Twitter como ferramenta de Branding: Relações´Públicas atuando na gestão de marcas
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Monografia apresentada para obter o título de bacharel em Relações Públicas

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Twitter como ferramenta de Branding: Relações´Públicas atuando na gestão de marcas Twitter como ferramenta de Branding: Relações´Públicas atuando na gestão de marcas Document Transcript

  • UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL BÁRBARA ANTONIOLLI BASSANI TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING:RELAÇÕES PÚBLICAS ATUANDO NA GESTÃO DE MARCAS CAXIAS DO SUL 2010
  • UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CENTRO DE CIÊNCIAS DA COMUNCIAÇÃO BÁRBARA ANTONIOLLI BASSANI TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING:RELAÇÕES PÚBLICAS ATUANDO NA GESTÃO DE MARCAS Monografia de conclusão do Curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas da Universidade de Caxias do Sul, apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel. Orientador (a): Prof.(a) Ms. Daiane Scheid CAXIAS DO SUL 2010
  • Dedico este trabalho ao meu paiJaime, que é a estrela que me guialá do céu e, à minha mãe Marize,que muitas vezes abriu mão de seussonhos para realizar os meus enunca mediu esforços para me verfeliz.
  • AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente às boas energias que me deram forças parachegar à conclusão deste gratificante e elaborado trabalho; às minhas duas famílias: minha mãe Marize e meu padastro Joelson e,às gurias do 401: obrigada pelos momentos de compreensão e carinho, porestarem comigo nesta etapa tão importante de minha vida e acreditarem queeu era capaz, amo vocês incondicionalmente; à minha orientadora Daiane Scheid meus intermináveis agradecimentos:por compartilhar comigo sua sabedoria, dedicação, amizade e principalmente,por me ajudar e me motivar a concretizar este projeto; às verdadeiras amigas que fiz na faculdade, em especial a Fernandaque compartilhou comigo momentos de angústia e ansiedade por também estarfazendo monografia, e à Bruna, que mesmo não estando mais na UCS, fazparte a minha vida, obrigada pela força de sempre; às gurias de Novas Prata, aos “brothers e musas”: obrigada por fazeremparte da minha vida e por compreenderem minha seguida ausência nestesúltimos três meses, vocês alegram minha vida; ao professor Dinarte e a professora Tassiara, que aceitaram tãocarinhosamente ser minha banca avaliadora: obrigada por disponibilizarem seutempo lendo e analisando meu trabalho; aos meus colegas da 4fix: obrigada pelas dicas e conteúdosapresentados. O trabalho da 4fix me faz acreditar que podemos fazer adiferença nesta cidade tão “fechada” para nossas loucuras; à todas aquelas pessoas que de alguma forma colaboraram para arealização deste trabalho. Obrigada por tudo! #Euconsegui.
  • “Todo sujeito é livre para conjugar o verbo que quiser.” Fernando Anitelli
  • RESUMOA mudança promovida pela Internet, a interatividade que a mesma propicia, e oenvolvimento que cada usuário cria com as organizações é aspectofundamental da comunicação nos dias atuais. Com o surgimento do microblogTwitter, a comunicação entre consumidor e empresa passou a ser ainda maispróxima. A presente pesquisa, desenvolvida sob a forma de monografia,consiste num estudo sobre o Twitter como ferramenta de Branding utilizado porprofissionais de Relações Públicas tem como objetivos específicos: entender ocontexto da Web 2.0, as redes sociais e lógica de utilização do Twitter; explicaro que é marca e como se dá a gestão das mesmas (Branding); identificarações de Relações Públicas para o aproveitamento do Twitter na gestão demarcas; analisar o perfil no Twitter de uma determinada empresa a fim deverificar se ele é uma eficaz ferramenta de Branding. A metodologia adotada foipesquisa bibliográfica e observação participante do perfil no Twitter Vivo On e,dessa maneira foi possível validar as hipóteses: o Branding no Twitter altera omodelo clássico de comunicação (a comunicação da empresa para oconsumidor) e promove uma diferente modalidade de comunicação: entre aempresa e o consumidor; o profissional de Relações Públicas é aquele quepossui melhores ferramentas para lidar com as mídias sociais, em especial oTwitter e com Branding 2.0; o Twitter é um ótimo canal de relacionamento como consumidor; o Twitter só será uma ferramenta eficaz se for constantementeatualizado. Desta maneira foi possível verificar que o profissional de RelaçõesPúblicas é um dos indicados para desenvolver ações de Branding no Twitter.Palavras-Chave: Internet; Web 2.0; Twitter; Branding; Relações Públicas.
  • LISTA DE FIGURASFIGURA 1: Esboço original de Jack Dorsey, que depois viria a ser o Twitter .. 21FIGURA 2: Interface do Twitter antes das mudanças ocorridas em setembro de2010. ................................................................................................................ 22FIGURA 3: Interface do "novo Twitter" ............................................................. 22FIGURA 4: Possibilidade de abrir links na própria página do Twitter ............... 23FIGURA 5: Twitter do Jornal Pioneiro .............................................................. 24FIGURA 6: Página inicial do site www.twitter.com ........................................... 25FIGURA 7: Página de cadastro do Twitter ....................................................... 26FIGURA 8: Tela da página Home do Twiiter. Usada conta pessoal da autorapara explicar a página interna .......................................................................... 27FIGURA 9: Link de Retweet da mensagem...................................................... 29FIGURA 10: Busca no site Search Twitter. ...................................................... 36 LISTA DE GRÁFICOSGRÁFICO 1: Tweets de 15 à 29 de outubro do perfil @Vivoon ....................... 50GRÁFICO 2: Crescimento do número de Followers e Following do perfil@VivoOn de 15 à 29 de outubro de 2010. ....................................................... 51
  • SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 92 TWITTER ...................................................................................................... 122.1 O COMEÇO DE TUDO: WEB 1.0 .............................................................. 122.2 WEB 2.0 ..................................................................................................... 142.2.1 Web 3.0 ................................................................................................... 162.3 MÍDIAS SOCIAIS E REDES SOCIAIS ....................................................... 172.4 TWITTER ................................................................................................... 192.4.1 Como funciona o Twitter ...................................................................... 253 BRANDING NA WEB 2.0 .............................................................................. 313.1 MARCA ...................................................................................................... 313.2 BRANDING – GESTÃO DE MARCAS ...................................................... 333.2.1 Branding 2.0........................................................................................... 353.3 COMUNICAÇÃO ........................................................................................ 383.4 RELAÇÕES PÚBLICAS ............................................................................. 403.4.1 Definições, funções e objetivos de Relações Púbicas. ..................... 413.4.2 Relações Públicas 2.0 ........................................................................... 444 TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING ...................................... 464.1 METODOLOGIA ......................................................................................... 464.2 ANÁLISE DO TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING ............. 495 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................... 56REFERÊNCIAS ................................................................................................ 59ANEXOS .......................................................................................................... 65
  • 91 INTRODUÇÃO As mudanças na comunicação causadas pelas novas ferramentas daWeb 2.0 fazem o consumidor enxergar muito além do produto físico. Hoje osclientes procuram cada vez mais uma aproximação com as marcas e, asmídias sociais, em especial o Twitter, propiciam essa interação. A principal característica das mídias sociais é que seu conteúdo é feitopor seu público, a fim de criar conversações, discussões sobre um (ou vários)assunto(s), e essas conversações podem ser criadas em torno de umadeterminada marca. Percebemos, assim, que cada vez mais o comportamentodo consumidor está mudando. Ele está aderindo a canais que lhe permitemexpressar-se e dialogar. Pelo Twitter as pessoas só irão visualizar as publicações de umadeterminada marca se elas quiserem entrar no perfil dessa marca. É umarelação além da venda, é de conquista da admiração do público. Apesar de ser uma ferramenta relativamente nova, o Twitter tem“roubado a cena” principalmente neste ano de 2010. É capa das principaisrevistas e jornais do mundo, assunto nos mais conceituados blogs1 da Internete muito debatido entre estudiosos da comunicação. É por meio dele quepessoas “normais” se aproximam de marcas/celebridades/personalidades, dasquais antes só obtinham informações através da mídia. Com o novo formato que a comunicação tem tomado, com a participaçãocrescente das mídias sociais na vida cotidiana da população, o vislumbre denovas possibilidades de comunicação e a confiança que a Internet é o meio decomunicação que mais atende as atuais necessidades dos consumidores, opresente trabalho mostra-se fundamental. O enfoque do mesmo é o deestabelecer a relação existente entre o Branding 2.0, Twitter e como oRelações Públicas deve desempenhar suas funções neste meio. Para tanto, aquestão que norteia este trabalho é: como o Twitter pode ser utilizado comoferramenta de Branding por profissionais de Relações Públicas?1 Blog é uma espécie de caderno digital. É uma página da Internet, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos ou "posts". (WIKIPÉDIA, http://pt.wikipedia.org/wiki/Blog)
  • 10 Na tentativa de responder esta questão, surgiram as seguintes hipóteses:H1: O Branding no Twitter altera o modelo clássico de comunicação (acomunicação da empresa para o consumidor) e promove uma diferentemodalidade de comunicação entre a empresa e o consumidor;H2: O profissional de Relações Públicas é aquele que possui melhoresferramentas para lidar com as mídias sociais, em especial o Twitter e comBranding 2.0;H3: O Twitter, sendo uma mídia social de livre acesso, não gera credibilidadedas marcas;H4: O Twitter é um ótimo canal de relacionamento com o consumidor;H5: O Twitter só será uma ferramenta eficaz se for constantemente atualizado. Com o intuito de verificar a validade das hipóteses acima apresentadas eresponder à questão norteadora da pesquisa, foi definido como objetivo geraldeste estudo: investigar a possibilidade do uso da rede social Twitter comoferramenta de Branding por profissionais de Relações Públicas. Paracomplementar esse objetivo, foram definidos os seguintes objetivosespecíficos: entender o contexto da Web 2.0, as redes sociais e lógica deutilização do Twitter; explicar o que é marca e como se dá a gestão dasmesmas (Branding); identificar ações de Relações Públicas para oaproveitamento do Twitter na gestão de marcas; analisar o perfil no Twitter deuma determinada empresa a fim de verificar se ele é uma eficaz ferramenta deBranding. Para tanto, os métodos utilizados para buscar informações são pesquisabibliográfica e observação participante. O trabalho está estruturado em trêscapítulos. Inicia-se com o estudo, no capítulo denominado “Twitter” que tratasobre a Internet, a evolução da mesma até a chamada Web 2.0, as redessociais com enfoque maior no Twitter, suas características e sua utilização. Ocapítulo “Branding na Web 2.0” define o termo marca, como se dá a gestão demarcas principalmente em ambiente 2.0 e, também destaca as atividades deRelações Públicas e a atuação desse profissional na Web 2.0. O capítulo“Twitter como ferramenta de Branding” encerra o estudo, detalhando ametodologia adotada no trabalho e apresenta os resultados da análise feita no
  • 11perfil do Twitter @vivoon. Por fim são apresentados os principais resultados dapesquisa e as considerações finais na monografia.
  • 122 TWITTER Neste primeiro capítulo iremos conceituar a Internet e descrever seusavanços perante as novas tecnologias. Destacamos mudanças provocadaspela entrada da chamada Web 2.0 e algumas das ferramentas e aplicativosque surgiram por meio dela. Abordaremos com maior ênfase o microblogTwitter.2.1 O COMEÇO DE TUDO: WEB 1.0 É difícil, nos dias de hoje, falar de comunicação sem citar a Internet. Aimportância que ela tem em nosso cotidiano e sua abrangência tomaramdimensões impressionantes. “O termo Internet surgiu com base na expressão inglesa INTERaction orINTERconnection between computer NETworks2” (PINHO, 2003, p.19), edesigna uma grande rede mundial que inclui todos os computadores,conectados a países de todo mundo. Segundo Castells (2000), a Internet surgiu na década de 1960, nosEstados Unidos, em um sistema ousado criado pelos guerreiros tecnológicosda Agência de Projetos de Pesquisa Avançada do Departamento de Defesados Estados Unidos (DARPA), durante a Guerra Fria. O governo americanotemia um ataque russo às bases militares, e esse ataque poderia revelarinformações sigilosas, tornando os EUA vulneráveis. Então, segundo Bogo(2000) para manter a comunicação das bases militares dos Estados Unidos,mesmo se o Pentágono fosse destruído por um ataque nuclear, a DARPA crioua rede Arpanet (Advanced Research and Projects Agency3). No início da década de 80 a Guerra Fria enfraqueceu, então, segundoBogo (2000), a Arpanet tornou-se inútil e os militares já não a consideravam tão2 Tradução da autora - Interação ou interconexão entre redes de computadores.3 Tradução da autora - Agência de Pesquisas em Projetos Avançados
  • 13importante para mantê-la sob a sua guarda. Assim, os cientistas tiveramacesso à rede e, posteriormente, a cederam às universidades as quais,sucessivamente, passaram para as universidades de outros países, permitindoque pesquisadores domésticos a acessassem. No fim dos anos 80, segundoDizard a ARPANET era utilizada por universidades e pessoas interessadas em computadores. Já na década de 1990, seu crescimento médio foi de 50% a cada ano, passando a ser utilizado também por empresas e órgãos de pesquisa, o que levou ao reconhecimento da rede em todo o mundo. (DIZARD, 2000, p. 24 apud OLIVEIRA, 2010, p.4) O nome Internet começou a ser usado em 1982. Com os estudoscientíficos desenvolvendo-se na área, em 1983 segundo Marques e Marin(2002), criaram-se os serviços de transferência de arquivos, mais tardechamados de Protocolos de Transferência de Arquivos (FTP – File TransferProtocol). Com a criação desses protocolos originou-se o serviço do correioeletrônico, que é o serviço mais usado no sistema Internet. Com a evolução da tecnologia, segundo Marques e Marin (2002), em1991 surgiu a World Wide Web (WWW), na Suíça. Os autores ainda afirmamque a WWW, ou Web, consiste no conjunto de documentos baseados nalinguagem de hipertexto4, existentes nos computadores ao redor do mundo eque podem ser acessados por meio do sistema Internet (Marques e Marin,2002). Segundo Terra (2006), a Web foi criada por Tim Berners-Lee e tinha,inicialmente, o objetivo de desenvolver um sistema baseado em hipertextos,para possibilitar que as informações do laboratório no qual trabalhava fossemorganizadas na rede interna. À medida que a utilização desse sistema alcançougrande facilidade para a disponibilização de informações, houve interesse detodas as áreas e assim deu-se o grande passo para a popularização daInternet. O sucesso da Internet aconteceu mesmo na década de 90. SegundoSheth; Eshghi e Krishnan (2002), houve uma ampliação na disponibilidade denavegadores, que transformou a Internet em “uma rodovia global bidirecionalde informações”. (SHETH, ESHGHI E KRISHNAN, 2002, p.11)4 Termo que remete a um texto em formato digital.
  • 14 O surgimento de um novo sistema eletrônico de comunicação caracterizado pelo seu alcance global, integração de todos os meios de comunicação e interatividade potencial está mudando e mudará para sempre nossa cultura. (CASTELLS, 2000, p.354) A Internet comercial surgiu no ano de 1994 e no início era apenas umatransferência do mundo off-line para o on-line. Terra (2006) salienta que osportais lembravam outdoors, os websites corporativos eram similares aosimpressos organizacionais, e as revistas on-line eram apenas cópias dasversões impressas. Hoje, “os conteúdos são multimídia, há interatividade epersonalização da comunicação entre os usuários e as organizações, além daspossibilidades de customização”. (FREITAS, 2004 apud TERRA, 2006, p.25) Devido a esta interatividade propiciada pela Web, o interesse comercialno meio cresceu muito nos últimos tempos e acabou por propiciar um novo tipode Internet, a Web 2.0, a qual destacamos a seguir.2.2 WEB 2.0 A Web 2.0, segundo Vaz (2010), é um termo cunhado em 2003 por TimO’Reilly, da empresa O’Reilly Media, para definir a segunda geração daInternet. Essa segunda geração tem como principal característica ainteratividade entre as comunidades, a inclusão das redes sociais e aprestação de serviços. Para O’Reilly apud Vaz (2010), a Web 2.0 é a mudança para umaInternet como plataforma, isto é, a viabilização de funções on-line que antes sópoderiam ser conduzidas por softwares instalados em um computador, e umentendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Uma dasregras mais importantes é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos darede para se tornarem melhores à medida que tiver mais pessoas utilizando. Para Primo (2006, p.2), “a Web 2.0 pode referir-se [...] a processos deinteração social mediados pelo computador”. Para ele, “se na primeira geraçãoda Web os sites eram trabalhados como unidades isoladas, passa-se agorapara uma estrutura integrada de funcionalidade e conteúdo” (PRIMO, 2007,
  • 15p.2). Conteúdo que antes era apenas divulgado, agora é gerado pelo usuário,promovendo interação. Tardin apud Vaz (2010), caracteriza a Web 2.0 comouma fase na Web onde se pratica a liberdade de falar e ser ouvido. Romaní e Kunlinsky (2007 apud DAMBRÓS 2007) citam sete principaiscaracterísticas da Web 2.0, são elas: 1. Utilizar a Web como plataforma, onde softwares livres são disponibilizados na rede, para benefício do consumidor. Nessa nova era da Web, os programas são usados diretamente na Internet, sem precisar comprar e/ou instalar no computador. 2. Aproveitar a inteligência coletiva, ou seja, na Web 2.0 o usuário pode receber e gerar o conteúdo que desejar. Um bom exemplo disso é a enciclopédia on-line Winkipédia, onde qualquer pessoa pode contribuir para editar e adicionar conteúdo. 3. Usar os dados como força produtiva, assim, o que há de mais valioso na Web 2.0 são os dados que ela gera, e não seu software de base. O principal interesse na gestão de dados é ter usuários que a enriquecem, agregando grande valor a marca. 4. Acabar com a atualização de software (sem a necessidade de software no computador, sua atualização é desnecessária). Esta é uma das principais vantagens ao usuário, que não mais gastará com licenciamentos e atualizações. 5. Buscar a simplicidade. É necessário haver uma programação simples e confiável ao usuário. Precisa haver uma arquitetura de informações onde tudo que componha a interface da página possa ser aberto por qualquer navegador em qualquer aparelho. Da mesma forma, a fim de facilitar o uso, faz-se necessária à simplicidade das ferramentas de produção e edição de conteúdo. 6. Não limitar o software a um único dispositivo, já que a utilização de produtos da Web 2.0 não é limitada apenas a computadores: telefones celulares de terceira geração (3G), dispositivos móveis e alguns outros aparelhos permitem acesso a Web. 7. Experiências enriquecedoras do usuário. Na Web 2.0 tornou-se possível o acesso a conteúdos em todos os lugares e a todo o momento, devido a sua simplicidade e familiaridade aos sistemas
  • 16 opcionais, desse modo cria-se interatividade, reforçando a idéia do usuário participativo na rede. A maior importância da Web 2.0, no entanto, não está nas suascaracterísticas, mas sim em seus projetos. Na Web 2.0 surgiram as redessociais, que permitem um feedback muito maior dos consumidores, em relaçãoàs marcas. A empresa que estiver inserida nesse meio poderá interagirdiretamente com o consumidor, aliviando seus anseios, respondendo suasdúvidas, enfim, realmente se importando com o que ele está falando. A Web 2.0 é nossa atual realidade, é o mundo virtual que estamosvivendo, com plataformas interativas e muitas redes sociais, mas para algunsautores já possível falar de Web 3.0.2.2.1 Web 3.0 Stasiak (2010) aponta que as principais características da Web 1.0, são:as páginas estáticas, onde não havia interatividade e foi quando as pessoascomeçaram a buscar informações neste meio. Já a Web 2.0, para PRIMO(2007, p.2), “caracteriza-se por potencializar as formas de publicação,compartilhamento e organização de informações, além de ampliar os espaçospara a interação entre os participantes do processo.” Para Altermann (2010),na Web 2.0, o conceito de busca por informação se ampliou, o usuário nãobusca simplesmente a informação, ele constrói o que vai circular na rede.Interpretamos que o que define bem a Web 2.0 é o estreitamento de relaçõesentre marcas e consumidores e a interação máxima entre o real e o virtual. Atualmente, muito tem se discutido sobre a chamada, Web 3.0. SegundoStasiak (2010, p.27), ela “é um sistema que inclui desde redes sociais eserviços empresariais on-line até sistemas GPS5 e televisão móvel, [...]permitem lidar com a informação de uma forma mais simples”. Altermann(2010) cita que a Web 3.0 tende a organizar a informação produzida na internet5 Global Positioning System (Sistema de posicionamento global)
  • 17e usá-la de forma mais inteligente quebrando as barreiras entre o real e ovirtual. Segundo Panisse (2008), a Web 3.0 pode ser chamada também de WebSemântica. A principal aplicação da Web semântica se refere à capacidade de os sistemas computacionais interpretarem o conteúdo disponível nos sites da internet e conseguir entender de forma diferenciada uma página em que a palavra bala é um doce ou é um projétil de armas. Ou seja, o conteúdo é interpretado de acordo com seu contexto. A forma com o que os sistemas irão executar esse rastreamento e interpretação será com base em mudanças na forma com que as páginas são construídas. (PANISSE, 2008). Panisse (2008) ainda complementa que na Web 3.0 analisa-se cadausuário de forma individual, traçando perfis e procurando atender suas exatasnecessidades, com base no que os sistemas de informação conhecem de seucomportamento. Para a publicidade, a Web semântica terá ainda maisaplicações. As propagandas na Web apresentarão ao usuário, por meio deintegração de sistemas de GPS à Internet, somente conteúdos da região emque a pessoa está inserida. Essa evolução da Web 2.0, estará totalmentefocada no usuário, e leva em consideração fatores como: onde ele está e o queele está fazendo (PANISSE, 2008). essa nova internet pode não estar tão distante de nós. A compreensão dos profissionais quanto à aplicabilidade das tecnologias para tornar o conteúdo plausível de interpretação por parte dos sistemas está cada vez mais difundida. (PANISSE, 2008). Enquanto a Web 3.0 não se efetiva, continuaremos interessados nasinovações que a Web 2.0 nos trás a cada dia.2.3 MÍDIAS SOCIAIS E REDES SOCIAIS Com o advento da Web 2.0, surgiu a chamada mídia social. Ela é umaferramenta da Web 2.0 que possibilita a criação de conteúdo on-line e
  • 18interação através do que os usuários publicam. De acordo com Comm (2009),atualmente publicar significa participar e para ter sucesso nas mídias sociais énecessário não apenas gerar conteúdo, mas também criar conversações. Na definição de Fontoura (2008), mídias sociais são: tecnologias e práticas on-line, usadas por pessoas (isso inclui as empresas) para disseminar conteúdo, provocando o compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas (e eis o seu 1º grande diferencial). (FONTOURA, 2008). Telles (2010) cita quatro principais características das mídias sociais: 1. Mídias sociais permitem conversações; 2. Não se pode controlar essas conversações, mas pode-se influenciá-las; 3. É preciso ser social nas mídias sociais. Não se pode falar apenas desi próprio (ou somente de sua empresa), é necessário construirrelacionamentos, nos quais haja diálogo. 4. O uso do texto nas mídias sociais deve ser de acordo com alinguagem do target (público que se quer atingir). Já as redes sociais, segundo Recuero (2006, p. 25 apud Ribeiro, 2010p.2), são “agrupamentos sociais estabelecidos através da interação mediadapelo computador”. Dessa forma uma rede social é formada por dois elementos,os atores (pessoas, instituições ou grupos) e suas conexões (as relações quese estabelecem entre os indivíduos). Para Recuero (2004, p.7), as redes sociais funcionam para tentar“conectar pessoas e proporcionar sua comunicação e, portanto, podem serutilizados para forjar laços sociais”. Boyd e Elisson definem ainda que: sites de redes sociais são serviços da web que possibilitam: (1) construir um perfil público ou semi-público delimitado pelo sistema, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão, e (3) ver e cruzar suas listas de conexões e aquelas feitas por outros no sistema. (BOYD E ELISSON, 2007 apud RIBEIRO, 2010, p.3). As definições apresentadas apontam para a dificuldade de diferenciarmídia social de rede social, por esse motivo, neste estudo, usaremos os termoscomo sinônimos. Além disso, para o presente trabalho, entendemos que a
  • 19importância está menos na tentativa de uma diferenciação desses termos emais na compreensão das possibilidades de interação que essa plataformapermite. Ao analisar essa plataforma, o foco está principalmente nas relaçõesentre as pessoas. Recuero (2004) cita algumas unidades de análise, para oestudo, tais como: relações (caracterizadas por conteúdo, direção e força), laços sociais (que conectam pares de atores através de uma ou mais relações), multiplexidade (quanto mais relações um laço social possui, maior a sua multiplexidade) e composição do laço social (derivada dos atributos individuais dos atores envolvidos). (RECUERO, 2004, p.3). Um ponto importante a ser ressaltado sobre redes sociais é que,segundo Marteleto (2001), mesmo tendo um caráter informal as redes sociais“podem ser percebidas fora de seu espaço, nas interações com o Estado, asociedade ou pelas instituições representativas. Decisões micro sãoinfluenciadas pelo macro, tendo a rede como intermediária”. Sendo assim,compreendemos que as redes sociais influenciam toda a sociedade, por issofez-se necessário investigar esse fenômeno. As redes sociais são sinônimos de pessoas, ou seja, consumidores, eem vista disso o conteúdo gerado deve ser considerado e analisado pelasempresas. Com o sucesso das redes sociais, todos os dias surgem novidades narede, algumas passam despercebidas, outras são capazes de mudar ocomportamento das pessoas e virarem mania, como é o caso do Twitter.2.4 TWITTER Uma rede social que envolve várias pessoas, de todas as partes domundo e que acabou virando uma mania internacional é o chamado Twitter. O Twitter é um microblog que, segundo Comm (2009), é uma forma depublicação, on-line, que permite aos usuários fazerem atualizações breves de
  • 20texto (geralmente com menos de 200 caracteres) e publicá-las para que sejamvistas por todos ou apenas para um grupo restrito escolhido pelo usuário. Estestextos podem ser enviados por uma diversidade de meios tais como SMS6,mensageiro instantâneo7, e-mail ou pela Web. O Twitter foi criado pelos programadores americanos Evan Williams,Jack Dorsey e Biz Stone em julho de 2006 (COMM, 2009). Eles queriamencontrar maneiras interessantes de juntar SMS à Web. A sugestão veio deDorsey que disse: que tal se bastasse olharmos para o campo de assunto de um aplicativo de mensagens instantâneas do tipo AIM8 para vermos, numa versão resumida, o que as pessoas estariam realmente fazendo?... e isso seria de fato muito simples: “Eis o que estou fazendo”. (COMM, 2009, p.21). No início, o Twitter foi utilizado somente pelos empregados da empresaonde os programadores trabalhavam, a ODEO, como uma forma decomunicação interna.6 Short Message Service - Serviço de mensagens curtas. É um serviço disponível em telefones celulares que permite o envio de mensagens de até 255 caracteres, conhecidas popularmente como mensagens de texto. Este serviço pode ser tarifado ou não, dependendo da operadora de telefonia e do plano associado. (Wikipédia, http://pt.wikipedia.org/wiki/Sms)7 Permitem conversas on-line em tempo real.8 AIM é um popular software de mensagens instantâneas da AOL lançado em outubro de 1997.
  • 21Figura 1: Esboço original de Jack Dorsey, que depois viria a ser o TwitterFonte: http://webmanario.wordpress.com/2009/03/29/os-projetos-sao-na-web-mas-comecaram-todos-no-papel/> Ainda segundo Comm (2009), o serviço foi lançado oficialmente emoutubro de 2006. Em março de 2007 ganhou o South by Southwest Web(SXSW) Award9, e em abril, virou uma entidade em separado dirigida porDorsey. O site começou a ter repercussão auxiliado pela publicidade geradapelo prêmio SXSW. Com o passar do tempo, o Twitter precisou melhorar sua aparência.Sua interface que até setembro de 2010 era extremamente simples, comomostra a figura 2, mudou, conforme destaca a figura 3. Anteriormente, erapossível visualizar o texto e os links10 que os usuários postavam, agora épossível abrir os links na própria página, como mostra a figura 4. SegundoPrimo, 2010, em entrevista à ZH Digital, a mudança é uma maneira de o Twitterganhar dinheiro, pois com mais conteúdo, aumenta o espaço para anunciantes.O fato é que o “novo Twitter”, como está sendo denominado, trouxe para osusuários maior conforto, pois os mesmos não precisam sair da página doTwitter para visualizar os links postados.9 Prêmio que busca eleger os melhores da web em diversos assuntos10 Forma reduzida da palavra Hiperlink. Toda vez que se clica em um link aparece outra informação na tela.
  • 22Figura 2: Interface do Twitter antes das mudanças ocorridas em setembro de 2010.Fonte: http://www.memberclicks.com/blog/tag/twitter/Figura 3: Interface do "novo Twitter"Fonte: http://twitter.com/#
  • 23Figura 4: Possibilidade de abrir links na própria página do Twitter.Fonte: http://twitter.com/# Aos poucos o Twitter foi ganhando espaço e conquistando adeptos ehoje conta com cerca de 160 milhões11 de usuários no mundo. A rapidez na publicação da informação no Twitter supera qualquer portalde notícias, alguns acontecimentos importantes são publicados primeiramenteali e posteriormente na mídia tradicional. Um exemplo disso foi o assalto aoShopping Iguatemi Caxias, em maio de 2010. Um grupo de três jovens estavapasseando pelo shopping exatamente no momento do assalto. Eles narraramtudo o que viram via Twitter, depois disso a notícia foi publicada nos principaisveículos de comunicação da cidade, os quais também entrevistaram os trêsjovens (conforme anexos A, B e C). Percebendo a importância que o Twitter tem na geração de notícias, ospróprios veículos de comunicação aderiram ao microblog. O Jornal Pioneiro, deCaxias do Sul, por exemplo, possui um perfil no Twitter por meio do qualdivulga seu conteúdo e pode estar atento aos acontecimentos narrados pelosusuários.11 Fonte: ZH Digital. 22/09/2010.
  • 24Figura 5: Twitter do Jornal PioneiroFonte: http://twitter.com/#!/pioneiroonline Assim como os veículos de comunicação, as marcas também podemutilizar essa ferramenta. Da mesma maneira que um fato/acontecimento seespalha com rapidez no Twitter, uma notícia boa ou ruim sobre determinadamarca/organização também se espalha. Um exemplo disso, segundo Lima (on-line) foi a entrada da empresa Dolly Guaraná no Twitter. As propagandas natelevisão do guaraná sempre foram alvo de comentários irônicos, com acriação de um perfil mal planejado no Twitter (@dolly_guaraná), a Dollyrecebeu muitas críticas e acabou virando piada entre os usuários da rede,conforme mostra os anexos D e E. Portanto percebemos que para uma empresa se destacar no Twitter nãobasta apenas criar um perfil, é preciso ter um profissional preparado paraadministrá-lo. Por isso, é preciso antes de tudo entender o funcionamento doTwitter.
  • 252.4.1 Como funciona o Twitter Para se cadastrar no Twitter, é muito simples, basta acessarwww.twitter.com e criar uma conta. Para isso é preciso ter um e-mail e um“nickname12”. O apelido que o usuário escolher será como as pessoas irão sereferir a ele, e como ele será reconhecido na rede, por isso é importante queeste seja de fácil memorização ou, se usado para contatos profissionais, queseja preferencialmente o nome e/ou sobrenome ou o nome como já se éconhecido entre seus contatos. Ao acessar o site: www.twitter.com, deve-se clicar em SIGN UP.Figura 6: Página inicial do site www.twitter.comFonte: www.twitter.com Automaticamente, o usuário será redirecionado para uma nova página,como a seguinte:12 Tradução da autora: Apelido.
  • 26Figura 7: Página de cadastro do TwitterFonte: www.twitter.com O usuário deverá preencher os campos que correspondem, em ordem, a:Full name13: espaço para digitar o nome completo, sem acentos.Username14: ali deverá ser digitado o apelido que o usuário quer que apareçano Twitter. Será também o seu endereço no site.Password15: espaço para inserir a senha que o usuário escolher.E-mail: espaço para adicionar o e-mail. Se o usuário marcar a opção " Letothers find me by my email address!16", irá permitir que outras pessoas oencontrem através do endereço de e-mail.Terms of Service17: é o contrato que o usuário estará aceitando ao criar umaconta. É preciso aceitá-lo para prosseguir;Se a opção “I want the inside scoop—please send me email updates!18” formarcada, o usuário irá receber atualizações do Twitter via e-mail;Depois dos campos preenchidos, basta clicar em: Create my account (criar aminha conta).13 Tradução da autora: Nome completo.14 Tradução da autora: Nome do usuário.15 Tradução da autora: Senha.16 Tradução da autora: Deixe os outros a encontrar-me pelo meu endereço de email.17 Tradução da autora: Termos de serviço.18 Tradução da autora: Eu quero receber novidades – por favor me envie atualizações por e- amil.
  • 27 O próximo passo a ser tomado é o de personalização da página. O sitepermite escolher as cores, imagens e todo fundo19 do perfil. O usuário podepersonalizar ou utilizar os modelos disponibilizados pelo próprio site. A partirdaí é só começar a twittar20. Após ter criado a conta e personalizar o perfil, o usuário irá deparar-secom uma página como esta:Figura 8: Tela da página Home do Twiiter. Usada conta pessoal da autora para explicar apágina internaFonte: www.twitter.com/home Acesso em: 20/10/2010. Nessa mesma página, encontram-se as principais funções que osusuários utilizam no Twitter. No topo, estão as funções:Home21: local onde é possível ler todos os tweets22 das pessoas que o usuáriosegue.Profile23: visualização da própria página do usuário no microblog.19 Background.20 Ato de escrever e publicar os textos no Twitter.21 Tradução da autora: no sentido literal da palavra; casa, porém, no Twitter entende-se como início.22 Mensagens publicadas pelos usuários.23 Tradução da autora: Perfil.
  • 28Messages24: local onde estão as mensagens direcionadas somente ao usuário,e que somente ele tem acesso, também conhecidas pela sigla “DM” (directmessage).@usuário: clicando do @usuário, abre uma lista de cinco possíveis atividadesao usuário, são elas:Settings25: local onde se fará as configurações do Twitter do usuário, desdedefinição de perfil até a mudança da imagem do fundo.Help26: página (em inglês) específica para sanar dúvidas dos usuários.Who to Follow27: indica pessoas para que o usuário siga no Twiiter.Leave Preview28: caso o usuário queira retornar ao layout antigo da página.Sign out29: desconectar o perfil no microblog. A primeira e mais básica função do usuário é a de postar mensagens deaté 140 caracteres, os chamados tweets, para que todos que seguem30 o seuperfil no Twitter possam ler. Se não houver um bloqueio por parte do usuárioquanto à visualização do perfil, qualquer pessoa poderá acessar a página(www.twitter.com/usuário) e ler as atualizações. Caso estas sejam bloqueadas,a visualização será restrita aos seguidores aprovados pelo usuário. Muitas vezes alguns símbolos como o “@” e o “#” irão aparecer no texto.No caso das chamadas hashtags, representada por este símbolo “#” sãoutilizadas antes de “palavras-chaves” para que a repetição de uma mesmapalavra ou tópico de discussão possa ser facilmente visualizada ou localizadano serviço de busca do próprio site. Para se referir a alguém específico basta digitar o sinal “@” antecedendodiretamente o username do usuário. Automaticamente isso se torna um linkpara a página do usuário referido. Além disso, o próprio Twitter filtra todas aspostagens que citam o seu username e é possível visualizá-las clicando no link@Mentions que aparece na home do usuário. Qualquer tweet respondido àalguém é considerado reply31.24 Tradução da autora: Mensagens.25 Tradução da autora: Configurações.26 Tradução da autora: Ajuda.27 Tradução da autora: Quem seguir.28 Tradução da autora: Deixar previsão.29 Tradução da autora: Sair.30 Seguir significa adicionar pessoas às listas de contatos; ser seguido é ser adicionado à lista de um usuário e passar a ter seguidores acompanhando suas mensagens.31 Tradução da autora: Resposta
  • 29 Uma prática comum no Twitter são as retwittagens (RT), que nada maissão do que uma re-postagem do que foi publicado por um outro usuário de suarede. Geralmente recebem a sigla “RT” antes da mensagem, mas tambémpode-se clicar no link “retweet”, como mostra a figura 9.Figura 9: Link de Retweet da mensagemFonte: http://twitter.com/#!/portalrpbahia/status/27465747354 Desse modo se cria uma conta no microblog. Para começar a criar suaprópria rede de contatos, o usuário necessita seguir pessoas (Following).Normalmente se começa seguindo amigos, para haver reciprocidade, mas issonão é regra, um usuário pode seguir celebridades e/ou pessoas que ele nuncaviu na vida e também marcas, desde que considere o conteúdo postadointeressante. Ao seguir pessoas, o usuário passa a acompanhar o conteúdo geradopor ela e começa interagir (ou não). Sabendo disso, as empresas perceberamo potencial que o microblog tem e estão se inserindo cada vez mais na rede. O Twitter, como destacamos anteriormente, permite as mais diferentespessoas discutindo e opinando sobre um mesmo assunto, que pode ser umamarca ou produto, transformando a Web numa poderosa ferramenta interação. Para as empresas Twitter é uma ferramenta simples que ajuda a conectar as empresas mais significativa com o público certo, na hora certa. Empresas e organizações de todas as formas e tamanhos agora são capazes de ficar ligadas aos seus clientes. Ele pode ser usado para
  • 30 obter informações rapidamente e compartilhar com pessoas interessadas em sua empresa, recolher informação sobre o mercado em tempo real e obter feedback, construir relacionamentos com clientes, parceiros e outras pessoas que se preocupam com o seu negócio. Os clientes podem usar o Twitter para contar à uma empresa (ou alguém) que tiveram um grande ou decepcionante experiência com o seu negócio. (TWITTER, disponível em http://twitter.com/about#about, acesso em 20/06/10). Percebemos assim que o Twitter é uma mídia social muito relevante.“Vivemos numa época em que simples cidadãos têm o poder de conduzirinformações para as massas como nunca antes [...] o futuro pertence àquelesque adotam a mídia social como parte habitual de sua vida”. (COMM, 2009, p.XXIII). O Twitter é uma ferramenta que demonstra, na prática, a interatividadepropiciada pela Web 2.0. A possibilidade de postar conteúdos via celularpermite que as pessoas estejam vinte e quatro horas por dia publicando seusmicro textos na rede e gerando conteúdos, e assim as marcas aproveitam essemeio para fortalecer a relação com seus clientes, como veremos no próximocapítulo.
  • 313 BRANDING NA WEB 2.0 Esse capítulo objetiva conceituar o termo Branding e entender como sedá esse processo de gestão de marcas na Web 2.0. A relação entre a gestãode marcas na Web 2.0 e o profissional de Relações Públicas também seráabordada, a partir da definição desse profissional e suas áreas de atuação.Para começar essa abordagem, trataremos de conceituar o termo marca.3.1 MARCA Marca, na definição da American Marketing Association32 (AMA, 2010) ede Kotler (2000), consiste em um nome, termo, desenho, símbolo, elementoque identifique os bens de uma empresa de maneira distinta de seusconcorrentes. Segundo Irigaray et al. (2006, p.109) “as marcas devem retrataro conceito do produto ou da empresa”, ou seja, mostrar o valor de tudo que elaoferece, aquilo que está por trás do produto em si. Ainda para Irigaray et al.(2006), as marcas devem ser originais, simples e condizentes com a região emque estão inseridas. Para Pinho (1996) ao deferir uma marca para determinados produtos, ofabricante precisa identificá-los claramente, para facilitar a busca. A marcatambém pode criar certa conotação ao produto, permitindo que o consumidorsatisfeito possa encontrá-lo com maior facilidade e efetue uma nova compra,desenvolvendo assim, ainda segundo Pinho (1996), um processo de fidelidadeà marca. Segundo Holt (2005), um produto não deve só conter logotipo, nome eembalagem para ser considerado uma marca de fato, uma vez que esses sãoapenas os sinais materiais da marca. Assim, entendemos que marca não ésomente o produto ou elemento visual que ela incorpora, é um conjunto devalores, sentimentos e atitudes. Segundo Irigaray et al.(2006, p. 111) “marca é32 Associação Americana de Marketing.
  • 32o que nos diferencia de nossos concorrentes”, por isso cada marca é única edeve se portar de uma maneira diferenciada. Holt (2005) diz que uma marca sóterá expressão no mercado a partir do momento que várias pessoas areconhecerem. Complementando a ideia, para Martins (2005): uma marca é um sistema integrado de ações que envolvem a absoluta eficiência na preparação, entrega e manutenção dos atributos materiais e de imagem do seu negócio. A percepção positiva ou negativa daquilo que os consumidores recebem se materializa no sinal – a marca – que identifica as virtudes ou os defeitos do fornecedor. A sustentação, qualidade e continuidade das relações positivas que sejam estabelecidas acabam por consolidar o sinal – a marca – como a melhor referência de identificação e, provavelmente, de repetição do ato de consumo. (MARTINS, 2005, p. 18). Sendo assim interpretamos que, o real valor da marca está nacapacidade dela se destacar na mente do consumidor. Segundo Gaio (2006, p.200) “na perspectiva do consumidor a marca temcapacidade de”:Diferenciar – Com a existência da marca, permite de forma quase imediata adistinção perante seus concorrentes;Oferecer garantias – “Em função de seu posicionamento, a marca proporcionasegurança e confiança ao consumidor” (GAIO, 2006, p.200), diminuindo osriscos associados à compra;Acrescentar valor – Um produto com marca torna-se muito mais valorizado ecausa segurança no momento da aquisição;Personalizar – “Por meio das suas opções os consumidores acabam pormanifestar os seus gostos, as suas necessidades, o que reflete, ainda queparcialmente, a sua individualidade” (GAIO, 2006, p.200). Já na perspectiva da empresa, ainda segundo Gaio (2006), a marcapermite:Posicionar – A marca torna a empresa conhecida no mercado e se diferenciados concorrentes;Capitalizar investimento – A marca dá lucro financeiro à empresa e permite“rentabilizar o investimento de comunicação em termos de longo prazo” (GAIO,2006, p.200);
  • 33Proteger – A marca protege a empresa quanto a plágios e contribui paradiminuir as percepções desfavoráveis em situações de crise;Fidelizar – A marca ajuda a desenvolver relações entre a empresa e seusdiferentes públicos. As primeiras marcas de que se têm notícias se originaram das artes e,segundo Chamusca, Carvalhal e Wendhausen (2006), artistas comoMichelangelo, no período da Renascença, assinavam seus trabalhos e issogerava diferenciação comercial, ou seja, criavam sua própria marca. A maioria dos produtos e serviços oferecidos tem qualidade, desempenho e preços muito semelhantes. A diferenciação está quase sempre no valor agregado que a marca traz, como garantia de qualidade, durabilidade, segurança e outros valores intangíveis, sempre ligados, direta ou indiretamente, à imagem positiva da organização que está por trás da marca, que por sua vez, devem ser eficazes em vários sentidos. (CHAMUSCA, CARVALHAL E WENDHAUSEN, 2006, p.5). De acordo com Martins (2005), quando uma marca é bem constituída elaoferece diferenciação e valor, torna-se uma entidade que vai além do produto.“A marca só tem valor na medida em que o símbolo adquire um significadoexclusivo, positivo, que se sobressai na mente do maior número de clientes”(KAPFERER, 2003, p. 21). Para construir essa diferenciação e estabelecer arelação entre a empresa e consumidores, faz-se necessário um processo degestão de marcas, ou seja, Branding.3.2 BRANDING – GESTÃO DE MARCAS Para consolidar uma marca não basta criá-la com os melhores atributos,é preciso que haja uma boa gestão da mesma. O monitoramento e o controledo que está sendo dito no mercado, principalmente na Web, fazem parte dagestão de marcas, o Branding. Para MARTINS (2006):
  • 34 Branding é o conjunto de ações ligadas à administração das marcas. São ações que, tomadas com conhecimento e competência, levam as marcas além da sua natureza econômica, passando a fazer parte da cultura, e influenciar a vida das pessoas. Ações com a capacidade de simplificar e enriquecer nossas vidas num mundo cada vez mais confuso e complexo. (MARTINS, 2006, p.8). O Branding surgiu com o intuito de criar aproximação e relacionamentoentre o cliente e a marca, uma relação não apenas comercial, mas tambémafetiva. O principal objetivo do Branding é o de fixar o nome e a reputação deuma marca para alguém. Guimarães (2003) complementa que é uma forma depensar e agir a respeito de uma marca. Gerenciamento de marca visa desenvolver nas mentes dos consumidores um conjunto de percepções e atitudes relacionadas a um produto ou serviço, levando a um comportamento de compra positivo. Para conseguir isso, os gerentes de marca precisam conhecer quem são seus clientes, quais são suas necessidades, como eles compram e assim por diante. (STONE; WOODCOCK, 1998, p. 6 apud DAMBRÓS, p.33, 2007). O Branding pode ser entendido como as associações que o consumidorfaz com uma determinada marca e está diretamente ligado ao relacionamentoafetuoso, que gera confiabilidade. A evolução da marca se divide em trêsestágios, conforme cita Silva (2007): assertivo, assimilativo e absorvitivo. No primeiro estágio assertivo, a marca fala para o consumidor, comunica seu ponto de vista, dizendo que são as melhores e que basta confiar nelas para se fazer à coisa certa. No segundo estágio, assimilativo, as marcas assumem uma posição de diálogo, em que o cliente pensa que pode ser importante para o crescimento da marca (é uma relação de igualdade e participação). No terceiro estagio, absorvitivo, as marcas assumem uma posição de convívio, tornam-se parte da vida do consumidor, motivando-o não só a utilizar sua marca, mas tudo o que se relaciona a ela. E isso é o que define o branding, a fidelidade do cliente pela marca. (SILVA, 2007, p.3). Todo valor financeiro proporcionado pela marca é reconhecido pelo quechamamos de brand equity. Segundo Aaker e Joachimsthaler (2002), brandequity é o conjunto de ativos e passivos de uma marca, ligadas ao seu nome eseu símbolo, que se somam ou se subtraem do valor proporcionado por umproduto ou serviço para uma empresa e/ou para os consumidores dela. Martins(2006) menciona que o que o brand equity faz é apenas uma organização mais
  • 35elaborada de muitos procedimentos tradicionais de avaliação e medição emtorno da marca, com instrumentos mais sofisticados de pesquisa, metodologiasmais elaboradas e sistemas de informação na linguagem do Branding. Em suma, o brand equity é o valor adicional que se atribui a uma marca,esse valor influencia na forma com que o consumidor pensa, age e sente emrelação à marca, mas também como ele percebe os preços. Podemos dizerque corresponde ao valor psicológico e financeiro da empresa. A partir dos apontamento feitos até aqui, compreendemos que osresultados do brand equity e do Branding são atributos do valor da marcapercebido pelo consumidor, aquilo que vem à mente do cliente quando elepensa em determinada marca. Assim, abordamos a seguir os aspectos sobre oBranding no contexto da Web 2.0.3.2.1 Branding 2.0 As novas mídias, provenientes da Web 2.0, transformaram a maneiradas empresas se manifestarem. Aaker e Joachimsthaler (2002) enfatizam queestamos vivendo em uma era digital, e as marcas fortes dessa era são as quemelhor souberem utilizar a rede como uma ferramenta. Como vimos, o principal objetivo do Branding é de criar relacionamentocom o cliente, e o ambiente 2.0 é um grande facilitador para isso. Com ainteratividade da Web 2.0, as marcas necessitam estar atentas a tudo queocorre nas redes sociais. O consumidor dessa era pode contribuir para levarum produto ou serviço ao sucesso ou à falência com um simples texto no seublog, ou com um elogio ou uma crítica em 140 caracteres no Twitter. Segundo Vaz (2010, p.435) “a internet é hoje o melhor, mais eficiente eágil ambiente para pesquisas de mercado, e ainda por cima proporcionaresultados a um custo muitas vezes menor do que os outros tipos de pesquisa”. No Twitter, por exemplo, existe um mecanismo de busca onde épossível, ao usuário, procurar palavras-chave e assim observar o que estásendo dito de uma determinada marca na rede social, como mostra a figura 10
  • 36Figura 10: Busca no site Search Twitter.Fonte: http://search.twitter.com/search?q=viamarte Neste caso, com a busca feita através da ferramenta Search Twitter 33,com o exemplo da marca de calçados Via Marte, já foi possível perceber umareclamação de uma usuária a respeito do site, alguns elogios sobre a novacoleção e o Twitter da marca (@garotasdobrasil). Para Miranda (2009) ter uma boa estratégia de Branding nas mídiassociais é crucial para uma marca. Por meio das idéias de Miranda (2009) eMartins (2006), chegamos a algumas características para estabelecer umarelação forte entre mídia social e as marcas, são elas: 1. Atingir o Público-Alvo: as mídias sociais estão repletas de grupos de pessoas interligadas e isso facilita para encontrar os públicos que possuam possíveis interesses em determinados produtos. O Search Twitter, como mencionado anteriormente, é ideal para acompanhar os tweets mais recentes relacionados a uma determinada palavra ou33 Tradução da autora: Pesquisar no Twitter
  • 37 usuário. Isso possibilita um monitoramento do que os usuários falam, sobre uma marca ou produto. Manter uma constante monitoração do que falam sobre uma marca e/ou produto, e trabalhar em cima destas opiniões e usuários é fundamental para ter sucesso. 2. Monitoramento das mídias: manter-se informado sobre o que dizem de um produto, e se possível, responder a todos os elogios, críticas e opiniões, é uma ótima maneira de monitorar os usuários. Existem algumas ferramentas que facilitam esse processo. O Search Twitter para observar todas as conversações que estão acontecendo, na rede Twitter que se relacionem com uma marca. Para o monitoramento geral de sites, notícias e blogs é possível usar o Google Alerts34 . Ele monitora as principais palavras-chaves relacionadas, acompanhando seus desempenhos. Essa monitoração é muito importante, principalmente quando ocorrem críticas sobre uma marca e/ou produto. Saber controlar, reparar e responder essas críticas a tempo é importante para evitar prejuízos maiores. 3. Utilização de Promoções: promoções em mídias sociais podem se tornar grandes aliadas se passadas aos contatos corretos. Se o usuário simpatiza com a marca, não será problema para ele divulgá-la, até porque ele estará concorrendo a produtos de uma marca que ele admira, passado a mensagem aos seguidos dele. A função RT do Twitter facilita essa divulgação da mensagem sobre determinada promoção, assim é possível fazer uma análise do resultado que a promoção gerou. Logicamente, uma promoção bem estruturada e criativa chamará mais atenção um seguidor, o que facilitará a propagação da mesma através da rede. 4. Obter um bom site: as mídias sociais precisam do apoio de um bom site para que o usuário possa melhor se relacionar com a marca. Um34 Google Alerts é um serviço do Google que retorna resultados de uma pesquisa à caixa de e- mails do usuário, sempre que for encontrada nova citação de um termo pré-determinado (WIKIPÉDIA, http://pt.wikipedia.org/wiki/Google_Alerts)
  • 38 bom site possui utilidade e finalidade no conceito de Branding e permite a formação do brand equity. O Branding on-line precisa ser levado em consideração, pois nesse meioas organizações têm oportunidade de monitorar, interagir, divulgarprodutos/serviços para quem realmente faz a diferença para uma empresa: osclientes. Para isso, acredita-se que o profissional indicado a desempenhar essafunção é o Relações Públicas. O processo de Branding busca de forma incondicional a integração das atividades administrativas em torno do conceito de marca que se pretende estabelecer, requerendo em todas as suas etapas a utilização de técnicas de relações públicas para consolidar seus objetivos e metas. (CHAMUSCA, CARVALHAL, WENDHAUSEN, 2006, p.2) A partir da citação, entendemos que Branding e não trata somente daparte administrativa da marca, mas também de toda a comunicação que elapretende transmitir. Sendo assim, a seguir abordaremos conceitos decomunicação.3.3 COMUNICAÇÃO A comunicação dos dias atuais é muito rápida e imediata, as pessoastêm cada vez menos tempo para buscar informações e por isso ela está emtodos os lugares. No computador, celular, nos outdoors, jornais, televisão,revistas e mais uma infinidade de locais onde, mesmo sem perceber, aspessoas estão adquirindo informações. A comunicação e seus veículos servem para difundir idéias, opiniões, ouo comportamento de um determinado grupo social e sua cultura. Essa novacomunicação e suas tecnologias servem não só para mostrar como o mundose comunica, mas também para mostrar que o mundo todo mudou e a partirdestas tecnologias fica mais fácil registrar essas mudanças. Para Castells: O processo atual de transformação tecnológica expande-se exponencialmente em razão de sua capacidade de criar uma
  • 39 interface entre campos tecnológicos mediante uma linguagem digital comum na qual a informação é gerada, armazenada, recuperada, processada e transmitida. Assim, é possível afirmar que interagimos em um mundo que se tornou digital. (CASTELLS, 2000, p. 68) O autor remete a ideia de que vivemos numa era tecnológica e os meiosde comunicação, rádio, televisão e a própria internet, difundem esclarecimento,gerando uma busca ainda maior por conhecimento. Em Thompson, percebemos que as transformações dos meios decomunicação, refletem na sociedade: O desenvolvimento dos meios de comunicação se entrelaçou de maneira complexa com o número de outros processos de desenvolvimento que, considerados em sua totalidade, se constituíram naquilo que hoje chamamos de “modernidade”. Por isso, se quisermos entender a natureza da modernidade – isto é, as características institucionais das sociedades modernas e as condições de vida criadas por ela – devemos dar um lugar central ao desenvolvimento dos meios de comunicação e seus impactos. (THOMPSON, 1998, p. 12) O modelo de comunicação onde existia apenas um emissor e umreceptor tornou-se ultrapassado, já que agora o emissor pode ser vários ouestar em diversos lugares e receptor pode ser qualquer um que tenha acesso aum meio digital de comunicação. Sobre essas transformações, Fortes (2003),no modelo comunicacional, acredita que essas novas tecnologias surgem paraagregar e auxiliar para ao crescimento de novos meios de comunicação. Oautor explica a comunicação virtual na sociedade atual da seguinte forma: A comunicação virtual circula em um conjunto de computadores e serviços, o ciberespaço, um mundo virtual onde transitam informações corriqueiras e inusitadas. As pessoas que compõem a sociedade da informação se relacionam por meio eletrônicos, essencialmente proporcionados pela Internet. (FORTES, 2003, p. 242) O fato é que hoje, a Internet, faz parte da vida da maioria das pessoas. Afacilidade e agilidade que esse veículo gerou em nosso cotidiano é algoinquestionável. Para os profissionais de comunicação, principalmente para osRelações Públicas, essa “nova” forma de comunicação, proporciona umaproximidade e uma interatividade ainda maior entre as empresas e seuspúblicos.
  • 403.4 RELAÇÕES PÚBLICAS Segundo Andrade (1993), não se sabe ao certo quando o termoRelações Públicas foi usado pela primeira vez. Alguns acreditam que foi nosEstados Unidos, em 1807, pelo presidente da época, Thomaz Jefferson, emuma mensagem ao Congresso Americano para salientar a necessidade deprestações de contas do Governo ao povo. Para outros, a expressão “RelaçõesPúblicas”, foi usada primeiramente pelo Anuário de Literatura Ferroviária em1897, também nos Estados Unidos. Comenta-se também que, com osignificado atual, o termo Relações Públicas tenha sido empregado, pelaprimeira vez, em 1906 por Theodore Vail, no relatório anual da empresa emque era presidente. Todavia, sabe-se que o verdadeiro “pai das Relações Públicas”,segundo Andrade (2003), foi o jornalista americano Ivy Ledbetter Lee. Andrade(1993) conta que Lee trabalhou com sucesso na alteração da imagem públicado milionário John D. Rockefeller Sênior, transformado-a de um “velhocapitalista”, para a de um amável ancião, que fundou inúmeras fundações parao bem comum. Assim, ele chamou atenção de poderosos empresários queviram nas Relações Públicas, métodos eficientes de resolver pontosfundamentais de suas organizações. Em 1916, Ivy L. Lee abriu seu escritóriode Relações Públicas. Por volta de 1935, numerosas universidades americanas ofereciam ocurso de Relações Públicas. Andrade (1993) comenta que a primeira escola deRelações Públicas dos Estados Unidos, surgiu em 1947, na universidade deBoston, a “Escola de Relações Públicas e Comunicação”. No Brasil, as Relações Públicas surgiram em 1914 na extinta “The SanPaulo Tramway Light and Power Company Limited” (posteriormente nomeadaEletropaulo) onde, segundo Andrade (2003), criou-se um Departamento deRelações Públicas dentro da organização, comandado por Eduardo PinheiroLobo, considerado o “pai das Relações Públicas no Brasil”. O dia nacional deRelações Públicas é comemorado, em sua homenagem, no dia 2 de dezembro,data do seu aniversário.
  • 41 “O Brasil foi a primeira nação no globo terrestre a regulamentar aprofissão de Relações Públicas, pela Lei n. 5.377, de dezembro de 1967”.(Andrade, 1993, p.75.)3.4.1 Definições, funções e objetivos de Relações Púbicas. É difícil estabelecer uma única definição para termo Relações Públicas edelimitar quais são as suas funções. Em Simões (1995), percebemos que otermo é polissêmico, isto é, a palavra possui vários significados. Em 1952 sónos Estados Unidos, segundo Andrade (2003), já havia 987 definições paraRelações Públicas. No entanto, acreditamos que hoje este número sejaincalculável. É certo que a confusão acarretada pelo termo “Relações Públicas” é produto direto do fato de se empregar essa expressão, indiscriminadamente, como causa e efeito. Procura-se designar “relações públicas” tanto para as relações que devem existir entre as empresas e os seus públicos, como para os fatores que venham a influir nessa relação. (ANDRADE, 1993, p. 30). Andrade (2003, p.30) ainda ressalta que “o termo relações públicas” temdiferentes significados para diferentes pessoas, estando ainda longe de seencontrar uma significação pacífica para a expressão”. Andrade (1993) cita a definição oficial da Associação Brasileira deRelações Públicas de que: Entende-se por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização, pública ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente. (ANDRADE, 1993, p.41). Para o presente trabalho, entendemos Relações Públicas como nadefinição feita por Holtz (1999, p. xv apud PINHO 2003, p.10), enquanto“atividade de administração estratégica dos contatos e relacionamento entre
  • 42uma organização e os diferentes públicos que a constituem ou com ela serelacionam e interagem”. Quanto à função de Relações Públicas, Pinho (2003) traz a definição doConselho Regional de Relações Públicas (Conrerp), de São Paulo que diz: Relações Públicas é uma função de caráter permanente, planificada e regular, que partindo do pressuposto de que a boa vontade da opinião pública é fundamentalmente importante para a vida de qualquer empresa, pessoa, entidade ou órgão governamental, trabalha junto a esta mesma opinião pública – essencialmente os que lhe são mais relevantes ou próximos – visando a: a) Conhecer e analisar suas atitudes; b) Recomendar à empresa ou entidade meios e modos pelos quais ela possa satisfazer os anseios da opinião pública; c) Informar a opinião pública sobre a satisfação de seus anseios, por parte da empresa ou entidade; e d) Promover a imagem da entidade ou empresa e de seus produtos ou serviços junto à opinião pública. (PINHO, 2003, p.10). Segundo Fortes (2003, p.21) “às Relações Públicas está reservado otrabalho de conhecer e analisar os componentes do cenário estratégico deatuação das empresas, com a finalidade de conciliar os diversos interesses”.Para que isso ocorra, o profissional procura identificar nos grupos e naspróprias pessoas, formas de contato que estabeleçam relacionamentos. Nogueira (1985, apud Pinho 2003) define que o trabalho de RelaçõesPúblicas deve: conquistar e manter credibilidade e a aceitação da companhia junto a seus principais públicos-alvos, de maneira a assegurar a empresa a criação e a projeções de uma imagem institucional positiva, bem como auxiliá-la a alcançar suas metas de mercado (Nogueira, 1985, p.45 apud Pinho, 2003, p. 11). Pinho (2003) especifica as atividades de Relações Públicas, definidaspor lei: a) Transmitir, pelos meios de comunicação, informações de caráter institucional entre a entidade e o público; b) Coordenar e planejar pesquisas de opinião pública, para fins institucionais; c) Supervisionar e planejar o uso de meios audiovisuais, para fins institucionais; d) Planejar e executar pesquisas de opinião pública;
  • 43 e) Orientar os dirigentes das instituições para a formulação de políticas de Relações Públicas; f) Promover integração entre a entidade e a comunidade; g) Informar e orientar a opinião pública sobre os principais objetivos da instituição; h) Assessorar instituições em situações de crise a fim de manter uma boa imagem perante a opinião pública; i) Prestar consultoria externa ante dirigentes de instituições; j) Ensinar disciplinas específicas ou técnicas de Relações Públicas. Segundo Gaio (2006, p.207) o objetivo das Relações Públicas consistena “criação e manutenção de relações harmoniosas com os públicos, usandopara tanto a arte e os instrumentos de comunicação de forma estratégica eintegrada”. Já o termo “públicos” podemos entender como o conjunto de pessoasque se relacionam direta ou indiretamente com a empresa e passam a interagircom a mesma. Andrade (1989 apud PINHO, 2003) caracteriza públicos emRelações Públicas como: O agrupamento espontâneo de pessoas adultas e/ou grupos sociais organizados, com ou sem contigüidade física, com abundância de informações, analisando uma controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas quanto a solução ou medidas a serem tomadas diante dela; com ampla oportunidade de discussão e acompanhando ou participando do debate geral, por meio da interação social ou dos veículos de comunicação, à procura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião coletiva que permitirá a ação conjugada. (ANDRADE, 1989, p.41 apud PINHO, 2003, p.14). Em França (2004), percebemos que o objetivo do Relações Públicas,com os públicos, é o de gerenciar de maneira adequada os relacionamentosentre os mesmos e as instituições. E como vimos anteriormente, a Web 2.0 éum ótimo meio para gerenciar esse relacionamento entre empresa e público. Chega-se ao momento do domínio da tecnologia, da informática, da rapidez da comunicação, e da multiplicidade dos meios de transmissão que conduzem à desmassificação da mídia para torná-la segmentada de modo a atingir públicos específicos, dirigidos, objetos de ação estratégica de relações públicas. (FRANÇA, 2004, p.39)
  • 44 Assim notamos que o profissional de Relações Públicas precisa dominaras técnicas da Web 2.0 para conseguir desempenhar com eficácia sua funçãode gestor de marcas.3.4.2 Relações Públicas 2.0 Com o surgimento da Web 2.0, a comunicação e o relacionamento comos públicos mudou. Para Kotler (2006), o objetivo desse tipo de comunicação édesenvolver relacionamentos profundos e duradouros, e também cultivarrelacionamentos certos com o público certo. A Internet permite cada vez maispossibilidades de interação e troca de informações entre a empresa/marca e oconsumidor, por esse motivo profissional de Relações Públicas não pode ficaralheio a isso. Segundo Pinho (2003), a Web é fundamental para as ações de RelaçõesPúblicas. O pesquisador afirma que, “tecnologicamente emergente epromissora ferramenta de comunicação, a Internet representa o mais novoinstrumento que o profissional de relações públicas pode contar para seutrabalho” (PINHO, 2003, p. 07). Na Web 2.0, segundo Vaz (2010), é possível perceber que osconsumidores desejam participar cada vez mais de todos os processos queenvolvem a marca. Entendemos que nas redes sociais isso ocorre comfreqüência, pois ali o indivíduo pode opinar a respeito das marcas, trocandoinformações e conteúdos. Assim, segundo Martins (2006), se constrói a gestãode marcas: empresas e consumidores integrados, revelando e considerando asopiniões de ambas as partes. A partir dessa ideia, destacamos a necessidade da atividade deRelações Públicas na Web 2.0. Segundo Terra (2010): as Relações Públicas 2.0 se caracterizam pela atividade de mediação e/ou interação por parte de organizações com seus públicos na rede mundial de computadores, especialmente, no que diz respeito às expressões e manifestações desses nas mídias sociais. (TERRA, 2010, p.101).
  • 45 O profissional de Relações Públicas, o qual já foi apontado comoadequado para lidar com o Branding, percebe o potencial que existe na Web2.0 e usa-o para fortalecer ainda mais o relacionamento com os públicos. RP na Web envolve comunicações na Rede que não são controladas pela marca, [...] grupos de debates especializados e salas de chat organizados em torno de marcas ou aplicações de marcas têm provado sua capacidade de influenciar as vendas de forma marcante. (AAKER E JOACHIMSTHALER, 2002, p.253). O Relações Públicas 2.0 é o profissional indicado para lidar com asmídias sociais. Segundo o publicitário Leo Prestes, em entrevista ao jornalcorreio do Povo, as marcas aprendem fazendo e o profissional de RelaçõesPúblicas é uma excelente referência para lidar com o meio, visto que ele criavínculos, gerencia crises e possui técnicas de como deve ser a abordagemcom o público. Com foco no Twitter, Comm (2009, p. 183) diz que “os tweets degrandes companhias [...] não são escritos pelos diretores-gerais dascorporações, mas por empregados ou empresas de relações públicas a quemfoi destinado o trabalho de promover a marca da companhia na Web”. A partir dos aspectos abordados até aqui, notamos que o profissional deRelações Públicas possui um papel muito importante no processo de Branding,e com o advento da Web 2.0, se fez necessário o presente trabalho, a fim deverificar o modo como a ferramenta Twitter pode auxiliar no processo de gestãode marcas de forma efetiva.
  • 464 TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING Após compreender os conceitos de Branding principalmente noambiente 2.0 e qual papel desempenha o Relações Públicas neste meio, faz-senecessário neste capítulo, uma análise exploratória do perfil do Twitter@vivoon, a fim de verificar a importância do Twitter como ferramenta deBranding. A análise pretende evidenciar como, na prática, se dá aaplicabilidade do Twitter na gestão de marcas. Para isso, o presente capítulodescreve a metodologia do estudo e em seguida apresenta os dadosobservados no @vivoon que indicam como o Twitter pode ser utilizado comoferramenta de Branding.4.1 METODOLOGIA O presente trabalho é de caráter exploratório, o qual segundo Gil (2002),objetiva familiarização com o problema de pesquisa, com vistas a torná-lo maisexplícito ou a constituir hipóteses. Para Gil (2002, p. 41): “pode-se dizer queestas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou adescoberta de intuições”. Os métodos de coleta de dados para este estudo foram: pesquisabibliográfica e a observação de um perfil no twitter. A pesquisa bibliográfica, segundo Novelli (2005), é o planejamentoglobal para trabalhos de pesquisa, que vai desde a identificação, localização eobtenção da bibliografia sobre o assunto até a apresentação de um textosistematizado, onde se apresenta a literatura examinada, com o pensamentode autores, acrescido de opiniões próprias. De acordo com Gil (2002, p. 44),essa pesquisa “é desenvolvida com base em material já elaborado, constituídoprincipalmente de livros e artigos científicos”. Para Marconi e Lakatos (2005,p.185) a pesquisa bibliográfica tem como finalidade “colocar o pesquisador emcontato direto com tudo o que foi escrito, dito ou falado sobre determinadoassunto”. A pesquisa bibliográfica foi preferida para obtermos definições deInternet, Web 2.0, Twitter, marcas, Branding e Relações Públicas, dos autores
  • 47como: Primo, Kotler, Aaker, Pinho, Comm, Castells, Andrade e França, osquais serviram de base para desenvolver o presente trabalho. A observação do perfil no twitter foi baseada no método de observaçãoparticipante, que segundo Yin (2002) é uma modalidade especial deobservação, na qual o pesquisador não é apenas observador passivo. Para Gil(2005, p.107) na observação participante há “participação real do observadorna vida da comunidade, do grupo ou de uma situação determinada”. Destamaneira, para esta pesquisa não apenas observamos o objeto de estudo, erapossível interagir com ele a qualquer instante, por fazermos parte da rede. Aobservação nos permitiu ver como ocorre a interação entre usuário/marca,marca/usuário e quais as estratégias de Branding 2.0 foram adotadas pelamarca no Twitter. Segundo Gil (2005, p.108) há duas formas de distintas de observaçãoparticipante: “natural quando o observador pertence à mesma comunidade ougrupo que investiga e artificial, quando o observador se integra ao grupo comobjetivos de realizar uma investigação”. Assim, esta pesquisa teve caráternatural, visto que a autora já estava inserida (já era seguidora) no perfil a seranalisado quando resolveu realizar a pesquisa. A escolha do perfil no Twitter @vivoon para análise aconteceu nomomento em que a autora do presente trabalho reclamou da marca Vivo emsua página particular no Twitter (@babibassani), em horário não comercial, efoi surpreendida pela rapidez da resposta da @vivoon. Além disso,percebemos que a empresa possui participação contínua nas redes sociais eum perfil muito popular no Twitter. A Vivo S.A. é uma operadora de telefonia móvel do Brasil e é formadapela fusão de companhias de celular ex-estatais. Foi fundada como umaparceria entre a empresa portuguesa Portugal Telecom e a espanholaTelefónica, e atualmente é comandada por esta última, após ter comprado aposição da primeira em julho de 2010. A Vivo possui cerca de 56 milhões declientes no país e atualmente é a operadora de telefonia móvel com maiornúmero de clientes do Brasil35.35 Informações retiradas do site da Vivo. (http://www.vivo.com.br/portal/a-vivo-institucional.php?WT.ac=avivo.sustentabilidade.menu.institucional)
  • 48 A coleta de informação, por meio da observação participante, iniciou nodia 15 de outubro de 2010 e teve término no dia 29 de outubro de 2010. A partirda data inicial, todos os dias, às 12 horas, a autora fazia um print screen36 dapágina do perfil @vivoon e salvava os tweets que a empresa fez nas últimas 24horas. No dia 19 de outubro de 2010, a autora enviou uma Direct Message aoTwitter @vivoon, explicando que é acadêmica do Curso de Relações Públicase está analisando o perfil da empresa em seu trabalho monográfico, e quegostaria de saber quem são os profissionais responsáveis pela criação emanutenção do Twitter da marca. A resposta veio logo em seguida, porém deuma maneira muito genérica. O atendimento foi realizado por uma pessoachamada Kleber que afirmou que o perfil da @vivoon é gerenciado pelas áreasde comunicação e de atendimento. Quando questionado se havia umprofissional de Relações Públicas neste trabalho, a resposta foi “A iniciativa éda área de atendimento que gerencia do conteúdo de relacionamento, e acomunicação gerencia o conteúdo promocional da Vivoon”. A partir de todos os dados colhidos, foi organizado um quadro a fim deanalisar todo conteúdo coletado, anexo F. Posteriormente, fez-se a análiseseparando as informações por: número de seguidores (Followers); Número de“seguidos” (Following); Quantidade de tweets diários e; Conteúdo dos tweetsnos quinze dias de análise, para que assim se avalie a evolução do perfil@vivoon no Twitter. Num segundo momento, fez-se uma análise com base nosconceitos de Branding trazidos dos autores estudados, a qual destacou a formaque a empresa monitora, interage e divulga seu perfil no Twitter. Todas as informações observadas nas análises tiveram como referênciaestudos dos autores da pesquisa bibliográfica e que foram expostos nodecorrer deste trabalho, para que assim pudesse ser comprovada como se dáa utilização do Twitter como ferramenta de Branding.36 Forma de capturar, em forma de imagem, tudo o que está presente na tela do computador.
  • 494.2 ANÁLISE DO TWITTER COMO FERRAMENTA DE BRANDING@Vivoon Em agosto de 2010 a empresa Vivo lançou a promoção Vivo On. Aoaderir a essa promoção, os usuários da operadora que possuem linhas detelefone pré-pagas37 ou sejam clientes do plano Vivo Controle38, têm SMSilimitado, acesso a redes sociais, e-mail e bônus (de R$450,00 à R$ 900,00,dependendo do valor da recarga) para falar com pessoas que sejam daoperadora Vivo. Ao se cadastrar o usuário paga uma taxa única de adesão novalor de R$11,90 (onze reais e noventa centavos), que é debitado do saldo docliente39. A promoção Vivo On possui site (www.vivoon.com.br), perfil no Twitter(@vivoon), blog (http://blog.vivoon.com.br), perfil no Facebook40(http://www.facebook.com/festavivoon), perfil no Orkut41(http://www.orkut.com.br/Main#Profile?uid=2819875659227339214) e umaconta no Youtube42 (http://www.youtube.com/vivo), ou seja, está inserida emtodas as mídias sociais mais acessadas do Brasil. Em análise de todos os tweets publicados pela @vivoon no período de 15de outubro de 2010 a 29 de outubro de 2010, observamos que totalizou aquantidade de 72 postagens, como mostra o gráfico 1. A média de postagensdo Vivo On foi de quatro tweets diários43, sendo que em sua maioria (93%) emforma de reply para alguém.37 Pré-pago é um plano das operadoras de celular em que o usuário compra créditos no valor que deseja para usufruir de todos os serviços da operadora, sem ter um valor fixo todos os meses. Ele comprar créditos conforme sua necessidade.38 O Vivo Controle é um plano da Vivo que o usuário paga uma taxa de R$ 35,00 mensais, e após consumir esse valor, ele continua recebendo chamadas normalmente. Para fazer ligações, basta realizar uma recarga de qualquer valor, como se fosse um aparelho pré- pago.39 Informações retiradas do site Vivo On. www.vivoon.com.br40 Site de relacionamento que está crescendo muito neste ano de 2010 no Brasil.41 Site de relacionamento que a maioria dos usuários são brasileiros.42 Site que permite aos usuários compartilhamento de vídeos.43 Número do período em que foi realizada a análise.
  • 50 Tweets Vivo ON RT 1 Sobre a 4 Tweets Vivo ON Vivo On Reply 67 0 20 40 60 80Gráfico 1: Tweets de 15 à 29 de outubro do perfil @VivoonFonte: elaborado pela autora O gráfico acima demonstra que a quantidade de reply é muito maior do quea de tweets gerados sobre a própria Vivo On ou em forma de retweet,mostrando assim que há conversação constante com os usuários. No dia 15 de outubro de 2010 o perfil @vivoon possuía 7006 seguidores eseguia 7701 perfis. No dia 29 de outubro de 2010 os números eram de 7559 e8310 respectivamente, como mostra o gráfico 2. Um crescimento de 553usuários seguindo o perfil e 609 sendo seguidos.
  • 51 29/10/2010 27/10/2010 25/10/2010 23/10/2010 Followers 21/10/2010 Following 19/10/2010 17/10/2010 15/10/2010 6000 6500 7000 7500 8000 8500Gráfico 2: Crescimento do número de Followers e Following do perfil @VivoOn de 15 à 29 deoutubro de 2010.Fonte: Gráfico elaborado pela autora O gráfico acima demonstra que a evolução do perfil @vivoon é diária.Todos os dias novos seguidores são adicionados ao perfil e novas pessoas sãoseguidas, mostrando assim que existe um crescimento considerável econstante. O número de pessoas sendo seguidas aumentou 40% e deseguidores 37%, nos quinze dias de análise. Segundo os autores estudados, o Branding 2.0 precisa monitorar,interagir e divulgar a fim de fidelizar para ser eficaz. Nesse sentido, analisamosos tweets enviados pela @vivoon para verificar se cumprem esses requisitos.Monitorar No Twitter o monitoramento deve ser constante, pois a qualquer hora umusuário pode twittar algo que denigra a imagem da marca. Conforme Martins(2006, p.259) “manter o foco na marca segundo a ótica de valor do consumidor,talvez seja a melhor forma de sua proteção e valorização”. O perfil @vivoon demonstrou monitorar muito bem o que estão dizendosobre eles e para eles no Twitter. Percebemos que 93% dos tweets do perfilsão elaborados em resposta àquilo que já foi dito por algum usuário sobre a@vivoon, como podemos observar nos seguintes tweets:
  • 52@vivoon “@GabrielSerrat Olá, siga nosso perfil para conversarmos via DM, e nos informe o número de sua linha com DDD, e modelo do seu aparelho.Marcio”@vivoon “@lucazurita Olá! Na Vivo On poderá utilizar qualquer aparelho que possua tanto o Wap quanto o ZAP para conexão. Vinicius”@vivoon “@ErikWiil Os bônus podem ser utilizados apenas para ligações locais e demais DDDs será tarifado. Vinicius”@vivoon “@jadhylima Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Informe-nos o número de sua linha com DDD. Cleber.” Nas postagens acima, o Vivo On responde a problemas técnicos esempre adiciona ao final da mensagem o nome da pessoal que realizou oatendimento, demonstrando aquilo que para Coom (2009, p.171) é essencial:“embora esteja claro que se trata de uma conta corporativa no Twitter, ostweets são escritos de uma maneira amigável e tranquila”. Coom (2009) aindaressalta que os tweets “devem parecer que vêm de uma pessoal real, de umoutro membro da comunidade do Twitter, e não de uma companhia que causemedo só por se ouvir qualquer menção ao nome dela” (COMM, 2009, p.171). Assim percebemos que o perfil @vivoon monitora e coloca em práticaferramentas importantes do Branding 2.0 e acreditamos que o profissional deRelações Públicas deve estar envolvido nesta ação de monitoramento, vistoque, uma de suas funções citadas por Pinho (2003) é a de planejar e executarpesquisas de opinião pública, ou seja, o Relações Públicas deve estar sempreatento aos desejos e anseios de seu público-alvo.Interagir O perfil @vivoon, com 93% dos tweets sendo reply a algo dito por umusuário da marca, é um excelente exemplo de interação entre marca/cliente.Essa que é uma das características mais relevantes da Web 2.0, podemosnotar essa interação nos seguintes tweets:
  • 53@vivoon “@ErikWiil Os bônus podem ser utilizados apenas para ligações locais e demais DDDs será tarifado. Vinicius”@vivoon “@ErikWiil Olá! Os torpedos SMS podem ser enviados para outros DDDs, desde que sejam para Vivo ou Vivo On. Vinicius”@vivoon “@daanilo07 Olá, o Windows Live Messenger não é rede participante da Vivo On”@vivoon “@daanilo07 Siga nosso perfil para conversarmos via DM”@vivoon “@lucasmunhoz_ Olá! O aparelho deve possuir conexão via Wap e pelo Navegador para acessar através da Vivo On. Vinicius”@vivoon “@lucasmunhoz_ Agradecemos por fazer parte da comunidade Vivo On. Permanecemos a Disposição. Vinicius”@vivoon “@irineuneto Correto, ambas tarifações sairão da franquia do Plano Vivo Controle. Vinicius”@vivoon “@irineuneto Para aderir ao plano Vivo Controle,dirija-se a uma de nossas Lojas munido de seus documentos pessoais tais como: RG, CPF(...)”@vivoon “@irineuneto (...)e Comprovante de Residência e solicitar a portabilidade numérica e lhe informarão o prazo para conclusão. Vinicius” Nas postagens acima percebemos que há interação entre o @vivoon e ousuário. Nos tweets mencionados há sempre mais que uma mensagemdestinada ao mesmo perfil, o que caracteriza uma conversação e segundo Vaz(2010, p.47) “a internet responsável e lucrativa é relacionamento direto com oconsumidor”. Neste sentido percebemos que o profissional de Relações Públicas estáapto a trabalhar neste meio, visto que, segundos os autores consultados napesquisa bibliográfica, é ele o responsável pela mediação entre uma empresa eseus públicos, ou seja, deve a todo o momento buscar uma interação entre osusuários e uma marca. O que entendemos que falta no perfil da @vivoon no quesito interação, éuma maior iniciativa por parte da Vivo de gerar tweets que criem conversações.Nota-se que a maioria dos tweets é em resposta a algo dito primeiramente pelousuário.
  • 54Divulgar Uma característica muito importante no Twitter para qualquer perfilorganizacional é a divulgação de informações sobre a marca, seus produtos eserviços. Segundo Comm (2009) um perfil que posta somente notícias sobre amarca, acaba se tornando ineficaz, por isso os posts de notícias devem sercuidadosamente escolhidos para que tenham efeito positivo na promoção damarca. Abaixo alguns post do perfil @vivoon que divulgam conteúdo:@vivoon “O mundo é imperdível. Então aproveite dicas de programas incríveis para fazer em http://migre.me/1r0ET #VivoOn”@vivoon “Sabe qual a boa de hoje? Acesse http://migre.me/1r0ET e veja centenas de dicas imperdíveis, porque o mundo é imperdível #VivoOn”@vivoon “Vc sabia que o Vivo On tb vale para Vivo Controle? Ganhe SMS ilimitado, acesso redes sociais/email e R$750 de bônus para falar. Ligue *9009” Nos tweets acima percebe-se que o @vivoon divulga conteúdosinteressantes sobre sua marca, com links que levam o usuário a outras páginasda marca na Internet. Com apenas quatro tweets sobre a Vivo nos quinze dias de análise,nota-se que o @vivoon não tem uma participação efetiva no quesitodivulgação, apesar de que quando divulgado o conteúdo ser de qualidade.Deveria haver maior intensidade nas postagens, para que os seguidorespercebessem mais as promoções e atividades proporcionadas pelo @vivoon. Um Relações Públicas pode desempenhar muito bem esta função dedivulgar uma marca no Twitter, visto que “é o indicado a promover a imagem daentidade ou empresa e de seus produtos ou serviços junto à opinião pública”.(PINHO, 2003,p.10). Para finalizar este capítulo, concluímos que o Twitter é uma excelenteferramenta de Branding se utilizado de maneira correta, de preferência por umprofissional de Relações Públicas.
  • 55 Acreditamos que um trabalho conjunto de Branding, no Twitteracompanhado por um Relações Públicas consiste em uma estratégia essencialpara o sucesso de uma marca.
  • 565 CONSIDERAÇÕES FINAIS O contexto atual da Internet permite que os usuários interajam de formaintensa com pessoas e marcas. Com o surgimento do Twitter, essa interaçãointensificou-se e ele se mostrou uma excelente ferramenta para os profissionaisda comunicação atuarem na gestão de marcas (Branding). Esta pesquisa esclarece e demonstra questões relacionadas a estatemática. Primeiramente buscou-se entender o que é Internet, como ela surgiue como se deu a evolução até a denominada Web 2.0, as ferramentas surgidasneste contexto e uma explanação detalhada sobre o microblog Twitter. Nestecapítulo foi possível compreender que a Web 2.0 e principalmente o Twitter,estão ao alcance de todos e se aproveitados de forma correta, permitem criarvínculos entre usuários e marcas. Entendemos que as reflexões feitas nestecapítulo inicial contemplaram o objetivo específico deste estudo de entender ocontexto da Web 2,0, as redes sociais e lógica de utilização do Twitter. No capítulo seguinte, denominado Branding na Web 2.0, foi possível pormeio de pesquisa bibliográfica, estabelecer noções de marca e Branding, tudono contexto 2.0. Ainda foi possível verificar as atividades e funções doprofissional de Relações Públicas, destacando sua atuação na Web 2.0. Estecapítulo permitiu desenvolver dois objetivos específicos da monografia: o deexplicar o que é marca e como se dá a gestão das mesmas (Branding) e;identificar ações de Relações Públicas para o aproveitamento do Twitter nagestão de marcas. Por fim, no quarto capítulo foi detalhada a metodologia, e apresentada aanálise do perfil de uma marca, respondendo ao objetivo específico de analisaro perfil no Twitter de uma determinada empresa a fim de verificar se ele é umaeficaz ferramenta de Branding. Neste capítulo utilizamos o perfil do Twitter@vivoon a fim de verificar, na prática, ações de Branding no Twitter.Analisamos o crescente número de Following e de Followers adicionados aoperfil e também todo conteúdo gerado entre os dias 15 e 29 de outubro de2010.
  • 57 A realização dos objetivos específicos da pesquisa permitiu responderao objetivo geral do estudo de investigar a possibilidade do uso da rede socialTwitter como ferramenta de Branding por profissionais de Relações Públicas. Das cinco hipóteses apresentadas, verificou-se que quatro delas foramconfirmadas e somente uma não foi validada. A primeira hipótese cujaafirmação é que o Branding no Twitter altera o modelo clássico decomunicação (a comunicação da empresa para o consumidor) e promove umadiferente modalidade de comunicação: entre a empresa e o consumidor, foiconfirmada através da revisão bibliográfica e da observação participante.Percebemos que a comunicação necessita ser bilateral, havendo interaçãoentre a empresa e o consumidor, modificando assim o modelo clássico decomunicação na forma unilateral, sem haver participação dos consumidores. Quanto à hipótese de que o profissional de Relações Públicas é aqueleque possui melhores ferramentas para lidar com as mídias sociais, em especialo Twitter e com Branding 2.0, pode-se afirmar que a mesma foi confirmada nodecorrer do capítulo três e também na análise do perfil @vivoon. Percebeu-seque o profissional de Relações Públicas está apto a realizar ações de Brandingno Twitter, visto que possui as competências necessárias para lidar compúblicos. A terceira hipótese três não foi validada por supor que o Twitter, sendouma mídia social de livre acesso, não gera credibilidade das marcas. Nodecorrer do presente trabalho, percebemos que se utilizado de maneira correta,um perfil organizacional no Twitter passa sim credibilidade ao público, criandoum canal de relacionamento e confiança entre marcas e usuário. Dessamaneira, já se pode comprovar a validação da hipótese quatro, que cita oTwitter como um ótimo canal de relacionamento com o consumidor. Por meioda observação participante concluímos que se não gerasse credibilidade osusuários da @vivoon não usariam o Twitter para tirar dúvidas, inclusivetécnicas. A última hipótese trata de uma questão mais funcional do Twitter, de elesó será uma ferramenta eficaz se for constantemente atualizado. Com aanálise realizada do perfil @vivoon percebemos que nos dias em que nãohouve postagens ou que os posts foram poucos, o crescimento no número deusuários seguindo o perfil foi menor do que nos dias em que houve maior
  • 58número de postagens. Assim, percebemos que a atualização necessita sercom grande freqüência para que o Twitter seja uma ferramenta eficaz. Com a verificação das hipóteses, observou-se que a questão norteadorado estudo: como o Twitter pode ser utilizado como ferramenta de Brandingpor profissionais de Relações Públicas? foi respondida. Através depesquisa bibliográfica e observação participante no perfil @vivoon foi possívelestabelecemos uma ligação entre o Branding no Twitter e o profissional deRelações Públicas. Destacamos que é possível a gestão de marcas no Twittere identificamos que o profissional de Relações Públicas é o indicado paradesenvolver ações de Branding no Twitter. Por fim, nesta monografia concluímos que, se utilizado de forma correta,o Twitter é uma excelente ferramenta de Branding. Com as funções deRelações Públicas é possível realizar com sucesso divulgação, interação emonitoramento no microblog, possibilitando que as marcas se tornem aindamais forte e criem fidelidade com seus usuários. Em vista disso, acreditamosque o Relações Públicas, assim como os demais profissionais de comunicação,devem estar preparados para atuar na Web 2.0, pois é uma realidade.Somente àqueles que souberem atuar nesse meio serão profissionais capazesde atender as necessidades das organizações.
  • 59 REFERÊNCIASAAKER, David. Marcas. Brand Equity. Gerenciando o Valor da Marca.Tradução: André Andradade, 8. ed. São Paulo: Elsevier Editora, 1998.AAKER, David A. JOACHIMSTHALER, Erich. Como construir marcaslíderes. Tradução: Bazám Tecnologia e Lingüística. 2. ed. São Paulo: Futura,2002.ALTERMANN, Denis. O Futuro da Internet: Web 3.0. Disponível em:http://www.midiatismo.com.br/2010/07/o-futuro-da-internet-web-3-0.html.Acesso em: 7 out. 2010.AMA, American Marketing Association. Definição de marca. Disponível em:<http://www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx?dLetter=M>. Acessoem: 20 jun. 2010.ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza. Curso de Relações Públicas.Relações com os diferentes públicos. 6. ed. São Paulo: Pioneira ThomsonLearning, 2003._________. Para entender Relações Públicas. 4. ed. São Paulo: Loiola,1993.BOGO, Kellen Cristina. A história da Internet: como tudo começou...Disponível em <http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia>.Acesso em: 24 set. 2010.BOUGNOX, Daniel. Introdução às ciências da comunicação. Bauru, SP:EDUSC,1999.CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. 3. ed. São Paulo: Paz e Terra,2000.CHAMUSCA, Marcello; CARVALHAL, Márcia; WENDHAUSEN, Henrique. AsRelações Públicas como ferramenta de Branding. Trabalho apresentado ao
  • 60Intercom Júnior – Seção Comunicação Organizacional, XXI CongressoBrasileiro de Ciências da Comunicação – UnB – 6 a 9 de setembro de 2006.CINTRA, Flavia Cristina. Marketing Digital: a era da tecnologia on-line.Investigação Publicações. Universidade de Franca, São Paulo, 07 mar. 2010.Disponível em:http://publicacoes.unifran.br/index.php/investigacao/article/viewFile/147/104.Acesso em: 15 set. 2010.COOM, Joel. O poder do Twitter. Estratégias para dominar seu mercado eatingir seus objetivos com um tweet por vez. Tradução Leonardo Abramowicz.Gente, São Paulo: 2009.DAMBRÒS, Joana. Marca nas Redes Sociais Virtuais: uma proposta degestão colaborativa através do relacionamento com o consumidor. Trabalho deconclusão de curso (obtenção do título de bacharel em Comunicação Socialhabilitação em Publicidade e Propaganda). Universidade Regional deBlumenau. Blumenau, 2007.FONTOURA, Wagner. A hora e a vez das Mídias Sociais. 29 fev de 2008.Disponível em: <http://www.boombust.com.br/a-hora-e-a-vez-das-midias-sociais/. Acesso em: 26 set. 2010.FORTES, Waldyr Guiterrez. Relações Públicas: processo, funções,tecnologia e estratégias. São Paulo: Summus, 2003.FRANÇA, Fábio. Públicos – Como identificá-los em uma nova visãoestratégica. São Caetano do Sul: Yendis, 2004.GAIO, Sofia. As perspectivas e contribuições das Relações Públicas na gestãode marcas corporativas. In: CESCA, Cleuza G. Gimenes (Org.). RelaçõesPúblicas e suas interfaces. São Paulo: Summus, 2006.GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo:Atlas, 2002.________________. Métodos e técnicas em pesquisa social. São Paulo:Atlas, 2005.
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  • 63RIBEIRO, Murian. A Construção da Informação na Internet e em sites deredes Sociais: A Nova Forma De Visão Da Informação. UniversidadeCatólica de Pelotas – UCPel. XXXIII Congresso Brasileiro de Ciências daComunicação – Caxias do Sul, RS – 2 a 6 de setembro de 2010.RIES, Al e Laura. A queda da Publicidade: e a ascensão das RelaçõesPúblicas. Lisboa: Editora Notícias, 2003.____________. A queda da Propaganda: da mídia paga à mídia espontânea.Rio de Janeiro: Campus, 2003.SHETH, Jagdish N; ESHGHI, Abdolreza; KRISHNAN, Balaji C. Marketing naInternet. Porto Alegre: Bookman,2002.SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política. 3. ed. rev. eamp. São Paulo: Summus, 1995.STASIAK, Daiana. Webrp: estratégias de relações públicas em portaisorganizacionais. IN: CHAMUSCA, Marcelo; CARVALHAL, Márcia. RelaçõesPúblicas digital. O pensamento nacional sobre o processo de relaçõespúblicas interfaceado pelas tecnologias digitais. Salvador: Edições VNI, 2010.TELLES, André. Redes sociais e Mídias Sociais, quais são as diferenças?30 mar. 2010. Disponível em: http://midiassociais.blog.br/2010/03/30/redes-sociais-e-midias-sociais-quais-as-diferencas/ Acesso em: 26 set. 2010.TERRA, Carolina Frazon. Comunicação Corporativa Digital: o futuro dasrelações públicas na rede. 173f. Dissertação de mestrado – Escola deComunicação e Artes da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2006.THOMPSON, John B. A mídia e a modernidade: uma teoria social da mídia.Petrópolis: Vozes, 1998.TWITTER. About us. Disponível em: http://twitter.com/about#about. Acessoem: 20 jun. 2010.VAZ, Conrado Adolpho. Google Marketing. 3. ed. São Paulo: Novatec Editora,2010.
  • 64YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre:Bookman, 2001.ZAGO, Gabriela da Silva. Dos blogs aos microblogs: aspectos históricos,formatos e características. Trabalho apresentado no GT História da MídiaDigital do VI Congresso Nacional de História da Mídia, 2008.ZH DIGITAL. Para turbinar o Twitter. 22 set. 2010.
  • 65 ANEXOSANEXO A - Assalto ao Iguatemi narrado no Twitter Fonte: http://twitter.com/#!/samuelmcqueen
  • 66ANEXO B - Comentários das pessoas, sobre o assalto, após ler o conteúdo publicado no Twitter.Fonte: http://eusouogabriel.blogspot.com/2010/05/assalto-no-iguatemi.html
  • 67ANEXO C - Matéria no site do Jornal Pioneiro sobre o assalto ao Shopping Iguatemi Fonte: http://www.clicrbs.com.br/pioneiro/rs/plantao/10,2901165,Assalto- mobiliza-BM-e-segurancas-no-Shopping-Iguatemi-Caxias.html
  • 68 ANEXO D - Perfil do Guaraná Dolly no TwitterFonte: http://assuntoscriativos.blogspot.com/2010/07/140-caracteres-para- matar-uma-empresa.html ANEXO E - Tweets sobre o Guaraná Dolly Fonte: http://www.arrebento.com/dollyfacts/
  • 69 ANEXO F – Planilha com conteúdo da @vivoon no período de 15 a 29 de outubro de 2010. Data Followers Following Nº de Conteúdo Tweets ao dia15/10/10 7006 7701 6 “O mundo é imperdível. Então aproveite dicas de programas incríveis para fazer em http://migre.me/1r0ET #VivoOn” “@GabrielSerrat Olá, siga nosso perfil para conversarmos via DM, e nos informe o número de sua linha com DDD, e modelo do seu aparelho.Marcio” “@thassiaa Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Cleber.” “@magoogf Já respondemos via DM, por favor, verifique. Cleber.” “@Alan_Lokko Olá! Em que posso ajudá-lo? Vinicius” “@Alan_Lokko Agradecemos por fazer parte da comunidade Vivo On. Permanecemos a Disposição. Vinicius”
  • 7016/10/10 7045 7746 6 “@danipessoinha Olá, siga nosso perfil para conversarmos via DM, e nos informe o número de sua linha com DDD, e modelo do seu aparelho.Marcio” “@carlitosjr06 Olá!Na Vivo On poderá acessar apenas as seguintes redes: Gmail, Orkut, Facebook, Twitter, Hotmail e Site Vivo(...)” “@carlitosjr06 (...)demais sites será tarifado de seu saldo de recarga.Vinicius” “@lucazurita Olá! Na Vivo On poderá utilizar qualquer aparelho que possua tanto o Wap quanto o ZAP para conexão. Vinicius” “@Guilherme666 Olá! Aparelhos 3G poderão ser utilizados normalmente. Vinicius” “RT @vivoblog Vejam as fotos do pessoal do Encontro de Blogueiros Publicitários #ebp2010 em www.facebook.com/festavivoo n”17/10/10 7102 7799 0 -------18/10/10 7142 7854 3 “@celocarvalho7 Olá! Refere- se a qual resultado? Pode nos informar via DM? Cleber.” “@ErikWiil Olá! Os torpedos SMS podem ser enviados para outros DDDs, desde que sejam para Vivo ou Vivo On. Vinicius” “@ErikWiil Os bônus podem ser utilizados apenas para ligações locais e demais DDDs será tarifado. Vinicius”19/10/10 7184 7899 1 “@jadhylima Siga nosso perfil
  • 71 para conversarmos via DM. Informe-nos o número de sua linha com DDD. Cleber.”20/10/10 7219 7913 5 “@CaduLopes, Devido a impossibilidade de contato via DM, oriento que encaminhe um torpedo SMS (...)” “@CaduLopes (...) para o número 1058 de seu aparelho,assim daremos continuidade ao atendimento.Aline” “@descolados Olá! O acesso as redes participantes da Vivo On pode ser realizado pelo IPhone através do ícone Safari. Giltania.” “@daanilo07 Olá, o Windows Live Messenger não é rede participante da Vivo On” “@daanilo07 Siga nosso perfil para conversarmos via DM”21/10/10 7255 7922 6 “Sabe qual a boa de hoje? Acesse http://migre.me/1r0ET e veja centenas de dicas imperdíveis, porque o mundo é imperdível #VivoOn” “@Paulinha_Schoti Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Cleber.” “@LuizaARACAJU Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Renata” “@marcaumq Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Renata” “@itsmejhor Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Renata” “@tschope Olá! Este canal é exclusivo para a Vivo On,
  • 72 sendo assim entre em contato com o *8486 para mais informações. Vinicius”22/10/10 7302 8023 3 “@gemomsen Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Informe-nos o número de sua linha com DDD. Cleber.” “@lucasmunhoz_ Olá! O aparelho deve possuir conexão via Wap e pelo Navegador para acessar através da Vivo On. Vinicius” “@lucasmunhoz_ Agradecemos por fazer parte da comunidade Vivo On. Permanecemos a Disposição. Vinicius”23/10/10 7323 8048 0 -------24/10/10 7359 8096 2 “@vivoon Vivo On @Bianca_Leite Olá, siga nosso perfil para conversarmos via DM. Giltania.” “@jacksal Olá! Os SMS poderão sim ser enviados para outro DDD desde que seja para Vivo. Vinicius”25/10/10 7394 8128 3 “@GabrieLuvizotto Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Informe-nos o número de sua linha com DDD. Cleber.” “@LuckBell_ Olá! O aparelho em questão é compatível com a Vivo On. Para acesso as redes poderá ser realizado através do WAP ou ZAP. Cleber.” “@GabrieLuvizotto siga nosso perfil para conversarmos via DM. Vinicius”26/10/10 7444 8186 5 “Vc sabia que o Vivo On tb vale para Vivo Controle? Ganhe SMS ilimitado, acesso redes sociais/email e R$750 de bônus para falar. Ligue
  • 73 *9009” “@lisbethmenezes Olá! Em que posso ajudá-la? Vinicius” “@lisbethmenezes @biiagois siga nosso perfil para conversarmos via DM. Vinicius” “@biiagois Peço que nos informe o DDD e sua linha via DM para análise. Vinicius” “@r_cenora Siga nosso perfil, para conversarmos via DM. Marco.”27/10/10 7474 8215 7 “@annaligomes Olá, é possível se cadastrar no Vivo On através do próprio celular, ligando para *9000 e *9009 ou através do “Meu Vivo”. Marco.” “@camiicardoso Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Crislaine” “@TANINHAPEREIRA Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Crislaine” “@xxmacitaxx Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Crislaine” “@lbotelhoa Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Rafael” “@lenacerejinha Olá, dia N é o dia de ativação na promoção, ou seja, o dia em que foi debitada a taxa de adesão. Giltania.” “@lenacerejinha Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Giltania”28/10/10 7520 8271 13 “@BrunoAbrao Ola! O iPhone
  • 74é compatível com a Vivo On,eo acesso é realizado peloícone Safári. Rafael”“@irineuneto Olá! A adesão dapromoção para Blackberry epossível quando você ativa opacote Blackberry Social emsua linha. Rafael”“@irineuneto O Pacote BBSocial possui o valor deR$9,90/mês até 31.12.10,onde poderá ser ajustado,aguarde atualização.Vinicius”“@_carolzinhagm Olá! Para teracesso as redes é necessárioque recarregue a partir deR$25. Vinicius”“@irineuneto Correto, para teracesso através do BB énecessário efetuar recargas apartir de R$25 e ter o PacoteBB Social. Vinicius”“@leomantovi Olá! Para utilizaras redes sociais, bastautilizar(...)”“@leomantovi (...)o navegadordo aparelho. Através deaplicativos poderá ser tarifadoA Vivo On é para acessoilimitado(...)”“@leomantovi (...),sendo assimpoderá acessar por 30 quandodesejar após efetuar a recargae aderir ao Pacote BB Social.Vinicius”“@taamysouza Verifique a DMque enviamos. Vinicius”“@irineuneto Para aderir aoplano Vivo Controle,dirija-se auma de nossas Lojas munidode seus documentos pessoais
  • 75 tais como: RG, CPF(...)” “@irineuneto (...)e Comprovante de Residência e solicitar a portabilidade numérica e lhe informarão o prazo para conclusão. Vinicius” “@irineuneto Correto, ambas tarifações sairão da franquia do Plano Vivo Controle. Vinicius” “@irineuneto Para aderir ao Controle não possui contrato se não comprar aparelho com desconto do plano. Vinicius”29/10/10 7559 8310 12 “@Jessikafdr Siga nosso perfil, para conversarmos via DM. Marco.’ “@evertonRR Siga nosso perfil,e detalhe a sua dúvida para conversarmos via DM.Crislaine” “Sabe qual a boa de hoje? Acesse http://migre.me/1r0ET e veja centenas de dicas imperdíveis, porque o mundo é imperdível #VivoOn” “@juanlocatelli Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Crislaine” “@digobacelar_ Siga nosso perfil, para conversarmos via DM e nos informe o número da linha com DDD.Crislaine” “@Ritatescke Olá, siga nosso perfil para conversarmos via DM, e nos informe o número de sua linha marca e modelo do seu aparelho.Marcio” “@v_loschiavo Olá, o acesso as redes sociais poderá ser realizado através da
  • 76 funcionalidade Vivo WAP ou Internet de seu aparelho. Giltania” “@v_loschiavo Siga nosso perfil, para conversarmos via DM.Crislaine.” “@BrenoLeal Siga nosso perfil para conversarmos via DM. Giltania” “@AntonioCorrea siga nosso perfil para conversarmos via DM. Vinicius” “@WhoIsCarlos_ Olá! Para acesso as redes utilize o navegador do aparelho. Através de aplicativos poderá ser tarifado. Vinicius” “@WhoIsCarlos_ Permanecemos a disposição. Vinicius”ANEXO G – Print screen @vivoon 15 out. 2010.
  • 77ANEXO H – Print screen @vivoon 16 out.2010.ANEXO I – Print screen @vivoon 17 out.2010.
  • 78ANEXO J – Print screen @vivoon 18 out.2010.ANEXO K – Print screen @vivoon 19 out.2010.
  • 79ANEXO L – Print screen @vivoon 20 out.2010.ANEXO M – Print screen @vivoon 21 out.2010.
  • 80ANEXO N – Print screen @vivoon 22 out.2010.ANEXO O – Print screen @vivoon 22 out.2010.
  • 81ANEXO P – Print screen @vivoon 23 out.2010.ANEXO Q – Print screen @vivoon 24 out.2010.
  • 82ANEXO R – Print screen @vivoon 25 out.2010.ANEXO S – Print screen @vivoon 26 out.2010.
  • 83ANEXO T – Print screen @vivoon 27 out.2010.ANEXO U – Print screen @vivoon 28 out.2010.
  • 84ANEXO V – Print screen @vivoon 29 out.2010.