Gestión de la reputación_Congreso Social Media Madrid

Somos DigitalesGestión de lareputación online

La reputación corporativa es el conjunto depercepciones que tienen sobre la empresa losdiversos grupos de interés (stakeholders) conlos que se relaciona, tanto internos comoexternos. Foro de Reputación Corporativa (fRC)

La reputación (digital)

• Hacer las cosas bien• Explicar que las hacemos bien

• Hacer las cosas bien• Explicar que las hacemos bien Departamento de Comunicación y RRPP

• La experiencia personal del consumidor• La opinión de los líderes de opinión (medios de comunicación, expertos, redes sociales…).

• La experiencia personal del consumidor• La opinión de los líderes de opinión (medios de comunicación, expertos, redes sociales…). Otros departamentos

Gestión a nivel externo…

…y a nivel interno

Es una realidad transversal que deberíatrabajarse de forma integrada desde todos los departamentos.

Nada de lo quehemos visto esexclusivo de la Red.

La fórmula del éxito1.0 + 2.0

SOCIAL MEDIA

www.ee-iese.com

Juan Manuel Moravicerrector de Comunicación de laUniversidad de Navarra La reputación es un sumatorio de intangibles

buena imagenexterna calidad de los productos y servicios honestidad buen gobierno sostenibilidad financiera coherencia responsabilidad social

“Es necesario queexista unacoherenciaentre lo que lacompañía dice… …y hace, puesto que las dos dimensiones influyen en cómo se es percibido.” jeltovski

“Hoy en día, muchas veces existe un vacío que separa lo que la empresa dice y lo que hace, y esta inconsistencia afecta a su credibilidad”. Charles Fombrum, presidente del Reputation Institute

cohdra “Lleva veinte años construirse una reputación y cinco minutos arruinarla. Si lo tienes presente, Warren Buffet harás las cosas de El segundo hombre más rico del mundo manera diferente”

Sep 14th 2004 5:04PM Se estima que el coste de esta operación ascendió a unos 10 millones de dólares, con undesgaste de imagen prácticamente incalculable

El compromiso de laalta dirección esindispensable para unabuena gestión de lareputación.

¿Cómo convencer a undirectivo escéptico de la importancia degestionar la reputación? Hotblack

• Con números: – necesitamos indicadores que nos permitan medir – lo que no se puede medir, no se puede gestionar “Más vale el buen nombre que las muchas riquezas” El Quijote

• La reputación incide de manera directa en la cuenta de resultados: – una buena reputación supone menos costes – genera comportamientos favorables en los stakeholders (compra, recomendación, captación de talento…)

Mejorar 5 puntos lareputación incrementa la recomendación en un 7,5% Según RepTrak Pulse España 2011

ESTIMA ADMIRACIÓNIMPRESIÓN CONFIANZA

1. Google RepTrak Pulse España 20112. Nokia3. Danone4. Nestlé5. Mercadona6. Mercedes Benz7. Sony8. Coca-Cola9. Central LecheraAsturiana10. BSH (Bosch/Balay)

Una buenareputación actúacomo un escudofrente a las crisis Los grupos de interés estos le concederán el beneficio de la duda ante una crisis. Según RepTrak Pulse España 2011

jamsheedUn 18 % de losencuestados concedería elbeneficio de la duda a unade las diez empresasmenos valoradas

claritaMás del 50% concedería elbeneficio de la duda a lasempresas mejor valoradasdel informe.

Una crisis pone a prueba la solidez de la reputación de la compañía,que será juzgada por el problema y también por su modo de resolverlo.

HotblackLa buena reputación es difícil de medir, la mala se propaga rápidamente

Factores presentes en todas lasgestiones de éxito de crisis alimentaria1. Máxima transparencia2. Trazabilidad: aclarar las causas y el origen3. Responder a las preocupaciones de cada stakeholder4. Recuperar el espacio público5. Seguimiento y control Conor Carroll, de la Kemmy Business School

Crisis alimentaria y medios sociales“Las alertas generan rumores que se transmiten y exageran más deprisa que nunca a través de los medios de comunicación y las redes sociales”. Joan Caball, coordinador nacional de Unió de Pagesos La Vanguardia, 5 de junio de 2011

Crisis alimentaria y medios sociales“La confianza en la calidad y seguridad de un producto se gana punto a punto pero en una crisis se pierden 500 de golpe”. José María Gil, director del Centre de Recerca en Economia I Desenvolupament Agroalimentari (CREDA) La Vanguardia, 5 de junio de 2011

Ladyheart

PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 3 1 Medir Escuchar 2 Conversar (estrategia)

PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 1 Escuchar

Escuchar es…• ¿Quién habla de nosotros?• ¿Y de la competencia?• ¿Quién habla de los temas que nos interesan? MONITORIZAR LA RED

PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 2 Conversar (estrategia)

Conversar es… ¡Participar!• En conversaciones iniciadas por otros• En conversaciones que iniciamos nosotros ESTRATEGIA

NO hay que estar sóloporque esté de moda

Estrategia digital• ¿Qué objetivos quiero conseguir? – No hay contenidos sobre mí y quiero cambiar esto – Las referencias que hay no me gustan – Quiero mejorar mi posicionamiento – Posicionarme como experto en tal campo –…

Estrategia digital• ¿Cómo hacerlos realidad? – Creando perfiles en redes sociales y participando activamente – Creando un blog y creando contenido de interés –…

PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 3 Medir

Medir es…• Definir indicadores que nos permitan valorar nuestros progresos• ¿Estamos alcanzando nuestros objetivos?

Posibles indicadores• Cuando busco mi nombre en Google, los 3 primeros resultados son míos• Cuando alguien busca mi especialidad, mi blog aparece• Las referencias que no me gustaban han bajado posiciones• …

Resumiendo….

La reputación en Internet…• Es más distribuida• No se puede controlar pero sí gestionar• Todo comunica (e influye en la reputación), tanto lo que se ve como lo que no

“La buena reputación es algo precioso, es la joya más próxima a nuestras almas” “El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo que se desea parecer”

¡MUCHASGRACIAS!

http://cristinaaced.com	211
http://i-socialmedia.com	203
url_unknown	8
http://dashboard.bloglines.com	1
http://webcache.googleusercontent.com	1

Gestión de la reputación_Congreso Social Media Madrid

by Cristina Aced on Jun 24, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 424

Statistics

Gestión de la reputación_Congreso Social Media Madrid — Presentation Transcript