0
Hoe centraal staat de burger in uw gemeente?  Burger Bewust 2010 Willem Pieterson |  10-10-10
Welkom <ul><li>60 Minuten klantgerichtheid </li></ul><ul><li>Willem Pieterson </li></ul><ul><li>Sdu & Universiteit Twente/...
Heel  centraal Een beetje centraal Eigenlijk niet centraal
Programma <ul><li>De hoofdmoot: </li></ul><ul><ul><li>Onderzoek naar de vindbaarheid van informatie en formulieren op geme...
Van aanbod naar vraag <ul><li>Andere Overheid 65% elektronische diensten in 2007 </li></ul><ul><li>Missie Antwoord©  Antwo...
Van aanbod naar vraag <ul><li>Kortom, meer aandacht voor de vraag van de klant. </li></ul><ul><li>In theorie </li></ul><ul...
Casus Samira <ul><li>Afkomstig uit een gelovige moslim familie. Ze raakt onverwacht zwanger. Samira wil geen abortus en ra...
Casus Samira <ul><li>76 gemeenten </li></ul><ul><li>Spreiding over de provincies </li></ul><ul><li>Spreiding over aantal i...
Casus Samira Fase 1: vindt ze iets? Krijg ik een zoekresultaat? n % Gem. Hits Hulp bij kind krijgen 76 76.32% 230 Geld all...
Casus Samira Fase 1: vindt ze iets?
Casus Samira Fase 2:  Zijn de resultaten relevant? <ul><li>Vindt Samira bij de zoekresultaten een link naar de ‘Bijzondere...
Casus Samira Fase 3: Kan ik iets regelen? <ul><li>Komt Samira uiteindelijk bij het formulier uit? </li></ul><ul><ul><li>Ne...
Casus Samira Fase 3: Kan ik iets regelen?
Casus Samira <ul><li>Het overzicht: </li></ul>Conversie n % van voor-gaande % van totaal (n=380) Info Bijzondere Bijstand ...
Casus Samira
Casus Samira
Casus Samira <ul><li>Wat overige uitkomsten </li></ul><ul><li>Gemiddeld wordt de informatie op de 9e hit gevonden </li></u...
Casus Samira <ul><li>Wat valt verder op </li></ul><ul><li>De ambtelijke taal (en spelling): </li></ul><ul><li>“ Als alleen...
Casus Samira <ul><li>Wat valt verder op: </li></ul><ul><li>Vastlopende websites </li></ul><ul><li>Zoekmachines die geen re...
Conclusies <ul><li>De vindbaarheid van informatie en het formulier bijzondere bijstand is laag. Dit zal voor andere dienst...
Conclusies <ul><li>De zoekparadox: “Als ik de juiste zoekterm niet weet kan ik het product niet vinden, maar ik moet de na...
Waar gaat het mis? <ul><li>Een aantal verklaringen: </li></ul><ul><ul><li>We stellen de burger wel centraal, maar we weten...
1) Kennis over de burger <ul><li>Allereerst het goede nieuws: </li></ul><ul><ul><li>Het betreft in 60% van de gevallen een...
1) Kennis over de burger <ul><li>Dan het slechte nieuws: </li></ul><ul><li>Cfes onderzoek 2006, 2008, 2010 </li></ul><ul><...
1) Kennis over de burger
1) Kennis over de burger
2) Beelden over de burger <ul><li>Cfes onderzoek 2008 </li></ul>
2) Beelden over de burger <ul><li>Cfes onderzoek 2008 </li></ul>
Plato's Grotvergelijking
Conclusies <ul><li>De vindbaarheid van informatie op gemeentelijke website is (in dit geval) zeer laag. </li></ul><ul><ul>...
Tips en truuks <ul><li>Gebruik zoekprofielen om je in de burger te verplaatsen </li></ul><ul><ul><li>Sdu </li></ul></ul><u...
Tot slot <ul><li>De burger staat niet zo heel centraal, zo lijkt het... </li></ul><ul><li>Sdu en Cfes willen hier graag ve...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Servicekwaliteit - workshop 8 (ronde 1): Hoe goed is de vindbaarheid op de website in uw gemeente

437

Published on

Presentatie door Willem Pieterson, UTwente

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
437
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • 30 Minuten klantgerichtheid. Veel informatie, weinig tijd. Vragen tussendoor altijd mogelijk, wensen vooraf ook.
  • Transcript of "Servicekwaliteit - workshop 8 (ronde 1): Hoe goed is de vindbaarheid op de website in uw gemeente"

    1. 1. Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? Burger Bewust 2010 Willem Pieterson | 10-10-10
    2. 2. Welkom <ul><li>60 Minuten klantgerichtheid </li></ul><ul><li>Willem Pieterson </li></ul><ul><li>Sdu & Universiteit Twente/CFES </li></ul><ul><li>Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? </li></ul><ul><li>of </li></ul><ul><li>Hoe krijgen we de burger centraler in de gemeente? </li></ul>
    3. 3. Heel centraal Een beetje centraal Eigenlijk niet centraal
    4. 4. Programma <ul><li>De hoofdmoot: </li></ul><ul><ul><li>Onderzoek naar de vindbaarheid van informatie en formulieren op gemeentewebsites </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Samen met Sdu Information Solutions </li></ul></ul></ul><ul><li>De bijvangst </li></ul><ul><ul><li>Wat verklaringen aan de hand van CFES onderzoek (2006, 2008, 2010) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat suggesties voor verbetering </li></ul></ul><ul><li>Zie www.cfes.nl </li></ul>
    5. 5. Van aanbod naar vraag <ul><li>Andere Overheid 65% elektronische diensten in 2007 </li></ul><ul><li>Missie Antwoord© Antwoord© wordt een landelijk netwerk van multichannel contactcentra bij gemeenten. Burgers en bedrijven kunnen hier terecht met al hun vragen aan de overheid. De gemeenten worden de herkenbare front office van de overheid [..]. In 2015 hebben gemeenten antwoord op de meest gestelde vragen aan de overheid. Als ze zelf het antwoord niet hebben, dan weten ze wie de vraag wel kan beantwoorden. Mensen worden niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En via ieder kanaal is de dienstverlening hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. [..] </li></ul>
    6. 6. Van aanbod naar vraag <ul><li>Kortom, meer aandacht voor de vraag van de klant. </li></ul><ul><li>In theorie </li></ul><ul><li>Hoe staat het in de praktijk? Komen burgers met een door hen geformuleerde zoekvraag (nu) ook echt bij de gevraagde informatie (of dienst)? </li></ul><ul><li>Proef op de som, zoeken naar informatie en diensten bij gemeenten </li></ul><ul><ul><li>Fase 1: Vind je überhaubt iets met een bepaalde zoekterm? </li></ul></ul><ul><ul><li>Fase 2: Zijn de resultaten relevant? </li></ul></ul><ul><ul><li>Fase 3: Kan ik ook meteen iets regelen (formulier)? </li></ul></ul><ul><li>Maak kennis met Samira </li></ul>
    7. 7. Casus Samira <ul><li>Afkomstig uit een gelovige moslim familie. Ze raakt onverwacht zwanger. Samira wil geen abortus en raakt daardoor vriend + familie kwijt. Samira heeft hulp nodig (financiële ondersteuning [bijzondere bijstand]) voor de opvoeding van haar kindje en gaat op zoek bij de website van haar gemeente. </li></ul><ul><li>Vindt ze informatie? En een formulier waarmee ze bijzondere bijstand of een andere vorm van ondersteuning kan aanvragen? </li></ul><ul><li>[Kan ze iets met de informatie?] </li></ul><ul><li>Vijf zoektermen: ‘Hulp bij kind krijgen’, ‘Geld alleenstaande moeder’, ‘Geld voor kind alleenstaande moeder’, ‘Subsidie voor kind’, ‘Bijstand alleenstaande moeder’ </li></ul><ul><li>Check: ‘Bijzondere Bijstand’ </li></ul>Naam: Samira Leeftijd: 18 Inkomen: €700 (bijstand) Opleiding: Basisberoepsgerichte leerweg Taalniveau: A2 Computerkennis: Laag
    8. 8. Casus Samira <ul><li>76 gemeenten </li></ul><ul><li>Spreiding over de provincies </li></ul><ul><li>Spreiding over aantal inwoners </li></ul><ul><li>Zoekmachine op homepage? </li></ul><ul><li>Eventueel in digitaal loket? </li></ul><ul><li>Aantal hits (fase1) </li></ul><ul><li>Link naar bijzondere bijstand (fase2) </li></ul><ul><li>Link naar andere relevante info </li></ul><ul><li>Link naar digitaal formulier (fase3) </li></ul>
    9. 9. Casus Samira Fase 1: vindt ze iets? Krijg ik een zoekresultaat? n % Gem. Hits Hulp bij kind krijgen 76 76.32% 230 Geld alleenstaande moeder 76 59.21% 27 Geld voor kind alleenstaande moeder 76 56.58% 237 Subsidie voor kind 76 67.11% 262 Bijstand alleenstaande ouder 76 72.37% 55 Bijzondere Bijstand 40 97.50% 126 Totaal 380 66,32% 162
    10. 10. Casus Samira Fase 1: vindt ze iets?
    11. 11. Casus Samira Fase 2: Zijn de resultaten relevant? <ul><li>Vindt Samira bij de zoekresultaten een link naar de ‘Bijzondere Bijstand’ (tot 100 resultaten)? </li></ul><ul><li>Nee, in 74,67% van alle gevallen niet. </li></ul><ul><li>Het succes varieert wel per zoekterm: </li></ul><ul><ul><li>De controleterm ‘bijzondere bijstand’ leidt in 87,5% van alle gevallen tot succes. </li></ul></ul><ul><ul><li>De rest veel minder </li></ul></ul><ul><li>Het lijkt onaannemelijk dat Samira de informatie zal vinden. </li></ul><ul><li>De echt grote gemeenten doen het beter dan kleine, overige verschillen que grootte zijn er nauwelijks! </li></ul>
    12. 12. Casus Samira Fase 3: Kan ik iets regelen? <ul><li>Komt Samira uiteindelijk bij het formulier uit? </li></ul><ul><ul><li>Nee, slechts in 11.84% komt Samira bij een aanvraagformulier (of procedure) uit. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vaak is dat een pdf die gedownload moet worden </li></ul></ul><ul><ul><li>Volledig digitaal aanvragen kan ook niet in veel gevallen </li></ul></ul><ul><li>Hier doen grote gemeenten (>150.000) het beduidend beter </li></ul><ul><ul><li>Bij 54% van de grote gemeenten kom je bij het formulier </li></ul></ul><ul><ul><li>Bij 7% van de gemeenten <20.0000 kom je bij het formulier </li></ul></ul><ul><li>De controle zoekterm doe het een stuk beter </li></ul>
    13. 13. Casus Samira Fase 3: Kan ik iets regelen?
    14. 14. Casus Samira <ul><li>Het overzicht: </li></ul>Conversie n % van voor-gaande % van totaal (n=380) Info Bijzondere Bijstand (fase 1) 75 19.74% Relevantie (fase 2) 56 74.67% 14.74% Aanvraagformulier (fase 3) 45 80.36% 11.84%
    15. 15. Casus Samira
    16. 16. Casus Samira
    17. 17. Casus Samira <ul><li>Wat overige uitkomsten </li></ul><ul><li>Gemiddeld wordt de informatie op de 9e hit gevonden </li></ul><ul><li>In 42% van de gevallen levert de zoekacties hits op naar andere mogelijk relevante informatie: </li></ul><ul><ul><li>“ vergoeding kosten fiets” </li></ul></ul><ul><li>In 31% van de gevallen is die informatie ook daadwerkelijk relevant: </li></ul><ul><ul><li>“ babypakket aanvragen” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ alle mogelijke vergoedingen voor kinderen, niet alleen van de gemeente” </li></ul></ul>
    18. 18. Casus Samira <ul><li>Wat valt verder op </li></ul><ul><li>De ambtelijke taal (en spelling): </li></ul><ul><li>“ Als alleenstaande of gezin heeft u recht op bijzondere bijstand als u niet beschikt over voldoende middelen om te voorzien in de noodzakelijke kosten van het bestaan die voortvloeien uit bijzondere omstandigheden” “Voorliggende voorziening “ (zonder uitleg) “ De gevolgen van u ziekte of handicap kunne voor nog andere kosten met zich meebrengen. “ “ Een netto inkomen dat lager is dan 120 procent van de bijstandsnorm beschouwen we als een minimuminkomen” </li></ul>
    19. 19. Casus Samira <ul><li>Wat valt verder op: </li></ul><ul><li>Vastlopende websites </li></ul><ul><li>Zoekmachines die geen resultaten geven (maar een blanco scherm) </li></ul><ul><li>Websites die het in browsers (Firefox/Chrome) niet (goed) doen </li></ul><ul><li>Af en toe rare adviezen (‘lenen’) </li></ul><ul><li>Doorverwijzen naar dode links </li></ul><ul><li>Websites met zeer nuttig info die niet met de zoekfunctie te vinden is. </li></ul>
    20. 20. Conclusies <ul><li>De vindbaarheid van informatie en het formulier bijzondere bijstand is laag. Dit zal voor andere diensten niet anders zijn. Verschillen in vindbaarheid verschilt niet (zo heel erg) per gemeente, aanbod diensten wel. </li></ul><ul><li>Ergo: </li></ul><ul><li>Het aanbieden van een dienst alleen is niet genoeg  Al worden vaak geen volledig ‘elektronische’ diensten aangeboden (vaak een pdf/brochure/formulier) </li></ul><ul><li>De dienst/het product moet ook nog te vinden zijn  Dat gaat heel, heel vaak mis </li></ul><ul><li>De begeleidende informatie moet te begrijpen zijn  Is in heel veel gevallen ambtelijk en barst van het jargon </li></ul>
    21. 21. Conclusies <ul><li>De zoekparadox: “Als ik de juiste zoekterm niet weet kan ik het product niet vinden, maar ik moet de naam van het product weten om te weten welke zoekterm ik moet gebruiken” </li></ul>
    22. 22. Waar gaat het mis? <ul><li>Een aantal verklaringen: </li></ul><ul><ul><li>We stellen de burger wel centraal, maar we weten helemaal niet a) wat de burger allemaal wil en b) wat de burger allemaal (feitelijk) doet. </li></ul></ul><ul><ul><li>Het beeld dat we door het gebrek aan kennis van de burger hebben klopt niet en daardoor maken we aannames over 'de burger' die niet kloppen. </li></ul></ul><ul><li>Verder: </li></ul><ul><li>Het centraal stellen van de burger is vooral een theoretische kwestie (Den Haag, College, oprechte ambitie </li></ul>
    23. 23. 1) Kennis over de burger <ul><li>Allereerst het goede nieuws: </li></ul><ul><ul><li>Het betreft in 60% van de gevallen een (papieren) vragenlijst </li></ul></ul>
    24. 24. 1) Kennis over de burger <ul><li>Dan het slechte nieuws: </li></ul><ul><li>Cfes onderzoek 2006, 2008, 2010 </li></ul><ul><ul><li>2006 -> Kloof tussen aanbod en vraag van diensten </li></ul></ul><ul><ul><li>2008 -> Wat meten gemeenten eigenlijk? </li></ul></ul><ul><ul><li>2010 -> Onderzoek naar benchmarking </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vragenlijst = vaak benchmarking </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Twee problemen: 1) aanbodoriëntatie en 2) weinig aandacht voor harde cijfers </li></ul></ul></ul>
    25. 25. 1) Kennis over de burger
    26. 26. 1) Kennis over de burger
    27. 27. 2) Beelden over de burger <ul><li>Cfes onderzoek 2008 </li></ul>
    28. 28. 2) Beelden over de burger <ul><li>Cfes onderzoek 2008 </li></ul>
    29. 29. Plato's Grotvergelijking
    30. 30. Conclusies <ul><li>De vindbaarheid van informatie op gemeentelijke website is (in dit geval) zeer laag. </li></ul><ul><ul><li>Dat zal voor andere diensten beter zijn (koopzondag!) </li></ul></ul><ul><ul><li>Maar vaak ook niet (complexiteit) </li></ul></ul><ul><li>Oorzaken: </li></ul><ul><ul><li>Weinig kennis over de burger </li></ul></ul><ul><ul><li>Teveel redeneren vanuit de gemeente zelf (eigen percepties) </li></ul></ul><ul><ul><li>Teveel focus op techniek/implementatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Te druk? </li></ul></ul><ul><ul><li>Teveel 'generiek' (benchmark)onderzoek dat te weinig oplevert waar gemeenten iets mee kunnen </li></ul></ul>
    31. 31. Tips en truuks <ul><li>Gebruik zoekprofielen om je in de burger te verplaatsen </li></ul><ul><ul><li>Sdu </li></ul></ul><ul><ul><li>Doe dit bijvoorbeeld voor de 20 meest gebruikte (of behoefte diensten) </li></ul></ul><ul><li>Vermijd teveel niet relevante hits in de zoekmachine </li></ul><ul><ul><li>Dan liever twee: 1 voor bestuurlijke info en 1 voor dienstverlening </li></ul></ul><ul><li>Koppel diensten ook daadwerkelijk aan informatie </li></ul><ul><ul><li>Gebeurt nu nog te weinig </li></ul></ul><ul><li>Vermijd de ambtelijke taal en fouten </li></ul><ul><ul><li>Liever geen info dan onbegrijpelijke info </li></ul></ul><ul><li>Houdt de vinger aan de pols </li></ul><ul><ul><li>Vraag het de burger nou eens zelf. </li></ul></ul>
    32. 32. Tot slot <ul><li>De burger staat niet zo heel centraal, zo lijkt het... </li></ul><ul><li>Sdu en Cfes willen hier graag verder over nadenken. </li></ul><ul><li>Dr. W.J. Pieterson Kanalen: w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nl willem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn) </li></ul>
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×