Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden

on

  • 731 views

Presentatie door Sylvia Bosma- van der Vliet

Presentatie door Sylvia Bosma- van der Vliet

Statistics

Views

Total Views
731
Views on SlideShare
729
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
6
Comments
0

1 Embed 2

http://www.slashdocs.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Voorstellen: Ik ben Sylvia Bosma Ik houd mij bezig met het opzetten van een Klantcontactcentrum bij de gemeente Achtkarspelen Waar ligt Achtkarspelen? Prachtige gemeente in noordoost Friesland Ruim 28.000 inwoners 11 dorpen, gemeentehuis in Buitenpost, halverwege Groningen en Leeuwarden zelfs de sneltrein stopt in Buitenpost Mei fjoer en faasje! Oftwel: met veel elan of passie en snelheid
  • Sinds een jaar of 3 zijn wij in onze organisatie bezig met (verbeteren van) dienstverlening. Een werkgroep heeft zich beziggehouden met het opstellen van een Visie op dienstverlening: Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen maar ook: cultuurtraject (kom ik later op terug) en doelgroeponderzoek (wensen van onze inwoners en klanten op onze dienstverlening) vraaggestuurd: zoeken naar de vraag achter de vraag. B.v. iemand komt voor bouwvergunning en heeft misschien ook nog een kapvergunning nodig gastheer: ontvangt en brengt klanten naar afspraak elektronische dienstverlening: aantal producten al digitaal te bestellen, wordt uitgebreid, maar ook met PIP, samenwerkende catalogi, antwoord voor bedrijven De servicenormen vorig jaar waren het eerste zichtbare resultaat van onze dienstverlening Benchmarks om klanttevredenheid te meten en te vergelijken met andere gemeenten. Score: 7,6 klantverwijssysteem voor geleiden klantstromen en registratie wachttijd Prachtige nieuwe wachtruimte met koffie en krant gesponsord door plaatselijke meubelzaak Dit alles moet resulteren in een KlantContactCentrum in 2011, verbouw start maart 2010 Voor de mensen die niet weten wat een KCC is : De plek waar burgers, bedrijven en instellingen via alle kanalen telefoon, balie, internet en mail terecht kunnen voor alle vragen, producten en diensten van de overheid. In 2015 zijn gemeenten immers het aanspreekpunt nl. voor burgers met vragen over de hele overheid.
  • (Verbeteren) dienstverlening centraal, speerpunt van beleid gemeentebestuur. Dat doen we samen. Draagvlak maar ook bewustwording. Wat is dienstverlening? Klant centraal, van aanbodgericht naar vraaggestuurd. Naar een waardengestuurde organisatie Waarden centraal als vertrouwen, initiatief, samenwerken, betrokkenheid en verantwoordelijkheid nemen (VISBV) Goede dienstverlening begint met elkaar kennen. Ondanks dat we een relatief kleine organisatie zijn met plm. 275 medewerkers, weten de meeste collega’s niet waar de ander mee bezig is. Elkaar in korte tijd (nader) leren kennen Onder werktijd hebben we met 200 collega’s de film ‘As it is in heaven’ gezien. De raadzaal was hiervoor omgebouwd tot bioscoop. Deze film gaat erover dat je alles kunt bereiken zolang je er maar in gelooft. Spiegeltheater: waargebeurde situaties door acteurs uitvergroot nagespeeld. Confronterend maar ook erg hilarisch Brownpapersessies: per afdeling een werkproces met klantcontacten geanalyseerd en verbeterpunten aangebracht Ja-maar show: van ja-maar naar ja-en. Kijken naar kansen en mogelijkheden ipv in problemen Eigentijds corresponderen: heldere brieven, begrijpelijke taal, net iets meer dan Jip en Janneke Gung ho! Vanuit het management: Organisatie- en cultuurveranderingstraject ingezet op basis van gedragsprincipes en gedeelde waarden deels ontleend aan boek Gung ho! van Ken Blanchard Doel: In korte doolooptijd houding, gedrag en dienstverlening van de medewerkers fundamenteel veranderen met voor burgers en ondernemers onderscheidende resultaten in dienstverlening met zichtbaar meer werkplezier en professionaliteit onder medewerkers Gun ho = Chinees voor samenwerken. Met samenwerken meer bereiken; samen ben je slimmer dan alleen Conclusie: met relatief weinig middelen kun je op een leuke manier collega’s bewust maken van (verbeteren van) dienstverlening
  • Servicenormen sinds 1 april 2008: eerste zichtbare resultaat in verbeteren dienstverlening Inventariseren met boodschap: we schrijven geen nieuw recht; we maken bestaande afspraken (b.v. over telefonische bereikbaarheid), regels en termijnen inzichtelijk en transparant. Voor onszelf, maar juist ook voor onze klanten en maken waar wat we beloven! Communicatie uiteraard belangrijk: Intern: Werkoverleg intranet personeelsblad dagboek van Eise MT en portefeuillehouder
  • Brochure met servicenormen varierend van ‘wij informeren u goed en duidelijk en als wij u niet direct kunnen helpen maken we een afspraak voor u met een medewerker die u verder helpt’ tot ‘wij staan u vriendelijk te woord’ en ‘wij nemen de telefoon binnen 3x overgaan op’. Servicenormen samengevat waarop de klant ons kan aanspreken De wachtduur aan het loket is niet langer dan 15 minuten mensen krijgen binnen 5 werkdagen na ontvangst van hun brief een ontvangstbevestiging waarin staat welke afdeling of medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren tot men antwoord krijgt een brief of (formele) e-mail wordt binnen 8 weken afgehandeld de afhandeling van een klacht duurt niet langer dan 6 weken (=wettelijke termijnen, streven is strakkere norm) wij overschrijden de afhandelingstermijn van onze producten en diensten niet zonder hierover te berichten Heel basaal. Merendeel zijn wettelijke termijnen, maar het is een begin. We maken het eerst transparant en inzichtelijk en houden ons hieraan. Een volgende stap is het aanscherpen van deze normen (daarover later meer). Niet voor niets hebben wij gekozen voor de titel ‘Afspraak is afspraak’ voor ons kwaliteitshandvest. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt, concrete servicenormen zonder hoogdravende beloftes passen bij onze (nuchtere) Friese bevolking. Afspraak is afspraak! Of zoals het Friese spreekwoord luidt: ‘Sizzen is neat, mar dwaan is in ding’ . Daarnaast: Reactieformulier voor verbeterpunten, ervaringen, suggesties over onze dienstverlening
  • Niet vrijblijvend! Komen wij onze afspraken niet na: dan krijgt de klant van ons een VVV-Irischeque van 10 euro
  • De banner bij de ingang in het gemeentehuis
  • We hebben een mooie brochure en flyers laten maken
  • Uiteraard zijn onze servicenormen ook terug te vinden op onze website Hier kan de brochure gedownload worden en is ook het reactieformulier te vinden waarop mensen kunnen reageren op onze dienstverlening
  • Klanten opgeroepen naar de verschillende loketten in het gebouw Nu nog verspreid, met de komst van ons KCC niet meer Managementinformatie: meest gevraagde producten en diensten wacht- en doorlooptijden
  • Ik maak periodiek een evaluatie. Aangeboden aan MT en burgemeester + persbericht en intranet Uit de jaarevaluatie blijkt: - Meeste overschrijding wachttijd bij burgerzaken (88x, in 2009-2010: 170 x) Leveren meeste producten, maar ook meeste klantcontacten Redenen: invoering vingerscan, > aanvragen idkaart na invoering in 2005, techniek en personele bezetting - Aantal klantcontacten afgezet tegen aantal uitgereikte vvv-bonnen voor overschrijding wachttijd: nog geen 1 procent! (0,38%) Overigens: Uit ervaring blijkt dat klanten het belangrijker vinden goed geïnformeerd te worden en te weten waar men aan toe is, dan een vvv-bon.
  • Continu aan het verbeteren b.v. wat betreft de wachttijd aan het loket Extra loketten bij burgerzaken en bouwen en wonen Zomer en wintertarief reisdocumenten (drukte aan loket spreiden en daarmee wachttijd verkorten) Op afspraak voor eerst bouwen en wonen vanwege intensiteit klantcontacten: men heeft meer vragen over verschillende beleidsterreinen waardoor de afhandeling van het klantcontact meer tijd in beslag neemt.
  • Op 29 oktober 2009 kregen wij tijdens het congres Aanstekelijk Klantgericht in De Doelen in Rotterdam namens de staatssecretaris de prijs voor het beste kwaliteitshandvest 2009 uitgereikt! Geweldig, maar we blijven doorontwikkelen...!
  • De servicenormen worden, in samenwerking met klanten in zgn. focusgroepen of burgerpanel, verder uitgebreid danwel aangescherpt. Bureau HanzeConnect voert op dit moment onderzoek uit onder steekproef van inwoners en bedrijven over (verbetering) van dienstverlening. Vervolgens met discussiegroepen servicenormen aanscherpen/aanvullen. b.v. brieftermijn verkorten, meer klaar terwijl u wacht.
  • Conclusie: Met veel elan! of Met passie! Met passie gaan we door! We zijn ‘gewoon’ begonnen met b.v. cultuurverandering, verbeteren van dienstverlening en servicenormen met een paar enthousiaste mensen en in ons geval een enthousiaste alg. directeur kom je een heel eind en heel veel kun je zelf, daar hoef je bij wijze van spreken geen dure bureaus voor in te huren! En kijk waar we nu staan. We gaan met passie door!

Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden Servicekwaliteit - workshop 7 (ronde 1/2): Hoe voorbeeldgemeenten servicenormen actueel en levend houden Presentation Transcript

  • Mei fjoer en faasje Achtkarspelen, Aangenaam! Sylvia Bosma-van der Vliet Gemeente Achtkarspelen
  • Het nieuwe gezicht van Achtkarspelen
    • Gezamenlijke visie op dienstverlening met buurgemeente Tytjerksteradiel
    • Doel: KCC op 1-1-2011
  • Klant Contact Centrum
    • 14 0511 Antwoord ©
    • KCC-portaal
    • kennisbank/website
    • servicenormen
    • functieprofielen
    • klantverwijssysteem
    • verbouwing gemeentehuis
  •  
  • Cultuur
    • Speednetworking
    • As it is in heaven
    • Spiegeltheater
    • Brown-papersessies
    • Ja-maar show
    • Eigentijds corresponderen
    • Gung Ho!
  • Servicenormen
    • inventariseren eigen producten, diensten en bestaande afspraken
    • samen met afdelingen
    • blijven communiceren!
  • Afspraak is afspraak
    • Onze servicenormen:
    • wachtduur loket max. 15 minuten
    • binnen vijf werkdagen na ontvangst brief ontvangstbevestiging
    • afhandeling brief of e-mail: binnen 8 weken
    • afhandeling klacht: binnen 6 weken
    • bij overschrijding afhandelingstermijn: bericht
  • Zoniet...
    • € 10,-
  •  
  • titel
  •  
  • Klantverwijssysteem
    • registratie tijdstip
    • geleiden klantstromen
    • managementinformatie
  • 2 jaar servicenormen
    • 1 e jaar: 214 Irischeques
    • 2 e jaar: 225 Irischeques
    • > 28.000 klantcontacten
    • plm. 188 x wachttijd > 15 minuten
  • Verbeteren en oplossen
    • extra loketten
    • zomer- en wintertarief reisdocumenten
    • stimuleren afspraak maken
  • Beste kwaliteitshandvest 2009
  • Hoe nu verder?
    • aanscherpen servicenormen samen met inwoners en bedrijven
  • Conclusie
    • Mei fjoer en faasje