Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

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Kundenerwartungen sind das A und O. Wie Sie mit Social Media Monitoring herausfinden, was Ihre Interessenten und Kunden wollen, um bestmöglich diese Erwartungen erfüllen zu können, erfahren Sie in dieser Präsentation. Sie wurde auf dem SocialCRM Tag im Rahmen der IT&Business Messe in Stuttgart gehalten.

Das Video zu den Slides gibt's in unserem Brandwatch-Blog: http://de.brandwatch.com/2012/11/video-effektive-smm-strategie/

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Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

  1. 1. Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllenAufbau einer effektiven Social Media Monitoring StrategieOktober 2012SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel: +49 (0)711 912 44 171
  2. 2. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 2
  3. 3. HILFE! Die sprechen über mich…© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 3
  4. 4. Kundenerwartungen als A und O© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 4
  5. 5. Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!33% Wenige Tage 9% 5 Minuten 11% 15 Minuten Reaktionszeit 12% 30 Minuten Erwartung25% gleicher Tag 10% 60 Minuten© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012 5
  6. 6. Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt? •  Untersuchung 258 weltweit führender Marken: •  10% haben keinen Twitter-Account oder noch nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011) •  75% nutzen Twitter für News & Engagement •  1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011) •  Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011 •  Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 6
  7. 7. Auf welche Kommentare wurde geantwortet? Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles Firma News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100% Airline 100% 60% 10% 50% 35% Einzel- 100% 0% 0% 0% 0% händler (1) Einzel- 100% 100% 35% 20% 50% händler (2) Bank 100% 0% 10% 0% 0%© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 7
  8. 8. Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt? •  Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: •  50% weniger als 100 Posts durch Nutzer •  15% gar keine Nutzerpostings •  50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 8
  9. 9. Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 9
  10. 10. Seien Sie proaktiv!© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 10
  11. 11. Was ist Social Media Monitoring überhaupt?•  Social Media Monitoring IST MEHR ALS... •  ... Google Alerts •  ... das Zählen von Likes•  Social Media Monitoring IST... •  ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co. •  ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.•  Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde) 11
  12. 12. Social Media Monitoring geht alle an! Marketing CRM / PR Community MaFo Vertrieb© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 12
  13. 13. Den Lärm besser verstehen TILDE 10 EINGEBEN! http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13
  14. 14. Wie sieht eine Query aus?adidasOR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer ORadidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY ORadidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog ORadidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuyOR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach ORadidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf ORadidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50iOR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ ORadidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/ORADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas"OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussureadidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakleysunglasses" OR "chaussure adidas"))© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 14
  15. 15. Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren Erfassen Bereinigen Präsentieren Analysieren http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 15
  16. 16. Und nun die Analyse...© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 16
  17. 17. Bedürfnisse und Ziele von Kunden© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 17
  18. 18. Unterschiedliche Nutzer benötigenunterschiedliche Antworten© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 18
  19. 19. Effektivität sicherstellen© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 19
  20. 20. Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten ZIELE •  Was wollen wir monitoren? MONITORING •  Welche Abteilungen werden involviert? •  Anlegen spezifischer Queries •  Sammlung relevanter Daten mit Monitoring- Tool ZUHÖREN ERFOLGSMESSUNG •  Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht? •  Ggf. Optimierungen •  Kontinuierliche FILTERUNG Überprüfung der Erfolge •  Strukturierung der Daten •  Filterung u.a. nach ANALYSE & Kanälen, Themen, MASSNAHMEN Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität •  Auswertung Ergebnisse •  Zieldefinition •  Handlungsempfehlungen und Maßnahmen© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 20
  21. 21. VIELEN DANK!E-MAIL: kontakt@brandwatch.comWEB: http://www.brandwatch.deBLOG: http://www.brandwatch.de/blogTWITTER: @BrandwatchDE und @ullrichsusanneTELEFON: +49 (0)711 912 44 159FAX: +49 (0)711 912 44 213DOCUMENT LIMITATIONThe information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatchshall not be liable for any errors or omissions.Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 38980534th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 21

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