Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen  Werk maken van publieke dienstverlening in de keten Xander van der Linde, Burger...
Programma <ul><li>Waarom?  – burgerperspectief,  Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat?  – onderzoek, Peter Kanne </l...
Waartoe deze methode?  <ul><li>Overheden helpen aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers </li></ul><ul><li>Tevrede...
KTO volgens de logica van het loket KTO langs lijnen van life event Life event 1 L i f e   e v e n t 2 Reden 3 etc. Loket ...
Maatstaf Kwaliteit  <ul><li>BurgerServiceCode </li></ul><ul><li>10 normen concreet in 10 stellingen </li></ul>
Tien normen - Tien stellingen  <ul><li>Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen. </li></...
Aan de slag  <ul><li>Twee resultaten </li></ul><ul><li>Rapportcijfer meting overheidsdienstverlening “de 7” </li></ul><ul>...
Programma <ul><li>Waarom?  – burgerperspectief, Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat?  – onderzoek,  Peter Kanne </l...
Programma <ul><li>Waarom?  – burgerperspectief, Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat?  – onderzoek, Peter Kanne </li...
Discussie <ul><li>Burgers willen meer keuze en meedenken; zij zijn niet alleen passieve consumenten  van producten van de ...
Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Werk maken van samenwerking in de keten
Index Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Werk maken van samenwerking in de keten TNS NIPO, Gem. Rott...
Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...?
KTO volgens logica van het loket versus ... KTO langs lijnen van het life event  KTO volgens de logica van het loket KTO l...
 
Waardering overheidsdienstverlening Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
dienstverlening langs  lijnen van de  levensgebeurtenis
Waardering overheidsdienstverlening door de keten (als gevolg van levensgebeurtenis) 12 2008 2009 2010 Waardering keten ui...
Top 10 levensgebeurtenissen waardering keten 14 Waardering keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (% he...
Bottom 10 levensgebeurtenissen waardering keten 15 Waardering  Keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (...
Hoe ziet de keten er uit? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
Lengte keten en belangrijkste organisaties <ul><ul><li>Een keten bestaat gemiddeld uit 2,9 organisaties. </li></ul></ul><u...
7 Met welke organisaties contact? Waar begint men?
Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015? 8 23% van de burgers  begint bij de gemeente
Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015? <ul><ul><li>Bottom 10 Levensgebeurtenissen   </li></ul></ul><ul><ul><ul><...
Beoordeling  samenwerking  naar  aantal organisaties  waarmee contact is geweest  25
Beoordeling  keten  naar  aantal organisaties  waarmee contact is geweest 26
Keten: welke organisaties, ingang en ketengrootte 32
Relatie ketengrootte, waardering samenwerking en waardering keten is niet lineair  33
De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode  <ul><li>Keuzevrijheid contactkanaal  Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de over...
Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode (vervolg) <ul><li>Ontvankelijk bestuur . Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen...
Kwaliteitsnormen 2010 24
Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
Beoordelingen dienstverlening op vier niveaus
Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam totaal
Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam OVERLAST
Verbetermatrix R’damse organisaties
Conclusies en hoe nu verder… Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
Conclusies en hoe nu verder… <ul><li>De 7 wordt ook dit jaar niet gehaald. De dienstverlening in de ‘overheidsketen’ wordt...
Conclusies en discussie (2) <ul><li>Schreeuw om ketenregie </li></ul><ul><li>Nog steeds blijkt de samenwerking tussen kete...
Conclusies en discussie (3) <ul><li>Rol gemeente </li></ul><ul><li>Dominante rol van de gemeente is nog ver weg.  </li></u...
Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Hoe is het onderzoek in Rotterdam gebruikt?  ... Karin...
Life events, ketens en dienstverlening in Rotterdam Karin de Jager  Adviseur Dienstverlening Publiekszaken Rotterdam
Life events in Rotterdam: de aanleiding <ul><li>Vraaggerichte  dienstverlening kern R’dams dienstverleningsconcept (van bu...
Van buiten naar binnen: gebruikersonderzoek <ul><li>Van buiten naar binnen is: ervaring/wensen burgers meenemen  </li></ul...
Wat hebben we ermee gedaan <ul><li>Aan de  slag  met 6 van de 10 onderzochte events:   </li></ul><ul><ul><li>Onvoldoende g...
Aanpak eventontwikkeling  <ul><li>Deregulering gaat idealiter vooraf aan herontwerp </li></ul><ul><li>Administratieve last...
Maatregelen algemeen per item BSC <ul><li>Gemakkelijke dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Digitale dienstverlening waar...
Maatregelen algemeen per item BSC <ul><li>Transparante werkwijze </li></ul><ul><ul><li>Statusinformatie via mijn loket voo...
Overlast: resultaten onderzoek en aanpak woonoverlast
Organisaties in de keten overlast genoemd door respondenten
Ingang in de keten overlast top 4
Prioriteitenmatrix overlast
Conclusies en aanbevelingen Keten overlast <ul><li>Samenwerking binnen de keten scoort relatief laag: 5,4 terwijl de keten...
Aanpak   woonoverlast verbaal geweld burenruzie harde muziek drugsoverlast pesterijen ongepast gedrag vernieling overbewon...
Verminderen van woonoverlast <ul><li>Samenwerking </li></ul><ul><li>Politie </li></ul><ul><li>Woningcorporaties </li></ul>...
Aanpak bestaande overlastsituatie <ul><li>Overlastmeldingen registreren en afhandelen (14010/ woonoverlast.nl ) </li></ul>...
Resultaat <ul><li>Inzicht  in totaal aantal meldingen (90%): monitoring en sturen op afhandeling mogelijk </li></ul><ul><l...
Conclusies <ul><li>Inzicht in ervaringen en wensen burgers noodzakelijk vertrekpunt </li></ul><ul><li>Veel aanbevelingen o...
Conclusies <ul><li>Ketensamenwerking in de praktijk weerbarstig </li></ul><ul><ul><li>Belangen diensten  </li></ul></ul><u...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis

853 views

Published on

Presentatie door Peter Kanne (TNS Nipo), Xander van der Linde (Burgerlink) en Karin de Jager (gemeente Rotterdam)

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
853
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • In Rotterdam is in 2005 gestart met het Programma Dienstverlening met als doel een eind te maken aan de versnippering van de dienstverlening: 750 loketten als confetti verspreid over de stad). Gemakkelijke, toegankelijke en herkenbare en vraaggerichte dienstverlening, bereikbaar via 1 ingang (voor internet, balie, telefoon en post/email). One stop shopping en no wrong door zijn daarbij de uitgangspunten. In de eerste fase van het Programma zijn de schappen van dit ene loket neergezet. Maar dan staat de winkel en is de dienstverlening daarachter nog steeds versnipperd. Een loket is dus nog geen geintegreerde dienstverlening, Daarvoor is het nodig de dienstverleningsprocessen opnieuw in te richten, niet vanuit de logica van de gemeente, maar vanuit de logica van burgers en ondernemers. Van buiten naar binnen dus. Een hele directe trigger voor de gemeente Rotterdam om met life-events aan de slag te gaan was de ervaring van onze eigen gemeentesecretaris met zijn verhuizing naar Rotterdam. Verhuizen is voor ons dan ook de eerste vingeroefening geweest met het herontwerpen van dienstverleningsprocessen rondom levensgebeurtenissen. Vervolgens op basis van de indeling van BZK 31 life events vastgesteld. Al s je dan van buiten naar binnen wilt organiseren, dan is het verstandig om burgers en ondernemers te vragen naar hun ervaringen en wensen. Rotterdam verricht al jaren diverse klantonderzoeken, echter tot dan toe vooral gericht op de ervaringen met de contactkanalen. Om die reden is TNS Nipo gevraagd om onderzoek te verrichten naar de ervaringen van Rotterdamse burgers met de dienstverlening (ketenbreed) rondom tien levensgebeurtenissen. Dit heeft ons veel informatie opgeleverd 09-12-09
  • Burgerservicecode + een aantal Rotterdamse criteria waaronder doorlooptijd……… Eerste ingang binnen de keten Producten binnen de keten Voorkeurskanalen Belang van elementen burgerservicecode+ versus waardering daarvan Ervaringen dienstverlening per organisatie en voor de keten als geheel 09-12-09
  • 09-12-09
  • 09-12-09
  • (bv. Digitale aanvraag bijzondere bijstand) 09-12-09
  • zoals bv bij parkeren toegepast: Koppeling met RDW en basisregistratie adressen gebouwen 09-12-09
  • 09-12-09 Definitie Woonoverlast: Als een individuele bewoner zich regelmatig of structureel zodanig gedraagt, dat deze persoon daarmee in ieder geval omwonenden in hun woongenot stoort en/of in hun vrijheid belemmert en daarnaast eventueel ook zichzelf schade toebrengt.
  • 09-12-09 Vanuit de gemeente zijn betrokken: deelgemeentelijke overlastcoördinatoren, GGD, Directie Veilig, diensten Dienst Stedebouw en Volkshuisvesting, ketens handhaven en zorg Ook betrokken zijn Ministerie van Binnenlandse Zaken (wettelijke kaders) VROM- inspectie Opsteller Handreiking Aanpak Woonoverlast Dit event is vooral gericht geweest op de verbetering van de samenwerking in de keten en minder op herontwerp van processen Te beginnen met het goed registreren van de meldingen, het instellen van woonov
  • 09-12-09 Bij geen consensus in PvA escalatie naar Steunpunt. Eenvoudige zelf op te lossen meldingen, kan partner zelf oplossen. Als het complexer wordt of het is niet meer eenvoudig zelf op te lossen, dan inschakelen deelgemeente coordinator. Overlastmelder centraal 1 Meldingen komen binnen bij: Deelgemeente Politie Woningcorporatie Publiekszaken Rotterdam 0800-1545/ e-formulier woonoverlast 2. Verzamelen en afhandelen meldingen coordinator overlast Melder wordt op hoogte gehouden over voortgang Convenant gegevensuitwisseling bestrijden woonoverlast zittende bewoners Deelgemeente, politie en corporatie maken dossier en plan van aanpak (per klacht verschillend): Indien van toepassing: GGD en sociale hulpverlening 4. Stedelijk steunpunt woonoverlast Stadsmarinier namens College: ondersteuning deelgemeenten, escalatie, monitoring en evaluatie onder toezicht van Commissie van Toezicht
  • 09-12-09
  • Ook bij overlast stapsgewijs nieuwe partners toegevoegd Accent ligt dan niet op uitgebreid herontwerp en ICT/oplossingen, maar meer in het werkenderweg goede afspraken maken 09-12-09
  • Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis

    1. 1. Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen Werk maken van publieke dienstverlening in de keten Xander van der Linde, Burgerlink Peter Kanne, TNS NIPO Karin de Jager, gemeente Rotterdam
    2. 2. Programma <ul><li>Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat? – onderzoek, Peter Kanne </li></ul><ul><li>Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager </li></ul><ul><li>Discussie </li></ul>
    3. 3. Waartoe deze methode? <ul><li>Overheden helpen aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers </li></ul><ul><li>Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen </li></ul><ul><li>Ieder zelf verantwoordelijk voor de eigen dienstverlening, maar samen voor het geheel </li></ul><ul><li>Perspectief van burger: levensgebeurtenis / life event </li></ul><ul><li>Publieke dienstverlening versus overheid ‘strikt’ </li></ul><ul><li>KTO: producten en diensten van organisatie of loket </li></ul>
    4. 4. KTO volgens de logica van het loket KTO langs lijnen van life event Life event 1 L i f e e v e n t 2 Reden 3 etc. Loket 1 X X Dienstverlener 2 X X Organisatie 3 X X X etc. KTO 7,3 6,9 7,8 .. KTO 5,9 6,8 6,6 ..
    5. 5. Maatstaf Kwaliteit <ul><li>BurgerServiceCode </li></ul><ul><li>10 normen concreet in 10 stellingen </li></ul>
    6. 6. Tien normen - Tien stellingen <ul><li>Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen. </li></ul><ul><li>Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp </li></ul><ul><li>Mij werd duidelijk gemaakt welk rechten en plichten ik had. </li></ul><ul><li>Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. </li></ul><ul><li>Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. </li></ul><ul><li>Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening. </li></ul><ul><li>Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. </li></ul><ul><li>Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. </li></ul><ul><li>Ik kon de kwaliteit van dienstverlening vergelijken en beoordelen </li></ul><ul><li>Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag, verzoek of probleem werd opgelost of afgehandeld. </li></ul>
    7. 7. Aan de slag <ul><li>Twee resultaten </li></ul><ul><li>Rapportcijfer meting overheidsdienstverlening “de 7” </li></ul><ul><li>Verbetermogelijkheden </li></ul><ul><li>Kunnen organisaties niet alleen: samen met ketenpartners </li></ul><ul><li>Samen beleving burger verder inkleuren </li></ul><ul><li>Customer Journey Mapping = Klant Ervaring in Kaart (KEK) h andleiding BZK </li></ul>
    8. 8. Programma <ul><li>Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat? – onderzoek, Peter Kanne </li></ul><ul><li>Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager </li></ul><ul><li>Discussie </li></ul>
    9. 9. Programma <ul><li>Waarom? – burgerperspectief, Xander van der Linde </li></ul><ul><li>Wat? – onderzoek, Peter Kanne </li></ul><ul><li>Hoe? – toepassing in Rotterdam, Karin de Jager </li></ul><ul><li>Discussie </li></ul>
    10. 10. Discussie <ul><li>Burgers willen meer keuze en meedenken; zij zijn niet alleen passieve consumenten van producten van de plank </li></ul><ul><li>Er klinkt een schreeuw om ketenregie; belangrijke partijen binnen een keten worden laag gewaardeerd en burgers hebben het gevoel niet serieus te worden genomen </li></ul><ul><li>Wat is de rol van de gemeente? Dominante rol van de gemeente is nog ver weg </li></ul>
    11. 11. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Werk maken van samenwerking in de keten
    12. 12. Index Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Werk maken van samenwerking in de keten TNS NIPO, Gem. Rotterdam en Burgerlink Auteur Peter Kanne Karin de Jager, Xander van der Linde | © TNS <ul><li>Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...? </li></ul><ul><li>Waardering overheidsdienstverlening </li></ul><ul><li>Hoe ziet de keten er uit? </li></ul><ul><li>De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode </li></ul><ul><li>Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd? </li></ul><ul><li>Conclusies en hoe nu verder… </li></ul>
    13. 13. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...?
    14. 14. KTO volgens logica van het loket versus ... KTO langs lijnen van het life event KTO volgens de logica van het loket KTO langs lijnen van life event Life event 1 L i f e e v e n t 2 Reden 3 etc. Loket 1 X X Dienstverlener 2 X X Organisatie 3 X X X etc. KTO 7,3 6,9 7,8 .. KTO 5,9 6,8 6,6 ..
    15. 16. Waardering overheidsdienstverlening Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
    16. 17. dienstverlening langs lijnen van de levensgebeurtenis
    17. 18. Waardering overheidsdienstverlening door de keten (als gevolg van levensgebeurtenis) 12 2008 2009 2010 Waardering keten uitgedrukt in cijfer 1 – 10 6,7 6,6 6,7 % burgers dat keten lager dan 7 waardeert 34% 35% 35% % burgers dat keten lager dan 6 waardeert 13% 15% 16%
    18. 19. Top 10 levensgebeurtenissen waardering keten 14 Waardering keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (% heeft event meegemaakt) Burgers die onvoldoende geven aan keten Kind kortdurend ziek 7,4 7,3 5,4 27.715 Kortdurend ziek 7,4 7,1 17,0 156.420 Voertuig gekocht/verkocht 7,3 7,5 18,3 116.681 Aanvraag 7,3* 6,8 30,0 270.615 65 jaar 7,3 7,0 1,3 10.812 Burgerlijke staat veranderd 7,3* 6,8 5,4 34.001 Activiteit 7,2 6,9 8,2 92.798 Tijdelijk naar het buitenland 7,2 7,1 48,3 358.563 Gezinssituatie veranderd 7,2 7,1 7,3 87.827 Kind opleiding gestart 7,2 7,2 7,2 56.145
    19. 20. Bottom 10 levensgebeurtenissen waardering keten 15 Waardering Keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (% heeft event meegemaakt) Burgers die onvoldoende geven aan keten Klacht/bezwaarprocedure 4,7 4,8 4,6 368.479 Overlast 5,0 5,3 9,5 693.600 Boete gekregen 5,5 5,3 17,1 840.284 Werkloosheid 5,9 6,3 4,9 195.666 Arbeidshandicap 5,9 5,7 6,4 269.055 Kind langdurig ziek 5,9 6,2 2,7 132.498 Kind boete gekregen 5,9 5,6 1,9 85.701 Grote inkomensdaling 6,0 6,2 5,7 231.441 Uitkering aangevraagd 6,0 6,1 5,0 226.079 Personeel ontslagen 6,0 5,7 1,1 44.579
    20. 21. Hoe ziet de keten er uit? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
    21. 22. Lengte keten en belangrijkste organisaties <ul><ul><li>Een keten bestaat gemiddeld uit 2,9 organisaties. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Daling ten opzichte van 2008 (3,3) en 2009 (3,1). </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Belangrijkste organisaties afgelopen 3 jaar niet sterk gewijzigd:  </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gemeente (38%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Huisarts (25%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Belastingdienst (23%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ziekenhuis (19%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Onderwijsinstelling (12%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Politie (9%) </li></ul></ul></ul>6
    22. 23. 7 Met welke organisaties contact? Waar begint men?
    23. 24. Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015? 8 23% van de burgers begint bij de gemeente
    24. 25. Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015? <ul><ul><li>Bottom 10 Levensgebeurtenissen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Slachtoffer 1% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kind onderwijs gevolgd 1% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kind extra aandacht op school 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Inkomensdaling 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Uitkering 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verslaafd 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kind verslaafd 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kind leer- of gedragsproblemen 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kortdurend ziek 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kind kortdurend ziek 0% </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Top 10 levensgebeurtenissen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Trouwen 86% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aanvraag 85% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Melding 80% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Klacht/bezwaarprocedure 54% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Activiteit 48% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Woning gekocht/verkocht 47% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Zelfde woning gewoond 41% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Huursituatie veranderd 40% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Emigratie 35% </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Scheiding 31% </li></ul></ul></ul>
    25. 26. Beoordeling samenwerking naar aantal organisaties waarmee contact is geweest 25
    26. 27. Beoordeling keten naar aantal organisaties waarmee contact is geweest 26
    27. 28. Keten: welke organisaties, ingang en ketengrootte 32
    28. 29. Relatie ketengrootte, waardering samenwerking en waardering keten is niet lineair 33
    29. 30. De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
    30. 31. Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode <ul><li>Keuzevrijheid contactkanaal Ik kan zelf kiezen op welke manier ik met de overheid in contact kon komen. </li></ul><ul><li>Vindbare overheidsproducten . Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp </li></ul><ul><li>Begrijpelijke voorzieningen . Mij werd duidelijk gemaakt welk rechten en plichten ik had. </li></ul><ul><li>Persoonlijke informatieservice . Ik kreeg juiste en op mijn eigen situatie afgestemde informatie. </li></ul><ul><li>Gemakkelijke dienstverlening . Ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren. </li></ul><ul><li>Transparante werkwijzen . Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening. </li></ul><ul><li>(Digitale) betrouwbaarheid . Ik vond dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk werden behandeld. </li></ul>22
    31. 32. Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode (vervolg) <ul><li>Ontvankelijk bestuur . Mijn klachten of ideeën werden serieus genomen. </li></ul><ul><li>Verantwoordelijk beheer . Ik kon de kwaliteit van dienstverlening vergelijken en beoordelen </li></ul><ul><li>Actieve betrokkenheid . Ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag, verzoek of probleem werd opgelost of afgehandeld. </li></ul><ul><li>Plus </li></ul><ul><li>Doorlooptijd. Ik ben tevreden over de totale doorlooptijd. </li></ul><ul><li>Ik kreeg wat ik wilde </li></ul>23
    32. 33. Kwaliteitsnormen 2010 24
    33. 34. Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
    34. 35. Beoordelingen dienstverlening op vier niveaus
    35. 36. Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam totaal
    36. 37. Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam OVERLAST
    37. 38. Verbetermatrix R’damse organisaties
    38. 39. Conclusies en hoe nu verder… Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
    39. 40. Conclusies en hoe nu verder… <ul><li>De 7 wordt ook dit jaar niet gehaald. De dienstverlening in de ‘overheidsketen’ wordt dit jaar gewaardeerd met een 6,7. </li></ul><ul><li>Onderliggende kwaliteitsnormen komen nog steeds niet goed uit de verf: </li></ul><ul><li>‘ transparante werkwijze’ </li></ul><ul><li>ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening </li></ul><ul><li>‘ actieve betrokkenheid’ </li></ul><ul><li>ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn vraag, verzoek of probleem werd opgelost of afgehandeld </li></ul><ul><li>‘ verantwoordelijk beheer’ </li></ul><ul><li>Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen </li></ul>41
    40. 41. Conclusies en discussie (2) <ul><li>Schreeuw om ketenregie </li></ul><ul><li>Nog steeds blijkt de samenwerking tussen ketenpartners vaak een probleem </li></ul><ul><li>Hoe meer organisaties in een keten, hoe lager de waardering voor de samenwerking. Deze relatie is echter niet lineair en absoluut. Het verschilt per life event. </li></ul><ul><li>Belangrijke partijen binnen een keten worden laag gewaardeerd en burgers hebben het gevoel niet serieus te worden genomen, van het kastje naar de muur te worden gestuurd en ze krijgen geen regie/leiding/begeleiding. </li></ul><ul><li>Situatie vraagt om ketenregie en dienstverlening op maat . </li></ul>42
    41. 42. Conclusies en discussie (3) <ul><li>Rol gemeente </li></ul><ul><li>Dominante rol van de gemeente is nog ver weg. </li></ul><ul><li>Nog slechts 23% begint bij de gemeente, veelal in de familie-, woon- of reissfeer. </li></ul><ul><li>Gemeente is zelden de ingang bij werk&inkomen, ondernemen, onderwijs of gezondheidszorg. </li></ul><ul><li>Vraag is of de gemeente de zware rol van ‘ingang van de overheid’ waar kan maken. </li></ul><ul><li>In ieder geval zal de regie vaak niet bij de gemeente liggen. </li></ul>42
    42. 43. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Hoe is het onderzoek in Rotterdam gebruikt? ... Karin...
    43. 44. Life events, ketens en dienstverlening in Rotterdam Karin de Jager Adviseur Dienstverlening Publiekszaken Rotterdam
    44. 45. Life events in Rotterdam: de aanleiding <ul><li>Vraaggerichte dienstverlening kern R’dams dienstverleningsconcept (van buiten naar binnen) </li></ul><ul><li>1 frontoffice is nog géén vraaggerichte dienstverlening </li></ul><ul><li>Ervaring gemeentesecretaris met verhuizen leidt tot 1 e vinger-oefening met eventbenadering </li></ul><ul><li>Totaal 31 life events onderkend </li></ul>
    45. 46. Van buiten naar binnen: gebruikersonderzoek <ul><li>Van buiten naar binnen is: ervaring/wensen burgers meenemen </li></ul><ul><li>Gebruikersonderzoek TNS Nipo naar 10 life-events: 0-meting </li></ul><ul><li>Ca. half jaar na afronding herontwerp: 1 meting </li></ul><ul><li>Wat levert dit op: inzicht in ketens vanuit perspectief Rotterdamse burger/ondernemer </li></ul>
    46. 47. Wat hebben we ermee gedaan <ul><li>Aan de slag met 6 van de 10 onderzochte events: </li></ul><ul><ul><li>Onvoldoende geld om rond te komen </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik heb zorgondersteuning nodig (individuele voorzieningen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik wil weer aan het werk </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik wil mijn schulden aanpakken </li></ul></ul><ul><ul><li>(Woon)overlast </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik wil een onderneming starten </li></ul></ul><ul><li>Startpunt is dit gebruikersonderzoek </li></ul>
    47. 48. Aanpak eventontwikkeling <ul><li>Deregulering gaat idealiter vooraf aan herontwerp </li></ul><ul><li>Administratieve lastenverlichting is ontwerpeis </li></ul><ul><li>Stimuleren self service </li></ul><ul><li>Proces- en ICT-ontwikkeling parallel en iteratief (agile) </li></ul><ul><li>Dienst met grootste aandeel eventverantwoordelijk </li></ul><ul><li>Rotterdam brede stuurgroep onder voorzitterschap dir. PZR </li></ul><ul><li>Aanbevelingen gebruikersonderzoek opgepakt </li></ul><ul><li>Ketenaanpak nog zeer beperkt, uít zondering: Aanpak overlast </li></ul>
    48. 49. Maatregelen algemeen per item BSC <ul><li>Gemakkelijke dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Digitale dienstverlening waar mogelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Hergebruik van gegevens: prefill formulieren </li></ul></ul><ul><ul><li>1 aanvraag meerdere producten- eenvoudige formulieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermindering bewijslast, minder uitvraag </li></ul></ul><ul><li>Doorlooptijd </li></ul><ul><ul><li>Procesherontwerp </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatische controle: uitwisseling gegevens ketenpartners </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoring afhandeling via zakenmagazijn </li></ul></ul><ul><ul><li>Inzet casemanager bv. Onderneming starten, werk </li></ul></ul>
    49. 50. Maatregelen algemeen per item BSC <ul><li>Transparante werkwijze </li></ul><ul><ul><li>Statusinformatie via mijn loket voor burger beschikbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Heldere info op Rotterdam.nl </li></ul></ul><ul><li>Persoonlijke informatieservice </li></ul><ul><ul><li>Statusinfo </li></ul></ul><ul><ul><li>Quickscan dienstverlening </li></ul></ul><ul><li>Ontvankelijk bestuur </li></ul><ul><ul><li>Melding publieksreacties vereenvoudigd, registratie in zakenmagazijn maakt monitoring mogelijk </li></ul></ul><ul><li>Actieve betrokkenheid </li></ul><ul><ul><li>Contactmomenten ingebouwd (werk) </li></ul></ul><ul><li>Klantbeeld: klantcontacthistorie in beeld </li></ul>
    50. 51. Overlast: resultaten onderzoek en aanpak woonoverlast
    51. 52. Organisaties in de keten overlast genoemd door respondenten
    52. 53. Ingang in de keten overlast top 4
    53. 54. Prioriteitenmatrix overlast
    54. 55. Conclusies en aanbevelingen Keten overlast <ul><li>Samenwerking binnen de keten scoort relatief laag: 5,4 terwijl de keten relatief kort is (2,2) </li></ul><ul><li>Onderlinge communicatie organisaties: Integrale aanpak overlastmeldingen mist; meer samenhang en overleg </li></ul><ul><li>Tussentijdse communicatie : geen tot heel weinig statusvoortgang gemeld over de aanmelding </li></ul><ul><li>Meer mailen en bellen </li></ul><ul><li>Luisteren en uitleggen: meer aandacht voor actieve betrokkenheid </li></ul><ul><li>Doorlooptijd en oplossing </li></ul>02-03-1030-06-2009
    55. 56. Aanpak woonoverlast verbaal geweld burenruzie harde muziek drugsoverlast pesterijen ongepast gedrag vernieling overbewoning geluidsoverlast intimidatie bedreiging stalking
    56. 57. Verminderen van woonoverlast <ul><li>Samenwerking </li></ul><ul><li>Politie </li></ul><ul><li>Woningcorporaties </li></ul><ul><li>Gemeente </li></ul><ul><li>Door gecombineerde inzet van elkaars instrumenten en gegevensuitwisseling </li></ul>
    57. 58. Aanpak bestaande overlastsituatie <ul><li>Overlastmeldingen registreren en afhandelen (14010/ woonoverlast.nl ) </li></ul><ul><li>Signaleren casus als “meervoudig”: niet alleen op te lossen </li></ul><ul><li>Aanmelden bij Coördinator woonoverlast deelgemeente </li></ul><ul><li>Deelgemeente, politie en corporatie stellen plan van aanpak op (per overlastsituatie verschillend) </li></ul><ul><li>Regie uitvoering Plan van Aanpak: deelgemeentelijk coördinator </li></ul><ul><li>Gemeentelijk Steunpunt Woonoverlast </li></ul>
    58. 59. Resultaat <ul><li>Inzicht in totaal aantal meldingen (90%): monitoring en sturen op afhandeling mogelijk </li></ul><ul><li>Samenwerking met ketenpartners is einde kastje-muur </li></ul><ul><li>Complexe, langdurige casussen opgepakt én opgelost </li></ul><ul><li>Straks via ketensysteem status afhandeling melding inzichtelijk </li></ul><ul><li>(Structureel) overleg ketenpartners per deelgemeente </li></ul>
    59. 60. Conclusies <ul><li>Inzicht in ervaringen en wensen burgers noodzakelijk vertrekpunt </li></ul><ul><li>Veel aanbevelingen opgepakt, maar nog vooral binnen de gemeentelijke organisatie: herontwerp, digitalisering, administratieve lastenverlichting </li></ul><ul><li>Overlast is voorbeeld organisatie overstijgende aanpak </li></ul><ul><li>Samenwerking in de keten vergt een veranderingsproces </li></ul><ul><ul><li>Van buiten naar binnen denken </li></ul></ul><ul><ul><li>Over de eigen afdelingsgrenzen en organisatiegrenzen heen kijken </li></ul></ul><ul><ul><li>Samen doen </li></ul></ul>
    60. 61. Conclusies <ul><li>Ketensamenwerking in de praktijk weerbarstig </li></ul><ul><ul><li>Belangen diensten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Basis op orde in eigen huis heeft prioriteit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geen sturing op samenwerking binnen de keten </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Belang projectleider </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Beheersbaarheid project (scope) vs brede samenwerking </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eerst loketten verbinden binnen eigen (gemeentelijke) organisatie </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Belangen ketenpartners </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eigen definities, dienstverleningsconcepten, eigen tempo e.d. </li></ul></ul></ul><ul><li>Samenwerking over organisatiegrens heen volgende stap event-ontwikkeling </li></ul>

    ×