Case Renault nas Redes Sociais

*
Análise de Monitoramento de Crise
Case Renault
*”Meu Carro Falha” refere-se ao site que foi criado pela consumidora da Renault

Contexto Inicial
Consumidora Daniely (SC) comprou um carro da marca Renault, há quatro anos, e o carro já apresentava falhas no funcionamento nos primeiros dias de uso. Então resolveu criar um site e perfis nas redes sociais e utilizá-los a seu favor, gerando maior mobilização dos internautas;
A partir do dia 08 de março de 2011 foi possível mensurar um início de buzz relevante no Twitter, através de palavras-chave relacionadas à marca, e que serão detalhadas no decorrer das análises.
A seguir serão identificados picos de menções de acordo com os dias e horários analisados, tipos de menções feitas no Twitter, perfis que mais receberam RT, localização dos perfis que postaram, principais hashtagsutilizadas, mapeamento dos principais influenciadores, palavras-chave relacionadas à crise da marca e análise de sentimento.

Etapa Inicial
Escopo
Apurar e analisar o buzz online no Twitter gerado pela crise de reputação da marca Renault relacionados ao site “Meu carro falha” criado pela consumidora envolvida, com início no dia 08 de março.
Abrangência
Amostra de análise no Twitter, mídia social que contribuiu para um forte buzz das informações trafegadas na web, no período analisado de 00:05 do dia 08/03 até 17:04 do dia 15/03.
Metodologia
Análise do espaço midiático, especificamente o Twitter, através do levantamento e estudo gerados a partir de dados estatísticos expressos por gráficos, além de expressões que contribuíram para crise reputacional da marca.

Principais Dados
No início da análise – 08/03, identificou-se um buzz de 105 menções e no dia 14/03, este número atingiu um pico de 3.690 menções, o que significa um aumento de 3.414%, um índice muito acima do comum para o segmento.
Já no último dia de análise – 15/03, as menções caíram para 1.682, que do dia anterior, significou uma queda de 54,41% no buzz.
No período de uma semana, identificou-se as seguintes tags mencionadas:“RT”, “Renault”, “@meucarrofalha”, “site”, “48h”, “consumidor”, “@MarceloTas”, “Justiça” e “carro”.
Hashtags mais utilizadas: #meucarrofalha, #Renault, #RenaultFail, #fail, #diadoconsumidor, #mudededireção.

Frequência de Tweets
Neste pico identificado, as tags mais mencionadas foram: “RT”, “Renault” e “@meucarrofalha”.

Frequência de Tweets
Período de 1 hora de análise = 788 menções relacionadas a marca.

Tipos de Tweets

Relevância dos RT’s

Alcance Geográfico
*Desconhecidos : perfis que não mencionam a geolocalização no Twitter. E outros países também não constam na análise.

Influenciadores
Alto poder de influência e de impacto da mensagem – alto nível de alcance, aproximadamente 9 milhões de internautas.

Análise de Sentimento
Neutros – palavras como “justiça” e “carro”;
Positivos – palavras como “ carro”;
Negativos – palavras como “fail”, “carro”, “mídias sociais”, “redes sociais”, “meu carro falha”, “jamais”, “nunca”, “censura” e “justiça”.

Conclusão dos Dados
Maior buzz negativo em 14/03 com 3.690 tweets.
No período das 17h às 17h59 a marca Renault foi mencionada em 788 tweets, com as tags “Renault” e “@MeuCarroFalha”;
Tweets do humorista Marcelo Tase do PC Siqueira, famoso por seus vídeos no YouTube, tiveram repercussão acentuada e foram os que mais geraram RT;
Sudeste, com 36,27%, destacou-se como a região que mais gerou buzz sobre a marca;
Indignação dos internautas foi maior quando a empresa tentou censurar o site e os perfis da consumidora na internet após 48h.
As marcas tornaram-se verbos na internet.

Conclusão Final
A princípio, a Renault não deu atenção ao caso, não identificando uma situação com potencial de risco elevado para a reputação da marca;
A Renault demorou a apresentar posicionamento oficial sobre o tema – o comunicado emitido pela empresa saiu somente em 22/03;
Principais vantagens de um eficiente e eficaz monitoramento em tempo real nas redes sociais:
- Análises qualitativas e quantitativas do que está sendo falado
- Controle e evolução das menções da marca nas redes sociais, tanto classificadas como positivas,
negativas ou neutras
- Gestão de Crise e fontes das menções
- Resposta rápida – SAC 2.0
Principal ensinamento: A crise poderia ter sido detectada prontamente, evitando o buzz negativo, além de um posicionamento mais rápido da empresa com a consumidora insatisfeita.

Dados
E.Life
Mensuração e Análise das Métricas
@Brubrupe
Bruna P. Esteves – Social Media Marketing

Case Renault nas Redes Sociais

by Bruna P. Esteves on Apr 19, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 30

Statistics

Case Renault nas Redes Sociais — Presentation Transcript