• Save
Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012

  • 732 views
Uploaded on

Presentatie Buzzcare van webcareteams op klantendag van Buzzcapture op 29 november 2012.

Presentatie Buzzcare van webcareteams op klantendag van Buzzcapture op 29 november 2012.

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
732
On Slideshare
732
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Webcare 2012
  • 2. Vandaag1. Update Buzzcare2. Best Practices3. Challenges4. Toekomst5. KPN, OHRA/Delta Lloyd, Essent, Telfort, SNS Bank, Interpolis Webcare 29-11-2012 2 /3
  • 3. Update Buzzcare1. Labels groeperen en verbergen 7. Verwijderen berichten2. Automatische agent labels 8. Prive berichten op Facebook3. Real-time resultaten 9. Design4. Snellere interface 10. Scheduled postings5. Koppeling klantnummer 11. Doorlooptijden6. Subinboxen en sent-items folder Webcare 29-11-2012 3 /3
  • 4. Even voorstellen:1. Webcare sinds oktober 20102. Sinds november 2012 twee vestigingen: Groningen en Den Haag3. Wekelijks volume: ruim 9.000 berichten4. Aanwezig op: Twitter, Facebook, eigen Forum en externe kanalen als Klacht.nl, Tros Radar, Vara Kassa, Preferenso etc. Webcare 29-11-2012 4 /3
  • 5. Learnings1. Best practices: Herintroductie van Buzzcare • Verdubbeling van het aantal afgehandelde cases met gelijk blijvende bezetting • Signaleringsfunctie van Webcare is toegenomen: MijnKPN en Joep van Deudekom2. Challenges: Professionalisering van het Webcare team naar een serieuze dienst • Processen, interfaces en bijbehorende SLA’s, informatievoorziening, functieprofielen • Learningloop inrichten en verder ontwikkelen3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De afstand Den Haag – Groningen is soms letterlijk te ver. • Webcare op Team KPN (het social intranet) • Webcare Den Haag Webcare 29-11-2012 5 /3
  • 6. http://giel.vara.nl/Joep-van-Deudecolumn.818.0.html?&tx_ttnews%5Btt_news%5D=24967&cHash=b625974bb77dec7b103767301056d414 Brand Monitor / 15 6
  • 7. Team KPN1. Webcare is onder de aandacht gebracht met een video en een blog van Joost Farwerck (Managing Director KPN NL)2. KPN collega’s gevraagd om lid te worden van de Webcare groep3. Maandelijks wordt een klantvraag op Team KPN geplaatst in de vorm van een blog4. De eerste twee klantvragen zijn inmiddels zeer succesvol opgelost én de Webcare groep is in korte tijd explosief gestegen.5. Het Webcare team ontmoet nieuwe collega’s en krijgt toegang tot nieuwe systemen en kan klanten beter helpen. En collega’s zien wat het Webcare team doet.6. De wekelijkse Webcare rapportage wordt inmiddels niet meer per mail verspreid, maar via de Webcare groep op Team KPN Webcare 29-11-2012 7 /3
  • 8. Over 2 jaar…1. Is Webcare veel meer geïntegreerd in de gehele organisatie2. Speelt de klant een steeds belangrijkere rol in Marketing en de gehele bedrijfsvoering3. Zullen we nog steeds callcenters hebben Webcare 29-11-2012 8 /3
  • 9. Even voorstellen:1. Webcare sinds januari 20112. Dagelijks volume: gemiddeld een buzz van 260 en 20 reacties3. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl en alle andere bronnen4. Sinds kort pro-actieve webcare (oa op zeker.com en goeievraag.nl) Webcare 29-11-2012 9 /3
  • 10. Learnings1. Best practices: snelle afhandeltijden, betrokken en gemotiveerde webcare medewerkers2. Challenges: geïntegreerde aanpak van social media (webcare als onderdeel van onze social media werkzaamheden. Dit gaat breder dan alleen customer care en reputatie management. Webcare is de motor als het gaat om customer engagement)3. Zo ziet de organisatie het webcare team: Nu: webcare wordt nu nog gezien als klantcontact kanaal en de oplossing bij online reputatie management. Straks: we zien het graag als het centrum voor customer engagement waarbij conversatie management een geïntegreerd onderdeel is. Webcare 29-11-2012 10 / 3
  • 11. Over 2 jaar…1. Uitgangspunt: webcare als het centrum voor customer engagement waarbij conversatie management een geïntegreerd onderdeel is. Webcare vormt het centrum tussen de afdelingen om snel en direct te kunnen schakelen. Afdeling Internet heeft de regie op innovatie (ontwikkeling) en content (kwaliteit).2. Wat hebben we nodig:• Verder ontwikkelen van communicatie skills: conversatie management met community manager• Positie: gecentraliseerd tussen afdelingen voor optimale samenwerking en snel schakelen met betrokken partijen• Koppeling met CRM pakket voor centraal klantbeeld• ROI: webcare optimaliseert klantervaring via digitale kanalen wat een bijdrage levert aan klanttevredenheid en loyaliteit. Nu nog niet SMART uit te drukken. Webcare 29-11-2012 11 / 3
  • 12. Even voorstellen:1. Webcare sinds 20082. Dagelijks volume: 303. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Klacht.nl, Kassa en consumentenbond Webcare 29-11-2012 12 / 3
  • 13. Learnings1. Best practices: • grote betrokkenheid medewerkers • goede borging in organisatie • kwaliteitsmonitoring ingericht2. Challenges (intern/technologie): • ‘webcare’ door andere medewerkers • alignment met organisatie • aanhoudend negatieve reacties3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: • het wordt als serieuze werkstroom gezien • de bekendheid in de organisatie kan verbeteren Webcare 29-11-2012 13 / 3
  • 14. Over 2 jaar…1. Is webcare een volwaardig onderdeel van de organisatie2. Weten klanten webcare te vinden en zijn ze tevreden3. Zijn we in staat om altijd binnen 1 uur te reageren op klantvragen4. Is webcare ook voor andere business units dan B2C ingericht Webcare 29-11-2012 14 / 3
  • 15. Sinds 2008 is Essent’s klantenservice actief op interneten biedt zij webcare aan op verschillende platformen Aantal behandelde vragen &  Het volume aan klachten en vragen dat klachten webcare behandelt, neemt snel toe. Het 1800 1600 wordt steeds gebruikelijker voor klanten 1400 om een vraag te stellen via social media 1200 1000 800  Het aantal platformen waarop Essent 600 400 actief is, neemt eveneens toe. In 2011 is 200 0 twitter erbij gekomen en sinds 2012 2008 2009 2010 2011 2012 wordt er ook actief op Facebook webcare (t/m juli) gepleegd. Platformen waarop webcare actief is:  Webcare is tussen 8 en 20 uur op weekdagen en van 9-13 op zaterdag actief. In totaal is dit 1,5 fte. b  Er wordt gestreefd naar een responstijd van 1 uur Internal use only 15
  • 16. Even voorstellen:1. Webcare sinds juni 20092. Dagelijks volume: gem. 4193. Aanwezig op: Telfort forum, Twitter, Facebook, TROS Radar, Kassa, Tweakers.net Webcare 29-11-2012 16 / 3
  • 17. Learnings1. Best practices: actieve klantcommunity met trouwe superusers, pilots, signaleren, NPS2. Challenges (intern/technologie): Wat is goed genoeg? FTE3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: Onderdeel van klantenservice met een hoge first time right, weet wat er leeft onder klanten Webcare 29-11-2012 17 / 3
  • 18. Over 2 jaar…1. Telfort forum is het preferred kanaal2. Meer afdelingen actief op Telfort forum3. Klant helpt klant op Telfort forum bij 70% van vragen4. Een propositie ontwikkeld door de community5. Alle klanten een account voor Telfort forum, actief gecommuniceerd en met koppeling CRM6. Wikisysteem voor online klantenservice pagina’s Webcare 29-11-2012 18 / 3
  • 19. Even voorstellen:1. Webcare sinds 20112. Dagelijks volume: SNS REAAL 500 / SNS Bank 1203. Aanwezig op: Twitter, Facebook, TROS Radar, Kassa vara, Klacht.nl, SNS Community, Klachtenkompas Webcare 29-11-2012 19 / 3
  • 20. Learnings1. Best practices: Proactieve rapportages richting management/directie in het geval van calamiteiten.2. Challenges (intern/technologie): Terugkoppeling van andere afdelingen om onze SLA’s te halen.3. Zo ziet de organisatie het webcareteam: De laatste maanden is de erkenning binnen de gehele organisatie toegenomen. Dit door afspraken mbt SLA’s / Interne presentaties en proactieve rapportages. Webcare 29-11-2012 20 / 3
  • 21. Over 2 jaar…1. Zelfsturende afdeling2. Hoge online reputatie SNS REAAL / SNS Bank Webcare 29-11-2012 21 / 3