Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgelicht

551 views
486 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
551
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgelicht

  1. 2. De BurgerServiceCode als verbindende schakel drs Matt Poelmans, directeur Burgerlink
  2. 3. Taak Burgerlink <ul><li>Initiatief van ministerie BZK, uitgevoerd door stichting ICTU </li></ul><ul><li>3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) om de kwaliteit van publieke dienstverlening te verhogen met inschakeling van burgers </li></ul><ul><li>Drie sporen: servicekwaliteit, klanttevredenheid, burgerbetrokkenheid </li></ul>
  3. 4. Missie Burgerlink <ul><li>Overheden helpen hun aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers </li></ul><ul><li>Ieder zelf verantwoordelijk voor de eigen dienstverlening, maar samen voor het geheel </li></ul><ul><li>Burgerlink bevordert innovatie, gericht op samenwerking en standaardisatie </li></ul>
  4. 5. Doel BurgerServiceCode <ul><li>Bedacht door Burger @ Overheid in 2005 </li></ul><ul><li>Als generieke kwaliteitsstandaard </li></ul><ul><li>10 “geboden” voor contact burger - overheid (informatie; transactie; participatie) </li></ul><ul><li>Internationaal voorbeeld (22 vertalingen) </li></ul>
  5. 6. Gebruik BurgerServiceCode <ul><li>Voor interoperabiliteit in back office (NORA) </li></ul><ul><li>Voor samenwerking in front office (loket) </li></ul><ul><li>Niet verplicht, wel spontaan overgenomen </li></ul><ul><li>Door Burgerlink “ingebed” in 3 sporen (normering, meting, participatie) </li></ul>
  6. 7. 7 oktober 2009 <ul><li>Keuzevrijheid contactkanaal </li></ul><ul><li>Vindbare overheidsproducten </li></ul><ul><li>Begrijpelijke voorzieningen </li></ul><ul><li>Persoonlijke informatieservice </li></ul><ul><li>Gemakkelijke dienstverlening </li></ul><ul><li>Transparante werkwijzen </li></ul><ul><li>Digitale betrouwbaarheid </li></ul><ul><li>Ontvankelijk bestuur </li></ul><ul><li>Verantwoordelijk beheer </li></ul><ul><li>Actieve betrokkenheid </li></ul>BurgerServiceCode
  7. 9. Servicekwaliteit <ul><li>Kwaliteit dienstverlening: normeren door combinatie van BurgerServiceCode met Kwaliteitshandvest </li></ul><ul><li>Concrete betekenisvolle servicenormen </li></ul><ul><li>Kwaliteitshandvest: C liëntgerichte servicenormen, heldere C ommunicatie, C ompensatie bij niet-naleving </li></ul><ul><li>Voorbeeldnormen voor modelhandvest </li></ul>
  8. 11. Klanttevredenheid <ul><li>Oordeel door burgers en bedrijven over de afhandeling van ‘levensgebeurtenissen’ </li></ul><ul><li>Ervaren problemen van burgers in plaats van levering producten of functioneren organisaties </li></ul><ul><li>BurgerServiceCode normen als maatstaf </li></ul><ul><li>Levert methodiek op voor meten tevredenheid en aanpak knelpunten in ketensamenwerking </li></ul>
  9. 12. Burgerlink prioriteitenmatrix
  10. 13. Burgerbetrokkenheid <ul><li>Definitie eParticipatie: het betrekken van burgers via internet bij verbetering van dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang </li></ul><ul><li>Veld in kaart brengen (onderzoek) & Toepassing stimuleren (prijzen) </li></ul><ul><li>Opwaarderen initiatieven: WatStemtMijnRaad - Petities.nl - WijWaarderen) </li></ul><ul><li>Nieuwe generatie burgerconsultatie (Web 2.0) </li></ul>
  11. 14. eParticipatiekaart Nederland Winnaars eParticipatie Award 2009 eParticipatie instrumenten
  12. 15. ABC publieke dienstverlening <ul><li> Aanvaard BurgerServiceCode (gemeenteraad) </li></ul><ul><li> Stel kwaliteitshandvesten vast (college B&W) </li></ul><ul><li> Meet regelmatig klanttevredenheid (afdelingen) </li></ul><ul><li>Betrek belanghebbenden (burgers) </li></ul><ul><li> Verantwoord resultaten (burgemeester) </li></ul>
  13. 16. <ul><li>Burgerlink </li></ul><ul><li>Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104 </li></ul><ul><li>2595 AN Den Haag </li></ul><ul><li>Post Postbus 84011, 2508 AA Den Haag </li></ul><ul><li>Telefoon +31708887868 </li></ul><ul><li>E-mail [email_address] </li></ul><ul><li>Internet www.burgerlink.nl </li></ul><ul><li>Twitter www.twitter.com/burgerlink </li></ul>

×