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Infografico M Commerce

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Experiência de Compra com Smartphones e Tablets no Brasil

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  • 1. RE COM EN DA ÇÕES PAS SO A PASSO DA COM PRA A MO BI LID ADE NO BRA SIL MET ODO LO GIA A PR E SEN TA ÇÃO Í ND ICE 5.4.3.2.
  • 2. A PR E SEN TA ÇÃO 1.
  • 3. Acreditamos que o planejamento de ótimas experiências digitais exige a execução de testes em smartphones e tablets. Porque nada substitui o toque na tela e a experiência de uso. Diante da diversidade de ambientes e aparelhos existentes atualmente, criamos a deviceLab, nosso laboratório de testes com ambiente controlado. Contamos com mais de 120 ambientes que estão em constante evolução devido a nossa rápida resposta em relação ao lançamento de novos devices. A quantidade de aparelhos e configurações diferentes trouxeram novos desafios para gestores e líderes empresariais, especialmente no comércio eletrônico. Muito tem se falado sobre o crescimento do mercado de m-commerce no Brasil, porém, objetivamente pouco se sabe sobre a qualidade da experiência de compra com o uso de smartphones e tablets. É fato que a taxa de conversão é afetada negativamente se a experiência de uso for insatisfatória. Entender como é o processo de compra em diferentes aparelhos móveis no comércio eletrônico foi o que nos motivou a realizar a pesquisa. Este estudo traça um panorama amplo sobre experiência de uso mobile dos principais sites de comércio eletrônico do país e apresenta as principais oportunidades de melhorias do ponto de vista do cliente. É com esse olhar que pautamos toda a pesquisa que será apresentada a seguir. Leandro Ginane Founder e CEO – deviceLab Nós acreditamos em testes reais. Nós acreditamos em testes reais.
  • 4. MET ODO LO GIA 2.
  • 5. A avaliação da experiência de compra do comércio eletrônico no Brasil com uso de smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica dos seguintes critérios: performance, compatibilidade e usabilidade. Critérios de Avaliação 80% Foram estudados os sites que representam cerca de do faturamento do varejo online no país
  • 6. Fluxos Com o objetivo de analisar todo o processo de compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo: BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO DETALHE DO PRODUTO CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃO ENTREGA/ENDEREÇO PAGAMENTO CONFIRMAÇÃO Todos os problemas identificados que inviabilizaram a contuidade de cada tarefa foram categorizados como críticos. Ambientes Os ambientes utilizados para avaliação contemplaram os sistemas operacionais móveis que obtiveram maior crescimento nos últimos meses: Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4) iOs (5 e 6) Windows Phone Foram estudados também os aparelhos com maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab (7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi realizada com browsers nativos dos aparelhos. Período da avaliação A avaliação foi realizada por profissionais especializados em UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio de 2013. Foram realizados 1701 testes no período. ˜ ˜ ˜
  • 7. A MO BI LID ADE NO BRA SIL3.
  • 8. de brasileiros já navegam com dispositivos móveis* 41 Milhões dos usuários de tablets declaram fazer compras com este dispositivo* 24% COMPRAR acreditam que uma experiência mobile ruim diminui as chances de engajamento com a marca** C D& 77% 21% 2% PRÉ-PAGO PÓS-PAGO WI-FI Classes 52% ACESSAM A INTERNET VIA: WI-FI 2G 3G APARELHOS SÓ NÃO PERMITEM DOWNLOAD DE APPS 36% dos internautas de celular e/ou tablets já usaram os dispositivos para buscar informações sobre uma compra de rua pouco antes, ou durante, a compra* Pessoas das classes C e D trocam lanhouses por planos pré pagos para navegar* 2,5milhões de brasileiros costumam comprar usando tablets e/ou celulares* Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012) FORMAS DE ACESSO À Internet móvel com celular
  • 9. PAS SO A PASSO DA COM PRA 4.
  • 10. Clientes insatisfeitos Todos os sites analisados possuem ao menos um erro que inviabiliza a compra. 12% do total de erros encontrados impedem a compra. primeira compra! Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas. Confirmação 10% Pagamento 5% Entrega/Endereço 18% Identificação 21% Carrinho 14% Detalhe do Produto 8% Resultado de Busca 2% Busca Preenchimento 3% ERROR Percentual de erros críticos por fluxo de compra A maior perda de faturamento é na 25% 100% 12% Erros Críticos 18% Percentual de erros críticos por fluxo de compra 13% 69% Busca Detalhe do Produto CheckOut
  • 11. CheckOut: o maiorproblema 69% do total de erros estão concentrados no CheckOut PRINCIPAIS ERROS: Dificuldade no cálculo do preço total da compra após a alteração da quantidade de produtos no carrinho 2 Uso do CEP para cálculo de preço total da compra é um desafio para clientes ?????-??? Cadastro ou alteração de endereço de entrega muitas vezes inviabiliza a compra As principais dificuldades encontradas no momento da finalização da compra estão relacionadas à usabilidade Grande quantidade de boletos não pagos! Parte dos clientes não consegue visualizar o boleto e não tem certeza se a compra foi concluída ?!
  • 12. dos erros estão localizados nos passos de Identificação (Login e Cadastro) e Carrinho de compra Descrição dos produtos: Textos precisam ser pensados para telas menores Preenchimento do campo de busca e lentidão exagerada ao exibir o resultado tornam a experiência insatisfatória. A maior dificuldade no cadastro de novos clientes está no preenchimento de CEP, CPF e Data de nascimento. Lentidão exagerada na busca do endereço após preenchimento do CEP também é um aspecto que torna o cadastro lento e complicado. Distribuição dos erros passo a passo Busca / Preenchimento Resultado de Busca Detalhe de produto Carrinho Identificação Entrega / Endereço Pagamento Confirmação 10% 13% 8%6% 8% 16% 21% 17% ERROR 38%
  • 13. Tablets 11% Perfil Tecnológico Pessoas que usam smartphones tem mais dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de versões móveis para smartphones de alguns sites estudados. Percentual de erros críticos por tipo de aparelho Smartphones 14% Percentual de erros críticos por sistema operacional iOS 6 9% 16%iOS 5 Android 4.0.4 11% Android 4.0.3 13% Android 3.2.2 11% Windows Phone 7.5 12% 20%
  • 14. Windows Phone 7.5 iOS 5 iOS 6 Clientes que usam a busca em aparelhos com Android e Windows Phone têm mais dificuldade Distribuição dos erros por sistema operacional 22% 16% 23% 12% 16% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 Busca 12% RESULTADO NAO ENCONTRADO Dificuldade no uso do teclado de alguns aparelhos para preenchimento do campo de busca. Diversas vezes o teclado apresenta comportamento instável. Login ********
  • 15. Distribuição dos erros por sistema operacional 18% 19% 16% 15% 13% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 Detalhe do Produto 19% Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza é difícil em qualquer aparelho e sistema operacional Distribuição dos erros por sistema operacional Check-Out 19% 17% 13% 15% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 19% Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para arrastar produtos na interface geram problemas que inviabilizam a compra Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza é difícil em qualquer aparelho e sistema operacional. 17% Detalhe do Produto
  • 16. Check-Out: Passo a Passo Clientes que usam a versão mais antiga do Android encontram mais problemas no Check-Out A lentidão do browsers nativos da Apple no passo de pagamento compromete a experiência de uso Todos as combinações de aparelhos com sistemas operacionais apresentam problemas similares no passo de entrega e endereço Distribuição dos erros por sistema operacional Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 Carrinho Identificação Entrega/ Endereço Pagamento Confirmação 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
  • 17. Windows Phone 7.5 iOS 5 iOS 6 25% dos erros no carrinho de compras estão localizados no Android 3.2.2 Distribuição dos erros por sistema operacional 25% 19% 15% 12% 12% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 18% Check-Out: Carrinho Distribuição dos erros por sistema operacional 20%12% 15% 16% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 19% Check-Out: Identificação 16%
  • 18. Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 Distribuição dos erros por sistema operacional 15% 19% 13% 18% 17% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 Windows Phone 7.5 iOS 5 iOS 6 18% Check-Out: Endereço / Entrega 52% dos problemas no passo de pagamento foram encontradosno iOs Distribuição dos erros por sistema operacional 14% 5% 16% 27% 14% 25% Check-Out: Pagamento Clientes com iPhone e iPadtêm mais dificuldade no pagamento $
  • 19. 63% dos erros no passo de confirmação foram encontradosnoAndroid Distribuição dos erros por sistema operacional 29% 15% 6% 19% 19% Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5 17% Check-Out: Confirmação
  • 20. RE COM EN DA ÇÕES 5.
  • 21. Busca Utilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca mais relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile. Uso do auto complete no campo de busca. Apresentação e desempenho da tela com os resultados da busca precisam ser melhorados. Detalhe de Produto Textos e imagens precisam ser otimizados para acessos móveis, porém devem manter as informações principais para tomada de decisão. Revisão da arquitetura da informação para facilitar a leitura das informações em telas menores. Check-Out Uso de geolocalização para facilitar o preenchimento de endereço. Utilização da funcionalidade de 1-click purchase planejada especialmente para clientes que estão em movimento. COMPRAR Otimização da usabilidade do check-out e dos formulários de cadastro. Redução da quantidade de informações solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais. Integração de canais: possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop. Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente em desktop e mobile.
  • 22. As recomendações aqui apresentadas são alguns insights importantes para melhorar a experiência de compra com dispositivos móveis no Brasil. Porém, é fundamental ouvir os clientes e inseri-los no processo de planejamento, desenvolvimento e implantação para impulsionar as vendas pelo m-commerce. deviceLab (21) 3437.9884 contato@devicelab.com.br

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