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    SLA_B.ppt SLA_B.ppt Presentation Transcript

      • GRUPO 2
      • ALANNA
      • FELIPPE
      • HELBER
      SLA
    • Origem
      • As atividades (processos) da Área de Tecnologia de Informação tratam da Gestão de Serviços.
      • Sistemas são Serviços, definidos por seu desempenho, disponibilidade, utilidade final, suporte técnico, etc.
      • Alguns Serviços não podem ser realizados pelas próprias organizações (Internet, por exemplo), exigindo a sua aquisição de um fornecedor ou parceiro externo.
    • O quê é ?
      • Genericamente falando, um SLA (Service Level Agreement) trata-se de um contrato de fornecimento de serviço intangível (energia ou link de internet) ou tangível (“storage” ou notebooks), onde são definidas as características técnicas e especificações de tolerância permitidas, no caso de falhas ou interrupções, de forma a garantir que a falha fornecimento seja compensada ou indenizada de alguma forma.
      • Não confundir este “mecanismo” com a estratégia de transferência de risco !
    • Principais Utilidades
      • Formaliza estratégias definidas para TI
      • Cria mecanismo de monitoramento de performance e controle dos Serviços
      • Direciona o Serviço de acordo com as necessidades do cliente, evitando a armadilha de “redescobrir a roda”
      • Reduz o risco de falhas decorrentes da falta de conhecimento na gestão do item contratado
      • Permite a escolha de diversos fornecedores, como estratégia de contingência para o serviço
    • Problemas nos SLAs
      • Definição de Serviço x Recebimento de Resultados
      • Precisão dos requisitos do Serviço contratado
      • Dificuldade de especificar as exceções
      • Impossibilidade de avaliar a prestação de Serviços através de Custos
      • Linguagem extremamente técnica
      • Falta de métricas genéricas
    • Especificação
      • Os principais tópicos a serem abordados em uma SLA:
      • Definição das necessidades
      • Definição do Serviço que Será Prestado
      • Definição do Custo e condições de pagamento
      • Definição de Prazos (atendimento, resposta, solução)
      • Definição de requisitos técnicos (contingência própria para o Serviço Contratado, p.e.)
      • Definição da Tolerância no caso de falha do Serviço
      • Definição de multas e/ou sanções
    • Formalização
      • Deve ser documentada e revisada por representante jurídico do contratante
      • Deve contemplar não apenas o atendimento à necessidade do contratante, mas prever seu atendimento no caso de falha do contratado
      • Deve determinar os recursos básicos envolvidos na prestação do Serviço
      • Deve determinar o padrão (“level”) de serviço a ser prestado (no caso de um link de internet, p.e., 128 kbps ou 4 mbps ?)
    • Formalização
      • Deve definir os direitos do contratante
      • Deve definir as obrigações do contratante
      • Deve definir as obrigações do do contratado
      • Deve definir os direitos do contratado
      • Deve determinar as responsabilidades vinculadas à Gestão da prestação do Serviço (quem e quando o Serviço Pode ser Interrompido, p.e.)
      • Deve indicar uma opção de solução das situações que não forem contratualmente documentadas pelo SLA
      • Pode (e deve) indicar uma métrica de avaliação
    • Metodologia de pesquisa Esperiência Pessoal Experiência de outros Forntes de Conhecimento (Livros, Pesquisas, Internet) Pré-entendimento Abordagem por Envolvimento Pessoal Abordagem pela Experiência de Terceiros ENTENDIMENTO DA NECESSIDADE
    • Pré-requisitos
      • 1- Um SLA é mais efetivo quando reflete a necessidade do cliente, através de termos compreensíveis e claros
      • “ Definir as regras do jogo, para reduzir as perdas depois de iniciada a partida”
    • Pré-requisitos
      • 2- Um SLA deve ser especificado em termos de negócio, clara e objetivamente
      • “ Quem assina o cheque provavelmente não entende de bits e bytes”
    • Pré-requisitos
      • 3- Um SLA que especifica métricas intensifica o entendimento entre a sua definição e diferentes áreas ou partes envolvidas
      • “ Definir uma medida de referência, integra diferentes áreas de forma consensual, reduzindo o risco de dúvidas ou questionamentos posteriores”
    • Pré-requisitos
      • 4- Um SLA deve ser definido por componentes de serviços bem descritos
      • “ Utilizar um padrão (ITIL, COBIT, ISO 17799 ou outros qualquer) minimiza a discussão sobre as variáveis abrangidas pelo SLA”
    • Pré-requisitos
      • 5- Na elaboração de um SLA, devem ser considerados diferentes requisitos do mesmo Serviço, mesmo dentro de um mesmo ambiente
      • “ Diferentes níveis de usuários podem exigir diferentes níveis de Serviços”
    • Pré-requisitos
      • 6- Um SLA deve embutir questões de tempo e qualidade, como requisitos na prestação do Serviço contratado
      • “ Não se deve contratar um SLA apenas por questões financeiras, mas principalmente a consideração da especialização no Serviço prestado, cuja qualidade, tempo de implementação e custo, tendem a minimizar com o tempo por questões de escalabilidade”
    • Pré-requisitos
      • 7- A relevância dos SLAs deve ser baseada nos requisitos de negócio
      • “ Não cabe à Área de TI a definição dos parâmetros de contratação de um SLA, que será apenas especificado por TI. Cabe à TI especificar o serviço que atenda às necessidades dos processos de negócios da organização, formalizadas em estudos e análises preliminares”
    • Pré-requisitos
      • 8- A importância dos SLAs devem ser decorrentes das características do negócio
      • “ Cada Área de uma Organização possui características próprias. Não se pode utilizar um padrão para adequar um Serviço a todas, sem o respectivo comprometimento do Gestor de cada Área”
    • Caso Real # 1
      • Empresa cujo negócio é alugar ativos de TI para entidades de grande porte
      • 1- Para “maximizar” lucros, a empresa compartilhava um ativo (Escon Director)
      • 2- A empresa possui uma política de SLA onde se compromete a pagar multa por interrupção do serviço
      • 3- O Ativo sofreu pane e afetou o funcionamento de 4 empresas que o compartilhavam
    • Caso Real # 1
      • 4- A empresa NÃO possuía ativo em estoque para pronta substituição
      • 5- O fabricante do ativo NÃO possuía no Brasil, outro que pudesse ser colocado em produção
      • 6- Até o recebimento de um outro Escon Director, a empresa assumiu a penalidade e pagou religiosamente as multas contratuais estabelecidas nos SLAs
    • Questões a Serem Consideradas
      • O montante de multas pagas foi MENOR que o lucro que o aluguel compartilhado do Ativo gerou, até a data da sua pane
      • Para o prestador de serviço, as penalidades definidas pelo SLA podem ser consideradas meramente como risco operacional e estarem sendo “absorvidas” pelo aluguel do ativo
      • A interrupção do serviço pode acarretar perdas muito maiores do que os valores definidos pelas multas, mesmo que sejam elevadas
    • Dúvidas ?
      • Obrigado pela atenção