ISBRA
Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
Dezembro de 2013
ISBRA
www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
Ficha técnica Setores analizados
CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
VAREJO ALIMENTAÇÃO
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ISBRA dez
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Evolução anual
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ISBRA T4 2013 - STIGA

  1. 1. ISBRA Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Dezembro de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
  2. 2. Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA ELETRICIDADE TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS ISBRA dez 2013 www.stiga.com.br 2 © STIGA 2012-2013
  3. 3. ISBRA dez 2013 Resultados globais Último ano acumulado Amostra Resultados Imagem 7.406 79,8 Preço 7.177 69,4 Serviço 7.361 75,5 Fidelidade 7.028 75,7 Recomendação 7.084 73,9 ISBRA 7.361 27% efeitos drivers ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação www.stiga.com.br 3 © STIGA 2012-2013
  4. 4. ISBRA dez 2013 Evolução anual Ano Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31% 2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27% Evolução trimestral Trimestre Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27% 2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28% 2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27% 2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2012 2013 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA 15% 20% 25% 30% 35% 40% 65 70 75 80 85 2013 1 2013 2 2013 3 2013 4 Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 4 © STIGA 2012-2013
  5. 5. ISBRA dez 2013 Diferenças geográficas Último ano acumulado Região Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA NORDESTE 84,1 74,0 79,4 74,7 77,5 30% SUL 76,1 68,6 72,3 69,9 67,8 25% SUDESTE 79,0 69,0 74,7 72,5 72,2 25% CENTRO-OESTE 79,8 70,0 78,8 71,6 74,7 24% NORTE 75,0 69,5 73,1 74,6 69,7 22% Melhores Estados RIO GRANDE DO SUL 41% RIO GRANDE DO NORTE 35% RIO DE JANEIRO 32% PERNAMBUCO 32% CEARÁ 29% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA ISBRA Norte Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
  6. 6. ISBRA dez 2013 Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomenda ção ISBRA Homem 77,9 67,0 73,5 72,9 70,9 21% Mulher 80,9 70,9 76,7 77,3 75,6 30% Idade Entre 18 e 25 anos 80,3 71,1 75,8 75,8 74,4 28% Entre 26 e 40 anos 78,9 67,5 73,7 74,7 72,7 23% Entre 41 e 50 anos 78,5 68,3 74,8 74,9 72,7 26% Entre 51 e 60 anos 82,0 71,8 78,2 77,3 75,6 32% Maior que 60 anos 82,3 75,3 80,6 79,7 78,6 34% Classe Social A 80,1 69,5 75,4 74,2 73,0 26% B 80,4 69,8 75,7 75,9 74,2 26% C 79,0 68,9 75,2 76,1 73,8 28% D-E 76,6 68,6 75,2 74,8 73,1 32% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
  7. 7. ISBRA dez 2013 Setores Último ano acumulado Macrosetor 83,59 72,27 80,76 78,43 79,29 0,305 CONSUMO 81,3 72,1 78,5 77,9 77,6 31% TRANSPORTE E TURISMO 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% SERVIÇOS RESIDENCIAIS 75,8 66,7 70,4 72,8 69,7 26% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,6 70,8 79,4 77,7 76,2 25% Setor 84,4 74,8 80,9 78,6 79,8 0,3 SEGURADORAS 82,0 74,8 80,5 78,6 77,6 34% AUTOMÓVEIS 83,2 69,5 80,9 77,8 79,8 32% ENERGIA 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30% VAREJO 80,4 73,5 77,2 78,0 76,5 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% TELECOMUNICAÇÕES 74,3 67,5 68,6 70,0 67,5 24% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,4 69,1 78,8 77,1 75,3 20% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 7 © STIGA 2012-2013
  8. 8. ISBRA dez 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,67 78,76 87 83,85 85,35 0,446 SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 78,1 87,0 83,9 85,4 45% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,4 78,8 81,9 77,4 78,7 39% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,6 72,9 85,5 83,8 83,6 38% ELETRO-ELETRÔNICOS 81,8 76,0 80,4 82,0 79,5 32% ELETRICIDADE 78,6 65,3 73,6 78,0 73,6 30% TELEFONIA FIXA 75,6 68,8 71,0 69,9 68,5 29% BANCOS 82,1 66,0 75,8 78,2 75,3 29% ALIMENTAÇÃO 79,4 71,6 74,9 75,1 74,2 28% LINHAS AÉREAS 79,7 72,3 80,8 78,4 79,3 26% CONCESSIONÁRIAS 82,7 65,8 76,0 71,5 75,8 26% PLANO SAÚDE 75,6 66,9 74,6 74,8 70,6 24% INTERNET 73,5 66,6 68,1 71,3 67,3 23% TV POR ASSINATURA 80,2 65,0 71,4 69,5 69,6 22% TELEFONIA CELULAR 68,8 68,8 64,6 69,4 65,0 21% CARTÕES DE CRÉDITO 87,4 72,9 82,6 74,5 75,4 9% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
  9. 9. ISBRA dez 2013 Líderes setoriais Último ano acumulado 91,4 89,05 90,65 89,5 90 57% ALIMENTAÇÃO - Makro 91,4 89,1 86,7 89,5 86,7 57% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 91,2 81,8 90,7 86,7 87,9 55% SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 81,6 78,8 81,0 78,4 80,9 52% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 86,5 78,9 88,2 84,7 85,7 48% ELETRICIDADE - Copel 90,0 74,2 83,2 86,2 85,5 46% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 88,6 79,1 86,8 84,6 86,8 46% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,3 82,0 88,5 87,7 90,0 42% BANCOS - Caixa Econômica Federal 85,1 74,3 77,1 81,5 80,3 40% TELEFONIA FIXA - GVT 82,3 73,0 75,9 74,5 74,3 36% INTERNET - GVT 80,8 73,3 75,2 76,6 77,4 35% CONCESSIONÁRIAS - Honda 86,0 72,0 83,5 78,0 83,5 35% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 83,1 78,7 81,6 80,3 79,0 33% TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 83,8 73,9 77,2 72,0 76,2 33% TELEFONIA CELULAR - Vivo 71,9 66,6 67,5 71,7 68,7 24% CARTÕES DE CRÉDITO - Credicard 89,0 63,8 83,5 87,3 82,1 14% imagem preço serviço fidelidade recomen- dação ISBRA www.stiga.com.br 9 © STIGA 2012-2013

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