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Enterprise Social Network: Support Use Case
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Enterprise Social Network: Support Use Case

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  1. エンタープライズ・ソーシャル・ネットワーク Clearvale( クリアベイル) 使用事例:カスタマー・サポート部門 顧客コミュニティ支援 BroadVision Japan K. K.
  2. サポート部門がかかえる課題 サポート部門は、業種業態、企業規模の大小によって多少 異なりますが、おおよそ同じような課題をかかえている のではないでしょうか。 サポート=クレーム処理。電話、Eメール、FAXといった煩雑なコミュニケーションツールは業務を煩雑にし、社員は日々ストレスを感じてはいないでしょうか。また、クレームがクレームのままで放置され、他部門と共有されることなく、サービス 向上に活かされるしくみも整備されていない、処理が    サポート社員個人の力量に依存するケースも少なく     ありません。如何に日々のサポート業務を顧客満足に   つなげるしくみを築くかは、サポート部門のみならず全社的な課題となります。 クリアベイルを使った場合、作業環境がどのように変化するでしょうか。
  3. サポート部門の実態は? <クリアベイル使用前> 問い合わせ内容のレベルがバラバラ・ E メール、電話、FAX、問い合わせ書類が山積み ・・・ 顧客の製品情報が古い・・最新情報は誰に聞けばいい? 複数の顧客から同じような質問がきて、同じようなことを繰り返しやっている・・クレーム処理に終われてモチベーション もっと効率化できないの? 顧客の契約状態がわかない・・サポート契約書はどこ? どうやって解決したらよいか分からない 部門内の情報共有とナレッジシェア、営業・マーケティング部門との協働・・ 製品サポートはクレーム処理? 製品を満足して使ってもらうことが次のセールスにつながる・・
  4. サポート部門の変化は? <クリアベイル使用後> Collaborative ( 強調性) Productive (生産性) サポート事例の蓄積によりトラブルシューティングの効率 がUp 。 サービスクオリティも安定 。問い合わせ内容やテクニカル レベル別のアサイメントで モチベーションUp 。 営業、マーケティングとの 協働 により 顧客満足度を高める プロアクティブなサポート 活動が可能 <ul><li>クリアベイルで 簡単にコミュニティを作成 。インビテーションで誰でも即参加 </li></ul><ul><li>問い合わせ内容別にデータを管理 し、 全エンジニアで情報をシェア </li></ul><ul><li>ナレッジトランスファー により 問題解決をより迅速化 </li></ul><ul><li>クロスコミュニケーションで、顧客担当営業にも情報をシェア </li></ul><ul><li>サポート事例の蓄積により問題を系列的に管理 </li></ul><ul><li>ウエブフォーラム、ウェビナー の開催、 ビデオによるテクニカルトレーニング を実施 </li></ul><ul><li>顧客の状態を営業、マーケティング部門と 共有して顧客フォ ロ ー体制を強化 </li></ul><ul><li>文書管理も カテゴリ ー 別 に保存、 バージョン管理 も可能、誰でも 最新版を検索ダウンロード 。 DocuVault で 解決案件の記録を残す ことによって ナレッジを蓄積 </li></ul><ul><li>顧客サポート件数統計 、 問い合わせ案件 を カテゴリ化 することによって 問題点の傾向を分析 </li></ul><ul><li>いつでも、どこからでも 、ドキュメントにアクセスして 検索閲覧 可能 </li></ul><ul><li>ネットワークに同時参加し会話ができる ので、 リアルタイムで情報をシェア でき、 モチベーションもアップ </li></ul>
  5. サポート 顧客 A社クリアベイル ネットワーク プロフェショナル グループ 顧客担当 営業 コミュニティ マーケティング サポート部門コミュニティ 外部ネットワーク ブログで意見交換 テーマ別 コミュニティ 日本各地のサポート担当者は、クリアベイルの コミュニティで 世界中の仲間とナレッジのシェア コミュニティ サポート サポート テクニカルフォーラムにどこからでも参加 サポート
  6. 何故クリアベイル? Web2.0 をベースとするクリアベイルは、世界中からリアルタイムでワンストップ、誰でも、いつでも、 どこからでもネットワークにアクセスできます <ul><li>SNS 機能によりコミュニケーションを改善、情報共有の促進による業務効率を実現します。 </li></ul><ul><li>仕事環境の改善により社員のモチベーションが向上します。 </li></ul><ul><li>ソフトウェアの面倒な導入や運用負荷は一切かかりません。 </li></ul><ul><li>クラウウド / SaaS型ネットワークのため低コストで導入、専用サーバ不要、運用コストもかかりません。 </li></ul>誰でも簡単に目的に応じてコミュニティを作成。複数(外部)ネットワークも簡単に作成できます。 IT 部門のサポートやトレーニングも不要です。 バージョン、履歴管理か可能な ドキュメント管理ツールで効率的な情報共有 どこからでも ファイルのアップロード 100 MB) / ダウンロー ド ブログでノレッジシェア ウェビナー フォーラム ビデオ トレーニング コラボレーションで生産性UP ?!
  7. ネットワークの作成 数回クリックするだけで御社独自のSNSを簡単に作成できます <ul><li>ネットワークの設定 </li></ul><ul><li>http://www. clearvale . jp / clearvale / mkt / ja /index. php  で 利用条件を一読して頂き、利用条件に同意して「作成」をクリック  します。 </li></ul><ul><li>Clea r vale 登録ページで必要事項を記入 して「送信」すると登録完了です。 </li></ul><ul><li>数分後にClearvaleから作成完了の   お知らせが登録された E-mai lアドレス  に届きます。 </li></ul><ul><li>サイトをアクティブにすればすぐに    ネットワークを使用できます。 </li></ul>
  8. Clearvale 社内サイト運用例
  9. Clearvale コラボレーション <ul><li>コミュニティ </li></ul><ul><ul><li>公開制、または招待制のコミュニティ・スペース </li></ul></ul><ul><li>ブログ </li></ul><ul><ul><li>ブログを使用した自由な意見発信、共有 </li></ul></ul><ul><li>ディスカッション </li></ul><ul><ul><li>フォーラム </li></ul></ul><ul><ul><li>メッセージ </li></ul></ul><ul><li>投票 </li></ul><ul><ul><li>アンケートの実施 </li></ul></ul><ul><li>Team W ork* </li></ul><ul><ul><li>目標、タスクの設定、割当、管理 </li></ul></ul>必要な情報に迅速にアクセス <ul><li>検索 </li></ul><ul><li>最新情報 </li></ul><ul><li>タギング </li></ul><ul><li>ブックマーク </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>外部サイト取り込み </li></ul><ul><ul><li>Google Map, Twitter 等 </li></ul></ul>情報共有 <ul><li>ファイル </li></ul><ul><ul><li>ファイル共有 </li></ul></ul><ul><li>フリーフォーム </li></ul><ul><ul><li>HTML を使用した自由な情報配信 </li></ul></ul><ul><li>DocuVault* </li></ul><ul><ul><li>バージョン管理、閲覧履歴、アクセス権限、 カテゴライズ等、エンタープライズレベルで 使用可能なファイル共有ツール </li></ul></ul><ul><li>フォト </li></ul><ul><ul><li>フォトアルバム </li></ul></ul><ul><ul><li>アップロード </li></ul></ul><ul><li>ビデオ </li></ul><ul><ul><li>ギャラリー </li></ul></ul><ul><ul><li>外部ビデオの取り込み </li></ul></ul>ネットワークとの繋がり <ul><li>My プロフィール </li></ul><ul><li>コンタクト </li></ul><ul><li>アクティビティ </li></ul><ul><li>アクティビティ・ポイント </li></ul><ul><li>コミュニティへの招待 </li></ul>ネットワーク <ul><li>公開型、または招待型 ( クローズド ) に作成可能なネットワーク ( サイト ) </li></ul>*Teamwork, DocuVault は有償サービスが必要
  10. 社内サイト全体イメージ 各コミュニティへの参加 メッセージ投稿 ドキュメント共有 イベント管理 業績管理 サイトトップページ 各コミュニティサイト 各支店 サポート 事業部 プロジェクト タスク クラブ活動 同期会 ・ ・ トップからのメッセージ 社員からのお知らせ ファイル共有 お知らせの投稿 コミュニティの作成 メッセージ投稿 役員 各社員
  11. サイトログインページ サイト名を設定 しj表示 (例:斉藤電気 Saito Connect ) 画像指定可能
  12. サイトホームページ例 トップからの メッセージ お知らせ ファイル共有 社員からのお知らせ イベント管理 自分の所属 するコミュニティ サイトメンバー
  13. ブログ機能を利用した「お知らせ」 リッチエディタ を利用した メッセージ メッセージに 対する コメント
  14. コミュニティ例(各支店内コミュニティ) タスクの管理 伝言板 文書共有 イベント管理 Twitter 連携 コミュニティ メンバー
  15. 文書管理(編集権限設定、版数管理)
  16. コミュニティ内フォーラム機能
  17. コミュニティ内にて自分にアサインされたタスク管理
  18. ページ内ウィジェットの配置設定画面 (サイト管理者/コミュニティオーナーが設定可能) 各ウィジェットを必要なものだけ ドラッグアンドドロップで配置
  19.  

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