Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann. Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der eigenen Situation.

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3. Markus Grutzeck
Telefonmarketing-Kampagnen
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ISBN: 3-934424-64-3
Korrektorat
Annemike Meyer
BusinessVillage
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7. Inhaltsverzeichnis 1
Über den Autor ..................................................................................................................................... 3
1. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten................................................. 5
Die Wettbewerbsregeln ändern sich ..................................................................................................... 5
Kommunikativ verstopft oder: Wie verschaffe ich mir Gehör? .............................................................. 5
Mit einem Bein im Gefängnis? Die rechtliche Situation......................................................................... 9
2. Sieben Beispiele für sinnvolle Kampagnen....................................................................... 13
Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung........................................................... 13
Telefonmarketing als Turbo für den Messeerfolg ................................................................................ 14
Mehr Termine für Außendienstler ........................................................................................................ 15
Wissen wo der Schuh drückt: Kundenzufriedenheit............................................................................ 16
Entwicklungen, die sich lohnen: Pre-Markttest vor Produktneuentwicklung ....................................... 17
Hier wird mir geholfen: Warum es sich lohnt, verstimmte Kunden zurück zu gewinnen ..................... 18
Stellen Sie sich vor, ein Kunde will einen Auftrag erteilen und keiner geht dran................................. 19
Telefonmarketing als integrierter Bestandteil eines Dialogmarketingkreislaufs................................... 20
3. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 23
Überblick Outsourcingformen.............................................................................................................. 24
Outsourcing – eine strategische Frage ............................................................................................... 25
Entscheidungskriterien ........................................................................................................................ 25
Welche Kosten entstehen im Callcenter? ........................................................................................... 27
4. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor ................................... 31
Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 31
Auswahlkriterien für Dienstleister ........................................................................................................ 33
Gestaltung der Zusammenarbeit......................................................................................................... 36
Erfolgsmessung................................................................................................................................... 39
5. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 41
Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 41
Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgsfaktor............................................................................................ 41
Aufbau von Technik ............................................................................................................................. 42
Erfahrungen sammeln: Klein starten und groß rauskommen.............................................................. 45
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8. 2 Inhaltsverzeichnis
6. Anhang .............................................................................................................................................. 47
Literaturhinweise ................................................................................................................................. 47
Glossar ................................................................................................................................................ 47
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9. Über den Autor 3
Über den Autor
Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Als Co-Autor hat Markus Grutzeck einige technik- und
Als Geschäftsführer leitet er die Grutzeck-Software prozessorientierte Kapitel zu dem Buch „Callcenter
GmbH. Das Unternehmen beschäftigt sich mit flexibel extern – Make or Buy von Callcenterleistungen“ von Jens
anpassbarer Standardsoftware für die Anwendungsge- Möller beigesteuert.
biete Adressmanagement, operatives CRM, Direkt- und
Telefonmarketing. In dieser Beratungstätigkeit betreut Bei der Beratung zum Aufbau neuer Callcenter oder klei-
Markus Grutzeck sowohl Einzelkämpfer, wie z.B. ner Telefonmarketingabteilungen stellte der Autor fest,
Handelsvertreter, als auch große Konzerne wie Airbus. dass es ein breites Spektrum an spezialisierten Fachbü-
Dabei ist die Software immer nur Mittel zum Zweck chern gibt. Aber ein praxisorientiertes Kompendium, das
und kann allenfalls die Prozessoptimierung unterstüt- dem Laien einen raschen Einblick in die Möglichkeiten
zen. Denn Technik birgt in sich keinen des Telefonmarketings gibt, fehlt bislang
Erfolgsfaktor. Ändern sich strategische auf dem deutschsprachigen Markt. Diese
Ziele und daraus abgeleitete Prozesse Lücke möchte Markus Grutzeck mit dem
nicht, wird mit neuer Technik lediglich vorliegenden Werk schließen.
der Ist-Zustand elektrifiziert.
Den Autor erreichen Sie über eMail
Sein Rüstzeug erhielt Markus Grutzeck Markus.Grutzeck@grutzeck.de. Weitere
an der Justus-Liebig-Universität in Gie- Fachartikel, und Vorträge und Down-
ßen, wo er Wirtschaftswissenschaften loadmöglichkeiten der Checklisten fin-
mit den Schwerpunkten Organisati- den Sie unter www.grutzeck.de.
on / Führung / Personal, Marketing sowie
Wirtschaftsinformatik studierte. Bereits als Student sam- So erreichen Sie den Autor:
melte der Autor erste Erfahrungen im Direktvertrieb Grutzeck-Software GmbH
durch einen Bürostuhlhandel. Herr Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck D-63452 Hanau
Anfang der 90er Jahre im IT-Umfeld. Praxisorientierte
Software führte zwar zu beständigem Unternehmens- Telefon: +49 (6181) 97010
wachstum, aber der volle Nutzen konnte sich für die Telefax: +49 (6181) 970166
Käufer selten entfalten. Die Veränderungsbereitschaft Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de
von Prozessen fehlte. Diese Erkenntnis führte zu zahl-
reichen Veröffentlichungen des Autors in einschlägigen
Fachzeitschriften wie Callcenterprofi, TeleTalk, Direkt-
Marketing, Praxisletter Mailing, Funkschau u.a. Parallel
dazu hielt Markus Grutzeck Vorträge auf Kongressen zu
den Themen “Stolpersteine bei der Einführung von CRM-
Software“, „Informationsmanagement“, „Mailing und Te-
lefon als Vertriebswerkzeuge“, „Grundlagen des Database
Marketing“, „Auswahlkriterien für Callcentersoftware“,
uvm.
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10. 4 Über den Autor
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11. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten 5
1. Warum Sie über Telefon-
Marketing nachdenken sollten
Die Wettbewerbsregeln ändern sich Nichts ist mehr so sicher wie der permanente Wandel. Wo
Netscape mit seinem Internet-Browser Netscape Naviga-
tor gutes Geld verdiente, macht sich heute ein neuer Riese
Gesättigte Märkte machen verstärkte Vertriebsan- Microsoft breit und verschenkt seinen Internet-Explorer.
strengungen notwendig. Dabei sind Wettbewerbsvor- So ist eine mittel- und langfristige Unternehmensplanung
teile wie Service und Marktnähe von entscheidender nur noch schwer möglich. Umso notwendiger sind Instru-
Bedeutung. Telefonmarketing kann dabei Ihr Ohr mente, mit denen Sie das Ohr ganz nah am Markt haben,
direkt am Markt sein. um Kundenwünsche und sich ändernde Marktbedingun-
gen frühzeitig wahrzunehmen.
Die erste Hälfte des vorherigen Jahrhunderts war geprägt Als Frühwarnsystem eignen sich regelmäßige telefoni-
von ständig steigender Nachfrage. Doch nun befinden sche Kunden- und Marktbefragungen. So erfahren Sie
wir uns in gesättigten oder schrumpfenden Märkten. Die aus erster Hand, wo der Schuh drückt und für was die
Käufer suchen nicht mehr nur technisch perfekte Produk- Leute Geld auszugeben bereit sind.
te. Fertige Problemlösungen zu günstigen Preisen sind
Kommunikativ verstopft oder:
gewünscht. Oder Sie sehen sich in der Situation, dass Sie
für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zunächst über- Wie verschaffe ich mir Gehör?
haupt eine Nachfrage erzeugen müssen.
Im globalen Wettbewerb kann der Angebotspreis langfris- Reizüberflutung stumpft die Menschen ab. Welche
tig kein Wettbewerbsvorteil sein. Hier sollten Sie überle- Kommunikationswege gibt es? Wie erfolgreich sind
gen, durch welche anderen Wettbewerbsvorteile Sie sich diese im Dialog?
von der Konkurrenz abheben können. So wirbt z.B. ein
Autohaus mit dem Slogan: „Autohaus Müller – die neue
Servicedimension“. Service oder Kundenorientierung als Wenn Sie morgens aufstehen, das Radio einschalten, um
Wettbewerbsvorteil. Spezielles Branchen-Know-How die Nachrichten zu hören, lassen Sie zuerst die Werbung
oder Add-Ons, die Wettbewerber nicht bieten können, über sich ergehen. Die Tageszeitung beim Frühstück ist
führen ebenfalls zu Wettbewerbsvorteilen. gespickt mit Anzeigen und Vorschlägen, die Ihr Leben
angenehmer, besser oder erfolgreicher verlaufen lassen.
Kennen Sie Ihre fünf wichtigsten Wettbewerbsvorteile? Im Büro fallen Ihnen unzählige Werbebriefe aus dem
Haben Sie einmal Ihre Kunden gefragt, warum sie sich Briefkasten entgegen. Emails mag man schon kaum noch
für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschieden ha- abrufen, denn neben Viagra-Angeboten und anderen
ben und nicht für die Konkurrenz? Wissen Sie, wer Ihre dubiosen Spams lauern gemeine Viren. Und selbst die
fünf schärfsten Mitbewerber sind und über welche Wege Nachrichten im Fernsehen kommen ohne Sponsoren für
diese mit Ihren Kunden und potenziellen Interessenten das Wetter nicht mehr aus.
kommunizieren?
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