Progettare una esperienza dacquistoonline nell’era delle-store manager.Il caso tui.it
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3È lesperienza che vogliamo far vivere aiconsumatori che deve guidare le scelte.Nel 99% dei casi il prodotto non èdifferen...
4È lesperienza che i consumatori avrannonellacquistare che determinerà:• La percezione di valore sul prodotto• La differen...
5Customer experience designUna metodologia per progettare esperienzedigitali.
6#1. Il team di progetto
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11#2. Una mappa di quel che cè
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14Alta competizioneIl settore è ricchissimo digrandi player conesperienze dacquistoestremamente simili• Lotta sul prezzo• ...
15#3. Personas design
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17Cosa hanno in testa questi consumatori? Che cosa li guida?• Le domande che hanno• I "dolori"• I desideriDa ultimo ma non...
18#4. Bassa fedeltà
19Low-FiUna cosa complessa puòessere semplificataguardandola da lontano• Carta e matita• iPad a paper• Via i dettagli• Sol...
20Low-FiIterare• Validare con team ristretto• Aggiungere dettagli• Ripetere fino al "perfectenough"
213 esperienzediverse per 3domandediverse•Self-Service•Vacanze•Su misura
22Scegliere pergradi•Prima poche domandechiave•Solo dopo quellesuccessive•Lesperienzadacquisto segue ilconsumatore e non i...
23#5. Alta fedeltà
24Hi-FiFatta lanima occorre dargliun corpo, un identità• Photoshop• Rispetto del brand• Conoscenza di come poi lecose dise...
25Sai dove andare?•Destinazione•Proposte di vacanza
26Poche domande•Una metà generica•Periodo di riferimento•Quanti siete ?Non sono le domandeche farebbe un agentedi viaggio ?
27Raffinamento• Fascia prezzo• Partenza• Dove• Data partenza• Durata• Trattamento• Stelle• Servizi
28#6. Conclusioni
29ConclusioniIl processo di customerexperience design hapermesso di:• Ripensare completamenteil processo di acquisto• Diff...
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Progettare un'esperienza d'acquisto online nell'era dell'e-store manager. Intervento di Claudio Tonti (Websolute) a Branding 2.0 - edizione 2013

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Progettare un'esperienza d'acquisto online nell'era dell'e-store manager. Intervento di Claudio Tonti (Websolute) a Branding 2.0 - edizione 2013

  1. 1. Progettare una esperienza dacquistoonline nell’era delle-store manager.Il caso tui.it
  2. 2. 2“Alcune tipologie di progetti contengono unasfida che non è possibile affrontare partendoda specifiche tecniche o da una lista difunzionalità.Occorre partire dalla progettazionedell’esperienza che vorremmo far vivere ainostri utenti”
  3. 3. 3È lesperienza che vogliamo far vivere aiconsumatori che deve guidare le scelte.Nel 99% dei casi il prodotto non èdifferenziante o non lo è abbastanza.
  4. 4. 4È lesperienza che i consumatori avrannonellacquistare che determinerà:• La percezione di valore sul prodotto• La differenziazione rispetto ai concorrenti• La percentuale di vendite• La fidelizzazione• Il passaparola.
  5. 5. 5Customer experience designUna metodologia per progettare esperienzedigitali.
  6. 6. 6#1. Il team di progetto
  7. 7. 7
  8. 8. 8TEAMRISTRETTO• Azienda Team• UX TeamÈ il core team diprogetto.È presente in ogni faseprogettuale e coordinale attività e i diversiteam di lavoro.
  9. 9. 9TEAM ESTESO• Team ristretto• Rappresentanti didiverse areedell’AziendaI rappresentanti delle areesi uniscono al core teamintervenendo in analisi,validazione e sintesi diogni step progettuale.
  10. 10. 10ENABLERSUn gruppo utenti scelti cheha il compito di verificare ledecisioni operate in fase diprogettazione della nuovapiattaforma.Saranno gli evangelisti delnuovo sistema digitale
  11. 11. 11#2. Una mappa di quel che cè
  12. 12. 12AssessmentPrima di partire occorreaccertarsi di averindividuato bene tutti glielementi del gioco:• Brand e posizionamento• Prodotto• Vincoli• Obiettivi
  13. 13. 13Si partiva da quiSi può immaginare lacomplessità presentedietro allacquisto di unviaggio online• Settore maturo• Alta competizione• Alti fatturati• Bassi margini
  14. 14. 14Alta competizioneIl settore è ricchissimo digrandi player conesperienze dacquistoestremamente simili• Lotta sul prezzo• Difficoltà di differenziazione• Sempre le stesse offerte• Prezzi civetta
  15. 15. 15#3. Personas design
  16. 16. 16PersonasIdeare qualche cosa perqualcuno che si conosce épiù semplice e più efficace,il personas design é unametodologia per permettereal team di "diventare amico"dei consumatori finali,conoscerli, capirli.Non é statistico, non édemografico, non é lamedia, non é scientifico.É un "gioco" esperienzialeper entrare in sintonia con idestinatari dellaprogettazione
  17. 17. 17Cosa hanno in testa questi consumatori? Che cosa li guida?• Le domande che hanno• I "dolori"• I desideriDa ultimo ma non ultimo:•Ciò che noi vorremmo che sapessero o facessero
  18. 18. 18#4. Bassa fedeltà
  19. 19. 19Low-FiUna cosa complessa puòessere semplificataguardandola da lontano• Carta e matita• iPad a paper• Via i dettagli• Solo il cuore dellaquestione• Di meno é di più• Vietato lorem ipsumX
  20. 20. 20Low-FiIterare• Validare con team ristretto• Aggiungere dettagli• Ripetere fino al "perfectenough"
  21. 21. 213 esperienzediverse per 3domandediverse•Self-Service•Vacanze•Su misura
  22. 22. 22Scegliere pergradi•Prima poche domandechiave•Solo dopo quellesuccessive•Lesperienzadacquisto segue ilconsumatore e non ilcontrario
  23. 23. 23#5. Alta fedeltà
  24. 24. 24Hi-FiFatta lanima occorre dargliun corpo, un identità• Photoshop• Rispetto del brand• Conoscenza di come poi lecose disegnate andrannorealizzate• Tanto gusto
  25. 25. 25Sai dove andare?•Destinazione•Proposte di vacanza
  26. 26. 26Poche domande•Una metà generica•Periodo di riferimento•Quanti siete ?Non sono le domandeche farebbe un agentedi viaggio ?
  27. 27. 27Raffinamento• Fascia prezzo• Partenza• Dove• Data partenza• Durata• Trattamento• Stelle• Servizi
  28. 28. 28#6. Conclusioni
  29. 29. 29ConclusioniIl processo di customerexperience design hapermesso di:• Ripensare completamenteil processo di acquisto• Differenziarsi fortementedalla concorrenza• Spostare il focus suiprodotti a maggiormarginalità• Aumentare il fatturato• Aumentare i margini• Fidelizzare i consumatori• Attivare il passaparola
  30. 30. Grazie

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