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Lo stato del Social Caring in Italia
 

Lo stato del Social Caring in Italia

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Un'analisi delle aziende italiani che meglio gestiscono il rapporto con i clienti attraverso Facebook.

Un'analisi delle aziende italiani che meglio gestiscono il rapporto con i clienti attraverso Facebook.

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http://www.blogmeter.eu 61
http://realmentemarketing.wordpress.com 51
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  • Interessante. Lo scenario cambia..anzi è già cambiato da un pezzo. Bisogna sfoderare capacità cameleontiche per non stare indietro!!!
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    Lo stato del Social Caring in Italia Lo stato del Social Caring in Italia Presentation Transcript

    • Vincenzo Cosenzasocial media strategist@vincos@blogmeterLo stato del Social Caringin Italia
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it• Il Social CRM e il Social Caring• La ricerca Business International• Lo stato del Social Caring su Facebook• Il caso PosteMobile• ConclusioniAgenda
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itSocial CRM e Social Caring
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itIl vecchio viaggio del consumatoreJim Lecinski, Managing Director of USSales & Service di Googlehttp://www.zeromomentoftruth.com/
    • Il nuovo viaggio del consumatore
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it• Il cliente non esita a porreproblemi in pubblico• Dall’escalation lineare ad unmondo frammentato: ilsupporto deve seguire incliente, non aspettare unachiamata• Risposte senza strategiapossono trasformarsi in unboomerang• Allo stesso tempo i clientipossono trasformarsi in alleatie rispondere ad altriIl Social ConsumerConnectedActive(Prosumer)Multi-channel
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itSocial CRM e Social CaringNon c’è accordo sulla definizione di Social CRM:• una versione estensiva considera il Social CRM una filosofia e unastrategia basata sull’interazione con i consumatori in modo dacreare una relazione di fiducia, che produca valore perentrambi. Comprende attività di ascolto, creazione di community diutenti, co-creazione di prodotti/servizi• più pragmaticamente oggi preferiamo parlare di Social Caring perdescrivere lo stato del possibile: la cura del consumatore ancheattraverso i social media non solo in maniera reattiva e nonsolo nel caso di richieste di aiuto (ciò implica l’integrazione dellastruttura di Customer Care con quella di Comunicazione)
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itLa ricerca di Business International
    • 1Obiettivi della RicercaCustomer Experience 2013• Determinare l’apporto dei social network nella definizione del business edella gestione dei clienti• Individuare l’influenza dei social media sulle strategie e politiche dimarketing, vendita e customer care• Comprendere la gestione dei feedback negativi• Indicare le criticità riscontrate nell’uso dei social network come strumentodi customer experience
    • 2Approccio MetodologicoCustomer Experience 2013• L’indagine è stata svolta da Business International attraversometodologie parallele e convergenti:• interviste tramite invio di questionari online• (CAWI: Computer Assisted Web-based Interviewing)• successivo follow-up telefonico• (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing)• Il target di riferimento della survey è stato individuato nei Direttori eResponsabili Marketing• Le aziende che hanno collaborato alla raccolta delle informazioni sonostate 150• Le informazioni sono state raccolte attraverso un questionario a rispostachiusa• L’indagine è stata svolta nel maggio 2013
    • 3Tipologia di BusinessCustomer Experience 2013B2C19%B2B38%B2B & B2C43%In quale mercato opera la Sua Azienda?
    • 5Utilizzo dei social networkCustomer Experience 2013SI, presenti su socialmedia da oltre un anno42%Si, organizziamo lagestione da meno di unanno18%Non ancora, ma valutiamol’opportunità30%No, Non èin lineacon il nostrobusiness8%No, non interagiamoadeguatamente con i clienti2%0%10%20%30%40%50%60%70%SI NOLa sua azienda ha una strategia di gestione dei social network?60%40%
    • 4Impatto dei social network nel businessCustomer Experience 2013Molto30%Abbastanza35%Poco28%Per niente7%Per la sua azienda, quanto sono importanti i social network per il business ela gestione dei clienti?
    • 6Interazione con i clientiCustomer Experience 2013Rispondiamopubblicamente55%Rispondiamoin privato al cliente28%Inoltriamoil feedbackal servizio clienti10%Non semprerispondiamo7%Come vengono gestiti i feedback negativi/lamentele dei clienti sui socialnetwork?
    • 7Il peso delle opinioni onlineCustomer Experience 201317%28%52%3%I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, divendita e di customer service della Sua azienda?Finora non abbiamo avuto dei commenti forti e unanimiNe terremmo conto, In caso molti utenti esprimessero la stessa opinioneCerchiamo di tenere sempre in considerazione i feedback espressi dagli utentiSi è capitato, ma in casi eccezionali
    • 8Criticità nella gestione dei social mediaCustomer Experience 20130%5%10%15%20%25%30%35%40%45%Mancanza ditempo, risorse ecompetenzeDifficoltà neldeterminareindicatori permisurarelimpattoScarsa culturaaziendale econsiderazione alivello strategicoBassasoddisfazionenella gestioneinterna e neirisultaticonseguitiFinora non èstata riscontratanessuna criticitàProblemi nellagestione dellaBrand reputation43%40%33%17% 17%13%Quali sono le criticità riscontrate nelluso dei social network?
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itSocial Caring su Facebook
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itMetodologia di analisi• 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivonoprevalentemente in italianoPERIMETROPERIODO• 1 gennaio 2012 – 31 maggio 2013OBIETTIVO• Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane suFacebookSTRUMENTI E DATI RACCOLTILa piattaforma Blogmeter Social Analytics
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itDi 2.201 pagine di brand chescrivono in italiano, quelle cherispondo ad almeno 1 post sono1.198 ossia il 54%Social Caring – Lo stato attualeQuelle che hanno risposto adalmeno 500 post sono solo 63ossia il 3%
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itResponse Time
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itResponse Rate
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itPost Addressed
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itSocial Caring Map
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itIl caso PosteMobile
    • ESIGENZE DEL CLIENTE• Posizionarsi quale operatore telefonicoleader per il Social Caring• Misurare il lavoro svolto daglioutsourcer in termini di:• Tempi di gestione• Volumi di attività gestite• Coinvolgere altre strutture aziendalinella gestione delle risposte in modotracciabile e misurabile• Aumentare il numero dei canali gestitisenza aumentare la complessità deiprocessi e moltiplicare le interfacce inuso agli addetti• Evolvere lo stile di comunicazione deglioperatori di caring da 1 to 1 a dialogopubblicoPRECEDENTE MODALITA’ DIGESTIONE• Attività gestita solo sul canale Facebookin sinergia tra Customer Operation eComunicazione, tramite outsourceresterno• 2 operatori full-time dedicati al presidiosenza la possibilità di un monitoraggiodelle attività e delle performanceautomatico e real time• Coinvolgimento delle altre strutturetramite canali destrutturati (mail,telefono)• Difficoltà di misurare il contributo dellestrutture coinvolte ai risultati di gestionePosteMobile: il contesto di partenza
    • PosteMobile: il progetto
    • © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.itConclusioni• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove esigenze dicontatto dei consumatori è molto variabile• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e unacollaborazione tra diverse aree aziendali• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado diclassificare e indirizzare le richieste ai team giusti• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi indicatori ingrado di misurare le attività di contatto a 360 gradi e far emergereinsight utili a migliorare le performance27
    • Milano | Roma | Torinomarketing@blogmeter.itwww.blogmeter.itwww.twitter.com/blogmeterwww.facebook.com/blogmeterwww.slideshare.net/blogmeterContatti