Speech Title
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Speech Title

on

  • 686 views

 

Statistics

Views

Total Views
686
Views on SlideShare
686
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Speech Title Speech Title Presentation Transcript

  • Dobra praksa upravljanja storitev IT ITIL in BS15000 Primož Karlin ITIL Manager’s Certificate in IT Service Management
  • Dnevni red
    • Uvod
    • Upravljanje storitev IT
    • ITIL
    • Igra vlog
    • Zaključek
  • Sestavine upravljanja storitev IT
    • Učinkovito, uspešno in gospodarno
    Kultura, odnos, prepričanje, znanje, veščine Zagotavljanje storitev in podpora zanje Infrastruktura, vključno z orodji Povezovanje strateških usmeritev PROCESI TEHNOLOGIJA LJUDJE
  • ITIL
    • Dosledna in izčrpna metodologija - zbirka “dobre prakse” na področju upravljanja storitev IT
    • 7 knjig
    • Izdajatelj - Office of Government Commerce, OGC
      • V ‘80 letih po naročilu Britanske vlade
      • Metodologija za učinkovito in uspešno izrabo IT virov
  • Zakaj in kdo
    • Poslovni razlogi
      • Procesi za upravljanje storitev znotraj IT organizacije
      • Definicija in izboljševanje kakovosti storitev
      • Fokus na uporabnike
      • Centralna služba za podporo
    • Kdo
      • Vse velikosti organizacij
      • Odgovorni za upravljanje storitev IT
  • Vsebina
    • Procesno orientiran model
    • Storitveno orientiran model
    • Stranke in uporabniki
    • “ Kako” in “Kdo”
      • NE “Kaj” in “S čim”
    • Upravljanje in obratovanje obstoječih IT storitev in sistemov
    • Razvoj in vpeljava novih storitev
    • Usklajeno zagotavljanje in evolucija storitev glede na potrebe
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF
  • ITIL Podpora za storitve “ Service Support ” Zagotavljanje storitev “ Service Delivery ” “ The Business Perspective” "ICT Infrastructure Management" "Application Management"
  • Lieferanten Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. Release- Mgmt. Service Desk Change- Mgmt. Configuration- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Capacity- Mgmt. Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Financial- Mgmt. Design & Plan Deployment Operations Techn. Support “ Business Perspective ”procesi Service Delivery Appl. Mgmt. Infrastr. Mgmt. Service Support Business Perspective Customer User Transfer External Accomodation Personal Hardware Software Vir Storitve IT Uporabnik storitev Taktično Strateško Operativno Requirements Design Build Deploy Operate & Optimize
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit
  • BUSINESS OBJECTIVES IT GOVERNANCE INFORMATION ACQUISITION & IMPLEMENTATION DELIVERY & SUPPORT MONITORING IT RESOURCES
    • effectiveness
    • efficiency
    • confidentiality
    • integrity
    • availability
    • compliance
    • reliability
    • people
    • application systems
    • technology
    • facilities
    • data
    PO1 define a strategic IT plan PO2 define the information architecture PO3 determine the technologie direction PO4 define the IT organisation and relationship PO5 manage the IT investment PO6 communicate management aims and direction PO7 manage human resources PO8 ensure compliance with external requirements PO9 assess risks PO10 manage projects PO11 manage quality AI1 identify automated solutions AI2 acquire and maintain application software AI3 acquire and maintain technology infrastructure AI4 develop and maintain procedures AI5 install and accredit systems AI6 manage changes DS1 define and manage service levels DS2 manage third-party services DS3 manage perfomance and capacity DS4 ensure continous service DS5 ensure system security DS6 identify and allocate costs DS7 educate and train users DS8 assist and advise customers DS9 manage the configuration DS10 manage problems and incidents DS11 manage data DS12 manage facilities DS13 manage operations M1 Monitor the process M2 assess internal control adequacy M3 obtain independent assurance M4 provide for independent audit CobiT PLANNING & ORGANISATION
  • ITIL in CobiT Domene: PO - Plan and Organize AI - Acquire and Implement DS - Deliver and Support M - Monitor and Evaluate Vir: IT Governance Institute
  • Primerjava Vir: Combining ITIL with COBIT and ISO/IEC 17799:2000; John Wallhoff Revizija Nadzor Načrtovanje implementacije – vpeljave Ocenjevanje – zrelost (CMM) Stroški / Vrednost (prednosti) Metrike (KGI, KPI) Aktivnosti Kritični faktorji uspeha Koncepti / procesi COBIT ITIL
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000
  • BS15000 in ISO20000 ISO (Q4/2005?) Internal Processes and Procedures ITIL ® Practitioners detailed guidance Office of Government Commerce IT Service Management Forum BIP 0005 Managers introduction & overview British Standard institute (BSi) BS 15000 Formal audited accreditation to achieve British Standards institution (BSi) ISO 20000
  • Izvleček iz BS15000-1 specifikacije
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    Ponudniki IT rešitev
  • HP ITSM Business – IT Alignment Operations Bridge Service Design & Management Service Development & Deployment Service Delivery Assurance Business Assessment Customer Management IT Strategy Development Service Planning Service Level Management Security Management Availability Management Capacity Management Cost Management Incident Management Operations Management Problem Management Release to Production Build & Test Configuration Management Change Management
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    Ponudniki IT rešitev
  • Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. Plans and creates a system for managing IT within an enterprise. Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people. 8 7 6 5 4 2 3 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Manage IT business value Support IT services and solutions Deploy solutions Deliver operational services Satisfy customer relation- ship Provide enterprise IT management systems Manage IT assets and infrastructure Realize solutions IBM ITPM
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    Ponudniki IT rešitev
  • Microsoft Operations Framework (MOF) Service Level Management Financial Management Service Continuity Mgt Availability Management Capacity Management Workforce Management Change Management Configuration Management Release Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Admin Print/Output Management Storage Management Service Desk Incident Management Problem Management Ti procesi so v MOF dodani ali razširjeni (v primerjavi z ITIL)
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW , eTOM ,
    • ITPLK , Pulinco , ....
    Ponudniki IT rešitev
  • Primerjava
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW , eTOM ,
    • ITPLK , Pulinco , ....
    Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Orodja
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Ponudniki orodij
  •  
  •  
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW , eTOM ,
    • ITPLK , Pulinco , ....
    Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Orodja
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Ponudniki orodij EXIN / ISEB Šolanja / Certifikacija
    • Avtenta.SI, SRC.SI
    • S&T,.....
  • ” ITIL izobraževanje Manager = Rdeča / Rumena Practitioner = Modra Foundation = Zelena
  • Upravljanje storitev IT Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW , eTOM ,
    • ITPLK , Pulinco , ....
    Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Orodja
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Ponudniki orodij EXIN / ISEB Šolanja / Certifikacija
    • Avtenta.SI, SRC.SI
    • S&T,.....
    QM Metodologije
    • Gap Analysis
    • Self
    • Assessment
    • Benchmarking
    • CMM,
    • - Six Sigma
    • Balanced
    • Scorecard
    Uporabnik
  • Kdo? Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF Revizija IT ISACA Cobit Kdo? BSI Certifikacija (ITSM) BS 15000 Referenčni proc. modeli
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW , eTOM ,
    • ITPLK , Pulinco , ....
    Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Orodja
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Ponudniki orodij EXIN / ISEB Šolanja / Certifikacija
    • Avtenta.SI, SRC.SI
    • S&T,.....
    QM Metodologije
    • Gap Analysis
    • Self
    • Assessment
    • Benchmarking
    • CMM,
    • - Six Sigma
    • Balanced
    • Scorecard
    Uporabnik Svetovalec Kako smiselno integrirati?
  • EU: Basel II USA: Sarbanes- Oxley Act “ Control framework ” “ IT Governance ” ISO 9001:2000 ISO 17799 ISO 20000 Standardi ITIL Priporočila QA Procedure Skupni Kriteriji Priporočila Izkušnje Zakoni / Direktive COBIT COSO
  • CSIP Kakšni so naši cilji? Kako ohraniti zagon? Merljivi cilji Kakšno je trenutno stanje? Ocene Kakšna je vizija? Poslovni cilji na najvišji ravni Kako pridemo do ciljev? Izboljšave procesov Kako se prepričamo, ali so bili mejniki doseženi? Meritve in metrika
  • Podpora za storitve “ Service Support” Configuration Mgmt. Upravljanje konfiguracij Release Mgmt. Upravljanje izdaj Change Mgmt. Upravljanje sprememb Problem Mgmt. Upravljanje s problemi Incident Mgmt. Upravljanje z incidenti Service Desk Služba za podporo
  • Zagotavljanje storitev “ Service Delivery” Financial Mgmt. For IT Services Upravljanje financ za storitve IT Service Level Mgmt. Upravljanje ravni storitev IT Services Continuity Nepretrganost storitev IT Availability Mgmt. Upravljanje razpoložljivosti Capacity Mgmt. Upravljanje zmogljivosti
  • Primer procesov Služba za podporo Upravljanje z incidenti Upravljanje s problemi
  • Igra vlog Letališče McKinley
  • Uvajanje – generični napotki
    • Načrtovanje in uvajanje upravljanja storitev IT je ocenjevanje, kaj je treba storiti, in sestavljanje načrta za to
      • Temelji so procesi, tehnologija in ljudje
      • Glavno gonilo bodo poslovne potrebe in prednostne naloge
      • Morda organizacija ne bo mogla upravičiti uvajanja na vseh področjih hkrati, zato se bo morala najprej usmeriti na najnujnejša področja in načrtovati dolgoročno strategijo za prihodnost
  • Uvajanje – generični napotki
    • Standardna pot – »posvoji, prilagodi, izboljšaj«
    • Ugotavljanje trenutnega stanja – za primerjavo
    • Opredeljevanje strategije
      • Kratkoročne
      • Srednjeročne
      • Dolgoročne
    • Načrtovanje uvajanja
      • Zaporedno
      • Vzporedno
    • Ustrezna organiziranost – ljudje in njihove vloge
    • Izobraževanje
    • Orodja za podporo
    • Ključne medsebojne odvisnosti – zbirka podatkov CMDB
    • Ne prenehajte – program nenehnega izboljševanja storitev (CSIP)
    • Ta glavna načela veljajo za vse
  • Prednosti uvedbe ITIL
    • Storitve, usmerjene v poslovne potrebe
    • Nenehno povečevanje kakovosti storitev
    • Večja storilnost
    • Čim boljša izraba redkih veščin
    • Ustreznejše zaposlovanje in ohranjanje delovne sile
    • Učinkovitejši pretok informacij – IT in stranke
    • Uveljavljeno – standardi (BS15000 / ISO20000)
    • S prilagajanjem primerno za vse velikosti organizacij
    • Dobra praksa za doseganje CobiT ciljev
    • Tukajle je medved Edvard. Ravnokar prihaja za Christopherjem Robinom po stopnicah – bum, bum, bum – in sicer po glavi.
    • Kolikor ve, se po stopnicah ne da hoditi drugače, čeprav se mu včasih zazdi, da bi mogoče šlo – ko bi vsaj za trenutek nehal butati z glavo ob tla in bi stvar lahko premislil.
    • A. Milne
    • prevod Majda Stanovnik
  • Primož Karlin [email_address] Hvala za pozornost