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36 Transparencia 36 Transparencia Presentation Transcript

  • TENDENCIAS: TRANSPARENCIA F E B R E R O 2 0 0 9 www.market-intelligence.eurorscg.es
  • La era de la transparencia no ha hecho más que empezar. Aunque llevamos tiempo viéndola en acción (comparativas de precios, calidad, opiniones…), lo cierto es que día tras día siguen apareciendo nuevas formas de transparencia que no hacen más que alimentar la principal tendencia de consumo de la década: EL PODER DEL CONSUMIDOR. Y los consumidores, acostumbrados a compartir cada vez más información sobre sí mismos, esperan que empresas y organizaciones se muestren igual de abiertas. Cada vez será más difícil esconder algo, y si alguien lo consigue se notará que tiene algo que esconder… En 2009, mejor dejar de pensar en la tiranía de la transparencia y explorar la parte positiva, añadiéndole emoción e interacción. Fuentes: Ver al final. TRANSPARENCIA
  • Transparencia
    • A nivel global , los consumidores están cada vez más informados. Las reseñas y comparaciones de precios típicas de viajes y hoteles se van expandiendo a sectores que hasta ahora habían permanecido inmunes. Dentro de poco, todas las categorías y sectores tendrán su site de comparativa de precios o de reseñas, si es que aún no los tienen.
    • Ver vídeo “Consumidores informados” con las opiniones de ciudadanos de varios países del mundo respondiendo a la siguiente pregunta de Trendwatching: Cuando vas a comprar algo, ¿te consideras mejor informado que el vendedor?
  • Transparencia
    • Y en España...
      • Casi un 80% de los ciudadanos que disponen de internet consulta ya habitualmente las opiniones y valoraciones que otros clientes y consumidores hacen en la red.
      • Dicha cifra escasamente varía con la edad y alcanza hasta un 90% en el caso de los Prosumers, lo que indica una tendencia positiva en los próximos meses.
      • Y además le resultan más interesantes y creíbles que las del propio proveedor, al menos en el caso de hoteles, líneas aéreas y viajes en general. Así lo afirman tres de cada cuatro españoles mayores de 40 años, y un 92% de los menores de 30.
    Fuente: ProSumer TM Euro RSCG España, oleada enero 2009. Para más información, ver presentación “Quién es el Prosumer TM ”. ¿Consultas normalmente las opiniones y valoraciones que otros clientes y consumidores reflejan en Internet? (Sí o No) Base: 256 Al planificar un viaje o una salida ¿Qué opción te resulta más interesante y creíble? Base: 256 18 a 30 años 40 + Consumer: Media de la población. Prosumer: Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y comportamientos indican tendencias emergentes. con S con S
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Sector inmobiliario.
    • StreetEasy es una aplicación gratuita que ayuda a los usuarios a buscar casas en venta o alquiler en New York y Jersey. Además de la información estándar como precio, zona y número de habitaciones, StreetEasy permite hacer listas por vecindario, edificio o zona escolar. También hay fotos, planos de las casas y herramientas para enviar e-mails, alertas…
    www.streeteasy.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Eventos.
    • Zigabid permite que compradores y vendedores interactúen directamente para acordar el precio de las entradas, ya que consideran que éstas son un commodity sujeto a ofertas y contraofertas hasta alcanzar un valor de mercado justo. También se diferencia del resto de sites porque devuelve una parte de cada transacción a los artistas. Como es habitual, tiene una comunidad para colgar las fotos de los eventos, hacer reseñas, comentarios…
    www.zigabid.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Automóviles.
    • OpenCarPrice.com , RealCarTips.com , PriceHub ... En todos estos sites de puede ver el precio real y lo que han pagado anteriores compradores por sus coches. Además, también dan consejos para poder negociar la mejor oferta.
    www.opencarprice.com - www.realcartips.com - www.pricehub.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Negocios.
    • cmypitch.com es una red social para pequeñas empresas del Reino Unido. Conecta a los emprendedores con gente que puede ayudarles a que su negocio tenga éxito. Pueden colgar vídeos presentando su empresa o su idea de negocio si necesitan financiación.
    www.cmypitch.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Baños públicos.
    • SatLav es la idea presentada por el diseñador industrial Gail Knight que resultó ganadora del concurso de innovación convocado por el ayuntamiento de Londres. Al enviar un SMS al 80097 con la palabra “toilet” recibes un mensaje con los baños más cercanos y sus horarios de apertura. Otro servicio similar es MizPee.
    www.westminster.gov.uk - www.mizpee.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Abogados, educación.
    • En Avvo puedes encontrar abogado por experiencia, zona o rating de clientes. Ratemyteachers es un servicio similar para elegir profesor y Yollege para elegir universidad.
    www.avvo.com - www.ratemyteachers.com - www.yollege.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Sector médico.
    • PatientsLikeMe permite la colaboración entre pacientes, doctores, compañías farmacéuticas y otros profesionales. Sus costes operativos se cubren mediante asociaciones con proveedores del sector salud, que utilizan los datos anónimos de la comunidad PatiensLIkeMe para investigar nuevos tratamientos y mejorar el servicio médico.
    www.patientslikeme.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Esquí.
    • En Liftopia, l as estaciones de esquí pueden vender forfaits online con descuento. Los visitantes eligen la fecha y la estación y obtienen la lista de precios reducidos. De esta forma, las estaciones pueden vender por adelantado a un menor precio (no admiten cancelación) y mantener los precios en la estación. Por supuesto, en el site también se encuentra mucha más información relevante como el tiempo, mapas, etc.
    www.liftopia.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Hoteles.
    • TripKick, s iguiendo los pasos de SeatGuru, ofrece información detallada del interior de los hoteles: tamaño de las habitaciones, las que tienen los mejores baños o están en zonas más tranquilas, las mejores plantas y las que es mejor evitar... Han tardado un año en recopilar la información para poder lanzar el servicio, que ahora se va alimentando con las reseñas y fotos que envían los propios clientes desde el interior de las habitaciones. En octubre 2008 tenían referencias de 400 hoteles en los principales destinos de USA.
    www.tripkick.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Finanzas.
    • Aunque más del 25% del capital en USA está en manos de inversores individuales, sólo el 20% se molesta en participar en las votaciones. ProxyDemocracy es un proyecto sin ánimo de lucro, no partidista, cuyo objetivo es cambiar esta tendencia ayudando a los inversores individuales a conseguir la información que necesitan para poder participar.
    www.proxydemocracy.org
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Belleza.
    • Makeupalley.com es una red social donde los miembros pueden hacer reseñas sobre cualquier cosa relacionada con el mundo de la belleza: maquillaje, cremas, secadores de pelo o perfumes. Si el usuario compra un producto y no le gusta, puede intercambiarlo con algún otro miembro que quiera probarlo. En cada reseña se incluye información detallada sobre el tipo/color de piel y el color de ojos de los miembros, para que los lectores puedan calcular si el consejo se adecua a sus necesidades.
    www.makeupalley.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Empleo.
    • Glassdoor ofrece una mirada de lo que sería trabajar en una empresa, pero desde dentro. Se pueden ver reseñas en tiempo real, ratings y salarios para determinados trabajos en empresas concretas. Los usuarios contribuyen respondiendo a una encuesta anónima sobre su trabajo, sueldo, valoración de la empresa, los directivos, etc. y con ello consiguen acceso gratuito a unas 32.000 reseñas e informes de salarios de más de 7.000 empresas en 80 países. Se comprueba la veracidad de todos los datos antes de ser incluidos en el sistema. LiveSalary es un site australiano similar.
    www.glassdoor.com - www.livesalary.com.au
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Restaurantes.
    • En Dishola no tienen reseñas sobre los restaurantes, sino sobre los platos. Reseñas y fotos de los platos favoritos de los editores de Dishola, de profesionales del sector o de cualquier otro miembro de la comunidad.
    www.dishola.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Viajes.
    • Delaycast predice cuánto se va a retrasar un vuelo. La herramienta “Delay Predictions” predice los retrasos y cancelaciones en aeropuertos y aerolíneas, para una fecha y horario concreto, mientras que “Delay Profiles” predice los mejores días, horas y aerolíneas para realizar un vuelo determinado. El sistema recoge datos de los 60 aeropuertos más importantes de USA y de 11 aerolíneas.
    www.delaycast.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Citas.
    • Gente 100% real, 100% gratis. Con Down to earth se acabaron los chascos al conocer personalmente a tu cita. Con el sistema RealRatings, los usuarios comparten sus experiencias con los demás y califican los profiles según correspondan o no con la realidad. Así pues, lo que ves es lo que vas a tener.
    http://www.downtoearth.com/#pagebottom
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Rastreo de paquetes.
    • BrickHouse Security ha puesto a la venta el primer tracking de correo por GPS. Un dispositivo extra-fino y flexible que cabe en los sobres de correo estándar. Almacena información en una tarjeta MicroSD que registra su localización, velocidad y altitud en cualquier parte del mundo. La persona que realiza el envío puede utilizar Google Earth para ver la trayectoria e incluso evaluar la eficiencia de la ruta. Precio: 699 dólares.
    www.brickhousesecurity.com/smallest-gps-tracker-letter-logger.html
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Tests de ADN.
    • DNA Testing es un test de paternidad de venta en farmacias o por internet. Salir de dudas es más fácil, asequible y seguro que nunca: p or 30 dólares (+120 dólares por procesamiento de datos en el laboratorio), en sólo 3-5 días laborables y con una fiabilidad del 99,99%.
    www.dnatesting.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Alimentación.
    • El Ministerio de Agricultura de Italia ha lanzado el servicio SMS Consumatori que rastrea precios de 80 tipos de frutas, verduras, carne, pescado, lácteos, etc. al que los consumidores pueden acceder cuando están haciendo la compra. Basta con enviar un SMS al 47047 con el nombre del producto que desean y reciben de inmediato un listado de precios y el precio medio del producto según la zona de Italia. El servicio se alimenta con información de 2.200 fuentes diferentes.
    www.smsconsumatori.it
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Salud.
    • 23andMe comercializa un kit para analizar el ADN e informar a los usuarios si son propensos a ciertas enfermedades. La tecnología rastrea las raíces genéticas hasta el origen de la especie humana y permite que los clientes de cualquier parte del mundo puedan comparar sus genomas con los de familiares y amigos. Los usuarios también pueden contribuir a la investigación médica rellenando encuestas online para el programa de investigación 23andMe, que se ha creado en colaboración con el Instituto del Parkinson. Precio del kit: 399 dólares.
    www.23andme.com
  • Ejemplos de transparencia por sector
    • Códigos de barras.
    • El móvil T-Mobile G1 utiliza el sistema operativo Google’s Android y tiene un software de comparativa de precios. Los usuarios pueden escanear cualquier código de barras con la cámara del móvil y después buscar el mejor precio. Si la mejor oferta es online, podrán realizar la compra directamente desde el móvil, de lo contrario, utilizarán Google Maps para que les indique el camino a la tienda.
    www.t-mobileg1.com
  • No cabe duda que la transparencia está invadiendo todos los sectores y, dado que esto ya es una realidad, habrá que hacer algo para sacar el mejor partido de ella. Mientras los ejemplos anteriores requieren una participación muy activa por parte de los usuarios, hay otros servicios que ponen la información por delante, sin que el usuario tenga que mover un dedo. TRANSPARENCIA PROACTIVA
  • Ejemplos
    • La calidad del aire de París.
    • El pasado verano se podía ver por los cielos de París un gigantesco globo que medía la contaminación atmosférica, el Ballon de Paris, p ara que tanto habitantes como turistas estuvieran informados. El globo iba cambiando de color en tiempo real: desde el rojo que significaba altos niveles de contaminación, pasando por el naranja, amarillo y verde claro; hasta el verde oscuro, que indicaba aire muy limpio. El globo estaba hecho de Aerophile y recogía los datos recopilados por Airparif.
    www.ballondeparis.com www.airparif.asso.fr
  • Ejemplos
    • Control de calorías.
    • Rompicollo , del estudio italiano de diseño “L’Agenzia per il Disegno e la Funzione”, es una tableta de chocolate cuyas porciones traen impresa las calorías talladas directamente sobre la superficie. La tableta se divide en porciones de diferentes tamaños, cada una con su cifra calórica correspondiente. Además, un gran número de restaurantes y cafeterías como Starbucks están empezando a incluir las calorías en el menú.
  • Ejemplos
    • Control de calorías.
    • Incluso hay productos cuyo nombre indica el número de calorías del producto. Por ejemplo, los bollos Es!99 de Panrico.
    http :// www.es99 .es/
  • Transparencia en tiempo real, en vivo y en directo, con la ayuda de nuevas plataformas, aggregators, feeds, apps, aparatos de captura de códigos de barras o vídeos (si una imagen vale más que 1.000 palabras, un vídeo vale más que 1.000 imágenes). El acceso online desde el móvil con cámara de vídeo incorporada hará posible que las reseñas se documenten y envíen al instante, desde cualquier sitio; que podamos encontrar información y precios totalmente actualizados en el momento que los necesitemos; y que incluso cualquiera pueda ver o hablar con un consumidor que esté “experimentando” el producto o servicio en ese momento. Además, la gran cantidad de reseñas que podremos encontrar neutralizará las reseñas falsas, haciendo que todo el sistema sea aún más fiable. LA TRANSPARENCIA EVOLUCIONA CON LA TECNOLOGÍA
  • Ejemplos
    • La gasolina más barata. Por una suscripción de 20 dólares al año, el usuario del TomTom Fuel Price Service puede acceder al listado de gasolineras por situación o por precio y puede ver la gasolinera más barata que le quede de camino según el radio que seleccione. Por supuesto, también se puede solicitar la información por tipo de combustible: gasolina regular, premium, diesel….
  • Ejemplos
    • Orbitz’s Updates es un intento de actualización en tiempo real del tiempo de espera en la cola de seguridad, en la del taxi, en el parking, el estado del tráfico, etc., a partir de los datos de otros viajeros. Aunque el servicio todavía no está muy conseguido, podría llegar a convertirse en el Twitter de los viajes.
    http:// updates.orbitz.com
  • Ejemplos
    • Plista e s una red social para ofrecer recomendaciones personalizadas. El servicio puede actuar como un widget o como un plug-in. Aunque actualmente está en versión beta, tienen previsto cobrar un fee a los editores web que quieran integrar la tecnología en sus sites, a cambio de que éstos puedan participar en el “revenue sharing”, un sistema para obtener ganancias compartiendo publicidad.
    www.plista.com
  • Ejemplos
    • El Seesmic plugin permite añadir comentarios en forma de vídeo como respuesta a las entradas a los blogs de WordPress que tengan el plugin instalado. Ya hay más de 1.500 blogs preparados y a medida que se popularice el uso de la webcam, las respuestas de vídeo irán aumentando y sustituyendo a las respuestas de texto.
    http :// wiki.seesmic.com / Wp - plugin
  • Ejemplos
    • La herramienta de vídeo de Tripadvisor permite a los usuarios cargar vídeos de sus vacaciones y a las agencias de viajes mostrar sus propiedades. Los vídeos pueden tener una duración de hasta 10 minutos.
    http :// www.tripadvisor.com / VideoHome
  • Ejemplos
    • El servicio YouTube Live actuará como una cadena de contenido en directo. El primer Live Stream se hizo el pasado 22 de noviembre desde San Francisco, donde se pudieron ver en directo muchos de los vídeos y talentos que los propios espectadores de YouTube han popularizado.
    http :// www.youtube.com / live
  • Ejemplos
    • Escenario en directo de Nissan en Yahoo
    http :// new.music.yahoo.com / nissanlivesets
  • Ejemplos
    • Bambuser.com ofrece una tecnología para que las empresas puedan enviar comunicados audiovisuales en directo utilizando el dispositivo de transmisión del teléfono móvil.
    www.bambuser.com
  • Ya ha pasado la época en que la mayoría de las empresas ni siquiera eran conscientes de los miles de reseñas, ratings y agradecimientos ocasionales. Pero incluso las empresas más conectadas, todavía están más interesadas en “aprender” de las quejas que en “responderlas”, lo cual no deja de sorprender, porque todos sabemos que una respuesta honesta (y más aún si se soluciona el problema), puede silenciar las quejas más dañinas. Ya estamos empezando a ver ejemplos de empresas que nos dan su versión de los hechos, normalmente junto a los posts ofensivos o con datos erróneos. Lo importante ahora es idear la forma de recibir los posts de primera mano, antes de que empiecen a circular por la red y tal vez sea demasiado tarde. TRANSPARENCIA Y EL DERECHO A RESPONDER DE LAS EMPRESAS
  • Ejemplos
    • Tripadvisor tiene una herramienta de respuesta para que los representantes de hoteles, restaurantes o cualquier otra atracción puedan responder a las reseñas que escriben sobre sus propiedades. Yelp también permite que los propietarios respondan, pero en privado.
    www.tripadvisor.com / pages / management_response.html - www.yelp.com
  • Ejemplos
    • Bazaarvoice tiene una herramienta que permite el contacto directo entre el propietario y la persona que hace un comentario negativo.
    www.bazaarvoice.com
  • Ejemplos
    • HomeAway , un sitio para alquilar casas de vacaciones, cuenta con una aplicación que permite a los propietarios responder a las reseñas de los usuarios. El site ya maneja unos 300.000 alquileres al mes, pero está en plena fase de expansión.
    www.homeaway.com
  • Ejemplos
    • Marcas que crean su propio espacio para “conversar”
    • Una buena forma de participar en la conversación de los consumidores es crear directamente un sitio para hablar. Es lo que ya llevan tiempo haciendo en Dell con Dell Ideastorm y en Starbucks con My Starbucks Idea , donde cualquiera puede hacer sugerencias y por supuesto Dell o Starbuck responden para que todos puedan verlo. Las últimas novedades de My Starbucks Idea también se pueden seguir en Twitter.
    www.dellideastorm.com - www.mystarbucksidea.com - http:// twitter.com/starbucks
  • La peor pesadilla en 2009 no será el exceso, sino la escasez de reseñas y sugerencias. Significará que los consumidores ya no dicen lo que va mal, lo que quieren o las mejoras que se podrían hacer. El silencio significa que ya no les importa la empresa o sus marcas, que se han ido a compartir sus ideas a otro sitio. A la competencia, o a intermediarios como Get Satisfaction* o la empresa que gane la batalla por convertirse en la eBay de las reseñas y sugerencias. El verdadero reto pues, será cuidar, mimar y adular a los reyes de la reseña. Y habrá que prepararse para empezar a recompensarlos… LA PEOR PESADILLA DE LA TRANSPARENCIA * Get Satisfaction es un sitio de encuentro entre consumidores y empresas donde se responden preguntas sobre envíos, precios y otros detalles de los productos. Al poner todas estas conversaciones en un solo lugar, sin esconder nada, se crea una nueva forma, no sólo de ofrecer un servicio al cliente, sino de explorar en grupo lo que nos gusta y lo que odiamos de nuestros productos/servicios favoritos y de las empresas que los ofrecen. www.getsatisfaction.com
  • Deleita a las masas inactivas. No hay tendencia sin contra-tendencia. Mientras que la transparencia será una realidad para la mayoría de las marcas, también habrá empresas que se mantendrán en la más absoluta oscuridad. Porque al fin y al cabo, hay gente que está dispuesta a aceptar una marca “opaca” siempre y cuando ésta cumpla y sorprenda. Además, también hay quien no quiere pasar el día tomando decisiones sobre cualquier cosa. Por ejemplo, millones de personas escuchan la radio en lugar de utilizar un aparato que permita mezclar/seleccionar/decidir tu propia música porque prefieren la sorpresa o porque sólo quieren entretenerse sin mover un dedo. En definitiva, si la empresa ofrece un producto o servicio superior, el consumidor incluso agradecerá no tener que perder tiempo buscando, haciendo reseñas y conversando, sino que confiará plenamente en ella. LA CONTRA-TENDENCIA: OPACIDAD
  • Ejemplo
    • Apple es un buen ejemplo, especialmente para los consumidores que sólo pretenden entretenerse, que los mimen y los sorprendan.
  • Key Learnings
    • Puesto que esconder información se está poniendo cada vez más difícil – porque las ansias de información de consumidor, alimentadas por el imparable desarrollo de las tecnologías, harán que esto sea poco menos que imposible – quedan varias opciones:
      • Idear la forma de recibir/monitorear los posts y comentarios de primera mano (participar en la conversación), antes de que empiecen a circular por la red y tal vez sea demasiado tarde  Una respuesta o una solución a tiempo puede evitar muchos problemas.
      • Empezar a mimar a los reyes de las (buenas) reseñas. Habrá que prepararse para empezar a recompensarlos…  Si nadie habla de ti (0 Comments), no existes.
      • Ser transparentes de por sí, dar información relevante de manera proactiva, sin esperar a que los consumidores la descubran.
    • Pero si la decisión es ir contra tendencia, mantenerse en la más absoluta opacidad, hay que asegurarse de que el producto o servicio sea difícil de replicar y que la empresa/marca sea responsable y de confianza. Cualquier otro tipo de opacidad puede ser muy peligroso.
  • Fuentes utilizadas
    • ProSumer TM Euro RSCG España (oleada enero 2009)
    • “ See Through” de Trendwatching
    • ” Wikinomics: Cómo la colaboración masiva cambia todo”, de Don Tapscott y Anthony D. Williams.
    • “ Groundswell: Wining in a World Transformed by Social Technologies”, de Charlene Li y Josh Bernoff.
    • “ Macrotrend GetReal SM ” de Iconoculture.
  • GRACIAS Regístrate aquí: www.market - intelligence.eurorscg.es Contacto: [email_address]