TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE
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  • 1. TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE Secretaria de Informática GRUPO II CENTRAL DE SERVIÇOS DE 2º NÍVEL E SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA, CONECTIVIDADE E TELECOMUNICAÇÕES, NOVAS TECNOLOGIAS E REDE DE COMPUTADORES 2009 tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 1 de 18
  • 2. GRUPO I – CENTRAL DE SERVIÇOS DE SUPORTE DE 2º NÍVEL (CSS2TEC) 1. CENTRAL DE SERVIÇOS DE SUPORTE DE 2º NÍVEL (CSS2TEC) 1.1.Todos os incidentes somente poderão ser solucionados depois de registrados pelo usuário na CSS1 e roteados à CSS2TEC; 1.2.A CSS2TEC deverá estar disponível sete (07) dias por semana, das 24 horas por dia, ininterruptamente; 1.3.A CSS2TEC deverá utilizar as ferramentas e softwares para o acompanhamento dos incidentes disponibilizados pela CSS1; 1.4.A Prestadora de Serviços deverá obrigatoriamente implantar a infraestrutura da CSS2TEC para atendimento e suporte técnico a todos os usuários no âmbito de Poder Judiciário do RN; 1.5.Da Infraestrutura para CSS2TEC: 1.5.1.Deverá ser utilizado software de acompanhamento de incidentes para registro de incidentes disponibilizado pela CSS1; 1.5.2.A Prestadora de Serviços deverá solicitar quantidade de linhas telefônicas suficiente para atender às demandas de incidentes de todo PJRN; 1.5.2.1.As linhas telefônicas serão do Sistema Integrado de Telefonia do PJRN (SI/TJRNT); 1.5.3.Deverá ser utilizado software de inventário completo de Software (SW) e Hardware (HW), que servirá de subsídio para o gerenciamento do BDGC, disponibilizado pela CSS1; 1.5.4.Deverá ser utilizado software de acesso remoto para suporte de estações de trabalho disponibilizado pela CSS1; 1.5.5.A Prestadora de Serviços deverá preparar um posto de trabalho para cada técnico que irá compor a CSS2TEC Presencial, incluindo aparelho telefônico com headset, microcomputador consoante especificações da SI/TJRN, quadros brancos para anotações diversas, mobiliário com mesas, cadeiras, gaveteiros e estantes nos padrões utilizados pelo Poder Judiciário, entre outras facilidades, insumos e infraestruturas que se avaliem necessários; 1.5.6.Deverá ser implantado um laboratório para reparos de servidores e outros tipos de equipamentos não cobertos por garantia, contendo bancada para reparos de equipamentos, ferramenta para soldas, instrumentos e ferramentas para reparos eletrônicos como multímetros de precisão e osciloscópios, se necessário, ferramentas para usos diversos, entre outros necessários para realização dos reparos; 1.5.7.As licitantes deverão realizar vistoria prévia em todas as localidades que serão Pólos de Suporte da CSS2TEC, onde deverão ser observados os locais ideais para sua instalação e suas adequações físicas e estruturais necessárias, devendo constar na planilha de formação de preços no item que trata da instalação das Centrais de Serviços Presenciais; 1.5.8.Deverá haver pontos de presença da CSS2TEC nas unidades do Poder Judiciário listadas no quadro abaixo, denominadas Pólos de Suporte da CSS2TEC; 1.5.9.As instalações e ativações dos Pólos de Suporte serão por demanda, a critério da Administração, podendo estes serem ativados ou desativados a qualquer momento durante a vigência do contrato, sempre com um prazo de trinta (30) dias para finalização das solicitações; 1.5.10.As demais unidades do Poder Judiciário existentes atualmente deverão ser atendidas a partir de um dos Pólos de Suporte da CSS2TEC listados acima: 1.5.11.Para efeito de economicidade, a Prestadora de Serviços poderá indicar, de acordo com a logística interna de empresa, de quais Pólos de Suporte partirão os atendimentos das demais localidades do PJRN, sempre em acordo com a SI/TJRN, sendo levada sempre em consideração a conveniência da Administração; 1.6.O CSS2TEC deverá ainda, quando solucionado o incidente, alimentar a KB para futuras pesquisas, e apurar os KPI e KGI; 1.7.Caberá à CSS1, se na resolução dos incidentes ocorrerem interações com os usuários finais, e, antes de sua finalização, realizar uma pesquisa de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pela SI/TJRN; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 2 de 18
  • 3. 1.8.Caberá à CSS1 em conjunto com a SI/TJRN e outras Centrais de Serviços, realizar o mapeamento das necessidades de treinamento e capacitação dos usuários do PJRN, e, em conjunto com a SI/TJRN, outras Centrais de Serviços e o Projeto Desenvolver, promover ações para supressão dessas necessidades; 2. CORPO TÉCNICO-OPERACIONAL 2.1.Em cada Pólo de Suporte deverá haver pelo menos um (01) profissional responsável pelos trabalhos técnicos, o qual irá coordenar as equipes técnicas do Pólo; 2.1.1.Será de responsabilidade deste Profissional: 2.1.1.1.A interação com as equipes técnicas de suporte de 1º, 2º e 3º níveis; 2.1.1.2.Coordenar o corpo técnico vinculado ao Pólo de Suporte; 2.1.1.3.Acompanhar todos os incidentes roteados ao Pólo de Suporte; 2.1.1.4.Verificar a competência para resolução do incidente; 2.1.1.5.Alimentar a KB; 2.1.1.6.Identificar e informar ao Gerente de Projetos possíveis deficiências técnicas das equipes; 2.1.2.Estes profissionais responsáveis pelos trabalhos técnicos deverão ter as seguintes qualificações; 2.1.2.1.Diploma de curso superior em Tecnologia da Informação ou áreas afins, devidamente reconhecido pelo MEC; 2.1.2.2.Pelo menos cinco (05) anos de experiência; 2.1.2.3.Certificação ITIL Foundations V2; 2.1.2.4.Certificação Microsoft - MCITP - Enterprise Support Technician; 2.1.2.5.Certificação Microsoft - MCITP - Server Administrator; 2.1.2.6.Certificação Microsoft - MCITP - Enterprise Administrator; 2.1.2.7.Certificação LPI - Nível II; 2.1.2.8.Certificação Red Hat Certified Engineer RHCE; 2.2.Em cada Pólo de Suporte deverá haver pelo menos um (01) profissional responsável pela administração e supervisão geral do Pólo de Suporte; 2.2.1.Será de responsabilidade deste Profissional: 2.2.1.1.A interação com a coordenação técnica do Pólo para aprimorar os controles e melhorar os indicadores de cada Pólo de Suporte; 2.2.1.2.Apresentar ao Gerente de Projetos relatórios dos indicadores do Pólo de Suporte; 2.2.1.3.Controlar o repositório de componentes e insumos usados nos reparos realizados no laboratório do Pólo de Suporte; 2.2.1.4.Encaminhar ao Gerente de Projetos relatórios com as especificações detalhadas dos componentes e insumos necessários para reparos de equipamentos nos laboratórios, bem como as estimativas semestrais de quantitativos, possibilitando o planejamento para aquisição destes pela Administração; 2.2.1.5.Encaminhar equipamentos para reparos às assistências técnicas; 2.2.1.6.Acompanhar equipamentos encaminhados às assistências técnicas; 2.2.1.7.Encaminhar notificações ao Gerente de Projetos dos descumprimentos de ANS de equipamentos em garantia; 2.2.1.8.A interação com o Gerente de Projetos responsável pelos serviços e integração de todas as Centrais de Serviços; 2.2.1.9.Implementar e manter atualizadas informações de inventário completas referente aos Hardwares e Softwares utilizados nas localidades atendidas pelo Pólo de Suporte; 2.2.2.Estes profissionais responsáveis pela administração e supervisão geral de cada Pólo deverão ter as seguintes qualificações: 2.2.2.1.Diploma de curso superior em Tecnologia da Informação ou Administração ou áreas afins, devidamente reconhecido pelo MEC; 2.2.2.2.Pelo menos cinco (05) anos de experiência; 2.2.2.3.Certificação ITIL Foundations V2; 2.2.2.4.Certificação Microsoft - MCITP - Enterprise Support Technician; 2.3.Deverão ser montadas células de trabalho baseadas nos modelos OGC/ITIL, havendo pelo menos uma célula para cada Gerência, com pelo menos um (01) profissional responsável pelos trabalhos técnicos por célula; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 3 de 18
  • 4. 2.3.1.Estes profissionais deverão ter as seguintes qualificações: 2.3.1.1.Pelo menos três (03) anos de experiência; 2.3.1.2.Certificação ITIL Foundations V2; 2.3.1.3.Certificação ITIL Practitioner V2, referente à Gerência a qual ele fará parte; 2.3.1.4.Certificação Microsoft - MCITP - Enterprise Support Technician; 2.4.Para Coordenação Geral de todas as atividades deste GRUPO deverá haver pelo menos um (01) Gerente de Projetos, o qual será responsável pela integração e acompanhamento de todos os serviços; 2.4.1.É de responsabilidade do Gerente de Projetos: 2.4.1.1.A interação com os Todos os Gestores da SI/TJRN; 2.4.1.2.O acompanhamento dos incidentes roteados para este GRUPO; 2.4.1.3.A implantação das Gerências e Processos OGC/ITIL; 2.4.1.4.Coordenação das células de trabalho OGC/ITIL; 2.4.1.5.Documentar todas as Gerências e Processos com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a Tomadora dos Serviços; 2.4.1.6.Manter atualizados todos os indicadores no Dashboard para acompanhamento em tempo real dos ANS, KPI e KGI; 2.4.1.7.Coordenar as equipes técnicas e administrativas dos Pólos de Suporte; 2.4.1.8.Encaminhar à SI/TJRN relatórios, sempre que solicitado, com informações tais como: 2.4.1.8.1.Componentes e insumos necessários para reparos de equipamentos nos laboratórios, bem como as estimativas semestrais de quantitativos, possibilitando o planejamento para aquisição pela Administração; 2.4.1.8.2.Incidentes atendidos, agrupados e classificados por critérios a serem definidos pela SI/TJRN, dentre os quais podemos citar: localidades e/ou Comarcas, tipo de incidente, soluções para novos incidentes, incidentes não resolvidos, incidentes encaminhados aos outros níveis de suporte que e não foram resolvidos, equipamentos em reparos ou reparados em assistência técnica, equipamentos em reparos ou reparados em laboratório, descumprimentos de ANS de equipamentos em garantia, equipamentos condenados assim como outros critérios; 2.4.1.9.Auxiliar tecnicamente à SI/TJRN na elaboração dos termos de referência e pesquisas mercadológicas dos componentes e insumos usados nos reparos realizados no laboratório do Pólo de Suporte; 2.4.1.10.Acompanhar os relatórios de ANS dos equipamentos encaminhados às assistências técnicas que se encontram em garantia; 2.4.1.11.Encaminhar notificações à SI/TJRN sempre que houver descumprimentos de ANS de equipamentos em garantia; 2.4.1.12.Encaminhar notificações à SI/TJRN sempre que houver uso de hardwares ou softwares não homologados ou não licenciados; 2.4.1.13.Manter atualizado o BDGC, bem como os relacionamentos entre os Itens de Configuração (IC); 2.4.1.14.Interagir com todos os Gerentes de Projetos de Prestadoras de Serviços de TI da SI/TJRN; 2.4.1.14.1.Todos os Gerentes de Projetos de Prestadoras de Serviços de TI da SI/TJRN deverão realizar reuniões semanais, ou sempre que necessário, para a interação de TODOS OS PROJETOS, PROCESSOS e GERÊNCIAS que envolvem a TI ou as áreas co- relacionadas do PJRN; 2.4.1.15.Manter atualizados todos os softwares ou outras ferramentas disponibilizadas pela Prestadora de Serviços; 2.4.1.16.Usar de forma racional e consciente todos os softwares ou outras ferramentas disponibilizadas por Prestadoras de Serviços que atuam no PJRN; 2.4.1.17.Verificar o uso de hardwares ou softwares não homologados ou não licenciados pela SI/TJRN; 2.4.1.18.Por em prática e realizar ações para conscientizar usuários sobre as políticas de segurança homologadas pela CGINFO, sempre que solicitado pelo Gerente de Projetos da CSS2SEG; 2.4.2.O Gerente de Projeto deverá ter as seguintes qualificações: tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 4 de 18
  • 5. 2.4.2.1.Diploma de curso superior em Tecnologia da Informação ou áreas afins, devidamente reconhecido pelo MEC; 2.4.2.2.Pelo menos cinco (05) anos de experiência; 2.4.2.3.Certificação ITIL Foundations V2; 2.4.2.4.Certificação COBIT Foundations V2; 2.4.2.5.Certificação Microsoft - MCITP - Enterprise Support Technician; 2.4.2.6.Certificação PMI/PMP; 3. OBRIGAÇOES DA PRESTADORA DE SERVIÇOS 3.1.Implantar os ambientes que servirão como infraestrutura para as Centrais de Serviços nos Pólos de Suporte indicados neste GRUPO; 3.2.Disponibilizar Software de Gerenciamento de Ativos e Serviços, tais como: servidores de rede, switches LAN e SAN, roteadores; 3.3.O Software de Gerenciamento de Ativos e Serviços deverá monitorar a capacidade, disponibilidade e performance em tempo real e por períodos, traps SNMP1 e Syslog2, entre outras facilidades; 3.4.A Prestadora de Serviços poderá utilizar e/ou aperfeiçoar o software já existente na SI/TJRN, desde que sejam observadas e seguidas as Regras Gerais de Direitos Autorais previstas neste Termo de Referência; 3.5.Instalar um Network Operation Center (NOC) no Centro de Processamento de Dados (CPD) do TJRN; 3.5.1.As licitantes deverão realizar vistoria prévia no CPD do TJRN onde deverão ser observados os locais ideais para instalação do NOC, suas adequações físicas e estruturais necessárias, devendo constar na planilha de formação de preços no item que trata da instalação do NOC; 3.5.2.Disponibilizar Dashboard online possibilitando aos Gestores da SI/TJRN consulta em tempo real ou por períodos programados, de todos os indicadores dos ANS, KPI e KGI, além dos itens monitorados pelo software do item anterior; 3.5.3.Deverá ser disponibilizada infraestrutura contendo monitores de LCD com, pelo menos, 40” para exibição de visões diferentes do Dashboard, sendo pelo menos: um (01) na sala do Coordenador do CPD, quatro (04) no Centro de Processamento de Dados; 3.5.4.As visões do Dashboard deverão ser customizadas consoantes parâmetros da SI/TJRN; 3.5.5.Deverá estar incluso o fornecimento de toda infraestrutura para montagem do Dashboard, incluindo softwares, estações de trabalho, cabos, monitores LCD, etc.; 3.5.6.Todos os custos deverão estar previstos na Planilha de Formação de Preços no item Dashboard de Indicadores, KPI e KGI; 3.6.Realizar tarefas para completa transferência de conhecimentos para a Tomadora de Serviços, ficando responsável nas alçadas Cível e Penal por quaisquer danos causados pela transferência parcial ou inadequada dos conhecimentos, ou omissão de informações; 3.7.Documentar todas as Gerências e Processos com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a Tomadora dos Serviços; 4. ESCOPO DOS SERVIÇOS 4.1.A principal função deste GRUPO é a implementação de um Network Operation Center (NOC) para monitoração, manutenção e suporte de todos os ativos de infraestrutura do PJRN; 4.2.O escopo dos serviços abrange ainda, em 2º nível, a implementação de Centrais de Serviços, aberturas de OS e recebimento de incidentes roteados pela CSS1; 4.3.Dentre os serviços de suporte a serem prestados pela Prestadora de Serviços dentro do escopo deste GRUPO, destacam-se: 4.3.1.Serviços em redes TCP3/IP4; 4.3.2.Serviços em equipamentos de conectividade; 4.3.3.Serviços em equipamentos servidores de redes, infraestrutura e banco de dados, seus periféricos, bem como suas conectorizações elétricas e lógicas com a infraestrutura disponibilizada; 4.3.4.Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Microsoft; 4.3.5.Serviços no Active Directory; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 5 de 18
  • 6. 4.3.6.Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Linux, principalmente as distribuições SuSe, Slackware e Rad Hat; 4.3.7.Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Unix, principalmente as distribuições dos fabricantes Sun, IBM e HP; 4.3.8.Serviços em sistemas de virtualização de servidores padrão VMWare; 4.3.9.Serviços em sistemas de gerenciamento de ativos; 4.3.10.Serviços em sistemas de correio eletrônico; 4.3.11.Serviços em sistemas Gerenciadores de Banco de Dados; 4.3.12.Serviços em sistemas servidores de aplicação como JBOSS ou outro baseado na tecnologia utilizada nos Processos de Desenvolvimento de Sistemas; 4.3.13.Serviços em sistemas de Gateway e Proxy; 4.3.14.Serviços em sistemas servidores Microsoft; 4.3.15.Serviços de atualizações automáticas de Sistemas Operacionais Cliente e Servidor; 4.3.16.Serviços em outros sistemas de terceiros; 4.3.17.Serviços de 1º Nível aos sistemas de telecomunicações utilizados pelo TJRN; 4.3.18.Serviços de 1º Nível aos sistemas de rádiotransmissão utilizados pelo TJRN; 4.3.19.Serviços de Gerenciamento de Back-up dos Ativos de Infraestrutura; 4.3.20.Serviços de Gerenciamento de Logs dos Ativos de Infraestrutura; 4.3.21.Serviços de monitoramento de performance e capacidade dos Ativos de Infraestrutura; 4.3.22.Homologação, em conjunto com o GRUPO III, de Softwares e Hardwares adquiridos, cedidos, doados ou de outra espécie; 4.3.23.Serviços de Certificação e Cabling em Núcleos de Rede, previstos por demanda e com material a ser fornecido pela Tomadora de Serviços; 4.4.São considerados Ativos de Infraestrutura: 4.4.1.Equipamentos Servidores; 4.4.2.Servidores em Lâmina e Chassis; 4.4.3.Storages; 4.4.4.Bibliotecas de Back-up; 4.4.5.Switches de LAN e SAN; 4.4.6.Roteadores; 4.4.7.Access Points e outros dispositivos do padrão IEEE 802.11; 4.4.8.Equipamentos ativos e passivos da Plataforma dos Sistemas de Telecomunicações do TJRN; 4.4.9.Equipamentos ativos e passivos da Plataforma dos Sistemas de Radiotransmissão do TJRN; 4.4.10.Sistemas Operacionais Servidores padrões Microsoft, Linux e Unix; 4.4.11.Servidores de Correio Eletrônico; 4.4.12.Sistemas Anti-Vírus; 4.4.13.Serviços Anti-Spam e de proteção contra Malwares; 4.4.14.Servidores Microsoft; 4.4.15.Servidores de Mensagens Instantâneas; 4.4.16.Servidores Multimídias; 4.4.17.Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBDs); 4.4.18.Servidores de Aplicação; 4.4.19.Sistemas Gerenciadores de Rede; 4.4.20.Sistemas Gerenciadores de Máquinas Virtuais; 4.4.21.Sistemas Virtualizados; 4.4.22.Servidores de Gerenciamento Remoto; 4.4.23.Demais Sistemas de competência deste Grupo; 4.5.Para cálculo de volume aproximado, atualmente o Parque do PJRN possui a seguinte infraestrutura: tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 6 de 18
  • 7. tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 7 de 18
  • 8. tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 8 de 18
  • 9. tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 9 de 18
  • 10. tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 10 de 18
  • 11. tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 11 de 18
  • 12. 4.6.Os dados da tabela acima são estimados e a Licitante poderá realizar pesquisa antes da abertura do certame para evitar propostas de preços incorretas; 4.6.1.Os ativos que não apresentam quantidade ou não estão presentes ainda na infraestrutura, estarão cobertos por outro tipo de contrato de prestação de serviços; 4.7.Uma das atividades primárias da CSS2TEC é a manutenção e o suporte dos ativos de infraestrutura disponibilizados no ambiente de testes e produção do PJRN; 4.8.Resolução em 2º Nível de incidentes com sistemas operacionais para servidores homologados pela Secretaria de Informática; 4.9.Resolução em 2º Nível de incidentes de conectividade com maior grau de complexidade, roteados pela CSS1 ou outras Centrais de Serviços, tais como: configuração e implementação de facilidades de Switches LAN e SAN, roteadores e Access Points padrão 802.11; 4.10.Acompanhamento de reparos de servidores de rede, equipamentos de telecomunicações e demais ativos de infraestrutura que se encontram em assistência técnica de terceiros e com contrato de garantia vigente; 4.11.Reparos de servidores de rede, equipamentos de telecomunicações e demais ativos de infraestrutura que não estejam cobertos por contrato de garantia, mas que possibilitem reparos em laboratório; 4.11.1.Os componentes e insumos necessários para os reparos deverão ser fornecidos pela SI/TJRN; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 12 de 18
  • 13. 4.12.No caso de equipamentos que não mais possibilitem reparos, estes deverão ser encaminhados à SI/TJRN, acompanhados dos respectivos laudos técnicos apresentando, com riqueza de detalhes, os motivos da impossibilidade; 4.13.A Prestadora de Serviços deverá disponibilizar periodicamente ou sempre que solicitado pelos Gestores da SI/TJRN, relatório contendo a relação de equipamentos obsoletos; 4.14.Manter atualizado o BDGC e seus IC, bem como os relacionamentos entre os IC; 4.15.Implementação dos Processos e Gerências OGC/ITIL; 4.16.Criação de células de trabalho para todos os Processos e Gerências OGC/ITIL; 4.17.Implementação da Gerência de Projetos, baseada em modelos do PMI/PMP; 4.18.Elaborar, documentar e transferir o conhecimento, em conjunto com a CSS2SEG, do Plano de Contingência e Continuidade de Negócio; 4.19.Elaborar, documentar e transferir o conhecimento, em conjunto com a CSS2SEG, do Gerenciamento de Logs; 4.20.Elaborar, documentar e transferir o conhecimento, em conjunto com a CSS2SEG, do Gerenciamento de Back-ups; 4.21.Elaborar, documentar e transferir o conhecimento, em conjunto com a CSS2SEG, do Gerenciamento da Segurança; 4.22.O encaminhamento de ativos de infraestrutura à CSS1 para utilização dos serviços de logística e transportes previstos na CSS1 4.23.Quaisquer outros serviços não listados neste termo, mas que possam gerar incidentes demandando à CSS2TEC necessidade de suporte aos usuários do PJRN; 4.24.Recebimento de OS para execução de serviços; 4.25.Todos os serviços descritos neste item deverão ser executados consoante padrões homologados pela SI/TJRN; 4.26.Os serviços descritos neste GRUPO deverão ser prestados no âmbito de todo Poder Judiciário Estadual, caso sejam criadas novas comarcas ou localidades, estas deverão ser obrigatoriamente incluídas no escopo dos serviços; 5. GERÊNCIAS E PROCESSOS 5.1.Processo de Resolução de Incidentes 2º Nível (PRI2TEC) 5.1.1.Todos os incidentes demandados à CSS2TEC deverão chegar através da CSS1; 5.1.2.O atendente deverá: 5.1.2.1.Realizar o Preparo do incidente, que é a conferência de todos os dados do incidente e complementação de alguns outros pertinentes ao suporte deste GRUPO; 5.1.2.2.Analisar a competência para resolução do incidente informado; 5.1.2.3.Caso a competência seja de outro nível de suporte, rotear o incidente ao nível competente ou retornar com as razões e fundamentações da competência da CSS1, finalizando o incidente em seu nível; 5.1.2.4.Em casos de conflitos, a SI/TJRN é quem definirá a competência; 5.1.2.5.Em caso de roteamento para outros níveis, realizar as ações necessárias para escalonamento do incidente no software de acompanhamento de incidentes; 5.1.2.6.Analisar a avaliação e classificação do incidente; 5.1.2.7.Buscar na BDGC possíveis IC afetados pelo incidente; 5.1.2.8.Buscar na KB possíveis erros ou falhas conhecidas que se aplicam ao incidente demandado, bem como suas soluções de contorno ou definitiva; 5.1.2.9.Verificar a possibilidade de resolução do incidente pelo telefone ou por acesso remoto; 5.1.2.10.Visualizar se é possível a adoção de uma solução de contorno antes da solução definitiva objetivando a redução dos tempos de interrupções de serviços e o cumprimento do ANS provisoriamente; 5.1.2.10.1.Em caso de adoção de uma solução de contorno e posterior solução definitiva considera-se cumprido o ANS no primeiro caso, depois de restaurados os serviços; 5.1.2.10.2.Registro de incidentes com aplicação de soluções de contorno não podem ser finalizados até sua resolução definitiva e apuração de indicadores, KPI e KGI; 5.1.2.11.Comunicar ao usuário demandante o ANS para o incidente informado; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 13 de 18
  • 14. 5.1.2.12.Comunicar ao usuário demandante informações sobre a data e hora do início da contagem dos Tempos de Resposta do incidente, e seus prazos estimados para resposta; 5.1.2.13.Encaminhar às equipes de atendimento presencial, seguindo a fila de prioridades dos incidentes para resolução; 5.1.2.14.Em caso de encaminhamento para outros níveis, realizar as ações necessárias para roteamento do incidente no software; 5.1.2.15.Como sugestão, o técnico poderá apresentar em um dispositivo móvel, como um PDA, software contendo informações sobre o incidente, onde o usuário demandante irá informar sua credencial da rede para comprovar a data e hora da resposta e, após resolvido o incidente, responder ao questionário de avaliação do atendimento; 5.1.2.16.O método deverá ser avaliado pela SI/TJRN e poderá constantemente sofrer fiscalização e auditoria para verificação de conformidade; 5.1.2.17.Somente com a aprovação da SI/TJRN a Prestadora de Serviços poderá utilizar o método; 5.1.2.18.Em casos de roteamento de incidentes corretamente escalonados e não contestados por outras Centrais de Serviços, consideram-se os ANS cumpridos; 5.1.2.19.Em casos de dúvidas sobre os cumprimentos do ANS, a SI/TJRN possui a competência para decidir sobre o incidente específico; 5.1.3.Resolvido o incidente pela CSS2TEC, esta deverá rotear de volta à CSS1 para apuração e avaliação de todos os indicadores, KPI e KGI, e apuração dos indicadores de qualidade com o usuário demandante; 5.1.4.Caberá à CSS2TEC a alimentação da KB antes do roteamento para a CSS1; 5.1.5.Quanto aos Incidentes Não Resolvidos (INR): 5.1.5.1.Informar as possíveis razões pela não solução dos incidentes; 5.1.5.2.Retornar ao usuário demandante quais as providências estão sendo tomadas; 5.1.5.3.Apresentar ao Gerente de Projetos da CSS2TEC relatório minucioso do INR; 5.2.O Processo de Solicitação de Serviços (PSSTEC): 5.2.1.OS poderão ser solicitadas dentro do escopo dos serviços deste GRUPO; 5.2.2.As solicitações de OS serão encaminhadas por meio eletrônico através do software de acompanhamento de incidentes do GRUPO I; 5.2.3.No corpo da OS deverá conter uma descrição sucinta dos serviços solicitados; 5.2.4.Após o recebimento da OS o Gerente de Projetos deverá, dentro dos prazos contratados, apresentar-se aos Gestores da SI/TJRN para início do tratamento da OS; 5.2.5.Os Gestores da SI/TJRN, em conjunto com o Gerente de Projetos, farão uma reunião prévia para detalhamento e planejamento da OS; 5.2.5.1.Caso haja necessidade ocorrerão outras reuniões conjuntas para uma melhor definição dos resultados que a Administração deseja obter; 5.2.6.Após quarenta e oito (48) horas o Gerente de Projetos da CSS2TEC deverá apresentar o escopo e parâmetros do Plano de Execução de Serviços (PES) contendo detalhes minuciosos para aprovação pela SI/TJRN, acompanhado de sugestões e recomendações de boas práticas e embasadas nas diretrizes da Prestação dos Serviços contidas no preâmbulo deste Termo de Referência; 5.2.7.Caso a SI observe alguma inconsistência, divergência ou não aprove o escopo e parâmetros do Plano de Execução de Serviços, a prestadora deverá apresentar novo documento com as alterações solicitadas, até a aprovação pela SI 5.2.8.Cada solicitação deverá ser tratada individualmente e ter seus prazos, etapas, volume de trabalhos e os ANS negociados entre Prestadora e Tomadora de Serviços; 5.2.9.Após discutidos todos parâmetros, a Prestadora de Serviços deverá entregar documento minucioso contendo todas as informações da execução dos serviços, tais como: tarefas, etapas, prazos, equipes, insumos necessários e demais informações para aprovação final pela SI; 5.2.10.Após a aprovação final por parte da SI/TJRN será iniciada a execução dos serviços; 5.2.11.Recebido o entregável pela Tomadora de Serviços esta deverá verificar a conformidade e qualidade dos serviços antes da finalização da OS; 6. SERVIÇOS POR DEMANDA 6.1.Além dos Serviços de Suporte de ambiente, mensalmente, a Tomadora de Serviços poderá encaminhar OS à Prestadora de Serviços para realização de serviços avulsos; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 14 de 18
  • 15. 6.2.Para execução destes serviços a Tomadora deverá utilizar o PSSTEC; 7. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE SUPORTE (ANS) 2º NÍVEL 7.1.Os Acordos de Níveis de Serviços servirão como premissas e diretrizes dos padrões de qualidade que deverão ser utilizados em todos os serviços deste Grupo; 7.2.Os indicadores, faixas de valores de metas, descontos e bônus são mutáveis e passíveis de ajustes durante toda a vigência do contrato, repactuados em conjunto pela Prestadora e Tomadora de Serviços, mantendo-se sempre o equilíbrio econômico-financeiro do contrato; 7.3.Após a assinatura do contrato a Prestadora de Serviços terá um prazo de trinta (30) dias para implantar todas as Centrais de Serviços; 7.4.Os ANS se baseiam em sistema de DESCONTOS e BÔNUS, onde serão descontados ANS abaixo dos pactuados, e bonificados os ANS de melhoria de serviços, ambos por faixa crescente de valores; 7.5.Independente dos resultados do sistema de descontos e bônus, a Prestadora de Serviços deverá obrigatoriamente realizar ações e métodos de melhoria contínua dos processos e serviços; 7.6.Apurados os indicadores, os ANS serão calculados, apurando se restou à Prestadora de Serviços descontos a serem aplicados ou bônus a serem recebidos, em forma de um Indicador de Qualidade (IQ). 7.7.IQ = ∑Bônus + ∑Descontos. 7.8.O IQ é calculado do primeiro ao último dia do mês de referência, sobre o valor total dos serviços do mês de referência, antes da aplicação do IQ do mês anterior; 7.9.O IQ será aplicado no mês subseqüente ao mês de referência; 7.10.O IQ será aplicado administrativamente pela Gestão do Contrato; 7.11.O IQ será limitado em vinte e cinco por cento (25%) para mais ou para menos; 7.12.Os prazos são contados em minutos corridos; 7.13.Quanto aos Indicadores, serão utilizados os seguintes: 7.13.1.Disponibilidade; 7.13.2.Prazos para Execução das OS; 7.13.3.Mean Time Between Failures (MTBF); 7.13.4.Deslocamentos; 7.13.5.Formação da Base de Conhecimento; 7.14.Quanto à DISPONIBILIDADE dos ativos de infraestrutura, mensalmente, serão aplicados os seguintes descontos conforme as respectivas faixas: 7.14.1.Até 98% ficarão isentos de descontos por este critério; 7.14.2.Entre 96%~98%, desconto de 02% por ativo; 7.14.3.Entre 94%~96%, desconto de 04% por ativo; 7.14.4.Entre 92%~94%, desconto de 06% por ativo; 7.14.5.Entre 90%~92%, desconto de 08% por ativo; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 15 de 18
  • 16. 7.14.6.Abaixo de 90% de Disponibilidade desconta-se o dobro da indisponibilidade do ativo. Isto é, para uma indisponibilidade de 15%, aplica-se o desconto de 30% e assim sucessivamente; 7.14.7.Quanto à DISPONIBILIDADE, mensalmente, acrescentam-se os seguintes bônus por eficiência da Prestadora de Serviços: 7.14.7.1.Entre 98~99% de incidentes resolvidos, bônus de 0,005%, por ativo de infra- estrutura; 7.14.7.2.Entre 99~100% de incidentes resolvidos, bônus de 0,010%, por ativo de infra- estrutura; 7.15.Quanto aos PRAZOS PARA EXECUÇÃO DAS OS, mensalmente , serão aplicados os seguintes descontos conforme as respectivas faixas: 7.15.1.OS cumpridas no prazo ficam isentas de descontos por este critério; 7.15.2.Para prazos excedidos, os descontos serão proporcionais. Isto é, para um atraso de 05% o desconto será de 05% do valor da OS ; 7.15.3.Quanto aos Bônus, as OS cumpridas abaixo do prazo estipulado serão bonificadas também proporcionalmente aos valores da OS. Isto é, para uma OS cumprida na metade do prazo, acrescenta-se a metade do valor da OS; 7.16.Quanto aos MTBF, mensalmente, serão aplicados os seguintes descontos conforme as respectivas faixas: 7.16.1.Descontam-se 01% para cada ativo de infraestrutura com reincidência de incidentes em menos de trinta (30) dias; 7.17.Quanto aos DESLOCAMENTOS nos atendimentos, mensalmente, aplicam-se os seguintes bônus: 7.17.1.A cada conjunto de 100 incidente resolvidos com deslocamento de até 500km rodados, partindo da CSS2TEC até o local do incidente, aplica-se um bônus de 10%; 7.17.2.A cada conjunto de 200 incidente resolvidos com deslocamento de até 1000km rodados, partindo da CSS2TEC até o local do incidente e retorno ao CSS1, aplica-se bônus de 20%; 7.18.Quanto à FORMAÇÃO DE BASE DE CONHECIMENTO, mensalmente, acrescentam-se os seguintes bônus por eficiência da Prestadora de Serviços, se na finalização dos incidentes for alimentada a Base de Conhecimentos pelo CSS2TEC: 7.18.1.Entre 40~50%, bônus de 2,0%; 7.18.2.Entre 51~60%, bônus de 4,0%; 7.18.3.Entre 61~70%, bônus de 6,0%; 7.18.4.Entre 71~80%, bônus de 8,0%; 7.18.5.Entre 81~90%, bônus de 10,0%; 7.18.6.Entre 91~99%, bônus de 15,0%; 8. PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇOS 8.1.Todos os serviços executados no GRUPO II deverão ser faturados e apresentados utilizando-se a planilha que se segue: 8.2.O item “Serviços de Network Operation Center” será composto por todos os custos com monitoramento e suporte dos ativos de infraestrutura; 8.3.O item “Central de Serviços (CSS2TEC)” é o custo composto pelos serviços de suporte não- presencial, telefônico ou por meio eletrônico, item II da Planilha de Custos; 8.4.O item “Central de Serviços (CSS2TEC)” será composto do somatório dos custos de todas as Centrais de Serviços elencadas nos subitens da planilha; 8.5.Os itens I e II deverão estar obrigatoriamente detalhados, consoante anexo a este Termo de Referência, contendo informações como custos, encargos sociais, impostos e demais itens de composição de preços da Prestadora de Serviços, possibilitando futuros reequilíbrios econômico- financeiro do contrato e fiscalização pelo PJRN do cumprimento das obrigações fiscais e sociais da Prestadora de Serviços; 8.6.O item “Instalação das Centrais de Serviços Presenciais” será composto do somatório dos custos de todas as Instalações das Centrais de Serviços Presenciais elencadas nos subitens da planilha; 8.7.Os valores do item “Instalação das Centrais de Serviços Presenciais” corresponderão a uma parcela única, a ser liquidada no ato da assinatura do contrato para possibilitar à Prestadora de Serviços a instalação de toda infraestrutura; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 16 de 18
  • 17. 8.8.O valor do item “Instalação do Network Operation Center” corresponde a uma parcela única, liquidada no ato da assinatura do contrato para possibilitar à Prestadora de Serviços a instalação de toda infraestrutura do NOC; 8.9.As “Demandas Ordinárias” serão utilizadas em situações que, comprovadamente, ocorram posteriormente à assinatura do contrato, que demandem acréscimos de serviços (previstos ou não) neste GRUPO, e que não estejam relacionados ao crescimento vegetativo do parque, a exemplo da disponibilização de um novo Software, alteração de alguma plataforma e continuidade de serviços; 8.10.As “Demandas Ordinárias” deverão ser comprovadamente justificadas para sua aplicação, cabendo à Gestão do Contrato sua análise e aplicação; 8.11.O item “Demandas Ordinárias” será mensal e deverá obrigatoriamente constar na proposta de preços na razão de cinquenta por cento (50%) do somatório dos valores dos itens I, II, III e IV; tribunal-de-justia-do-estado-do-rio-grande-do-norte3219.doc 17 de 18
  • 18. 1 SNMP: Simple Network Management Protocol. 2 Syslog:: Padrão IETF para transmissão de mensagens de log em redes IP. 3 TCP: Transmission Control Protocol. 4 IP: Internet Protocol.