Crm Social El continuum de la marca está en juego
 

Crm Social El continuum de la marca está en juego

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¿Vivir

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  • Hola me gustaría conocerte, mi nombre es Leonardo y vivo en Colombia , soy una persona muy sencilla , interesado
    en conocer a persona como tú y entablar una relación de amistad, si usted me lo permite, sin embargo,
    quiero presentarte un proyecto de vida que estoy desarrollando y quiero compartirlo con usteded: Estoy en una de las mayores
    empresas, prestigiosa, seria y sólida del mundo, donde puede ser una excelente empresaria o empresario , con un ingreso
    mensual de 3.500 euros en 24 e oro de 24 quilates, y de por vida, echa un vistazo a mi página web:

    Presentación de Negocios en Inglés y Español :
    Mi pagina Web : http://213863202.get-gold-bars.com
    Presentación en Inglés : http://www.youtube.com/watch?v=GbiIDU1yUIk
    Presentado en español : http://multiplicatusganancias.es/emgoldex/inicio/

    PRESENTACIÓN DEL ASUNTO ENLACE
    https://www.youtube.com/watch?v=O0X0-jgGW0g

    UBICACIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA
    http://www.youtube.com/watch?v=Nwec-GHjt_U

    Mi sitio web:
    www.ororeal.emgoldex.com
    Seleccione idioma Inglés
    Mi código para que se registre es: 213863202

    at,
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    Email: leonardo_ortega2003@yahoo.es
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Crm Social El continuum de la marca está en juego Crm Social El continuum de la marca está en juego Presentation Transcript

  • El Continuum de la marca está en juego. ¿Vivir o morir en redes sociales?
  • Continuum RAE, Real Academia Española Continuidad (Del lat. continuĭtas, -ātis). f. Unión natural que tienen entre sí las partes del continuo. Wikipedia Castellanizado como Continum, es en Literatura, uno de los posibles espacios paralelos al nuestro, de los cuales habría infinitos, donde se habría trasladado durante su periplo el personaje literario El Eternauta, de Héctor Germán Oesterheld. Nuestros clientes Cada cliente es un espacio paralelo, un mundo aparte, mundos aparte que se relacionan e influencian. Partes fundamentales del negocio que continúan o no formando parte de él, su historia y experiencia.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Indice 1. Vivir o morir en redes sociales 2. CRM Social: ¿su negocio agrega valor? 3. Engagement: no me compres, quiéreme 4. Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Estudio de Redes Sociales Corporativas en Latinoamérica 2010 160 empresas más grandes en 8 país Latinoamericanos: 1. Argentina 2. Brasil 3. Chile 4. Colombia 5. México 6. Perú 7. Puerto Rico 8. Venezuela Datos Latinoamericanos comparados con estudio “Burson-Marsteller Fortune Global 100 Social Media Study”.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Vivir o morir en redes sociales
  • Desafío 1: Vivir o morir en redes sociales Alinearse: ¿Estamos realmente preparados? Realidad: Para ser el mejor hay que tener el mejor servicio y el mejor producto. Oportunidad: Crecer desde adentro, con feedback desde afuera. Datos: Ejecutivos Clave Servicio al 25% de los resultados de búsqueda son contenidos creados por usuarios Sitio Web cliente Los medios ya no son todos controlados por las marcas. Blog Prensa Importancia de: Medios Facebook  Transparencia Marca Masivos  Actitud  Procesos Twitter ONG Blogs UGC Redes Público SocialesBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Desafío 2: Vivir o morir en redes sociales Escuchar: no es lo mismo que comunicar Realidad: Las empresas latinoamericanas están siendo seguidas proactivamente en medios sociales por sus stakeholders. Posicionamiento e imagen, noticias, Oportunidad: Construir relaciones con sus audiencias en redes sociales. campañas, responsabilidad social y relación con bloggers, periodistas y clientes. Comentarios en páginas corporativas en Facebook:  LATAM: 55%  GLOBAL: 43% Contenidos:  Servicios y productos  Atención cliente  Reclamos y felicitaciones  Ofertas  Noticias  Promociones  Concursos 7Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Desafío 3: Vivir o morir en redes sociales Participar: lo que pasa en Vegas se queda en… Redes Sociales Realidad: Tener cuentas en redes sociales no es suficiente. Muchas compañías postean sólo sus propios contenidos. Oportunidad: Involucrarse con comunidades, en comunidades, con contenidos de interés mutuo. Felipe Morandé conversa el sensible Definiciones: tema de Transantiago con audiencias,  ¿Qué queremos lograr? informando intenciones y pasos de sus acciones.  ¿Con qué criterios de interacción?  ¿Cómo involucramos en cada canal?  Respuestas, contenidos  Códigos de lenguaje  Tono, estilo  Cambios en la organizaciónBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Desafío 4: Vivir o morir en redes sociales Aprender: cambio de paradigma, conectividad y convergencia Realidad: La reputación está en riesgo. Oportunidad: Entender acerca de la empresa y competencia desde la perspectiva del cliente final. Empresas mencionadas en Twitter: Entel usa Facebook no sólo para  LATAM: 53% actualizar a los fans con noticias corporativas, sino también para medir  GLOBAL: 32%. su opinión con preguntas que sirven para avivar la conversación.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Desafío 5: Vivir o morir en redes sociales Planificar: publicidentidad, ¿su marca informa o entretiene? Realidad: Cada canal puede tener un uso distinto para comunicaciones corporativas. Oportunidad: Entender el potencial de las distintas redes sociales para cada negocio. Considerar: Clientes, procesos, valor, necesidades, etc Telcel: responde a preocupaciones Caso: y problemas de los clientes.  Telcel, Brasil  B-M identifica ámbitos de la comunicación para atender a stakeholders. Telcel: Cuentas corporativas para distintos temas.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Desafío 6: Vivir o morir en redes sociales Jugar: ¿y qué es un gol para mi negocio? Realidad: La gestión integrada de comunicación es transversal al negocio. Intel Yahoo Answers: en Plataforma de alta influencia para Oportunidad: Mejorar niveles de satisfacción, bajar costos. decisión de compra, Intel responde consultas de Hardware y Software a usuarios. Datos: Interactuando directamente con usuarios y tipificando respuestas. Social CRM es un canal de apoyo a la experiencia de marca. Potenciales para mejorar experiencia de marca:  Call Center y soporte a clientes → Usuarios responden dudas de usuarios Venta → Soporte a clientes  Embajadores de marca → Base de conocimiento  Data mining/gathering → Apoyo significativo a  Consumer insights canales de atención: call center, servicio técnico,  Medir y mejorar ventas, etc…Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • CRM Social: ¿su negocio agrega valor?
  • Video CRM Social: ¿su negocio agrega valor? ROI en Redes Sociales Video propiedad de Socialnomics http://www.socialnomics.netBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • ¿Cómo sobrevivir en este Continuum? CRM Social: ¿su negocio agrega valor? Extensión natural de CRM, basado en la simple premisa de interactuar con clientes, de acuerdo a sus necesidades, no nuestras reglas. Es la estrategia de engagement al servicio de los objetivos de mejorar la experiencia del cliente.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • ¿Quién es el dueño de nuestro valor? CRM Social: ¿su negocio agrega valor? La trancisión a una experiencia de marca integrada.  Incluye e incentiva a embajadores de marca.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Un viaje: sin pasaje de vuelta CRM Social: ¿su negocio agrega valor? CRM Social es la parte de la estrategia de medios sociales que define cómo las compañías se pueden adaptar al cliente y sus expectativas.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • CRM Social: para grandes y chicos CRM Social: ¿su negocio agrega valor? Integra necesidades de clientes y reglas de negocio.  Aporta en gestión de procesos orientados al cliente.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Las marcas son medios y mucho más… CRM Social: ¿su negocio agrega valor? → Ventas  Identificar oportunidades, comunidades, personas → Marketing  Embajadores de marca, servicios → Servicios  Mejorar, redefinir SLA → Información de mercado directo de clientes  FODA, preferencias, percepciones, interpretaciones → Obtención de información  Clientes, prospectos, embajadores, detractores → Procesos  Optimización de procesos específicos. → Alcances  Estrategia, engagement, relaciones.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Engagement: no me compres, quiéreme
  • Engagement ¿me quieres, mucho, poquito, nada? Engagement: no me compres, quiéreme Engagement Marketing  Lograr el compromiso del cliente, para que participe en la evolución de la marca.  Cliente activamente involucrado en la producción y co-creación de la comunicación de marca, interacción en conversación bidireccional.  Confianza, lealtad, valor, transparencia  Blogs  Redes Sociales  Webcast  Email mkt  Todo punto de contacto con la marca.Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Y ahora… ¿saldrías conmigo? Engagement: no me compres, quiéremeBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Oportunidades: ¿bien jugado, mal jugado? Engagement: no me compres, quiéremeBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Caso Engagement Engagement: no me compres, quiéreme Transitios Optical, Agregando valor con servicios Situación  El más grande proveedor mundial de lentes fotocromáticos entrenta a nuevos competidores, desea usar Internet para motivar y atraer tráfico de asociados. Estrategia e Implementación  Sitio web, personalizando sitios y contenidos para cada país  Localizador de oculistas para vincular a pacientes y proveedores  Micrositios de retail para fortalecer lazos con distribuidores  Programa de fidelización y promoción para clientes  Agresivo programa de relaciones con medios online Resultados lanzamiento  Crecimiento de un 50% en el tráfico hacia el sitio  El sitio facilita más de 100.000 búsquedas de doctores  Más de 200.000 participantes en sorteosBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El Contenido es rey: en universos paralelos Engagement: no me compres, quiéremeBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Mix del continuum de la marca Engagement: no me compres, quiéreme Una oportunidad para las marcasBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Sobrevivir: ¿cómo juega la marca?
  • Modelo de compromiso en Redes Sociales Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Medir Planificar ParticiparBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El que no juega no gana Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Planificar Participar Medir → Monitoreo de reputación y → Digital Check-Up → Conversación, → Monitoreo menciones administración → Estrategia de de comunidades → Páginas vistas, → Tendencias, comunicación en Internet Duración visitas influenciadores → Contenidos → Usuarios, Posts, Menciones → Entrenamiento digital, → Visibilidad alinear a la organización → Relaciones Online, PR, → Sentimiento y reputación bloggers → Sitio Web → Mensajes, Canales → Búsquedas → Search marketing / SEO, DEO → Niveles de satisfacción → Investigación → Políticas, Procedimientos, Procesos → Costos, mejoras, ahorros → Boca-boca digital, social → Competencia y recomendaciones → Diseño web, aplicaciones con valor → Marketing MóvilBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Video Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Herramientas sociales para marcas Video propiedad de Rosaura Ochoa www.rosauraochoa.comBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El que no juega no gana Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Planificar Participar Medir →Monitoreo de → Digital Check-Up → Conversación, → Monitoreo administración reputación y → Estrategia de de comunidades → Páginas vistas, menciones comunicación en Internet Duración visitas → Contenidos → Usuarios, Posts, Menciones → Tendencias, → Entrenamiento digital, influenciadores alinear a la organización → Relaciones Online, PR, → Sentimiento y reputación bloggers → Visibilidad → Mensajes, Canales → Búsquedas → Search marketing / SEO, DEO → Niveles de satisfacción → Sitio Web → Políticas, Procedimientos, Procesos → Costos, mejoras, ahorros → Boca-boca digital, social → Investigación → Diseño web, aplicaciones y recomendaciones con valor → Competencia → Marketing MóvilBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • →Monitoreo de reputación y menciones Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Monitoreo de Marca Online Software  Herramientas de monitoreo Profesionales  Anticipar crisis  Participar / responder  Evaluación de sentiment  Conocer a stakeholders  Información de valor percibido  Benchmark competitivo  Share of Voice  Influenciadores  Otros Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El que no juega no gana Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Planificar Participar Medir → Monitoreo de reputación y →Digital Check-Up → Conversación, → Monitoreo menciones administración de comunidades → Páginas vistas, → Estrategia de Duración visitas → Tendencias, comunicación en Internet influenciadores → Contenidos → Usuarios, Posts, Menciones → Entrenamiento digital, → Visibilidad → Relaciones Online, PR, → Sentimiento y reputación alinear a la organización bloggers → Sitio Web → Búsquedas → Mensajes, Canales → Search marketing / SEO, DEO → Niveles de satisfacción → Investigación → Políticas, Procedimientos, Procesos → Costos, mejoras, ahorros → Boca-boca digital, social → Competencia y recomendaciones → Diseño web, aplicaciones con valor → Marketing MóvilBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • →Digital Check-Up Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Digital Check Up © Constellation Energy  EEUU y Canadá Digital Check Up ©  Contenidos en resultados de SEO Blogs / MGC búsqueda SEO Blogs | MGC  Reputación en blogs y comunidades de usuarios Redes Sitio Web Redes Sitio Web Sociales Corporativo  Benchmark de sitios web Sociales Corporativo  Sentimiento hacia la marca y temas de conversación en redes sociales  Grupos de stakeholders  Motivaciones  Amenazas  Oportunidades Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El que no juega no gana Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Planificar Participar Medir → Monitoreo de reputación y → Digital Check-Up → Conversación, → Monitoreo menciones administración → Estrategia de de comunidades → Páginas vistas, → Tendencias, comunicación en Internet Duración visitas influenciadores → Contenidos → Usuarios, Posts, Menciones → Entrenamiento digital, → Visibilidad alinear a la organización → Relaciones Online, PR, → Sentimiento y reputación bloggers → Sitio Web → Mensajes, Canales → Búsquedas → Search marketing / SEO, DEO → Niveles de satisfacción → Investigación → Políticas, Procedimientos, Procesos → Costos, mejoras, ahorros → Boca-boca digital, social → Competencia y recomendaciones → Diseño web, aplicaciones con valor →Marketing MóvilBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • →Marketing Móvil Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Cerveceros de España-Móvil Sitio Wap  Branded content  Información de la cerveza  Mensajes  Juego Mental http://m.undedodeespuma.es SMS ESPUMA 7601 Publicidad Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • El que no juega no gana Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Escuchar Planificar Participar Medir → Monitoreo de reputación y → Digital Check-Up → Conversación, → Monitoreo menciones administración → Estrategia de de comunidades → Páginas vistas, → Tendencias, comunicación en Internet Duración visitas influenciadores → Contenidos → Usuarios, Posts, Menciones → Entrenamiento digital, → Visibilidad alinear a la organización → Relaciones Online, PR, bloggers →Sentimiento y → Sitio Web → Mensajes, Canales reputación → Search marketing / SEO, DEO → Búsquedas → Investigación → Políticas, Procedimientos, Procesos → Niveles de satisfacción → Boca-boca digital, social → Competencia y recomendaciones → Diseño web, aplicaciones → Costos, mejoras, ahorros con valor → Marketing MóvilBurson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • →Sentimiento y reputación Sobrevivir: ¿cómo juega la marca? Monitoreo para crisis de Telefónica Problema  Interrupción servicio de banda ancha en Sao Paulo en Julio de 2008.  Miles de personas sin internet por 3 a 4 días.  Alto impacto en la reputación de la marca en blogs y el diversas áreas de la opinión pública.  Más de 1.600 noticias y 1.540 posts publicados en sólo 24 horas. Solución  B-M Brazil realizó un monitoreo el mismo día.  Plan estratégico para minimizar le repercusión negativa en la Web.  Programa de relaciones con bloggers. Resultados  Rápida respuesta bien recibida por el 97% de los bloggers.  Sólo un post negativo.  Crisis fue controlada en 20 días. Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • Referencias Más información. Estudios de Burson-Marsteller:  “Burson-Marsteller Fortune Global 100 Social Media Study”  http://www.burson-marsteller.com/Innovation_and_insights/blogs_and_podcasts/BM_Blog/Lists/Posts/Post.aspx?ID=160  “B-M Latin America Social Media Study”  http://www.burson-marsteller.com/Innovation_and_insights/blogs_and_podcasts/BM_Blog/Lists/Posts/Post.aspx?ID=216Burson-Marsteller Evidence-Based Communications
  • ¡Gracias! http://twitter.com/BursonChile http://twitter.com/bmlatam www.bm.comBurson-Marsteller Evidence-Based Communications