Slides etude ifop octobre 2012
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Dans le cadre d’une rentrée marquée par un contexte de crise économique et de fortes tensions sur le pouvoir d’achat, Wincor Nixdorf, partenaire stratégique des banques et des magasins, et ...

Dans le cadre d’une rentrée marquée par un contexte de crise économique et de fortes tensions sur le pouvoir d’achat, Wincor Nixdorf, partenaire stratégique des banques et des magasins, et l’Ifop, ont interrogé les Français pour mieux connaître leurs comportements d’achat, leurs perceptions et leurs attentes à l’égard des points de vente.
Cette étude permet de mieux comprendre qu’Internet a profondément changé les habitudes de consommation des Français, et pousse les points de vente à s’adapter et à proposer de nouveaux services connectés.
Voici les principaux enseignements de cette enquête réalisé auprès d’un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 27 au 29 août 2012

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Slides etude ifop octobre 2012 Presentation Transcript

  • 1. Les Français et les points de vente connectés Octobre 2012
  • 2. Note méthodologiqueÉtude réalisée pour : Wincor NixdorfÉchantillon : Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d’agglomération.Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing).Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012. 1
  • 3. A Le parcours d’achat des Français 2
  • 4. Le temps moyen hebdomadaire consacré à ses courses dans différents types d’enseignes et sur Internet Question : En moyenne, combien de temps par semaine consacrez-vous… ? A faire vos courses dans les supermarchés / hypermarchés 3 12 38 35 10 2 A faire vos courses sur Internet 2 3 11 22 36 26 A faire vos courses dans les magasins dhabillement (vêtements, chaussures) 12 11 21 53 12 A faire vos courses dans les commerces de proximité 12 10 28 46 13 A faire vos courses dans les magasins déquipement électroménager et informatique 1 1 5 14 53 26A faire vos courses dans les magasins de meubles 1 6 11 47 35 et de décorationA faire vos courses dans les magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries 12 12 47 38 A faire vos courses dans les magasins de loisirs 0 6 18 50 26 culturels (livres, DVD, musique) Plus de trois heures Entre deux et trois heures Entre une heure et deux heures Entre une demi-heure et une heure Moins dune demi-heure Je ny vais jamais 3
  • 5. L’état d’esprit lors d’achats effectués dans différents types d’enseignes et sur Internet Question : Quel sentiment domine lorsque vous… ? Faites vos achats dans les magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) 76 19 2 3 Base : (74% de l’échantillon) Faites vos achats sur Internet 71 24 32 Base : (74% de l’échantillon)Faites vos achats dans les magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries 60 29 7 4 Base : (62% de l’échantillon)Faites vos achats dans les magasins de meubles et de décoration 59 32 5 4 Base : (65% de l’échantillon) Faites vos achats dans les magasins d’habillement (vêtements, chaussures) 50 37 11 2 Base : (88% de l’échantillon) Faites vos achats dans les magasins d’équipement électroménager et informatique 45 47 5 3 Base : (74% de l’échantillon) Faites vos achats dans les commerces de proximité 44 49 5 2 Base : (87% de l’échantillon) Faites vos achats dans les supermarchés / hypermarchés 30 60 9 1 Base : (98% de l’échantillon) Cest un moment que vous appréciez Cela ne vous enchante pas mais cest nécessaire Vous le faites à contre cœur Vous naimez pas, vous ny allez pas 4
  • 6. La recherche sur Internet d’informations sur les produits avant l’acte d’achatQuestion : Recherchez-vous sur Internet des informations sur les produits avant de les acheter en point de vente ? TOTAL Oui : 91% Oui, rarement Oui, souvent 20% 53% Non, jamais 9% Oui, systématiquement 18% 5
  • 7. La fréquence du recours au vendeur pour accompagner ses achatsQuestion : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat ? TOTAL Oui : 80% Oui, souvent 23% Oui, rarement 55% Oui, systématiquement 2% Non, jamais 20% 6
  • 8. La satisfaction à l’égard des conseils donnés par les vendeurs sollicités Question : Globalement, êtes-vous satisfait ou pas satisfait des conseils qui vous sont donnés par les vendeurs ou conseillers ?Base : question posée uniquement aux personnesqui sollicitent un vendeur pour accompagner leursachats, soit 80% de l’échantillon. 80% TOTAL Satisfait : 76% Assez satisfait 71% Très satisfait 5% Pas du tout satisfait 1% TOTAL Pas satisfait : 24% Peu satisfait 23% 7
  • 9. La comparaison entre les informations trouvées sur Internet et les conseils des vendeurs Question : Avant de vous rendre en magasin, vous avez fait des recherches sur Internet sur le produit que vous souhaitez acheter. Globalement, une fois en magasin, considérez-vous que les conseils qui vous sont donnés par le vendeur sont… (par rapport aux renseignements trouvés sur Internet) ?Base : question posée uniquement aux personnesqui recherchent des informations sur Internet surles produits avant d’aller en magasin, soit 91% del’échantillon. Contradictoires 14% 91% Moins utiles 18% Plus utiles Aussi utiles 14% 68% Complémentaires 86% 8
  • 10. L’utilisation du téléphone mobile pour accompagner l’achat en magasinQuestion : Utilisez-vous votre téléphone mobile en magasin (en dehors de passer un appel) ? TOTAL Oui 23 Oui, pour photographier le produit et l’envoyer à vos amis par 9 email Oui, pour obtenir de l’information produit (technique ou 8 fonctionnelle) Oui, pour trouver un meilleur tarif sur internet 7Oui, pour obtenir l’avis de vos proches et/ou de vos « amis » sur 5 les réseaux sociaux Oui, pour trouver un meilleur tarif dans un magasin alentour 4 Oui, pour consulter votre compte en banque 4 Oui, pour payer 1 Non, jamais 77 9
  • 11. Le comportement adopté en cas d’indisponibilité d’un produit souhaitéQuestion : Lorsqu’un produit n’est pas disponible en point de vente, quel est généralement votre comportement ? Vous réalisez l’achat dans un autre magasin 39Vous recherchez un vendeur pour obtenir l’information sur la 24 disponibilité de l’article Vous réalisez l’achat sur Internet 22 Vous abandonnez l’achat 10 Vous reportez l’achat dans ce magasin 5 10
  • 12. Les raisons principales pouvant inciter à abandonner un achat en magasinQuestion : Quelles sont les raisons principales qui peuvent vous inciter à abandonner un achat en magasin ? Les prix pratiqués 51 La longueur de la file d’attente en caisse 25 L’incapacité du personnel à vous renseigner 21 Les produits manquants 19 L’indisponibilité du personnel 19 L’état général du magasin (propreté, éclairage) 14Les difficultés pour accéder au magasin (situation géographique, 12 parking encombré) La difficulté à vous repérer dans les rayons 8 L’incivilité des autres clients 3 Les difficultés de paiement 2 Vous consultez une meilleure offre sur votre téléphone mobile 2 11
  • 13. Les attentes des Français enB matière d’innovation l’acte d’achat dans 12
  • 14. L’évaluation des efforts fournis par différents types de magasin pour améliorer leur qualité de serviceQuestion : Pour améliorer sa qualité de service, diriez-vous que chacun des types de magasins suivants fait… ? Les sites de e-commerce 20 59 16 5 Les commerces de proximité 19 52 22 7 Les magasins de loisirs culturels (livres, DVD, 16 61 18 5 musique) Les magasins de produits de beauté, les 15 59 19 7 parfumeries, les bijouteries Les hypermarchés 13 53 27 7 Les magasins d’habillement (vêtements, 12 60 22 6 chaussures) Les magasins de meubles et de décoration 10 57 25 8 Les magasins d’équipement électroménager et 9 64 23 4 informatique Des efforts très satisfaisants Des efforts assez satisfaisants Des efforts peu satisfaisants Aucun effort 13
  • 15. L’impact de la présence d’innovations sur le choix d’un magasinQuestion : Est-ce que la présence des innovations suivantes dans un magasin peut vous inciter à y faire vos achats ? 78 22L’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leur prix 32 46 14 8 70% 67 33 Les caisses rapides en libre-service 27 40 18 15 53 47L’usage de scannettes pour effectuer soi-même ses achats et ne pas passer en caisse 20 33 25 22 40 60 L’achat sur borne interactive livré à domicile 11 29 37 23 39 61 L’aide à l’orientation dans le magasin (GPS) 9 30 35 26 37 63 L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous renseigner 8 29 34 29 26 74 L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous encaisser 7 19 38 36 21 79 Le paiement avec votre téléphone mobile 6 15 38 41 Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 14
  • 16. Les avantages des achats sur Internet souhaités en magasinQuestion : Quels sont les avantages des achats sur Internet que vous souhaiteriez trouver en magasin ? Les comparateurs de prix 46 La diversité des produits 37 La gestion de promotions 25 Les horaires d’ouverture 21 La rapidité de paiement 17 Les options de livraison 16 L’historique de vos achats 6La suggestion de produits complémentaires à l’achat principal 4 Un autre avantage 4 15
  • 17. Les attentes à l’égard de son magasin habituelQuestion : Personnellement, quelles sont vos attentes à l’égard du magasin dans lequel vous faites habituellement vos achats ?Souhaiteriez-vous… 91 9 Des temps d’attente moins longs en caisse 51 40 7 2 86 14 Plus d’informations qualitatives sur les produits (origine, composition, etc.) 70% 39 47 11 3 86 14 Plus d’informations sur les prix 34 52 10 4 76 24 Une plus grande disponibilité des vendeurs 25 51 20 4 72 28 Une meilleure interaction avec les vendeurs 18 54 22 6 64 36Recevoir plus d’offres personnalisées en fonction de vos goûts, vos achats 21 43 23 13 59 41 Des horaires d’ouverture élargis 23 36 30 11 58 42Bénéficier d’une aide à l’orientation dans les rayons (signalétique, GPS) 17 41 27 15 58 42 Y trouver davantage de services annexes (presse, bornes photos, galerie marchande) 15 43 31 11 57 43Y trouver davantage d’innovations (caisses libre-service, scanettes, etc.) 21 36 30 13 44 56 Pouvoir payer avec davantage de moyens de paiement 13 31 38 18 35 65 Avoir la possibilité de s’entretenir en ligne (de façon simultanée, par tchat) avec votre magasin avant de vous déplacer 10 25 37 28 Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 16
  • 18. En conclusion1 Le désamour des Français pour leurs enseignes.2 Internet, le magasin préféré des Français.3 Les exigences croissantes des Français en matière de qualité de service.4 La complémentarité entre Internet et les vendeurs en matière de conseil. 19