Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!

640 views
590 views

Published on

Presentatie door Jan van Setten

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
640
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!

  1. 1. Welkom!!!<br />Van dienst-verlening naar dienst-vergeving!<br />Jawel, maar Hoe krijg ik ze zover?<br /> Het leven is verwarrend eenvoudig…………..<br />
  2. 2. Wat gaan we doen ?<br />Waar worden ‘burgers’ blij van ?<br />Waarom werkt dat eigenlijk zo?<br />Hoe kan ik daar als Dienstvergever maximaal invloed op pakken ?<br />
  3. 3. Even voorstellen….<br /> Het leven is verwarrend eenvoudig…………..<br />
  4. 4. 4<br />Heb je talent om kleurente onderscheiden ?<br /> Wel, kijk dan eens naar de volgende figuur ...<br />
  5. 5. 5<br />
  6. 6. 6<br />Is de kleur van vak A gelijk aan die van vak B ?<br />
  7. 7. 7<br />
  8. 8. 8<br />Nee ?<br />Kijk dan nog maar eens goed ...<br />
  9. 9. 9<br />
  10. 10. 10<br />Overtuigd ? <br /> Kijk nog maar eens als je wil ... <br />Het is geen trukage, niemand heeft de kleur van de vakken veranderd ... <br />Als je het niet gelooft kan je zelf de andere vakken eens afdekken op de originele afbeelding ... <br />Je hebt zopas een belangrijk onderdeel van de werking van onze hersenen ontdekt.<br />
  11. 11. 11<br />Onze hersenen spannen zich in om de vakken te zien zoals ze zouden moeten zijn :<br />het ene wit, het andere donker.<br />Het heeft geen belang dat ze van dezelfde kleur zijn.<br />De aangrenzende vakken worden verondersteld van een andere kleur te zijn.<br />Onze hersenen zorgen er voor dat we ze zo zien.<br />
  12. 12. 12<br />
  13. 13. Voor wie werk je als het er echt op aan komt ??!!<br /><ul><li>De Organisatie?
  14. 14. De Burger?
  15. 15. Jezelf ?
  16. 16. ……………….. ?</li></li></ul><li>Wie staat er centraal ??<br />WIJ BLIJ !!<br />BURGER BLIJ !!<br />WIJ NOG BLIJER !!<br />14<br />
  17. 17. Hoe jaag je klanten weg ?!<br />Gebrek aan Aandacht<br />Gebrek aan Initiatief<br />Niet aan Afspraken houden<br />Gebrek aan Deskundigheid<br />Gebrek aan Meedenken<br />Klachten niet goed oplossen<br />Vanwege de Prijs<br />
  18. 18. Je bent zogoedals je laatstefout!<br />Je bent zo goed als je je laatste fout oplost!<br />16<br />WAAR!<br />Niet WAAR!<br />
  19. 19. Hoezo prettige dienst-vergevingbegint bij de voordeur………?<br />OP<br />
  20. 20. Zoek MOT met je klanten!<br />WIP ze positief uit balans………..<br />
  21. 21. ‘Klant’ ? Wat betekent dat eigenlijk ?<br />KLANT : (1350) komt van Fr.“Chaland” en <br />betekent ; ‘sterk geïnteresseerd zijn’. Komt <br />van het “Lat. Calere”; ‘warm zijn, <br />opgewonden zijn.’<br />(Non Chalant….)<br />Je krijgt<br />wat je geeft….<br />
  22. 22. ZOEK DE VERSCHILLEN……..<br />
  23. 23. ……WIST U DAT…….?? <br />
  24. 24. Welce Taal chpreekt U?!<br />Aan de Burger kun je zien hoe je je echt gedraagt.………………..<br />
  25. 25. Niet WAAR !<br /> Waar<br />Eenbehoefte is nietonderhandelbaar !<br />
  26. 26. Wat drijft mij….en de Burger?<br />Een behoefte is niet onderhandelbaar:<br /> Wel de manier waarop je ‘m invult!<br />Erkenning<br />Zekerheid<br />Macht<br />Resultaat<br />Saamhorig<br />heid<br />Orde<br />
  27. 27. Ik kan geen Nee zeggen !?<br />SayYESSSSS !<br />
  28. 28. GEWENST GEDRAG<br />COMMITMENT<br />GELOOF<br />WELKOM !<br />BEGRIP<br />BEWUST<br /> Waarom doet (n)iemand wat ik wil ? <br /> DOEL<br />AANPAK<br />HOUDING<br />Wil / Drive<br />Inspiratie in het Hoe ?<br />Acceptatie<br />Persoonlijke Motieven<br />Open<br />Inzicht / Achtergrond<br />Respectvolle Confrontatie<br />Bereidheid<br />ONBEWUST<br />
  29. 29. Weerstand…..<br /><ul><li>Omgaan met Weerstand,</li></ul>Verklaar de Burger voor G.E.C.<br />Emotie<br />Begrip<br />contact<br />C<br />Correctie op Inhoud<br />Geef de ander Gelijk in zijn Emotie en Corrigeer op inhoud<br />
  30. 30. Burgers zijn net mensen…<br /><ul><li>100 biljoen cellen
  31. 31. 2 meter DNA per cel
  32. 32. 20.000.000 km
  33. 33. 26 keer of 667 maal!
  34. 34. 1 mentale brandstof!</li></ul>Dat als we geen Aandacht / Erkenning / Waardering <br /> krijgen in no time dood zijn !!<br />En als we dat wel geven en ontvangen, iedere cel in je <br />lichaam en dat van je Burger zich blijft vernieuwen.<br />
  35. 35. Mindset kanteling<br />Oplossing<br />PROBLEEM<br />OPGELOST<br />Geen Oplossing<br />Beperking<br />Acceptatie<br />Frustratie<br />Kramp<br />DIMO2<br />
  36. 36. VERRAS JE BURGER !<br />Voordat hij jouw verrast!<br />WANT ; WIJ KUNNEN HET LEUKER EN MAKKELIJKER VOOR U MAKEN!!!!<br /> HET EINIGE WAAR DE BURGER AAN-DACHT, WAS AANDACHT!! <br />HARTELIJK BEDANKT EN VEEL SUCCES!!!<br />

×