ll ROI dei social media: un framework per la misurazione

ll ROI dei social media:un framework per la misurazione Vincenzo Cosenza Social Media Strategist WAS 2012 – Milano 28 Marzo 2012 www.webanalyticstrategies.com

Esiste il ROI dei Social Media ?Qual è il ROI dei social media èuna domanda sbagliata  Cos’è il ROI ?  Cosa sono i Social Media ?Domande giuste: • Quale il R.O.I. di [inserire una specifica attività fatta sui social media] per il Q2 2012? • Quale il R.O.I. della decisione di spostare il 10% delle risorse di customer service dal call center a twitter durante H1 2012?

ROI di Social Media: gli errori più comuni• Avere un’ottica di breve periodo Metriche dei social• Farsi guidare dalle metriche media imposte dagli strumenti tecnologici Metriche di Business• Misurare a posteriori• Dare un peso eccessivo alle Obiettivi di metriche social business• Non considerare gli obiettivi di business

Quali gli obiettivi di business ? Salute del Brand Misurare le opinioni nei confronti del Brand Customer Ottimizzazione Experience del Marketing Migliorare l’efficaciaMigliore la relazione dei programmi di con i clienti marketing Obiettivi di Business Innovazione Generare Collaborare con i Profitto clienti per nuovi Dove e come prodotti generare profitto Efficienza Operativa Dove e come ridurre le spese Fonte: Altimeter Group

Il corretto Framework di misurazioneIl framework mira a raccordare le metriche social con gli obiettividi business dell’azienda prima del processo strategico e tattico. Obiettivi di Migliorare la Customer Experience, Business riducendo i costi operativi Metriche di Riduzione chiamate al call center per aver spostato risorse verso il Business social care Metriche dei social + problemi risolti via social care media + sentiment positivo Mapping & Analisi Analisi Tecniche e strumenti Profiling conversazioni interazioni di analisi

SMAF: analisi delle relazioni SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICSQuesto tipo di analisi permette di identificare gli «amplificatori» di informazionee gli opinion leader online attraverso l’analisi dei legami che uniscono le personeonline secondo due dinamiche principali:• DINAMICA DI CONTATTO: Chi è legato a chi? Chi segue chi? Chi sono i miei fan? Come si relazionano? La mappatura mette in risalto i legami tra gli elementi della rete, rivelando cluster di utenti con caratteristiche comuni.• DINAMICA CONVERSAZIONALE: Quando si parla di X, chi sono gli influencer? Chi ne parla? La mappatura evidenzia gli snodi tra gli elementi della rete, rivelando gli influencer e gli amplifier per determinati contesti e conversazioni.

Social Network Analysis (Blog, Twitter, FB)Tipologie di Social Network Analysis: • A partire dal singolo profilo (twitter), pagina (facebook), fonte GUESS (blog) Network di follower e/o di GMA post/tweet che citano o rispondono BLOG a quelli dell’utente stesso Mappa blogosfera The ACADEMY VOGUE Spain OPINION • A partire da un LEADER tema/hashtag/thread (su blog e social network) ACCOUNT UFFICIALE Network basato sui differenti tipi di di TWITTER legami reciproci tra i post/tweet in cui compare l’hashtag/tema indicato

SMAF: analisi delle conversazioni SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICSL’obiettivo è di monitorare lo stato di salute del brand, attraverso l’analisi delpassaparola online riguardo al brand e al suo scenario di riferimento, mettendo inevidenza gli aspetti più critici e i messaggi più rilevanti.KPI & DOMANDE:• STRENGHT (Quanto se ne parla): Numero di citazioni (share of buzz)• TOPICS (Di cosa si parla): tematiche principali, trend nel tempo• VIRALITY e REACH (Come si diffonde): quanto si diffonde in rete un messaggio e quante persone sono state raggiunte• SENTIMENT (Come se ne parla): Percezione online (positivo, negativo, question)• SOURCE (Dove se ne parla): Analisi delle fonti e della loro rilevanza• INFLUENCE (Chi ne parla): Analisi di chi ne parla e quanto è influente

Analisi delle conversazioni - Workflow • Mappatura delle fonti online rilevanti • Raccolta contenuti user generated attraverso agenti software (crawler) • Strutturazione del dominio es: quali brand, prodotti, persone, temi ci interessa analizzare • Classificazione automatica di messaggi e• Analisi desk quantitativa e opinioni attraverso tecnologie di analisi qualitativa (analisi del sentiment) semantica• Reporting e advisory

Piattaforma: dashboard di analisi e presidio

Dashboard Twitter monitor

SMAF: analisi delle interazioni SOCIAL MEDIA ANALISI SOCIAL MEDIA MAPPING & PROFILING PASSAPAROLA ANALYTICSPermette di misurare, in chiave comparativa, attività ed interazione dei fan e deifollower di un brand su Facebook e Twitter.KPI & DOMANDE:• ENGAGEMENT (Quali i profili aziendali + engaging): n. fans, totale engagement• STRATEGY (Qual è il media mix ottimale): % media mix brand post// RT, link e temi più twittati• INTERACTION (Quali i post/tweet più commentati/twittati): n. fan comment/share per brand post) //RT• SENTIMENT (Quali i post/tweet che più piacciono?): n. Like per brand post• MOST ACTIVE FANS (I fan più attivi e gli autori più citati): action index (fan post/brand post) // Twitter @, autori + retweettati• RESPONSE (Chi risponde ai fan ed in quanto tempo): % e velocità di risposta

Piattaforma: Facebook Social Analytics • Misurare attività ed engagement di fan page aziendali su Facebook; • Analizzare la concorrenza ed identificare dei benchmark di settore attraverso il confronto con le pagine FB di altre aziende (concorrenti e non, italiane ed internazionali); • Identificare i post più engaging e gli autori più attivi su FB nel settore di riferimento • Misurare le performance delle attività di Social CRM: tempo medio di risposta, tasso medio di risposta, tasso di lavorazione.© Blogmeter 2012 I www.blogmeter.it

Social Media Analysis Framework Grazie per l’attenzione Vincenzo Cosenza Social Media Strategist E-mail: vincenzo.cosenza@blogmeter.ithttp://vincos.it/social-media-roi/ WAS 2012 – Milano 28 Marzo 2012 www.webanalyticstrategies.com

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