Erik van Roekel | ING
Alex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture
@evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@...
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
ONTWIKKELING INTERNET: VAN EEN
LOKALE NAAR EEN GLOBALE MARKT
77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKT
REVIEWS VOOR EEN AANKOOP.
FORRESTER RESEARCH
78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERS
KOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN EN
MERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN.
ECONSULTANCY
SOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT,
MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF
“Bijna alle tienermeisjes actief op so...
SOCIALE MEDIA ZIJN VOOR IEDEREEN
INTERESSANT, DAAR LIGT VAAK DE CRUX
7%
52%
41%
positief
negatief
neutraal
SENTIMENT DSB OKTOBER 2009 ING PIRATENEILAND 3D
AANLEIDING INZETTEN VAN SOCIALE MEDI...
AANWEZIG ZIJN WAAR JE DOELGROEP IS
ALTIJD OP DE HOOGTE BLIJVEN
“@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne.
Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wa...
INZICHT IN TRENDS
INZICHT IN WIE OVER JE PRAAT: INFLUENTIALS
VERSCHILLENDE GEBRUIKERS, VERSCHILLENDE
OPLOSSINGEN
BRAND MONITOR
BUZZCARE
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
ING MEESTE BUZZ VAN ALLE BANKEN
34%
32%
16%
6%
6%
4% 2%
ING
Rabobank
ABN AMRO
SNS Bank
DSB
Fortis
Postbank
ING & CONCURRENTIE
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Januari Maart Mei Juli September
ING
Rabobank
ABN A...
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoo...
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoo...
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoo...
De klant centraal stellen
DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM
De wil om de klant verder te helpen
Het starten van de d...
Buzzcapture: haalt alle online buzz op
TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT
Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare
Eigen ...
DE PROCEDURES
Directe contacten bij relevante afdelingen
Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling,
Alarmli...
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
1. START MONITORING EN DEEL INZICHT
2. KIES JE PLATFORMEN
3. SUPPORT JE WEBCARETEAM
4. REAGEER SNEL, TOON EMPATHIE, WEES
AUTHENTIEK EN BESEF AFSPRAAK IS AFRAAK
2. KIES JE PLATFORMEN
5. START MET EENVOUDIGE TOOLS EN
ONTDEK JE BEHOEFTE
6. ZORG DAT DE PUZZEL KLOPT
7. ZORG VOOR DE JUISTE EXPERTISE
8. CUSTOMER SERVICE IS (NOG) NIET
ALTIJD 24/7
9. KIJK NIET NAAR DE TWEET MAAR NAAR
DE DIALOOG
10. DENK DOE & DEEL
Veel klanten online geholpen
Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback
over onze activiteiten
Negatieve ...
SHOW ME THE MONEY
KLANT WAARDEERT….
SHOW ME THE MONEY
ORGANISATIE LEERT!
SHOW ME THE MONEY
ORGANISATIE LEERT!
Erik van Roekel | Coördinator ING Webcare Team
Alex van Leeuwen | Buzzcapture
HARTELIJK DANK!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010

4,727

Published on

Published in: Technology, Business
1 Comment
12 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
4,727
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
12
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 "

  1. 1. Erik van Roekel | ING Alex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture @evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@ing.nl alex@buzzcapture.com SOCIAL MEDIA MONITORING & WEBCARE
  2. 2. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  3. 3. ONTWIKKELING INTERNET: VAN EEN LOKALE NAAR EEN GLOBALE MARKT
  4. 4. 77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKT REVIEWS VOOR EEN AANKOOP. FORRESTER RESEARCH
  5. 5. 78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERS KOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN EN MERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN. ECONSULTANCY
  6. 6. SOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT, MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF “Bijna alle tienermeisjes actief op sociaal netwerk” “Nederlander na Italiaan meest actief met sociale media” “33% meer bezoek McDonalds door Foursquare campagne” TELEGRAAF EMERCE DUTCHCOWBOYS
  7. 7. SOCIALE MEDIA ZIJN VOOR IEDEREEN INTERESSANT, DAAR LIGT VAAK DE CRUX
  8. 8. 7% 52% 41% positief negatief neutraal SENTIMENT DSB OKTOBER 2009 ING PIRATENEILAND 3D AANLEIDING INZETTEN VAN SOCIALE MEDIA: CRISISSITUATIE (DSB) OF VISIE (ING)
  9. 9. AANWEZIG ZIJN WAAR JE DOELGROEP IS
  10. 10. ALTIJD OP DE HOOGTE BLIJVEN
  11. 11. “@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne. Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wat is er aan de hand?” “Waarom is mijn eredivisie live menu helemaal leeg bij Tele2?” “@speedymichel Ik heb geen BBC meer erg he! (fijn hoor over naar tele2 totaal, zou komen …) #something for the weekend #bbc” “@daalder Ik heb tv via TELE2! Alleen BBC Entertainment (?!) en BBC World” INZICHT IN VEEL VOORKOMENDE VRAGEN TWITTER
  12. 12. INZICHT IN TRENDS
  13. 13. INZICHT IN WIE OVER JE PRAAT: INFLUENTIALS
  14. 14. VERSCHILLENDE GEBRUIKERS, VERSCHILLENDE OPLOSSINGEN
  15. 15. BRAND MONITOR
  16. 16. BUZZCARE
  17. 17. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  18. 18. ING MEESTE BUZZ VAN ALLE BANKEN 34% 32% 16% 6% 6% 4% 2% ING Rabobank ABN AMRO SNS Bank DSB Fortis Postbank
  19. 19. ING & CONCURRENTIE 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Januari Maart Mei Juli September ING Rabobank ABN AMRO SNS Bank DSB Fortis Postbank
  20. 20. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM
  21. 21. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM DUS GEEN COMMERCIËLE ACTIES
  22. 22. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM DUS NIET ALLEEN TWITTER!
  23. 23. De klant centraal stellen DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM De wil om de klant verder te helpen Het starten van de dialoog met de klant De (online) reputatie van ING managen Het verkrijgen van klantinzichten Moet leiden tot een verbeterde klanttevredenheid
  24. 24. Buzzcapture: haalt alle online buzz op TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare Eigen tool: registratie cases Drie snelle PC’s met dubbele monitoren en internet connectie Interne kennisbanken, intranet etc.
  25. 25. DE PROCEDURES Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc. Zeer korte lijnen met PR en Woordvoering Werkafspraken rondom verwerking Webcare protocollen waar wel/niet op reageren
  26. 26. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  27. 27. 1. START MONITORING EN DEEL INZICHT
  28. 28. 2. KIES JE PLATFORMEN
  29. 29. 3. SUPPORT JE WEBCARETEAM
  30. 30. 4. REAGEER SNEL, TOON EMPATHIE, WEES AUTHENTIEK EN BESEF AFSPRAAK IS AFRAAK
  31. 31. 2. KIES JE PLATFORMEN 5. START MET EENVOUDIGE TOOLS EN ONTDEK JE BEHOEFTE
  32. 32. 6. ZORG DAT DE PUZZEL KLOPT
  33. 33. 7. ZORG VOOR DE JUISTE EXPERTISE
  34. 34. 8. CUSTOMER SERVICE IS (NOG) NIET ALTIJD 24/7
  35. 35. 9. KIJK NIET NAAR DE TWEET MAAR NAAR DE DIALOOG
  36. 36. 10. DENK DOE & DEEL
  37. 37. Veel klanten online geholpen Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten Negatieve discussies zijn beïnvloed Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging SHOW ME THE MONEY Veel positieve feedback gekregen Publiciteit interviews landelijke media experts die ons als voorbeeld aanhalen webcare teams die opzet kopiëren
  38. 38. SHOW ME THE MONEY KLANT WAARDEERT….
  39. 39. SHOW ME THE MONEY ORGANISATIE LEERT!
  40. 40. SHOW ME THE MONEY ORGANISATIE LEERT!
  41. 41. Erik van Roekel | Coördinator ING Webcare Team Alex van Leeuwen | Buzzcapture HARTELIJK DANK!

×