Telefonmarketing

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Nur wer neue Kunden gewinnt und alte Kunden hält, kann im immer stärker werdenden Wettbewerb heute noch überleben. Telefonmarketing bietet dabei eine kostengünstige und hocheffiziente Möglichkeit der Kundenansprache. Durch das telefonische "Ohr am Markt" können Unternehmen mit Telefonmarketing gezielt Kundengruppen ansprechen.

Denn jeden Tag prasseln ungezählte Werbebotschaften auf Ihre potenziellen Kunden ein, da ist es schwer, im Werbewirrwarr überhaupt noch Gehör zu finden. Doch der telefonische Kontakt -quasi von Mensch zu Mensch - ist eine einzigartige Chance, direkt zum Kunden durchzudringen und Ihr Angebot ganz persönlich vorzustellen. Sie können mit dem Kunden direkt kommunizieren und so viel überzeugender Ihre "Botschaft" vermitteln, als dies mit einer Anzeige oder einem Plakat möglich wäre. Daher ist Telefonmarketing eine effektive Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und fest an Ihr Unternehmen zu binden. Wie gutes Telefonmarketing aussieht, zeigt Ihnen dieser Leitfaden. Anschaulich und mitten aus der Praxis beschreiben die Autoren, wie gelungenes Direktmarketing per Telefon funktioniert. Die vorgestellten Telefonstrategien, Gesprächsleitfäden, Anwendungsbeispiele, Frage- und Abschlusstechniken helfen Ihnen bei der Umsetzung. Ein Beitrag über die aktuelle rechtliche Situation ergänzt den Leitfaden. Mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Spaß durch Telefonmarketing!

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Telefonmarketing

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  2. 2. Annemike Meyer TelefonmarketingSo machen Sie mehr Umsatz am Telefon BusinessVillage Update your Knowledge! In Kooperation mit:
  3. 3. Annemike Meyer CopyrightvermerkTelefonmarketing Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urhe-So machen Sie mehr Umsatz am Telefon berrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalbGöttingen: BusinessVillage, 2004 der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes istISBN: 3-934424-48-1 ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und© BusinessVillage GmbH, Göttingen strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Überset- zung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung undBezugs- und Verlagsanschrift Verarbeitung in elektronischen Systemen.BusinessVillage GmbH Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergeb-Reinhäuser Landstraße 22 nisse usw. wurden von dem Autor nach bestem Wis-37083 Göttingen sen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalbTelefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00 keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vor-Fax: +49 (0)5 51 20 99-1 05 handene Unrichtigkeiten.E-Mail: info@businessvillage.de Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsna-Web: www.businessvillage.de men, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be- rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne derLayout und Satz Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung alsSabine Kempke frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.KorrektoratAnnemike Meyer Bestellnummern PDF-eBook Bestellnr. EB-546, 14,80 € Druckausgabe Bestellnr. PB-546, 21,80 € ISBN: 3-934424-48-1 BusinessVillage Update your Knowledge!
  4. 4. Inhaltsverzeichnis 1Über die Autoren ............................................................................................................. 3Einleitung ........................................................................................................................... 51. Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerb ............................ 7 Direkte Kundenkommunikation – So werden Sie gehört ... .............................................. 7 Anwendungsbeispiel für Telefonmarketing ....................................................................... 9 Telefonmarketing als langfristige Perspektive ................................................................ 102. Ihre Zielgruppe ......................................................................................................... 13 Adressen ........................................................................................................................ 14 Adressqualifikation ......................................................................................................... 163. Die rechtliche Situation ....................................................................................... 19 Rechtliche Regelungen für das Telefonmarketing .......................................................... 20 UWG-Novelle – Das neue Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (Autor DDV) ..... 214. Fragetechniken ......................................................................................................... 27 Wer nicht fragt, bleibt dumm........................................................................................... 27 Spontane Anrufe ............................................................................................................. 31 Gezielte Anrufe ............................................................................................................... 31 Emotionen kommunizieren ............................................................................................. 325. Verkaufstechniken .................................................................................................. 35 Phasen des Verkaufsprozesses ..................................................................................... 35 Nutzenargumentation ..................................................................................................... 40 Überzeugungsstrategien ................................................................................................ 42 Erfolgsfaktoren ............................................................................................................... 44 BusinessVillage – Update your Knowledge!
  5. 5. 2 Inhaltsverzeichnis6. Das Telefongespräch ............................................................................................. 49 Gesprächsvorbereitung .................................................................................................. 49 Der Telefonleitfaden........................................................................................................ 51 Instrumente für die erfolgreiche Gesprächsführung am Telefon..................................... 59 Killerphrasen................................................................................................................... 62 Kaltakquise ..................................................................................................................... 63 Terminvereinbarung ........................................................................................................ 68 Beispiele für Gesprächsleitfäden .................................................................................... 687. Gesprächsnachbereitung und Dokumentation .......................................... 718. Die Stimme – Werkzeug und Sympathieträger ........................................... 77 Optimale Körperhaltung.................................................................................................. 77 Atmung ........................................................................................................................... 78 Lockerungsübung: Gähnen ............................................................................................ 79 Artikulationstraining ........................................................................................................ 79 Die natürliche Sprechstimmlage ..................................................................................... 809. Schlusswort .............................................................................................................. 81Weiterführende Quellen ............................................................................................. 83 BusinessVillage – Update your Knowledge!
  6. 6. Über die Autoren 3Über die Autoren Robert Ehlert, Jahr- sationsentwicklung in den unterschiedlichs- gang 1964, ist gefrag- ten Branchen. Die Lustarbeiter – der Name ter Berater und Coach ist Programm. von namhaften Call Centern und Telefon- Annemike Meyer stu- marketingagenturen in dierte an der Georg- Deutschland, Öster- August-Universität Pu- reich und der Schweiz. blizistik, Wirtschafts-Sein besonderes Augenmerk legt er dabei auf und SozialpsychologiePraxisnähe und vermittelt mit manchmal un- und Europäische Eth-gewöhnlichen Methoden praktische Tipps, nologie. Als Journa-die im Anschluss von den Teilnehmerinnen listin arbeitete sie imund Teilnehmern am Telefon direkt umge- privaten und öffentlich-rechtlichen Hörfunksetzt werden können. und absolvierte ein Volontariat beim Nord- deutschen Rundfunk. Sie schrieb für Print-Bevor Robert Ehlert seinen Weg zum Er- und Online-Medien und veröffentlichtefolgstrainer und Berater eingeschlagen hat, neben zahlreichen Fachartikel auch zweiwar er gleich nach seiner Ausbildung zum Fachbücher aus dem Bereich Kommunika-Industriekaufmann 12 Jahre lang als Grün- tion. Zurzeit ist sie im Bereich Hörfunk undder und Leiter eines international tätigen Un- Fernsehen tätig.ternehmens für Umwelttechnik erfolgreich.Als einer der ersten im Markt führte er das Sie erreichen Annemike Meyer unter:firmeninterne Call-Center zur professionel-len Vermarktung von Ersatzteilen ein. amike.meyer@gmx.deDie Beratungs- und Trainingsfirma „DieLustarbeiter ... umdenken garantiert“ grün-dete er 1995 als Antwort auf die steigendeNachfrage seiner damaligen Kunden, Liefe-ranten und Geschäftspartner nach speziellemVertriebs- und Call-Center Know-how.Heute steht der Name „Die Lustarbeiter“für Entwicklung und Einführung innovativerIdeen in Vertrieb und Marketing, erfolgrei-ches Call-Center-Management und Trainingsowie systematische Personal- und Organi- BusinessVillage – Update your Knowledge!
  7. 7. 4 Über die Autoren BusinessVillage – Update your Knowledge!
  8. 8. Einleitung 5EinleitungEine der wichtigsten Voraussetzungen für der persönlichen inneren Einstellung seineeine erfolgreiche Verkaufstätigkeit ist die eigene authentische verkäuferische Persön-Fähigkeit zur Akquise. Akquise ist lernbar lichkeit zu trainieren. Denn darum geht esund das Telefon bietet Ihnen optimale Mög- ja schlussendlich: Sie sollen als Verkäuferlichkeiten, neue Kontakte zu knüpfen und Ihre Authentizität vermitteln, psychologischalte zu pflegen. Telefonmarketing ist eine und rhetorisch geschickt auf Standard- wieChance, neue Kunden zu gewinnen und per auf Ausnahmesituationen reagieren und soDirektmarketing punktgenau die richtige den Dialog mit dem Kunden in Ihrem SinneZielgruppe anzusprechen. Doch Telefonmar- steuern.keting gehorcht bestimmten Regeln, die Siekennen müssen, um dieses ebenso effektive Dieser Praxisleitfaden vermittelt Ihnenwie kostengünstige Marketing-Instrument das Rüstzeug für eine gelungene Telefon-richtig einzusetzen. marketing-Aktion. Schrittweise aufgebaut, erfahren Sie, wie Sie eine gute Telefon-Für viele Verkäufer ist das Telefonieren eine kampagne durchführen, wie Sie die Be-unangenehme Aufgabe, ein undankbarer dürfnisse und Wünsche Ihrer KundenJob, der bis zuletzt aufgeschoben wird. Blo- erspüren können, wie Sie Einwände undckaden und Frustrationen bauen sich beim Vorwände behandeln und wie ein Telefon-Verkaufsgespräch am Telefon sehr schnell leitfaden aussehen sollte. Dazu kommt einauf. Doch es gibt viele gute Mittel und Kapitel über die aktuelle rechtliche SituationWege, diesen Frust abzubauen oder besser im Direktmarketing per Telefon.noch, ihn gar nicht erst entstehen zu lassen.Dieser Praxisleitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Sie lernen, selbstbewusst und mit Spaß andas Telefon zu Ihrem Freund machen und die „Herausforderung Telefonieren“ heran-Ihre verkäuferischen Fähigkeiten am Telefon zugehen und erfahren, wie viele Möglich-voll zur Geltung bringen. keiten Ihnen das Telefonmarketing eröffnen kann. Der Leitfaden enthält außerdem Hand-In Zukunft wird sich am Markt nur noch lungsempfehlungen und viele Praxisbeispie-derjenige Verkäufer und Akquisiteur durch- le sowie Anleitungen und Checklisten für diesetzten, der das Thema Telefonmarketing Erstellung eigener Gesprächsleitfäden.professionell angeht und sich auf seineTätigkeiten am Telefon systematisch vor- Abschließend wird die Nachbereitung derbereitet. Das hat natürlich nichts mit dem telefonischen Kontakte behandelt sowie dieAbspulen von Standardfloskeln zu tun, Archivierung und Dokumentation der Da-sondern damit, anhand verschiedener Stra- ten besprochen. Ein letztes Kapitel ist demtegie-Bausteine und durch die Arbeit an wichtigen Thema Stimme gewidmet. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  9. 9. 6 EinleitungWir wünschen Ihnen viele neue Anregungenund Erkenntnisse bei der Lektüre diesesPraxisleitfadens und viel Erfolg für Ihr Te-lefonmarketing.Annemike Meyer, Robert Ehlert BusinessVillage – Update your Knowledge!
  10. 10. Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerb 71. Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wett- bewerbAngesichts zunehmend gesättigter Märkte erschöpfen) und sie überzeugen, dass Sieund eines immer stärker werdenden Wettbe- genau der richtige Anbieter für ihr Problemwerbs sind in fast jeder Branche verstärkte sind. Dazu ist es absolut unumgänglich, einVertriebsanstrengungen notwendig, um beim Ohr ganz nah am Markt zu haben, um Kun-Kunden Gehör zu finden. Dabei sind Wett- denwünsche und sich verändernde Markt-bewerbsvorteile wie Service und Marktnähe bedingungen frühzeitig wahrzunehmen. Alsvon entscheidender Bedeutung, ebenso wie Frühwarnsystem für sich ankündigende Ver-ein fundiertes Wissen um die Wünsche und änderungen sind regelmäßige Kunden- undBedürfnisse der eigenen Zielgruppe. Marktbefragungen per Telefon ein probates Mittel um herauszufinden, wo Ihren KundenDoch im Hinblick auf die derzeitig schwieri- der Schuh drückt und wofür Ihre Zielgruppege wirtschaftliche Lage stehen gerade klein- bereit ist, Geld auszugeben.und mittelständischen Unternehmen nichtimmer die üppigen Budgets zur Verfügung, Direkte Kundenkommunikationum mittels umfangreicher Werbe- und Ima- – So werden Sie gehört ...gekampagnen alte Kunden zu binden oder Der (potenzielle) Kunde ist reizüberflutet.neue Kundengruppen zu erschließen. Er lebt jeden Tag mit ungezählten Werbe- botschaften, die ihm über Plakate, Radio,Die derzeit gesättigten oder sogar schrump- Fernsehen, Zeitschriften, Flyer oder auffenden Märkte zeigen, dass die Käufer nicht anderem Wege Angebote unterbreiten, Vor-mehr einfach nur Produkt X oder Y kaufen schläge machen, ihn zum Kauf verführenund damit zufrieden sind; nein, Kunden wollen. In dieser Kakophonie von Werbungmöchten heute mehr als nur ein technisch in jeglicher Form ist es daher sehr schwerperfektes Produkt oder eine benötigte für Sie, bei Ihrer angepeilten KundengruppeDienstleistung erwerben. Sie wollen das Ge- überhaupt Gehör zu finden – erst recht dann,fühl haben, dass sie sich aus guten Gründen wenn Sie nicht über ein riesiges Werbebud-für Sie, für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleis- get verfügen, mit dem Sie eine umfangreichetung entschieden haben. Kampagne starten könnten.Um Ihren Kunden dieses Wohlgefühl Klassische Werbemedien wie Anzeigen, Ra-glaubhaft zu vermitteln, müssen Sie in dio- oder TV-Spots bieten keine direkte undKommunikation mit Ihrer Zielgruppe treten. unmittelbare Dialogmöglichkeit und prallenSie müssen Ihren Kunden Ihre wichtigsten daher schnell am Rezipienten ab. Doch esWettbewerbsvorteile präsentieren (und diese gibt eine ebenso gute wie kostengünstigedürfen sich nicht in einem niedrigen Preis Möglichkeit, Ihre Kunden direkt anzuspre- BusinessVillage – Update your Knowledge!
  11. 11. 8 Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerbchen und mit ihnen in direkte Interaktion zu Die Vorteile von Telefonmarketing gegenü-treten: das Telefon. ber anderen Werbe- und Vertriebsmöglich- keiten sind, wie bereits angesprochen, dasDas Telefon ermöglicht eine Kommunika- direkte Feedback des Kunden sowie die re-tion zwischen Sender und Empfänger – Sie lativ niedrigen Kontaktkosten. Dazu kommt,schütten Ihren Kunden also nicht einfach dass geplante Aktionen zeitnah von heutemit Ihrer „Botschaft“ solange zu, bis er Sie auf morgen geändert und optimiert werden„abschaltet“, sondern Sie geben ihm die können, wenn unvorhergesehene UmständeChance zu reagieren, zu interagieren, zu dies nötig machen sollten oder wenn sich derkommunizieren. Ihnen wiederum bietet die gewünschte Erfolg nicht einstellt. Außerdemzweiseitige Kommunikation per Telefon ist Telefonmarketing sehr gut geeignet, umdie Gelegenheit, speziell auf den jeweiligen Adressen zu qualifizieren.Kunden einzugehen, ein für diesen Kundenmaßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten, Natürlich hat Telefonmarketing auch Nach-eventuelle Einwände zu entkräften, weitere teile, wobei es sich in erster Linie um rechtli-Termine zu vereinbaren und Ihre Zusatzin- che Beschränkungen handelt. Rein rechtlichformationen über den jeweiligen Kunden gesehen dürfen Sie keine Privatpersonenbeträchtlich zu erweitern. oder Unternehmen (zu denen keine Ge- schäftsbeziehungen bestehen) anrufen, ohneNeben dem persönlichen Besuch ist Telefon- vorher eine Genehmigung für diesen Anrufmarketing – also das Anrufen eines Kunden, eingeholt zu haben. Auch werden solche un-um ihm ein wie auch immer geartetes Ange- angekündigten Anrufe oft als Einbruch in diebot zu unterbreiten – die direkteste und ver- Privatsphäre empfunden.bindlichste Form der Kundenansprache. Esgibt eine Vielzahl geeigneter Produkte und Unter dem Strich ist Telefonmarketing je-Dienstleistungen, die hervorragend über das doch eine gute Möglichkeit, in wirtschaftlichTelefon vertrieben werden können. Telefon- harten Zeiten Ihre Kunden enger an sich zumarketing lohnt sich zum Beispiel für wenig binden und neue Kunden dazu zu gewinnen.erklärungsbedürftige Produkte, für Unter- Für ein erfolgreiches Telefonmarketing brau-nehmen die bekannt sind und ein positives chen Sie drei „Werkzeuge“: Ihr Produkt/IhreImage haben (hier wirkt der „Vertrauensbo- Dienstleistung, ein Telefon und den festennus“) sowie für homogene Zielgruppen, weil Willen, ab sofort Ihre Umsätze zu stabili-sich der Telefonagent dabei sehr gut und sieren, neue Umsätze zu generieren und Ihreeinfach auf die Bedürfnisse der jeweiligen Adressdatenbank immer auf dem neuestenKundengruppe einstellen kann. Stand zu halten. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  12. 12. Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerb 9Effizientes, absatzorientiertes Telefonieren als mit etwa 25 „heimlich“ unzufriedenenist keine Zauberei, sondern „Handwerk pur“. Kunden rechnen, von denen Sie nie etwasJedes Einsatzfeld erfordert Know how und erfahren, die aber dennoch Ihr Unterneh-handwerkliche Fertigkeiten, die sich lernen mensimage nachhaltig schädigen können.und ausbauen lassen. Dieser Leitfaden gibtIhnen das notwendige Rüstzeug mit auf den Es ist also wichtig zu wissen, was Ihre Kun-Weg und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Kosten den wirklich von Ihnen halten und was siesenken und Ihre Wettbewerbskraft stärken ihren Nachbarn, Freunden und ihrer Familiekönnen. über Sie erzählen. Sie können natürlich Ihre Kunden per Fax, Fragebogen oder per BriefAnwendungsbeispiel für fragen, wie zufrieden sie sind. AllerdingsTelefonmarketing wird nicht jeder Kunde auf diese AnfrageDas folgende Beispiel zeigt Ihnen eine mög- reagieren. Und – einmalige Aktionen erge-liche Anwendungsform von Telefonmar- ben zwar eine gute Momentaufnahme, aberketing. Natürlich gibt es noch viele andere es fehlt die Kontinuität. Bewährt haben sichMöglichkeiten, Telefonmarketing effektiv deshalb turnusmäßige telefonische Kunden-einzusetzen, wie zum Beispiel mehr Termine zufriedenheits-Befragungen, die regelmäßigfür Ihre Außendienstler zu vereinbaren, per nach einer Produktauslieferung erfolgen.Telefonmarketing den Erfolg Ihres Messe-auftritts sicher zu stellen oder einen Pre- In der Praxis hat sich gezeigt, dass oft 99 %Markttest vor einer Produktneuentwicklung des Produktes zur Zufriedenheit des Kundendurchzuführen etc. funktionieren, lediglich eine Kleinigkeit wird als störend empfunden. Damit ist ausBeispiel: Sicht des Kunden jedoch das ganze ProduktWissen, wo der Schuh drückt – das Thema schlecht. Wenn es Ihnen nun im telefoni-Kundenzufriedenheit schen Dialog gelingt, die störende Kleinig-Schlechte Erfahrungen werden zehn Mal keit zu beheben, haben Sie einen zufriedenenöfter weitergegeben als gute. Diese Binsen- und glücklichen Kunden zurückgewonnen,weisheit ist ebenso einfach wie wichtig, denn der nicht länger schlecht über Sie redet,„Tatsachen“berichte sind für Interessenten sondern im Gegenteil mit Ihrem Service sehreine wichtige Entscheidungsgrundlage. Aus zufrieden ist.diesem Grund ist es für jedes Unternehmenextrem wichtig, seine Kunden zufrieden zu Weitere Nebeneffekte der Kundenzufrieden-stellen. Mehr als 96 % der unzufriedenen heitsbefragung können sein, dass Sie erfah-Kunden beschweren sich nämlich gar nicht ren, warum der Kunde sich gerade für Ihrerst bei Ihnen – sondern sie reden schlecht Produkt entschieden hat. Diese Argumenteüber Ihr Unternehmen. Für jeden Kunden, können Sie dann in Ihr Marketing und Ihreder sich wirklich beschwert, können Sie Vertriebsargumentation einbauen. Vielleicht BusinessVillage – Update your Knowledge!
  13. 13. 10 Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerbhören Sie auch, was an Produkten des Wett- anhand welcher Kriterien Sie Ihre potenziel-bewerbs gut oder schlecht bei Ihren Kunden len Ansprechpartner, Ihre potenziellen (Neu-ankommt (Konkurrenzanalyse) oder Sie )Kunden auswählen. Für einen Händler vonerfahren, welche weiteren Funktionen oder Telefonanlagen sind zum Beispiel EinträgeNutzungsmöglichkeiten Ihre Zielgruppe sich auf Adress-CDs mit Durchwahlnummernwünscht. So können Sie Ihre Produktneuent- ein gutes Indiz, dass es sich bei diesemwicklungen an den Wünschen des Kunden Eintrag um ein Unternehmen mit einer Te-ausrichten und damit vermarktungsfähige lefonanlage handeln könnte. Diese AnnahmeProdukte bauen (Marktnähe). Oder Sie kann dann zum Beispiel die Basis seinererhalten von Ihrem Kunden die Kontaktad- Akquisetätigkeit bilden. Da „Kaltanrufe“ (soresse eines potenziellen Neukunden, dem Sie genannte cold calls, mehr dazu in Kapitel 3)ein ähnliches Angebot unterbreiten können verboten sind, entscheidet sich der Händler(Empfehlungsmanagement). Sie sehen – die für ein Mailing, in dem er anbietet, durchVorteile gehen über das „Grundziel“ Ihres seine Beratung die KommunikationskostenAnrufes weit hinaus. zu senken. Per Antwortfax fragt er ab, wel- che Telefonanlage derzeit genutzt wird undTelefonmarketing als wann diese angeschafft wurde. So gewinntlangfristige Perspektive er weitere wichtige Merkmale zu seinemIsolierte Telefonmarketing-Aktionen können bestehenden Kundenprofil hinzu. Aus dendurchaus Sinn machen, sie bringen jedoch eingegangenen Faxantworten pickt sich einnur kurzfristige Erfolge. Richtig sinnvoll Vertriebsmitarbeiter anschließend diejenigenwird Telefonmarketing jedoch, wenn das heraus, die eine alte Telefonanlagen desTelefon als ein Kommunikationskanal in den Herstellers XY nutzen. Die Anlagen diesesgesamten Vertriebsprozess mit eingebettet Baujahrs gelten als wenig flexibel und sehrwird. Erst im Mix mit anderen Kommunika- fehleranfällig.tionskanälen und vor allen Dingen erst dann,wenn Telefonmarketing für die geeigneten Diese Adressen ruft der Händler an. Da dieAufgabenstellungen eingesetzt wird, ergibt Interessenten durch ihre Faxantwort zu-sich insgesamt eine nachhaltige Stärkung mindest konkludent ihr Einverständnis zurIhres Unternehmens. Kontaktaufnahme signalisiert haben, darf der Händler jetzt per Telefon klären, ob einUm das Telefonmarketing möglichst effektiv konkreter Bedarf an seinem eigenen Produktin die Gesamtvertriebsprozesse einzubinden, besteht. Er kann erfragen, ob der Kundebrauchen Sie fundierte Informationen über Interesse an einer alternativen Telefon-Ihre Kunden. Um also potenziellen Interes- anlage hat, wie der Kunde weiterhin vomsenten Ihr Angebot möglichst schmackhaft Unternehmen behandelt werden möchte,zu machen, brauchen Sie ein genaues Bild ob er zunächst Informationen braucht, eindes Interessenten. Dabei stellt sich die Frage, BusinessVillage – Update your Knowledge!
  14. 14. Telefonmarketing: Neue Chancen für den Wettbewerb 11Angebot oder lieber gleich eine persönlicheBeratung möchte.Wenn der Interessent weitere Informationenmöchte, kann der Händler ihm diese zuschi-cken und ihn nach einiger Zeit wieder anru-fen. So erfährt der Händler zum Beispiel, obder Kunde noch Interesse an seinem Produkthat, ob er ein Angebot wünscht oder einepersönliche Beratung. Vielleicht möchteder Kunde die Investition auch auf einenspäteren Zeitpunkt vertagen. All diese mehr-stufigen Prozesse lassen sich dokumentierenund können an den Vertrieb weitergegebenwerden. Entsprechend erhält der Kunde dannein Angebot, oder ein Vertriebsmitarbeiterbesucht ihn persönlich, oder er wird zu ei-nem späteren Zeitpunkt noch einmal gezieltangesprochen usw.Das Telefon als dialogorientiertes Kommuni-kations-instrument entfaltet seine volle Wir-kung am besten als eine Bearbeitungsstufeinnerhalb des gesamten Vertriebsprozesses.Besonders bewährt hat sich Telefonmar-keting beim Nachfassen von versendetenInformationen und Angeboten. BusinessVillage – Update your Knowledge!

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