• Save

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010

on

  • 4,536 views

 

Statistics

Views

Total Views
4,536
Views on SlideShare
4,534
Embed Views
2

Actions

Likes
12
Downloads
0
Comments
1

1 Embed 2

http://www.gleanster.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 Presentation Transcript

    • SOCIAL MEDIA MONITORING & WEBCAREAlex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture alex@buzzcapture.comErik van Roekel | ING @evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@ing.nl
    • SOCIAL MEDIA WEBCARE ING 10 TIPS STARTENMONITORING WEBCARE
    • ONTWIKKELING INTERNET: VAN EENLOKALE NAAR EEN GLOBALE MARKT
    • 77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKTREVIEWS VOOR EEN AANKOOP.FORRESTER RESEARCH
    • 78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERSKOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN ENMERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN.ECONSULTANCY
    • “Bijna alle tienermeisjes actief op sociaal netwerk” TELEGRAAF “Nederlander na Italiaan meest actief met sociale media” EMERCE “33% meer bezoek McDonalds door Foursquare campagne” DUTCHCOWBOYSSOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT,MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF
    • SOCIALE MEDIA ZIJN VOOR IEDEREENINTERESSANT, DAAR LIGT VAAK DE CRUX
    • SENTIMENT DSB OKTOBER 2009 ING PIRATENEILAND 3D 7%41% positief negatief neutraal 52%AANLEIDING INZETTEN VAN SOCIALE MEDIA:CRISISSITUATIE (DSB) OF VISIE (ING)
    • AANWEZIG ZIJN WAAR JE DOELGROEP IS
    • ALTIJD OP DE HOOGTE BLIJVEN
    • “@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne.Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wat is er aande hand?”“Waarom is mijn eredivisie live menu helemaal leeg bij Tele2?”“@speedymichel Ik heb geen BBC meer erg he! (fijn hoor over naartele2 totaal, zou komen …) #something for the weekend #bbc”“@daalder Ik heb tv via TELE2! Alleen BBC Entertainment (?!) enBBC World”TWITTERINZICHT IN VEEL VOORKOMENDE VRAGEN
    • INZICHT IN TRENDS
    • INZICHT IN WIE OVER JE PRAAT: INFLUENTIALS
    • VERSCHILLENDE GEBRUIKERS, VERSCHILLENDEOPLOSSINGEN
    • BRAND MONITOR
    • BUZZCARE
    • SOCIAL MEDIA WEBCARE ING 10 TIPS STARTENMONITORING WEBCARE
    • 4% 2% 6% 6% ING 34% Rabobank ABN AMRO 16% SNS Bank DSB Fortis Postbank 32%ING MEESTE BUZZ VAN ALLE BANKEN
    • 18000 16000 14000 ING 12000 Rabobank 10000 ABN AMRO 8000 SNS Bank 6000 DSB 4000 Fortis 2000 Postbank 0 Januari Maart Mei Juli SeptemberING & CONCURRENTIE
    • Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren.HET ING WEBCARE TEAM
    • Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. DUS GEEN COMMERCIËLE ACTIES met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren.HET ING WEBCARE TEAM
    • Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media DUS NIET ALLEEN TWITTER! door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren.HET ING WEBCARE TEAM
    • DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM De klant centraal stellen De wil om de klant verder te helpen Het starten van de dialoog met de klant Het verkrijgen van klantinzichten De (online) reputatie van ING managen Moet leiden tot een verbeterde klanttevredenheid
    • TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT Buzzcapture: haalt alle online buzz op Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare Eigen tool: registratie cases Interne kennisbanken, intranet etc. Drie snelle PC’s met dubbele monitoren en internet connectie
    • DE PROCEDURES Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc. Zeer korte lijnen met PR en Woordvoering Werkafspraken rondom verwerking Webcare protocollen waar wel/niet op reageren
    • SOCIAL MEDIA WEBCARE ING 10 TIPS STARTENMONITORING WEBCARE
    • 1. START MONITORING EN DEEL INZICHT
    • 2. KIES JE PLATFORMEN
    • 3. SUPPORT JE WEBCARETEAM
    • 4. REAGEER SNEL, TOON EMPATHIE, WEESAUTHENTIEK EN BESEF AFSPRAAK IS AFRAAK
    • 5. START MET EENVOUDIGE TOOLS EN2. KIES JE PLATFORMENONTDEK JE BEHOEFTE
    • 6. ZORG DAT DE PUZZEL KLOPT
    • 7. ZORG VOOR DE JUISTE EXPERTISE
    • 8. CUSTOMER SERVICE IS (NOG) NIETALTIJD 24/7
    • 9. KIJK NIET NAAR DE TWEET MAAR NAARDE DIALOOG
    • 10. DENK DOE & DEEL
    • SHOW ME THE MONEY Veel klanten online geholpen Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten Negatieve discussies zijn beïnvloed Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging Veel positieve feedback gekregen Publiciteit interviews landelijke media experts die ons als voorbeeld aanhalen webcare teams die opzet kopiëren
    • KLANT WAARDEERT…. SHOW ME THE MONEY
    • ORGANISATIE LEERT! SHOW ME THE MONEY
    • ORGANISATIE LEERT! SHOW ME THE MONEY
    • HARTELIJK DANK! Alex van Leeuwen | Buzzcapture Erik van Roekel | Coördinator ING Webcare Team