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Messbarer Erfolg Im Social Media Marketing

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Social Business - vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization …

Social Business - vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization

Ein Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch

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  • 1. Prof. Dr. Peter Gentsch29.04.2013Messbarer Erfolgim Social Media MarketingSocial Business - vom Social MediaMonitoring zur Social MediaMonetization
  • 2. 21.05.2013 2„The format was just great!“Emily Coley, E-Plus„Great event, highly interesting discussionsand people. Thank you BIG for theinvitation.“Corinna Conradi, Deutsche Bank„Today, I attended one of the bestconferences ever: the meeting of the SocialMedia Excellence Initiative“Mirko Lange, TalkaboutSeit 2010 quartalsweisestattfindendes Treffen fürAnwenderunternehmen zuLeitthemen aus den Digital MediaZiel: Erfahrungsaustausch /Optimierung der Anwendung vonDigital Media in UnternehmenGemeinsame Lösungsfindung zuKernthemen und ProblemenExklusivität und ausdrücklicheVertraulichkeit im Umgang mitausgetauschten InformationenEinzigarte Versammlung vonnationalen und internationalen BlueChip UnternehmenSocial Media Excellence Circle powered by BIG:
  • 3. Social Media Excellence Circle powered by BIG:ÜbersichtMITGLIEDERSeit 2010 quartalsweise stattfindendes Treffen fürAnwenderunternehmen zu Leitthemen aus denSocial MediaZiel: Erfahrungsaustausch / Optimierung derAnwendung von Social Media in UnternehmenGemeinsame Lösungsfindung zu Kernthemen undProblemenExklusivität und ausdrückliche Vertraulichkeit imUmgang mit ausgetauschten InformationenMehr Informationen unter:www.social-media-excellence.de
  • 4. Offene PräsenzseminareMaßgeschneiderte Inhouse-TrainingsKonkretes Anwenderwissen für denArbeitsalltagWeiterbildung mit ZertifikatExklusive Think Tanks für Social Media ExcellenceInteraktive Arbeitsgruppen mit 8-14 MitgliedernHalbjährliche Treffen im geschlossenen RahmenKonkrete Arbeitsziele und -ergebnisseBranchenübergreifender ErfahrungsaustauschVierteljährliche KonferenzveranstaltungInnovative Praxisvorträge und Networking-PlattformKostenfreie Teilnahme für Mitglieder des SME-CircleTrendbriefing und Coaching für den C-LevelExpertengespräche mit renommierten ProfisKomprimiertes Social Media Know-howStrategieunterstützung und UmsetzungsberatungZusammenschluss führender BeratungsunternehmenBranchenübergreifende ExpertenteamsGanzheitliche Strategie- und UmsetzungsberatungAnwendung von Best-Practice-InstrumentenSocial Media Excellence Circle powered by BIG:Konzept
  • 5. 21.05.2013 5Why Social Media?Prince Charles Ozzy OsbourneFacebook makes the difference…there seem to be different likes,social graphs, ……Person 1 Person 2
  • 6. 21.05.2013 6Vortragsinhalte: Social Business - Vom Social MediaMonitoring zur Social Media MonetizationSocial Media Monitoring entlang der Business WertschöpfungSocial Business KPIs zur ErfolgssteuerungDas Command Center als real-time SteuerungsinstrumentSmart Social Hubs durch Integration von Social Media in Web PräsenzenSocial CRM: Integration von Social Media in das CRMInsights , Benchmarks und Vorgehensmodelle aus dem Social Media Excellence Circle
  • 7. 21.05.2013 7Impact von Social MediaEntscheidungsimpactSichtbarkeitsimpact NachhaltigkeitsimpactWirtschaftsimpact
  • 8. 21.05.2013 8Digital und Social Media werden das Businessnachhaltig verändern
  • 9. www.big-social-media.deSocial Media Monitoring entlang der BusinessWertschöpfung/ Social Business KPIs zurErfolgssteuerung21.05.2013 9
  • 10. 21.05.2013 10Social Media Monitoring I
  • 11. 21.05.2013 11Social Media Monitoring II
  • 12. 21.05.2013 12Brand Radar Charts as a more advanced approachfiguring out brand items and benchmark themPresentationexamples
  • 13. 21.05.2013 13VW Dashboard: Beispiel China
  • 14. 21.05.2013 14Übersicht über die betrachteten DepartmentsEinkaufLogistikVertriebHRResearch &DevelopmentFertigungMarketingCustomer ServiceCross Benefits
  • 15. 21.05.2013 15Marketing (1)Ziele – Maßnahmen – KPIAgendasetting Input-Output-Analysen Anzahl Berichterstattung (resultierend aus Social Media Kommunikation)AnzeigenäquivalenzwertNiedrigereMarketingkostenOptimierung des Media Mix durchReallokation der MarketingBudgetsEinsparung oder höhere Effektivität bei gleichbleibendem BudgetBrand Awareness "Monitoring nachMarkenwahrnehmungMarkenkampagnen mit SocialMedia KomponentenMarkenkommunikation in sozialenMedien"# identifizierter Äußerungen; #/% relevanter Äußerungen; #/% Äußerungen, auf diereagiert wurde# solcher Kampagnen; Reach über soziale Medien; % Reach über soziale Medienrelativ zum Gesamtreach der Kampagne; % Beitrag der sozialen Kanäle amGesamterfolg der Kampagnen; Interaktionskennzahlen der Medien ("Gefällt mir",Retweets, ...); Tonalität von Beiträgen über die Kampagnen (Monitoring)Reach der Kommunikation; Interaktionskennzahlen ("Gefällt mir", Retweets, ...)#Wahrnehmung der platzierten Werbebotschaften bzw. Items Diese Werte – soweitmöglich und sinnvoll – auch in Beziehung zu Wettbewerbern.Reichweite-/ Relevanzmessung der So Me Präsenzen durch klassische MafoZIELE MAßNAHMEN KEY PERFOMANCE INDICATORS
  • 16. www.big-social-media.de02Social CRM:Motivation, Ziele Use Cases21.05.2013 16
  • 17. 21.05.2013 17Social CRM – BIG PictureSales Inbound Outbound“Fish where the fishare”Identifikation von Sales-relevantenGesprächen, Themen, …Sales Kampagne(Performance)Identifikation/ Monitoring von Leads 1:1 Sales DialogeMarketing Inbound Outbound“Talking andEngaging - notbroadcasting”Identifikation/ Monitoring vonMarketing-relevanten Gesprächen,Themen, …Marketing Kampagne(Branding, Performance)Identifikation/ Monitoring vonInfluencer/ Brand Ambassador1:1 Marketing DialogeService Inbound Outbound“Supporting stattTicketing”Identifikation/ Monitoring vonSerivce-relevanten IssuesService Messages (z.B.technische Probleme, …)Identifikation/ Monitoring vonService-Cases1:1 Service DialogeCustomerInsightsCRMProgramme(Kunden-karten,Loyalitäts-Programme, …)OpenInnovation/CrowdSourcingFunktionen und Dimensionen
  • 18. 21.05.2013 18Social Service @ OTTO
  • 19. 21.05.2013 19Social Service @ OTTOGrosses Lob für densmarten twitter service
  • 20. 21.05.2013 20Social Service @ Telekom
  • 21. 21.05.2013 21Social Service via Twitter
  • 22. 21.05.2013 22Viessmann: Auf dem Weg zum Social CRMSocial CRMEmployerBrandingCommunityCorporate BlogOpen InnovationSocial MediaMonitoring
  • 23. 21.05.2013 23WuV dieser Woche…
  • 24. 21.05.2013 24Social Media InteractionHolistic Social Media Customer ServiceUSER POSTS SEEDING AGENTS ANSWER!!!DEPARTMENTS TOPICS CHANNELSCustomer ServiceMarketingCorp. Comm., etc.Facebook (Lufthansa, Lufthansa USA, etc.)Twitter (Own channels, posts with related content)More channels to be added soonLufthansa-related posts in generalIssues & ServiceSales, Marketing & Campaigns, etc.
  • 25. 21.05.2013 25Social Marketing: American Airlines - AAdvantage
  • 26. 21.05.2013 26Best Practice Social CRM: American Airlines - AAdvantageCampaign Management: Werbekampagnen nach “Likes” ausden Facebook-Profilen gestalten und aussteuernMedia Planung: nach Facebook-Interessen gestalten undauszusteuernSales: Relevante Angebote erstellen und kapitalisierenInfluencer Management: Meinungsführer identifizieren,profilieren und aktivierenSuper User Reward Management: Individuelle Belohnungen fürdie Vielflieger, die sich auf Facebook besonders aktiv fürAmerican Airlines einsetzen.Kunden-gewinnungKundenbindungKunden-zufriedenheitLoyalitätWord of MouthMarketingChurn Prevention
  • 27. 21.05.2013 27Social Sales: Best Practice
  • 28. 21.05.2013 28Vom CRM zum Social CRM
  • 29. 21.05.2013 29SM3 Model: Evolutionäre Entwicklung von Social CRMMonitoringKommunikationInteraktionPromotionReputationManagementLinks zu ServiceProzesseLinks zu MarketingProzesseLinks zu SalesProzesseSocial Profiles als Teilder 360°KundensichtOpt-in CustomerJourneysCross ChannelCommunicationund InteractionEntwicklung desKunden über alleKanäleStand aloneKeine CRM KopplungLinkedSocial Media als KanalSynchronizedSocial Media als 1:1 KanalIntegratedCross Channel CRM
  • 30. 21.05.2013 30SM3 Model: BenchmarkingDigital Impact ScoreInterner ReifegradExplorerOptimizerEnablerChampion123BrancheITBrancheRetailBrancheAnlagen-bauBrancheFinance45Automotive
  • 31. www.big-social-media.de03Das Social Media Command als Antwortauf Social Media Monitoring und CRM21.05.2013 31
  • 32. 21.05.2013 32Das Social Media Command Center:Mehr als Social Media Monitoring!KPI-basiert PotenzialeerkennenKonversationen führenKontextverständnis
  • 33. 21.05.2013 33Command Center:Integration verschiedener Datenquellen für ganzheitliche Insights
  • 34. 21.05.2013 34Ganzheitliche Sicht zur ganzheitlichen Optimierung
  • 35. 21.05.2013 35Command Center für den Wahlkampf
  • 36. 21.05.2013 36Organisationsmodell und Kommunikationsflusszentrales SMM
  • 37. www.big-social-media.de04Social Media Newsroom/ Social MediaHub als digitales Gravitationszentrum21.05.2013 37
  • 38. 21.05.2013 38Umfassende Reportings/ Insights für Agenda Setting undContent-OptimierungInternetBIG SCREEN RedaktionssystemNewsRoomBIG SCREENMonitoringStandardFilterCompanyThemenFilterInterne DBTrendsBIG SCREEN Social News RoomPDFMessung der Nutzungder Angebote im NewsRoomMessung der Nutzungüber den News Roomhinaus (Spread Effectim Web/ Viralität)BIG SCREEN integriertes ReportingGenehmigungs-WorklowReports: On-site Newsroom User Tracking Auswertung der Push-Profile; abonnierten Channels/ Inhalte Off-Site Tracking: BIG SCREEN – welche NR-Themen sind inden Social Media besonders wichtig? Welche haben hoheVerbreitung/ Viralität. Messung des Newsroom-Outputsjenseits des Newsroom. Welche wichtigen Themen sind nichtThema im Newsroom? White Spot-Analysen für ContentManagement und Agenda Setting im Newsroom.
  • 39. 21.05.2013 39Die Webapp bietet Funktionen zum Navigieren, Sortieren,Suchen und Lesen von BeiträgenÜber das Suchfeld kann in allenBeiträgen im Social MediaNewsroom gesucht werden.Beiträge aus den Social MediaKanälen der Post laufen in denSocial Media Newsroom ein.Neben den eigenen Beiträgenwerden auch ausgewählte Beiträgeanderer User im Newsroomangezeigt
  • 40. 21.05.2013 40
  • 41. www.big-social-media.de04Ausblick21.05.2013 41
  • 42. 21.05.2013 42Social Media Evolutionsstufen und…..
  • 43. 21.05.2013 43…übergeordnete nachhaltige Evolutionsstufen
  • 44. BIG Social Media GmbHCharlottenstr. 2410117 Berlin+49 (0) 30 896 778 87 - 0+49 (0) 30 896 778 87 – 40www.big-social-media.comSTAY IN TOUCH:Prof. Dr. Peter GentschFounder & CEO

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