketing VENDEUR Site marchand Contrat spécifique Le territoire Actions Rétribution - Commission commerciales Vente € Paiement € Gestion client © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? L’outil adapté VENDEUR pour un territoire « VENDEUR » La centrale de réservation © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 11
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? VENDEUR Avantages Inconvénients •Accès aux disponibilités (global et •Lourdeur de la gestion : par produit) • interface avec les prestataires (contrats, plannings, comptabilité, commissions …) • Maîtrise totale de la politique commerciale • interface avec les clients (facturation, réclamations, informations …) • Responsabilité légale de la vente, évolution de la législation (attention à la concurrence faite au secteur privé avec le soutien de fonds publics) • Coûts de structure et de fonctionnement très importants • Avoir suffisamment d’offre à vendre (limites territoriales souvent inférieure à la taille critique nécessaire au financement des investissements) • On se retrouve en concurrence directe avec des « pure player » très puissants © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? AGREGATEUR Site web destination Promotion Webmarketing Le territoire Mise en relation assez performante Ne met en relation qu’avec les prestataires répondant en temps réel aux attentes du touriste en termes de disponibilités © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 12
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? L’outil adapté AGREGATEUR pour un territoire « AGREGATEUR » Le métamoteur © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? AGREGATEUR Avantages Inconvénients • Remontée automatique des • Difficulté à évaluer l’investissement de départ disponibilités depuis la source • Impossible de s’interfacer avec TOUS les (directement depuis les professionnels) systèmes existants chez les professionnels • Remontée possible des disponibilités • Prévoir un coût d’intégration de la solution via des intermédiaires technique sur son propre site web • Liaison possible avec la base de données • Systèmes pas forcément adaptés à la création de gestion de l’offre de packages • Pas d’outil technique « imposé » à installer • Systèmes souvent très orientés chez les professionnels « hébergeurs » • Système très évolutif • Dépendance : pour qu’un territoire agrège des disponibilités, les professionnels doivent déjà gérer leurs disponibilités ! -> Professionnalisation des acteurs © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 13
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? Site web DISTRIBUTEUR destination Promotion Webmarketing Le territoire Outil de vente Actions commerciales Vente € Paiement € Gestion client © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? L’outil adapté DISTRIBUTEUR pour un territoire « DISTRIBUTEUR » La place de marché © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 14
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? DISTRIBUTEUR Avantages Inconvénients • Accès aux disponibilités (globales pour • Investissements de départ importants à le territoire et par produit) prévoir • Fonction d’organisateur de la • Investissements promotionnels et actions commercialisation, sans les contraintes et la webmarketing importants responsabilité d’un « Vendeur ». • Homogénéité de la présentation de l’offre • Mise en place et animation lourde : dans les étapes réservation. • mobilisation des professionnels • formation et assistance des prestataires • Liaison possible avec la base de données • déploiement des outils chez les professionnels de gestion de l’offre • Implique une professionnalisation des prestataires • Interfaces techniques avec les outils utilisés par les professionnels • Mise à disposition d’outils « métier » spécifiques (loueurs, restaurateurs, site…) • Système évolutif © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? C’est ce choix de positionnement stratégique qui doit amener à choisir l’outil à développer sur le LE territoire et surtout pas VENDEUR l’inverse ! Si les professionnels ne CHOIX tiennent pas à jour leurs PROMOTEUR AGREGATEUR disponibilités, aucun système ne peut fonctionner. C’EST DISTRIBUTEUR En termes de gestion de disponibilités pour un territoire, le « produit QUOI ? miracle » n’existe pas (ça se saurait…). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 15
    • La commercialisation du tourisme QUEL POSITIONNEMENT POUR UN TERRITOIRE ? Les questions clés à se poser • Combien de passerelles techniques sont possibles ? • Avec quels outils professionnels ? • Combien de mon offre est couverte avec cet outil ? TECHNIQUE • Quelles actions possibles sur les « trous » ? • Quelles possibilités de liaison avec la base de données de l’offre ? • Dans quels types d’outils les passerelles vont-elles chercher de l’information ? • Chez des commercialisateurs ? • Directement chez le professionnel ? PHILOSOPHIQUE • Quel est le modèle économique de l’outil ? • Ca « rapporte » forcément à quelqu’un dans la chaîne, à qui ? • Quelles implications en termes d’investissement ? • Quelles implications budgétaires ? • Quels besoins humains / animation ? BUDGETAIRE • Possibilités de mutualisation ? © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésIntervention de Vivian VIDAL – Cabinet 4V – www.4v.fr Auch – 19 novembre 2012 – 16h00 à 17h00 16
    • La commercialisation du tourisme OPTION 1 : VENDRE AU NIVEAU D’UN TERRITOIRE OPTION 2 : VENDRE AU NIVEAU D’UNE ENTREPRISE ----------------------- © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme> L’approche client : le comportement des internautes en matière d’achat en ligne • Près de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats sur internet. • La moitié d’entre eux (49%) recherche de l’information sur les comparateurs de prix. • 66 % des internautes consultent des avis/notes des autres internautes avant d’acheter et 88% des internautes qui consultent des avis se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. • Plus d’1 internaute sur 2 achète des voyages en ligne. • Le panier moyen pour le secteur du tourisme est de 291€, soit 3 fois supérieur à la moyenne du e-commerce. • Près d’1 internaute sur 3 (31%) effectue en ligne des réservations d’hôtellerie et d’hébergement. • 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour trouver sa location de vacances. • 97% affirment être satisfaits de leurs achats en ligne. (source : Fevad - Mediamétrie - 7ème baromètre des comportements d’achats des internautes). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 17
    • La commercialisation du tourisme © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme Les différentes causes d’abandon d’une réservation au cours du processus d’achat Des causes techniques Un manque de clarté, de mise en confiance Un manque de simplicité © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 18
    • La commercialisation du tourisme> Les modes de paiement utilisés par les clients Qu’en est-il précisément dans les usages ? En France « On ne paye pas en ligne de la même manière dans tous les pays ! » En Allemagne (Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme> Les modes de paiement utilisés par les clients En Italie En Espagne (Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 19
    • La commercialisation du tourisme> Les modes de paiement utilisés par les clients En Grande Bretagne Aux Etats Unis (Source : Livre blanc vendre a l’international – Trustedshop avril 2012) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme > Les différents modes d’encaissement possibles pour un professionnel du tourisme 4 grandes solutions techniques d’encaissement en ligne pour les professionnels: Les « portefeuilles en ligne » : comme Paypal qui permet d’accepter des paiements via CB ou compte Paypal (de 3,4 à 1,4% + 0.25 € par transaction) Le TPE VAD : qui permet la ressaisie des numéros de cartes bleues et des cryptogrammes sur un TPE (physique ou virtuel). Les modules proposés par les banques : (E-transactions au Crédit Agricole, SP Plus à la Caisse d’Epargne, …) qui fonctionnent sur des cryptages de type SSL ou SSH. Ils permettent essentiellement d’accepter les cartes bleues mais pas, en principe, les paiements via Paypal. Les plateformes de paiement : (Ogone, Paybox …) qui s’interfacent avec toutes les banques et qui permettent d’accepter tous les types de paiements en ligne (CB, Paypal, cartes privatives comme American Express, Diners Club, Cofinoga …). + encaissement par chèques et virements. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 20
    • La commercialisation du tourisme> Les facteurs clés de succès pour un professionnel du tourisme 90 % des recherches sur Internet Un internaute français consulte en passent par Google. (Source : AT Internet – 2011) moyenne 16 sites avant de réserver un séjour. Taux de transformation moyen des Qualité de (Source : Nielsen - Google – 2008) grandes agences en ligne : 2% Audience son site 34% des requêtes liées au voyage et visibilité web et sur Google en France sont L’e-mail est la technique e-marketing mobile effectuées qui apporte le plus de trafic générateur à partir d’un mobile. de vente. (Source : Google 2011) ( Source : étude SeeWhy a réalisé sur un panel de 60 000 transactions e- commerce effectuées en février 2011) 66 % des internautes consultent e- les avis clients avant d’acheter. réputation (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011) 25 % des internautes français consultent Présence 56 % des internautes français ont déjà au moins une fois par mois l’une des 5 & premières agences en ligne Multicanal déposé un avis. (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011) (Source : FEVAD Avril – Juin 2011) Médias sociaux Facebook compte environ 26 millions 78 % des hôtels classés sont présents sur dutilisateurs actifs en France. Booking.com et ce site revendique 30 millions (Source : Facebook - 2012) de visiteurs uniques mensuels dans le monde. (Source : Booking 2011) 21% des internautes décident d’acheter un produit après avoir lu Dans l’HPA et le LOCATIF certains un blog. (Source : E.Marketer – www.emarketer.com - 2009) annuaires ou sites assimilés sont très puissants voire incontournables © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme Audience > Le référencement naturel de ses pages web et visibilité En quelques mots, les éléments les plus importants : Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide. Avoir une réflexion stratégique sur ses expressions stratégiques Avoir du contenu texte original, de qualité et si possible en quantité. Concevoir chacune de vos pages stratégiques pour les internautes mais aussi pour les robots de Google ! Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 21
    • La commercialisation du tourisme Audience Optimiser sa déclaration Google Adresse et visibilité La visite virtuelle accessible à tous les pro depuis peu (à partir de 200€ HT) Plus d’info : http://maps.google.com/help/maps/businessphotos Une fiche revendiquée, parfaitement complétée avec des avis positifs ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme > Utiliser la page Facebook de son établissement Audience et visibilité Stratégie • Objectifs, cibles, valeurs véhiculées traduit en terme de ligne éditoriale. • Stratégie de publication : concept de publication. • Organisation (RH et management). Avoir une action professionnelle sur Facebook implique d’avoir : Animation • Envie d’échanger avec ses clients • Ce que je publie sur Facebook. • Du temps à y consacrer • La manière dont je rédige. • Des choses à dire, à montrer. • La manière dont j’interagis avec ma communauté. • Une stratégie réfléchie et planifiée Promotion • La présentation de vos supports Facebook. • Les moyens mis en œuvre pour développer sa communauté. Les 4 leviers d’une • La complémentarité des supports et des actions marketing. action professionnelle sur Facebook. Analyse • Analyse statistique de l’activité sur Facebook. • Evaluation des apports de trafics. • Analyse des opérations mises en œuvre pour développer la communauté. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 22
    • La commercialisation du tourisme Audience et visibilité > La prescription par les acteurs locaux : Une évidence et pourtant … > La gestion de sa e-réputation sur les principaux site d’avis : Réagir aux commentaires et inciter ses clients à commenter. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie Présence > Les éléments clés de la filière : Multicanal 54 % des ventes des chambres • Le web est le premier canal de d’hôtels sont réalisés par distribution. Internet. (Source : TravelClic – 3ème trim 2011) • Le recours aux intermédiaires est 78 % des hôtels classés sont présents sur quasi-indispensable. Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde. (Source : Booking 2011) • Les avis « client » ont une influence considérable sur les ventes. • La e-distribution est un vrai métier PMS Booking engine IDS (multicanal, yield management…). Channel Manager CRS GDS © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 23
    • La commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie : Présence > Les éléments clés de la filière : Multicanal Le Jargon technique de la vente en ligne dans l’hôtellerie : PMS (Property Management System) : C’est le logiciel de gestion hôtelière. Il permet de gérer informatiquement une grande partie des tâches nécessaires au fonctionnement d’un hôtel : gestion des plannings des chambres, des réservations (téléphone, web ...), l’automatisation de la facturation, etc.. Mais ne se substitue pas au système de vente en ligne. Exemples : Medialog, Winhotel, Vega, GHM ou Fidélio. Booking Engine: C’est le système de commercialisation individuel de l’hôtel. Channel Manager : (aussi appelés diffuseurs) sont des solutions qui permettent d’automatiser la mise à jour des informations d’un hôtel sur plusieurs canaux de distribution. CRS (Central Reservation System) : C’est le système qui permet de rendre accessible à la réservation plusieurs hôtels sur une même interface (centrale), mais également de générer des Marques Blanches (à partir de web planning). Exemple : le CRS « Logis ». GDS (Global Distribution System) : Ce sont les plates-formes qui permettent de communiquer aux agences de voyages les dispos et différents caractéristiques utiles à la réservation. IDS (Internet Distribution System) : Ce sont les e-distributeurs (agences de voyage en ligne). … © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie : Présence > Les éléments clés de la filière : Multicanal La commercialisation Multicanal : une obligation pour les hôteliers ! La visibilité des hôtels passe aujourd’hui en grande partie par ce type de sites. Exemple : Booking • Un intranet pour gérer son offre (descriptifs, photos, traductions...) et ses dispos. • Pas de frais fixe. Une commissions sur les ventes réalisées uniquement : de 15% à 25, 26, 27, 28%... • Concrètement pas de paiement en ligne sur Booking, mais des garanties de paiement en cas de « no show ». Le client paye sur place à l’hôtel. • Facturation des commissions en fin de mois. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 24
    • La commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie Présence> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct Multicanal Parité tarifaire et « meilleurs tarifs garantis » sur son site. Privilégier son stock pour son site web ou travailler en dispo « temps réél ». Être leader son sur nom dans Google. Avoir un bon et beau site web, multilingue et déclinable sur mobile. Mais aussi être bien positionner sur des requêtes « de niche » qui collent à l’offre que l’on propose Exemples: « hotel famille Carcassonne » « Hotel spa Carcassonne » © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme > Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct Présence MulticanalEntre 15 et 20.000 € de réservationchaque mois grâce à Facebook etles tarifs « spécial fans » proposés !NB : Pas mal pour un hôtel de 40 chambres !(Source : AvailPro) Application résa Facebook : © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 25
    • La commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie de plein air Présence Multicanal > Les éléments clés de la filière : • La vente en ligne est une réalité. 106,8 millions de nuitées en 2O11 ! (+2,8 % par rapport à 2010). (Source : DGCIS) • Peu d’intermédiaires marchands mais de nombreux annuaires. • La qualité du site web a un rôle central et primordial • La fidélisation est un levier de développement très important. • La e-distribution est assez simple. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie de plein air Présence> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct Multicanal La qualité du site web a un rôle central Séduction Visuels immersifs en page d’accueil Site séducteur très riche en éléments multimédia > Effort d’investissement dans le multimédia ! © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 26
    • La commercialisation du tourismeLes spécificités de l’hôtellerie de plein air Présence Multicanal> Facteurs clés de succès : Favoriser son canal direct La fidélisation est un levier de développement très important Déclenchement (besoin, envie ...) Evaluation Recherche (Recommandation, (lieux, dates, type Les actions de fidélisation via bouche à oreille ...) d’offre, prix ...) Processus d’achat l’e-mailing et l’animation d’une d’un produit page Facebook dans une touristique logique de fidélisation peuvent être à l’origine d’une part très important du CA d’un camping ! Comparaison Décision (Prix, disponibilités, prestations, Acte d’achat situation, image, avis clients...) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme Présence > Les spécificités par filière : L’hôtellerie de plein air Multicanal De nombreux annuaires … La visibilité des campings passe en partie par ces sites. Annuaire : 29,90 € par an pour une annonce. Annuaire : 79 € HT par an > Être pragmatique ! pour une annonce. © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 27
    • La commercialisation du tourisme La qualité de son site web Qualité de L’image pour séduire, le texte pour vendre » son site • C’est là, la base des contenus d’un site web d’entreprise touristique. • Le site web doit être tenu « impeccablement » sur ces deux aspects.• Photos immersives de qualités en page d’accueil. • Descriptifs produits complets et détaillés.• Respect des tendances en matière de design : transparence, dégradé, harmonie • Intitulés de rubriques limpides. des couleurs, espaces entre les éléments, signature graphique… • Traduction. Séduction Praticité • Infos sur les dispos.• Organisation cohérente des contenus.• Navigation intuitive enrichie par du • Réservation en ligne fiable et contenu multimédia qui sert de point de sécurisante pour l’internaute. repère à la navigation. • Différentes modalités de paiement.• Respect des 3 niveaux de lecture pour le contenu textuel : • Mise en avant des promos. • Titres • Sous-titres + accroches et chapeaux La difficulté est parfois de • Consultation des avis clients. • Texte. trouver le bon équilibre • Interactions avec les réseaux• Approche éditoriale de qualité : privilégier sociaux. l’humain, se mettre en scène. entre la séduction et la praticité. • Adaptations aux supports mobiles.• Rassurance (mise en évidence des labels…) © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme Qualité de > La qualité de son site web : son site Séduction dégradé Transparence du menu de navigation Immersion totale grâce à l’image qui occupe 100 % de l’espace. Plus de fond page. Un design type affiche 4/3 qui joue pleinement son rôle de séduction. (attention : version mobile différente indispensable pour ce type de site). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 28
    • La commercialisation du tourisme Qualité de > La qualité de son site web : Séduction son site © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme > La qualité de son site web : Beaux visuels avec les éléments de rassurance clairement mis en avant.Séduction Harmonie des couleurs : fond page, Logo, menu  de navigation, moteur de résa … Enormément d’éléments  multimédias de qualité Des idées de séjours, de  l’immersion… © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 29
    • La commercialisation du tourisme Qualité de > La qualité de son site web : son site PraticitéIntitulés du menu de navigation limpides.Mise en évidence des éléments pratiques lesplus demandés:• Dispo/résa.• Plan du camping.• Contact.• Date d’ouverture.Mise en évidence des atouts du campingsNavigation simplifiéeMise en évidence des labels (rassurance). © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservésLa commercialisation du tourisme > Les facteurs clés de succès pour un professionnel du tourisme Qualité de Audience son site Bref, et visibilité web et mobile normalement vous e- ne devriez pas réputation Présence & vous ennuyer ! Multicanal Médias sociaux © Cabinet 4V – www.4v.fr – 2012– Tous droits de reproduction réservés 30
    • Merci beaucoup pour votre attention 31