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  • 1. Facultad De Ciencias Empresariales ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION TITULO: “METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA EL MURIKE PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO CRM Y BSC” INTEGRANTES:  VILLACREZ GARAY BILLY.  ANGASPILCO CAMPOS SERGIO.  TORRES RUIDIAS DENNIS. DOCENTE: ING. CARLOS CHAVEZ MONSON CURSO: SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL CICLO: “VII” “B” CHICLAYO 2009
  • 2. DEDICATORIA A Dios y a mis padres por la ayuda incondicional que me brindan y las ganas de seguir adelante. BILLY A Dios y a mis padres, a mi esposa por su guía y constante apoyo para el camino a mi superación. SERGIO A Dios por no olvidarse de mi y a mis padres que me brindan su ayuda para lograr mis objetivos. DENNIS
  • 3. RESUMEN: El Presente Trabajo es una herramienta innovadora que en la actualidad ya está permitiendo ampliamente a numerosas empresas mejorar la toma de decisiones más exactas en estos tiempos de alta competencia. Esta metodología plantea la unificación de Procesos Empresariales a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional basada en la Gestión del Conocimiento para ser utilizada como metodología de desarrollo de sistemas de información. Generalmente, cuando se desarrolla un sistema de información, solo se toma en cuenta los requerimientos funcionales a nivel operacional en el área en donde se utilizará dicho sistema. El sistema finalmente será útil para dicho nivel, pero no lo será para quien toma decisiones en el nivel táctico salvo que se esté desarrollando un Sistema de Soporte a Decisiones (DSS) y no muestra los objetivos estratégicos que están relacionados con el sistema de información. A todo esto se le suma la falta de indicadores de evaluación que los sistemas de información deberían tener para poder tomar decisiones en el momento y lugar adecuado. La Metodología Integradora de Procesos Empresariales cubre la carencia metodológica que integra totalmente los tres niveles operacionales, tácticos y estratégicos con base en la gestión del conocimiento y que pueda ser utilizado como metodología de desarrollo de sistemas de información. Además, muy poco se toma en cuenta la Gestión del Conocimiento para desarrollar sistemas de información por que las metodologías actuales utilizadas para desarrollar sistemas de información no toman en cuenta la Gestión del conocimiento para su desarrollo. Los sistemas de información desarrollados deberían de servir no solo al que los utiliza en el nivel operacional sino al que toma decisiones en el nivel táctico y a la administración para que muestre qué objetivos estratégicos se están cubriendo en el sistema de información.
  • 4. INDICE  CAPITULO I: Fase I de MYPE: Gestión del conocimiento aplicada al área de ventas de la empresa “EL MURIKE”  CAPITULO II: Fase II MYPE: Mapa Estratégico  CAPITULO III: Fase III MYPE: Toma de Decisiones de Nivel Táctico 1.1. Modelo Organizacional 1.2. Modelo Tareas 1.3. Modelo Agentes 1.4. Modelo Comunicación 1.5. Modelo Conocimiento  CAPITULO IV: Fase IV MYPE: Pagina web de e-commerce  CAPITULO V: Fase V MYPE: Aplicación de BSC al área de ventas de la empresa EL MURIKE  CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES  BIBLIOGRAFICAS Y ENLACES WEB
  • 5. 1.-CAPITULO I METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA EL MURIKE PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO CRM Y BSC 1.1-REALIDAD PROBLEMÁTICA EEL cebiche es el plato típico del Perú, el plato más emblemático del Perú, el símbolo mayor, tanto porque es un problema como porque es una posibilidad, amamos el cebiche, nos vanagloriamos de tener uno de los mejores platos del mundo, sin embargo la calidad con la que lo producimos es bastante baja, y nos faltaba capacitarnos y además dar una mejor atención al cliente. El problema principal es que muchas veces no se atienden como deberían ser, el personal que labora en esa cevichería no son lo más adecuados, es decir falta atención al cliente demora en la atención, le falta cortesía para atender, además el lugar donde se ubica la cevicheria no es un lugar muy seguro por la mucha delincuencia, nosotros como estudiante de administración nos, vemos interesados en presentar algunas alternativas para solucionar sus debilidades.ntr e el picoteo de entradas y los
  • 6. UNA VISTA PANORAMICA DE LA FACHADA DE LA CEVICHERIA MURIKE UNA VISITA ECHA A LA CEVICHERIA MURIKE 1.2 OBJETIVO DEL PROYECTO Mejoramiento continúo de la calidad del producto y servicio en sus restaurantes de pescados y mariscos para cubrir las expectativas de mercados exigentes. 1.2.1 OBJETIVO GENERAL Plantear soluciones viables sistemáticamente con nuevas tecnologías de información. Además atender a los clientes en adecuadas condiciones en los servicios que brindan la Cevichería MURIKE. . 1.2.2 OBJETIVO ESPECIFICO -Mejorar e Implementar los servicios de cocina. - Mejorar los servicios higiénicos. - Capacitar al personal de la Cevichería MURIKE
  • 7. • PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE PROBLEMA OPERACIONAL: - Los trabajadores no conocen toda la línea de productos. - Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Algunos trabajadores se confunden en los precios. - Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda. - No existen estándares de desempeño al momento de atender. - Ausencia de registro de clientes. Objetivos: - Conocer la línea de productos. - Distribución ordenadamente para la atención de los clientes. - Establecer bien los precios para no tener confusiones en los trabajadores - Adquirir más trabajadores para tender la demanda. - Establecer medidas de desempeño para los trabajadores. - Adquirir un diseño de registro para los empleados. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: PEOBLEMAS OPERACIONAL: - El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. - Demora de atención por parte del personal. - El personal no sabe distribuir las mesas y el manejo para un grupo amplio. - No existe un adecuado sistema de registros de grupos. - No existe una estructura de designación de personal al grupo. Objetivos: - Establecer un receptor de llamadas que se capaz de registrar las llamadas sin confundirse. - Poner personal personalizado en la atención del cliente. - Establecer un personal que sepa distribuir las mesas y manejar un grupo amplio. - Establecer un adecuado sistema de registros de grupos. - Establecer una estructura de designación de personal al grupo. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: PROBLEMA OPERACIONAL:
  • 8. - El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. - El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. - No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. - No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos. Objetivos: - Incorporar un cajero que sepa administrar su tiempo para registrar las ventas. - Revisar y organizar la información adecuadamente. - Establecer un progre que agilice o aminore el tiempo para la venta. - Establecer una clasificación y estructura de los productos. 1.3.- FORMULACION DEL PROBLEMA ¿De que manera o en que medida la aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistémicamente en el area de ventas de la empresa”EL MURIKE”? OM-1: Procesos, Problemas, Soluciones y Contexto. Principales procesos en el Área de Ventas: 1.-Proceso De Atención Al Cliente -Actividades: • Mostrar toda la línea de productos • Mostrar la cartilla de la lista de productos • Hacer pasar a la mesa respectiva • Estar pendiente del cliente en todo momento • Agradecer por su visita 2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos -Actividades: • El receptor registra todas las llamadas de los grupos • El personal atienden a grupos pequeños. • Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños • Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos 3.-Proceso De Registro De Ventas
  • 9. -Actividades: • El cajero registra todas la ventas • Realizan conteo de ingresos todos los días • Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente. AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “El Murike” OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL • PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: - Los trabajadores no conocen toda la línea de productos. - Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Algunos trabajadores se confunden en los precios. - Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda. - No existen estándares de desempeño al momento de atender. - Ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. - Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
  • 10. - Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes. Otros problemas estratégicos: - Falta de políticas de atención al cliente. - Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas. - No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking. - No se define un perfil del trabajador deseado. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL: - El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. - Demora de atención por parte del personal. - El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - No existe un adecuado sistema de registros de grupos. - No existe una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMA A NIVEL ESTRATEGICOS: - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención. - Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos.
  • 11. - Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo. Otros problemas estratégicos: - Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes. - Falta de políticas para la atención al grupo. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: - El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. - El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. - No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. - No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO: - Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. - Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información. - Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. - Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. Otros problemas estratégicos: - No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa. • MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS
  • 12. MISION: Somos una área que tiene funciónabilidad básica, que trata de mantener un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa. VISION: Nos vemos como el área que impulse un incremento de ventas constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cima del mercado. • FODA DEL AREA DE VENTAS: FORTALEZAS: - Cuenta con un área anexada en la Investigación de Mercado. - Presenta soluciones a tiempo. OPORTUNIDADES: - Existe un mercado muy amplio que puede ser atraído. - Que existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área. DEBILIDADES: - La deserción del personal de ventas, es muy alta. - No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del área de ventas - No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente. AMENAZA: - Que en los nuevos reclutamientos de personal para el área de ventas no tenga la capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha función. Que el área de marketing le brinde información inexacta • REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO • PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos.
  • 13. - Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención de los clientes. - Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios. - Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la demanda. - Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender. - Se requiere que exista registro de clientes. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. - Se requieres la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO: - Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. - Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. - Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. - Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. - Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo. - Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal.
  • 14. - Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos. - Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Implementar un sistema para un mejor registro de grupo. - Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a grupos. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO: - Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes. - Implementar políticas de atención a grupos. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja. - Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta. - Se requiere un sistema para la organización de información. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO: - Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas. - Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web. • FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS: FACTORES EXTERNOS: - La competencia en la zona tiene mayores puntos de ventas y aglomera el mercado. (-) - Cuenta con nuevas tecnologías. (+). - Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados. (+). - Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado. (-).
  • 15. FACTORES INTERNOS: - Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación. (-) - Ausencia de capacitación y entrenamiento. (-). - Operatividad entre todas las áreas. (+). - Ausencia del área es MARKETING. (-). - Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de resultados. (-). • SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO: • PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL: - Una capacitación constante al personal en atención al cliente. - Implementar un sistema de distribución de los trabajadores por mesa. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Implementar estándares de desempeño para la atención al cliente. - Implementar una carta de productos para los clientes. - Aplicar un sistema de registro de clientes. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes. - Aplicar políticas de incentivos para los trabajadores. - Aplicar un benchmarking. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL: - Aplicar un programa para recepcionar llamadas. - Capacitar al personal para una mejor atención al personal. - Aplicar una distribución de mesas y menaje. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Aplicar un sistema para un mejor registro de grupo. - Diseñar una estructura para una mejor designación de personal a grupos. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar un diseño de estrategias para una mejor ubicación de las mesas y menajes.
  • 16. - Establecer políticas de atención a grupos. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL: - Implementar un modelo de registro de ventas sistematizado para optimizar el tiempo en caja. - Implementar un sistema vía Web para que los datos de la información se mantengan actualizados y listas para análisis. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Aplicar un software para minimizar el tiempo para la venta. - Aplicar un sistema para organizar la información. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas. - Aplicar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web para un análisis más rápido. OM2: MODELO DE TAREAS • DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN GERENCIA FINANZAS PRODUCCION VENTAS
  • 17. • DE UNIDADES ORGANIZACIONALES: AREA DE ALMACEN UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO CLIENTE DEL MURIKE Efectúa pago por el pedido. AREA DE UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTA CONTABILIDAD JEFE DE LOCAL Recibe información sobre los pedidos del día JEFE DE AREA Necesita la información para la toma de decisiones y tener datos para informar al gerente
  • 18. • MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO: Proceso de atención al cliente Proceso de registro de JEFE DE ventas LOCAL CLIENTE MURIKE Proceso de servicios de atención a ORDENAMIENT grupos O DE INFORMACION JEFE DE AREA Generación de GERENTE información • INTERNOS Y EXTERNOS: Es el encargado de toda el área, es el que da las órdenes y solicita la información necesaria para analizar y presentar al gerente. Es el encargado de registrar toda la Es el cliente necesaria empresa el información fiel de la de los cual se debe saber todoysobre para clientes y los pedidos, se encarga mejor el servicio. pagos. de recepcionar los
  • 19. • STAKEHOLDERS: STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS INTERNO EXTERNO PROVEEDORES EMPLEADOS SOCIEDAD GERENTE GOBIERNO MURIKE PROPIETARIO COMPETENCIA CLIENTES • RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA: Computadoras: - 01 Pentium IV (en caja) - 01 Corel Duo (oficina de ventas) Propuesta: - 02 Corel Duo. Impresora:
  • 20. - Actual: - Impresora HP láser JET 1022Q5912A Propuesta: - 01 impresora multifuncional HP C5280 Telecomunicaciones: - Actual: - Internet inalámbrico (LANETthrenet) - 01 Router - 01 Fast Ethrenet SWITCH - 01 teléfono • RECURSOS DE SOFTWARE: Recurso de Software Actual: Sistemas Operativos: - Windows XP - Windows Vista Recursos de software Propuesta: - Software de puntos de ventas. Sistemas Propuestos - Un sistema de registro de las ventas. • REGLAS DEL NEGOCIO: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: Se le toma el pedido Se le servirá en 2 al cliente en 1 minutos y medio minuto y medio PROCESO DE ATECION
  • 21. La lista de productos El cliente procederá se le entregara a hacer el pago respectivo. cada mozo. PROCESO DE ATENCION A GRUPOS: El 50% se pagara El pedido será por adelantando por hecho por una parte del grupo persona autorizada Definir el menú a PROCESO El grupo recibirá el servir con el DE servicio el día y la encargado del grupo ATECION A hora pactada. Si elige un menú El pago final deberá personalizado ser después de deberá pagar un 5% haber atendido al más grupo PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: Todo registro de Indicar fecha, hora ventas será accionado y código de los en el momento que se productos. da el servicio PROCESO DE Todo registro REGISTRO deberá ser en soles
  • 22. Los registros deberán Mantener al día los ser por fecha y hora registros. correlativas. CRITERIOS DE VALORACIÓN: - Numero de ventas que se registraron al mes por local: Número de ventas que registre cuanto se logro vender por cada local. - Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido del cliente. - Desempeño laboral del personal: Número de empleados que desempeñan una buena labor en su puesto. - Número de mozos para la atención: Numero de mozos que atienden por mesa. - Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor servicio al cliente. - Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan a cada local y consumen. - Numero de mozos por cada local: Numero de mozos que hay por cada local para una mejor atención al cliente. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA: Todo trabajador Existe un espíritu de maneja el concepto superación y motivación de que el cliente por parte de la gerencia siempre tiene la razón hacia sus trabajadores. La gerencia está muy AREA apegada con sus áreas Trabajan con tecnología DE subordinadas y tiene actualizada VENTAS comunicación directa Todos sus Todo el personal trabajadores son mantiene el concepto puntuales de trabajo en equipo
  • 23. OM3: MODELO DE AGENTES PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL OPERACIONAL TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA Nº PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO VIA WEB CAJA SE PROCESA LLENAR LA REGISTRAR PROCESAR LA UN CANCELACION HORARIO DE 1 LA VENTA CAJERO CAJERO VENTA EN ALTA REGISTRO DE LA CUENTA SERVICIO EN VIA WEB WEB DE VENTA DE CONSUMO DEL CLIENTE SE PROCESA ELABORAR REGISTRAR AREA JEFE DE REPORTES DE HORARIO DE 2 REPORTES EL REPORTE - DE - ALTA AREA VENTAS VIA SERVICIO DE VENTAS VIA WEB VENTAS WEB REGISTRO CONSOLIDAR DE VENTAS CARTERA DE HORARIO DE 3 - CON PAGO - CAJERO CAJA - ALTA CLIENTES VIA SERVICIO VIA TARJETA WEB DE CREDITO NIVEL OPERATIVO DE REGISTRO DE VENTA REGISTRAR VENTA VIA WEB REGISTRAR LAS BOLETAS CAJERO JEFE DE GENERACION DE REGISTRO DE VENTAS DE FINANZA REPORTES A NIVEL PAGO VIA TARJETA DE
  • 24. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS CANCELACION DE SE LA CUENTA DEL REGISTRA CLIENTE SE DEPOSTIA EL ENTREGA DINERO EN CAJA DE BOLETA PROCESO DE REGISTRO DE VENTA A NIVEL TACTICO TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA POR Nº PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA ACTUAL ACTUAL PROPUESTO TIEMPO WEB ACTUAL PROPUESTA PROCESAR DATOS HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE JEFE DE REPORTES 1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA AREA VIA WEB TIEMPO PARA VENTA SOLICITA REGISTRAR LA VENTA PROCESAR DATOS HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE REVISION DE JEFE DE REPORTES 2 - - DE - Y CUANDO SE ALTA ORGANIZACIÓN AREA VIA WEB VENTA SOLICITA DE DATOS DE INFORMACION DE LA VENTA
  • 25. PROCESAR DATOS HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE JEFE DE REPORTES 3 - CLASIFICACION Y - DE - Y CUANDO SE ALTA AREA VIA WEB ESTRUTURACION VENTA SOLICITA DE LOS PRODUCTOS DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL TACTICO DE PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS DE ESTANDARES DE TIEMPO PARA EL REGISTRO DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS DE INFORMACION DE LA VENTA JEFE DE AREA DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA CLASIFICACION Y ESTRUCTURA DEL PRODUCTO
  • 26. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA CONOCIMIENTO IMPLEMENTAR PERMITIRA TENER ESTRATEGIAS PARA INFORMACION MONITOREAR Y NECESARIA PARA CONTROLAR CON UNA TOMA DE 1 GERENTE GERENCIA SI ALTA ESTANDARES DE DECISIÓN DE TIEMPO PARA ACUERDO AL TIEMPO REGISTRAR LA REFERIDO AL VENTA REGISTRO DE VENTA PERMITE TENER IMPLEMENTAR UN TODA INFORMACION ALMACEN DE DATOS HISTORICA QUE SE HISTORICOS PARA EL NECESITA PARA LA PROCESO EN LA TOMA DE DECISIONES 2 GERENTE GERENCIA SI ALTA REVISION Y EN EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE REVISION Y DATOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE INFORAMCION DATOS PARA LA INFORMACION DISEÑAR CUBOS CON PROCESO MEDIANTE OLAP PARA LA TOMA EL CUAL SE DISEÑAN DE DESICIONES CUBOS CON OLAP 3 REFERENTE A LOS GERENTE GERENCIA SI ALTA SOBRE LOS CLIENTRES CLIENTES ATENDIDOS POR ATENDIDOS POR PERSONAL Y TURNO PERSONAL Y TURNO
  • 27. DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR Y CONTROLAR CON ESTANDARES DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA VENTA IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA LE PROCESO EN LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA LA INFORMACION DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA LA GERENTE TOMA DE DESICIONES REFERENTE A LOS CLIENTES ATENDIDOS POR TURNO Y PERSONAL DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO GERENTE INICIO OBSERVA EL SISTEMA DISEÑO DE OLAP
  • 28. PRUEBA UTILIZACION FIN PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL OPERACIONAL TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCI IMPORTANCI Nº PROPUESTA DONDE A POR ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA A VIA WEB TIEMPO REGISTRAR SE LLENA LA ELABORAR TODA LA PROFORMA PROCESAR JEFE DE JEFE DE AREA LAS 24 PROFORMA LINEA DE PARA LOS LA 1 AREA DE AREA DE DE HORAS DEL ALTA S PARA EL PRODUCTOS INTEREDSADOS PROFORMA VENTA VENTA VENTAS DIA INTERESADO Y PRECIOS MANUALMENT VIA WEB VIA WEB E REPORTAR REPORTA SE LLENA LOS RESUMEN UN PROCESAR JEFE DE JEFE DE AREA DATOS DEL LAS 24 DE RESUMEN LOS DATOS 2 AREA DE AREA DE DE PEDIDO HORAS DEL ALTA PROFORMA DE DEL PEDIDO VENTA VENTA VENTAS MANUALMENT DIA POR PROFORMA VIA WEB E PRODUCTO S VIA WEB SE LLENA LOS SE LLENA UN REGISTRAR PROCESAR JEFE DE JEFE DE AREA DATOS DEL LAS 24 REGISTRO VIA WEB LOS DATOS 3 AREA DE AREA DE DE GRUPO HORAS DEL ALTA DE DATOS LOS DATOS DEL GRUPO VENTA VENTA VENTAS MANUALMENT DIA DEL GRUPO DEL GRUPO VIA WEB E SE ATIENDO AL HORARIO AREA GRUPO O AL DE ATENCION 4 - MESERO MESERO DE CLIENTE EN EL - ATENCION ALTA AL CLIENTE VENTAS TIEMPO DE 9AM - 4 DEBIDO PM
  • 29. DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES REGISTRAR VIA WEB LOS DATOS DEL PEDIDO JEFE DE REGISTRAR TODA LA LINEA AREA DE DE PRODUCTOS Y PRECIOS VIA WEB VENTAS REGISTRÓ VIA WEB DE LOS DATOS DEL GRUPO GENERACION DE REPORTES A NIVEL OPERATIVO GERENTE
  • 30. PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL TACTICO
  • 31. TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA Nº PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO VIA WEB ACTUAL PROPUESTA PROCESAR DATOS JEFE DE AREA DE REPORTES CUANDO SE 1 NO EXISTE HISTORICOS DE - AREA DE - ALTA VENTAS EN WEB SOLICITE ATENCION POR VENTA GRUPO PROCESAR DATOS JEFE DE AREA DE REPORTES CUANDO SE 2 NO EXISTE HISTORICOS DE - AREA DE - ALTA VENTAS EN WEB SOLICITE ATENCION AL VENTA CLIENTE PROCESAR DATOS HISTORICOS DE LA JEFE DE DISTRIBUCION AREA DE REPORTES CUANDO SE 3 NO EXISTE - AREA DE - ALTA DE PERSONAL VENTAS EN WEB SOLICITE VENTA PARA LA ATENCION POR TAMAÑO DE GRUPOS PROCESAR DATOS JEFE DE AREA DE REPORTES CUANDO SE 4 NO EXISTE HISTORICOS DE - AREA DE - ALTA VENTAS EN WEB SOLICITE REGISTRO DE VENTA GRUPO DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES REPORTAR DATOS REPORTAR DATOS HISTORICOS DE TIEMPO DE HISTORICOS PARA EL ATENCION AL CLIENTE Y
  • 32. JEFE DE AREA DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA DISTRIBUCION DEL PERSONAL PARA LA ATENCION POR TAMAÑO DE GRUPO Y CLIENTES PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA CONOCIMIENTO
  • 33. NOS PERMITE IMPLEMENTAR TAREA DISEÑAR DE RELACION CON LOS ESTRATEGIAS PARA 1 GERENTE GERENTE SI ALTA GRUPOS Y CLIENTES MEJORAR LA (CRM) SATISFACCION DEL CLIENTE IMPLEMENTAR ESTRATEGICOS PARA MONITEAR Y TABLERO DE CONTROLAR CON 2 GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA INDICADORES DE INTEGRADO MEDICION AL TIEMPO DE ATENCION DE GRUPOS Y CLIENTES IMPLEMENTAR ESTRATECIAS PARA TABLERO DE 3 DISTRIBUIR EL GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA PERSONAL POR INTEGRADO TAMAÑO DE GRUPO SE VA ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS Y SE VA IMPLEMENTAR 4 GERENTE GERENTE A MEJORAR Y SI ALTA BENCHMARKING UTILIZAR DICHAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTAR UN PERMITIRA TENER ALMACEN DE DATOS TODA LA HISTORICOS PARA EL INFORMACION 5 GERENTE GERENTE SI ALTA PROCESO DE HISTORICA QUE SE REGISTRO DE NECESTIA PARA LA GBRUPOS Y CLIENTES TOMA DE DECISIONES DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES IMPLEMENTAR TAREA DE RELACION CON LOS GRUPOS Y CLIENTES (CRM) IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA DISTRIBUIR AL MONITOREAR Y PERSONAL POR TAMAÑO DE CONTROLAR CON GRUPOS Y NUMERO CLIENTES INDICADORES DE MEDICION
  • 34. GERENTE IMPLEMENTAR BENCHMARKING IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE REGISTRO DE GRUPOS Y CLIENTES. DIAGRAMA DE ACTUAL PROPUIESTA A NIVEL ESTRATEGICO OBSERVA EL SISTEMA
  • 35. GERENTE INICIO DISEÑO DE CRM PRUEBA UTILIZACION FIN OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL MEDIO DE POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENTOS USADO EN POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS
  • 36. REGISTRO DE REGISTRAR LA VENTA CAJERO VENTAS EN SI INTERNET 5 S. SI VIA WEB LA WEB REGISTRAR LAS JEFE DE REGISTRO DE SI INTERNET 9 S. SI BOLETAS VENTAS BOLETAS REGISTRO DE VETA CON REGISTRO DE PAGO VIA TARJETA DE CAJERO VENTAS EN SI INTERNET 6 S. SI CREDITO LA WEB FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO MEDIO DE POSEIDO LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENTOS USADO EN FORMA APROPIADA POR APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS DATOS TOMA DE HISTORICOS DE DESICIONES ESTANDARES DE AREA DE USO DE PARA EL TIEMPO DIRECCION 2 S. SI TIEMPO PARA VENTAS DATAWAREHOUSE DE REGISTRO DE REGISTRAR LA VENTA VENTA DATOS TOMA DE HISTORICOS DE DESICIONES REVISION Y AREA DE PARA LA USO DE ORGANIZACIÓN DE DIRECCION 2 S. SI VENTAS ORGANIZACIÓN DATAWAREHOUSE DATOS DE DE DATOS DE LA INFORMACION DE VENTA LA VENTA DATOS TOMA DE HISTORICOS DE LA DESICIONES AREA DE USO DE CLASIFICACION Y PARA LA DIRECCION 2 S. SI VENTAS DATAWAREHOUSE ESTRUCTURA DE ESTRUCTURA DEL LOS PRODUCTOS PRODUCTO FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENTOS POSEIDO POR USADO EN APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA PROPUESTOS
  • 37. IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR Y DEL ESPECIALISTA CONTROL TIEMPO CONTROLAR CON EN BALANCE USO DE BSC GERENCIA 1 MES SI DE ATENCION ESTANDARES DE SCORECARD TIEMPO PARA REGISTRAR LA VENTAS IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA DEL ESPECIALISTA PROCESO DE EL PROCESO EN LA EN ORGANIZACIÓN USO DE DWH GERENCIA 1 MES SI REVISION Y DATAWAREHOUSE DE DATOS ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA LA INFORMACION DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA ESTE LA TOMA DE PROCESO DESICIONES DEL ESPECIALISTA NO FUE DEBE REFERENTE A LOS EN REALIZADO EN LA NO 3 MESES NO REALIZARSE CLIENTES DATAWAREHOUSE EMPRESA EN EL AREA ATENDIDOS POR DE GERENCIA TURNO Y PERSONAL OM5: MODELO COMUNICACION Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto
  • 38. Viabilidad Operacional: Implementar la tecnología CRM es viable operacionalmente por que ayudar a obtener beneficios y no demandara muchos costos. Viabilidad Técnica: Es viable técnicamente porque existen los recursos necesarios para desarrollar una página web en software libre y tecnológicamente esta en conocimiento de la empresa. Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son: o Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. o Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor o Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse o Conocimiento sobre identificación de indicadores o Conocimiento sobre estadística. o Conocimientos básicos de CRM y sus métodos. o Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del cliente vía Web. o La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web. o Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto. E Viabilidad Económica: o Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. o Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo B Acciones sugeridas: o Instalar la página Web con CRM para convertir a nuestros compradores en clientes fieles. o Instalar indicadores de medición de la Gestión de atención al cliente vía Web o Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence relacionado con el Sistema de Gestión de atención al cliente en Web
  • 39. o Capacitación del personal en los nuevos procesos como uso de la Web con CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard. MODELO DE TAREAS: Tarea Procesar Registro de venta (B/F) Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan para registrar Organización la venta en boleta o factura Dentro de las metas tenemos : implementar un modulo para registrar los datos del cliente Metas y implementar un cubo para toma de decisiones valores Dentro de los valores tenemos: cumplir con el llenado adecuado de los datos que se requieran Tarea de entrada: cliente entrega datos solicitados por el cajero. Dependencia y Tarea de salida: boleta o factura procesada y se utiliza para elaborar la flujo cartera de clientes. Objetos de Objeto de entrada: Datos del cliente, nombre o , detalle de consumo, RUC, manipulación importe. Objeto de salida: Boleta o factura del cliente tiempo de registrar una venta Midiendo y numero de clientes registrados en la web controlando satisfacción de los clientes por el registro y la elaboración de forma de numero de quejas en el proceso de registro de venta en web Agente interno: cajero - externo: cliente o empresa Proceso realizado en los primeros meses que consiste realizar un registro de Conocimiento venta optimo con las necesidades del cliente para su forma de pago Actual: cajero - software sin vía web- Recursos Propuesto: cajero - software sistema de informática- hardware- 1PC IV- web modulo registro de venta. registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 2 minutos calidad de desempeño Tarea Elaborar Reportes de Ventas por Productos Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan para registrar Organización la venta por productos Dentro de las metas tenemos : implementar un modulo para registrar los productos con mayor venta Metas y implementar un cubo para toma de decisiones valores Dentro de los valores tenemos: cumplir con el llenado adecuado de los datos que se requieran Dependencia Tarea de entrada: se llena los datos de consumo del cliente y flujo Tarea de salida: se hace un cuadro de consumo por producto de la venta Objetos de Objeto de entrada: datos de los productos que se venden en el día manipulación Objeto de salida: cuadro estadístico en Access de venta por producto tiempo de registrar una venta por producto Midiendo y numero productos por venta registrados en la web controlando numero de quejas en el proceso de registro de venta por producto en web Agente interno: cajero Proceso realizado en los primeros meses que consiste realizar un registro de Conocimiento venta por producto.
  • 40. Actual: cajero - software sin vía web- Recursos Propuesto: cajero - software sistema de informática- hardware- 1PC IV- web modulo registro de venta. calidad de registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 3 minutos desempeño Tarea Elaborar Proforma para el Interesado Los problemas que se presentan son los formatos que se llenan en la Organización proforma Dentro de las metas tenemos : implementar un modulo para hacer proformas Metas y implementar un cubo para toma de decisiones valores Dentro de los valores tenemos: cumplir con el llenado adecuado de los datos que se requieran Tarea de entrada: cliente entrega datos solicitados por el receptor de llamada. Dependencia y Tarea de salida: proforma completa se utiliza para elaborar la cartera de flujo clientes y el pedido sea óptimo. Objetos de Objeto de entrada: Datos del cliente, nombre o , detalle de consumo apriori, manipulación RUC, importe. Objeto de salida: proforma completa. tiempo de registrar una venta por producto Midiendo y satisfacción de los clientes por el llenado de la proforma controlando numero de quejas en el proceso de elaborar proformas Agente interno: receptor de llamadas - externo: cliente o empresa Proceso realizado en los primeros meses que consiste realizar un registro de Conocimiento venta optimo con las necesidades del cliente para su forma de pago Actual: receptor de llamada - software sin vía web- teléfono Recursos Propuesto: receptor de llamada - software sistema de informática- hardware- 1PC IV- web modulo registro de venta - teléfono. calidad de registrar la venta y realizar la forma de pago óptimamente en 5 minutos desempeño Modelo del Agente AM1 Modelo del Agente Cajero MODELO DE AGENTE AGENTE CAJERO HOJA DE TRABAJO NOMBRE JAVIER PEREZ ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA EL MURIKE SUPERVISOR DE PERSONAL y registro en caja INVOLUCRADO EN: COMUNICA CON: JEFE DE AREA SABER DE REGISTRO DE VENTAS Y CONOCIMIENTO: RECEPCIONAR ALGUNAS QUEJAS OTRAS COMPETENCIAS: CONOCER SISTEMA PARA REGISTRO VENTAS RESPONSABILIDADES Y OTRAS RESTRICCIONES CONTROLAR VENTAS EN EL SISTEMA AM1 Modelo del Agente: Jefe de Área de Ventas MODELO DE AGENTE JEFE DE AREA DE VENTAS NOMBRE MARCOS VARGAS PAREDES ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA EL MURIKE INVOLUCRADO EN: DIRIGE Y ORGANIZA EL AREA DE VENTAS COMUNICA CON: GERENTE
  • 41. TENER BASE EN ADMINISTRACION, TRABAJAR CONOCIMIENTO: CON PERSONAL DEBE ANALIZAR TODOS LOS DATOS DE LAS OTRAS COMPETENCIAS: VENTAS RESPONSABILIDADES Y OTRAS RESTRICCIONES CONOCER TODO LOS PROCESOS DE VENTAS AM1 Modelo del Agente: Gerente MODELO DE AGENTE GERENTE NOMBRE ABEL ROBLES CASTILLO ORGANIZACIÓN RESTAURANT CEVICHERIA MURIKE PLANEAR, DIRIGIR, COORDINAR TODO LO QUE INVOLUCRADO EN: SE REALIZA EN LA EMPRESA COMUNICA CON: CONOCIMIENTO: EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS DEBE CONTRATAR PERSONAS APTAS PARA OTRAS COMPETENCIAS: EL PUESTO RESPONSABILIDADES Y OTRAS CONOCER TODO LO QUE OCURRE DENTRO RESTRICCIONES DE LA EMPRESA MODELO DE COMUNICACIÓN MODELO DE COMUNICACIÓN DEL PROCESO DE MATRICULA VIA WEB TAREA REGISTRO DE VENTA EN WEB OBJETO DE INFORMACION Se deberá verificar el desarrollo de ventas con la implementación del nuevo sistema de ventas vía web evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue laborado AGENTES INVOLUCRADOS Gerente, jefe de are de ventas, jefe del local, cajero PLAN DE COMUNICACIÓN Diagrama de actividades cliente CONTENSION(GESTION DE - Nivel de seguridad a los clientes. RIESGO) - nivel de base de datos. ESPECIFICACION DE - Información a nivel operacional: se INTERCAMBIO DE solicita datos de los clientes. INFORMACION(GESTION DEL - información a nivel táctico: CAMBIO) consolidados de cliente.
  • 42. - información a nivel estratégico: estrategias CRM para web y poder mejorar la relación con los clientes DIAGRAMA DE ACTIVIADES EN EL MODELO DE COMUNICACIÓN: PARA EL TIEMPO DE PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS INICIO EL CLIENTE EL MOZO REALIZA SU RECEPCIONA EL PEDIDO PEDIDO EL MOZO LLEVA EL PEDIDO A CAJA EL CAJERO REGISTRA LA VENTA EN LA WEB REPORTAR TIEMPO DE DEMORA DEL REGISTRO DIAGRAMA DE ACTIVIADES EN EL MODELO DE COMUNICACIÓN: PARA LA RECEPCION DE PEDIDO VIA WEB INICIO LLENA DATOS DEL PEDIDO VIA WEB
  • 43. LOS CIIENTES HACEN PEDIDO VIA WEB SE ANALIZA EL TIEMPO TRANSCURRIDO PARA EL LLENADO DEL PEDIDO FIN DIAGRAMA DE ACTIVIADES EN EL MODELO DE COMUNICACIÓN: PARA LA EVALUACION DEL TIEMPO DE ATENCION EN EL PROCESO DE VENTA VIA WEB INICIO EL CLIENTE ENTRE AL BUZON DE RECLAMOS O FELICITACIONES VIA WEB COLOCA SU COLOCA BUENA OPINION SU QUEJA DEL SERVICIO REPORTAR QUEJAS O FELICITACION DE LOS 1.4.- VARIABLES DECLIENTES INVESTIGACION 1.4.1.- Variable independiente Metodologia integradora de Procesos empresariales de la empresa “EL MURIKE”
  • 44. 1.4.2.- Variable dependiente Gestión de área de ventas de la empresa “EL MURIKE” 1.5.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION Titulo: Definición de una metodología para el desarrollo de sistemas multiagentes. Autor: Carlos Ángel Iglesias Fernández. Director de Tesis: Dra. Mercedes Garijo Ayestarán y Dr. José Carlos Gonzales Cristóbal. Lugar: Universidad Politécnica de Madrid – España Año: 1998 Objetivo General: Esta tesis define una metodología para el desarrollo de sistemas multiagente, integrando técnicas de ingeniería del conocimiento, ingeniería software orientada a objetos e ingeniería software de protocolos. Objetivos Específicos: Son los siguientes: S La metodología debe estar documentada: el procedimiento de uso de la metodología está contenido en un documento o manual de usuario. e La metodología debe ser repetible: cada aplicación de la metodología es la misma. : La metodología debe ser enseñable: los procedimientos descritos tienen un nivel suficientemente detallado y existen ejemplos para que personal cualificado pueda ser instruido en la metodología. i La metodología debe estar basada en técnicas probadas: la metodología implementa procedimientos fundamentales probados u otras metodologías más simples. La metodología debe ser validada: la metodología ha funcionado correctamente en un gran número de aplicaciones. g La metodología debe ser apropiada al problema que quiere resolverse. Comentario: Esta tesis doctoral muestra las ventajas competitivas de utilizar la Metodología Commonkads de la Ingeniería del Conocimiento que a la vez aplica una variante de los seis modelos que utiliza Commonkads. La metodología está documentada, repetible, enseñable, basada en técnicas probadas, validada etc. Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Autor: Luis Humberto Ipanaqué Muñoz Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE. Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la factibilidad de Implementar la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Objetivos Específicos:
  • 45. Aplicar la Ingeniería del Conocimiento para desarrollar los modelos organizacionales, de Tareas, de agentes, de comunicación, de conocimiento, de diseño de interfaces. d En el Nivel Estratégico: Diseñar el mapa estratégico con inductores estratégicos aplicado a la Gestión de Matriculas y Notas. a En el Nivel Táctico: Aplicar cubos multidimensionales con OLAP para mejorar la toma de decisiones en los procesos académicos del C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito La Victoria de Chiclayo. d En el Nivel operacional: Procesar la publicación del cronograma de matrícula y en otros medios, Automatizar para reducir la demora de la matrícula, Automatizar la entrega de notas, Control de distribución de aulas vía gráficos estadísticos, Dar conocimiento sobre los trámites administrativos o académicos, Dar conocimiento de los servicios que el C.E. brinda, Brindar acceso a materiales de estudio de parte de los estudiantes a través de la página web. En el Nivel de Indicadores de medición: Desarrollar el Tablero de Mando Integrado para medir la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión Académica de la institución educativa. Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando nuevas tecnologías emergentes para incrementar el nivel de clientes en el Hotel Costa del Sol Autor: Cinthia Díaz Vega Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM para mejorar la administración de las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Objetivos Específicos: O Demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y Operacionales relacionados con la Gestión de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo. C Proponer patrones o prototipos de diseño a través del análisis del sus agentes, Comunicaciones, tareas, conocimientos para dar soluciones viables sistemáticamente bajo la Gestión del Conocimiento a los problemas de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo. S En el nivel estratégico, elaborar un diagnostico y direccionamiento estratégico en el área de marketing. á En el nivel táctico, implementar cubos con OLAP para mejorar la toma de decisiones en el área de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo. e En el Nivel transaccional, desarrollar e-CRM para mejorar las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. c Implementar un Tablero de Mando Integrado para medir el desempeño mediante
  • 46. indicadores de la Gestión de Marketing. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE con la Tecnología Emergente e-CRM mejoró las Relaciones con los clientes de Hotel Costa el Sol e integró los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión de Marketing y aumento el nro. de clientes. En el Perú, el ceviche es un plato tradicional, de amplio consumo y altamente valorado, al punto de ser considerado formalmente como patrimonio cultural de la nación. Su historia se remonta a época pre-colombinas. El plato es servido en un tipo de restaurante conocido como cevichería. En el antiguo Perú, en la época de la Cultura Mochica hace dos mil años se preparaba este plato a base de pescado fresco, que se cocinaba con el jugo fermentado de tumbo (Passiflora tripartita var. mollisima), una fruta local.5 Durante el Imperio Inca, el pescado era macerado con chicha. Diferentes crónicas reportan que a lo largo de la costa peruana se consumía el pescado con sal y ají. Posteriormente, con la presencia hispánica se añadieron dos ingredientes de la costumbre culinaria mediterránea: el limón y la cebolla. El desarrollo del limón en tierras peruanas, consiguió acortar el tiempo de preparación de este plato ancestral y preincaico. Juan José Vega en su obra indica que las mujeres moriscas que llegaron con Francisco Pizarro reunieron el jugo de naranjas agrias, el ají, el pescado y algas locales derivando en un nuevo plato llamado sibech, que en lengua árabe significa "comida ácida". El investigador Jaime Ariansen indica que en 1820 se menciona este plato en una canción popular titulada «La Chicha» donde los soldados independentistas entonaban: El sebiche, venga la guatia en seguida, que también convida y excita a beber.... Esta canción fue escrita por José Bernardo Alcedo y José de la Torre Ugarte, autores del himno nacional del país Durante el siglo XIX era común la escritura de «seviche» con «s». Manuel Atanasio Fuentes escribe en una crónica de 1866 que "Las comidas eminentemente nacionales son los picantes que con tanto placer saborea la plebe...pero el picante más picante, el que más lágrimas arranca (después de los celos) es el seviche". El mismo autor ya había señalado en una crónica de 1860 que la preparación del seviche se realizaba en ese entonces con trozos de pescado, ají, sal y zumo de naranjas agrias.4 Otro testimonio de época es presentado por Juan de Arona, quien en 1867 daba a conocer el siguiente verso: Quereis que mi musa cante / por lo menos decante, / En un oportuno espiche, / Las delicias del picante / Y del peruano seviche? 1.6.- TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigación que realizaremos es cualitativa ya que buscaremos encontrar soluciones para problemas que se generan tanto en el proceso como en la calidad del servicio.
  • 47. 1.7.- HIPOTESIS Si la gestión del área de ventas de la empresa “EL MURIKE” es correcta entonces la metodología integradora de procesos empresariales será la indicada para plantear soluciones viables al problema. 1.8 JUSTIFICACION 1.8.1. Justificación Científica Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles. Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras porque aportará al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial. 1.8.2. Justificación Tecnológica: Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
  • 48. operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management)o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. 1.8.3. Justificación Organizacional: Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad 1.8.4 Justificación Sistémica: Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y
  • 49. responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos tácticos y operacionales. 1.8.5. Justificación Económica Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. 1.9.- POBLACION Y MUESTRA 1.10.- DISEÑO DE CONTRASTACION 1.11.- INDICADORES POR NIVEL ENCUESTAS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA DE CEVICHERIA “EL MURIKE” 1 ¿Que le parece la atención por el personal de Negocios El Murike?
  • 50. <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTQ3MzI3NjUmcHQ9MTI1NTAxNDc4NjE1NiZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> 2¿UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente?
  • 51. <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTQ5MDA1NzgmcHQ9MTI1NTAxNTAwMzM3NSZwPTUzMTUxJmQ9Jmc 9MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> 3¿El personal que trabaja en atención al cliente debe conocer Marketing?
  • 52. <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUwNzc2ODcmcHQ9MTI1NTAxNTEzODY*MCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> 4¿UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratégico para tener éxito?
  • 53. <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUyMTAzNDMmcHQ9MTI1NTAxNTI2OTQ4NCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc 9MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  • 54. 5¿LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTUzMjIwMDAmcHQ9MTI1NTAxNTQ4Mjk1MyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  • 55. 6¿UD cree que en el área de ventas las comisiones son relevantes? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTU1NTM2NzEmcHQ9MTI1NTAxNTY*MTczNCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9 MSZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
  • 56. 7¿En el área de ventas es necesario utilizar uniforme de trabajo? <img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEy NTUwMTU3MDIzMjgmcHQ9MTI1NTAxNTc*NjkzNyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave- flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll! </a><br> FASE II: MAPA ESTRATEGICO Nivel Estratégico Aplicando el Mapa Estratégico del Balanced ScoreCard
  • 57. FASE2: MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA ROE Incremento de FINANCIERA incrementar ROA rentabilidad Mantener PERSPECTIVA Disminución Aumentar el grado Aumentar número de estándares de de quejas de satisfacción del clientes nuevos con costos y precios DEL CLIENTE cliente técnicas de CRM de acuerdo al mercado Proceso de Proceso de atención al cliente registro de venta PERSPECTIVA Monitorear DE PROCESOS estrategias en INTERNOS cuanto a procesos Procesar información de reportes analíticos Diseñar E-CRM Capacitar al personal PERSPECTIVADE e implementar en E-CRM y DWH Contratar un APRENDIAZAJE Y especialista en E-CRM CRECIMIENTO Implementar DWH CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5 capítulos de la tesis, en la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE): I Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del Sistema de Información a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE) I Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico (Fase 2 de MIPE) ( Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado en Business Intelligence (Fase 3 de MIPE) B Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de construcción de RUP (Fase 4 de MIPE) d Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el monitoreo y control del Sistema de Información basada en Balanced Scorecard para cada fase de MIPE (Fase 5 de MIPE) 2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento con
  • 58. enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales. 2.2. Sistemas de Información: “Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” 2.3 ¿Qué es el conocimiento? “El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos: : Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta. p Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4] • El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información. • Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio. • El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la Competitividad de la empresa y su eficacia. 2.4. Gestión del Conocimiento: Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones: “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.” La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del Conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la Disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia
  • 59. Competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo". La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información 2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento 1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada. 2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo. 3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización. La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos. La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal. La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización. La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos intangibles en un valor constante. 2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento: • Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente. • Facilitar la creación del nuevo conocimiento. Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio. • Crear un depósito de conocimiento. • Mejorar el acceso al conocimiento. • Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento. • Administrar el conocimiento como un activo. 2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para ver el Conocimiento como un activo valioso para una organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el
  • 60. desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS (Common Knowledge Análisis Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento. El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento. “La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón natural).” “La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en la aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en Conocimiento“ Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del software en el campo de la IA.El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar: ¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución potencial? La Cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno. ¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La cuestión
  • 61. fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una tarea. ¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema informático? La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización informática. CAPITULO III 1.1 FASE 1 DE MYPE GESTION DE CONOCIMIENTO APLICADA AL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA “EL MURIKE” 1.1.1 MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO 1.1.2 MODELO DE TAREAS APLICADO AL AREA DE LA EMPRESA EL MURIKE 1.1.3 Modelo de agentes 1.1.4 Modelo de comunicación 1.1.5 Modelo del conocimiento 1.1.6 Modelo del diseño. 1.2 FASE II DE MYPE MAPA ESTRATEGICO 1.3 FASE III DE LA MYPE NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES GERENCIALES EN EL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA “EL MURIKE” BASE DE DATOS 1 TABLA DE CONSUMO DE LOS CLIENTES SU CODIGO ES:
  • 62. <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000055931&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300 &ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false &SEARCHBOX=false'></iframe 2 GRAFICO POR CONSUMO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056101&STANDALONE=true&privatelink=e9430ab175444d 64ad4fa7e82c95c906&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe
  • 63. 3 UNA TABLA REPORTE MATRIZ SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056216&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300 &ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
  • 64. 4 GRAFICO RESUMEN SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056238&STANDALONE=true&privatelink=f78f97a245652240 4100b50c4d4c9025&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE MTOOLBAR=false'></iframe>
  • 65. 5 GRAFICOS DE PLATOS CONSUMIDOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056309&STANDALONE=true&privatelink=6bde17d42b3a22 e5e1c2701454f28469&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  • 66. 6 TABLA DE CONSUMO POR GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056345&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR =false&SEARCHBOX=false'></iframe>
  • 67. 7 GRAFICO POR CONSUMO EN GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056415&STANDALONE=true&privatelink=53b2437364cc3e 327af43f76fdd3fabc&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  • 68. 8 UNA TABLA REPORTE MATRIZ POR GRUPO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056437&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
  • 69. 9 GRAFICO RESUMEN POR GRUPOS SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056493&STANDALONE=true&privatelink=f4821812b52d08 bcf6c8b867be31e421&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue& REMTOOLBAR=false'></iframe>
  • 70. 10 RESUMEN DE LOS GRUPOS POR SONSUMO SU CODIGO ES: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://www.reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc? OBJID=136082000000056522&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=3 00&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe> 1.4 FASE IV DE LA MYPE NIVEL OPERACIONAL CON APLICACION DE ECM EQM 1.5 FASE V DE LA MYPE IMPLEMENTACION DEL BALANCED SCORECARD PARA MONITOREAR Y CONTROLAR MEDIANTE INDICADORES LOS PROCESOS DEL NIVEL DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA “EL MURIKE”
  • 71. CAPITULO IV 4.1 ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERATIVO 4.2 ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO 4.3 ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO CAPITULO V CONCLUSIONES RECOMENDACIONES CAPITULO VI ANEXOS

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