24 11 2011Van CRM naar MRM    Henk van Drunen    ANWB Media
2Wie zijn wij?• Drie domeinen  – Mobiliteit  – Vakantie  – Vrije tijd• 70 winkels, 1200 wegenwachten, 5000  producten…• 1 ...
3Strategie ANWB
4Wat weten wij van leden?• Dus geen CRM maar een MemberRM• Vastleggen van:  – Koopgedrag  – Clickgedrag  – Contactgedrag• ...
5Segmenteren kan op 208manierenEen paar voorbeelden:
6Op levensfase•   Single•   Verkering•   Kleine kinderen•   Grotere kinderen•   Empty nest•   Veel vrije tijd•   Ouder
7Op gedrag en activiteit• Kamperen buiten het seizoen• Kamperen in het seizoen• Camping boeken of huisje huren:  hetzelfde...
8Persona’s  Persona’s zijn een voorstelling van de leden als een    mens, met een naam, een gezicht, drijfveren en        ...
9Kwadranten                              Vrijheid                     Arthur  Ik                                          ...
Margo   10
11Margo &Vrije tijd
12Margo heeft niet zoveel metmerken, maar als ze moet kiezen                          © Motivaction International B.V.
13                    Margo en MRM                    • MRM systeem                      - Margo’s met die kenmerken      ...
14Hoe niet• Vage kenmerken  – Ik zie ook wel eens mensen die…• Algemeenheden  – Generation x, y, z• Wat in de toekomst zou...
15En helpt dat? Gevaren•   Doorsegmenteren•   Dataverlamming•   Systeem versterkt zichzelf•   Mensen raken uit het zicht  ...
16Hoe innoveren wij?• Doe het beter dan verwacht  – Gebaseerd op gedrag  – Gebaseerd op drijfveren• Ledenwaarde kent waard...
17Waardedrijvers• Risicoreductie (Bert)• Gemak/eenvoud (Arthur)• Betrokkenheid (Margot)
18ModelCustomer Activity Cycle• Samenhangende stappen in de  activiteiten van de leden• Waardecreatie op basis van de  per...
Mobiliteit: versterken in fase ‘probleem auto’, verbreden naar   ‘auto (ver)kopen’, ‘voorkomen probleem’ en ‘dagelijks rij...
20Voorbeeld:www.anwbverkoopservice.nl
21Autoverkoopservice• 50% van de mensen vindt het verkopen  van hun auto een gedoe. Waarom is dat  niet:  – Simpel (Margot...
22Resultaat• Bert vindt het vertrouwd• Arthur vindt het snel• Margot heeft er invloed op• 1,5 miljoen pageviews• 1.500 nie...
23
24Conclusie• MRM helpt bij hetzelfde beter doen:  – Juist segmenteren van klanten  – Bepalen van de manier van aanbieden  ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB

529

Published on

Met hun CRM aanpak verdiende de ANWB een nominatie voor de CRM Awards 2010. Zij hebben 4 personassen ontwikkeld om hun klanten een gezicht te geven en zo een optimaal product voor hun klanten te kunnen ontwikkelen. Tijdens het congres gaat Henk verder in op deze CRMstrategie.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
529
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Get Connected Congres Henk van Drunen ANWB

  1. 1. 24 11 2011Van CRM naar MRM Henk van Drunen ANWB Media
  2. 2. 2Wie zijn wij?• Drie domeinen – Mobiliteit – Vakantie – Vrije tijd• 70 winkels, 1200 wegenwachten, 5000 producten…• 1 miljard omzet• Media• Vereniging
  3. 3. 3Strategie ANWB
  4. 4. 4Wat weten wij van leden?• Dus geen CRM maar een MemberRM• Vastleggen van: – Koopgedrag – Clickgedrag – Contactgedrag• E-mail adressen: moeizaam
  5. 5. 5Segmenteren kan op 208manierenEen paar voorbeelden:
  6. 6. 6Op levensfase• Single• Verkering• Kleine kinderen• Grotere kinderen• Empty nest• Veel vrije tijd• Ouder
  7. 7. 7Op gedrag en activiteit• Kamperen buiten het seizoen• Kamperen in het seizoen• Camping boeken of huisje huren: hetzelfde gedrag
  8. 8. 8Persona’s Persona’s zijn een voorstelling van de leden als een mens, met een naam, een gezicht, drijfveren en doelen in het leven.
  9. 9. 9Kwadranten Vrijheid Arthur Ik Wijgericht gericht Margo Bert ControleBron: MRM en Motivaction
  10. 10. Margo 10
  11. 11. 11Margo &Vrije tijd
  12. 12. 12Margo heeft niet zoveel metmerken, maar als ze moet kiezen © Motivaction International B.V.
  13. 13. 13 Margo en MRM • MRM systeem - Margo’s met die kenmerken bij elkaar - Producten en diensten voor Margo bij elkaar - Vragen van en antwoorden aan Margo bij elkaar • Gebruik in: - Contact center - Benadering van leden in de winkels - Opzetten van mailings en nieuwsbrievenBron: Motivaction
  14. 14. 14Hoe niet• Vage kenmerken – Ik zie ook wel eens mensen die…• Algemeenheden – Generation x, y, z• Wat in de toekomst zou kunnen – Er ontstaat een steeds groter individualisme…• Valse hoop – Tot nu toe komen die klanten, dat zal zo blijven
  15. 15. 15En helpt dat? Gevaren• Doorsegmenteren• Dataverlamming• Systeem versterkt zichzelf• Mensen raken uit het zicht – Stereotypering – Stigmatisering – Verlies van respect
  16. 16. 16Hoe innoveren wij?• Doe het beter dan verwacht – Gebaseerd op gedrag – Gebaseerd op drijfveren• Ledenwaarde kent waardedrijvers: de dingen die onze leden belangrijk vinden
  17. 17. 17Waardedrijvers• Risicoreductie (Bert)• Gemak/eenvoud (Arthur)• Betrokkenheid (Margot)
  18. 18. 18ModelCustomer Activity Cycle• Samenhangende stappen in de activiteiten van de leden• Waardecreatie op basis van de perceptie van je organisatie• Is niet helemaal hetzelfde als de customer journey
  19. 19. Mobiliteit: versterken in fase ‘probleem auto’, verbreden naar ‘auto (ver)kopen’, ‘voorkomen probleem’ en ‘dagelijks rijden’ Doelen & strategischeCustomer Activity Cycle Mobiliteit uitgangspunten • Autoriteitspositie versterken en uitbreiden door meer relevantie te creëren buiten pech / schademoment > nieuwe waardeproposities leren auto • Positief rendement HV behouden rijden (ver)kopen door marktaandeel te bestendigen en rendement en marktaandeel verzekeren auto en motor vergroten • Netwerkgedachte draagt bij aan de Voorkomen Dagelijks introductie van nieuwe probleem rijden verdienmodellen auto gebruiken auto • Verhogen relevantie lidmaatschap (in Probleem alle fasen) door nieuwe producten en auto diensten, betere (financiële) ledenvoordelen en slimmer ontsluiten van kennis en informatie
  20. 20. 20Voorbeeld:www.anwbverkoopservice.nl
  21. 21. 21Autoverkoopservice• 50% van de mensen vindt het verkopen van hun auto een gedoe. Waarom is dat niet: – Simpel (Margot) – Transparant (Bert) – Snel (Arthur)
  22. 22. 22Resultaat• Bert vindt het vertrouwd• Arthur vindt het snel• Margot heeft er invloed op• 1,5 miljoen pageviews• 1.500 nieuwe leden alleen voor deze service• ANWB is relevant want het past bij de waarde van de leden• Nieuw business model
  23. 23. 23
  24. 24. 24Conclusie• MRM helpt bij hetzelfde beter doen: – Juist segmenteren van klanten – Bepalen van de manier van aanbieden – Innovatie inkaderen• MRM helpt niet bij iets ànders doen: – Om te bepalen wie je bent – Bij het veranderen van je business model

×