Misurare social engagement e customer satisfaction su Facebook

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Partendo da un'analisi delle performance di più di 500 fan page italiane e straniere nel trimestre di settembre-novembre 2011, Blogmeter valuta la presenza di alcune delle migliori marche di servizi e beni di consumo che comunicano con i propri fan su Facebook. Nello specifico, attraverso il software proprietario Facebook Analytics, Blogmeter misura in un primo momento l’efficacia della comunicazione di una fan page, non fermandosi soltanto al calcolo del numero di fan, ma approfondendo l'aspetto relativo al social engagement, ovvero al coinvolgimento, all'interazione e all'attività dei fan con lo stesso brand. Nella seconda parte della presentazione, Blogmeter focalizza la sua ricerca sulla customer satisfaction, mettendo a confronto il comportamento e le performance di aziende che hanno deciso di dialogare con i propri fan, rispondendo a richieste di aiuto, domande e chiarimento, che avvengono sotto forma di post attraverso questo nuovo canale digitale, sempre più importante nel processo di decisione di acquisto. L'analisi si chiude con alcune considerazioni finali e spunti di riflessione per definire strategia e posizionamento di un brand su Facebook.

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Misurare social engagement e customer satisfaction su Facebook

  1. 1. MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINEMisurare social engagement ecustomer satisfaction su FacebookRoma, Tor VergataDicembre 2011
  2. 2. – Blogmeter o è un servizio che si occupa di monitorare e analizzare il passaparola nei social media. o Presente in Italia dal 2007, con oltre 200 progetti di ascolto al suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa); o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di ascolto e/o un servizio di analisi e reporting; o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una piattaforma tecnologica proprietaria; o Il componente proprietario di analisi semantica si fonda su oltre 12 anni di ricerca accademica e industriale nel campo dell’analisi del linguaggio naturale.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  3. 3. Fan page, interazione e coinvolgimento
  4. 4. – Perché analizzare Facebook? Inoltre, Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane. Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social. *Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  5. 5. – Interazione, non solo fans o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fans, le fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a coinvolgere i propri fans. o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione: action index (fans posts/brand posts); engagement index (fans comments/brand posts) sentiment index (fans likes on brand posts)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  6. 6. – il mondo del fashion ai primi posti (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  7. 7. – il mondo del fashion ai primi posti (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  8. 8. – il mondo del fashion ai primi posti (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  9. 9. – il mondo del fashion ai primi posti (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  10. 10. – altri esempi di fanpage engaging (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  11. 11. – Dior: brand lovers o STRATEGIA EDITORIALE il brand detta le guidelines della pagina, i fan non possono postare o ENGAGEMENT un brand post riceve in media quasi 5.000 like (e 150 commenti) o CONTENT 99% dei post sono foto e video o QUANDO I post e i commenti si concentrano spesso al di fuori dall’orario lavorativo (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  12. 12. – Pringles: domanda/risposta o STRATEGIA EDITORIALE i fan postano molto più del brand ( 99% dei post della fan page) o ENGAGEMENT un post di Pringles riceve in media più di 500 commenti e 3.000 like o CONTENT il 90% dei brand post è costituito da brevi status update. in cui Pringles richiede like ai suoi fan, fa domande, crea delle polls (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  13. 13. – Febreze: social contest o STRATEGIA EDITORIALE Il brand dialoga con i suoi fans, rispondendo al 35% dei loro post o CONTENT 99% di status update sono richieste di like, domande, polls, info sul concorso o QUANDO I picchi di commenti e post si concentrano nell’orario dopo pranzo (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  14. 14. Facebook come strategia di caring
  15. 15. –i fan parlano con i brand
  16. 16. – quali sono i brand che rispondono? (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
  17. 17. – quali sono i brand che rispondono? (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali) 17
  18. 18. – quali sono i brand che rispondono? (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali) 18
  19. 19. – quali sono i brand che rispondono? (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
  20. 20. – quali sono i brand che rispondono? (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
  21. 21. – Alitalia: customer care e gradimento o STRATEGIA Alitalia nel periodo considerato ha risposto a circa 3.000 post dei propri fan. o GRADIMENTO .. ricevendo mediamente 81 like a post o CUSTOMER SERVICE Il brand è attivo anche al di fuori dei normali orari di servizio al cliente o GUIDELINES Non si esplicitano con chiarezza guidelines del servizio (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  22. 22. –3 Italia: customer service e netiquette o STRATEGIA 3 Italia nel periodo considerato ha risposto a circa 2.500 post dei propri fan. o CUSTOMER SERVICE Alcuni fans si identificano nell’azienda arrivando a pubblicare più di 1.000 commenti in risposta a dubbi di altri fans o GUIDELINES Definizione di una netiquette, orari di servizio e app di «social care» associati alla pagina (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  23. 23. – Privalia: social customer service o STRATEGIA Privalia nel periodo considerato ha risposto a circa 2.000 post dei propri fan. o CUSTOMER SERVICE risponde tempestivamente (in circa 2h) a critiche e richieste di chiarimento dei fans, mantenendo alto il gradimento (30 like a post) o GUIDELINES crea un’area AIUTO di social FAQ, permettendo la risposta a dubbi + interazione tra clienti (periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  24. 24. Considerazioni finali© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  25. 25. Viviana Venneri - Product Manager Blogmeterviviana.venneri@blogmeter.it www.blogmeter.it

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