• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!
 

Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober!

on

  • 624 views

Presentatie door Jan van Setten

Presentatie door Jan van Setten

Statistics

Views

Total Views
624
Views on SlideShare
624
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
22
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober! Servicekwaliteit- workshop 13 (ronde 1/2): Dienstverlening naar dienstvergeving...... 14 oktober! Presentation Transcript

    • Welkom!!!
      Van dienst-verlening naar dienst-vergeving!
      Jawel, maar Hoe krijg ik ze zover?
      Het leven is verwarrend eenvoudig…………..
    • Wat gaan we doen ?
      Waar worden ‘burgers’ blij van ?
      Waarom werkt dat eigenlijk zo?
      Hoe kan ik daar als Dienstvergever maximaal invloed op pakken ?
    • Even voorstellen….
      Het leven is verwarrend eenvoudig…………..
    • 4
      Heb je talent om kleurente onderscheiden ?
      Wel, kijk dan eens naar de volgende figuur ...
    • 5
    • 6
      Is de kleur van vak A gelijk aan die van vak B ?
    • 7
    • 8
      Nee ?
      Kijk dan nog maar eens goed ...
    • 9
    • 10
      Overtuigd ?
      Kijk nog maar eens als je wil ...
      Het is geen trukage, niemand heeft de kleur van de vakken veranderd ...
      Als je het niet gelooft kan je zelf de andere vakken eens afdekken op de originele afbeelding ...
      Je hebt zopas een belangrijk onderdeel van de werking van onze hersenen ontdekt.
    • 11
      Onze hersenen spannen zich in om de vakken te zien zoals ze zouden moeten zijn :
      het ene wit, het andere donker.
      Het heeft geen belang dat ze van dezelfde kleur zijn.
      De aangrenzende vakken worden verondersteld van een andere kleur te zijn.
      Onze hersenen zorgen er voor dat we ze zo zien.
    • 12
    • Voor wie werk je als het er echt op aan komt ??!!
      • De Organisatie?
      • De Burger?
      • Jezelf ?
      • ……………….. ?
    • Wie staat er centraal ??
      WIJ BLIJ !!
      BURGER BLIJ !!
      WIJ NOG BLIJER !!
      14
    • Hoe jaag je klanten weg ?!
      Gebrek aan Aandacht
      Gebrek aan Initiatief
      Niet aan Afspraken houden
      Gebrek aan Deskundigheid
      Gebrek aan Meedenken
      Klachten niet goed oplossen
      Vanwege de Prijs
    • Je bent zogoedals je laatstefout!
      Je bent zo goed als je je laatste fout oplost!
      16
      WAAR!
      Niet WAAR!
    • Hoezo prettige dienst-vergevingbegint bij de voordeur………?
      OP
    • Zoek MOT met je klanten!
      WIP ze positief uit balans………..
    • ‘Klant’ ? Wat betekent dat eigenlijk ?
      KLANT : (1350) komt van Fr.“Chaland” en
      betekent ; ‘sterk geïnteresseerd zijn’. Komt
      van het “Lat. Calere”; ‘warm zijn,
      opgewonden zijn.’
      (Non Chalant….)
      Je krijgt
      wat je geeft….
    • ZOEK DE VERSCHILLEN……..
    • ……WIST U DAT…….??
    • Welce Taal chpreekt U?!
      Aan de Burger kun je zien hoe je je echt gedraagt.………………..
    • Niet WAAR !
      Waar
      Eenbehoefte is nietonderhandelbaar !
    • Wat drijft mij….en de Burger?
      Een behoefte is niet onderhandelbaar:
      Wel de manier waarop je ‘m invult!
      Erkenning
      Zekerheid
      Macht
      Resultaat
      Saamhorig
      heid
      Orde
    • Ik kan geen Nee zeggen !?
      SayYESSSSS !
    • GEWENST GEDRAG
      COMMITMENT
      GELOOF
      WELKOM !
      BEGRIP
      BEWUST
      Waarom doet (n)iemand wat ik wil ?
      DOEL
      AANPAK
      HOUDING
      Wil / Drive
      Inspiratie in het Hoe ?
      Acceptatie
      Persoonlijke Motieven
      Open
      Inzicht / Achtergrond
      Respectvolle Confrontatie
      Bereidheid
      ONBEWUST
    • Weerstand…..
      • Omgaan met Weerstand,
      Verklaar de Burger voor G.E.C.
      Emotie
      Begrip
      contact
      C
      Correctie op Inhoud
      Geef de ander Gelijk in zijn Emotie en Corrigeer op inhoud
    • Burgers zijn net mensen…
      • 100 biljoen cellen
      • 2 meter DNA per cel
      • 20.000.000 km
      • 26 keer of 667 maal!
      • 1 mentale brandstof!
      Dat als we geen Aandacht / Erkenning / Waardering
      krijgen in no time dood zijn !!
      En als we dat wel geven en ontvangen, iedere cel in je
      lichaam en dat van je Burger zich blijft vernieuwen.
    • Mindset kanteling
      Oplossing
      PROBLEEM
      OPGELOST
      Geen Oplossing
      Beperking
      Acceptatie
      Frustratie
      Kramp
      DIMO2
    • VERRAS JE BURGER !
      Voordat hij jouw verrast!
      WANT ; WIJ KUNNEN HET LEUKER EN MAKKELIJKER VOOR U MAKEN!!!!
      HET EINIGE WAAR DE BURGER AAN-DACHT, WAS AANDACHT!!
      HARTELIJK BEDANKT EN VEEL SUCCES!!!