Your SlideShare is downloading. ×
ITIL
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

ITIL

628
views

Published on

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
628
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ITIL 1. Wat is ITIL 1.1. Geschiedenis. 1.2. Ontwikkelingen van het beheer 1.2.1.Toekomst 2. Waaraan moet ITIL voldoen. 2.1. Verwachtingen waar ITIL aan moet voldoen. 2.2. SLA 2.3. Doelstellingen. 2.4. Beheer 2.4.1.Wat is beheer 2.4.2.Uitstraling van de beheerder. 2.4.3.CMDB 3. Gebruik van ITIL 3.1. Invoering ITIL 3.2. Beginnen met ITIL 3.3. Ontwikkelingen ITIL
  • 2. Wat is ITIL ITIL is ene structuur die het beheer van it systemen makkelijker maakt. Dit was nodig omdat de systemen steeds complexer werden. En er een behoefte ontstond aan een duidelijke structuur van handelen. Op deze manier kan er zo optimaal mogelijk gewerkt worden. Geschiedenis. De afgelopen 40 jaar is de ontwikkeling van de computer in een razend tempo gegaan. 30 Jaar geleden had niemand een pc thuis staan. Nu, 40 jaar later, heeft iedereen een pc thuis. Dit heeft er ook voor gezorgd dat in veel bedrijven de pc niet meer weg te denken is. Jaren ‘60 In de jaren ’60 waren de pc nog aangesloten op een mainframe/terminal server. Deze computers beschikte over een (voor die tijd) enorme rekenkracht. De pc’s/terminals bestonden in die tijd uit niet veel meer dan een monitor en toetsenbord. Het mainframe deed het rekenwerk voor elke terminal. Het beheer van deze terminals gebeurde dus vooral bij het mainframe omdat daar alles gegevens verwerkt werden. Het toen zelfs nog normaal om de gegevens op ponskaarten verwerkt werden. Die vervolgens ingeleverd werden voor verwerking op het mainframe. De uitvoer gebeurde via een printer, en werd weer terug gegeven via een distributiecentrum binnen het bedrijf. Natuurlijk werden er toen ook al veiligheidsvoorzieningen getroffen. Zo werden er toen al back-ups gemakt.Al deze werkzaamheden werden beschreven in procedures Hierin stond onder andere wat er moest gebeuren bij een brand of stroomuitval. Zo konden de beheerders van het systeem er voor zorgen dat de gebruikers zo optimaal konden werken. Jaren ‘70 Doordat er steeds snellere computers werden ontwikkeld kregen de terminals ook rekenkracht. De terminal kreeg een processor waardoor de terminal een aantal berekeningen over kon nemen van het mainframe. Hierdoor werd natuurlijk het mainframe ontlast. Nu kon de invoer worden gecontroleerd op de terminals zelf. Hierdoor verdween de kaartlezer voor de gebruiker! Sommige bedrijven, zoals banken, hebben nog lang gewerkt met kaartlezers voor het lezen van de gegevens. Het beheer werd hierdoor complexer omdat er op verschillende werkplekken simpele programma’s werden gedraaid. Deze programma’s konden nu ook vanaf de terminal worden aangepast. Jaren ‘80 De grootste verandering in de jaren ’80 ontstond toen de personal computer(pc) werd geïntroduceerd. Binnen enkele jaren stonden vele van deze pc’s op de werkplekken binnen bedrijven. Voor de pc kwamen steeds meer programma’s, dat zijn de programma’s die nu nog steeds worden gebruikt zoals tekstverwerkers en databaseprogramma’s. Op een pc was ook een besturingssysteem nodig. Enkele voorbeelden zijn CPM, OS2, DOS. Dos ontwikkeld door Microsoft werk het meest gebruikt.
  • 3. Het beheer van al deze pc’s zorgde wel voor problemen. Vroeger kon (bijna)al het beheer worden gedaan op de centrale pc/mainframe. Nu ging iedere werknemer op zijn eigen werkplek werken op de pc. Bedrijven zorgden er wel voor dat er duidelijk omschreven werd welke software gebruikt mocht worden, en hoe deze gebruikt moest worden. Ook waren er bedrijven die alle werknemers zelf de keuze voor sofware lieten nemen. Hierdoor kon het gebeuren dat persoon A een andere tekstverwerker gebruikte dan persoon B. Op deze manier ontstonden er problemen bij het uitwisselen van gegevens. Dit was niet het enige probleem, doordat iedereen gegevens op kon slaan op de eigen pc dat personeelsleden zelf voor de back-ups moesten zorgen. Dit was voor de beheerder vrijwel onmogelijk omdat er dan veel te veel werk was, terwijl er ook belangrijker werkt te doen was. Door de snelle ontwikkeling in deze tijd kwam er midden jaren ’80 nog een probleem bij. De pc’s verschilden op het gebied van hardware erg veel van elkaar. Hierdoor moest er op verschillende pc’s verschillende software draaien. Ook de opslag voor andere pc’s (bv floppy’s) was vaak verschillend. Eind jaren ‘80 Eind jaren ’80 werd het mogelijk om pc’s aan elkaar te koppelen door middel van een netwerk. Hierdoor kon iedereen van dezelfde voorzieningen gebruik maken, en had iedereen dezelfde mogelijkheden. Om dit beheer onder controle te houden werden er aan een aantal computers speciale taken toegewezen. Deze pc stond meestal in een speciale ruimte die ingericht word voor deze pc(server). Ook andere pc’s binnen het netwerk kregen taken. Zo kon je een pc als printer - server gebruiken. Het voordeel hiervan is dat iedereen vanaf elk e pc kon printen op die printer. Ook werd er een pc als fileserver ingericht. Medewerkers konden zo bestanden centraal opslaan. Om te voorkomen dat mensen toch nog lokaal bestanden op sloegen werd de harde schijf uit de pc gehaald. Hierdoor had men wel een persoonlijke werkplek, maar konden de gegevens niet lokaal worden opgeslagen. Hierdoor kon de beheerder makkelijk een back-up maken. Jaren ‘90 In de jaren ’90 willen steeds meer bedrijven alles aan elkaar koppelen via het netwerk. Wat ze hier mee wilden bereiken is dat alle gegevens en informatie op elke plek in het bedrijf gebruikt en verwekt kan worden. Voor het koppelen van deze systemen werden een aantal apparaten ontwikkeld. Deze apparaten kennen we nu nog. Een bridge voor het koppelen van 2 netwerken van dezelde soort protocol te koppelen. De router, deze wordt nu nog steeds volop gebruikt, en heeft de bridge verdrongen van zijn plaats. Een router dient ervoor om 2 verschillende netwerken aan elkaar te koppelen. Of verbinding te maken met een extern netwerk. Het grote voordeel van de router is dat hij veel meer mogelijkheden heeft, zo kan een router de beste weg opzoeken, en zo verbinding maken het dat netwerk. Bij een netwerk denk je al snel aan alle pc’s op 1 locatie. Dit is echter niet waar, want ook als er verbinding word gemaakt via een huurlijn of modem is het een netwerk. Dit komt zeker bij grote bedrijven veelvuldig voor. Hierdoor pc’s van hetzelfde bedrijf, maar een andere vestiging allemaal gebruik maken van hetzelfde netwerk. Toch moet de gebruiker van het netwerk geen last hebben van moeilijke handelingen die hij moet uitvoeren om een verbinding
  • 4. tot stand te brengen. Na dat hij is ingelogd moet de computer waar hij inlogt voor de afhandeling zorgen naar het andere of hetzelfde netwerk zorgen. Ontwikkelingen van het beheer Tot aan de jaren ’80 werd het beheer centraal gedaan door de beheerders van de terminal server. Deze mensen bepaalde wat er wel en niet kon gebeuren. Eventuele aanpassingen waren vrij wel onmogelijk. De klant had dus weinig tot geen inspraak omdat het gewoon niet gedaan kon worden. Met de opkomst van de pc werd het beheer een stuk ingewikkelder. Nu moest de beheerder ook bij de klant langs gaan om daar de problemen op te lossen. Omdat mensen de opslag lokaal gingen doen werd er bedacht dat mensen de data op een server moesten gaan opslaan omdat dan het beheer van de data in ieder geval een stuk makkelijker was. Het beheer van deze server werd gedaan door speciale mensen. Of als werknemer van het bedrijf zelf, of ingehuurd door een gespecialiseerd bedrijf. Het beheer van de pc was voor de gebruiker. Doordat de pc snel populair werd kwamen ze ook al snel in zicht voor de kleinere bedrijven. Het beheer van de server binnen kleine bedrijven werd vaak gedaan door iemand die er toch al werkte, en het wel leuk vond om met pc’s om te gaan. Hij bepaalde ook wat voor software er binnen het bedrijf werd aangeschaft omdat hij er gewoon ervaring mee had. Maar vanaf nu viel er te praten over de software, en had de klant dus meer inspraak in wat voor software er gebruikt werd in het bedrijf of alleen maar door hem. Het beheer wordt nu niet meer door een hobbyist gedaan, maar door een professionele beheerder. Dit is ook wel nodig want er is tegenwoordig zoveel mogelijk dat de klant ook erg hoge eisen aan het product stelt. Tevens zijn de werknemers erg afhankelijk van een goede werking van zowel de pc als de server. Toekomst. Pc’s zullen voorlopig als maar sneller worden. De hoeveelheid programma’s die gebruikt zal worden zal stabiel blijven. Het gebruik van internet zal verder toenemen, ook de koppeling van telefonie met de pc en dus internet zal er komen. Radio luisteren over internet is al mogelijk. Tv kijken word nog maar sporadisch gebruikt. Maar doordat er (zeker in Nederland) steeds meer mensen de beschikking hebben over een adsl lijn of kabel internet zal het ook niet meer al te lang duren voordat ook tv signalen in veelvoud op het internet te vinden zijn. Het gebruik van een server zal blijven bestaan omdat daar de data veilig staat, en als er dan toch iets fout gaat, er een back-up van is. Pc’s worden ook op het werk steeds persoonlijker ingericht. De diversiteit aan programma’s die terug te vinden zijn binnen een bedrijf zal beperkt zijn omdat zo een IT bedrijf goede ondersteuning kan blijven geven. Het beheer wordt hiermee wat makkelijker gemaakt omdat dezelfde programma’s vaak dezelfde fouten geven. Ondanks dat de server een grote rol speelt kan er lokaal ook nog van alles fout gaan. Waardoor het beheer voorlopig nog een complexe zaak is, en nog lang zal blijven.
  • 5. Waaraan moet ITIL voldoen. Verwachtingen waar ITIL aan moet voldoen. Als gebruiker van een informatiesysteem heb je natuurlijk verwachtingen. De meeste van die verwachtingen zijn heel logisch. Hij gaat er vanuit dat als je ‘s ochtends je pc aan zet dat hij het dan goed doet en je meteen aan de slag kan. Ook wil hij de verwerkte bestanden op de printer lokaal of op het netwerk probleemloos kunnen gebruiken. Ook moet hij bij de gegevens kunnen die op de server staan. Waarvoor het netwerk dus goed moet functioneren. Mocht er toch een storing zijn op de pc of de printer dan word er verwacht dat deze binnen aanzienlijke tijd opgelost worden. Ook ten op zichten van het “up-to-date”houden van het systeem heeft de gebruiker verwachtingen. Zo gaat hij er vanuit dat als er een update van een programma komt dat hij de oude bestanden nog gewoon kan gebruiken. En dat hij eventueel een bestand zo kan opslaan zodat hij thuis het bestand op een oudere versie ook kan openen. De gebruiker wil ook geen cursus hoeven te volgens voor het gebruik van het nieuwe programma. Er moeten dus geen erg grote verschillen in voor komen qua uiterlijk, en werkzaamheid. Mocht het verschil toch groot zijn omdat er voor een ander programma word gekozen ipv een update van het huidige, dan word her van de beheerder verwacht dat deze alle bestanden overzetten naar het nieuwe systeem zodat de hij gewoon verder kan werken. Er zullen hierna natuurlijk veel vragen komen over het nieuwe pakket, de helpdesk of de beheerder zal het dus goed en duidelijk moeten kunnen uitleggen, of een handleiding maken voor de gebruikers zodat ze zo snel mogelijk goed met het nieuwe programma overweg kunnen. Over al deze handelingen worden afspraken gemaakt. Op die manier wordt de verwachting van de klant goed afgestemd op de daadwerkelijke uitvoering van de beheerders. Service level agreement. Het is belangrijk om duidelijk te zijn over wat er moet gebeuren vinnen ene bedrijf. Hiervoor worden binnen de bedrijven afspraken gemaakt over de te leveren dienstverlening. Dit wordt vast gelegd in de SLA. Hierin wordt beschreven wat een klant mag verwachten van de beheerafdeling bij de werkzaamheden die verricht moeten worden. Er wordt omschreven hoe, waar en wanneer bepaalde werkzaamheden worden verricht. Het kan nl voorkomen dat er iets aan de server moet worden veranderd, dit heeft het bedrijf natuurlijk niet graat midden op de dag. Maar dit zal na een bepaalde tijd gebeuren. De reactietijd op een call. Je hebt graag dat iets zo snel mogelijk gebeurd, maar dit gaat niet altijd. Daarom worden hier ook afspraken over gemaakt. Deze tijd is niet heilig. Als iets in bv 3 dagen opgelost moet worden volgens het contract. Maar de klant geeft aan dat het over 5 dagen beter uit komt wordt het pas over 5 dagen gedaan. Op deze manier weten bijde bedrijven waar ze aan toe zijn. Op deze manier kunnen de afdelingen(later beschreven) werkzaamheden plannen. Ook kan er zo gecontrolleerd worden of een bedrijf zijn werk goed doet. Als dit niet zo is kan er op tijd worden ingegrepen als dit nodig is.
  • 6. Doelstellingen. Over heel de wereld is de belangrijkheid van het IT-systeem sterk toegenomen. We zijn er zelfs sterk van afhankelijk. Bedrijven moeten letten op de verwachtingen van de klant, en op het eigen product dat aan de klant wordt geleverd. Om ervoor te zorgen dat de levering van het product op een hoog niveau te houden, zal elke tak van het bedrijf een product van een hoog niveau moeten leveren. Dus ook de ondersteunende IT afdeling. Hiervoor is ITIL ontwikkeld, ITIL heeft de volgende doelstellingen: • Kwaliteit van de dienstverlening verhogen ITIL voldoet aan het kwaliteitssysteem die in ISO 9000 is omschreven. (een omschrijving van iso 9000 staat in bijlage 1). Door toepassing van ITIL kunnen bedrijven het beheer ban het IT systeem verbeteren. • Productiviteit van de beheerafdeling verhogen Door bij het beheer te werken volgens de procedures die omschreven staan in de ITIL methode, kan er productiever worden gewerkt op de afdeling die het beheer verzorgd. Dit komt door de standaarden die in de ITIL boeken staan omschreven. Deze methoden zijn gebaseerd op praktijkervaringen. • Kosten van het beheer verlagen Doordat er mee geproduceerd word en de kwaliteit hoger ligt. Kunnen de kosten van het beheer dalen. Ook dit is een onderdeel van ITIL. Hierbij word gekeken om de kosten van de dienstverlening door te berekenen aan de klant. De beheerafdeling rekent dus de gemaakte kosten door aan de klant, of afdeling die gevraagd heeft om een bepaalde dienst. • De risico’s mbt het IT systeem verlagen Een belangrijk onderdeel is om goed na te denken over alles wat er fout kan gaan binnen het systeem. Van brand tot crash van een server. Het belangrijkste is om dit te voorkomen, maar als het dan gebeurd moet er een goed plan zijn opgesteld om alles weer zo snel mogelijk aan de gang te hebben. • Efficiënter werken. Vroeger was het efficiënt genoeg om er voor te zorgen dat iets weer werkte. Tegenwoordig moet het probleem zo snel mogelijk op gelost worden. Hiervoor zijn hulpmiddelen, bij bepaalde fouten is er een “Know error database”. Hierdoor weet iedereen wat hij bij een bepaalde fout moet doen om het werkend te krijgen.
  • 7. Beheer Wat is beheer Omdat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van IT - systemen, is het belangrijk dat deze goed werken. Dit gaan niet om maar 1 beheersaspect. Maar er zijn vele systemen die beheerd moeten worden. Zo moet de hard en software beheerd worden. Voorbeelden hiervan zijn: • De apparatuur(pc) • Het besturingsysteem. • De overige programma’s • De opslag van gegevens. • Het netwerk. Er moet nagedacht worden over wat er gaat veranderen. Dus de inzet van nieuwe pc’s of software die veranderd gaat worden. Hoe de klanten met het systeem omgaan. Hierbij horen de netwerkfuncties. Dus het inloggen op de pc’s. Welke rechten zijn hier aan verbonden, welke mogelijkheden hebben de klanten dus op hun pc of het netwerk. Deze personen komen er niet alleen maar bij maar ze vertrekken ook weer. Ze moeten dus zowel aangemaakt kunnen worden als verwijderd. De veiligheid moet hoog zijn, mensen gaan er toch vanuit dat er back-ups worden gemaakt. En een bedrijf moet beschermd zijn tegen bv stroomuitval of brand. Van stroomuitval hebben we bij getronics(ple) niet veel last omdat Philips een aparte stroomaansluiting heeft. Ook als dit allemaal goed werkt zullen er storingen blijven ontstaan, dit is niet erg. Maar deze klanten willen wel duidelijk en snel geholpen worden. Alle aanvragen zullen in procedures worden omschreven, deze moeten voor iedereen duidelijk moeten zijn om zo de gebruikers zo snel en goed mogelijk te helpen. Ook wil de klant graag op de hoogte zijn van zijn klacht/probleem, communicatie is dus erg belangrijk. Dit allemaal moet natuurlijk goed functioneren, niet alleen volgens jou, maar ook volgens de klanten die je moet helpen. Het is belangrijk dat je naar de klant luistert en de ideeën die worden opgegooid ook bekeken worden. Doordat er zo veel aspecten beheerd moeten worden, zal er een onderverdeling ontstaan. Hierin krijgt iedereen een eigen taak alleen of met meer mensen. In grote lijnen zal er een groep ontstaan die de klachten afhandelt. 1 die het beheer van de server doet. En 1 groep zal zich bezig houden met de levering van nieuwe producten. Al deze groepen zullen 1 of meer van de boven genoemde onderdelen op zich nemen. Deze omschrijving geld vooral voor grote bedrijven. Als een bedrijf klein is zal al het beheer op 1 of 2 mensen aan komen. Veel bedrijven nemen externe bedrijven aan voor het beheer. Hierdoor zijn vele IT bedrijven ontstaan, onder andere Getronics, Ordina. En zelfs deze bedrijven bestaan uit verschillende onderdelen voor het beheer en/of de verbetering van IT- systemen.
  • 8. De uitstraling van de beheerder Er zijn een paar niveaus waarin onderschijt word gemaakt qua beheersaspecten: • Strategisch Niveau • Tactisch Niveau • Operationeel Niveau Strategisch Niveau Op strategisch niveau is het belangrijk om te kunnen inzien wat er in de toekomst verbeterd moet worden aan het systeem. Zijn de pc’s wel goed genoeg voor de software die gepland staat. Kan de server alle data wel aan die er op komt. Zijn er wel genoeg vrije adressen op het netwerk. Naar al deze problemen zal onderzoek moeten worden gedaan, en uit die onderzoeken zal de beheerder de goede conclusie moeten trekken. De beheerder die hierin actief is zal dus goed zijn in het organisatorische gedeelte. Hij zal dus ook overzicht moeten kunnen houden of het totale proces wat er gevoerd wordt. Tactisch niveau Deze beheerder zal zich vooral bezig houden met het werkend houden van het huidige systeem. Hij zal dit echter niet zelf doen maar vooral ervoor zorgen dat het gebeurd wordt. Ook zal hij ervoor moeten zorgen dat de capaciteit van het huidige systeem op peil blijft. Hij zal ook de kosten zo laag mogelijk moeten houden bij eventuele verbeteringen. Belangrijk is dat hij de kennis kan combineren met de ervaringen uit de praktijk. Doordat hij veel moet regelen, en controleren zal hij zijn administratieve zaken goed op orde moeten hebben. Operationeel niveau Deze personen hebben het meeste contact met de gebruiker. Aan hem zal uitleg gegeven worden over de problemen. Hieronder valt ook de helpdesk. Bij ons op de helpdesk is het zo geregeld dat zij zo veel mogelijk problemen op lossen. Mocht het niet op te lossen zijn op de helpdesk word het probleem doorgeschoven naar mensen die er naartoe kunnen gaan. Bij ons is dat de field. Deze mensen vallen allemaal onder dezelfde groep. Vooral kennis uit de praktijk zijn hier belangrijk. Algemene kennis van het systeem is belangrijk voor het verwerken van kleine problemen, maar vaak komen er specifieke problemen binnen elk bedrijf naar boven. Dit staat echter nergens in een boek omschreven. Omdat je naar mensen toe gaat zul je goed met mensen overweg kunnen.
  • 9. CMDB Om het beheer zo goed mogelijk uit te kunnen voeren moet je de klanten kunnen bereiken. En weten welke problemen zich er af spelen en afgespeeld hebben. De informatie van de klant wordt opgeslagen in de cmdb. Hierin staat de locatie van de klant. De pc die hij bezit. De naam, de afdeling enz. Dezelfde gegevens van de cmdb worden overal voor gebruikt. Zo kan je niet alleen achterhalen waar iemand hoort te zijn. Maar ook zijn telefoon nummer. Verder staan er alle pc’s in, deze kunnen aan een klant worden gekoppeld. Als dit goed is gedaan kan er bij de meeste klanten meteen worden gezien op welke pc het probleem zich voordoet. Je kan hierin ook alle problemen op slaan. Dit heeft als nadeel dat de database dan erg groot wordt, en de kans is dan aanwezig dat het erg traag wordt. Bij getronics wordt alle locatie informatie, en welke pc die persoon heeft uit de cmdb gehaald. Deze informatie wordt gebruikt in &prove. En daar worden de call’s weer in opgeslagen. Zo word alles overzichtelijk opgeslagen, en kan je alles terugvinden. Het is natuurlijk van groot belang dat deze database kloppend blijft. Het staat namelijk niet netjes als je bij een klant komt, en je dan te horen krijgt dat de persoon die je zoekt al een tijdje geleden verhuist is naar een ander kantoor.
  • 10. Gebruik van ITIL De automatisering bestaat nog maar zeer kort. Veel is er dus nog niet bekend over het gebruik. Zeker niet als je het gaat vergelijken met ander bedrijfstakken zoals de bouw. Wel is er gebleken dat er een grote behoefte is aan een duidelijke structuur van weken binnen de automatisering. Invoering van ITIL Er is veel behoefte aan een goede structuur binnen de automatisering. Hierdoor is ITIL ontstaan. Het hele proces staat beschreven in procedures. Deze worden bijgewerkt aan de hand van het bedrijf waar er geautomatiseerd moet worden. Het uiteindelijk zijn er vele doelen/voordelen: • Het beheer moet makkelijker worden Doordat bijna alles omschreven staat in procedures of in een known error database kan men snel en accuraat handelen, om zo het probleem oplossen. Natuurlijk zijn er altijd uitzonderingen. • Er ontstaat een goede kostenbeheersing Met de klant worden afspraken gemaakt over wat er moet gebeuren deze worden in een contract opgenomen. Alles wat binnen dit contract valt word voor een vast bedrag gedaan. Hierdoor zijn de kosten erg overzichtelijk. • De kwaliteit gaat omhoog Door een vaak snelle reactietijd. En mensen die de problemen snel op de goede manier aanpakken. Als een probleem niet bekend is dient deze natuurlijk opgelost te worden, daarna wordt het opgenomen in de known error database. Hierdoor kan gaat niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening omhoog maar ook de van het bedrijf omdat het beter kan functioneren. Beginnen met ITIL Bij het invoeren van een goede beheermethode moeten het management van het bedrijf, in samen werking met de beheerafdeling, onderzoeken wat er mogelijk is. Mochten er problemen zijn op het gebied van kennis kan er bijscholing plaatsvinden. Er zijn meer methoden dan ITIL, maar vaak zal ITIL een belangrijk deel uitmaken van het beheer. Als ITIL dan word ingevoerd zal men er voor moeten zorgen dat ITIL algemeen bekend is binnen de beheer afdeling. Er moeten afspraken gemaakt worden over wat het beheer gaat doen. Als ITIL dan daadwerkelijk word ingevoerd dan moet er achteraf een evaluatie komen over de invoering. Wat kan er beter, en wat gaan nu al beter dan vroeger.
  • 11. Ontwikkelingen van ITIL. Zoals al eerder genoemd bestaat automatisering nog maar erg kort. Een onderdeel wat er nog later is bij gekomen is ITIL. Dit betekend automatisch dat er nog altijd veel veranderingen plaats vinden. Er worden nog altijd verbeteringen aan gebracht om het proces zo optimaal mogelijk te latnen verlopen. Ook nieuwe technische ontwikkelingen zijn er volop, hierdoor dient het dus ook aangepast te worden. Zo is er nog maar enkele jaren geleden een module bijgekomen over de beveiliging.