Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi 20 mars 2014

843 views
746 views

Published on

Rendez-vous proposé dans le cadre du programme Transats Numériques coordonné et animé par la Destination Bretagne Plein Sud, La Baule - Presqu'île de Guérande. Introduction du parcours 3 "Gérer votre relation client"

Published in: Travel
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
843
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
190
Actions
Shares
0
Downloads
35
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi 20 mars 2014

  1. 1. Les transats numériques La Baule - Presqu’île de Guérande Causerie du jeudi– Jeudi 20 mars 2014 « Gérer votre relation client » Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  2. 2. Un site Internet www.labaule-guerande.com 36 communes sur la Destination 17 Offices de Tourisme de La Baule à Pénestin, du Parc naturel régional de Brière au Croisic Une équipe de 4 personnes à Cap Atlantique Un observatoire économique du tourisme Des outils de promotion de vos activités Une animation du réseau des professionnels du tourisme Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande 10 Animateurs Numériques de Territoire
  3. 3. 10 rendez-vous de janvier à avril OBJECTIF : vous accompagner dans votre stratégie de communication en ligne Animés par les Offices de Tourisme de votre Destination 3 parcours thématiques Les transats numériques 2014 Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  4. 4. 10 Animateurs Numériques de Territoire à votre service … Et aujourd’hui : Virginie Rubat Office de Tourisme de Guérande Marie Languille Cap Atlantique Direction du Développement Touristique Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  5. 5. La causerie du jeudi Le parcours 3 « Gérer sa relation client » Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Parcours 3 « Gérer sa relation client » Atelier 5 « J’optimise l’utilisation de ma messagerie » Atelier 6 « je crée et j’anime une page Facebook »
  6. 6. Parcours n°3 : Gérer sa relation client  Quelques chiffres clés  Le cycle du voyageur  La relation avant le séjour  La relation pendant le séjour  La relation après le séjour et l’entretien de la relation  Pour résumer ! Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande  Au programme
  7. 7. Gestion de la relation client « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
  8. 8. Quelques chiffres Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  9. 9. - 77.7% des Français sont équipés d’un ordinateur - 77.6% accèdent à Internet - 72.4% accèdent au haut débit - 16.8 % ont une smart TV - 21.5 % sont équipés d’une tablette Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013 Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  10. 10. - 78.9 % des français de + de 11 ans se sont connectés internet en mars 2013 - 74.8 % sont inscrits sur sites communautaires - 83.5 % des Français ont un téléphone portable dont 61.2 % un Smartphone - parmi ces 61.2 %: - 49.3 % sont Android - 25.3% sont IOS…(le reste autre OS) Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013 Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  11. 11. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande -55.3 % utilisent le web sur leur smartphone. -43.6 % consultent leur e-mails sur smartphone. -11.1 % achètent via leur smartphone. Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013 Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  12. 12. - 69 % des français ont un besoin vital de partir en vacances. - 80 % des Français sont des internautes (x 2 en 9 ans). - 60% des français partis en vacances ont préparé leurs vacances en ligne et 44 % ont réservé en ligne. - Le Tourisme est le 1er poste du e-commerce en France en 2012. Sources : Baromètre annuel 2013 : Guy RAFFOUR Interactif Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  13. 13. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  14. 14. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  15. 15. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Rappel des chiffres clés du e-tourisme
  16. 16. Le cycle du voyageur Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  17. 17. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Le cycle du voyageur Source : Pays de Bergerac Tourisme http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriques-en-pays-de-bergerac
  18. 18. La relation client AVANT le séjour Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  19. 19. …Pour qu’il devienne client • Plusieurs points d’entrées : votre site web, vos pages sociales, votre office de tourisme ou celui de la destination • Mettez des contenus séduisants, vendeurs ( de belles photos, des vidéos de votre destination, des infos pratiques, de l’évènementiel…) • Quand il me contacte : – Je lui réponds vite et bien – Je personnalise ma réponse – Je le séduis toujours (photos, liens ciblés vers votre site…) Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client AVANT le séjour
  20. 20. – Je le rassure : lien ciblé vers votre livre d’or, vers un site d’avis… – Penser « Offre globale de séjour » : donnez-lui des suggestions de visites et d’activités , cela fera peut-être pencher la balance entre votre faveur et allonger la durée du séjour ! – Travailler la signature de vos e-mails : insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Facebook, YouTube, Flickr •Exemple d’outil : Wisestamp Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client AVANT le séjour
  21. 21. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client AVANT le séjour Source : Tourisme Obernai http://fr.slideshare.net/tourismeobernai1/amliorer-ma-relation-client-par-le-mail-vobernai
  22. 22. …Il est presque votre client • Vous avez établi le contact, il réserve chez vous: –Rassurez-le : 60% abandonnent leur réservation en cours. –Confirmez-lui précisément sa réservation. –Donnez-lui des informations pratiques : plans, manifestations lors de son séjour, … –Quelques jours avant son arrivée, un petit mail de rappel, cela humanise la relation! Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client AVANT le séjour
  23. 23. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac La relation client AVANT le séjour
  24. 24. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac La relation client AVANT le séjour
  25. 25. Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac Causerie numérique "Gérer votre relation La relation client AVANT le séjour
  26. 26. La relation client PENDANT le séjour Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  27. 27. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Il est votre client ! La relation client PENDANT le séjour 1. Pour suggérer : bons plans, événements, etc… 2. Pour améliorer la qualité de service : communiquer les codes d’accès au wifi par exemple, l’inviter à consulter le site mobile 3. Pour mesurer en temps réel la satisfaction et adapter le service OBJECTIF : je garde le contact pendant le séjour POURQUOI ?
  28. 28. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client PENDANT le séjour Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ? 4 internautes sur 5 emportent de quoi se connecter en vacances
  29. 29. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client PENDANT le séjour Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ? Etre présent sur les outils que fréquentent les internautes en séjour
  30. 30. QUELQUES EXEMPLES EN SEJOUR Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  31. 31. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI WIFI - Gratuit - Sécurisé - À volonté ! 74% des Français préfèrent voir leur chambre d'hôtel équipée d'une connexion Internet sans fil que d'une baignoire !
  32. 32. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI 1 même système développé pour tous les points d’accès (2ISR) = 1 seul et même identifiant pour le visiteur quel que soit le lieu de connexion 11 points WIFI dans vos offices de tourisme Batz sur Mer Brière Guérande La Baule La Turballe Le Pouliguen Mesquer Pénestin Piriac sur mer Pornichet Saint-Lyphard - Confort d’usage - Rapidité - Facilité ET AUSSI … - Maintien de la relation client !
  33. 33. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : stratégie globale Source http://www.hoteltouch.fr/
  34. 34. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : le jour de son arrivée J’accueille mon client par un sms de bienvenue + le bon plan du jour ou une info pratique
  35. 35. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : dans son hébergement Bienvenue M. X, Nous sommes heureux de vous accueillir dans notre établissement et vous souhaitons un très agréable séjour parmi nous Source photo Mathieu Vadot
  36. 36. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : dans son hébergement Inciter le client à consulter les sites mobiles de la destination en redirigeant par exemple la page d’accueil de connexion au WIFI www.pornichet.fr
  37. 37. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux Source Synthesio http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/atelier-en-ligne-frenchweb-la-relation-client-sur-les-mdias-sociaux L’intérêt des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client
  38. 38. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux Je mets en place une veille sur mon établissement sur les principaux réseaux sociaux
  39. 39. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux Source http://blog-ereputation.com/2013/11/09/quand-easyjet-ratrappe-sa-qualite-de-service-grace-a-son-service-client-sur-twitter/ J’interviens sur les échanges me concernant pour suggérer, ajuster, rectifier, … « Quand EasyJet améliore sa qualité de service grâce à son service client sur Twitter »
  40. 40. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux Source http://www.atlantico.fr/pepitesvideo/twitter-hotel-dedie-au-reseau-social-ouvre-en-espagne-805596.html J’incite mes clients à publier avec un hashtag spécifique à mon établissement Je peux ainsi suivre les interactions et y contribuer, suggérer
  41. 41. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande PENDANT le séjour : dans les espaces collectifs Je mesure la satisfaction de mes clients et j’ajuste le service en temps réel Source http://www.ideeslocales.fr/happy-or-not-une-borne-pour-que-les-clients-expriment-leur-satisfaction//
  42. 42. La relation client APRES le séjour Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  43. 43. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Il est TOUJOURS votre client ! 1. Pour remercier et augmenter la satisfaction client 2. Pour fidéliser 3. Pour entretenir la relation OBJECTIF : je garde le contact après le séjour POURQUOI ? La relation client APRES le séjour : je remercie
  44. 44. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : je remercie Je remercie mon client de son séjour et l’invite à laisser un avis sur mon établissement
  45. 45. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : je fidélise J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients
  46. 46. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : je fidélise J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients
  47. 47. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : j’entretiens J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client
  48. 48. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : j’entretiens J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client
  49. 49. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : j’entretiens J’envoie quelques emailings dans l’année
  50. 50. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande La relation client APRES le séjour : j’entretiens J’envoie quelques emailings dans l’année
  51. 51. Pour résumer Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  52. 52. Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande Se servir des outils suivants : Les adapter à chaque étape du cycle du voyageur Pour conserver, maintenir et pérenniser sa relation client ! Pour résumer Réseaux sociaux Mail Avis clients - forums
  53. 53. Pour aller plus loin par vous-même • Fidélisation locataires : faire des e-mails efficaces partie 2 – après réservation. http://mag.homeloc.com/2012/08/fidelisation-locataires-emails-apres-reservation/ • Instantanéité et humanisation de la relation client, enfin http://www.etourisme.info/instantaneite-et-humanisation-de-la-relation-client-en-ligne-enfin/ • Votre concierge Twitter, la relation client instantanée http://www.etourisme.info/votre-concierge-twitter-la-relation-client-instantanee-episode-2/ • Comment mesurer la satisfaction de mon client ? http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/ Pour aller plus loin accompagné • Accompagnement individuel Loire Atlantique Tourisme Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
  54. 54. Marie Languille Cap Atlantique 02 51 75 77 93 marie.languille@cap-atlantique.fr Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande RENDEZ-VOUS LE 25 MARS POUR L’ATELIER 5 « j’optimise l’utilisation de ma messagerie » Virginie Rubat OT Guérande 02 40 24 72 79 virginie.rubat@ot-guerande.fr
  55. 55. Direction du Développement Touristique - CAP Atlantique Et les Offices de Tourisme de la Destination 3 avenue des Noëlles – BP 64 44 503 LA BAULE Cedex Tél : 02 51 75 77 24 tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com La Baule - Presqu’île de Guérande Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande

×