Improving service quality

@ARHAMHARYADI

http://www.ﬂickr.com/photos/ozlm/4537472965

PRODUKTIVITAS

Dimensi Kualitas servicedipengaruhi ini:

THE GAP MODEL

service quality

BenchmarkingCustomer Driven Customeroriented cultureKey Objective

Tools to Analyze andAddress Service Quality Problems

FISHBONE & CHART

RETURN ON INVESTMENT QUALITY

Satisfy Target Customers100% Through Service RecoveryService Reliability Optimal Point of Reliability: Cost of Failure = Service Recovery Satisfy Target Customers Through Service Delivery as Planned A B C D Investment Small Cost, Large Cost, Large Improvement Small Improvement Assumption: Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery than with a service

DARI PERSPEKTIF JASAproduktivitas adalah jumlah output yangdihasilkan tergantung dengan jumlahinputnya. Problemnya adalah bidang jasakhususnya information-based sulit diukurtingkat produktivitasnya

DARI PERSPEKTIF JASAefisiensi, efektivitas, danproduktivitas harus dikemukakanketika menakar kualitas jasa.

TIPS! SLIDE @ 2010 BYLOVELOCK & WIRTZ

CarefulMENGONTROL KETAT PENGELUARAN TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

REDUCEWASTEFULTHINGSHindari pemborosan material, gantiYang lebih hemat TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

MATCHINGLEVELSSesuaikan kapasistas produksi dengankemampuan dan angka permintaan TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

TECHNOLOGIESAutomasi proses kerja dengan mesin, jikaSecara teknis Memungkinkan TIPIKAL STRATEGI TYPICAL STRATEGIES

TIMINGMengatur pola “demand” dari market shareSehingga penyedia jasa bisa memaksimalkanproduktivitas dan kualitas Customer-Driven Strategies

INVOLVECUSTOMERSLibatkan konsumen dalam proses transaksi,manfaatkan website untuk mendapat insightdari konsumen Customer-Driven Strategies

THIRDPARTIESLibatkan organisasi luar dengan positioningfully focus misalnya jasa pengantaran barang.Outsource!. Customer-Driven Strategies

NEW TECHREDESIGNGunakan strategi pengurangan biaya denganhati-hati jika mereka tidak didorong olehteknologi baru atau redisain - mereka dapatmengurangi kualitas pelayanan! Customer-Driven Strategies

STUDI KASUS

MEDIAWAVE

DIMENSI SERVICE QUALITY .

MEASURE QUALITY

Hard measure

MEDIAWAVE

ARHAM HARYADISIMPLYECHO.NET@ARHAMHARYADIARHAM@SIMPLYECHO.NET

Improving service quality

by Arham Haryadi

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics