ITIL: Information Technology Infrastructure Library

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  • Motivação 01 Informação é importante A qualidade do serviço de TI é crucial na analise, produção e distribuição da informação Os principais desafios da gerencia senior hoje em dia: Enteder os resuldados da crise dos subprime e da possivel recessão nos estados unidos O planejamento estratégico e de TI Implementar um processo de melhoria continua Mensurar o nível de eficencia e efetividade da TI Reduzir custos e melhorar o TCO (total cost of ownership) Achieving e demostração do retorno sobre investiment (ROI) Demonstrar o valor de TI para o negocio
  • It is essential to recognise the dependence that most businesses have on ITC. Reduction in the TCO (Total Cost of Ownership) by reducing the overall management and Support cost. Develop Business models to maintain and Improve quality of service. 3 P’s Efficient and Effective use of People, Processes and Products. Boas praticas: Adopting good practice can help a service provider to create an effective service management system. Good practice is simply doing things that have been shown to work and to be effective. Good practice can come from many different sources, including public frameworks (such as ITIL, COBIT and CMMI), standards (such as ISO/IEC 20000 and ISO 9000), and proprietary knowledge of people and organizations.
  • ITIL was published between 1989 and 1995 by Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) in the UK on behalf of the Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) – now subsumed within the Office of Government Commerce (OGC). Its early use was principally confined to the UK and Netherlands. A second version of ITIL was published as a set of revised books between 2000 and 2004. The initial version of ITIL consisted of a library of 31 associated books covering all aspects of IT service provision. This initial version was then revised and replaced by seven, more closely connected and consistent books (ITIL V2) consolidated within an overall framework. This second version became universally accepted and is now used in many countries by thousands of organizations as the basis for effective IT service provision. In 2007, ITIL V2 was superseded by an enhanced and consolidated third version of ITIL, consisting of five core books covering the service lifecycle, together with the Official Introduction.
  • What is our Vision? What are our Aims, Goals, Objectives? What is the best way of achieving our Goals? What do we need to do? Must have effective two way communication within and between each of the levels.
  • SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Mngt CH Change Mngt REL Release Mngt SLA Service Level Agreement SLM Service Level Mngt AM Availability Mngt CM Capacity Mngt IT SCM IT Service Continuity Mngt
  • Problems & Known Errors A Problem is the unknown underlying cause of one or more Incidents. It will become a Known Error when the root cause is known and a temporary work around or a permanent alternative has been identified
  • Definitive Software Library (DSL) Definitive Software Library – where ALL authorised versions of software are stored and protected. A Physical library or storage repository where master copies of software versions are kept. This one logical store may consist of one or more physical software libraries or file stores. Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Hardware Store – An area set aside for the secure storage of definitive hardware spares. Types of Release - Delta, Full and Package
  • Release: a collection of authorised Changes to an IT Service Release Unit: the portion of the IT infrastructure that is normally released together Roll-out: deliver, install and commission an integrated set of new or changed CIs across logical or physical parts of an organisation
  • ABILITY but NOT VULNERABILITY Availability of service Reliability – Maintainability} OLA Managed Serviceability SLA Managed Security is Confidence, Integrity and Availability
  • Business Capacity Management – FUTURE business requirements Service Capacity Management – CURRENT Service delivery Resource Capacity Management – UNDERLYING resource components Demand Management – Differential Charging Modelling TREND ANALYTICAL SIMULATION BASELINE (What if?) Application Sizing – Supply v Demand, Cost v Capacity There are Capacity THRESHOLDS that when exceeded generate ALERTS
  • Reduction in the VULNERABILITY of the IT service RISK Analysis – Threats to assets CRAMM Countermeasures – Recovery Options Do Nothing Manual Backup Reciprocal Arrangements COLD Gradual Recovery > 72 hrs WARM Intermediate Recovery 24 to 72 hrs HOT Immediate recovery 0 to 8 hrs Note! Cold, Warm and Hot recovery options should be at a REMOTE location Increases customer confidence and can reduce Insurance premiums.
  • knowledge and skills: information on the experience and knowledge needed to exploit (and gained through) ITIL speciality topics: specific areas of interest, such as outsourcing templates governance methods: details of methods that have been successfully used to govern Service Management systems and activities standards alignment: information on the alignment of ITIL with international standards executive introduction: introductory guides for executives and senior managers on the benefits and value of using ITIL study aids: additional guides that can be used by students studying ITIL, particularly on accredited training courses qualifications: a set of qualifications based around the core publications and their use within the industry quick wins: details of potential quick wins and benefits that can be knowledge and skills: information on the experience and knowledge needed to exploit (and gained through) ITIL scalability: how to scale service management implementation for specific organizations, such as very small or very large businesses update service: a web-based service providing regular updates on the progress and ongoing development of ITIL.
  • Advantages to the Customer/End User: • The provision of IT services becomes more customer-focused and agreements about service quality improve the relationship. • The services are better described, and in greater detail. • The quality and cost of the services are managed better. • Communication with the IT organisation is improved by agreeing on the points of contact. Advantages to the IT Organisation: • The IT organisation develops a clearer structure, becomes more efficient, and more focused on the corporate objectives. • The management is more in control and changes become easier to manage. • An effective process structure provides a framework for the effective outsourcing of elements of the IT services. • Following the ITIL best practices encourages a cultural change towards providing service, and supports the introduction of a quality management system based on the ISO-9000 series. ITIL provides a uniform frame of reference for internal communication, standardisation and identification of procedures.
  • Potential disadvantages: • The introduction can take a long time and significant effort, and requires a change of culture in the organisation. An over ambitious introduction can lead to frustration because objectives are never met. • If process structures become an objective in themselves, the service quality may be adversely affected. In that case, procedures become bureaucratic (obstacles that are avoided where possible). • There is no improvement due a lack of understanding about what processes should provide, what the performance indicators are, and how processes can be controlled. • Improvement in the provision of services and cost reductions are not visible. • A successful implementation requires the involvement and commitment of personnel at all levels in the organisation. Leaving the development of the process structures to a specialist department may isolate that department in the organisation and it may set a direction that is not accepted by other departments. • If there is insufficient investment in support tools, the processes will not be done justice and the service will not be improved. Additional resources and personnel may be needed if the organisation is already overloaded by routine IT Service Management activities. ITIL was obviously developed to cap italize on the advantages. It is appropriate to recognise and acknowledged that there can be problems with an adoption of ITIL practices. However, the ITIL Framework itself provides a lot of suggestions on recognizing and therefore preventing such problems , or how to solve them should they occur.

Transcript

  • 1. Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti
  • 2. Houston we have a problem ...
    • Organizações são extremamente dependentes de TI:
      • Conhecer as necessidades do negócio
      • Satisfazer os objetivos corporativos
    • A qualidade dos serviços de TI influencia a qualidade dos negócios:
      • Requisitos do clientes
      • Necessidades do negócio
  • 3. Resumindo
    • A qualidade do serviço de TI é crucial na análise, produção e distribuição da informação.
    mas, porém,...
  • 4. A pergunta que não quer calar:
    • Como a gerência de TI deve ser estruturada?
      • Existe alguma referência básica? Melhores práticas?
      • Existe algum padrão que se adapte ao setor de negócio da minha empresa?
      • Esse padrão é condizente com o marco regulatório (leis) do meu país?
  • 5. Roteiro(Parte 1) Fundamentos para melhoria de processos
    • O que é ITIL?
    • Gerenciamento de Serviços de TI
    • Histórico
    • Objetivos de ITIL
    • The ITIL Puzzle
  • 6. Roteiro(Parte 2) Os processos e o Service Desk
    • ITIL Service Management
    • Service Desk
    • Service Suport
    • Service Delivery
  • 7. Roteiro(Parte 3) O que falta saber sobre ITIL
    • Estudo de Caso
    • Certificações
    • Versão 3 de ITIL
    • Diferenças entre ITIL e COBIT
    • Conclusões (Benefícios)
    • Referências
  • 8. O que é ITIL?
    • ITIL é um framework de boas praticas para o gerenciamento de serviços de TI .
    • Filosofia ITIL
    • “ Abordagem guiada por um processo escalável”
  • 9. Gerenciamento de Serviço de TI
    • Construindo o conceito
      • Um serviço é um meio para entrega de valores aos clientes visando facilitar a obtenção dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos específicos.
      • Gerenciamento de Serviço é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes em forma de serviços (de TI).
  • 10. Gerenciamento de Serviço de TI
    • Permite entender o serviço prestado
      • Garantir que realmente facilita a vida do cliente
      • Entender o valor do serviço
      • Entender e gerenciar todos os custos e os riscos associados ao serviço
  • 11. Objetivos de ITIL
    • 1 - Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e dos seus clientes.
    • 2 – Melhorar a qualidade do serviços entregues.
    • 3 – Reduzir o custo do aprovisionamento de longo prazo.
  • 12. Histórico
    • 1989: iniciativa do CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency)
      • SSADM
      • CRAMM
      • PRINCE 2
    • 1991: itSMF – Trade association
    • 1992: Institutos de Certificação - ISEB/EXIN
    • 1996: América do Norte
    Versão 01 31 livros Versão 02 7 livros Versão 03 5 livros (lançamento) 2007 1989-1995 2000-2004
  • 13. Livros
    • Service Support
    • Service Delivery
    • Application Management
    • ICT Infrastructure Management
    • Security Management
    • Planning to Implement ITSM
    • Business Perspective
  • 14. Estrutura das publicações(v.2)
  • 15. Livros
    • Service Support
      • Foco: práticas que asseguram o acesso adequado do cliente aos serviços
    • Service Delivery
      • Práticas para oferecer de forma adequada os serviços de suporte
      • Propósito: mostrar os relacionamentos entre toda a administração de serviços e os outros processos de gerência de infra-estrutura
  • 16. Livros
    • Planning to Implement ITSM
      • Responde a pergunta:
        • Onde eu começo com ITIL?
      • Passo a passo de como se beneficiar com as melhores práticas (são escaláveis).
      • Ajuda a identificar as fraquezas organizacionais.
      • Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negócio
  • 17. Livros
    • Security Managment
      • Prestador de serviço na áreas de segurança
        • Confidencialidade, acessibilidade, disponibilidade
        • Define políticas de segurança
        • Sugerir níveis de segurança
  • 18. Livros
    • The Business Perspective
      • Foca na dependência do negócio sobre a TI
        • Ajudando no alinhamento das atividades de cada um com as necessidade do negócio
        • Visando entregar os melhores benefícios possíveis
      • Divide-se em:
        • The IS view on Delivering Services to the business
        • The Business view on successful IT Service Delivery
  • 19. Livros
    • ICT Infrastructure management
      • Sugere o caminho ideal para o planejamento, gerenciamento de qualidade e entrega dos serviços de ICT.
      • Melhores práticas para administrar
        • um serviço de rede
        • operações
        • processos locais, instalação de computadores
        • sistemas
  • 20. Application Management
    • O ciclo de vida de desenvolvimento de software é abordado neste livro
    • Assuntos relacionados com testes de serviços de TI
    • Encontram-se detalhes sobre mudanças nos negócios com foco:
      • Nas definições das exigências de forma clara
      • Na implementação de soluções para satisfazer as necessidades dos usuários das empresas
  • 21. Livros Extras
    • Introduction to ITIL
      • Visão Geral
    • Software Asset Management
      • Políticas para gerenciar investimentos feitos em software
    • Small-Scale Implementation
      • Adaptação para pequenas empresas
  • 22. The ITIL puzzle
  • 23. Parte 2 Os Processos e o Service Desk ITIL versão 2
  • 24. Definições
    • Cliente: Quem paga pelo serviço
    • Usuário: Quem usa o serviço
    • Provedor(Provider): unidade responsável por prover o serviço
    • Suporte(Supplying): responsável pelo suporte dos elementos básicos do serviço
  • 25. ITIL Service Management
    • Service Suport (Supplier)
      • Se preocupa com o dia a dia do suporte operacional a empresa
    • Service Delivery (Provider)
      • Planejamento e melhoria dos serviços de TI
  • 26. Biblioteca ITIL v2 Mission Statement Strategy Tactics Planning Operations day-to-day Business IT Alignment Service Delivery Service Support
  • 27. Relacionamentos BUSINESS (Customer) User User SD IM PROBLEM CH REL CONFIGURATION SLM AM CM IT SCM FINANCE SERVICE SUPPORT SERVICE DELIVERY Single Point of Contact Service Level Agreement
  • 28.  
  • 29. Service Desk
    • Objetivo:
      • Ponto de contato entre usuários e ITSM
    • Recebe os incidentes
    • Provê qualidade aos serviços de suporte
    • Ajuda na identificação de custos
    • Suporte e comunicação para mudanças
    • Ajuda a identificar oportunidades de negócio
  • 30. Configuration Management
    • Objetivo:
      • Prover um modelo lógico para identificar, controlar, manter e verificar as versões de todos os Itens de Configuração (CI) existentes.
    • Tipos de CI: Hardware, Software, Documentação e IT Staff
  • 31. Configuration Management
    • Palavras Chaves:
      • Item de Configuração(CI) – componente que está sobre o controle do CM
      • CM Database (CMDB) – contém todos os detalhes das CIs e as relações entre eles
      • Baseline – SNAPSHOT – a configuração (estrutura e detalhes) de um produto ou serviço em um determinado momento de tempo
  • 32. Incidental Management
    • O que é um incidente?
      • É um evento que não faz parte da operação padrão de um serviço, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço.
    • Objetivo:
      • Restaurar o serviço o mais rápido possível trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
    • Impacto, Urgência => Prioridade
  • 33. Problem Management
    • Objetivo:
      • Minimizar os efeitos adversos de um incidente nos negócios ou de problemas causados por erros de infra-estrutura.
      • Prevenir a ocorrência de incidentes, problemas e erros
  • 34. Incidente x Problema
    • Relação entre:
      • Incidente
      • Problema
      • Erro Conhecido
      • Requisição para mudança(RFC)
    Error in infrastructure Incident Problem Known Error RFC Structural Resolution
  • 35. Change Management
    • Objetivo:
      • Garantir que métodos padronizados e procedimentos são usados visando mudanças eficientes e rápidas
      • Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos serviços
    • Conceitos
      • Change Advisory Board (CAB)
      • Emergency Committee
  • 36. Fluxo de Mudanças Change Manager Filters requests Start Change Manager Allocates initial priority Change Manager Decide category and/or use of standard model Implement change using appropriate Standard Change model Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans Independent tester Tests Changes Change Manager Co-ordinates Change implementation Change Manager Change review Closed Change Manager Approves / rejects and schedules Changes, reports action to CAB Change Manager Circulates RFCs to CAB members Change Manager Circulates RFCs to Board members minor major significant Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business)
  • 37. Release Management
    • Objetivos:
      • Ter uma visão global das mudanças para um serviço de TI
      • Assegurar que todos os aspectos de uma release (técnicos ou não) são considerados
    • Conceitos:
      • Definitive Software Library(DSL)
      • Definitive Hardware Store(DHS)
      • Tipos de Release
        • Delta,Completa(full), Pacote(packge)
  • 38. Release Management
    • Conceitos
      • Release: coleção de mudanças autorizadas
      • Release Unit: parte de uma release entregue em conjunto
      • Roll-out: entregar, instalar um conjunto integrado de CIs novas ou modificadas.
  • 39. Processo de Serviços de Suporte Configuration Management Release Management Change Management Problem Management Incident Management Business, Customers or Users Releases Changes Management Tools Incidents Incidents Service Desk Problems Known Errors CI’s Relationships Releases Changes Incidents Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds C M D B
  • 40.  
  • 41. Service Level Management
    • Objetivo:
      • Manter e melhorar o alinhamento dos serviços de TI através do seguinte ciclo de vida:
        • Definir
        • Concordar
        • Monitorar
        • Reportar
        • Revisar
  • 42. Service Level Management
    • Terminologia
      • Service Catalogue
      • Service Level Requirements (SLR) – Tempo de resposta, Percentual de disponibilidade ...
      • Service Level Agreement (SLA) – Documento Cliente/Fornecedor
      • Operational Level Agreement (OLA) – Interno
      • Underpinning Contract (UC) – Suporte
      • Service Improvement Programme (SIP) – Manter o alinhamento com o negócio
  • 43. Financial Management for IT Services
    • Objetivo:
      • Gerenciar o custo efetivo de todos os bens de TI e dos recursos financeiros usados em serviços.
    • ABC de Finanças
      • A ccounting(Contabiliza)
      • B ugeting(Orçamento)
      • C harging(Obrigações)
  • 44. Fluxo de Finanças Business IT Requirements IT Operational Plan (inc. Budgets) Financial Targets Cost Analysis (Accounting) Costing Models Charges Charging Policies Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)
  • 45. Availability Management
    • Objetivo:
      • Otimizar a capacidade da infra-estrutura e do suporte de TI das organizações
      • Visa entregar um nível efetivo e sustentável de disponibilidade
        • Permite ao negócio satisfazer seus objetivos
  • 46. Capacity Management
    • Objetivo:
      • Entender os requisitos futuros do negócio(business CM)
      • As operações da organização(service CM)
      • A infra-estrutura de TI(resource CM)
    • Monitora a performance, balanceia as atividades, entende as demandas e tenta prever os recursos de TI necessários no futuro.
  • 47. IT Service Continuity Management
    • Objetivos:
      • Dar suporte ao processo de continuidade do gerenciamento:
        • Garantindo que os serviços técnicos de TI podem ser recuperados
        • Respeitando as escalas de tempo de negócio requeridas e acordadas
  • 48. Processo de serviços de entrega Communications Updates Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Business, Customers and Users Queries Enquiries SLA’s, SLR’s, OLA’s Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports Service Level Management IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports IT Service Continuity Management Requirements Targets Achievements Financial Plan Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Report Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Financial Management for IT Services Capacity Management Availability Management Alerts & Exceptions Changes Management Tools
  • 49. Parte 3 O que falta saber sobre ITIL
  • 50. Estudo de Caso
  • 51. Centro de Computação Eletrônica da USP
    • Passo a passo
      • Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
      • Recomendações:
        • Focar nos processos operacionais
        • 2º momento: buscar maturidade nos processos táticos
  • 52. Primeira Etapa
    • Gerência de Configurações (parcial)
    • Gerência de Incidentes (+ Service Desk)
    • Gerência de Problemas
  • 53. Resultados
    • Resultados Macro(apenas alguns)
      • Maior integração entre as equipes
      • Maior integração entre os processos
      • Processos padronizados e documentados
      • Medidas quantitativas e qualitativas
    • Resultados Específicos
      • Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
      • Trabalhar de forma proativa (Gerência de Problemas), minimizando a ocorrência de incidentes
      • Disseminação do conhecimento sobre a importância da documentação dos Processos
  • 54. Segunda Etapa(em andamento)
  • 55. Relação com COBIT
  • 56. Relação com COBIT
  • 57. Versão 3 de ITIL
  • 58. Upgrade
  • 59. Pontos chaves da evolução
    • Negócios e Ti – Alinhamento -> Integração
    • Gerenciamento da cadeia de valor  Rede de serviços integrada
    • Catálogo de Serviços  Portfólio dinâmico
    • Processo Integrado  Ciclo de vida de gerenciamento de serviços
  • 60. Cinco principais livros
    • Service Strategy
    • Service Design
    • Service Transition
    • Service Operation
    • Continual Service Improvement
  • 61. O que vem por ai!
  • 62. Links, Entradas e Saídas
  • 63. Certificações
    • Foundation
      • Entendimento básico dos 10 processos do Service Delivery e Service Support mais o Service Desk
    • Practitioner*
      • Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
    • Service Manager*
      • Conhecimento avançado de todos os processos e Service Desk.
    * A certificação foundation é pré-requisito
  • 64. Certificações V3
  • 65. Conclusões
    • ITIL provê um caminho para desenvolver um programa de melhoria contínua
      • Segue o PDCA
    • É escalável
      • Serve para todo tamanho de organização
    • Pode ser implementado por partes
  • 66. Benefícios
    • Para o negócio
      • Aumento das métricas e gerenciamento efetivo
      • Informação sobre linhas de serviços
      • Regras e responsabilidades claras
      • Visão clara da capacidade de TI
      • Melhoria dos processos
  • 67. Benefícios
    • Internos
      • Aumento geral na qualidade das operações
      • Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues
      • Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e continuidade
      • Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo
      • Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes
  • 68. Enfim ...
  • 69.  
  • 70. Obrigado!
  • 71. Referências
    • An Introductory Overview of ITIL® V3
    • ITIL Essentials for IT Service Management (HP education Services)
    • ITIL - The Key Differences Between Versions 2 and 3
    • IT Service Management Process Maps - Ca
    • ITIL Foundation Certification - Sun Services education consulting
    • North Gate Informarion Solution – ITIL foundation
    • Apresentação de estudo de caso USP –ITSM Conference
  • 72. Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti
  • 73. Slides Extras
  • 74. Parte 1
  • 75. Desafios dos gerente sênior
    • Mensurar o nível de eficiência e efetividade da TI
    • Reduzir custos e melhorar o TCO
    • Demonstrar o retorno sobre investimento (ROI)
    • Demonstrar o valor de TI para o negocio
  • 76. Desafios dos gerente sênior
    • Entender os resultados da crise dos subprime
    • Possível recessão nos estados unidos?
    • O planejamento estratégico e de TI
    • Implementar um processo de melhoria continua
  • 77. Vocabulário
    • OGC - Office of Government Commerce
    • SLP - Service Level Package
    • ITSMF - Information Technology Service Management Forum
  • 78. O primeiro objetivo
    • Garantir que TI esteja alinhado com as necessidades do negocio e dando suporte ativo ao mesmo.
      • Mais sucesso
      • Menos “disrupção”
      • Reduz as perdas de horas de
      • Redução de custos
      • increase revenue, improve public relations and
      • achieve its business objectives.
  • 79. Como isso funciona?
    • Prover um guia estratégico, tático e operacional para gerenciamento da infra-estrutura de TI
    • Provides a systematic, process-based approach, supportedby procedures
    • Suggests implementation strategies
    • Acts as a training aid
    • Complies with requirements for ISO9001 quality standards
  • 80. Benefícios de ITIL
    • increased user and customer satisfaction with IT services
    • improved service availability, directly leading to increased business profits and revenue
    • financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management and usage
    • improved time to market for new products and services
    • improved decision making and optimized risk.
  • 81. Vantangens de ITIL
    • Para organização
    • Para o cliente
  • 82. Potencias desvantagens
  • 83. Parte 2
  • 84. Configuration Manegment Programme C Software System Subroutine 2 Programme B Application 2 Module 1 Application1 Application 3 Programme A Subroutine 1 BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which CI’s are uniquely identified
  • 85. Problem/Incident Management User Incident DB Problem DB ? Problem Known Error DB Business Case to FIX Raise RFC ERROR CONTROL PROBLEM CONTROL Known Error One or More Incidents with Unknown Underlying cause Root Cause Known and Temp or Perm Fix found STOP NO YES Change Management RRS Incident PM PM PM SD/IM IM
  • 86. Processo de mudança urgente Change Manager Filters requests Start Change Manager Allocates initial priority Change Manager Calls CAB or CAB / EC meeting CAB or CAB / EC Quickly assesses impact resources and urgency Independent tester Urgent testing Change Manager Co-ordinates Change implementation Change Manager Ensures records are brought up to date Change Manager Review Change Closed Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans
  • 87. Estrutura de SLM Customer Customer Customer IT Systems IT Systems IT Service Internal External Customers IT Service Department Supplier & Maintenance OLA UC SLA
  • 88.  
  • 89. Parte 3
  • 90. Service Strategy
    • The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets.
  • 91. Service Design
    • guidance on designing IT services,along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer s atisfaction and cost-effective service provision.
  • 92. Service Transition
    • guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.
  • 93. Service Operation
    • guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.
  • 94. Continual Service Improvement
    • guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.
  • 95. Figuras Extras
  • 96.  
  • 97.