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  • Das vorrangige Ziel des Problem Management ist die Ermittlung der eigentlichen Ursachen von Incidents. Daneben liefert das Problem Management auch Vorschläge oder Empfehlungen für Changes an das Change Management. Die Entscheidung, ob Changes durchgeführt werden sollten, oder die Durchführung selbst ist nicht Aufgabe des Problem Management, sondern des Change Management. Ein effektives Problem Management sollte die Anzahl der Incidents längerfristig gesehen reduzieren.
  • Problem Management beschäftigt sich aufgrund der Erfahrung und des Know-hows der Mitarbeiter in diesem Bereich auch mit Incidents. Aus diesem Grund siedeln Organisationen den Help Desk manchmal innerhalb der Management-Kette des Problem Management an. Dies führt häufig zu einer ungewollten Vermischung der Prozesse.   Incidents bleiben unter der administrativen Kontrolle des Help Desk, auch wenn sie an die Problem Management-Funktion weitergeleitet wurden, die die Lösungsfindung unterstützt.   Die Aufgaben im Rahmen des Problem Management-Prozesses beginnen bei der Identifizierung von Problemen und reichen über die Erfassung und Diagnose von Problemen - basierend auf den vom Help Desk gelieferten Daten - bis hin zur Dokumentation der Ergebnisse der Diagnose und der Initiierung eines Request for Change.   Der Problem Management-Prozess endet, erst mit Implementierung eines Changes, der nachgewiesenermaßen die Wiederholung des Incidents verhindert.
  • Es gibt zwei unterschiedliche Wege, je nachdem, ob die Lösung eines Incidents bereits bekannt ist oder nicht. Wenn wir die Lösung kennen, wenden wir sie an, um den Incident zu beheben. Diese Lösung kann entweder ein Workaround oder ein Change sein. Wenn wir die Lösung noch nicht kennen, müssen wir sie suchen. Dies erfolgt durch Untersuchung und Diagnose. Ist die Lösung gefunden, wenden wir sie an, um den Incident zu beheben. Der einzige Unterschied zwischen den beiden Szenarien - "Lösung bekannt" und "Lösung nicht bekannt" - besteht in den Aktivitäten zu Untersuchung und Diagnose. Wenn wir in der Lage sind, gefundene Lösungen nach der Diagnose so zu erfassen, dass diese Situation beim nächsten Auftreten in die Kategorie "Lösung bekannt" fällt, sparen wir uns erneute Untersuchung und Diagnose, und damit Zeit und Geld.
  • Problem Management muss im minimalsten Fall reaktive Funktionen umfassen. Wenn Problem Management erstmals in einer Organisation eingeführt wird, konzentriert es sich in der Regel auf die reaktiven Funktionen. Mit der allmählichen Weiterentwicklung der Organisation sollten jedoch die proaktiven Aspekte des Problem Management zunehmen.
  • Transcript

    • 1. ITIL – Einführung Problem Management
    • 2. Problem Management
      • Dieses Modul stellt den ITSM-Prozess Problem Management vor. Die Aufgabe des Problem Management ist die Bearbeitung aller Ausfälle von IT-Services unter dem speziellen Gesichtspunkt der Identifizierung der eigentlichen, zugrundeliegenden Ursachen dieser Ausfälle. Darauf basierend gehört auch die Empfehlung von Changes an Configuration Items (CIs) an das Change Management zu den Aufgaben des Problem Management. Die Problem Management-Prozesse verwenden Informationen, die durch verschiedene andere Prozesse bereitgestellt werden, z.B. durch Incident Management (Help Desk) und Change Management.
      •  
      • Problem Management konzentriert sich auf die folgenden Bereiche:
        • Incident Control: Wiederherstellung unterbrochener Services
        • Problem Control: Ermittlung der eigentlichen Ursache von Störungen
        • Error Control: Behebung von Problemen
        • Management Information zu Incidents, Problemen und Known Errors
    • 3. Prozessorientierter Workflow Strategische Prozesse Unternehmenspolitik Account Mgmt Relationschip Management Service Level Management Manager Kunde Anwender Services Operationelle Prozesse Change Management Configuration Management Leistungs- erstellung RfC Entwicklung Service Build & Test Service Design Problem Management Service-Planung Capacity Mgt. Human Ressource Mgmt Architekturen Finanzen Service Desk / Incident Management Release Management Availability & IT Service Continuity Management Financial Mgt.
    • 4. Problem Management - Zielsetzung
        • Stabilisierung der IT-Services durch:
          • Minimieren der Folgen von Incidents
          • Beseitigen der eigentlichen Ursachen von Incidents
          • Vermeiden von Incidents und Problemen
        • Verbesserung der produktiven Nutzung von Ressourcen
    • 5. Problem Management - Aufgaben Problem Management Problem Control Known Error Control Management Information Incident Control RFCs Change Management Anm.: Prüfung nach Changes Incident Management
    • 6. Management von Problemen spart Zeit und Geld! Bekannte Fehler, Bekannte Workarounds Problem oder Incident Unter-suchung & Diagnose Bekannter Fehler Workaround Lösung finden Lösung durch Change Incident gelöst Workaround Lösung Incident(s) Lösung bekannt Change erforderlich Lösung durch Change Lösung durch Workaround Incident gelöst Nein Ja Ja Nein Zeit
    • 7. Reaktiv - Proaktiv Reaktiv Proaktiv 2nd / 3rd-Level-Support bei Incident Probleme-Identifizierung Problem-Diagnose Erkennen von Trends Initiieren von Changes zur Vermeidung von - Auftreten der Incidents - Wiederauftreten der Incidents Überwachen des Change Managements Vermeiden von Problemen in anderen Systemen und Applikationen
    • 8. Best Practices (in der Praxis bewährte Verfahren)
      • Trennen von Incidents und Problemen (klare Verantwortungsbereiche mit eigenen Messkriterien)
      • Fokus auf das Minimieren bzw. Verhindern von Incidents
      • Über die produktive Umgebung hinaus auch die Entwicklung mit einbeziehen
    • 9. Business Benefits (Nutzen für Ihre Kunden)
      • Höhere Verfügbarkeit und weniger Unterbrechungen durch das Verhindern von Incidents für die Anwender
      • Proaktive Analyse, um zu vermeiden, dass Incidents auf andere Systeme übergreifen oder auftreten
      • Minimierung der Auswirkung von Service-Unterbrechungen
      • Anzahl und Schwere von bekannten Fehlern als Entscheidungskriterien für bzw. gegen den Erwerb und die Einführung von IT Komponenten
      • Bessere Schulung und Kommunikation mit dem Kunden
    • 10. Potentielle Schwierigkeiten
      • Gleichzeitige Zuordnung von Support-Mitarbeitern zu Incident und Problem Management
      • Geringe Gemeinsamkeit der Tools der einzelnen Bereiche
      • Unzureichende Kommunikation zwischen der Systementwicklung und dem Problem Management bezüglich bekannter Fehler
      • Mangelnde Disziplin im Support-Team
    • 11. Problem Management – SL-Kennzahlen
      • n % Verringerung der Anzahl von wiederholten Störungen
      • n % Verringerung der Anzahl von wiederholten Problemen
      • n % Verringerung der Anzahl von eingegangenen Störungen
      • n % Verringerung der Anzahl von auftretenden Problemen
      • n % Verringerung der Anzahl von unerkannten Problemen
      • n % Verringerung der durchschnittlichen Erkennungszeit eines Problems
      • n % Verringerung der Auswirkung von Störungen/Problemen (gemessen durch die Anzahl von betroffenen Kunden, die Höhe der finanziellen Verluste, etc.)
      • n % Verringerung der benötigten Implementierungszeit für die Lösung eines bekannten Fehlers
      • n % Verringerung des Rückstandes von “offenen” Problemen
      • n % Verringerung des Rückstandes von “offenen” bekannten Fehlern
      • n % Verringerung des Problem-Management-Budgets
      • Mitarbeiter-Entwicklung: X % (z.B. 90 %) Erreichung der mit den Mitarbeitern vereinbarten Zielwerte der einzelnen Key Performance Indicators
      • Keine Verspätungen bei der Erstellung eines Management Report
      Service Level Kennzahlen über Problem Management
    • 12. Problem Management - Zusammenfassung
      • Zielsetzung
        • Management eines Problems während des gesamten Lebenszyklus
        • Stabilisierung der IT-Services durch:
          • Minimieren der Folgen von Incidents (schnelle kurzfristige Lösung)
          • Beseitigen der eigentlichen Ursachen von Incidents, Vermeiden von Incidents und Problemen
          • Verbesserung der Nutzung von Ressourcen
      • Aufgaben
        • Incident Control, Problem Control, Error Control (incl. Requests for Change), Management Information
      • Reaktiv bis proaktiv (Schwergewicht) (Auftreten / Wiederauftreten von Problemen verhindern)
    • 13. Überblick zu einigen Internet-Adressen (1)
      • www.cobit.de => Deutsche COBIT Seite: COBIT ist ebenfalls ein Quasi-Standard, ein IT-Referenzmodell bestehend u.a. aus 34 IT Prozessen. Zu diesen IT-Prozessen sind u.a. Kennzahlen beschrieben
      • www.ecg-consulting.com/frame_veroff.htm - verschiedene Veröffentlichungen über Service Level Management (siehe im Download Center)
      • www.exin.nl/ - Entwickelt ITIL im Auftrag der OGC weiter
      •  
      • www.ItSMf.com => eigene internationale User Group (IT Service Management Forum )
      • www.itilbooks.com/ - Shop mit ITIL Büchern
      • www.itil.co.uk => IT Infrastructure Library sowie PRINCE 2 Bookl.)
      • www.itil-portal.de => ITIL - Portal mit verschiedenen Tools, Literaturquellen)
      • www.itsmf.de/homepages/itsmf/itSMF_DE.nsf?Open IT Service Management Forum Deutschland, d.h. die Deutsche ITIL User Group
      • www.leitstern.de => ITIL und andere Literatur (Leitstern GmbH)
    • 14. Überblick zu einigen Internet-Adressen (2)
      • www.microsoft.com/business/services/mcsmof.asp - IT Service Management Forum. Deutsche User Group
      • www.nextslm.org => u.a. SW-Produkte u. Anbieter)
      • www.ogc.gov.uk/ => Office of Government Commerce. Träger der IT Infrastructure Library (ITIL)
      • www.pyramid-commerce.com => Powerpoint- und PDF-Präsentationen über SLM und ITIL
      • www.symposion.de/slm => Überblick über “Service-Level-Management in der IT” von Symposion Publishing
      • www.tmforum.org => TeleManagement Forum
      • www.tmfcentral.com => TeleManagement User Group
      • tools.itsmportal.net/ - Umfangreiche Zusammenstellung ITIL-konformer Tools
    • 15.
      • Availability Management - IT Infrastructure Library, 1999
      • Cazemier, J. A., Overbeck, P., Peters, L.: Security Management - IT Infrastructure Library, 1999
      • IT Service Management Case Studies - IT Infrastructure Library, 1999
      • Johnson, B.: Cost Management for IT Services, - IT Infrastructure Library, 2000
      • Johnson, B., Andrew, M., Steel, D.: Quality Management for IT Services - IT Infrastructure Library, 1994
      • McDonnel, A.: IT Services Organisation - IT Infrastructure Library, 1999
      • Niessen, J. & Oldenburg, P.: Service Level Management – Customer Focused ITIL Best Practice for Managing IT Services - IT Infrastructure Library, 1997
      • Ruffles, D., Hebden, C., Cresswell, N.: Planning and Controll for IT Services - IT Infrastructure Library, 1994
      • Wheeldom, D.: Business Management Skills, A Handbook for the IT service management professional, CCTA – Central Computers and Telecommunications Agency, IT Infrastructure Library, 1997
      Literaturhinweise – ITIL-Bücher
    • 16. Peter E. Teichreber DGQ Consultant für Projekt-, Qualitäts- und Konfigurationsmanagement, Geschäftsprozessoptimierung und Requirement Engineering, Methoden und Tools Projektfachmann SAP BW Mitglied der GPM – Gesellschaft für Projektmanagement e.V. DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. CMII – Anwendervereinigung Farinellistr. 10 80796 München Tel. 089-308 98 23 Mobil 0170-93 26 022 Email Teichreber@aol.com Für weitere Informationen

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