Somos DigitalesGestión de lareputación online
La reputación corporativa es el conjunto depercepciones que tienen sobre la empresa losdiversos grupos de interés (stakeho...
La reputación (digital)
• Hacer las cosas  bien• Explicar que las  hacemos bien
• Hacer las cosas bien• Explicar que las hacemos  bien      Departamento de    Comunicación y RRPP
• La experiencia personal del  consumidor• La opinión de los líderes de  opinión (medios de  comunicación, expertos,  rede...
• La experiencia personal del  consumidor• La opinión de los líderes de  opinión (medios de  comunicación, expertos,  rede...
Gestión a nivel externo…
…y a nivel interno
Es una realidad transversal que deberíatrabajarse de forma integrada desde todos los                departamentos.
Nada de lo quehemos visto esexclusivo de la     Red.
La fórmula del éxito1.0      +    2.0
SOCIAL MEDIA
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El compromiso de laalta dirección esindispensable para unabuena gestión de lareputación.
¿Cómo convencer a undirectivo escéptico de la     importancia degestionar la reputación?                            Hotblack
• Con números:  – necesitamos indicadores que nos permitan medir  – lo que no se puede medir, no se puede gestionar       ...
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Mejorar 5 puntos lareputación incrementa la  recomendación en un         7,5%   Según RepTrak Pulse España 2011
ESTIMA                        ADMIRACIÓNIMPRESIÓN            CONFIANZA
1. Google                   RepTrak Pulse España 20112. Nokia3. Danone4. Nestlé5. Mercadona6. Mercedes Benz7. Sony8. Coca-...
Una buenareputación actúacomo un escudofrente a las crisis                      Los grupos de interés                     ...
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claritaMás del 50% concedería elbeneficio de la duda a lasempresas mejor valoradasdel informe.
Una crisis pone a prueba la solidez de la reputación de la compañía,que será juzgada por el problema      y también por su...
2007
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2009
Factores presentes en todas lasgestiones de éxito de crisis alimentaria1. Máxima transparencia2. Trazabilidad: aclarar las...
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Crisis alimentaria y medios sociales“La confianza en la calidad y seguridad de un  producto se gana punto a punto pero en ...
Ladyheart
PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN       3                       1     Medir                  Escuchar                  2   ...
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Escuchar es…• ¿Quién habla de nosotros?• ¿Y de la competencia?• ¿Quién habla de los temas que nos  interesan?     MONITORI...
PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN                 2             Conversar            (estrategia)
Conversar es…                ¡Participar!• En conversaciones iniciadas por otros• En conversaciones que iniciamos nosotros...
NO hay que estar sóloporque esté de moda
Estrategia digital• ¿Qué objetivos quiero conseguir?  – No hay contenidos sobre mí y quiero cambiar    esto  – Las referen...
Estrategia digital• ¿Cómo hacerlos realidad?  – Creando perfiles en redes sociales y    participando activamente  – Creand...
PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN       3     Medir
Medir es…• Definir indicadores que nos permitan  valorar nuestros progresos• ¿Estamos alcanzando nuestros objetivos?
Posibles indicadores• Cuando busco mi nombre en Google, los  3 primeros resultados son míos• Cuando alguien busca mi espec...
Resumiendo….
La reputación en Internet…• Es más distribuida• No se puede controlar pero sí gestionar• Todo comunica (e influye en la re...
“La buena reputación es algo precioso, es la joya más próxima a nuestras         almas”                 “El modo de adquir...
¡MUCHASGRACIAS!
Gestión de la reputación_Congreso Social Media Madrid
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Gestión de la reputación_Congreso Social Media Madrid

  1. 1. Somos DigitalesGestión de lareputación online
  2. 2. La reputación corporativa es el conjunto depercepciones que tienen sobre la empresa losdiversos grupos de interés (stakeholders) conlos que se relaciona, tanto internos comoexternos. Foro de Reputación Corporativa (fRC)
  3. 3. La reputación (digital)
  4. 4. • Hacer las cosas bien• Explicar que las hacemos bien
  5. 5. • Hacer las cosas bien• Explicar que las hacemos bien Departamento de Comunicación y RRPP
  6. 6. • La experiencia personal del consumidor• La opinión de los líderes de opinión (medios de comunicación, expertos, redes sociales…).
  7. 7. • La experiencia personal del consumidor• La opinión de los líderes de opinión (medios de comunicación, expertos, redes sociales…). Otros departamentos
  8. 8. Gestión a nivel externo…
  9. 9. …y a nivel interno
  10. 10. Es una realidad transversal que deberíatrabajarse de forma integrada desde todos los departamentos.
  11. 11. Nada de lo quehemos visto esexclusivo de la Red.
  12. 12. La fórmula del éxito1.0 + 2.0
  13. 13. SOCIAL MEDIA
  14. 14. www.ee-iese.com
  15. 15. Juan Manuel Moravicerrector de Comunicación de laUniversidad de Navarra La reputación es un sumatorio de intangibles
  16. 16. buena imagenexterna calidad de los productos y servicios honestidad buen gobierno sostenibilidad financiera coherencia responsabilidad social
  17. 17. “Es necesario queexista unacoherenciaentre lo que lacompañía dice… …y hace, puesto que las dos dimensiones influyen en cómo se es percibido.” jeltovski
  18. 18. “Hoy en día, muchas veces existe un vacío que separa lo que la empresa dice y lo que hace, y esta inconsistencia afecta a su credibilidad”. Charles Fombrum, presidente del Reputation Institute
  19. 19. cohdra “Lleva veinte años construirse una reputación y cinco minutos arruinarla. Si lo tienes presente, Warren Buffet harás las cosas de El segundo hombre más rico del mundo manera diferente”
  20. 20. Sep 14th 2004 5:04PM Se estima que el coste de esta operación ascendió a unos 10 millones de dólares, con undesgaste de imagen prácticamente incalculable
  21. 21. El compromiso de laalta dirección esindispensable para unabuena gestión de lareputación.
  22. 22. ¿Cómo convencer a undirectivo escéptico de la importancia degestionar la reputación? Hotblack
  23. 23. • Con números: – necesitamos indicadores que nos permitan medir – lo que no se puede medir, no se puede gestionar “Más vale el buen nombre que las muchas riquezas” El Quijote
  24. 24. • La reputación incide de manera directa en la cuenta de resultados: – una buena reputación supone menos costes – genera comportamientos favorables en los stakeholders (compra, recomendación, captación de talento…)
  25. 25. Mejorar 5 puntos lareputación incrementa la recomendación en un 7,5% Según RepTrak Pulse España 2011
  26. 26. ESTIMA ADMIRACIÓNIMPRESIÓN CONFIANZA
  27. 27. 1. Google RepTrak Pulse España 20112. Nokia3. Danone4. Nestlé5. Mercadona6. Mercedes Benz7. Sony8. Coca-Cola9. Central LecheraAsturiana10. BSH (Bosch/Balay)
  28. 28. Una buenareputación actúacomo un escudofrente a las crisis Los grupos de interés estos le concederán el beneficio de la duda ante una crisis. Según RepTrak Pulse España 2011
  29. 29. jamsheedUn 18 % de losencuestados concedería elbeneficio de la duda a unade las diez empresasmenos valoradas
  30. 30. claritaMás del 50% concedería elbeneficio de la duda a lasempresas mejor valoradasdel informe.
  31. 31. Una crisis pone a prueba la solidez de la reputación de la compañía,que será juzgada por el problema y también por su modo de resolverlo.
  32. 32. 2007
  33. 33. HotblackLa buena reputación es difícil de medir, la mala se propaga rápidamente
  34. 34. 2009
  35. 35. Factores presentes en todas lasgestiones de éxito de crisis alimentaria1. Máxima transparencia2. Trazabilidad: aclarar las causas y el origen3. Responder a las preocupaciones de cada stakeholder4. Recuperar el espacio público5. Seguimiento y control Conor Carroll, de la Kemmy Business School
  36. 36. Crisis alimentaria y medios sociales“Las alertas generan rumores que se transmiten y exageran más deprisa que nunca a través de los medios de comunicación y las redes sociales”. Joan Caball, coordinador nacional de Unió de Pagesos La Vanguardia, 5 de junio de 2011
  37. 37. Crisis alimentaria y medios sociales“La confianza en la calidad y seguridad de un producto se gana punto a punto pero en una crisis se pierden 500 de golpe”. José María Gil, director del Centre de Recerca en Economia I Desenvolupament Agroalimentari (CREDA) La Vanguardia, 5 de junio de 2011
  38. 38. Ladyheart
  39. 39. PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 3 1 Medir Escuchar 2 Conversar (estrategia)
  40. 40. PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 1 Escuchar
  41. 41. Escuchar es…• ¿Quién habla de nosotros?• ¿Y de la competencia?• ¿Quién habla de los temas que nos interesan? MONITORIZAR LA RED
  42. 42. PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 2 Conversar (estrategia)
  43. 43. Conversar es… ¡Participar!• En conversaciones iniciadas por otros• En conversaciones que iniciamos nosotros ESTRATEGIA
  44. 44. NO hay que estar sóloporque esté de moda
  45. 45. Estrategia digital• ¿Qué objetivos quiero conseguir? – No hay contenidos sobre mí y quiero cambiar esto – Las referencias que hay no me gustan – Quiero mejorar mi posicionamiento – Posicionarme como experto en tal campo –…
  46. 46. Estrategia digital• ¿Cómo hacerlos realidad? – Creando perfiles en redes sociales y participando activamente – Creando un blog y creando contenido de interés –…
  47. 47. PLAN DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN 3 Medir
  48. 48. Medir es…• Definir indicadores que nos permitan valorar nuestros progresos• ¿Estamos alcanzando nuestros objetivos?
  49. 49. Posibles indicadores• Cuando busco mi nombre en Google, los 3 primeros resultados son míos• Cuando alguien busca mi especialidad, mi blog aparece• Las referencias que no me gustaban han bajado posiciones• …
  50. 50. Resumiendo….
  51. 51. La reputación en Internet…• Es más distribuida• No se puede controlar pero sí gestionar• Todo comunica (e influye en la reputación), tanto lo que se ve como lo que no
  52. 52. “La buena reputación es algo precioso, es la joya más próxima a nuestras almas” “El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo que se desea parecer”
  53. 53. ¡MUCHASGRACIAS!

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