Initiativen des IT Service Managements

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  • 1. Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen
  • 2. Technologie- vs. Serviceorientierung Require- ments Design Build Deploy Operate Optimise ICT Infrastructure Management … Geschäfts-/Kundenorientierung CMM SPICE Wasserfallmodell Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Leistungserbringer Leistungs-abnehmer IT Service Management Service B Service C Service D Service E Service F Service G Service A
    • reaktive (ad-hoc) Prozesse
    • Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring)
    Projekte Anwendungen Ressourcen
  • 3. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Best Practice IT Infrastructure Library ITSMF (ca. 2000 Organisationen)
  • 4. Lieferanten Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. Release- Mgmt. Service Desk Change- Mgmt. Configuration- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Capacity- Mgmt. Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Financial- Mgmt. Design & Plan Deployment Operations Techn. Support Business Perspective Prozesse Service Delivery Appl. Mgmt. Infrastr. Mgmt. Service Support Business Perspective Kunden User Transfer Externe Dienstleister Gebäude Personal Hardware Software Lieferanten Leistungserbringer (IT Services) Leistungsabnehmer Taktisch Strategisch Operativ Requirements Design Build Deploy Operate & Optimize
  • 5. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen)
  • 6. BUSINESS OBJECTIVES IT GOVERNANCE INFORMATION ACQUISITION & IMPLEMENTATION DELIVERY & SUPPORT MONITORING IT RESOURCES
    • effectiveness
    • efficiency
    • confidentiality
    • integrity
    • availability
    • compliance
    • reliability
    • people
    • application systems
    • technology
    • facilities
    • data
    PO1 define a strategic IT plan PO2 define the information architecture PO3 determine the technologie direction PO4 define the IT organisation and relationship PO5 manage the IT investment PO6 communicate management aims and direction PO7 manage human resources PO8 ensure compliance with external requirements PO9 assess risks PO10 manage projects PO11 manage quality AI1 identify automated solutions AI2 acquire and maintain application software AI3 acquire and maintain technology infrastructure AI4 develop and maintain procedures AI5 install and accredit systems AI6 manage changes DS1 define and manage service levels DS2 manage third-party services DS3 manage perfomance and capacity DS4 ensure continous service DS5 ensure system security DS6 identify and allocate costs DS7 educate and train users DS8 assist and advise customers DS9 manage the configuration DS10 manage problems and incidents DS11 manage data DS12 manage facilities DS13 manage operations M1 Monitor the process M2 assess internal control adequacy M3 obtain independent assurance M4 provide for independent audit CobiT PLANNING & ORGANISATION
  • 7. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen)
  • 8. Publications of British Standards Institution (BSI) Internal Processes and Procedures BS 15000-1 Specification BS 15000-2 Code of Practice PD 0005 ITIL Aspire to Achieve This Guidance on Achievement Management Overview Best Practice Your Solution In Anlehnung an: BSI
  • 9. Auszug aus BS 15000-1 Specification
  • 10. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    Berater/ Dienstleister
  • 11. HP ITSM Reference Model Business – IT Alignment Operations Bridge Service Design & Management Service Development & Deployment Service Delivery Assurance Business Assessment Customer Management IT Strategy Development Service Planning Service Level Management Security Management Availability Management Capacity Management Cost Management Incident Management Operations Management Problem Management Release to Production Build & Test Configuration Management Change Management
  • 12. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    Berater/ Dienstleister
  • 13. Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. Plans and creates a system for managing IT within an enterprise. Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people. 8 7 6 5 4 2 3 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Manage IT business value Support IT services and solutions Deploy solutions Deliver operational services Satisfy customer relation- ship Provide enterprise IT management systems Manage IT assets and infrastructure Realize solutions IBM ITPM
  • 14. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    Berater/ Dienstleister
  • 15. Microsoft Operations Framework (MOF)
  • 16. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    Berater/ Dienstleister
  • 17. Anwender Kunde Management Das IPW ™ Modell Services Lieferant Commercial Policy Personal & Organisation Architectures Finance Strategische Prozesse Account Management Relationship Management Service Level Management Service Design Service Build & Test Application Management Availability & Continuity Management Security Management Financial Management Capacity Management Service Planung Incident Management Problem Management Configuration Management ICT Infrastructure Management Change Management Release Management RFC RFC Operative Prozesse
  • 18. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    Berater/ Dienstleister
  • 19. enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
  • 20. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    • ITPLK
    • Pulinco
    Berater/ Dienstleister
  • 21. Untersuchung der Uni St. Gallen
  • 22. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    • ITPLK
    • Pulinco
    Berater/ Dienstleister Werkzeuge
    • HP Open View SD
    Hersteller
  • 23.  
  • 24. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    • ITPLK
    • Pulinco
    Berater/ Dienstleister Werkzeuge
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    Hersteller
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28. Übersicht IT Service Management Initiativen Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca. 2000 Organisationen) Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    • ITPLK
    • Pulinco
    Berater/ Dienstleister Werkzeuge
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Hersteller EXIN / ISEB Training
    • TÜV
    Qualitätsmanagement- Methoden
    • Gap Analyse
    • Self
    • Assessment
    • Benchmarking
    • Reifegradmodelle
    • (IT Service CMM,
    • MITO etc.)
    • Six Sigma
    • Balanced
    • Scorecard
    • Qualitätskosten
    Anwender
  • 29. Six Sigma anhand der T-Com Supportprozesse
    • Bisherige Schritte / Erkenntnisse
    • Define
      • Analyse KP14c
      • Analyse KONTES ANDI Supportprozesse
    • Measure
      • Kategorisierung der Probleme (PRs):
        • Programmfehler
        • Datenfehler
        • Design Change Request (DCRs)
        • Sonstige
      • Messung: Anzahl der Probleme pro Kategorie
    • Analyse
      • Grösster Problembereich: 95% Datenfehler
      • Ursachen nicht bekannt
      • Problem Management im KP14c nicht verankert
    • Nächste Schritte
      • Umsetzung des Problem Management
      • Analyse der Datenfehler
      • Mögliche Fehlerursachen
        • Programmfehler
        • Releasefehler
        • Migrationsfehler
        • Fehler anderer Anwendungen
        • Fehlende Userschulung
      • Messung der Probleme pro Ursachenkategorie
    • Improve
      • Treffen von Verbesserungsmassnahmen
    • Control
      • Nachweisen von Benefits
  • 30. ITIL-Gap-Analyse (Ist) bei der LBS Quelle: Blahusch, Mainz 2003
  • 31. ITIL-Gap-Analyse (Soll) Quelle: Blahusch, Mainz 2003
  • 32. Handlungsfelder 1 Quelle: Blahusch, Mainz 2003
  • 33. Handlungsfelder 1  Service Desk/Problem Management Kein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasst Sehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level Support Keine Remote Administration im Service Desk Hauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches Problem Management  Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution) Configuration Management ist nicht hinreichend implementiert Im dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management Prozess Im Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert Quelle: Blahusch, Mainz 2003
  • 34. Handlungsfelder 2  Contingency Planning/Backup/Recovery Umfassendes Konzept laut Plan erst in Erarbeitung Recovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführt Backup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert  Service Level/Cost Management Bisher nur IT internes Service Level Management Service Level Reporting erfolgt nur teilweise Keine verursachergerechte Verrechnung der IT Services Quelle: Blahusch, Mainz 2003
  • 35. Benefits durch Anwendung von ITSM-Initiativen
    • Procter & Gamble
      • 6%-8% Senkung der Produktionskosten
      • 10% Reduktion der Help Desk Calls
    • Caterpillar
      • Störungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb der ersten 30 Minuten
    • Cox Communication Inc.
      • Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW, Operations, Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)
  • 36. Initiatoren Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS 15000 IT Revision Cobit ISACA OGC / ITSMF Referenzprozessmodelle
    • HP ITSM
    • IBM ITPM
    • MOF
    • IPW
    • eTOM
    • ITPLK
    • Pulinco
    Berater / IT-Dienstleister Werkzeuge
    • HP Open View SD
    • Peregrine SC
    • Tivoli
    • ARS Remedy
    • Kintana
    Hersteller Qualitätsmanagement- Methoden
    • Gap Analyse
    • Self
    • Assessment
    • Benchmarking
    • Reifegradmodelle
    • (IT Service CMM,
    • MITO)
    • Six Sigma
    • Balanced
    • Scorecard
    • Qualitätskosten
    Anwender EXIN / ISEB Training
    • TÜV
    Wissenschaftler Methodik zur sinnvollen und bedarfsorientierten Integration der Initiativen