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ISBRA T4 2013 - STIGA
 

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Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro T4 2013

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    ISBRA T4 2013 - STIGA ISBRA T4 2013 - STIGA Presentation Transcript

    • ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Dezembro de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
    • Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA dez 2013 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 7.406 79,8 Preço 7.177 69,4 Serviço 7.361 75,5 Fidelidade 7.028 75,7 Recomendação 7.084 73,9 ISBRA 7.361 27% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27% 2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2013 1 2013 2 2013 3 2013 4 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORDESTE 84,1 74,0 79,4 74,7 77,5 30% SUL 76,1 68,6 72,3 69,9 67,8 25% SUDESTE 79,0 69,0 74,7 72,5 72,2 25% CENTRO-OESTE 79,8 70,0 78,8 71,6 74,7 24% NORTE 75,0 69,5 73,1 74,6 69,7 22% Melhores Estados RIO GRANDE DO SUL 41% RIO GRANDE DO NORTE 35% RIO DE JANEIRO 32% PERNAMBUCO 32% CEARÁ 29% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 77,9 67,0 73,5 72,9 70,9 21% Mulher 80,9 70,9 76,7 77,3 75,6 30% Idade Entre 18 e 25 anos 80,3 71,1 75,8 75,8 74,4 28% Entre 26 e 40 anos 78,9 67,5 73,7 74,7 72,7 23% Entre 41 e 50 anos 78,5 68,3 74,8 74,9 72,7 26% Entre 51 e 60 anos 82,0 71,8 78,2 77,3 75,6 32% Maior que 60 anos 82,3 75,3 80,6 79,7 78,6 34% Classe Social A 80,1 69,5 75,4 74,2 73,0 26% B 80,4 69,8 75,7 75,9 74,2 26% C 79,0 68,9 75,2 76,1 73,8 28% D-E 76,6 68,6 75,2 74,8 73,1 32% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,59 72,27 80,76 78,43 79,29 0,305 CONSUMO 81,3 72,1 78,5 77,9 77,6 31% TRANSPORTE E TURISMO 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 75,8 66,7 70,4 72,8 69,7 26% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,6 70,8 79,4 77,7 76,2 25% Setor 84,4 74,8 80,9 78,6 79,8 0,3 SEGURADORAS 82,0 74,8 80,5 78,6 77,6 34% AUTOMÓVEIS 83,2 69,5 80,9 77,8 79,8 32% ENERGIA 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30% VAREJO 80,4 73,5 77,2 78,0 76,5 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% TELECOMUNICAÇÕES 74,3 67,5 68,6 70,0 67,5 24% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,4 69,1 78,8 77,1 75,3 20% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,67 78,76 87 83,85 85,35 0,446 SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 78,1 87,0 83,9 85,4 45% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,4 78,8 81,9 77,4 78,7 39% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,6 72,9 85,5 83,8 83,6 38% ELETRO-ELETRÔNICOS 81,8 76,0 80,4 82,0 79,5 32% ELETRICIDADE 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30% TELEFONIA FIXA 75,6 68,8 71,0 69,9 68,5 29% BANCOS 82,1 66,0 75,8 78,2 75,3 29% ALIMENTAÇÃO 79,4 71,6 74,9 75,1 74,2 28% LINHAS AÉREAS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% CONCESSIONÁRIAS 82,7 65,8 76,0 71,5 75,8 26% PLANO SAÚDE 75,6 66,9 74,6 74,8 70,6 24% INTERNET 73,5 66,6 68,1 71,3 67,3 23% TV POR ASSINATURA 80,2 65,0 71,4 69,5 69,6 22% TELEFONIA CELULAR 68,8 68,8 64,6 69,4 65,0 21% CARTÕES DE CRÉDITO 87,4 72,9 82,6 74,5 75,4 9% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
    • ISBRA dez 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado 91,4 89,05 90,65 89,5 90 57% ALIMENTAÇÃO - Makro 91,4 89,1 86,7 89,5 86,7 57% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 91,2 81,8 90,7 86,7 87,9 55% SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 81,6 78,8 81,0 78,4 80,9 52% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,5 78,9 88,2 84,7 85,7 48% ELETRICIDADE - Copel 90,0 74,2 83,2 86,2 85,5 46% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 88,6 79,1 86,8 84,6 86,8 46% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,3 82,0 88,5 87,7 90,0 42% BANCOS - Caixa Econômica Federal 85,1 74,3 77,1 81,5 80,3 40% TELEFONIA FIXA - GVT 82,3 73,0 75,9 74,5 74,3 36% INTERNET - GVT 80,8 73,3 75,2 76,6 77,4 35% CONCESSIONÁRIAS - Honda 86,0 72,0 83,5 78,0 83,5 35% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,1 78,7 81,6 80,3 79,0 33% TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 83,8 73,9 77,2 72,0 76,2 33% TELEFONIA CELULAR - Vivo 71,9 66,6 67,5 71,7 68,7 24% CARTÕES DE CRÉDITO - Credicard 89,0 63,8 83,5 87,3 82,1 14% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013