Metodos para crear fidelidad del cliente.
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Metodos para crear fidelidad del cliente. Metodos para crear fidelidad del cliente. Presentation Transcript

  • La satisfacción del cliente a como delugar, calidad en los servicios ofrecidosa la demanda y una relación adecuadaentre empleado-cliente.
  •  Las empresas actuales se enfrentan a la competitividadmas dura desde hace décadas y las cosas iránempeorando en los años venideros. Para que una empresa sobreviva necesita una nuevafilosofía ya que para que una empresa triunfe necesitanestar CENTRADAS EN EL CLIENTE.
  • •Valor entregado al cliente La valoración del cliente sobre la capacidad totaldel producto tiene para satisfacer sus necesidadesdetermina el valor del cliente. La diferencia entre el valor total del cliente y elcoste total del cliente de oferta de marketing es elBENEFICIO al cliente O VALOR ENTREGADO ALCLIENTE.
  • •Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente con una compra depende de lasprestaciones del producto respecto a las expectativas delcliente, si las prestaciones son menores a sus expectativasel cliente estará insatisfecho, si igualas las expectativas elcliente estará satisfecho y si las prestaciones exceden lasexpectativas el consumidor estará altamente satis fecho oENCANTADO. Las expectativas están basadas en las experienciaspasadas del cliente o la opinion de amigos y personas desu entorno.
  • •Satisfacción del cliente frente a fidelidaddel cliente La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan lasexpectativas del consumidor, si los clientes reciben lo queesperan pero si las expectativas exceden estaránextremadamente satisfechos.
  • •Seguimiento de la satisfacción del cliente. Sistemas de quejas y sugerencias. Encuestas de satisfacción del cliente.
  • •Marketing de relaciones.1. Básica: La empresa vende el producto pero no hace ningún tipo deseguimiento.2. Reactiva: La empresa vende el producto y anima al cliente aponerse en contacto si surgen dudas o problemas.3. Responsable: El representante de la empresa llama al cliente tras unperiodo de tiempo corto desde que efectuó la reserva paraconfirmar con el cliente y responder a sus preguntas.4. Proactiva: El vendedor u otra persona de la empresa llama al clientede ves en cuando con sugerencias sobre mejoras que se hanrealizado o sugerencias para futuros servicios.5. Sociedad: La empresa trabaja constantemente con el cliente y conotros clientes para descubrir maneras de ofrecer un mejor valor.
  • •Solucionar las quejas del cliente Según Shepard (director general del hotel Savoy,Londre), manifiesta que los clientes perdonan conpoca facilidad. La competencia permite a loshuéspedes esperar que les proporcionen unservicio sin fallos, si algo va mal y se solucionapuede que el cliente vuelva pero si no se lograsolucionar es un hecho que el cliente no regresaraya la solución de estos problemas es unos de loscomponentes básicos del mantenimiento dehuéspedes.
  • •Que es la calidad? Podemos distinguir dos tipos de calidad: lascaracterísticas del producto, que realza la satisfaccióndel cliente, y la falta de deficiencias, que aumenta lasatisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes se forman mediante laimagen de la empresa, los esfuerzos promocionales dela empresa y el precio. También esta la calidad técnica que se relaciona con elproducto y la funcional se relaciona con la entrega deeste producto.
  • Beneficio de la calidad de servicios Retención del cliente: Una alta calidad creaclientes fieles y “BOCA a BOCA” positivo. Evitar la competencia en los precios: La altacalidad puede ayudar a evitar la competencia deprecios y ayuda a maximizar los ingresospotenciales. Retención de buenos empleados: Los empleadosaprecian trabajar en operaciones bien dirigidas yque produzcan productos de alta calidad.
  • •Desarrollo de un programa de servicio decalidad. Proporcionar un fuerte liderazgo. Integrar el marketing a través de la organización. Comprender al cliente. Comprender el negocio. Aplicar fundamentos operacionales. Impulsar el factor de libertad. Uso de la tecnología apropiada. practicar una buena gestión de los recursos humanos. Establecer normas medir la actuación y establecerincentivos. Retroalimentación de los resultados de los empleados.
  • Gestionar la capacidad. Para igualar la capacidad de la demanda laempresa puede cambiar la capacidad o cambiar lademanda. La gestión corporativa es la responsable de igualasla capacidad con la demanda a largo plazo; lasacciones que los gerentes pueden tomar paraajustar la capacidad a corto plazo incluyen lassiguientes:
  • o Ampliar al cliente en el sistema de prestación del servicio.o Formar a los empleados en varios campos.o Contratar empleados a tiempo parcial.o Alquilar o compartir medios y equipamiento.o Programar descansos durante periodos de baja capacidad.o Ampliar las horas de servicio.o Emplear tecnología.