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Forum della Comunicazione Digitale

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  • 1. MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINEMisurare livelli di social engagemente customer care su FacebookForum della Comunicazione DigitaleMilano, Febbraio 2012
  • 2. – Blogmeter o si occupa di monitorare e analizzare il passaparola e l’engagement nei social media. o Presente in Italia dal 2007, con oltre 250 progetti di ascolto al suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa); o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di ascolto e/o un servizio di analisi e reporting; o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una piattaforma tecnologica proprietaria; o Da ottobre 2011: Facebook Social Analytics© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 3. – Perché analizzare Facebook? * Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane. Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social. Inoltre, 1 pagina ogni 5 visitata online appartiene a Facebook***. *Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011) *** http://thenextweb.com© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 4. – Quando analizzare Facebook? L’analisi di Facebook può essere effettuata: • prima per conoscere best practice e case history di settore e progettare al meglio la propria strategia e presenza su Facebook; • durante, per accompagnare l’attività e orientare le proprie azioni; • dopo, per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione su Facebook.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 5. – Il nostro studio o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fan, le fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a coinvolgere i propri fan. o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione: action index (fan post/brand post); engagement index (fan comment/brand post) sentiment index (fan like on brand post) total engagement (fan post + fan like + fan comment) o Lo scopo dello studio è analizzare alcune case history e best practice per engagement e customer satisfacion su Facebook.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 6. – Alcuni numeri o Fanpage più di 600 fanpage, italiane e straniere o Periodo: nov 2011 – feb 2012 o Fan: c.a. 226 milioni di fan o Interazioni: c.a. 13 milioni di fan post/fan comment/fan like© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 7. Fan page, interazione e coinvolgimento
  • 8. –I settori più engaging Ai primi posti per total engagement e people talking about: • Fashion • Attualità, news, tv e giornali • Viaggi e turismo • Food & Drink • Automotive • Telecom & Mobile (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
  • 9. –I settori più engaging Ai primi posti per total engagement e people talking about: • Fashion • Attualità, news, tv e giornali • Viaggi e turismo • Food & Drink • Automotive • Telecom & Mobile Il 10% dei brand considerati presenta un valore di engagement e people talking about maggiore rispetto alla media (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it * valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
  • 10. – La moda e Facebook© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 10
  • 11. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 12. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 13. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 14. – La moda e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 16.976.416 1.122.414 337.769 79,3 10.399.901 782.386 144.993 28,2 6.363.518 26.399 255.383 0 DEFINIRE IL CONTENUTO: COSA CREA PIU’ ENGAGEMENT? Dior ha meno fan di Burberry ma un people talking about maggiore? Può dipendere in parte dal numero di foto e di album (per Dior sono il doppio rispetto a Burburry) che nel fashion aiutano a far salire gli share.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 15. – La moda e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE Victoria’s Secret lascia la possibilità ai fan di postare o ENGAGEMENT un brand post riceve in media quasi 5.000 like (e 200 commenti) o CONTENT 95% dei post sono status update o QUANDO I post e i commenti si concentrano spesso al di fuori dall’orario lavorativo (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 16. – Il turismo e Facebook© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 16
  • 17. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 18. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 19. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO? I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan di pagine di fotografia.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 20. – Il turismo e Facebook People talking Total Fan Engagement fan + attivi about 1.055.945 104.855 26.640 102 951.424 94.559 31.689 9 86.552 26.399 7.582 34 IT PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO? I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan di pagine di fotografia.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 21. – Il turismo e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE i fan postano molto più del brand ( 95% dei post della fan page) o ENGAGEMENT un post di Berlin riceve in media più di 3.000 like e più di 300 commenti o CONTENT più della metà del contenuto dei post (70%) è costituito da foto. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 22. – La TV e Facebook© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 22
  • 23. – La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 24. – La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 25. – La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 26. – La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI? L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20% dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 27. – La TV e Facebook People Total Fan Engagement talking about attività dei fan 761.130 511.499 27.247 102 244.569 302.867 25.932 34 116.099 213.734 2.443 9 CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI? L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20% dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan. PROGRAMMARE GLI INTERVENTI: QUANDO AVVIENE L’INTERAZIONE? I fan sono più attivi dopo le 21:00, con picchi durante la trasmissione del programma© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 28. – La TV e Facebook o STRATEGIA EDITORIALE Grande Fratello lascia la possibilità ai fan di postare (e loro fanno il 70% del buzz) o ENGAGEMENT un brand post riceve in media quasi 400 like (e 200 commenti) o CONTENT 97% dei post sono status update e link o QUANDO picchi di post e commenti dopo il serale. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 29. Facebook come strategia di caring
  • 30. – Chi risponde ai post dei fan? Ai primi posti per risposte ai post dei fan si posizionano: • compagnie aeree • compagnie telefoniche • banche (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 31. – Chi risponde ai post dei fan? Ai primi posti per risposte ai post dei fan si posizionano: • compagnie aeree • compagnie telefoniche • banche Il 50% dei fan ottiene risposta ai propri post pubblicati sulle fanpage dei brand di questi settori. (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 32. – Le compagnie aeree e Facebook© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 32
  • 33. – Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 34. – Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 35. – Le compagnie aeree e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 561.299 27.967 7.190 126 IT 167.494 13.125 2.643 27 ES 7.367 1.281 113 23 IT CHI RISPONDE DI PIU’? • Alitalia 50% dei post dei fan in 4 ore • Vueling  86% dei post dei fan in 6,5 ore • Air One  59% dei fan in 9 ore© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 36. – Le compagnie aeree e Facebook o STRATEGIA Alitalia nel periodo considerato ha risposto a circa 2.400 post dei propri fan. o GRADIMENTO .. ricevendo mediamente 54 like a post o CUSTOMER SERVICE Il brand è attivo anche al di fuori dei normali orari di servizio al cliente o GUIDELINES Non si esplicitano con chiarezza guidelines del servizio (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 37. – Le compagnie telefoniche e Facebook© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 37
  • 38. – Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 39. – Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 40. – Le compagnie telefoniche e Facebook People talking Total Fan Engagement about attività dei fan 1.860.855 51.075 3.706 68 USA 1.050.996 17.436 10.434 28 IT 155.199 10.919 7.190 43 IT CHI RISPONDE DI PIU’? • AT&T 53% dei post dei fan in 3,5 ore • Vodafone  41% dei post dei fan in 10,5 ore • Wind  59% dei fan in 9 ore© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 41. – Le compagnie telefoniche e Facebook o STRATEGIA AT&T risponde a circa 2.400 post dei propri fan., ricevendo mediamente 114 like per post o Per stimolare i fan vengono postati, oltre a messaggi commerciali e risposte alle lamentele, informazioni e video divertenti, sondaggi coinvolgenti. o I fan contribuiscono attivamente ai contenuti della pagina, pubblicando a tutte le ore una media di 100 post/giorno (periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 42. Considerazioni finali© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 43. Considerazioni finali© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 44. Considerazioni finali© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 45. Considerazioni finali© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 46. Il modulo di Facebook Social Analytics • Misurare il grado di engagement e customer care di fan page aziendali su Facebook; • Analizzare la concorrenza e best practice attraverso il confronto con le pagine FB di altre aziende (concorrenti e non, italiane ed internazionali); • Identificare i post più engaging e gli autori più attivi su FB nel settore di riferimento • Misurare le performance delle attività di Social CRM: tempo medio di risposta, tasso medio di risposta, tasso di lavorazione.© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
  • 47. Viviana Venneri - Product Manager Blogmeterviviana.venneri@blogmeter.it www.blogmeter.it @blogmeter