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Telefonmarketing-Kampagnen
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Telefonmarketing-Kampagnen

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Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings …

Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann.

Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der eigenen Situation.

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  • 1. Expertenwissen auf einen Klick … Gratis Download: MiniBooks – Wissen in Rekordzeit MiniBooks sind Zusammenfassungen ausgewählter BusinessVillage Bücher aus der Edition PRAXIS.WISSEN. Komprimiertes Know-how renommierter Experten – für das kleine Wissens-Update zwischendurch. Wählen Sie aus mehr als zehn MiniBooks aus den Bereichen: Erfolg & Karriere, Vertrieb & Verkaufen, Marketing und PR.  www.BusinessVillage.de/Gratis BusinessVillage Update your Knowledge! Verlag für die Wirtschaft
  • 2. Markus Grutzeck Telefonmarketing-KampagnenKonzipieren – ausschreiben – durchführen BusinessVillage Update your Knowledge!
  • 3. Brancheninfos auf einen Klick:www.communicators-shop.de Im Communicators-Shop finden Marketing- und Kommunikationsprofis die Top-Infos der Branche auf einen Klick: Charts: Die wichtigsten Rankings und Kennzahlen der Agenturbranche im Überblick. Compact: Daten & Fakten zu Schwerpunktthemen der Kommunikationsindustrie inklusive Markt- und Media-Analysen. Starke Marke: Best Practice-Beispiele aus der Markenwelt – Konzeption und Realisierung von Kreativ- und Kommunikationsstrategien erfolgreicher Marken. Bücher: Ausgewählte Fachbücher für Marketing- und Kommunikationsprofis sowie praxisorientierte und nutzwertige Neuerscheinungen. Leitfäden: Umfassende, praxiserprobte Beispiele und aktuelle Erkenntnisse über alle Marketingdisziplinen sind eine solide Know-how-Grundlage für Ihr Business. gesucht – gefunden!
  • 4. Markus Grutzeck CopyrightvermerkTelefonmarketing-Kampagnen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheber-Konzipieren – ausschreiben – durchführen rechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb derGöttingen: BusinessVillage, 2004 engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zu-ISBN: 3-934424-64-3 stimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt© BusinessVillage GmbH, Göttingen insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikro- verfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.Verlagsanschrift Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnis-BusinessVillage GmbH se usw. wurden von dem Autor nach bestem WissenBahnhofsallee 1b erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder37081 Göttingen Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Un-Tel.: +49 (0)551 2099 100 richtigkeiten.Fax: +49 (0)551 2099 105 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen,eMail: info@businessvillage.de Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigtWeb: www.businessvillage.de auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der An- nahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachtenLayout und Satz wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.BusinessVillage GmbHCovergestaltung BestellnummernBusinessVillage GmbH, Göttingen PDF-eBook Bestellnr. EB-563, 14,80 € Druckausgabe Bestellnr. PB-563 21,80 € ISBN: 3-934424-64-3KorrektoratAnnemike Meyer BusinessVillage Update your Knowledge!
  • 5. Inhaltsverzeichnis 1Über den Autor ..................................................................................................................................... 31. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten................................................. 5 Die Wettbewerbsregeln ändern sich ..................................................................................................... 5 Kommunikativ verstopft oder: Wie verschaffe ich mir Gehör? .............................................................. 5 Mit einem Bein im Gefängnis? Die rechtliche Situation......................................................................... 92. Sieben Beispiele für sinnvolle Kampagnen....................................................................... 13 Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung........................................................... 13 Telefonmarketing als Turbo für den Messeerfolg ................................................................................ 14 Mehr Termine für Außendienstler ........................................................................................................ 15 Wissen wo der Schuh drückt: Kundenzufriedenheit............................................................................ 16 Entwicklungen, die sich lohnen: Pre-Markttest vor Produktneuentwicklung ....................................... 17 Hier wird mir geholfen: Warum es sich lohnt, verstimmte Kunden zurück zu gewinnen ..................... 18 Stellen Sie sich vor, ein Kunde will einen Auftrag erteilen und keiner geht dran................................. 19 Telefonmarketing als integrierter Bestandteil eines Dialogmarketingkreislaufs................................... 203. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 23 Überblick Outsourcingformen.............................................................................................................. 24 Outsourcing – eine strategische Frage ............................................................................................... 25 Entscheidungskriterien ........................................................................................................................ 25 Welche Kosten entstehen im Callcenter? ........................................................................................... 274. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor ................................... 31 Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 31 Auswahlkriterien für Dienstleister ........................................................................................................ 33 Gestaltung der Zusammenarbeit......................................................................................................... 36 Erfolgsmessung................................................................................................................................... 395. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 41 Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 41 Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgsfaktor............................................................................................ 41 Aufbau von Technik ............................................................................................................................. 42 Erfahrungen sammeln: Klein starten und groß rauskommen.............................................................. 45 BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 6. 2 Inhaltsverzeichnis6. Anhang .............................................................................................................................................. 47 Literaturhinweise ................................................................................................................................. 47 Glossar ................................................................................................................................................ 47 BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 7. Über den Autor 3Über den AutorMarkus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Als Co-Autor hat Markus Grutzeck einige technik- undAls Geschäftsführer leitet er die Grutzeck-Software prozessorientierte Kapitel zu dem Buch „CallcenterGmbH. Das Unternehmen beschäftigt sich mit flexibel extern – Make or Buy von Callcenterleistungen“ von Jensanpassbarer Standardsoftware für die Anwendungsge- Möller beigesteuert.biete Adressmanagement, operatives CRM, Direkt- undTelefonmarketing. In dieser Beratungstätigkeit betreut Bei der Beratung zum Aufbau neuer Callcenter oder klei-Markus Grutzeck sowohl Einzelkämpfer, wie z.B. ner Telefonmarketingabteilungen stellte der Autor fest,Handelsvertreter, als auch große Konzerne wie Airbus. dass es ein breites Spektrum an spezialisierten Fachbü-Dabei ist die Software immer nur Mittel zum Zweck chern gibt. Aber ein praxisorientiertes Kompendium, dasund kann allenfalls die Prozessoptimierung unterstüt- dem Laien einen raschen Einblick in die Möglichkeitenzen. Denn Technik birgt in sich keinen des Telefonmarketings gibt, fehlt bislangErfolgsfaktor. Ändern sich strategische auf dem deutschsprachigen Markt. DieseZiele und daraus abgeleitete Prozesse Lücke möchte Markus Grutzeck mit demnicht, wird mit neuer Technik lediglich vorliegenden Werk schließen.der Ist-Zustand elektrifiziert. Den Autor erreichen Sie über eMailSein Rüstzeug erhielt Markus Grutzeck Markus.Grutzeck@grutzeck.de. Weiterean der Justus-Liebig-Universität in Gie- Fachartikel, und Vorträge und Down-ßen, wo er Wirtschaftswissenschaften loadmöglichkeiten der Checklisten fin-mit den Schwerpunkten Organisati- den Sie unter www.grutzeck.de.on / Führung / Personal, Marketing sowieWirtschaftsinformatik studierte. Bereits als Student sam- So erreichen Sie den Autor:melte der Autor erste Erfahrungen im Direktvertrieb Grutzeck-Software GmbHdurch einen Bürostuhlhandel. Herr Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck D-63452 HanauAnfang der 90er Jahre im IT-Umfeld. PraxisorientierteSoftware führte zwar zu beständigem Unternehmens- Telefon: +49 (6181) 97010wachstum, aber der volle Nutzen konnte sich für die Telefax: +49 (6181) 970166Käufer selten entfalten. Die Veränderungsbereitschaft Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.devon Prozessen fehlte. Diese Erkenntnis führte zu zahl-reichen Veröffentlichungen des Autors in einschlägigenFachzeitschriften wie Callcenterprofi, TeleTalk, Direkt-Marketing, Praxisletter Mailing, Funkschau u.a. Paralleldazu hielt Markus Grutzeck Vorträge auf Kongressen zuden Themen “Stolpersteine bei der Einführung von CRM-Software“, „Informationsmanagement“, „Mailing und Te-lefon als Vertriebswerkzeuge“, „Grundlagen des DatabaseMarketing“, „Auswahlkriterien für Callcentersoftware“,uvm. BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 8. 4 Über den Autor BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 9. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten 51. Warum Sie über Telefon- Marketing nachdenken solltenDie Wettbewerbsregeln ändern sich Nichts ist mehr so sicher wie der permanente Wandel. Wo Netscape mit seinem Internet-Browser Netscape Naviga- tor gutes Geld verdiente, macht sich heute ein neuer RieseGesättigte Märkte machen verstärkte Vertriebsan- Microsoft breit und verschenkt seinen Internet-Explorer.strengungen notwendig. Dabei sind Wettbewerbsvor- So ist eine mittel- und langfristige Unternehmensplanungteile wie Service und Marktnähe von entscheidender nur noch schwer möglich. Umso notwendiger sind Instru-Bedeutung. Telefonmarketing kann dabei Ihr Ohr mente, mit denen Sie das Ohr ganz nah am Markt haben,direkt am Markt sein. um Kundenwünsche und sich ändernde Marktbedingun- gen frühzeitig wahrzunehmen.Die erste Hälfte des vorherigen Jahrhunderts war geprägt Als Frühwarnsystem eignen sich regelmäßige telefoni-von ständig steigender Nachfrage. Doch nun befinden sche Kunden- und Marktbefragungen. So erfahren Siewir uns in gesättigten oder schrumpfenden Märkten. Die aus erster Hand, wo der Schuh drückt und für was dieKäufer suchen nicht mehr nur technisch perfekte Produk- Leute Geld auszugeben bereit sind.te. Fertige Problemlösungen zu günstigen Preisen sind Kommunikativ verstopft oder:gewünscht. Oder Sie sehen sich in der Situation, dass Siefür Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zunächst über- Wie verschaffe ich mir Gehör?haupt eine Nachfrage erzeugen müssen.Im globalen Wettbewerb kann der Angebotspreis langfris- Reizüberflutung stumpft die Menschen ab. Welchetig kein Wettbewerbsvorteil sein. Hier sollten Sie überle- Kommunikationswege gibt es? Wie erfolgreich sindgen, durch welche anderen Wettbewerbsvorteile Sie sich diese im Dialog?von der Konkurrenz abheben können. So wirbt z.B. einAutohaus mit dem Slogan: „Autohaus Müller – die neueServicedimension“. Service oder Kundenorientierung als Wenn Sie morgens aufstehen, das Radio einschalten, umWettbewerbsvorteil. Spezielles Branchen-Know-How die Nachrichten zu hören, lassen Sie zuerst die Werbungoder Add-Ons, die Wettbewerber nicht bieten können, über sich ergehen. Die Tageszeitung beim Frühstück istführen ebenfalls zu Wettbewerbsvorteilen. gespickt mit Anzeigen und Vorschlägen, die Ihr Leben angenehmer, besser oder erfolgreicher verlaufen lassen.Kennen Sie Ihre fünf wichtigsten Wettbewerbsvorteile? Im Büro fallen Ihnen unzählige Werbebriefe aus demHaben Sie einmal Ihre Kunden gefragt, warum sie sich Briefkasten entgegen. Emails mag man schon kaum nochfür Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschieden ha- abrufen, denn neben Viagra-Angeboten und anderenben und nicht für die Konkurrenz? Wissen Sie, wer Ihre dubiosen Spams lauern gemeine Viren. Und selbst diefünf schärfsten Mitbewerber sind und über welche Wege Nachrichten im Fernsehen kommen ohne Sponsoren fürdiese mit Ihren Kunden und potenziellen Interessenten das Wetter nicht mehr aus.kommunizieren? BusinessVillage - Update your Knowledge!