Uploaded on

 

More in: Education , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,658
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
39
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 ITIL® v3 Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi Glossario Acronimi Pg 1 / 80 2008© itSMF Italia A-z
  • 2. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 ITIL1® Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi Ringraziamenti alla versione inglese Vogliamo esprimere la nostra gratitudine a Stuart Rance e Ashley Hanna di Hewlett-Packard per l’impegno nella produzione del glossario2. Ringraziamenti alla versione italiana La versione italiana del presente glossario è una iniziativa dell’itSMF Italia. itSMF Italia: www.itsmf.it Associazione italiana di itSMF International, con sede a Torino e presente a livello italiano con le sezioni di Milano e Roma, è l’unica fonte ufficiale e autentica per tutto quanto attiene alle good practice ITIL. Il seguente Quality Assurance Team ha provveduto alla traduzione e revisione del testo italiano, con l’obiettivo di assicurare che venisse mantenuta l’alta qualità richiesta anche nella sua versione italiana. I seguenti esperti hanno contribuito al Quality Assurance Team: Maurizio Lombardi (BIP) Chiara Mainolfi (EXIN) Claudio Bareato (itSMF Italia - socio) Gabriele Mezzacapo (CONSIP) Giulio Boccatonda (HP) Francesco Cagno (Quint Wellington) Claudia Bentivoglio (ERG) Stefania Renna (IBM) Camilla Rita Paggi (Sogei) Domenico Caivano (itSMF Italia - socio) Siamo grati a questi esperti, che hanno speso volentieri parte del loro tempo nella revisione di questo glossario. Un particolare ringraziamento a Federico Corradi, che in qualità di supervisore ha ulteriormente contribuito a che venissero rispettate le procedure di revisione per l’approvazione IPESC. Claudio Restaino, Responsabile della revisione itSMF Italia 1 ITIL® è un marchio commerciale e un marchio commerciale comunitario dell’ OGC (Camera del Commercio Inglese) ed è un marchio depositato presso l’Ufficio Americano dei Brevetti e dei Marchi (U.S. Patent and Trademark Office). 2 Nota per i lettori: questo glossario viene distribuito gratuitamente, visita il sito http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx per i dettagli della licenza. Pg 2 / 80 2008© itSMF Italia A-z
  • 3. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 ITIL® Glossario dei Termini, Definizioni e Acronimi A B C D E F G H I K L M N O P Q R S T U V W Z Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Acceptance Accettazione L’accordo formale che un Servizio IT, Processo, Piano, o altro Vedere: Service Acceptance Criteria Deliverable è completo, accurato, Affidabile e risponde ai suoi Requisiti specificati. L’Accettazione è preceduta di solito dalla Valutazione o Test ed è spesso richiesta prima di procedere alla successiva fase di un Progetto o Processo. Access Management Access Management (Service Operation) Il Processo responsabile di consentire agli Utenti di utilizzare i Servizi IT, dati o altri Asset, l’Access Management aiuta a proteggere la Riservatezza, Integrità e Disponibilità degli Asset assicurando che soltanto gli Utenti autorizzati possano accedere o modificare gli Asset. Talvolta ci si riferisce all’Access Management come Rights Management o Identity Management. Account Manager Account Manager (Service Strategy) Un Ruolo che è molto simile a quello del Business Relationship Manager, ma contempla aspetti più Responsabile Clienti commerciali. Frequentemente utilizzato quando si tratta con Clienti esterni. Accounting Accounting (Service Strategy) Il Processo responsabile di identificare i Costi Wiki [EN] Contabilità reali dell’erogazione dei Servizi IT, paragonarli a quelli preventivati http://en.wikipedia.org/wiki/Accounting e gestirne la varianza rispetto al Budget. Accredited Accreditato Ufficialmente autorizzato a ricoprire un Ruolo. Ad esempio un organismo accreditato potrebbe essere autorizzato a fornire formazione o a condurre delle verifiche (Audit). Active Monitoring Monitoraggio Attivo (Service Operation) Monitoraggio di un Elemento della Vedere: Passive Monitoring Configurazione (CI) o un Servizio IT che utilizza regolari verifiche automatiche per scoprire lo stato attuale. Activity Attività Una serie di azioni progettate per conseguire un particolare risultato. Le attività sono di solito definite come parte di Processi o Piani, e sono documentati nelle Procedure. Acc-Act Pg 3 / 80 2008© itSMF Italia
  • 4. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Agreed Service Time Tempo di servizio (Service Design) Un sinonimo di Orario di Servizio, viene Vedere: Downtime (AST) concordato comunemente utilizzato nelle formule di calcolo della Disponibilità (Availability). Agreement Accordo Un Documento che descrive un formale intendimento fra due o più Vedere: Service Level Agreement, Operational parti. Un Accordo non è un vincolo legale, a meno che non sia Level Agreement parte di un Contratto. Alert Alert (Service Operation) Un avviso che è stata raggiunta una determinata soglia, qualcosa è stato modificato, o è accaduto un Guasto. Gli allarmi vengono spesso creati e gestiti da strumenti di Allarme /Avviso System Management e sono gestiti attraverso il processo di Event Management. Analytical Modelling Modellazione Analitica (Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Vedere: Modelling Improvement) Una tecnica che utilizza Modelli matematici per prevedere il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT. I Modelli Analitici vengono comunemente utilizzati nei processi di Capacity Management e Availability Management. Application Applicazione Un software che fornisce delle funzionalità richieste da un Servizio Vedere: Application Management, Application IT. Ogni Applicazione potrebbe essere parte di più di un Servizio Portafolio IT. Una Applicazione gira su uno o più Server o Client. Application Application (Service Design) (Service Operation) La Funzione responsabile Management Management della gestione delle Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita. Application Portfolio Portafoglio delle (Service Design) Un database o Documento strutturato utilizzato Applicazioni per gestire le Applicazioni attraverso il loro Ciclo di vita. L’Application Portfolio contiene i principali Attributi di tutte le Applicazioni. L’Application Portfolio viene talvolta implementato come parte del Service Portfolio, o come parte del Configuration Management System. Application Service Fornitore di Servizi (Service Design) Un Fornitore esterno di servizi che eroga Servizi Wiki [EN] Provider (ASP) Applicativi (ASP) IT attraverso l’utilizzo di Applicazioni che girano presso il fornitore http://en.wikipedia.org/wiki/Application_Servi di servizi. Gli Utenti accedono alle Applicazioni attraverso delle ce_Provider connessioni di rete al fornitore del servizio. Pg 4 / 80 2008© itSMF Italia Agr-App
  • 5. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Application Sizing Dimensionamento delle (Service Design) L’Attività responsabile della comprensione dei applicazioni Requisiti delle Risorse necessarie a supportare una nuova Applicazione, o un cambiamento critico (major Change) su una Applicazione esistente. Il dimensionamento delle applicazioni aiuta ad assicurare che il Servizio IT possa rispondere agli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio in termini di Capacità e Performance. Architecture Architettura (Service Design) La struttura di un Sistema o Servizio IT, incluse le Relazioni tra ciascuno dei Componenti e con l’ambiente circostante. L’Architettura include anche gli Standard e le Linee Guida per la progettazione e l’evoluzione del Sistema. Assembly Assemblaggio (Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) Vedere: Component CI, Build composto da un numero di altri CI. Ad esempio un Server CI potrebbe contenere CI per le CPU, Hard Disk, Memoria, ecc; un IT Service CI potrebbe contenere diversi Hardware, Software e altri CI. Assessment Assessment Il controllo e l’analisi per verificare se uno Standard o insieme di Vedere: Audit Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni sono accurate, o Valutazione se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed Efficienza. Asset Asset (Service Strategy) Ogni Risorsa o Potenzialità. Gli Asset di un Fornitore di servizi comprendono ogni cosa che potrebbe contribuire all’erogazione di un Servizio. Gli Asset possono essere di una delle seguenti tipologie: Management, Organizzazione, Bene Processo, Conoscenza, Persone, Informazioni, Applicazioni, Infrastruttura e Capitale Finanziario. Asset Management Asset Management (Service Transition) Asset Management è il processo Vedere: Asset Register responsabile di tener traccia e produrre report sul valore e la proprietà degli Asset finanziari attraverso il loro ciclo di vita. L’Asset Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management. Asset Register Elenco degli Asset (Service Transition) Un elenco di Asset, che include la loro proprietà e valore. L’elenco degli Asset viene mantenuto dal processo di Asset Management. Attribute Attributo (Service Transition) Un pezzo di informazione relativo ad un Vedere: Relationship Elemento della Configurazione (CI). Esempi sono il nome, la posizione fisica, il numero di Versione ed il Costo. Gli Attributi dei App-Att Pg 5 / 80 2008© itSMF Italia
  • 6. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni CI sono registrati nel Configuration Management Database (CMDB). Audit Audit Una ispezione e verifica formale per controllare se uno Standard o Vedere: Certification, Assessment un insieme di Linee Guida è stato seguito, che le registrazioni Verifica, Controllo di sono accurate, o se sono stati raggiunti gli obiettivi di Efficacia ed revisione e verifica Efficienza. Un Audit potrebbe essere condotto da gruppi interni o esterni. Authority Matrix Matrice delle Autorità Sinonimo di RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Automatic Call Distribuzione (Service Operation) L’utilizzo di Information Technology per Wiki [EN] Distribution (ACD) automatica delle indirizzare una telefonata in ingresso verso la persona più adatta http://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_di chiamate (ACD) nel minor tempo possibile. L’ACD talvolta viene anche denominato stributor assegnazione automatica delle chiamate (Automated Call Distribution). Availability Availability (Service Design) L’abilità di un Elemento della Configurazione Wiki [EN] (CI) o Servizio IT di erogare la sua funzionalità concordata quando http://en.wikipedia.org/wiki/Availability richiesto. La Disponibilità viene determinata dall’Affidabilità, Disponibilità ISO L’abilità di un componente o servizio di erogare la Manutenibilità, Abilità del Servizio (Serviceability), Performance, e funzionalità richiesta in un istante o su un determinato Sicurezza. La Disponibilità viene generalmente espressa sotto periodo di tempo. forma di percentuale. Questo calcolo è spesso basato sul Tempo di Servizio Concordato e sul tempo di indisponibilità (Downtime). Nota: La disponibilità viene generalmente espressa quale rapporto fra il tempo nel quale il servizio è stato La miglior pratica è quella di calcolare la Disponibilità utilizzando disponibile per il suo utilizzo da parte del business e d il misurazioni di output del Business del Servizio IT. suo orario di servizio concordato. Availability Availability Management (Service Design) Il Processo responsabile della definizione, Management analisi, Pianificazione, misurazione e miglioramento di tutti gli aspetti di Disponibilità dei Servizi IT. L’Availability Management è Gestione della responsabile di garantire che tutte le Infrastrutture IT, i Processi, Disponibilità gli Strumenti, i Ruoli, ecc. siano adeguati per gli obiettivi concordati (target) dei livelli di servizio per la Disponibilità. Availability Availability Management (Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati Vedere: Service Knowledge Management System Management Information System dell’Availability Management, generalmente archiviati in più Information System (AMIS) locazioni fisiche. (AMIS) Sistema Informativo per la Gestione della Disponibilità Aud-Ava Pg 6 / 80 2008© itSMF Italia A
  • 7. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Availability Plan Piano della Disponibilità (Service Design) Un Piano per assicurare che gli attuali e futuri Requisiti di Disponibilità per i Servizi IT possano essere forniti ad un Costo realmente Efficace. Back-out Back-out Sinonimo di Rimedio (Remediation) o anche di ripristino della situazione pre esistente. Backup Backup (Service Design) (Service Operation) Copia dei dati per Wiki [IT] proteggerli dall’eventuale perdita di Integrità o Disponibilità http://it.wikipedia.org/wiki/Backup dell’originale. Balanced Scorecard Balanced Scorecard (Continual Service Improvement) Uno strumento di gestione Wiki [IT] sviluppato dal Dott. Robert Kaplan (Harvard Business School) e http://it.wikipedia.org/wiki/Balanced_Scorecar David Norton. Una Balanced Scorecard permette di poter d scomporre una Strategia in Key Performance Indicator (KPI). Le Scheda di valutazione Performance rispetto ai KPI vengono utilizzate per dimostrare bilanciata quanto bene la Strategia sia stata conseguita. Una Balanced Scorecard è suddivisa in 4 principali aree, ognuna delle quali ha un ridotto numero di KPI. Le stesse 4 aree sono considerate a differenti livelli di dettaglio in ogni parte dell’Organizzazione. Baseline Baseline (Continual Service Improvement) Un Benchmark (Modello di Wiki [EN] riferimento) utilizzato come punto di riferimento. Ad esempio: http://en.wikipedia.org/wiki/Baseline_ ◄ Un ITSM Baseline potrebbe essere utilizzata quale punto di %28configuration_management%29 partenza per misurare l’effetto di un Piano di Miglioramento del Servizio (Service Improvement Plan – SIP) Punto/Linea di ◄ Una Performance Baseline potrebbe essere utilizzata per ISO Immagine dello stato di un servizio o di singoli elementi riferimento misurare i cambiamenti nelle Performance sul tempo di vita di della configurazione in un determinato istante di tempo un Servizio IT ◄ Una Configuration Management Baseline potrebbe essere utilizzata per consentire che l’Infrastruttura IT possa essere ripristinata ad una nota Configurazione se un Cambiamento o una Release dovesse fallire. Pg 7 / 80 2008© itSMF Italia
  • 8. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Benchmark Benchmark (Continual Service Improvement) Lo stato registrato di qualcosa Vedere: Benchmarking, Baseline Modello di riferimento in uno specifico istante di tempo. Un Benchmark potrebbe essere Wiki [EN] creato per una Configurazione, un Processo o ogni altro insieme di http://en.wikipedia.org/wiki/Benchmark_ dati. Ad esempio, un Benchmark potrebbe essere utilizzato nel: %28computing%29 ◄ Continual Service Improvement, per stabilire l’attuale stato per la gestione dei miglioramenti. ◄ Capacity Management, per documentare le caratteristiche delle Performance durante il normale esercizio. Benchmarking Benchmarking (Continual Service Improvement) Effettuare un confronto con Wiki [IT] Ava-Ben dei dati di riferimento o con una Best Practice. Il termine http://it.wikipedia.org/wiki/Benchmark_ Effettuare un confronto Benchmarking viene anche utilizzato per identificare la creazione %28informatica%29 con i dati di riferimento di una serie di Benchmark nel tempo e paragonarne i risultati per misurare i progressi o i miglioramenti. Best Practice Best Practice Comprovate Attività o Processi che sono stati usati con successo Wiki [IT] da molteplici Organizzazioni. ITIL è un esempio di Best Practice. http://it.wikipedia.org/wiki/Best_practice La miglior pratica Brainstorming Brainstorming (Service Design) Una tecnica che aiuta un team a generare idee. Wiki [IT] Le idee non vengono analizzate durante la sessione di http://it.wikipedia.org/wiki/Brainstorming Brainstorming, ma in una fase successiva. Il Brainstorming viene Discussione critica e spesso utilizzato dal Problem Management per identificare le creativa possibili cause. British Standards British Standards L’ente nazionale britannico per gli standard, responsabile della Vedere: ISO Institution (BSI) Institution (BSI) creazione e manutenzione degli standard britannici (BS - British Ulteriori informazioni sono disponibili presso Standards). il sito: http://www.bsi-global.com Budget Budget Un elenco di tutto il denaro che una Organizzazione o Business Vedere: Budgeting, Planning Unit ha pianificato di ricevere e progetta di spendere in uno Bilancio preventivo specificato periodo di tempo. Budgeting Pianificare il budget L’Attività di prevedere e controllare la spesa di denaro. Consiste di un periodico ciclo di negoziazione per stabilire le future previsioni di bilancio (generalmente annualmente) ed il monitoraggio giornaliero e la correzione degli attuali Budget. Build Build (Service Transition) L’attività di assemblare un numero di Vedere: Configuration Baseline Elementi della Configurazione (CI) per creare parte di un Servizio Costruire IT. Il termine Build viene anche utilizzato per indicare una Release che è stata autorizzata ad essere distribuita. Ad esempio Server Build o laptop Build. Pg 8 / 80 2008© itSMF Italia
  • 9. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Build Environment Build Environment (Service Transition) Un ambiente controllato dove le Applicazioni, i Servizi IT ed altre Release autorizzate ad essere distribuite Ambiente di costruzione vengono assemblate prima di essere introdotte in un ambiente di Test o di produzione. Business Business (Service Strategy) Una intera entità od Organizzazione composta Wiki [IT] da un numero di Business Unit. Nel contesto dell’ITSM, il termine http://it.wikipedia.org/wiki/Business Business include sia organizzazioni del settore pubblico e no- profit, che aziende. Un Fornitore di Servizi IT eroga Servizi IT ad Organizzazione, vista un Cliente all’interno di un Business. Il Fornitore di servizi IT nelle sue attività Ben-Bus potrebbe essere parte dello stesso Business come loro Cliente produttiva, economica e (interno), o parte di un altro Business (esterno). di mercato Business Capacity Business Capacity (Service Design) Nel contesto dell’ITSM, il Business Capacity Vedere: Service Capacity Management Management (BCM) Management (BCM) Management è quella attività responsabile della comprensione dei Gestione della Capacità futuri requisiti di business per l’utilizzo nel Piano della Capacità. del Business Business Case Business Case (Service Strategy) La giustificazione per un significativo elemento Vedere: Cost Benefit Analysis di spesa, comprende informazioni relative ai Costi, benefici, opzioni, domande, Rischi e possibili problemi. Business Continuity Business Continuity (Service Design) Il Processo di Business responsabile della Wiki [IT] Management (BCM) Management (BCM) gestione dei Rischi che potrebbero seriamente impattare il http://it.wikipedia.org/wiki/Business_continuit Business. Il BCM salvaguarda gli interessi delle principali parti y interessate, la reputazione, il marchio e le attività che creano Gestione della valore. Il processo di BCM comporta la riduzione dei Rischi ad un Continuità del Business accettabile livello e la pianificazione per il ripristino dei Processi di Business qualora un interruzione dovesse occorrere. Il BCM imposta gli Obiettivi, l’Ambito ed i Requisiti per l’IT Service Continuity Management. Business Continuity Piano di Continuità del (Service Design) un Piano che definisce i passi richiesti per Wiki [IT] Plan (BCP) Business ripristinare i Processi di Business a seguito di una interruzione. Il http://it.wikipedia.org/wiki/Business_continuit Piano dovrebbe anche identificare gli iniziatori per l’Invocazione y_plan del piano, le persone da coinvolgere, le comunicazioni, ecc. Gli IT Service Continuity Plan costituiscono una parte importante dei Business Continuity Plan. Pg 9 / 80 2008© itSMF Italia
  • 10. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Business Customer Business Customer (Service Strategy) Il destinatario di un prodotto o un Servizio dal Business. Ad esempio se il business è un produttore di automobili Cliente del Business allora il Cliente del Business è colui che acquista l’auto. Business Impact Business Impact (Service Strategy) BIA è l’Attività nel processo di Business Wiki [EN] Analysis (BIA) Analysis (BIA) Continuity Management che identifica le funzioni http://en.wikipedia.org/wiki/Business_impact_ fondamentali/vitali del business (Vital Business Fuction - VBF) e le analysis relative dipendenze. Queste dipendenze potrebbero includere i Subfornitori, le persone, altri Processi di Business, Servizi IT, ecc. La BIA definisce i requisiti per il ripristino dei servizi IT. Questi Analisi dell’Impatto sul requisiti includono l’obiettivo del tempo di ripristino (Recovery Time Business Objective - RTO), l’obiettivo del punto di ripristino (Recovery Point Bus-Bus Objective - RPO) e almeno gli obiettivi (target) dei livelli di servizio per ciascun Servizio IT. Business Objective Obiettivo di Business (Service Strategy) L’Obiettivo di un Processo di Business, o dell’intero Business. Gli Obiettivi di Business supportano la Visione del Business, forniscono linee guida per la Strategia IT e sono spesso supportati dai Servizi IT. Business Operations Operazioni di Business (Service Strategy) L’esecuzione, il monitoraggio e la gestione giornaliera dei Processi di Business Business Perspective Prospettiva/Vista del (Continual Service Improvement) Una comprensione del Business Fornitore del servizio e dei Servizi IT da un punto di vista del Business, e una comprensione del Business dal punto di vista del Fornitore del servizio. Business Process Processo di Business Un Processo che è posseduto ed eseguito dal Business. Un Processo di Business che contribuisce all’erogazione di un prodotto o Servizio ad un Cliente del Business. Ad esempio, un rivenditore potrebbe avere un processo di acquisto il quale lo supporta nell’erogare i Servizi ai suoi Clienti del Business. Molti processi di Business fanno affidamento sui Servizi IT. Pg 10 / 80 2008© itSMF Italia
  • 11. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Business Relationship Business Relationship (Service Strategy) Il Processo o la Funzione responsabile di Management Management mantenere le relazioni con il Business. Il BRM generalmente include: ◄ Gestire le relazioni personali con i Business managers Gestione delle Relazioni ◄ Fornire input al Service Portfolio Management di Busines ◄ Assicurare che i Fornitori di Servizi IT possano soddisfare le necessità di Business ai Clienti Questo Processo ha un forte legame con il Service Level Management. Business Relationship Business Relationship (Service Strategy) Un Ruolo responsabile di mantenere le Vedere: Account Manager Manager (BRM) Manager (BRM) relazioni con uno o più Clienti. Questo ruolo viene spesso abbinato con il ruolo del Service Level Manager. Business Service Servizio di Business Un Servizio IT che supporta direttamente un Processo di Business, in contrapposizione ad un Servizio Infrastrutturale il quale viene utilizzato internamente dal fornitore di servizi IT e non è generalmente visibile al Business. Bus-Bus Il termine Servizio di Business viene anche utilizzato per indicare un Servizio che viene erogato ai Clienti del Business dalle Business Unit. Ad esempio l’erogazione di servizi finanziari ai Clienti di una banca, o beni ai Clienti di un negozio al dettaglio. Un’erogazione di successo dei servizi di business spesso dipende da uno o più Servizi IT. Business Service Business Service (Service Strategy) (Service Design) Un approccio alla gestione Management (BSM) Management (BSM) dei Servizi IT che prende in considerazione i Processi di Business supportati e il valore di Business fornito. Gestione del Servizio di Questo termine viene anche utilizzato per identificare la gestione Business dei Servizi di Business erogati ai Clienti del Business. Business Unit Business Unit (Service Strategy) Un segmento del Business che ha i suoi specifici Piani, Metriche, redditi e Costi. Ogni Business Unit ha i suoi propri Asset e li utilizza per creare valore per i Clienti sotto Unità di Business forma di beni e Servizi. Call Chiamata (Service Operation) Una chiamata telefonica al Service Desk da parte di un Utente. Una telefonata potrebbe risultare essere registrata come un Incidente o una Richiesta di Servizio (Service Request -SR). Pg 11 / 80 2008© itSMF Italia
  • 12. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Call Centre Call Center (Service Operation) Una Organizzazione o una Unità di Business Vedere: Service Desk che gestisce un ampio numero di chiamate sia in ingresso che in uscita. Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Call_center Call Type Tipo di Chiamata (Service Operation) Una Categoria che viene utilizzata per distinguere le richieste al Service Desk. Comuni tipologie di chiamata sono Incidente, Richiesta di Servizio e Reclami. Capability Potenzialità (Service Strategy) L’abilità di una Organizzazione, persona, Vedere: Resource Processo, Applicazione, Elemento della Configurazione (CI) o Capacità Servizio IT di poter svolgere una Attività. Le Potenzialità sono Asset intangibili di una Organizzazione. Capability Maturity Capability Maturity (Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model for Wiki [IT] Model (CMM) Model (CMM) Software (noto anche come CMM e SW-CMM) è un modello http://it.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturit utilizzato per identificare le migliori pratiche a supporto y_Model dell’incremento della Maturità del Processo. Il CMM è stato Bus-Cap sviluppato presso il Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Nel 2000, il SW-CMM è stato aggiornato a CMMI® (Capability Maturity Model Integration). Il SEI non mantiene più il modello SW-CMM, i suoi metodi associati o alcun materiale di formazione. Capability Maturity Capability Maturity (Continual Service Improvement) Il Capability Maturity Model® Vedere: CMM, Continual Service Improvement, Model Integration Model Integration Integration (CMMI) è un approccio al miglioramento del processo Maturity (CMMI) (CMMI) sviluppato dal Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University. Il CMMI fornisce alle organizzazioni gli elementi Wiki [EN] essenziali di processi efficaci. Può essere utilizzato per guidare il http://en.wikipedia.org/wiki/CMMI miglioramento del processo attraverso un progetto, una divisione, Ulteriori informazioni sono disponibili o una intera organizzazione. Il CMMI aiuta ad integrare le funzioni presso il sito: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ organizzative che sono tradizionalmente separate, regolare gli scopi e le priorità del miglioramento del processo, fornire delle linee guida per processi di qualità e fornire un punto di riferimento per poter valutare gli attuali processi. Capacity Capacità (Service Design) Il massimo volume di output (rendimento, throughput) che un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT potrebbe erogare mentre risponde agli obiettivi (target) dei Livelli di Servizio concordati. Per alcune tipologie di CI, la Capacità potrebbe essere la dimensione o il volume, per esempio di un hard disk. Pg 12 / 80 2008© itSMF Italia
  • 13. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Capacity Management Capacity Management (Service Design) Il Processo responsabile di assicurare che la Capacità dei Servizi IT e l’Infrastruttura IT sia in grado di soddisfare i concordati obiettivi (target) dei livelli di servizio in Gestione della Capacità maniera tempestiva e a Costi Efficaci. Il Capacity Management prende in considerazione tutte le Risorse richieste per erogare il Servizio IT, e i piani di breve, medio e lungo periodo dei Requisiti di Business. Capacity Management Capacity Management (Service Design) Un repository virtuale di tutti i dati del Capacity Vedere: Service Knowledge Management System Information System Information System Management, generalmente archiviati in molteplici locazioni (CMIS) (CMIS) fisiche. Sistema Informativo per la Gestione della Capacità Capacity Plan Piano della Capacità (Service Design) Il Piano della Capacità viene utilizzato per gestire le Risorse richieste per erogare i Servizi IT. Il Piano contiene scenari per differenti previsioni d’esigenza da parte del Cap-Cap business e le varie opzioni di costo per rispondere ai convenuti obiettivi (target) dei livelli di servizio. Capacity Planning Pianificazione della (Service Design) L’Attività all’interno del Capacity Management Capacità responsabile della creazione di un Piano della Capacità. Acc-Act Capital Expenditure Investimenti (Service Strategy) Il Costo di acquisto di qualcosa che sarà un Wiki [EN] (CAPEX) Asset finanziario, ad esempio l’apparecchiatura informatica e gli http://en.wikipedia.org/wiki/Capex edifici. Il valore dell’ Asset viene Ammortizzato su molteplici periodi. Capital Item Elemento del Capitale (Service Strategy) Un Asset di interesse per il Financial Management perché è al di sopra di un convenuto valore finanziario. Capitalization Capitalizzazione (Service Strategy) Identifica il Costo principale come capitale, anche se non è stato acquistato alcun Asset. Viene fatto per estendere l’impatto del costo su diversi periodi di contabilità. Il più comune esempio è lo sviluppo software, o l’acquisto di una licenza software. Pg 13 / 80 2008© itSMF Italia
  • 14. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Category Categoria Un determinato gruppo di cose che ha qualcosa in comune. Le categorie vengono utilizzate per raggruppare insieme cose simili. Ad esempio le Tipologie di Costo vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Costo. Le Categorie degli Incidenti vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Incidenti, mentre le Categorie dei CI vengono utilizzate per raggruppare tipologie simili di Elementi della Configurazione (CI). Certification Certificazione Emettere un certificato che conferma l’Aderenza ad uno Standard. La certificazione prevede un formale Audit condotto da un ente Accreditato indipendente. Il termine Certificazione viene anche utilizzato per verificare che una persona abbia conseguito una qualifica. Change Change (Service Transition) L'aggiunta, modifica o rimozione di qualunque cosa potrebbe avere un effetto sui Servizi IT. L’Ambito Cambiamento dovrebbe includere tutti i Servizi IT, gli Elementi della Configurazione (CI), i Processi, la Documentazione, ecc. Change Advisory Change Advisory Board (Service transition) Un gruppo di persone che consiglia il Change Wiki [EN] Board (CAB) (CAB) Manager per la Valutazione, l'elenco delle priorità e la http://en.wikipedia.org/wiki/Change_Advisor Cap-Cha pianificazione dei Cambiamenti. Questo comitato è generalmente y_Board composto dai rappresentanti di tutte le aree all’interno del Comitato Consultivo sui Fornitore del Servizio IT, il Business, e le Terze Parti quali i Cambiamenti Subfornitori. Change Case Scenario di (Service Operation) Una tecnica utilizzata per prevedere l’impatto Vedere: Use Case Cambiamento dei Cambiamenti proposti. Lo Scenario di Cambiamento fa uso di Acc-Act specifici scenari per chiarificare lo scopo dei Cambiamenti proposti ed aiutare con una Analisi Costi Benefici. Change History Cronologia dei (Service Transition) Le informazioni su tutti i cambiamenti fatti ad Cambiamenti un Elemento della Configurazione (CI) durante la sua vita. La Cronologia dei cambiamenti consiste in tutte quelle registrazioni dei cambiamenti che si applicano al CI. Change Management Change Management (Service Transition) Il Processo responsabile di controllare il Ciclo di vita di tutti i Cambiamenti. Il principale obiettivo del Gestione del Change Management è di consentire che vengano fatti dei Cambiamento Cambiamenti vantaggiosi, con il minor danno per i Servizi IT. Pg 14 / 80 2008© itSMF Italia
  • 15. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Change Model Change Model (Service Transition) Una maniera ripetibile di trattare una Vedere: Standard Change, Change Advisory Board. particolare Categoria di Cambiamento. Un Modello di gestione dei Cambiamenti definisce dei specifici predefiniti passi che saranno seguiti per un Cambiamento di questa Categoria. Potrebbero essere molto semplici, senza alcun requisito per l’approvazione (ad es. il Reset della Password) o potrebbero essere molto complessi con diversi passi che richiedono una approvazione (ad Modello di gestione dei es. il rilascio di un software critico). Cambiamenti Change Record Change Record (Service Transition) Un Record contenente i dettagli di un ISO La registrazione contenente i dettagli di quegli elementi della configurazione che sono stati interessati Cambiamento. Ogni registrazione documenta il Ciclo di vita di un e come da un cambiamento autorizzato. singolo Cambiamento. Una registrazione viene creata ad ogni richiesta di cambiamento (RFC) che viene ricevuta, anche a quelle che verranno successivamente rigettate. Ogni registrazione dovrebbe far riferimento agli Elementi della Configurazione (CI) Registrazione (record) che sono coinvolti dal Cambiamento. Le registrazioni vengono del Cambiamento archiviate nel Configuration Management System. Change Request Richiesta di Sinonimo di Request for Change. Cambiamento Cha-Cha Change Schedule Programma dei (Service Transition) Un Documento che elenca tutti i Cambiamenti Cambiamenti approvati e le loro date di implementazione. Il Programma viene talvolta chiamato Forward Schedule of Change, anche se contiene delle informazioni sui Cambiamenti che sono già stati implementati. Change Window Finestra Temporale dei (Service Transition) Un periodo regolare, concordato quando i Cambiamenti Cambiamenti o le messe in produzione potrebbero essere Acc-Act implementati con il minimo impatto sui Servizi. Le finestre di cambiamento sono di solito documentate negli SLA. Charging Addebito / Fatturazione (Service Strategy) Richiesta di pagamento per i Servizi IT. L’addebito per i Servizi IT è opzionale e molte Organizzazioni scelgono di trattare il loro Fornitore di Servizi IT come un Centro di Costo. Chronological Analysis Analisi Cronologica (Service Operation) Una tecnica utilizzata per contribuire ad identificare le possibili cause dei Problemi. Tutti i dati disponibili sul Problema vengono raccolti e classificati per data e tempo per fornire una dettagliata periodicità. Questo potrebbe rendere possibile identificare quali Eventi potrebbero essere stati innescati Pg 15 / 80 2008© itSMF Italia C
  • 16. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni da altri. CI Type Tipologia del CI (Service Transition) Una Categoria utilizzata per Classificare i CI. La tipologia del CI identifica gli Attributi e le Relazioni richieste per un Configuration Record. Comuni tipologie di CI includono: hardware, Documentazione, Utente, ecc. Classification Classificazione L’atto di assegnare una Categoria a qualcosa. La Classificazione è usata per assicurare una gestione ed un reporting omogeneo. CI, Incidenti, Problemi, Cambiamenti ecc. vengono generalmente classificati. Client Client Un termine generico che significa un Cliente, il Business o un Cliente del Business. Ad esempio Client Manager potrebbe essere utilizzato come sinonimo di Account Manager. Il termine Client viene anche utilizzato per riferirsi a: ◄ Un computer utilizzato direttamente da un Utente, ad esempio un PC, Palmare o Workstation. ◄ La parte di una Applicazione Client-Server con la quale l’Utente si interfaccia direttamente. Ad esempio un email Client. Closed Chiuso (Service Operation) Lo Stato finale nel Ciclo di vita di un Cha-Cli Incidente, Problema, Cambiamento ecc. Quando lo Stato è Chiuso, non deve essere intrapresa alcun altra azione. Closure Chiusura (Service Operation) L’atto del cambiamento dello Stato di un Incidente, Problema, Cambiamento, ecc. a Chiuso. COBIT COBIT (Continual Service Improvement) Control Objectives for Ulteriori informazioni sono disponibili Information and related Technology (COBIT) fornisce le linee presso il sito: http://www.isaca.org/ guida e le Best Practice per la gestione dei processi IT. COBIT Wiki [EN] viene pubblicato da IT Governance Institute. http://en.wikipedia.org/wiki/Change_Advis Acc-Act ory_Board Code of Practice Code of Practice (COP) Una Linea guida pubblicata da un ente pubblico o una Organizzazione di Standard, quali la ISO o il BSI. Generalmente molti Standard sono costituiti da un Codice di Condotta (Pratica) Codice di Condotta / (Code of Practice) e dalla Specifica (Specification). Il Codice di Pratica Condotta (Pratica) descrive la Best Practice raccomandata. Pg 16 / 80 2008© itSMF Italia
  • 17. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Cold Standby Ripristino graduale, a Sinonimo di Gradual Recovery. freddo Commercial off the Articolo / Prodotto (Service Design) Applicazione software o Middleware che può Wiki [EN] Shelf (COTS) commerciale standard essere acquistata da un fornitore Terze Parti. http://en.wikipedia.org/wiki/Commercial_off- the-shelf Compliance Compliance Assicura che uno Standard o un insieme di Linee guida sia stato seguito, o che una corretta e coerente compatibilità sia stata Conformità / Aderenza applicata o altra pratica sia stata impiegata. Component Componente Un termine generale che viene utilizzato per significare parte di qualcosa più complesso. Ad esempio, un Sistema informatico potrebbe essere un Componente di un Servizio IT, una Applicazione potrebbe essere un Componente di una Release Unit. I componenti che necessitano di essere gestiti dovrebbero essere Elementi della Configurazione (CI). Component Capacity Component Capacity (Service Design) (Continual Service Improvement) Il Processo Vedere: Service Capacity Management Management (CCM) Management (CCM) responsabile della comprensione della Capacità, Utilizzazione e le Performance degli Elementi della Configurazione (CI). I dati Gestione delle Capacità vengono raccolti, registrati ed analizzati per l’utilizzo nel Piano del componente della Capacità. Component CI Component CI (Service Transition) Un Elemento della Configurazione (CI) che è parte di un Assemblaggio. Per esempio, un CI di una CPU o Clo-Com CI del tipo componente Memoria potrebbe essere parte del CI di un Server. Component Failure Analisi dell’impatto a (Service Design) Una tecnica che aiuta ad identificare l’impatto Wiki [IT] Impact Analysis (CFIA) seguito del guasto sui del guasto di un CI sui Servizi IT. Una matrice viene creata con i http://it.wikipedia.org/wiki/Component_Failu componenti (CFIA) Servizi IT su un asse e i CI sull’altro. Questo consente re_Impact_Analysis l’identificazione dei CI critici (che potrebbero causare il guasto a diversi servizi IT) e della fragilità dei Servizi IT (che hanno diversi punti di guasto - Single Points of Failure). Computer Telephony Integrazione Voce Dati (Service Operation) CTI è un termine generale che ricopre Vedere: Automatic Call Distribution, Interactive Integration (CTI) Acc-Act qualunque specie di integrazione tra i Sistemi di computer e Voice Response. telefono. Faceva principalmente riferimento a quei Sistemi dove una Applicazione mostrava degli schermi dettagliati relativi alle Wiki [IT] telefonate in ingresso e in uscita. http://it.wikipedia.org/wiki/Computer_Teleph ony_Integration Pg 17 / 80 2008© itSMF Italia
  • 18. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Concurrency Contemporaneità Una misura del numero di Utenti impegnati nella stessa Simultaneità Operazione contemporaneamente Confidentiality Confidenzialità (Service Design) Un principio di sicurezza che richiede che ai dati dovrebbero aver accesso solo le persone autorizzate. Configuration Configurazione (Service Transition) Un termine generico, utilizzato per descrivere un gruppo di Elementi della Configurazione, che lavorano insieme per erogare un Servizio IT, o una parte riconoscibile di un Servizio IT. La Configurazione viene utilizzata anche per descrivere il parametro per regolare uno o più CI. Configuration Baseline Baseline di (Service Transition) Una Configurazione di Riferimento che è Configurazione stata formalmente concordate e viene gestita attraverso il processo di Change Management. Una Configuration Baseline Configurazione di viene utilizzata come base per future costruzioni, messe in in Riferimento produzione e cambiamenti. Configuration Control Controllo delle (Service Transition) L’Attività responsabile di assicurare che Configurazioni l’aggiunta, la modifica o la rimozione di un CI venga condotta in maniera appropriata, ad esempio attraverso l’inoltro di una Richiesta di Cambiamento o una Richiesta di Servizio. Configuration Identificazione delle (Service Transition) L’Attività responsabile della raccolta delle Identification Configurazioni informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) e le rispettive Relazioni, e l’alimentazione di queste informazioni nel CMDB. L’identificazione delle configurazioni è anche responsabile per Com-Con l’etichettatura degli stessi CI, cosi che si possa risalire ai corrispondenti Configuration Record. Configuration Item (CI) Configuration Item (CI) (Service Transition) Qualsiasi Componente che necessita di Wiki [EN] essere gestito per poter erogare un Servizio IT. Le informazioni su http://en.wikipedia.org/wiki/Configuration_it ogni CI vengono registrate in un Configuration Record all’interno em del Configuration Management System ed aggiornate per tutto il Elemento della ISO Componente di una infrastruttura o un elemento il suo Ciclo di vita dal Configuration Management. I CI sono sotto il quale è, o dovrebbe essere, sotto il controllo del Configurazione controllo del Change Management. Tipicamente fra i CI includiamo processo di Configuration Management. i Servizi IT, hardware, software, edifici, persone, e documentazione formale quale la documentazione del Processo e Nota: gli elementi della configurazione potrebbero di SLA. ampiamente variare in complessità, dimensione e Acc-Act tipologia, dall’intero sistema che include tutto l’hardware, il software e la documentazione, fino ad un singolo modulo o ad un secondario componente hardware. Pg 18 / 80 2008© itSMF Italia
  • 19. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Configuration Configuration (Service Transition) Il Processo responsabile della gestione delle Management Management informazioni sugli Elementi della Configurazione (CI) richiesti per erogare un Servizio IT, incluse le rispettive Relazioni. Queste Gestione della informazioni vengono gestite attraverso il Ciclo di vita del CI. Il Configurazione Configuration Management è parte di un complessivo Processo di Service Asset and Configuration Management. Configuration Configuration (Service Transition) Un database utilizzato per archiviare i Wiki [EN] Management Management Database Configuration Record attraverso il loro Ciclo di vita. Il Configuration http://en.wikipedia.org/wiki/CMDB Database (CMDB) (CMDB) Management System mantiene uno o più CMDB, ed ognuno dei ISO Database che contiene tutti i dettagli relativi ad ogni Database per la CMDB contiene Attributi dei CI, e le Relazioni con altri CI. elemento della configurazione e i dettagli delle importanti relazioni fra di essi. Gestione della Configurazione Configuration Configuration (Service Transition) Un insieme di strumenti e database utilizzati Vedere: Configuration Management Database, Management System Management System per gestire la Configurazione dei dati di un Fornitore di Servizi IT. Il Service Knowledge Management System (CMS) (CMS) CMS include anche informazioni su Incidenti, Problemi, Errori Noti (Known Error), Cambiamenti e Release; e potrebbe contenere dati su impiegati, Subfornitori, luoghi, Business Unit, Clienti e Utenti. Il Sistema per la Gestione CMS include strumenti per la raccolta, l’archiviazione, la gestione, della Configurazione l’aggiornamento e la rappresentazione dei dati su tutti gli Elementi della Configurazione (CI) e le loro Relazioni. Il CMS è mantenuto Con-Con dal Configuration Management e viene utilizzato da tutti i Processi di Gestione dei Servizi IT. Configuration Record Configuration Record (Service Transition) Una registrazione contenente i dettagli di un Elemento della Configurazione (CI). Ogni registrazione documenta Registrazione della il Ciclo di vita di un singolo CI. Le registrazioni sono archiviate in Configurazione un Configuration Management Database. Configuration Struttura di (Service Transition) La gerarchia e altre Relazioni fra tutti gli Structure Configurazione Elementi della Configurazione (CI) compresi in una Configurazione. Continual Service Continual Service (Continual Service Improvement) Una fase nel Ciclo di vita di un Vedere: Plan-Do-Check-Act Improvement (CSI) Improvement (CSI) Servizio IT e il titolo di una delle principali pubblicazioni ITIL. Il Acc-Act Continual Service Improvement è responsabile della gestione dei miglioramenti ai Processi di Gestione dei Servizi IT e dei Servizi Miglioramento continuo IT. Le Performance del Fornitore di Servizi IT vengono del servizio continuamente misurate e apportati miglioramenti ai Processi, Servizi IT e all’Infrastruttura IT per poter incrementare l’Efficienza, Efficacia e la Redditività. Pg 19 / 80 2008© itSMF Italia
  • 20. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Continuous Availability Disponibilità continua (Service Design) Un approccio o l’intento di raggiungere una Disponibilità del 100%. Un Servizio IT continuamente disponibile non ha pianificato o non pianifica alcun periodo di indisponibilità. Continuous Operation Operatvità continua (Service Design) Un approccio o l’intento di eliminare periodi di indisponibilità di un Servizio IT. Nota che singoli Elementi della Configurazione (CI) potrebbero essere non attivi anche se il Servizio IT risulta disponibile. Contract Contratto Un Accordo legalmente impegnativo fra due o più parti. Contract Portfolio Portafoglio dei Contratti (Service Strategy) Un database o un Documento strutturato Vedere: Service Portfolio, Service Catalogue utilizzato per gestire i contratti o accordi sui servizi fra un Fornitore di Servizi IT e i suoi Clienti. Ogni Servizio IT erogato ad un Cliente dovrebbe avere un Contratto o altro Accordo elencato nel portafoglio dei contratti. Control Controllo Un mezzo per gestire il Rischio, il quale assicura che l’obiettivo di business è stato raggiunto, o assicura che un Processo sia stato seguito. Esempi di controlli includono le Policy, le Procedure, i Ruoli, RAID, chiusura accessi, ecc. Talvolta un controllo viene anche chiamato Contromisura o salvaguardia. Con-Con Controllo significa anche gestire l’utilizzazione o il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI), Sistema o Servizio IT. Control Objectives for COBIT Vedere: COBIT Information and related Technology (COBIT) Control perspective Prospettiva di controllo (Service Strategy) Un approccio alla gestione dei Servizi IT, Processi, Funzioni, Asset, ecc. Ci possono essere differenti prospettive di controllo sullo stesso Servizio IT, Processo, ecc., che consentono a differenti gruppi o singoli di potersi focalizzare su ciò che è effettivamente importante per il loro specifico ruolo. Esempio di prospettive di controllo: la gestione reattiva e proattiva all’interno dell’esercizio IT, o una visione del ciclo di vita di un Acc-Act gruppo per un progetto applicativo. Control Processes Control Processes Il gruppo di Processi ISO/IEC 20000 che include il Change Management e il Configuration Management. Processi di Controllo Pg 20 / 80 2008© itSMF Italia
  • 21. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Core Service Servizio Essenziale / di (Service Strategy) Un Servizio IT che eroga dei risultati Vedere: Supporting Service, Core Service Package base fondamentali desiderati da uno o più Clienti. Core Service Package Pacchetto di un servizio (Service Strategy) Una descrizione dettagliata di un Servizio di Vedere: Service Package (CSP) di base base che potrebbe essere condiviso da due o più Pacchetti di livelli di servizio (Service Level Package – SLP). Cost Costo La quantità di denaro speso su una specifica Attività, Servizio IT o Business Unit. I Costi sono composti di costi reali come il tempo delle persone e l’Ammortamento. Cost Benefit Analysis Analisi Costi Benefici Una Attività che analizza e paragona i Costi ed i benefici coinvolti Vedere: Business Case, Net Present Value, Internal in una o più serie alternative di azioni in corso. Rate of Return, Return on Investment, Value on Investment Cost Centre Centro di Costo (Service Strategy) Una Business Unit o un Progetto al quale sono stati assegnati i Costi. Un Centro di Costo non fattura per i servizi forniti. Un Fornitore di Servizi IT potrebbe fungere da Centro di Costo o Centro di Profitto. Cost Effectiveness Redditività Una misura dell’equilibrio dell’Efficacia e dei Costi di un Servizio, Vedere: KPI, Return on Investment, Value for Con-Cos Processo o Attività. Un Processo redditivo è uno di quelli che Money raggiunge i suoi obiettivi al minor Costo. Cost Element Elemento di costo (Service Strategy) Il livello intermedio della categoria alla quale vengono assegnati i Costi nel Budgeting and Accounting. Il più alto livello di categoria è il Cost Type. Ad esempio un Cost Type di “persona” potrebbe avere quali elementi di costo lo stipendio, i benefit, le spese, la formazione, lo straordinario, ecc. Gli Elementi di Costo potrebbero essere ulteriormente suddivisi per fornire le unità di costo. Ad esempio l’Elemento di Costo “spese” potrebbe includere le Unità di Costo di Hotel, Trasporto Pranzi ecc. Cost Management Gestione dei costi (Service Strategy) Un comune termine utilizzato in riferimento al Budgeting e Accounting, talvolta utilizzato quale sinonimo di Financial Management Cost Type Tipologia di costo (Service Strategy) Il più alto livello della categoria alla quale i Vedere: Cost Element Costi sono assegnati nel Budgeting e Accounting. Ad esempio hardware, software, persone, alloggo, esterni e Trasferimenti. Pg 21 / 80 2008© itSMF Italia
  • 22. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Cost Unit Unità di costo (Service Strategy) Il più basso livello di categoria alla quale sono Vedere: Cost Type assegnati i Costi, le Unità di Costo sono generalemente cose che possono essere facilmente contate (ad es. numero dei dipendenti, licenze software) o cose facilmente misurabili (ad es. utilizzo della CPU, consumo energetico). Le Unità di Costo sono contenute all’interno degli Elementi di Costo. Ad esempio un Elemento di Costo “spese” potrebbe contenere le Unità di Costo degli Hotel, Trasporti, Pasti ecc. Countermeasure Contromisure Potrebbe essere utilizzato per riferirsi ad ogni tipo di Controllo. Il termine Contromisure viene spesso utilizzato quando ci si riferisce alla misura dell’incremento della Resilenza, Tolleranza al guasto o Affidabilità di un Servizio IT. Course Corrections Correzione di rotta / di Cambiamenti fatti ad un Piano o Attività che è già iniziata, per traiettoria assicurare che incontrerà i suoi obiettivi. Le correzioni sono fatte quale risultato del monitoraggio dei progressi. CRAMM CRAMM Una metodologia e uno strumento per l’analisi e la gestione dei Ulteriori informazioni sono disponibili (CCTA Risk Analysis Rischi. CRAMM è stato sviluppato dal Governo britannico, ma ora presso il sito: http://www.cramm.com/ and Method è gestito privatamente. Wiki [EN] Management) http://en.wikipedia.org/wiki/CRAMM Crisis Management Gestione della crisi Il Processo responsabile di gestire le più ampie implicazioni della continuità del business. Un team di gestione della crisi è Cos-Cra responsabile per gli aspetti Strategici così come per la gestione delle relazioni con i media e la fiducia degli azionisti, e decide quando invocare i Piani di Continuità del Business. Critical Success Factor Critical Success Factor Qualcosa che deve accadere affinché un Processo, Progetto, Wiki [EN] (CSF) (CSF) Piano o Servizio IT abbia successo. I KPI vengono utilizzati per http://en.wikipedia.org/wiki/Critical_succe misurare il raggiungimento di ogni CSF. Ad esempio un CSF quale ss_factor "proteggere i Servizi IT quando si effettuano dei Cambiamenti” potrebbe essere misurato da KPI quali “riduzione della percentuale Fattore Critico di di insuccesso dei Cambiamenti”, “percentuale di riduzione nei Successo Cambiamenti che causano Incidenti”, ecc. Culture Cultura Un insieme di valori che sono condivisi fra un gruppo di persone, Vedere: Vision incluso come le persone dovrebbero comportarsi, le idee, ciò in cui credono e la pratica. Pg 22 / 80 2008© itSMF Italia
  • 23. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Customer Cliente Qualcuno che acquista beni o Servizi. Il Cliente di un Fornitore di Servizi IT è la persona o gruppo che definisce e concorda gli obiettivi (target) dei livelli di servizio. Il termine cliente vien talvolta informalmente utilizzato per indicare gli Utenti, ad esempio “questo è un Cliente focalizzato sull’Organizzazione”. Customer Portfolio Portafoglio dei Clienti (Service Strategy) Un database o Documento strutturato Vedere: Contract Portfolio, Service Portfolio utilizzato per registrare tutti i Clienti del Fornitore di Servizi IT. Il portafoglio dei clienti è la vista del Cliente del Business Relationship Manager il quale riceve Servizi dal Fornitore di Servizi IT. Dashboard Dashboard (Service Operation) Una rappresentazione grafica delle Wiki [EN] Performance e della Disponibilità complessive del Servizio IT. Le http://en.wikipedia.org/wiki/Dashboard_ immagini di un cruscotto dovrebbero essere aggiornate in tempo %28software%29 reale e potrebbero essere incluse in report di gestione o pagine web. I cruscotti possono essere utilizzati a supporto dei processi di Cruscotto Service Level Management, Event Management o dell’attività di diagnosi degli incidenti. Data-to-Information-to- Dati-Informazioni- Un metodo per capire le relazioni che intercorrono tra i dati, le Wiki [EN] Knowledge-to-Wisdom Conoscenza-Saggezza informazioni, la conoscenza e la saggezza. DIKW spiega come http://en.wikipedia.org/wiki/DIKW (DIKW) (DIKW) ciascuno di questi elementi si basa sugli altri. Definitive Media Definitive Media Library (Service Transition) Uno o più siti in cui sono conservati in modo Library (DML) (DML) sicuro le versioni, validate e definitive, di tutto il software che fa parte degli Elementi della Configurazione (CI). La DML dovrebbe Cri-Dat contenere anche i CI associati al software, come le licenze d’uso e la documentazione. La DML è un'unico spazio logico, destinato alla conservazione, che può essere suddiviso in più siti fisici. Tutto il software della DML è sotto il controllo del Change e Release Libreria di Riferimento Management ed è registrato nel Configuration Management dei Media System. Solo il software presente nella DML può essere accettato per una nuova messa in produzione. Deliverable Deliverable Quanto debba essere fornito per rispettare gli impegni presi Wiki [EN] nell’Accordo (SLA) o nel Contratto sui livelli di servizio. Più http://en.wikipedia.org/wiki/Deliverable informalmente per Deliverable si intende l’output previsto di un Risultato erogabile qualsiasi processo. Pg 23 / 80 2008© itSMF Italia
  • 24. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Demand Management Demand Management Attività che comprende ed influisce sulle esigenze dei servizi Vedere: Capacity Management espresse dal cliente e su quanto fornito dal Capacity Management per rispondere a queste esigenze. A livello strategico il Demand Management potrebbe comprendere l’analisi del Modello delle Gestione della attività di business e dei Profili degli utenti. A livello tattico Domanda potrebbe prevedere l’uso della differenziazione negli addebiti per incoraggiare i clienti ad utilizzare i servizi IT nei momenti in cui questi sono meno occupati. Deming Cycle Ciclo di Deming Sinonimo di Plan Do Check Act Dependency Dipendenza La relazione, diretta o indiretta, di un processo o una attività su un’altra. Deployment Deployment (Service Transition) L’attività responsabile della messa in Vedere: Rollout funzione nell’ambiente di produzione di hw, sw, documentazione, Installazione e messa in processi, ecc., nuovi o modificati. Il Deployment è parte del funzione processo di Release and Deployment Management. Depreciation Deprezzamento (Service Strategy) La misura della riduzione del valore di un Asset durante la sua vita. È basato sull’usura, consumo o altri Svalutazione / criteri di riduzione del valore economico. Ammortamento Design Concepimento (Service Design) Una attività o un processo che identifica una Vedere: Service Design esigenza e definisce la soluzione che sia in grado di rispondere a Progetto questa esigenza. Detection Rilevazione (Service Operation) Uno stato nel ciclo di vita di un incidente. La Def-Des rilevazione risulta di fatto quando un Incidente viene segnalato al Fornitore del Servizio. La rilevazione può essere automatica o può essere il risultato della registrazione da parte di un utente di un incidente. Development Sviluppo (Service Design) Il Processo responsabile della creazione o della modifica di un Servizio IT o di un’Applicazione. Viene anche utilizzato per indicare iI ruolo o il gruppo che realizza lo sviluppo. Development Ambiente di sviluppo (Service Design) Un ambiente utilizzato per creare o modificare Vedere: Development Environment un Servizio IT o una Applicazione. Gli ambienti di sviluppo non sono di norma soggetti alle stesse regole e ai controlli previsti per gli ambienti di Test o di Produzione. Diagnosis Diagnosi (Service Operation) Uno stato del ciclo di vita di un Problema o di un Incidente. La proposta di diagnosi consiste nell’identificare una elusione temporanea di un Incidente o la causa principale di un Pg 24 / 80 2008© itSMF Italia
  • 25. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Problema. Diagnostic Script Script di diagnosi (Service Operation) Una lista strutturata di domande, usata dallo staff del Service Desk, per far si che siano fatte le domande corrette che li guidi a classificare, risolvere o assegnare gli Incidenti. Gli script di diagnosi potrebbero essere messi a disposizione degli utenti come guida per la diagnosi o la soluzione dei loro stessi Incidenti. Differential Charging Tariffazione differenziale Una tecnica utilizzata per dare supporto al Demand Management nel fatturare differenti valori per la stessa funzione del servizio IT in base a orari diversi. Direct Cost Costo diretto (Service Strategy) Il costo per approvvigionamento di un servizio Vedere: Indirect Cost IT che può essere totalmente imputato ad un Cliente, a un Centro di costo, a un Progetto, ecc. Ad esempio i costi per l’acquisto di server o licenze software non condivisi. Directory Service Directory Service (Service Operation) Una applicazione che gestisce le informazioni sulla infrastruttura IT disponibile in una rete locale, e i corrispondenti diritti di accesso dell’utente. Do Nothing Non far nulla (Service Design) Una opzione di ripristino. Il Fornitore del servizio si accorda formalmente con il cliente sul fatto che non sarà eseguito il ripristino di quel servizio IT. Document Documento Informazione in formato leggibile. Un documento può essere su Vedere: Record carta o elettronico. Ad esempio le regole di condotta, il SLA, il Det-Do registro degli incidenti, la rappresentazione grafica della ISO Informazione ed il suo mezzo di supporto. distribuzione di computer in una stanza. Downtime Downtime (DT) (Service Design) (Service Operation) Il periodo di tempo in cui un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT non è disponibile, durante il tempo in servizio concordato. La Tempo d’indisponibilità Disponibilità di un Servizio IT viene spesso calcolata a partire dal tempo di servizio concordato e dai tempi di indisponibilità. Driver Driver Fattore che influenza la strategia, gli obiettivi o le esigenze. Ad esempio una nuova legislazione normativa o le azioni dei concorrenti. Pg 25 / 80 2008© itSMF Italia
  • 26. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Early Life Support Early Life Support (ELS) (Service Transition) Il supporto fornito ad un Servizio IT, nuovo o modificato, per un periodo di tempo dopo che è stato messo in Supporto all’Avviamento produzione. Durante il supporto, il Fornitore del servizio potrebbe / alla Nascita voler riesaminare i KPI, i livelli di servizio e le soglie da controllare, e fornire risorse addizionali per l’Incident ed il Problem Management. Economies of scale Economie di scala (Service Strategy) La riduzione nel costo medio che è possibile Vedere: Economies of Scope ottenere dall’incremento nell’utilizzo di un servizio o asset IT. Economies of scope Economie di scopo / (Service Strategy) La riduzione nel costo che è associato ad un Vedere: Economies of Scale gamma servizio IT utilizzando un bene già esistente per uno scopo aggiuntivo. Ad esempio la messa in produzione di un nuovo servizio che utilizza un’infrastruttura già esistente. Effectiveness Efficacia (Continual Service Improvement) Una misura per verificare se Vedere: KPI gli obiettivi di un processo, di un servizio o di un'attività sono stati raggiunti. Un Processo o un'attività è efficace se raggiunge gli obiettivi concordati. Efficiency Efficienza (Continual Service Improvement) Una misura per verificare se la Vedere: KPI giusta quantità di risorse è stata utilizzata per erogare un processo, un servizio o un'attività. Un processo efficiente ottiene i suoi obiettivi con il minor ammontare di tempo, denaro, persone o altre risorse. Emergency Change Cambiamento (Service Transition) Un Cambiamento che deve essere introdotto Vedere: Emergency Change Advisory Board d’emergenza il più presto possibile. Ad esempio per risolvere un incidente critico (ECAB) (Major Incident) o implementare una correzione per la sicurezza. Il processo di Change Management normalmente prevede una specifica procedura per la gestione dei cambiamenti d’emergenza. Dow-Eff Emergency Change Comitato consultivo sui (Service Transition) Un sottoinsieme del Comitato consultivo sui Advisory Board cambiamenti cambiamenti (CAB) che prende decisioni sugli alti impatti dei (ECAB) d’emergenza (ECAB). cambiamenti di emergenza. I partecipanti all'ECAB possono essere definiti nel momento della convocazione della riunione e dipendono dalla natura del Cambiamento d’Emergenza. Acc-Act Pg 26 / 80 2008© itSMF Italia
  • 27. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Environment Ambiente (Service Transition) Un sottoinsieme dell’infrastruttura IT che è utilizzato per un particolare scopo. Ad esempio: l’ambiente di produzione, l’ambiente di test, l’ambiente di costruzione. È possibile che più ambienti condividano un singolo Elemento della Configurazione, per esempio l’ambiente di test e produzione possono utilizzare varie partizioni di un singolo server/mainframe. Il termine viene utilizzato anche con il significato di Ambiente Fisico per volere intendere la sistemazione, l’aria condizionata, ecc. Il termine ambiente è utilizzato anche quale termine generico per volere dire le condizioni esterne che influiscono o influenzano un qualcosa. Error Errore (Service Operation) Un difetto di progettazione o un problema che causa un malfunzionamento ad uno o più Elementi della Configurazione (CI) o Servizi IT. Un errore commesso da una persona o un processo difettoso che incide su un elemento della configurazione o un servizio IT è anch’esso un errore. Escalation Escalation (Service Operation) Un'attività che ottiene risorse aggiuntive quando queste sono necessarie per soddisfare l’obiettivo del Livello di Servizio o le aspettative del cliente. Il coinvolgimento dei livelli superiori può essere necessario all'interno di un qualunque processo di gestione dei servizi IT, ma è associato molto comunemente ai processi Incident Management, Problem Coinvolgimento dei livelli Management e alla gestione delle lamentele del cliente. Ci sono superiori due tipi coinvolgimento dei livelli superiori, l’Escalation Funzionale e l’Escalation Gerarchica. eSourcing Capability Modello di valutazione (Service Strategy) Uno strumento di lavoro per aiutare le Vedere: eSCM-SP Model for Client delle potenzialità di organizzazioni a guidare le loro analisi e decisioni sui modelli e le Organizations (eSCM- approvvigionamento strategie di approvvigionamento dei servizi. eSCM-CL è stato Wiki [EN] CL) Eme-Eso delle organizzazione sviluppato dall'Università Carnegie Mellon. http://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-CL clienti (eSCM-CL) eSourcing Capability Modello di valutazione (Service Strategy) Uno strumento di lavoro per aiutare i fornitori Vedere: eSCM-CL Model for Service delle potenzialità di dei servizi IT a sviluppare la gestione delle proprie potenzialità da Providers (eSCM-SP) approvvigionamento dei una prospettiva di approvvigionamento del servizio. eSCM-SP è Wiki [EN] Fornitori di servizi stato sviluppato dall'Università Carnegie Mellon. http://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-SP (eSCM-SP) Pg 27 / 80 2008© itSMF Italia E
  • 28. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Estimation Stima L'uso dell'esperienza per fornire un valore approssimato per una metrica o una stima dei costi. La stima viene utilizzata anche nei processi di Capacity Management e Availability Management quale metodo di modellazione più economico ma anche il meno preciso. Evaluation Valutazione (Service Transition) Il processo responsabile della valutazione di un servizio IT, nuovo o modificato, per assicurare che i rischi sono stati gestiti e aiutare a determinare se procedere con il cambiamento. La valutazione è utilizzata anche per confrontare un risultato con quello atteso, o per confrontare una alternativa con un'altra. Event Evento (Service Operation) Un cambiamento dello Stato che ha importanza per la gestione di un Elemento della Configurazione (CI) o per un Servizio IT. Il termine “evento” viene utilizzato anche per voler intendere un avviso o una notifica generata da un qualunque Servizio IT, Elemento della Configurazione o strumento di monitoraggio. Gli eventi normalmente richiedono che il personale dell’Esercizio IT (IT Operations) intraprenda delle azioni che spesso conducono alla registrazione di incidenti. Event Management Event Management (Service Operation) Processo responsabile della gestione degli Gestione eventi eventi per tutto il loro ciclo di vita. La gestione degli eventi è una delle principali attività dell’Esercizio IT. Exception Report Rapporto sulle eccezioni Documento contenente dettagli di uno o più indicatori chiave di performance (KPI) o di altri importanti obiettivi che hanno superato le soglie definite. Esempi di tali report includono gli obiettivi dei livelli di servizio concordati (SLA) che non vengono raggiunti o sono sul punto di non esserlo, o su metriche di performance che indicano un problema di capacità potenziale. Expanded Incident Ciclo di vita dettagliato (Availability Management) Stadi dettagliati nel ciclo di vita di un Lifecycle dell’incidente incidente. Gli stadi sono Rilevazione, Diagnosi, Recupero, Ripristino. Il ciclo di vita dettagliato dell’incidente viene utilizzato Eso-Exc per aiutare a comprendere tutti i contributi all'Impatto degli Incidenti ed a pianificare come questi potrebbero essere controllati o ridotti. External Customer Cliente esterno Un cliente che lavora per un settore diverso da quello della Vedere: External Service Provider, Internal fornitura di servizi IT. Customer Acc-Act Pg 28 / 80 2008© itSMF Italia
  • 29. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni External Metric Metrica esterna Metrica utilizzata per misurare l’erogazione di un Servizio IT a un Vedere: Internal Metric Cliente. Le metriche esterne sono di solito definite nei livelli di servizio concordati (SLA) e fonte dei rapporti ai clienti. External Service Fornitore esterno di (Service Strategy) Un Fornitore di servizi IT che fa parte di Vedere: Type III Service Provider Provider servizi un'organizzazione diversa da quella del loro cliente. Un Fornitore di servizi IT può avere sia Clienti Interni che Clienti Esterni. External Sourcing Approvvigionamento Sinonimo di Outsourcing esterno Facilities Management Facilities Management (Service Operation) La funzione responsabile della gestione dell'ambiente fisico in cui l’infrastruttura IT è situata. La gestione delle risorse tecniche include tutti gli aspetti della gestione di un Gestione delle risorse / ambiente fisico, ad esempio l’energia elettrica ed il attrezzature (tecniche) raffreddamento, la costruzione della gestione accessi ed il monitoraggio ambientale. Failure Guasto (Service Operation) Perdita della capacità di operare secondo le specifiche o di erogare l'output richiesto. Il termine guasto può essere utilizzato quando ci si riferisce ai Servizi, Processi, Attività, Elementi della Configurazione IT, ecc. Un malfunzionamento causa spesso un Incidente. Failure Modes and Analisi degli effetti e Un approccio per la valutazione dell'Impatto potenziale del Wiki [IT] Effects Analysis delle modalità di guasto Guasto. FMEA implica l'analisi di quello che avverrebbe dopo il http://it.wikipedia.org/wiki/FMEA (FMEA) (FMEA) guasto di ogni Elemento della Configurazione (CI), completamente, fino alla valutazione dell'effetto sull’azienda. FMEA viene utilizzato spesso nella Gestione della Sicurezza delle informazioni (Information Security Management) e nella Pianificazione della continuità dei servizi IT. Fast Recovery Ripristino veloce (Service Design) Una opzione di ripristino che è conosciuta anche come Ripristino a caldo (Hot Stand by). La fornitura è fatta per ripristinare il Servizio IT nel più breve periodo di tempo, normalmente entro le 24 ore. Il Ripristino Veloce utilizza abitualmente un’apposita struttura (di ripristino) fissa con sistemi e software dedicato e configurato pronti per l’esecuzione del Exp-Fai ripristino. Il Ripristino Veloce potrebbere richiedere anche più di 24 ore qualora vi fosse la necessità di ripristinare dati da copie di backup. Fault Malfunzionamento Sinonimo di Errore Pg 29 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 30. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Fault Tolerance Tolleranza ai (Service Design) La capacità di un Servizio IT o di un Elemento Vedere: Resilience, Countermeasure malfunzionamenti della Configurazione (CI) che possa continuare ad operare correttamente a seguito del malfunzionamento di una parte del componente. Fault Tree Analysis Analisi della struttura dei (Service Design) (Continual Service Improvement) Tecnica che Wiki [EN] (FTA) malfunzionamenti (FTA) può essere utilizzata per determinare la catena di Eventi che http://en.wikipedia.org/wiki/Fault_tree conduce ad un Malfunzionamento. L’analisi della struttura dei malfunzionamenti rappresenta una catena di eventi che utilizza il sistema booleano in un diagramma. Financial Management Financial Management (Service Strategy) La funzione ed i processi responsabili, per il fornitore del servizio IT, della gestione del budget, della contabilità Gestione finanziaria e dei requisiti di addebito. First-line Support Supporto di primo livello (Service Operation) Il primo livello in una gerarchia di Gruppi di Vedere: Escalation Supporto coinvolti nella risoluzione di incidenti. Ogni livello contiene più competenze specialistiche o ha più tempo o ulteriori risorse. Fishbone Diagram Diagramma a spina di Sinonimo del diagramma di Ishikawa Wiki [EN] pesce http://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagra m Fit for Purpose Adatto allo scopo Un termine informale utilizzato per descrivere un Processo, un Elemento della Configurazione (CI), un Servizio IT ecc. che è capace di raggiungere i suoi obiettivi o Livelli di Servizio. Essere Adatto allo Scopo richiede una adeguata progettazione, implementazione, controllo e manutenzione. Fixed Cost Costo fisso (Service Strategy) Un costo che non varia con l’utilizzo del Vedere: Variable Cost Servizio IT. Ad esempio il costo hardware del server. Fixed Facility Struttura (di ripristino) (Service Design) Un edificio permanente, pronto all’uso, qualora Vedere: Recovery Option, Portable Facility fissa necessario secondo il Piano di Continuità dei servizi IT. Fas-Fix Follow the Sun Supporto h24/7 (Service Operation) Una metodologia che consente di utilizzare i centri di servizio ed i gruppi di supporto di tutto il mondo ai fini di fornire prestazioni senza limitazioni di orario 24 h x 7 gg. Le Chiamate, gli Incidenti, i Problemi e le Richieste di Servizio sono attribuiti tra i gruppi di lavoro a seconda dei differenti fusi orari. Fulfilment Realizzazione Eseguire attività che soddisfano un fabbisogno o un requisito. Ad esempio per fornire un nuovo Servizio IT, o per rispondere ad Acc-Act Pg 30 / 80 2008© itSMF Italia
  • 31. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni una Richiesta di Servizio. Function Funzione Un gruppo di persone e di strumenti o una unità organizzativa utilizzati per eseguire uno o più Processi o Attività. Ad esempio il Centro Servizi (Service Desk). Il termine funzione ha anche altri due significati: ◄ un obiettivo di un Elemento della Configurazione (CI), persona, gruppo, Processo IT. Ad esempio una funzione del Servizio di Posta elettronica può essere utilizzata per memorizzare e inviare messaggi in uscita, una funzione di un Processo Commerciale potrebbe spedire dei beni ai clienti; ◄ per rispondere correttamente all’utilità attesa, "il computer è funzionale ". Functional Escalation Escalation funzionale (Service Operation) Trasferimento di un Incidente, Problema o Cambiamento ad un gruppo di lavoro tecnico con più alto livello di competenza per supportare il coinvolgimento dei livelli superiori. Gap Analysis Gap Analysis (Continual Service Improvement) Una Attività che paragona due Vedere: Benchmarking insiemi di dati e ne identifica le differenze. La Gap Analysis viene Analisi del divario comunemente utilizzata per confrontare un insieme di Requisiti con quelli realmente forniti. Governance Governance Assicura che le Politiche e le strategie siano effettivamente Wiki [IT] implementate e che i Processi necessari vengano correttamente http://it.wikipedia.org/wiki/Governance eseguiti. Il governo dei sistemi informativi include la definizione dei Governo dei Sistemi Ruoli e delle responsabilità, la misurazione ed il reporting; Informativi richiede, inoltre, che siano intraprese quelle azioni atte a risolvere ogni problema identificato. Gradual Recovery Gradual Recovery (Service Design) Una opzione di Ripristino anche nota come Cold Standby. Viene effettuata una fornitura per ripristinare il servizio in un periodo di tempo superiore alle 72 ore. Il ripristino Fix-Gov graduale generalmente utilizza delle strutture fisse o mobili che hanno un supporto ambientale ed il cablaggio di rete, ma non i Ripristino graduale Sistemi informatici. L’hardware ed il software vengono installati quale parte di un Piano di Continuità dei servizi IT. Guideline Linee guida Un Documento che descrive le migliori pratiche, e che Vedere: Standard raccomanda che cosa dovrebbe essere fatto. L’osservanza di una linea guida non viene generalmente imposta. Pg 31 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 32. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Help Desk Help Desk (Service Operation) Un punto di contatto per gli Utenti per Wiki [IT] registrare gli incidenti. Un Help Desk generalmente è focalizzato http://it.wikipedia.org/wiki/Help_desk su aspetti più tecnici rispetto ad un Service Desk e non funge da unico punto di contatto [Single Point of Contact (SPOC)] per tutte Centro d’assistenza le interazioni. Comunque il termine Help Desk viene spesso utilizzato come sinonimo di Service Desk. Hierarchic Escalation Escalation Gerarchica (Service Operation) L’informare o il coinvolgere livelli organizzativi superiori di gestione per avere assistenza in una Escalation. High Availability Alta Disponibilità (Service Design) Un approccio o un Progetto architetturale che minimizza o nasconde gli effetti connessi ad un’anomalia o un guasto di un Elemento della Configurazione agli utenti di un servizio IT. Le soluzioni in Alta Disponibilità sono progettate per raggiungere un livello concordato di Disponibilità facendo uso di tecniche come la Tolleranza ai guasti, la Resilienza ed il Ripristino Veloce per ridurre il numero di incidenti ed il relativo impatto. Hot Standby Hot Standby Sinonimo di Ripristino Veloce o Ripristino Immediato. Ripristino a caldo Identity Identità (Service Operation) Un nome univoco che viene utilizzato per identificare un Utente, persona o Ruolo. L’identità è usata per definire i Diritti di un Utente, persona o Ruolo. Esempi di identità possono essere il nome utente “RossiM” o il Ruolo di “Change Manager”. Immediate Recovery Ripristino Immediato (Service Design) Un opzione di Ripristino che è anche nota come Hot Standby. L’operazione viene fatta per Ripristinare il Servizio IT senza alcuna perdita di Servizio. Il Ripristino Immediato utilizza tipicamente tecnologie di mirroring (dischi e/o sistemi), bilanciamento del carico e suddivisione su più siti. Gra-Ide Impact Impatto (Service Operation) (Service Transition) Una misura degli effetti di un Incidente, Problema o Cambiamento sui Processi di Business. L’Impatto è spesso basato su come gli effetti si riperquoteranno sui Livelli di Servizio. Impatto ed Urgenza sono utilizzati per assegnare la Priorità. Pg 32 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 33. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Incident Incidente (Service Operation) Un’interruzione non pianificata di un Servizio ISO Qualsiasi evento che fa parte di una operazione standard in un servizio e la quale causa o potrebbe IT o una riduzione della Qualità di un Servizio IT. Anche il guasto causare una interruzione alla, o una riduzione nella, su un Elemento della Configurazione (CI) che non ha ancora qualità di quel servizio. impattato un Servizio viene considerato un incidente. Per esempio il guasto di un disco in un set di dischi mirrorati. Incident Management Incident Management (Service Operation) Il Processo responsabile della gestione del Ciclo di Vita di tutti gli Incidenti. L’obiettivo prioritario della gestione delle anomalie è ripristinare il Servizio IT per gli Utenti nel più Gestione degli Incidenti breve tempo possibile. Incident Record Registrazione (Record) (Service Operation) Una Registrazione contenente il dettaglio di di un incidente un Incidente. Ciascuna registrazione di un Incidente documenta solo il relativo Ciclo di Vita. Indirect Cost Costo Indiretto (Service Strategy) Costo per la fornitura di un Servizio IT che non Vedere: Direct Cost può essere allocato completamente ad uno specifico Cliente. Per esempio il Costo della fornitura di Server o licenze software condivise. Noto anche come Overhead. Information Security Information Security (Service Design) Il Processo che assicura la Confidenzialità, Wiki [EN] Management (ISM) Management (ISM) Integrità e Disponibilità degli asset di un’Organizzazione, delle http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Sec informazioni, dei dati e dei Servizi IT. La Gestione della Sicurezza urity_Management delle Informazioni normalmente è parte dell’approccio alla Gestione della Gestione della Sicurezza da parte di un’Organizzazione, che ha Sicurezza delle uno scopo più ampio che la semplice Fornitura di Servizi IT ma Informazioni include la gestione cartacea dei documenti riservati, l’accesso agli edifici, le chiamate telefoniche, ecc. dell’intera Organizzazione. Information Security Sistema di Gestione (Service Design) L’insieme delle Regole, Processi, Standard, Management System della Sicurezza delle Linee guida e strumenti che assicurano che un’Organizzazione (ISMS) Informazioni (ISMS) possa raggiungere gli obiettivi di gestione della propria Sicurezza delle Informazioni. Imm-Inf Information Security Politica (Norma) per la (Service Design) Le norme che governano l’approccio Policy Sicurezza delle dell’Organizzazione alla Gestione della Sicurezza delle Informazioni Informazioni. Information Information Technology L’uso di tecnologia per la memorizzazione, comunicazione o Wiki [IT] Technology (IT) elaborazione di informazioni. La tecnologia tipicamente include http://it.wikipedia.org/wiki/Information_techn computer, telecomunicazioni, Applicazioni ed altro software. Le ology Tecnologie informazioni possono includere dati aziendali, voce, immagini, dell’Informazione (IT) video, ecc.. l’Information Technology viene spesso utilizzato per supportare processi aziendali attraverso i Servizi IT. Pg 33 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 34. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Infrastructure Service Servizio Infrastrutturale Un Servizio IT che non è direttamente utilizzato dal Business, ma è necessario al Fornitore di Servizi IT. Per esempio i Directory Services, servizi di attribuzione dei nomi (naming) o i servizi di comunicazione. Insourcing Fornitura Interna Sinonimo di Fornitura Interna. Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Insourcing Integrity Integrità (Service Design) Principio di sicurezza che certifica che dati ed Elementi della Configurazione (CI) possono essere modificati solo attraverso determinate attività condotte da personale autorizzato. L’Integrità considera tutte le possibili cause di modifica inclusi errori software ed hardware, Eventi ambientali ed intervento umano. Interactive Voice Sistema automatico di (Service Operation) Una modalità Automatica di Distribuzione Wiki [IT] Response (IVR) risposta vocale (IVR) delle Chiamate che accetta input dall’Utente, come pressione di http://it.wikipedia.org/wiki/Interactive_Voice tasti e comandi vocali, per identificare la corretta destinazione di _Response una Chiamata entrante. Intermediate Recovery Ripristino Intermedio (Service Design) Un’opzione di Ripristino anche nota come Warm Standby. L’operazione viene condotta per Ripristinare il Servizio IT in un periodo di tempo tra le 24 e le 72 ore. Un Ripristino intermedio tipicamente utilizza una struttura condivisa mobile o fissa con Sistemi di computer e Componenti di rete. L’hardware ed il software dovranno essere configurati ed i dati dovranno essere ripristinati come parte del Piano di Continuità dei Servizi IT. Internal Customer Cliente Interno Un Cliente che lavora per la stessa azienda del Fornitore di Vedere: Internal Service Provider, External Servizi IT. Customer Inf-Int Internal Metric Metrica Interna Una Metrica che è usata all’interno del Fornitore di Servizi IT per Vedere: External Metric monitorare l’Efficienza, l’Efficacia o la Redditività dei Processi Interni del Fornitore di Servizi IT. Le metriche interne non sono generalmente riportate al Cliente dei Servizi IT. Internal Rate of Return Tasso di Ritorno Interno (Service Strategy) Una tecnica utilizzata per supportare le Vedere: Net Present Value, Return on Investment (IRR) decisioni sugli Investimenti del Capitale. L’IRR calcola degli esempi che consentono di poter confrontare due o più investimenti Wiki [EN] alternativi. Un valore maggiore di IRR indica un migliore http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_rate_of investimento. _return Pg 34 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 35. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Internal Service Fornitore Interno di (Service Strategy) Un Fornitore di Servizi IT che è parte della Vedere: Type I Service Provider, Type II Service Provider Servizi stessa Organizzazione dei propri Clienti. Un Fornitore di Servizi IT Provider, Insourcing può avere sia Clienti Interni che Esterni. Internal Sourcing Fornitura Interna (Service Strategy) Uso di un Fornitore Interno di servizi per Vedere: Service Sourcing, Type I Service Provider, gestire i Servizi IT. Type II Service Provider International Organizzazione L’Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO) è Ulteriori informazioni sono disponibili Organization for Internazionale per la il più grande sviluppatore mondiale di Standard. ISO è presso il sito: http://www.iso.org/ Standardization (ISO) Standardizzazione (ISO) un’organizzazione non governativa costituita da una rete di istituti nazionali di standard presenti in 156 nazioni. International Organizzazione Vedere: International Organization for Standards Internazionale per gli Standardization (ISO) Organisation Standard (ISO) Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/Organizzazione_I nternazionale_per_le_Standardizzazioni Internet Service Fornitore di Servizi Un Fornitore Esterno di servizi che fornisce accesso ad internet. Wiki [IT] Provider (ISP) Internet (ISP) La maggior parte dei fornitori fornisce anche altri Servizi IT quali il http://it.wikipedia.org/wiki/Internet_Service_ web hosting. Provider Invocation Attivazione (Service Design) Inizializzazione di passi definiti in un piano. Per esempio l’inizializzazione di un Piano di Continuità dei Servizi IT per uno o più Servizi IT. Ishikawa Diagram Diagramma di Ishiwaka (Service Operation) (Continual Service Improvement) Una Wiki [EN] tecnica che aiuta un gruppo di persone ad identificare tutte le http://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagra possibili cause di un Problema. Originariamente pensata da Kaoru m Ishikawa, il risultato di questa tecnica è un diagramma che somiglia ad una lisca/spina di pesce. Int-Ish ISO 9000 ISO 9000 Termine generico che si riferisce ad un numero di Standard e Vedere: ISO Linee guida internazionali per i Sistemi di Gestione della Qualità. Ulteriori informazioni sono disponibili presso il sito: http://www.iso.org/ Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 ISO 9001 ISO 9001 Uno standard internazionale per i Sistemi di Gestione della Vedere: ISO 9000, Standard Qualità. ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Continual Service Improvement) Codice di Condotta (Pratica) Vedere: Standard ISO per la Gestione della Sicurezza delle Informazioni. Pg 35 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 36. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Specifica ISO e Codice di Condotta (Pratica) per la Gestione dei Wiki [IT] Servizi IT, l’ISO/IEC 20000 è allineata con le migliori pratiche http://it.wikipedia.org/wiki/Iso_20000 contenute in ITIL. ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Service Design)(Continual Service Improvement) Specifica Vedere: Standard ISO per la Gestione della Sicurezza delle Informazioni, Il corrispondente Codice di Condotta (Pratica) (Code of Practice) è Wiki [IT] l’ISO/IEC 17799. http://it.wikipedia.org/wiki/ISO_27001 IT Directorate Direzione IT (Continual Service Improvement) Responsabili senior di un Fornitore di Servizi, incaricati di sviluppare e rilasciare Servizi IT. Molto diffusi nell’ambito della Pubblica Amministrazione britannica. IT Infrastructure Infrastruttura IT Tutto l’hardware, software, le reti, le apparecchiature, ecc. che sono richiesti per Sviluppare, Testare, erogare, Monitorare, Controllare o supportare i Servizi IT. Il termine Infrastruttura IT include tutte le tecnologie informatiche, ma non le persone, i Processi e la documentazione associata. IT Operations Esercizio IT (Service Operation) Le Attività svolte dal Controllo dell’Esercizio IT (IT Operations Control) che includono la gestione delle console, la Pianificazione del Lavoro, il Backup ed il Ripristino, la Gestione degli Output e delle Stampe centralizzate. Il termine Esercizio viene anche utilizzato come sinonimo di Esercizio e Conduzione dei Servizi (Service Operation). IT Operations Control Controllo dell’Esercizio (Service Operation) La Funzione responsabile del Monitoraggio e Vedere: Operations Bridge IT Controllo dei Servizi IT e dell’Infrastruttura IT. IT Operations Gestione dell’Esercizio (Service Operation) La Funzione all’interno di un Fornitore di Iso-Ito Management IT Servizi IT che svolge quotidianamente le Attività necessarie a gestire i Servizi IT e la sottostante Infrastruttura IT. La Gestione dell’Esercizio IT include il Controllo dell’Esercizio IT e la Gestione delle attrezzature (facilities). IT Service Servizio IT Un Servizio fornito ad uno o più Clienti da un Fornitore di Servizi IT. Un Servizio IT è basato sull’uso delle tecnologie informatiche per supportare i processi aziendali del Cliente. Un Servizio IT è costituito da una combinazione di persone, Processi e tecnologia e dovrebbe essere definito in un Accordo sui Livello di Servizio (SLA). Pg 36 / 80 2008© itSMF Italia
  • 37. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni IT Service Continuity IT Service Continuity (Service Design) Il Processo responsabile della gestione dei Management (ITSCM) Management (ITSCM) Rischi che potrebbero seriamente impattare i Servizi IT. ITSCM assicura che il Fornitore di Servizi IT possa essere sempre in grado di garantire i minimi Livelli di Servizio concordati, riducendo Gestione della il Rischio ad un livello accettabile e Pianificando il Ripristino dei Continuità dei Servizi IT Servizi IT. ITSCM dovrebbe essere disegnato per supportare la (ITSCM) Gestione della Continuità del Business (BCM). IT Service Continuity Piano di Continuità dei (Service Design) Un Piano che definisce I passi necessari al Plan Servizi IT Ripristino di uno o più Servizi IT. Il Piano identificherà inoltre gli elementi di attivazione del piano, le persone da coinvolgere, la comunicazione, ecc. Il Piano di Continuità dei servizi IT dovrebbe far parte di un Piano di Continuità del Business. IT Service Gestione dei Servizi IT L’implementazione e la Gestione di Servizi IT di Qualità che Vedere: Service Management Management (ITSM) rispondono alle necessità del Cliente. La gestione dei Servizi IT è svolta da Fornitori di Servizi IT attraverso un mix di persone, Processi e tecnologie informatiche. IT Service IT Service Management L’IT Service Management Forum è un’Organizzazione Ulteriori informazioni sono disponibili Management Forum Forum (itSMF) indipendente dedicata a promuovere un approccio professionale presso il sito: http://www.itsmf.com/ (itSMF) alla Gestione dei Servizi IT. L’itSMF è un’Organizzazione no-profit che è rappresentata in svariate nazioni nel mondo (47 itSMF Wiki [EN] Charter al 12/2007). L’itSMF ed i suoi membri contribuiscono allo http://en.wikipedia.org/wiki/ITSMF sviluppo di ITIL ed agli Standard di Gestione dei Servizi IT associati. IT Service Provider Fornitore di Servizi IT (Service Strategy) Un Fornitore di Servizi che fornisce Servizi IT a Clienti Interni o Esterni. IT Steering Group Gruppo di Governo IT Un comitato di persone che è responsabile di assicurare che il (ISG) Business e le Strategie di Fornitura dei Servizi IT ed i Piani siano strettamente allineati. Un Gruppo di Governo IT raggruppa i Ito-Its rappresentanti senior sia del Business che del Fornitore dei Servizi IT. ITIL ITIL Una collezione di “Best Practice” per la Gestione dei Servizi IT. Ulteriori informazioni sono disponibili ITIL è di proprietà dell’OGC e consiste in una serie di presso il sito: http://www.itil.co.uk/ pubblicazioni che forniscono linee guida sulla fornitura di Servizi IT Wiki [IT] di Qualità e sui Processi e le componenti necessarie al loro http://it.wikipedia.org/wiki/ITIL supporto. Pg 37 / 80 2008© itSMF Italia
  • 38. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Job Description Job Description Un Documento che definisce i Ruoli, le responsabilità, le abilità e la conoscenza richiesta da una particolare persona. La descrizione può contenere più Ruoli, per esempio i Ruoli del Configuration Manager e Change Manager potrebbero essere Descrizione della effettuati da una sola persona. mansione Job Scheduling Pianificazione del (Service Operation) Pianificazione e gestione dell'esecuzione Lavoro delle attività software che fanno parte di un Servizio IT. La Pianificazione dei Lavori viene eseguita dalla Gestione dell’Esercizio IT, e viene spesso automatizzata utilizzando strumenti software che eseguono attività batch oppure in linea in specifici momenti del giorno, della settimana, del mese o dell'anno. Kano Model Modello di Kano (Service Strategy) Un modello sviluppato da Noriaki Kano, che Wiki [EN] viene utilizzato come ausilio alla comprensione delle preferenze http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model del Cliente. Il Modello di Kano considera gli Attributi di un Servizio IT come raggruppati in aree quali Fattori di Base, Fattori di Eccitamento, Fattori di Prestazione, ecc. Kepner & Tregoe Analisi di Kepner e (Service Operation) (Continual Service Improvement) Un Wiki [EN] Analysis Tregoe approccio strutturato alla soluzione di un Problema. Il Problema http://en.wikipedia.org/wiki/Kepner-Tregoe viene analizzato sulla base di che cosa è successo, dove, quando ed in quale misura. Vengono identificate le possibili cause. La causa più probabile viene testata. La causa reale viene verificata. Key Performance Key Performance (Continual Service Improvement) Una Metrica che viene usata Vedere: Critical Success Factor Indicator (KPI) Indicator (KPI) nell'ausilio alla gestione di un Processo, un Servizio IT o un Attività. Possono essere misurate molteplici Metriche, ma solo le più importanti fra di esse vengono definite come Indicatori Chiave delle Pretazioni (KPI) ed utilizzate per gestire attivamente e per Indicatore Chiave delle fornire dei rapporti sul Processo, sul Servizio IT o sull'Attività. I KPI Wiki [EN] Prestazioni dovrebbero essere selezionati in modo che l’Efficienza, l'Efficacia http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performanc e la Redditività possano essere completamente gestite e e_indicators Its-Key garantite. Knowledge Base Knowledge Base (Service Transition) Una base di dati logica contenente le Wiki [IT] informazioni utilizzate dal Sistema di Gestione della Conoscenza http://it.wikipedia.org/wiki/Knowledge_base del Servizio (SKMS). Archivio della Conoscenza Pg 38 / 80 2008© itSMF Italia
  • 39. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Knowledge Knowledge (Service Transition) Il Processo responsabile della raccolta, Vedere: Data-to-Information-to-Knowledge-to- Management Management l'analisi, la memorizzazione e la condivisione della conoscenza e Wisdom Service Knowledge Management System dell'informazione in un Organizzazione. La finalità principale della gestione della conoscenza é il miglioramento dell'Efficienza Gestione della mediante la riduzione della necessità di riscoprire la conoscenza. Conoscenza Known Error Errore Noto (Service Operation) La Causa Originaria nota di un Problema ed il relativo Workaround. Gli Errori Noti vengono creati e gestiti durante il loro Ciclo di VIta dal processo di Problem Management. Gli Errori Noti possono inoltre venir identificati dallo Sviluppo o dai Subfornitori. Known Error Database Database degli Errori (Service Operation) Una base di dati contenente tutte le (KEDB) Noti (KEDB) Registrazioni degli Errori Noti. Questa base di dati viene creata dal Problem Management ed utilizzata dall’Incident e Problem Management. Il Database degli Errori Noti é parte del Sistema di Gestione della Conoscenza del Servizio (SKMS). Known Error Record Registrazione di Errore (Service Operation) Una Registrazione contenente i dettagli di un Noto Errore Noto. Ciascuna registrazione documenta il Ciclo di Vita di un Errore Noto, incluso lo Stato, la Causa Originaria ed il relativo Workaround. In alcune implementazioni un Errore Noto viene documentato utilizzando ulteriori campi nella Registrazione del Problema. Lifecycle Ciclo di Vita Le varie fasi nella vita di un Servizio IT, di un Elemento della Configurazione (CI), di un Incidente, di un Problema, di un Cambiamento, ecc. Il Ciclo di Vita definisce le Categorie per lo Stato e le transizioni di Stato che sono consentite. Per esempio: ◄ Il Ciclo di Vita di un Applicazione include Requisiti, Progetto, Kno-Kno Costruzione, Deploy, Esercizio, Ottimizzazione. ◄ Il Ciclo di Vita dettagliato di un Incidente include la Rilevazione, Risposta, Diagnosi, Riparazione, Ripristino, Ristabilire. ◄ Il Ciclo di Vita di un Server può includere: Ordinato, Ricevuto, in Test, Operativo, Dismesso, ecc. Pg 39 / 80 2008© itSMF Italia
  • 40. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Line of Service (LOS) Linea di Servizio (LOS) (Service Strategy) Un Servizio Essenziale o un Servizio di Supporto che ha molteplici Pacchetti di Livello di Servizio. Una Linea di Servizio é gestita da un Product Manager e ciascun Pacchetto di Livello di Servizio viene progettato per supportare un particolare segmento di mercato. Live Operativo (Service Transition) Si riferisce ad un Servizio IT o ad un Elemento della Configurazione (CI) che viene utilizzato per erogare un Servizio ad un Cliente. Live Environment Ambiente di produzione (Service Transition) Un Ambiente controllato che contiene degli Elementi della Configurazione (CI) operativi utilizzati per erogare un Servizio IT ai Clienti. Maintainability Manutenibilità (Service Design) Una misura di quanto velocemente ed efficacemente un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT possano essere ripristinati al normale funzionamento dopo il verificarsi di un Guasto. La Manutenibilità viene spesso misurata e riferita come il Tempo Medio per Ripristinare il Servizio (MTRS). La Manutenibilità viene anche utilizzata nel contesto dello Sviluppo di un Software o di un Servizio IT per identificare la capacità di essere facilmente modificato o riparato. Major Incident Major Incident (Service Operation) La più alta Categoria dell’Impatto per un Incidente. Un Incidente critico può provocare significative Incidente Critico interruzioni del Business. Managed Services Servizi gestiti (Service Strategy) Una prospettiva sui servizi IT che ne enfatizza l’aspetto gestionale. Il termine Servizi gestiti viene anche utilizzato come sinonimo di Servizi IT in Outsourcing. Management Informazioni di gestione Le informazioni utilizzate per supportare le decisioni prese dai Lif-Man Information manager. Le informazioni di gestione vengono spesso generate automaticamente dagli strumenti che supportano i differenti Processi di Gestione dei Servizi Informatici. Queste informazioni spesso includono i valori dei KPI quali ad esempio la “Percentuale dei Cambiamenti che conducono agli Incidenti” o il “Tasso di risoluzione in prima istanza”. Management of Risk Acc-Act Gestione del Rischio È la metodologia definita dall’OGC per gestire i Rischi. Il MoR Ulteriori informazioni sono disponibili presso (MoR) (MoR) include tutte le Attività richieste per identificare e Controllare il sito: http://www.m-o-r.org/ l’esposizione al Rischio, che può avere un impatto sul raggiungimento degli Obiettivi di Business da parte di Pg 40 / 80 2008© itSMF Italia
  • 41. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni un’Organizzazione. Management System Sistema di Gestione L’insieme strutturato di Norme, Processi e Funzioni che garantisce che un’Organizzazione possa raggiungere i suoi obiettivi. Manual Workaround Workaround manuale È un elusione temporanea del problema che richiede un intervento manuale. Il termine viene anche usato per indicare una Opzione di Ripristino in cui il Processo di Business opera senza utilizzare Servizi IT. Questa è una misura temporanea e viene generalmente combinata con un’altra Opzione di Ripristino. Marginal Cost Costo Marginale (Service Strategy) Il Costo necessario per continuare a fornire il Servizio IT. Il Costo Marginale non include gli investimenti già sostenuti, per esempio il costo per lo sviluppo di un nuovo software o per la formazione. Market Space Mercato potenziale (Service Strategy) Tutte le opportunità che un Fornitore di Servizi IT potrebbe sfruttare per intercettare i bisogni di business dei Clienti. Il Mercato potenziale identifica i possibili Servizi IT che un Fornitore di Servizi IT ha la possilibilità di considerare erogabili. Maturity Maturità (Continual Service Improvement) È una misura della Affidabilità, Efficienza ed Efficacia di un Processo, una Funzione, un‘Organizzazione, ecc. I Processi e le Funzioni più maturi sono formalmente allineati agli Obiettivi di Business ed alla Strategia e sono supportati da una struttura per il miglioramento continuo. Maturity Level Livello di Maturità Un livello definito in un modello di Maturità, quale il Capability Maturity Model, realizzato dalla Carnegie Mellon University di Pittsburgh, Pennsylvania, USA. Mean Time Between Tempo Medio tra i (Service Design) Una Metrica utilizzata per valutare e riferire in Wiki [IT] Failures (MTBF) Guasti (MTBF) merito all’Affidabilita. Il MTBF rappresenta il tempo medio entro http://it.wikipedia.org/wiki/MTBF cui un Elemento della Configurazione (CI) o un Servizio IT Man-Mat possono svolgere la funzionalità concordata, senza interruzioni. La misurazione avviene da quando l’Elemento della Configurazione o il Servizio IT incomincia a funzionare, fino al verificarsi del guasto successivo. Mean Time Between Tempo medio tra gli (Service Design) Una Metrica utilizzata per valutare e riferire in Service Incidents Incidenti del Sistema merito alla Affidabilità. Il MTBSI rappresenta il tempo medio (MTBSI) Acc-Act (MTBSI) intercorso da quando si verifica un Guasto ad un Sistema, o ad un Pg 41 / 80 2008© itSMF Italia
  • 42. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Servizio IT, fino al Guasto successivo. MTBSI è uguale alla somma di MTBF + MTRS. Mean Time To Repair Tempo medio della Il tempo medio necessario per riparare un Elemento della Wiki [EN] (MTTR) riparazione (MTTR) Configurazione (CI) o un Servizio IT, dopo un Guasto. Il MTTR http://en.wikipedia.org/wiki/Mean_time_to_r viene misurato dal momento in cui l’Elemento della epair Configurazione o il Servizio IT si guasta, fino a quando questo viene riparato. Il MTTR non include il tempo richiesto per il Ripristino o per Ristabilire la disponibilità. Il MTTR viene talvolta usato in maniera erronea per indicare il Tempo medio per Ripristinare il Servizio. Mean Time to Restore Tempo medio per Il tempo medio necessario per Ripristinare un Elemento della Vedere: Maintainability, Mean Time to Repair Service (MTRS) ripristinare il servizio Configurazione (CI) o un Servizio IT dopo un Guasto. Il MTRS (MTRS) viene misurato da quando un Elemento della Configurazione o un Servizio IT si guasta fino al completo Ripristino, così da tornare alla normale funzionalità. Metric Metrica (Continual Service Improvement) Qualcosa che viene misurato Vedere: KPI e riferito per aiutare a gestire un Processo, un Servizio IT o un’Attività. Middleware Middleware (Service Design) È un software che connette due o più Vedere: Off the Shelf Componenti o Applicazioni software. Il Middleware viene solitamente acquistato da un subfornitore piuttosto che sviluppato Wiki [IT] dal Fornitore del Servizio IT. http://it.wikipedia.org/wiki/Middleware Mission Statement Dichiarazione della La dichiarazione della missione di una Organizzazione è una Missione breve ma completa descrizione dello scopo e delle intenzioni generali della Organizzazione stessa. Stabilisce quali obiettivi debbano essere perseguiti, ma non come fare per raggiungerli. Model Modello Una rappresentazione di un Sistema, un Processo, un Servizio IT, un Elemento della Configurazione, ecc. che viene usato per aiutare a comprendere o a prevedere un comportamento futuro. Mea-Mod Modelling Modellazione Una tecnica che viene utilizzata per prevedere il comportamento futuro di un Sistema, un Processo, un Servizio IT, un Elemento della Configurazione (CI), ecc. Tale tecnica viene comunemente utilizzata nel Financial Management, nel Capacity Management e nell’Availability Management. Acc-Act Pg 42 / 80 2008© itSMF Italia
  • 43. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Monitor Control Loop Monitor Control Loop (Service Operation) Viene effettuato monitorando l’output di un Compito, di un Processo, di un Servizio IT o di un Elemento della Configurazione (CI), paragonando questo output ad un valore predefinito ed effettuando le opportune azioni basate su questo confronto. Monitoring Monitoraggio (Service Operation) Viene effettuato mediante l’osservazione ripetuta di un Elemento della Configurazione (CI), di un Servizio IT o di un Processo per rilevare Eventi e per garantire che lo stato attuale sia sempre noto. Near-Shore Near-Shore (Service Strategy) Fornitura di Servizi da un Paese vicino a Vedere: On-shore, Off-shore quello in cui il Cliente ha la propria sede. Potrebbe trattarsi della fornitura di un Servizio IT o di Funzioni di supporto quale, ad esempio, il Service Desk. Net Present Value Valore Attuale Netto (Service Strategy). Una tecnica utilizzata per agevolare le Vedere: Internal Rate of Return, Return on (NPV) (NPV) decisioni in merito agli Investimenti. Il NPV confronta i flussi di Investment cassa in entrata con quelli in uscita. Un NPV positivo indica che Wiki [IT] un investimento è proficuo. http://it.wikipedia.org/wiki/Valore_attuale_ne tto Notional Charging Addebito Teorico (Service Strategy) Un approccio per l’Addebito dei Servizi IT. Vengono calcolati gli Addebiti verso i Clienti e questi vengono informati dell’addebito, ma non viene realmente trasferito alcun denaro. L’Addebito Teorico qualche volta è introdotto per assicurarsi che i Clienti siano consci dei Costi in cui incorrono, o come fase intermedia durante l’introduzione di un Addebito reale. Objective Obiettivo Lo scopo o il fine definiti di un Processo, di una Attività o di una Vedere: Outcome Organizzazione nella sua totalità. Gli obiettivi sono solitamente espressi come risultati misurabili. Il termine Obiettivo è anche informalmente utilizzato per indicare un Requisito. Off the Shelf Preconfezionato / pronto Sinonimo di Commercial Off the Shelf. all’impiego Office of Government Office of Government L’OGC è proprietario dei diritti d’autore e del marchio ITIL. L’OGC Wiki [EN] Mod-Off Commerce (OGC) Commerce (OGC) è un dipartimento del Governo britannico che supporta la http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_Gover definizione dell'agenda degli approvvigionamenti del Governo nment_Commerce attraverso la sua attività con i dipartimenti per la collaborazione negli approvvigionamenti e per l’innalzamento dei livelli di servizio. Fornisce inoltre supporto nei progetti complessi del settore pubblico. Pg 43 / 80 2008© itSMF Italia Acc-Act
  • 44. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Office of Public Sector Office of Public Sector L’OPSI licenzia i Diritti Legali del materiale utilizzato nelle Wiki [EN] Information (OPSI) Information (OPSI) pubblicazioni ITIL. È un dipartimento del Governo britannico che http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_Public fornisce un accesso online alla legislazione britannica, licenzia il _Sector_Information re-utilizzo dei diritti legali del materiale, gestisce l’ ”Information Fair Trader Scheme”, mantiene il Registro degli Asset delle Informazioni Governative e fornisce consigli e linee guida su pubblicazioni ufficiali e Diritti Legali. Off-shore Off-shore (Service Strategy) Fornitura di Servizi provenienti da una Vedere: On-shore, Near-shore locazione esterna al Paese in cui è basato il Cliente, spesso in un continente differente. Questa può essere la fornitura di un Servizio Estero IT, o di una Funzione di supporto come il Service Desk. On-shore On-shore (Service Strategy) Fornitura di Servizi da una locazione interna al Vedere: Off-shore, Near-shore Nazionale Paese in cui è basato il Cliente. Operate Operare Eseguire come atteso. Un Processo o un Elemento della Configurazione (CI) funziona se sta erogando i risultati Richiesti. Funzionare significa anche eseguire una o più Operazioni. Per Funzionare esempio, far funzionare un computer significa eseguire tutte quelle attività giornaliere necessarie ad esso al fine di eseguire quanto atteso. Operation Operazione (Service Operation) Gestione quotidiana di un Servizio IT, di un Sistema, o di altri Elementi della Configurazione (CI). Il termine Operazione viene anche utilizzato per indicare ogni Attività o Esercizio transazione predefinita. Per esempio caricare un nastro magnetico, accettare dei soldi ad un punto vendita, o leggere i dati da un hard disk. Operational Operativo Il più basso dei tre livelli di Pianificazione ed esecuzione (Strategico, Tattico, Operativo). Attività operative includono la Pianificazione giornaliera o a breve termine o l’esecuzione di un Processo di Business o di un Processo di gestione dei servizi IT. Off-Ope Il termine Operativo è anche un sinonimo di In funzione (Live). Operational Cost Costo Operativo Costo risultante dall’esecuzione dei Servizi IT. Pagamenti Vedere: Capital Expenditure frequenti e ripetuti, quali ad esempio i costi del personale, la manutenzione hardware e l’elettricità (anche nota come "spesa corrente" o "spesa di rendita "). Operational Spesa Operativa Sinonimo di Costo Operativo (Operational Cost). Wiki [EN] Expenditure (OPEX) http://en.wikipedia.org/wiki/Operating_expe Pg 44 / 80 2008© itSMF Italia
  • 45. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni nse Operational Level Operational Level (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Accordo Vedere: Service Level Agreement Agreement (OLA) Agreement (OLA) tra un Fornitore di un Servizio IT e un’altra parte della stessa Organizzazione. Definisce le responsabilità di un gruppo di supporto interno verso altri gruppi di supporto interni. Un OLA supporta il Fornitore di un Servizio IT per il rilascio dei Servizi IT Accordo sui Livelli verso i Clienti. L’OLA definisce i beni o i Servizi che devono Operativi (OLA) essere forniti e le responsabilità di entrambe le parti. Per esempio potrebbe esserci un OLA ◄ tra il Fornitore del Servizio IT e il dipartimento di approvvigionamento per ottenere l’hardware in tempistiche concordate; ◄ tra il Service Desk e il Gruppo di Supporto per fornire la Risoluzione dell’Incidente in tempistiche concordate. Operations Bridge Operations Bridge (Service Operation) Una locazione fisica in cui i Servizi IT e Sala di Controllo l’Infrastruttura IT vengono monitorati e gestiti. Operations Control Operations Control Sinonimo di Controllo dell’Esercizio IT (IT Operations Control) Controllo dell’Esercizio Operations Operations Sinonimo di Gestione dell’Esercizio IT (IT Operations Management Management Management). Gestione dell’Esercizio Opportunity Cost Costo Opportunità (o (Service Strategy) Un Costo utilizzato per prendere decisioni tra costo reale) le diverse scelte di investimento. Il Costo Opportunità rappresenta il ricavo che potrebbe essere generato attraverso l’utilizzo delle Risorse in una maniera differente. Per esempio il Costo Opportunità dell’acquisto di un nuovo Server potrebbe non includere l’attività di Miglioramento del Servizio per la quale sono Ope-Ope stati spesi dei soldi. L’analisi del Costo Opportunità è utilizzata come parte di un processo decisionale, ma non viene considerata come un Costo reale in qualsiasi rendiconto finanziario. Optimise Ottimizzare Rivedere, Pianificare e richiedere Cambiamenti, al fine di ottenere la massima Efficienza ed Efficacia di un Processo, Elemento della Configurazione, Applicazione, ecc. Pg 45 / 80 2008© itSMF Italia
  • 46. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Organisation Organizzazione Un’azienda, un’entità legale o altre istituzioni. Esempi di Organizzazioni che non sono aziende includono l’International Standards Organisation o l’itSMF. Il termine Organizzazione è talvolta usato per riferirsi ad ogni entità in cui sono presenti Persone, Risorse e Budget. Per esempio un Progetto o una Unità di Business. Outcome Risultato Il risultato dell’esecuzione di una Attività; a seguito di un Processo; Vedere: Objective a seguito di un Servizio IT ecc. Il termine viene utilizzato per riferirsi sia a risultati futuri che a quelli attuali. Outsourcing Outsourcing (Service Strategy) Utilizzare un Fornitore Esterno di Servizio per Vedere: Service Sourcing, Type III Service Provider gestire i Servizi IT. Esternalizzazione Overhead Spese generali Sinonimo di Costo Indiretto (Indirect Cost) Pain Value Analysis Analisi del Valore dello (Service Operation) Tecnica utilizzata per aiutare ad identificare Sforzo l’Impatto sul Business di uno o più Problemi. Una formula utilizzata per calcolare il Valore dello Sforzo è basata sul numero di Utenti coinvolti, la durata della non Disponibilità, l’Impatto su ogni Utente ed il costo per il Business (se noto). Pareto Principle Principio di Pareto (Service Operation) Tecnica utilizzata per prioritizzare le Attività. Wiki [IT] Il Principio di Pareto afferma che l’80% del valore di qualsiasi http://it.wikipedia.org/wiki/Principio_di_Paret Attività viene generato utilizzando solo il 20% dello sforzo per o erogare completamente l’attività stessa. L'Analisi di Pareto viene usata anche nel Problem Management per prioritizzare le possibili cause del Problema ai fini investigativi. Partnership Collaborazione Rappresenta una relazione tra due Organizzazioni che prevede Vedere: Value Network uno stretto coinvolgimento nell’ambito lavorativo al fine di Opp-Par raggiungere mete comuni o benefici reciproci. La funzione che eroga e gestisce i Servizi IT in una azienda dovrebbe avere un Rapporto di “Rapporto di Collaborazione Sinergica” con la funzione di Collaborazione Business, e con tutte quelle Terze Parti che sono estremamente Sinergica critiche per l’erogazione dei Servizi IT. Passive Monitoring Monitoraggio Passivo (Service Operation) Tipologia di monitoraggio che sottende una Vedere: Active Monitoring gestione reattiva di un Elemento della Configurazione (CI), di un Servizio IT o di un Processo a fronte di un Allarme e/o una notifica di un Evento, volta alla determinazione dello stato corrente dell’oggetto gestito. Pg 46 / 80 2008© itSMF Italia
  • 47. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Pattern of Business Schema dell’Attività di (Service Strategy) Un profilo del Carico di lavoro per una o più Vedere User Profile Activity (PBA) Business (PBA) Attività di Business. Gli Schemi delle Attività di Business vengono utilizzati per aiutare i Fornitori di Servizi IT a caratterizzare e pianificare diversi livelli per le Attività di Business. Percentage utilisation Percentuale di Utilizzo (Service Design) L'ammontare di tempo in cui un Componente è occupato su un determinato periodo di tempo. Per esempio, se una CPU è impegnata per 1800 secondi su un periodo di un ora, la sua percentuale di utilizzo è del 50% Performance Performance Una misura di quello che è stato realizzato o erogato da un Prestazione Sistema, una persona, un gruppo di lavoro, un Processo, o un Servizio IT. Performance Anatomy Anatomia della (Service Strategy) L’anatomia della prestazione è un approccio prestazione alla Cultura Organizzativa che integra, e gestisce attivamente, il comando e la strategia, lo sviluppo delle persone, l’abilitazione tecnologica, la gestione della performance e l'innovazione. Performance Performance (Continual Service Improvement) È il Processo responsabile Management Management della gestione quotidiana delle attività del processo di Capacity Management. Le principali attività prevedono il monitoraggio degli elementi gestiti, la verifica del rispetto delle Soglie, l’analisi delle Gestione delle performance e la relativa ottimizzazione e miglioramento, prestazioni attraverso l’implementazione di cambiamenti relativi alle prestazioni ed alla capacità. Pilot Pilota (Service Transition) È una implementazione limitata di un Vedere: Test, Evaluation Servizio IT, di una messa in produzione oppure di un Processo in un ambiente di Esercizio. Un implementazione Pilota riduce il Rischio ed al tempo stesso permette una valutazione del Servizio Par-Per da parte dell’utente finale. Plan Piano Una proposta particolareggiata che descrive le Attività e Risorse necessarie per realizzare un Obiettivo. Per esempio un Piano per perfezionare un nuovo Servizio IT o Processo. Lo standard ISO/IEC 20000 richiede un Piano per la gestione di ogni Processo di Gestione del Servizio IT. Pg 47 / 80 2008© itSMF Italia
  • 48. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Plan-Do-Check-Act Modello PDCA (Continual Service Improvement) Un ciclo a quattro fasi per la Wiki [IT] gestione dei processi, attribuito ad Edward Deming. Le quattro fasi http://it.wikipedia.org/wiki/Ciclo_di_Deming Pianificare-Implementare-Verificare-Migliorare viene definito anche Ciclo di Deming. ◄ PLAN: Disegna o revisiona i Processi che supportano i Servizi IT. Pianificare – ◄ DO: Realizza il Piano e gestisce i Processi. Implementare – Verificare – ◄ CHECK: Misura i Processi ed i Servizi IT, compara con gli Migliorare Obiettivi prefissati e produce dei report. ◄ ACT: Pianifica ed implementa i cambiamenti per migliorare i Processi. Planned Downtime Indisponibilità Pianificata (Service Design) Rappresenta il periodo di tempo concordato di indisponibiltà di un Servizio IT. Tale Indisponibilità pianificata viene spesso prevista per le manutenzioni programmate, aggiornamenti dei sistemi e per effettuare dei test. Planning Pianificazione Attività responsabile della creazione di uno o più Piani. Ad esempio la Pianificazione delle Capacità. PMBOK PMBOK Uno Standard di Project Management mantenuto e pubblicato dal Vedere: PRINCE2 Project Management Institute (PMI). PMBOK vuole dire Project Ulteriori informazioni sono disponibili Management Body of Knowledge. presso il sito: http://www.pmi.org/ Wiki [IT] http://it.wikipedia.org/wiki/PMBOK Policy Politiche / Norme Formalizzano aspettative ed intenzioni nell’ambito della gestione e della fruizione dei Servizi. Le politiche permettono di guidare le decisioni da intraprendere, di assicurare uno sviluppo ed una implementazione consistente ed appropriata per Processi, Standard, Ruoli, Infrastruttura IT, ecc. Pil-Pol Portable Facility Struttura Mobile (Service Design) Nell’ambito di un Piano di Continuità del Vedere: Recovery Option, Fixed Facility Servizio IT potrebbe essere previsto l’utilizzo di strutture trasportabili costituite da edifici prefabbricati oppure da strutture posizionate su veicoli eccezionali, fornite da Terze Parti e trasportate nel sito designato su necessità/occorrenza. Post Implementation Revisione Post È l’attività di revisione che avviene a valle di un Cambiamento Review (PIR) Implementazione (PIR) oppure alla conclusione di un Progetto. Un PIR ha il compito di valutare il successo del Cambiamento e/o del Progetto identificando eventuali opportunità di miglioramento. Pg 48 / 80 2008© itSMF Italia
  • 49. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Practice Pratica Rappresenta un approccio allo svolgimento di una attività, oppure Vedere: Best Practice una modalità in cui l’attività deve essere erogata. Una Pratica può includere Attività, Processi, Funzioni, Standard e Linee guida. Prerequisite for Prerequisito per il È una attività che deve essere portata a termine, oppure una Success (PFS) Successo condizione che deve essere soddisfatta, al fine di ottenere una corretta e soddisfacente implementazione di un Piano o di un Processo. Frequentemente un PFS è il risultato finale di un Processo che è richiesto come dato di ingresso ad un altro Processo. Pricing Determinazione del (Service Strategy) È l’attività che stabilisce il corretto addebito ad prezzo un Cliente per l’utilizzo di un Servizio. PRINCE2 PRINCE2 È la metodologia per il Project Management utilizzata dal Governo Vedere: PMBOK. (Projects IN Controlled britannico. Ulteriori informazioni sono disponibili presso Environments) il sito: http://www.ogc.gov.uk/prince2/ Wiki [EN] http://en.wikipedia.org/wiki/Prince2 Priority Priorità (Service Transition) (Service Operation) Un Categoria utilizzata per classificare ed identificare l’importanza relativa di un Incidente, di un Problema o di un Cambiamento. La Priorità è funzione di altri due parametri: l’Impatto e l’Urgenza, e viene utilizzata per determinare il tempo necessario per intraprendere le opportune azioni. Per esempio lo SLA può stabilire che gli Incidenti con Priorità 2 debbono essere risolti entro le 12 ore. Proactive Monitoring Monitoraggio Proattivo (Service Operation) Tipologia di monitoraggio che utilizza l’analisi Vedere: Reactive Monitoring dei dati disponibili correlandoli con modelli di possibili Eventi Por-Pri gestiti con l’obiettivo di prevenire possibili futuri fallimenti. Proactive Problem Gestione proattiva dei (Service Operation) Parte del Processo di Problem Management. Management problemi L’obiettivo della gestione proattiva è l’identificazione di potenziali Problemi che potrebbero altrimenti non essere intercettati. La Gestione proattiva dei Problemi - tesa a minimizzare i futuri Incidenti - analizza le registrazioni in cui vengono tracciati i Problemi ed utilizza altre fonti dati fornite dagli altri Processi di gestione dei servizi IT per identificare i trend o i Problemi significativi. Pg 49 / 80 2008© itSMF Italia
  • 50. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Problem Problema (Service Operation) Una causa di uno o più Incidenti. La causa ISO La causa sconosciuta sottostante uno o più incidenti. non è generalmente nota nel momento in cui viene creata la registrazione del Problema. La responsabilità della gestione del Problema e delle ulteriori analisi investigative è a carico al Processo di Problem Management. Problem Management Problem Management (Service Operation) Il Processo responsabile della gestione dell’intero ciclo di vita di tutti i Problemi. Il Problem Management è focalizzato nel prevenire l’insorgenza degli Incidenti e nel minimizzare il loro impatto sui Servizi erogati, per quelli che non possono essere prevenuti. Problem Record Registrazione del (Service Operation) Rappresenta l’insieme dei dati in cui Problema vengono memorizzati tutti i dettagli che descrivono un Problema. In ogni registrazione viene documentato l’intero ciclo di vita di un singolo Problema. Procedure Procedura Un Documento che contiene i passi che specificano come Vedere: Work Instruction realizzare una Attività. Le procedure sono definite come parte di Processi. Process Processo Rappresenta un insieme strutturato di Attività disegnato per Wiki [IT] portare a termine uno specifico Obiettivo. Un processo, http://it.wikipedia.org/wiki/Processo generalmente, partendo dai dati in ingresso è in grado di produrre il risultato desiderato attraverso una serie di attività intermedie che manipolano ed elaborano i dati ricevuti. Nell’ambito di un Processo possono essere definiti Ruoli, Resposabilità e strumenti a supporto dei Controlli al fine di ottenere in modo affidabile il risultato atteso. Un Processo può definire anche Politiche, Standard, Linee guida, attività e Procedure qualora si rendano necessarie. Pro-Pro Process Control Controllo del Processo È l’attività consistente nel pianificare e verificare un Processo, con l’obiettivo di erogare il Processo stesso in modo Efficace, Efficiente e consistente. Pg 50 / 80 2008© itSMF Italia
  • 51. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Process Manager Process Manager È il Ruolo responsabile della gestione operativa di un Processo. Le responsabilità del Process Manager includono la Pianificazione ed il coordinamento di tutte le Attività necessarie per l’esecuzione ed il controllo di un Processo. Ci possono essere diversi Process Manager per un Processo, per esempio si possono avere diversi Change Manager regionali ed IT Service Continuity Manager per ogni Data Center. Il ruolo di Process Manager viene spesso assegnato alla stessa persona che svolge il ruolo di Process Owner, ma i due ruoli potrebbero essere distinti in grandi Organizzazioni. Process Owner Process Owner È il Ruolo responsabile di assicurare che un Processo sia adatto per lo scopo. Le mansioni del Process Owner includono la sponsorizzazione, la Progettazione, la Gestione del Cambiamento ed il miglioramento continuo del Processo e delle sue Metriche. Questo Ruolo viene spesso assegnato alla stessa persona che esegue il Ruolo di Process Manager, ma i due Ruoli potrebbero essere separati in grandi Organizzazioni. Production Ambiente di Produzione Sinonimo di Live Enviroment. Environment Profit Centre Centro di Profitto (Service Strategy) Rappresenta una Business Unit che effettua un addebito per i Servizi che fornisce. Un Centro di Profitto può essere creato con l'obiettivo di fare un guadagno, recuperare i Costi, o rincorrere una perdita. Un Fornitore di Servizi IT può gestirlo come un Centro di Costo o un Centro di Profitto. Pro-forma Pro-forma Una modello, o un Documento di esempio che contiene dati fittizi (di esempio) che saranno sostituiti con i veri valori quando questi saranno disponibili. Programme Programma Un numero di Progetti ed Attività che sono pianificati e gestiti insieme, volti a realizzare un insieme complessivo di Obiettivi ed altri Risultati. Project Progetto Un’Organizzazione provvisoria, con persone ed altri Asset richiesti per realizzare un Obiettivo o altri Risultati. Ogni Progetto ha un Ciclo di Vita che tipicamente include una fase iniziale, una pianificazione, una esecuzione, una chiusura ecc. I Progetti solitamente vengono gestiiti utilizzando una metodologia formale quale PRINCE2. Pro-Pro Pg 51 / 80 2008© itSMF Italia
  • 52. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Projected Service Disservizio (Service Transition) È un Documento che identifica l’effetto dei Outage (PSO) programmato del Cambiamenti pianificati, delle Attività di Manutenzione e dei Piani servizio (PSO) di Test nel rispetto dei Livelli di Servizio concordati. PRojects IN Controlled PRojects IN Controlled Vedere: PRINCE2 Environments Environments (PRINCE2) (PRINCE2) Qualification Qualifica (Service Transition) Attraverso l’attività di Qualifica viene Vedere: Validation verificato che l’infrastruttura IT è appropriata e correttamente configurata per supportare un Applicazione o un Servizio IT. Quality Qualità L’abilità di un Prodotto, di un Servizio o di un Processo nel fornire i Vedere: Quality Management System risultati attesi. Per esempio, un componente hardware può essere considerato di Alta Qualità se espleta le sue funzionalità così come atteso dall’affidabilità richiesta. La qualità dei processi richiede inoltre l’abilità di verificarne l’Efficacia e l’Efficenza ed il loro continuo miglioramento qualora necessario. Quality Assurance Quality Assurance (QA) (Service Transition) È il processo responsabile di garantire che la (QA) Qualità di un Prodotto, di un Servizio o di un Processo fornirà il Assicurazione della Valore atteso.. Qualità (QA) Quality Management Sistema di Gestione (Continual Service Improvement) L’insieme di Processi Vedere: ISO 9000 System (QMS) della Qualità (QMS) responsabili di assicurare che ogni lavoro eseguto da una Organizzazione sia di una Qualità appropriata al fine di garantire il raggiungimento degli Obiettivi di Business o dei Livelli di Servizio. Quick Win Quick win (Continual Service Improvement). Un’attività migliorativa Vedere: Pareto Principle attraverso la quale ci si aspetta di fornire un Rendimento dell’Investimento in un breve periodo di tempo con Costi e Obiettivo migliorativo a impegno di risorse relativamente bassi. breve RACI RACI (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Modello Vedere: Stakeholder utilizzato per aiutare a definire i Ruoli e le Responsabilità. RACI è l’acronimo di Responsible (Responsabilità), Accountable (Capo/Persona che autorizza e guida l’attività), Consulted (Consultato) e Informed (Informato). Reactive Monitoring Monitoraggio reattivo (Service Operation) Il monitoraggio delle azioni intraprese in Vedere: Proactive Monitoring risposta ad un Evento. Ad esempio la sottomissione di un lavoro quando il precedente è stato completato, o la registrazione di un Incidente quando accade un Errore. Pro-Rac Pg 52 / 80 2008© itSMF Italia
  • 53. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Reciprocal Disposizione reciproca (Service Design) Una Opzione di Ripristino. Un accordo fra due Arrangement Organizzazioni per condividere le risorse in una situazione di emergenza. Ad esempio, lo spazio di una Computer Room o l’utilizzo di un mainframe. Record Record Un Documento che contiene i risultati o altri output di un Processo ISO Documento che riporta i risultati raggiunti o fornisce l’evidenza della attività eseguite. o di una Attività. Le registrazioni sono l’evidenza del fatto che una Attività è stata eseguita e potrebbero essere sotto forma cartacea Registrazione o elettronica. Ad esempio, il report di una verifica, la registrazione di un incidente o il verbale di un meeting. Recovery Recovery (Service Design) (Service Operation) Il far ritornare un Elemento della Configurazione o un Servizio IT ad uno stato di operatività. Il Ripristino di un Servizio IT spesso include il ripristino dei dati ad uno stato noto consistente. Dopo un ripristino potrebbero essere Ripristino necessari ulteriori step prima che il Servizio IT possa essere reso disponibile agli Utenti (Restoration). Recovery Option Opzione di ripristino (Service Design) Una Strategia per rispondere ad una interruzione al Servizio. Comunemente vengono utilizzate le seguenti Strategie: Non fare nulla, workaround manuale, Disposizione reciproca, Ripristino graduale, Ripristino intermedio, Ripristino veloce, Ripristino immediato. Le opzioni di ripristino potrebbero far uso di strutture dedicate, o strutture di terze parti condivise da più Società. Recovery Point Obiettivo del punto di (Service Operation) Il massimo ammontare di dati che potrebbe Wiki [IT] Objective (RPO) ripristino (RPO) essere perso quando il Servizio viene ristabilito a seguito di una http://it.wikipedia.org/wiki/Recovery_Point_ interruzione. Il Recovery Point Objective viene espresso come la Objective lunghezza di tempo prima di un guasto. Ad esempio un obiettivo del punto di ripristino di un giorno potrebbe essere supportato da un backup giornaliero, e quindi potrebbero andar persi fino a 24 ore di dati. L’obiettivo del punto di ripristino potrebbe essere negoziato, concordato e documentato per ogni Servizio IT ed utilizzato come Requisito per la progettazione del servizio ed i Piani di continuità del servizio IT. Recovery Time Obiettivo del tempo di (Service Operation) Il tempo massimo per il ripristino a seguito di Vedere: Business Impact Analysis Objective (RTO) ripristino (RTO) una interruzione di un Servizio IT. Il Livello di Servizio da fornire potrebbe essere inferiore di quello dei normali obiettivi del livello di Rea-Rec servizio. Gli obiettivi del tempo di ripristino dovrebbero essere Wiki [IT] negoziati, concordati e documentati per ogni servizio IT. http://it.wikipedia.org/wiki/Recovery_Time_ Objective Pg 53 / 80 2008© itSMF Italia
  • 54. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Redundancy Ridondanza Sinonimo di Tolleranza ai guasti (Fault Tolerance). Il termine Ridondanza ha anche il significato generico di obsoleto, o non più necessario. Relationship Relazione Una connessione o interazione fra due persone o cose. Nel processo di Business Relationship Management è l’interazione fra il Fornitore di Servizi IT ed il Business. Nel Configuration Management è il collegamento fra due Elementi della Configurazione (CI) che identifica una dipendenza o connessione fra di loro. Ad esempio le Applicazioni potrebbero essere collegate ai Server sui quali girano, i Servizi IT hanno molti collegamenti con tutti quei CI che contribuiscono all’erogazione dello stesso. Relationship Relationship Processes Il gruppo di Processi della ISO/IEC 20000 che contiene i processi Processes di Business Relationship Management e Supplier Management. Release Release (Service Transition) Un insieme di hardware, software, ISO Insieme di elementi della configurazione, nuovi e/o modificati, i quali sono stati sottoposti a test ed documentazione, Processo o altri Componenti richiesti per introdotti nell’ambiente di produzione implementare uno o più Cambiamenti approvati ai Servizi IT. Il contemporaneamente. Rilascio contenuto di ogni Release viene gestito, sottoposto a test, e distribuito come una entità unitaria. Release and Release and (Service Transition) Il Processo responsabile sia per la gestione Deployment Deployment del rilascio che della distribuzione. Management Management Gestione della Release e del deployment Release Identification Identificazione della (Service Transition) Una convenzione utilizzata per identificare in Release maniera univoca una Release. L’identificazione della Release generalmente include un riferimento all’Elemento della Configurazione e un numero di versione. Ad esempio: Microsoft Office 2003 SR2. Release Management Release Management (Service Transition) Il Processo responsabile della Pianificazione, Schedulazione ed il controllo del passaggio dall’ambiente di Release a quello di Test e a quello d’esercizio. Il principale Obiettivo del Release Management è di assicurare Rec-Rel Gestione della Release / che sia protetta l’integrità dell’Ambiente di Esercizio e che siano messa in produzione rilasciati i corretti Componenti. Il Release Management è parte del processo di Release and Deployment Management. Pg 54 / 80 2008© itSMF Italia
  • 55. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Release Process Release Process Il nome utilizzato dalla ISO/IEC 20000 per il gruppo di Processi che include il Release Management. Questo gruppo non include nessun altro processo. Il Release Process è anche utilizzato come sinonimo per il processo di Release Management. Release Record Release Record (Service Transition) Una registrazione nel CMDB che definisce il contenuto di una Release. Una registrazione della Release Registrazione della contiene le Relazioni con tutti gli Elementi della Configurazione Release (CI) che sono influenzati dalla messa in produzione. Release Unit Unità di Rilascio (Service Transition) I Componenti di un Servizio IT che generalmente sono messi in produzione insieme. Una Unità di Rilascio tipicamente include un numero sufficiente di Componenti per eseguire una utile funzionalità. Ad esempio potrebbe essere composta da un PC Desktop, che include Hardware, Software, Licenze, Documentazione, ecc. Una differente unità potrebbe essere la completa Applicazione degli Stipendi, incluse le Procedure d’esercizio IT e la formazione Utente. Release Window Finestra di Rilascio Sinonimo di Finestra di Cambiamento (Change Window). Reliability Affidabilità (Service Design) (Continual Service Improvement) Una misura Vedere: Availability di quanto a lungo un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT può erogare la sua concordata funzionalità senza alcuna interruzione. Generalmente viene misurata attraverso le metriche MTBF o MTBSI. Il termine Affidabilità potrebbe anche essere utilizzato per dichiarare quanto è probabile che un Processo, Funzione, ecc. erogherà gli output richiesti. Remediation Rimedio (Service Transition) Ripristino ad uno stato noto dopo il fallimento di un Cambiamento o una Release. Repair Riparazione (Service Operation) La sostituzione o correzione di un Elemento della Configurazione (CI) che ha avuto un multifunzionamento. Request for Change Request for Change (Service Transition) La proposta formale che deve essere fatta Wiki [EN] Rel-Rem (RFC) (RFC) per un richiedere un Cambiamento. Una RFC include i dettagli del http://en.wikipedia.org/wiki/Request_for_Ch Cambiamento proposto, e potrebbe essere registrata su carta o ange Richiesta di Modulo (cartaceo o elettronico) utilizzato per registrare elettronicamente. Il termine RFC viene spesso abusato nel suo ISO Cambiamento (RFC) i dettagli della richiesta di un cambiamento a qualsiasi significato per intendere la registrazione di un cambiamento o lo elemento della configurazione all’interno di un servizio stesso cambiamento. o infrastruttura. Pg 55 / 80 2008© itSMF Italia
  • 56. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Request Fulfilment Adempimento della (Service Operation) Il Processo responsabile della gestione del richiesta Ciclo di vita di tutte le Richieste di Servizio. Requirement Requisito (Service Design) Una formale proposta di ciò di cui si ha bisogno. Vedere: Statement of Requirements Ad esempio un Requisito dei Livelli di Servizio, un Requisito del progetto o un richiesto Deliverable per un Processo. Resilience Resilienza (Tolleranza al (Service Design) L’abilità di un Elemento della Configurazione Vedere: Fault Tolerance guasto) (CI) o Servizio IT di resistere ai Guasti o di poter essere Ripristinato velocemente a seguito di un Guasto. Ad esempio, un cavo blindato resisterà al guasto se sottoposto a tensione. Resolution Risoluzione (Service Operation) L’azione intrapresa per riparare la Causa Originaria di un Incidente o Problema, o per implementare un Workaround. Nella ISO/IEC 20000, il Resolution Processes è il gruppo di Processi che include l’ Incident ed il Problem Management. Resolution Processes Resolution Processes Il gruppo di processi della ISO/IEC 20000 che include l’Incident Management ed il Problem Management. Resource Risorse (Service Strategy) Un termine generico che include Vedere: Capability, Service Asset l’Infrastruttura IT, le persone, i soldi ed ogni altra cosa che potrebbe aiutare ad erogare un Servizio IT. Le Risorse sono considerate Asset di una Organizzazione. Response Time Tempo di risposta Una misura del tempo richiesto per completare una Operazione o Transazione. Viene utilizzato dal Capacity Management quale misura delle performance dell’Infrastruttura IT e nell’Incident Management come misura del tempo richiesto per rispondere a telefono o per dar inizio alla Diagnosi. Responsiveness Sensibilità Una misurazione del tempo richiesto per rispondere a qualcosa. Questo potrebbe corrispondere al Tempo di Risposta ad una Transazione, o la velocità con la quale un Fornitore di Servizi IT risponde ad un Incidente o ad una Richiesta di Cambiamento, Rep-Res ecc.. Restoration of Service Ristabilimento del Vedere: Restore servizio Restore Ristabilire (Service Operation) Intraprendere una azione per ritornare alla normale operatività di un Servizio IT agli utenti a seguito di una riparazione ed un ripristino dovuto ad un Incidente. Questo è il principale obiettivo del processo di Incident Management. Pg 56 / 80 2008© itSMF Italia
  • 57. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Retire Ritirare (Service Transition) Rimozione permanente di un Servizio IT, o altro Elemento della Configurazione dall’Ambiente di Esercizio. Ritirato è una fase nel ciclo di vita di molti Elementi della Configurazione (CI). Return on Investment Rendimento (Service Strategy) (Continual Service Improvement) Una Vedere: Net Present Value, Value on Investment (ROI) dell’investimento (ROI) misurazione dei benefici attesi da un investimento. Il più semplice dei significati è il profitto netto di un investimento diviso per il Wiki [EN] patrimonio netto dei beni investiti. http://en.wikipedia.org/wiki/Recovery_time_ objective Return to Normal Ritorno alla normalità (Service Design) La fase di un Piano di Continuità del Servizio IT durante la quale vengono riprese le normali operazioni. Ad esempio, se un data centre alternativo è stato in uso, allora questa fase riporterà il primario data centre in esercizio, e restaurerà la capacità per poter nuovamente invocare il Piano di Continuità del Servizio IT. Review Revisione Una valutazione di un Cambiamento, Problema, Processo, Vedere: Post Implementation Review Progetto ecc. Le Revisioni vengono generalmente intraprese in specifici predefiniti punti nel Ciclo di vita, e in particolar modo dopo la Chiusura. Lo scopo di una Revisione è di assicurare che tutti i Deliverable sono stati forniti e di identificare le opportunità di miglioramento. Rights Diritti (Service Operation) I diritti, o i permessi, concessi ad un Utente o un Ruolo. Ad esempio i Diritti di modificare particolari dati, o autorizzare un Cambiamento. Risk Rischio Un possibile Evento che potrebbe causare un danno o una perdita, o relativo alla capacità di poter raggiungere gli Obiettivi. Un Rischio viene misurato attraverso la probabilità di una Minaccia, la Vulnerabilità dell’Asset a quella Minaccia e l’Impatto Res-Rig che avrebbe se si verificasse. Risk Assessment Valutazione del rischio Il primo passo del processo di Risk Management. Analizzare il valore dell’Asset per il Business, identificare le Minacce a quell’Asset e valutare quanto sia Vulnerabile ogni Asset a quelle Minacce. La valutazione del rischio potrebbe esse quantitativa (basato su dati numerici) o qualitativa. Risk Management Risk Management Il Processo responsabile dell’identificazione, della valutazione e Vedere: Risk Assessment Gestione del Rischio del controllo dei Rischi. Pg 57 / 80 2008© itSMF Italia
  • 58. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Role Ruolo Un insieme di responsabilità e autorità concesse ad una persona o team. Un Ruolo viene definito in un Processo. Ogni persona o team potrebbe avere diversi Ruoli, ad esempio i Ruoli del Configuration Manager e del Change Manager potrebbero essere assegnati ad una singola persona. Rollout Rollout (Service Transition) Sinonimo di Deployment. Molto spesso viene usato in riferimento a distribuzioni complesse o a fasi o a distribuzioni su più sedi. Root Cause Causa Originaria / (Service Operation) La causa sottostante o originaria di un principale Incidente o Problema. Root Cause Analysis Analisi della causa (Service Operation) Una attività che identifica la Causa Vedere: Service Failure Analysis (RCA) originaria sottostante di un Incidente o Problema. La RCA si concentra generalmente sui guasti all’Infrastruttura IT. Running Costs Costi correnti Sinonimo di Costi Operativi (Operational Costs) Scalability Scalabilità L’abilità di un Servizio IT, Processo, Elemento della Configurazione ecc. di erogare la sua concordata funzionalità quando cambia il Carico di Lavoro o lo Scopo. Scope Ambito o sfera di azione Il limite, o l'estensione, a cui si applica un Processo, una Procedura, una Certificazione, un Contratto ecc. Ad esempio la sfera di azione del Change Management potrebbe includere tutti i Servizi IT ed i relativi Elementi della Configurazione (CI) in esercizio, la sfera di azione di una Certificazione ISO/IEC 20000 potrebbe includere tutti i Servizi IT forniti da un centro elaborazione dati. Second-line Support Supporto di Secondo (Service Operation) Il secondo livello in una gerarchia di Gruppi Ris-Sco Livello di Supporto coinvolti nella risoluzione degli Incidenti e nella indagine dei Problemi. Ogni livello contiene diverse competenze specializzate, o ha più tempo o ulteriori Risorse. Security Sicurezza Vedere: Information Security Management Security Management Security Management Sinonimo di Gestione della Sicurezza delle Informazioni Gestione della (Information Security Management) Sicurezza Security Policy Security Policy Sinonimo di Politica di Sicurezza delle Informazioni (Information Security Policy) Pg 58 / 80 2008© itSMF Italia
  • 59. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Separation of Separazione degli (Service Strategy) Un approccio alla Progettazione di una Concerns (SoC) Interessi soluzione o Servizio IT che divide il problema in pezzi che possono essere risolti separatamente. Questo approccio separa “Che cosa” deve essere fatto da “Come”. Server Server (Service Operation) Un computer connesso ad una rete e che eroga funzionalità software che vengono utilizzate da altri computer. Service Servizio Un mezzo attraverso il quale poter fornire valore ai Clienti facilitando i Risultati che i Clienti desiderano conseguire senza sostenerne gli specifici Costi e Rischi. Service Acceptance Service Acceptance (Service Transition) Un insieme di criteri utilizzati per assicurare Vedere: Acceptance Criteria (SAC) Criteria (SAC) che un Servizio IT rispetta le sue funzionalità e Requisiti di Qualità e che il Fornitore del Servizio è pronto per rendere operativo il Criteri di accettazione nuovo Servizio IT una volta che è stato messo in funzione. del servizio (SAC) Service Analytics Analitica del servizio (Service Strategy) Una tecnica utilizzata in una indagine dell’Impatto del Business degli Incidenti. L’analitica del servizio modella la dipendenza fra i diversi Elementi della Configurazione (CI), e le dipendenze dei Servizi IT dagli Elementi della Configurazione. Service Asset Asset del servizio Ogni Potenzialità o Risorsa di un Fornitore di Servizi. Vedere: Asset Service Asset and Service Asset and (Service Transition) Il Processo responsabile sia della gestione Configuration Configuration della configurazione che dell’asset. Management (SACM) Management (SACM) Gestione degli Asset e delle Configurazioni del Servizio Sec-Ser Service Capacity Service Capacity (Service Design) (Continual Service Improvement) L’Attività Vedere: Business Capacity Management, Management (SCM) Management (SCM) responsabile di comprendere le Performance e le Capacità dei Component Capacity Management Servizi IT. Le risorse utilizzate da ogni Servizio IT e lo schema di Gestione della Capacità utilizzo nel tempo viene raccolto, registrato ed analizzato per del Servizio l’utilizzo nel Piano delle capacità. Pg 59 / 80 2008© itSMF Italia R-S
  • 60. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Catalogue Catalogo dei servizi (Service Design) Un database o Documento strutturato Vedere: Contract Portfolio contenente le informazioni su tutti i Servizi IT operativi, inclusi quelli disponibili per la loro messa in funzione. Il Catalogo dei Servizi è la sola parte pubblicata del Portafoglio dei servizi visibile ai Clienti e viene utilizzato per supportare le vendite e l’erogazione dei Servizi IT. Il Catalogo dei Servizi comprende tutte le informazioni sui deliverable, prezzi, punti di contatto, Processi di ordinazione e richiesta. Service Continuity Service Continuity Sinonimo di Gestione della Continuità del Servizio IT (IT Service Management Management Continuity Management). Gestione della Continuità del Servizio Service Contract Contratto del Servizio (Service Strategy) Un Contratto per l’erogazione di uno o più Vedere: Contract Portfolio Servizi. Il termine Contratto del Servizio viene utilizzato anche per indicare un Accordo per l’erogazione dei Servizi IT, sia se questo è un Contratto legale o un SLA. Service Culture Cultura del servizio Una Cultura orientata al Cliente. I principali Obiettivi di una Cultura del Servizio sono la soddisfazione del Cliente ed aiutare il Cliente a raggiungere i suoi Obiettivi di Business. Service Design Service Design (Service Design) Una fase del Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Vedere: Design Service Design include un numero di Processi e Funzioni ed è il titolo di una delle principali (Core) pubblicazioni ITIL. Concepimento / Progettazione del servizio Service Design Service Design Package (Service Design) Documento(i) che definisce tutti gli aspetti di un Package (SDP) Servizio IT e dei suoi Requisiti attraverso ogni fase del suo Ciclo di vita. Un Pacchetto di progettazione del servizio viene prodotto per Pacchetto di ogni nuovo Servizio IT, cambiamento critico, o Servizio IT ritirato. progettazione del servizio Service Desk Service Desk (Service Operation) Il Singolo Punto di Contatto fra il Fornitore Wiki [EN] Ser-Ser del Servizio e gli Utenti. Un tipico Service Desk gestisce gli http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_ Incidenti e le Richieste di Servizio, e anche le comunicazioni con %28ITSM%29 Centro Servizi Gruppo di supporto interfaccia del cliente che si gli Utenti. ISO occupa di svolgere un alta percentuale del complessivo lavoro di supporto. Pg 60 / 80 2008© itSMF Italia
  • 61. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Failure Analisi del guasto del (Service Design) Una Attività che identifica le cause sottostanti di Vedere: Root Cause Analysis Analysis (SFA) servizio uno o più interruzioni del Servizio IT. L’Analisi identifica le opportunità di migliorare i Processi e gli strumenti del Fornitore del Servizio, e non solo l’Infrastruttura IT. È limitata nel tempo, una attività simile ad un progetto, piuttosto che un continuo processo di analisi. Service Hours Orario di servizio (Service Design) (Continual Service Improvement) Un periodo di tempo concordato durante il quale dovrebbe essere Disponibile un particolare Servizio IT. Ad esempio, “Lunedì-Martedi 08:00 - 17:00 ad eccezioni delle festività”. L’Orario dl Servizio dovrebbe essere definito in un Accordo dei Livelli di Servizio (SLA). Service Improvement Piano di miglioramento (Continual Service Improvement) Un formale Piano per Plan (SIP) del servizio (SIP) implementare i miglioramenti ad un Processo o Servizio IT. Service Knowledge Service Knowledge (Service Transition) Un insieme di strumenti e database che Management System Management System vengono utilizzati per gestire la conoscenza e le informazioni. Il (SKMS) (SKMS) SKMS include il Configuration Management System, così come Sistema di gestione altri strumenti e database. Il SKMS archivia, gestisce, aggiorna e della conoscenza del rappresenta tutte le informazioni di cui un Fornitore di Servizi IT ha servizio la necessità per gestire il completo Ciclo di vita dei Servizi IT. Service Level Livello di Servizio Il misurato e riportato raggiungimento nei confronti di uno o più Obiettivi dei Livelli di Servizio. Il termine Livello di Servizio viene talvolta informalmente utilizzato per significare gli Obiettivi del Livello di Servizio. Service Level Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Accordo Vedere: Operational Level Agreement Agreement (SLA) Agreement (SLA) fra un Fornitore di Servizi IT e un Cliente. Lo SLA descrive il Servizio IT, documenta gli Obiettivi dei Livelli di Servizio, e Accordo sui Livelli di specifica le responsabilità del Fornitore del Servizio IT e il Cliente. Wiki [IT] Servizio (SLA) Un solo SLA potrebbe coprire diversi Servizi IT o molteplici Clienti. http://it.wikipedia.org/wiki/Service_level_agr eement ISO Accordo scritto fra un fornitore del servizio ed un cliente che documenta i servizi ed i livelli di servizio concordati. Ser-Ser Pg 61 / 80 2008© itSMF Italia
  • 62. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Level Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) Il Processo Management (SLM) Management (SLM) responsabile della negoziazione degli SLA, e di assicurare che questi siano raggiunti. Il SLM è responsabile di assicurare che tutti i Processi di Gestione dei Servizi IT (ITSM), Accordi sui Livelli Gestione dei Livelli di Operativi (OLA), e Contratti di Subfornitura (UC), siano adeguati a servizio quelli che sono gli Obiettivi dei Livelli di Servizio concordati. Il SLM effettua un monitoraggio e dei report sui Livelli di Servizio, e organizza regolari revisioni con il Cliente. Service Level Package Pacchetto (o insieme) (Service Strategy) Un definito livello di Utilità e Garanzia per un Vedere: Line of Service (SLP) dei Livelli di Servizio particolare Pacchetto di Servizio. Ogni SLP è progettato per (SLP) supportare le necessità di un particolare Schema dell’attività di business (PBA). Service Level Service Level (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Requirement (SLR) Requirement (SLR) Requisito del Cliente per un aspetto di un Servizio IT. I SLR sono basati sugli Obiettivi di Business ed utilizzati per negoziare gli Requisito del Livello di Obiettivi dei Livelli di Servizio. Servizio Service Level Target Obiettivo del Livello di (Service Design) (Continual Service Improvement) Un impegno Servizio che è stato documentato in uno Accordo sui Livelli di Servizio (SLA). Gli Obiettivi sui Livelli di Servizio sono basati sui Requisiti dei Livelli di Servizio, e sono necessari per assicurare che la progettazione del Servizio IT sia adatta allo scopo. Gli Obiettivi del Livello di Servizio dovrebbero essere SMART, ed essere generalmente basati sui KPI. Service Maintenance Obiettivo della (Service Operation) Il tempo stimato in cui un Elemento della Objective Manutenzione del Configurazione (CI) sarà non disponibile a causa di una attività di Servizio manutenzione pianificata. Service Management Gestione del Servizio La Gestione del Servizio è un insieme di capacità organizzative ISO Gestione dei servizi per rispondere ai requisiti del business. specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi. Service Management Ciclo di vita della Un approccio alla Gestione dei Servizi IT che pone enfasi Lifecycle Gestione del Servizio sull’importanza del coordinamento ed il Controllo attraverso le Funzioni, i Processi e i Sistemi necessari a gestire il completo Ciclo di vita dei Servizi IT. L’approccio del Ciclo di vita della Gestione dei Servizi IT prende in considerazione la strategia, il concepimento, la transizione, l’esercizio ed il miglioramento continuo dei Servizi IT. Ser-Ser Pg 62 / 80 2008© itSMF Italia
  • 63. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Manager Service Manager Un manager responsabile della gestione end-to-end del ciclo di vita di uno o più servizi. Il termine Service Manager viene anche utilizzato per indicare ogni manager all’interno del Fornitore di Servizi IT. Viene frequentemente utilizzato per riferirsi ad un Business Relationship Manager, un Process Manager, un Account Manager o a un senior manager con la responsabilità dell’intero Servizio IT. Service Operation Service Operation (Service Operation) Fase nel Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Vedere: Operation Service Operation comprende un numero di Funzioni e Processi e il suo titolo è uno della principali (Core) pubblicazioni di ITIL. Service Owner Service Owner (Continual Service Improvement) Un Ruolo che è responsabile dell’erogazione di uno specifico Servizio IT. Proprietario del Servizio Service Package Pacchetto del Servizio (Service Strategy) una dettagliata descrizione di un Servizio IT che è disponibile ad essere erogato ai Clienti. Un Pacchetto del Servizio include un Pacchetto del Livello del Servizio e uno o più Servizi Essenziali (di base) e Servizi di Supporto. Service Pipeline Service Pipeline (Service Strategy) Un database o un Documento strutturato che contiene un elenco di tutti i Servizi IT presi in considerazione o ancora in Sviluppo, ma non ancora disponibli ai Clienti. La Service Pipeline fornisce una visione dei possibili futuri Servizi IT ed è Pipeline dei Servizi parte del Portafoglio dei Servizi, ma non è normalmente pubblicata ai Clienti. Service Portfolio Portafoglio dei Servizi (Service Strategy) Il completo insieme di Servizi che sono gestiti Vedere: Service Portfolio Management, Contract da un Fornitore del Servizio. Il Portafoglio dei Servizi viene Portfolio. utilizzato per gestire l’intero Ciclo di vita di tutti i Servizi, e include le seguenti tre Categorie: Pipeline dei Servizi (proposti o in Sviluppo); Catalogo dei Servizi (in esercizio o disponibili per il Deployment); e i Servizi Ritirati. Service Portfolio Service Portfolio (Service Strategy) Il Processo responsabile della gestione del Management (SPM) Management (SPM) Portafoglio dei servizi. La gestione del portafoglio dei servizi Gestione del Portafoglio considera i Servizi in termini del valore che questi forniscono al dei Servizi Business. Service Potential Potenziale del Servizio (Service Strategy) Il possibile valore totale dell’insieme di Potenzialità e Risorse del Fornitore del Servizio IT. Ser-Ser Pg 63 / 80 2008© itSMF Italia
  • 64. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Provider Fornitore del Servizio (Service Strategy) Un’Organizzazione che fornisce Servizi ad uno Vedere: Type I Service Provider, Type II Service o più Clienti Interni o Clienti Esterni. Il termine Fornitore del Provider, Type III Service Provider Servizio viene spesso utilizzato quale abbreviazione di Fornitore ISO L’organizzazione che aspira a raggiungere la ISO/IEC del Servizio IT. 20000. Service Provider Interfaccia del Fornitore (Service Strategy) Un interfaccia fra il Fornitore del Servizio IT e Interface (SPI) del Servizio un Utente, Cliente, Processo di Business o un Subfornitore. L’analisi delle interfaccia del Fornitore del Servizio aiuta a coordinare una gestione end-to-end dei Servizi IT. Service Provisioning Ottimizzazione della (Service Strategy) Analizza le finanze e le limitazioni di un Optimization (SPO) fornitura del servizio Servizio IT per decidere se approcci alternativi all’erogazione del Servizio potrebbero ridurre i Costi o migliorarne la Qualità. Service Reporting Service Reporting (Continual Service Improvement) Il Processo responsabile della produzione e della distribuzione dei report sul raggiungimento ed i trend dei Livelli di Servizio. Il Service Reporting dovrebbe Reporting dei Servizi concordare il formato, il contenuto e la frequenza dei report con il Cliente. Service Request Richiesta di Servizio (Service Operation) Una richiesta da parte di un Utente di Vedere: Request Fulfilment informazioni, o comunicazioni, o per un Cambiamento Standard o per un Accesso ad un Servizio IT. Ad esempio per il reset di una password, o per fornire dei Servizi IT standard per un nuovo Utente. Le Richieste di Servizio generalmente vengono gestite da un Service Desk, e non richiedono che venga sottoposta una RFC. Service Sourcing Approvvigionamento del (Service Strategy) La Strategia e l’approccio per decidere se Servizio fornire un Servizio internamente o in outsourcing ad un Fornitore Esterno di Servizi. L’approvvigionamento del servizio contempla anche l’esecuzione di questa stessa Strategia. L’Approvvigionamento del Servizio include: ◄ Internal Sourcing – Servizi Interni o Condivisi utilizzando Fornitori del Servizio di Tipo I o Tipo II. ◄ Traditional Sourcing – Completo Outsourcing del Servizio utilizzando un Fornitore del Servizio Tipo III. ◄ Multivendor Sourcing - Primario, Consorzio o Outsourcing Selettivo utilizzando Fornitori del Servizio Tipo III. Pg 64 / 80 2008© itSMF Italia
  • 65. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Service Strategy Service Strategy (Service Strategy) Il titolo di una delle principali (Core) Strategia del Servizio pubblicazioni di ITIL. Il Service Strategy stabilisce una Strategia complessiva per i Servizi IT e per la Gestione del Servizio IT. Service Transition Service Transition (Service Transition) Una fase del Ciclo di vita di un Servizio IT. Il Vedere: Transition Ser-Ser Service Transition include un numero di Processi e Funzioni ed è Transizione del Servizio il titolo di una delle principali (Core) pubblicazioni di ITIL. Service Utility Utilità del Servizio (Service Strategy) La Funzionalità di un Servizio IT dalla Vedere: Utility prospettiva del Cliente. Il valore del Business di un Servizio IT viene creato dalla combinazione dell’utilità del servizio (ciò che il servizio fa) e la garanzia del servizio (quanto bene lo fà). Service Validation and Validazione e Test del (Service Transition) Il Processo responsabile della Validazione e Testing Servizio Test di un nuovo o modificato Servizio IT. La Validazione ed il Test del Servizio assicura che il Servizio IT corrisponda alle sue Specifiche di Progettazione e soddisferà le necessità del Business. Service Valuation Valutazione del Servizio (Service Strategy) Una misura del costo totale dell’erogazione di un Servizio IT, e il valore totale al Business di quel Servizio IT. La Valutazione del Servizio viene utilizzata per aiutare il Business ed il Fornitore del Servizio IT ad arrivare a concordare il valore del Servizio IT. Service Warranty Garanzia del Servizio (Service Strategy) La certezza che un Servizio IT rispetterà i Vedere: Warranty Requisiti concordati. Questo potrebbe essere un formale Accordo come uno SLA o un Contratto, o potrebbe essere un messaggio marketing o l’immagine del marchio. Il valore del Business di un Servizio IT viene creato dalla combinazione dell’Utilità del Servizio (quello che il Servizio fa) e la Garanzia del Servizio (quanto bene lo fa). Serviceability Abilità del Servizio (Service Design) (Continual Service Improvement) L’abilità di un Subfornitore Terze Parti di rispettare i termini del loro Contratto. Il Contratto includerà i livelli concordati di Affidabilità, Manutenibilità o Disponibilità per un Elemento della Configurazione (CI). Shift Turno (Service Operation) Un gruppo o team di persone che ricopre uno specifico Ruolo per un periodo fisso di tempo. Ad esempio ci potrebbero essere quattro turni al personale del IT Operations Control per supportare un Servizio IT utilizzato 24 ore al giorno. Pg 65 / 80 2008© itSMF Italia
  • 66. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Simulation modelling Modelli di Simulazione Service Design) (Continual Service Improvement) Una tecnica che crea un dettagliato Modello per prevedere il comportamento di un Elemento della Configurazione (CI) o Servizio IT. I Modelli di Simulazione potrebbero essere molto accurati ma sono costosi e richiedono tempo per crearli. Un Modello di Simulazione viene Ser-Sim spesso creato utilizzando gli attuali Elementi della Configurazione che sono stati modellati, con Carichi di Lavoro e Transazioni artificiali. Sono utilizzati nel Capacity Management quando sono importanti dei risultati accurati. Un Modello di simulazione viene spesso chiamato Performance Benchmark. Single Point of Contact Single Point of Contact (Service Operation) Fornisce un singolo e coerente canale per (SPOC) comunicare con una Organizzazione o Unita di Business. Ad esempio, un Singolo Punto di Contatto per un Fornitore di Servizi Singolo Punto di IT viene generalmente chiamato Service Desk. Contatto Single Point of Failure Single Point of Failure (Service Design) Un Elemento della Configurazione (CI) che Vedere: Failure (SPOF) (SPOF) potrebbe causare un Incidente quando accade, e per il quale non può essere implementata una contromisura. Uno SPOF potrebbe essere una persona o uno step di un Processo o Attività, così Singolo Punto di Guasto Wiki [EN] come un Componente dell’Infrastruttura IT. http://en.wikipedia.org/wiki/SPOF SLAM (Service Level Grafico del Monitoraggio (Continual Service Improvement) Un grafico per il monitoraggio Agreement Monitoring) dei Livelli di Servizio dei livelli di servizio che contribuisce ad effettuare un monitoraggio Chart e ad emettere report su quanto raggiunto confrontato con gli Obiettivi dei Livelli di Servizio. Un simile grafico generalmente utilizza una rappresentazione a colori codificati per mostrare se ogni Obiettivo concordato dei Livelli di Servizio, sia stato rispettato, superato, o sia prossimo ad essere superato durante ognuno dei precedenti 12 mesi. SMART (Specific, SMART (Service Design) (Continual Service Improvement) Un Wiki [EN] Measurable, acronimo che aiuta a ricordare che gli obiettivi negli Accordi sui http://en.wikipedia.org/wiki/SMART_ Achievable, Relevant Livelli di Servizio ed i Piani di Progetto dovrebbero essere %28Specific_Measurable_Achievable_Real and Timely) Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Relativi e Tempestivi. istic_Time%29 Snapshot Istantanea (Service Transition) L’attuale stato di una Configurazione così Vedere: Baseline come catturata da uno strumento di discovery. Anche utilizzato come acronimo di Benchmark. Pg 66 / 80 2008© itSMF Italia
  • 67. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Source Fonte / Sorgente Vedere Service Sourcing Specification Specifica Una definizione formale di Requisiti. Una Specifica potrebbe essere utilizzata per definire dei Requisiti tecnici o operativi, e potrebbe essere interna o esterna. Molti Standard pubblici sono composti da un Codice di Condotta Sin-Sou (Pratica) e una Specifica. La Specifica definisce lo Standard nei confronti del quale una organizzazione potrebbe essere sottoposta a verifica. Stakeholder Stakeholder Tutte le persone che hanno un interesse in una Organizzazione, Vedere: RACI Progetto, Servizio IT ecc. I Stakeholder potrebbero includere Parti Interessate Clienti, Partner, dipendenti, shareholder, owner, ecc. Standard Standard Un Requisito obbligatorio. Esempi includono ISO/IEC 20000 Vedere: Guideline (Standard internazionale), uno Standard di sicurezza interna per la configurazione di Unix, o uno Standard di gestione su come dovrebbero essere custoditi le registrazioni di carattere finanziario. Il termine Standard viene anche utilizzato per riferirsi a un Codice Normativa di Condotta (Pratica) o Specifica pubblicata da una Organizzazione di Standard quali ISO o BSI. Standard Change Cambiamento Standard (Service Transition) Un Cambiamento pre-approvato che ha un Vedere: Change Model basso Rischio, abbastanza comune e segue una Procedura o Istruzione di lavoro. Ad esempio il reset di una password o la fornitura di una apparecchiatura standard ad un nuovo impiegato. Non viene richiesta una RFC per implementare un Cambiamento Standard, e vengono registrati e tracciati utilizzando un differente meccanismo, quale una Richiesta di Servizio. Standard Operating Procedure Operative (Service Operation) Procedure utilizzate dalla Gestione Procedures (SOP) Standard dell’Esercizio IT (IT Operations Management). Standby Standby (Service Design) Utilizzato per riferirsi alle Risorse che non sono richieste per erogare i Servizi IT in essere, ma disponibili a supportare i Piani di Continuità del Servizio IT. Pronto per… Ad esempio un Centro Elaborazione Dati in Standby potrebbe essere mantenuto per supportare accordi di Ripristino immediato o rapido, Ripristino intermedio o Ripristino graduale. Statement of Dichiarazione dei (Service Design) Un Documento che contiene tutti i Requisiti per Vedere: Terms of Reference requirements (SOR) Requisiti l’acquisto di un prodotto, o un nuovo o modificato Servizio IT. Pg 67 / 80 2008© itSMF Italia Spe-Sta
  • 68. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Status Stato Il nome di un campo richiesto in molti tipi di registrazioni, che mostra l’attuale fase nel Ciclo di vita dell’associato Elemento della Configurazione (CI), Incidente, Problema, ecc. Status Accounting Tracciamento dello (Service Transition) L’Attività responsabile della registrazione ed Stato il report del Ciclo di vita di ogni Elemento della Configurazione (CI). Storage Management Storage Management (Service Operation) Il Processo responsabile per la gestione dell’archiviazione e della manutenzione dei dati attraverso il suo Gestione Ciclo di vita. dell’archiviazione Strategic Strategico (Service Strategy) Il più alto dei tre livelli di Pianificazione ed erogazione (Strategico, Tattico, Operativo). Le Attività strategiche includono la regolazione degli Obiettivi e la Pianificazione di lungo periodo per raggiungere una Visione globale. Strategy Strategia (Service Strategy) Un piano strategico concepito per raggiungere dei definiti Obiettivi. Super User Super User (Service Operation) Un Utente che aiuta gli altri Utenti, e assiste nella comunicazione con il Service Desk o altre parti del Fornitore del Servizio IT. I Super Utenti generalmente forniscono assistenza Super Utente per Incidenti minori e la formazione. Supplier Subfornitore (Service Strategy) (Service Design) Un Terze Parti responsabile Vedere: Underpinning Contract, Supply Chain della fornitura di beni o Servizi che sono richiesti per erogare Servizi IT. Esempi di subfornitori includono i rivenditori hardware e software, fornitori di rete e di telecomunicazioni e Organizzazioni di Outsourcing. Supplier and Contract Supplier and Contract (Service Design) Un database o Documento strutturato utilizzato Database (SCD) Database (SCD) per gestire i Contratti dei Subfornitori attraverso il loro Ciclo di vita. Il SCD contiene i principali Attributi di tutti i Contratti con i Database dei Subfornitori e dovrebbe essere parte di un Sistema di Gestione subfornitori e dei della Conoscenza del Servizio (SKMS). contratti Supplier Management Supplier Management (Service Design) Il Processo responsabile di assicurare che tutti i Contratti con i Subfornitori supportino le necessità di Business e Gestione dei che tutti i Subfornitori rispettino i loro impegni contrattuali. Subfornitori Pg 68 / 80 2008© itSMF Italia Sta-Sup
  • 69. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Supply Chain Catena di fornitura (Service Strategy) Le Attività in una Catena del Valore intraprese Vedere: Value Network dai Subfornitori. Una Catena della fornitura coinvolge generalmente diversi Subfornitori, ognuno dei quali aggiunge valore al prodotto o al Servizio. Support Group Gruppo di Supporto (Service Operation) Un gruppo di persone con competenza Vedere: Technical Management tecnica. I Gruppi di Supporto forniscono il Supporto Tecnico necessario a tutti i Processi della Gestione dei Servizi IT. Support Hours Orario di Supporto (Service Design) (Service Operation) I tempi o le ore nelle quali è disponibile il supporto agli Utenti. Tipicamente questo è l’orario in cui il Service Desk è disponibile. L’Orario di Supporto dovrebbe essere definito in un Accordo sui Livelli di Servizio (SLA), e potrebbe essere differente dall’Orario di Servizio. Ad esempio, l’Orario di Servizio potrebbe essere 24 ore al giorno, ma l’Orario di Supporto potrebbe essere dalle 07:00 alle 19:00. Supporting Service Servizio di Supporto (Service Strategy) Un Servizio che abilita o migliora un Servizio Vedere: Service Package Essenziale (di base). Ad esempio un Directory Service o un Servizio di Backup. SWOT (Strengths, Analisi SWOT (Continual Service Improvement) Una tecnica che rivede ed Wiki [IT] Weaknesses, analizza i punti di forza e debolezza interni di una Organizzazione http://it.wikipedia.org/wiki/SWOT Opportunities, Threats) e le esterne opportunità e minacce le quali formano SWOT che è Analysis l’acronimo di Forza, Debolezza, Opportunità e Minacce. System Sistema Un numero di cose connesse che lavorano insieme per il raggiungimento di un Obiettivo complessivo. Ad esempio: ◄ Un Sistema di computer include hardware, software e Applicazioni. ◄ Un Sistema di gestione, include diversi Processi pianificati e gestiti contemporaneamente. Ad esempio un Sistema di Gestione della Qualità. ◄ Un Sistema di Gestione Database o Sistema Operativo include diversi moduli software progettati per fornire un insieme di associate funzionalità. System Management Gestione dei Sistemi La parte della Gestione del Servizio IT focalizzata sulla gestione dell’Infrastruttura IT piuttosto che sul Processo. Pg 69 / 80 2008© itSMF Italia Sup-Sup
  • 70. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Tactical Tattico Il livello centrale dei tre di Pianificazione ed erogazione (Strategico, Tattico, Operativo). Le Attività tattiche comprendono i Piani di medio periodo richiesti per raggiungere specifici Obiettivi, generalmente su un intervallo temporale che va dalle settimane ai mesi. Tag Identificativo (Service Strategy) Un codice usato per identificare una Categoria. Ad esempio gli identificativi EC1, EC2, EC3 ecc..possono essere usati per identificare differenti risultati dei Clienti quando si analizzano e si confrontano le Strategie. Il termine identificativo è inoltre usato come riferimento alle attività di assegnazione degli stessi identificativi. Technical Technical Management (Service Operation) Identifica la funzione che rende disponibili le Management conoscenze tecniche a supporto dei Servizi IT e gestisce le infrastrutture tecnologiche. La Gestione Tecnica stabilisce le Gestione Tecnica modalità di supporto, così come gli strumenti, i processi e le procedure necessarie. Technical Observation Osservazione Tecnica (Continual Service Improvement) Tecnica usata nel (TO) miglioramento del servizio, nell’analisi del Problem Management e nell’Availability Management. Lo staff di Supporto Tecnico si riunisce per monitorare i comportamenti e le prestazioni di un servizio IT ed emette delle raccomandazioni per il miglioramento. Technical Service Servizio Tecnico Sinonimo di Servizio infrastrutturale (Infrastructure Service) Technical Support Supporto Tecnico Sinonimo di Gestione Tecnica (Technical Management) Tension Metrics Metriche di tensione (Continual Service Improvement) insieme specifico di metriche, in cui a fronte del miglioramento di una Metrica si ha un effetto di peggioramento su un altra. Le metriche di tensione sono concepite per assicurare che venga raggiunto un appropriato equilibrio. Terms of Reference Termini di Riferimento (Service Design) Documento che specifica i Requisiti, l’ambito, i (TOR) Deliverable, le Risorse e la pianificazione per un Progetto o una Attività. Test Test (Service Transition) Attività volte a verificare che un Elemento Vedere: Service Validation and Testing, della Configurazione (CI), un Servizio IT, un Processo, ecc. sia Acceptance coerente con le specifiche o che soddisfi i requisiti. Test Environment Ambiente di test (Service Transition) Ambiente controllato usato per verificare configurazioni hw, sw, Servizi IT, Processi ecc. Pg 70 / 80 2008© itSMF Italia Tac-Tes
  • 71. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Third Party Terza parte Persona, gruppo, azienda che non partecipa agli Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) per uno specifico Servizio IT, ma è necessaria per assicurare la riuscita dell’erogazione del Servizio IT. Per esempio un subfornitore software, una azienda di manutenzione hw o il dipartimento di logistica. I requisiti della Terza Parte sono tipicamente indicati nei Contratti di Subfornitura (UC) o negli Accordi sui Livelli Operativi (OLA). Third-line Support Supporto di terzo livello (Service Operation) Il terzo livello, in una struttura gerarchica di gruppi di supporto, è coinvolto nella fase di risoluzione degli incidenti e nella fase di analisi dei problemi. Ogni livello contiene differenti conoscenze specialistiche, ha diversi tempistiche e diverse Risorse. Threat Minaccia Qualunque cosa che può rivelare una Vulnerabilità. Qualunque potenziale fonte di Incidente si può considerare una minaccia. Ad esempio il fuoco è una minaccia che può rivelare una Vulnerabilità dei tappeti. Il termine viene comunemente utilizzato nella Information Security Management e IT Service Continuity Management, ma si applica anche ad altre aree quali il Problem e Availability Management Threshold Soglia Il valore di una Metrica che causa l’attivazione di un allarme o l’esecuzione di una azione. Per esempio “Priorità1: incidente non risolto entro 4 ore”, “più di 5 errori soft sui dischi in 1 ora” o “più di 10 cambiamenti non andati a buon fine in 1 mese”. Throughput Rendimento (Service Design) la misura del numero di transazioni o altre operazioni elaborate in una unità di tempo. Per esempio 5000 messaggi di posta inviati in 1 ora o 200 operazioni di scrittura su disco per secondo. Total Cost of Costo Totale di (Service Strategy) Metodologia usata per essere di supporto nel Vedere: Total Cost of Utilization Ownership (TCO) Possesso prendere decisioni in termini di investimento. Il Costo Totale di Possesso non prende in considerazione il solo costo iniziale o Wiki [IT] prezzo di acquisto, ma prende in considerazione il costo totale del http://it.wikipedia.org/wiki/Total_Cost_of_O Ciclo di vita di ciascun Elemento della Configurazione (CI). wnership Total Cost of Costo Totale di Utilizzo (Service Strategy) Metodologia usata per aiutare ad fare Vedere: Total Cost of Ownership Utilization (TCU) investimenti e prendere decisioni sull’acquisizione dei servizi. Il Costo Totale di Utilizzo prende in considerazione il costo totale del Ciclo di vita per ciascun cliente che utilizza i servizi IT. Thi-Tot Pg 71 / 80 2008© itSMF Italia
  • 72. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Total Quality Gestione della Qualità (Continual Service Improvement) Metodologia per gestire il Wiki [IT] Management (TQM) Totale (TQM) miglioramento continuo attraverso un Sistema di Gestione della http://it.wikipedia.org/wiki/Total_Quality_Ma Qualità. La Gestione della Qualità Totale promuove una cultura nagement che coinvolge tutte le persone di una Organizzazione in un Processo di continuo monitoraggio e miglioramento. Transaction Transazione Una specifica funzione elaborata da un Servizio IT. Per esempio il trasferimento di denaro da un conto bancario ad un altro. Una singola transazione può comprendere diverse operazioni sui dati (aggiunta, cancellazione e variazione). Si considerano Transazioni tutte quelle completate con successo. Transition Transizione (Service Transition) Un Cambiamento di Stato corrispondente ad un passaggio, per un Servizio IT o di un Elemento della Configurazione (CI), da uno stato del ciclo di vita al successivo. Transition Planning Pianificazione e (Service Transition) Processo responsabile della pianificazione and Support Supporto alla dei processi di Transizione del Servizio (Service Transition) e di Transizione coordinamento delle Risorse che questi richiedono. Tali processi sono: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Evaluation, e Knowledge Management. Trend Analysis Analisi del trend / delle (Continual Service Improvement) Analisi di dati che identificano tendenze modelli correlati con il tempo. Le analisi del trend sono usate nel processo di Problem Management per identificare guasti comuni o Elementi della Configurazione (CI) deboli, e nel Processo di Capacity Management come modello per predire futuri comportamenti. Viene anche utilizzata come strumento di gestione per identificare carenze nei processi di gestione del servizio IT. Tuning Tuning È l’attività responsabile della pianificazione dei Cambiamenti per rendere più efficiente l’utilizzo delle Risorse. È parte della gestione delle prestazioni che include il monitoraggio delle prestazioni e Sintonizzazione / Messa l’implementazione dei cambiamenti richiesti. a punto Type I Service Fornitore di servizi di (Service Strategy) Fornitore interno di servizi IT integrato in una Provider tipo 1 Unità di Business. Possono esistere diversi Fornitori di servizi di tipo 1 in una stessa Organizzazione. Type II Service Fornitore di servizi di (Service Strategy) Fornitore interno che eroga servizi IT condivisi Provider tipo 2 con più di una Unità di Business. Tot-Typ Pg 72 / 80 2008© itSMF Italia
  • 73. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Type III Service Fornitore di servizi di (Service Strategy) Fornitore di servizi che eroga servizi IT a Provider tipo 3 Clienti Esterni. Underpinning Contract Contratto di Subfornitura (Service Design) Un Contratto fra un Fornitore di Servizi IT e una (UC) (UC) Terza Parte. Il fornitore Terze parti fornisce beni o Servizi che servono a supportare l’erogazione di un Servizio IT ad un Cliente. Il Contratto di Subfornitura definisce gli obiettivi e le responsabilità richieste per soddisfare gli Obiettivi dei livelli di servizio concordati all’interno di uno SLA. Unit Cost Costo unitario (Service Strategy) Il Costo per un Fornitore di Servizi IT di fornire un singolo Componente di un Servizio IT. Per esempio il Costo di un singolo desktop PC, o di una singola Transazione. Urgency Urgenza (Service Transition) (Service Design) Una misura di quanto tempo impiegherà un Incidente, Problema o Cambiamento ad avere un significativo Impatto sul Business. Per esempio, un Incidente ad alto Impatto può avere una bassa Urgenza, se l’Impatto non influenzerà il Business fino alla fine dell’anno fiscale. Impatto e Urgenza vengono utilizzati per assegnare la Priorità. Usability Fruibilità (Service Design) La facilità con cui un’Applicazione, prodotto, o Servizio IT può essere usato. Requisiti di Fruibilità sono spesso Facilità di utilizzo inclusi in una Dichiarazione dei Requisiti. Use Case Scenario d’utilizzo (Service Design) Una tecnica usata per definire le funzionalità Vedere: Change Case richieste e gli Obiettivi, e per la progettazione dei Test. Gli Scenari di utilizzo definiscono scenari realistici che descrivono le interazioni tra Utenti e un Servizio IT o altri Sistemi. User Utente Una persona che utilizza quotidianamente un Servizio IT. Gli Utenti si distinguono dai Clienti, in quanto alcuni Clienti non usano direttamente i Servizi IT. User Profile (UP) User Profile (UP) (Service Strategy) Schema di richiesta di un Utente per l’utilizzazione di un servizio IT. Ogni Profilo Utente include uno o Profilo Utente più Schemi della attività di business (PBA). Utility Utilità (Service Strategy) Funzionalità offerta da un Prodotto o Servizio Vedere: Service Utility per soddisfare una particolare necessità. Il termine Utilità viene spesso sintetizzato da "Quello che fa". Validation Validazione (Service Transition) Un’Attività che assicura che un Servizio IT, Vedere: Verification, Acceptance, Qualification, Processo o Piano, nuovo o modificato, o altri Deliverable, Service Validation and Testing soddisfino le necessità del Business. La Validazione assicura anche che i Requisiti di Business siano soddisfatti nonostante i Typ-Val Pg 73 / 80 2008© itSMF Italia
  • 74. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni cambiamenti rispetto al Progetto originale. Value Chain Catena del Valore (Service Strategy) Una sequenza di Processi che crea un Vedere: Value Network prodotto o Servizio che ha un valore per il Cliente. Ogni passo della sequenza si basa sui precedenti e contribuisce al prodotto o Servizio complessivo. Value for Money Rendibilità (Valore in Una misura informale della Redditività. Il valore in cambio di Vedere: Cost Benefit Analysis cambio di denaro) denaro viene spesso basato sul confronto con il Costo delle alternative. Value Network Rete del Valore (Service Strategy) Un complesso insieme di Relazioni tra due o Vedere: Value Chain, Partnership più gruppi o organizzazioni. Il valore è generato attraverso lo scambio di conoscenze, informazioni, beni o Servizi. Value on Investment Valore ottenuto (Continual Service Improvement) Una misura del beneficio Vedere: Return on Investment (VOI) dall’Investimento atteso a fronte di un dato investimento. Il VOI considera sia i (VOI) benefici finanziari che intangibili. Variable Cost Costo Variabile (Service Strategy) Un Costo che dipende dall’effettivo utilizzo di Vedere: Variable Cost Dynamics un Servizio IT, o da quanti prodotti vengano fabbricati, o dal numero e tipologia di Utenti, o da qualcos’altro che non è possibile fissare in anticipo. Variable Cost Dinamiche del costo (Service Strategy) Una tecnica utilizzata per comprendere come i Dynamics variabile (VCD) Costi complessivi siano impattati dai molti e complessi elementi variabili che contribuiscono all’erogazione di un Servizio IT. Variance Varianza La differenza tra un valore pianificato e quello effettivamente misurato. Comunemente usata nei processi di Financial Management, Capacity Management e Service Level Management, ma può essere utilizzata in qualunque area in cui ci sono dei Piani in essere. Verification Verifica (Service Transition) Un’Attività che assicura che un Servizio IT, Vedere: Validation, Acceptance, Service Validation nuovo o modificato, Processo, Piano, o altro Deliverable, sia and Testing completo, accurato, affidabile e soddisfa le sue Specifiche di Progettazione. Pg 74 / 80 2008© itSMF Italia
  • 75. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni Verification and Audit Verification and Audit (Service Transition) L’Attività responsabile di assicurare che le informazioni nel CMDB siano accurate e che tutti gli Elementi della Configurazione (CI) siano stati identificati e registrati nel CMDB. La Verifica include i controlli di routine che sono parte di altri Verifica e Controllo Processi. Per esempio, verificare i serial number di un desktop PC quando un Utente registra un Incidente. L’Audit é un controllo periodico, formale. Usa-Val Version Versione (Service Transition) Una Versione é usata per identificare uno specifico punto di riferimento (Baseline) di un Elemento della Configurazione (CI). Tipicamente le Versioni usano una convenzione per l’assegnazione dei nomi che abilita la sequenza o la data alla quale ogni Baseline può essere identificata. Per esempio l’Applicazione Fatturazione Versione 3 contiene le funzionalità della Versione 2. Vision Visione Una descrizione di cosa l’Organizzazione intende diventare nel futuro. Una Visione è creata dal senior management ed é usata per influenzare la Cultura e la Pianificazione Strategica. Vital Business Funzione Vitale del (Service Design) La funzionalità di un Processo di Business Function (VBF) Business (VBF) critica per il successo del Business. Le funzioni vitali del business sono oggetto di importanti considerazioni per i processi di Business Continuity Management, IT Service Continuity Management e Availability Management. Vulnerability Vulnerabilità Una debolezza che potrebbe esere esposta ad una Minaccia. Per esempio una porta di un firewall aperta, una password che non viene cambiata da tempo o un tappeto infiammabile. Anche un Controllo mancante viene considerato una Vulnerabilità. Warm Standby Warm Standby Sinonimo di Ripristino Intermedio (Intermediate Recovery). Ripristino a Caldo Warranty Garanzia (Service Strategy) Una promessa o assicurazione che un Vedere: Service Validation and Testing, Service prodotto o un Servizio soddisferà i Requisiti concordati. Warranty Work in Progress Lavori in corso (WIP) Uno Stato che significa che le Attività sono iniziate ma non sono (WIP) ancora state completate. Viene comunemente usato come Stato per gli Incidenti, i Problemi, i Cambiamenti, ecc. Work Instruction Istruzione di Lavoro Un Documento contenente istruzioni dettagliate che specificano esattamente quail passi vadano seguiti per portare a termine un’Attività. Una Istruzione di Lavoro contiene molti più dettagli di una Procedura e va creata solo se sono necessarie istruzioni Pg 75 / 80 2008© itSMF Italia Val-Vis
  • 76. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Termine Inglese Termine Italiano Definizione Ulteriori informazioni molto dettagliate. Workaround Workaround (Service Operation) La riduzione o eliminazione dell’Impatto per un Incidente o Problema per il quale una soluzione definitiva non è ancora disponibile. Per esempio far ripartire un Elemento della Configurazione (CI) che sia andato in crash. I Workaround per i Elusione temporanea Problemi sono documentati nelle Registrazioni degli Errori Noti. I Workaround per gli Incidenti che non hanno ancora associati una Registrazione del Problema sono documentati nella Registrazione dell’Incidente. Workload Carico di Lavoro Le Risorse richieste per fornire una parte ben precisa di un Servizio IT. I Carichi di Lavoro si possono Categorizzare per Utenti, gruppi di Utenti, o Funzioni all’interno di un Servizio IT. Questo é utile per assistere nell’analisi e nella gestione della Capacità, delle Prestazioni e dell’Utilizzazione degli Elementi del Servizio e dei Servizi IT. Il termine Carico di Lavoro é talvolta usato come sinonimo di Throughput. Pg 76 / 80 2008© itSMF Italia Vit-Wor
  • 77. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 ITIL® Acronimi Acronimo Termine Inglese Termine Italiano ACD Automatic Call Distribution Distribuzione automatica delle chiamate AM Availability Management Gestione della Disponibilità AMIS Availability Management Information System Sistema Informativo per la Gestione della Disponibilità ASP Application Service Provider Fornitore di Servizi Applicativi BCM Business Capacity Management Gestione della Capacità Aziendale BCM Business Continuity Management Gestione della Continuità del Business BCP Business Continuity Plan Piano di Continuità del Business BIA Business Impact Analysis Analisi dell’Impatto sul Business BRM Business Relationship Manager Responsabile della Gestione delle relazioni aziendali BSI British Standards Institution British Standards Institution BSM Business Service Management Gestione dei servizi di business CAB Change Advisory Board Comitato Consultivo sui Cambiamenti CAB/EC Change Advisory Board / Emergency Comitato Consultivo sui Cambiamenti / Comitato d’Emergenza Committee CAPEX Capital Expenditure Investimento CCM Component Capacity Management Gestione delle capacità dei componenti CFIA Component Failure Impact Analysis Analisi dell'impatto a seguito del guasto sui componenti CI Configuration Item Elemento della Configurazione CMDB Configuration Management Database Database per la gestione delle configurazioni CMIS Capacity Management Information System Sistema Informativo di Gestione della Capacità CMM Capability Maturity Model Modello di valutazione della Maturità CMMI Capability Maturity Model Integration Modello Integrato di valutazione della Maturità CMS Configuration Management System Sistema di Gestione della Configurazione COTS Commercial off the Shelf Articolo / Prodotto commerciale standard CSF Critical Success Factor Fattore Critico di Successo CSI Continual Service Improvement Miglioramento Continuo del Servizio CSIP Continual Service Improvement Programme Programma di Miglioramento Continuo del Servizio CSP Core Service Package Pacchetto di Servizio Essenziale CTI Computer Telephony Integration Integrazione Voce Dati Acr Pg 77 / 80 2008© itSMF Italia
  • 78. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Acronimo Termine Inglese Termine Italiano DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Dati-Informazioni-Conoscenza-Saggezza (DIKW) eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Modello di valutazione delle potenzialità di approvvigionamento delle organizzazioni clienti Organizations eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Modello di valutazione delle potenzialità di approvvigionamento dei fornitore di Servizi Providers FMEA Failure Modes and Effects Analysis Analisi degli effetti e modalità di guasto FTA Fault Tree Analysis Analisi della struttura dei malfunzionamenti IRR Internal Rate of Return Tasso di ritorno interno ISG IT Steering Group Gruppo di Governo IT ISM Information Security Management Gestione della sicurezza delle informazioni ISMS Information Security Management System Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni ISO International Organization for Standardization Organizzazione internazionale per la standardizzazione ISP Internet Service Provider Fornitore di servizi internet IT Information Technology Tecnologie dell'Informazione ITSCM IT Service Continuity Management Gestione della continuità dei servizi informatici ITSM IT Service Management Gestione dei servizi informatici itSMF IT Service Management Forum Forum per la Gestione dei servizi informatici IVR Interactive Voice Response Sistema automatico di risposta vocale KEDB Known Error Database Database degli Errori Noti KPI Key Performance Indicator Indicatore Chiave di Performance LOS Line of Service Linea di Servizio MoR Management of Risk Gestione del Rischio MTBF Mean Time Between Failures Tempo medio tra i guasti MTBSI Mean Time Between Service Incidents Tempo medio tra gli incidenti del sistema o Tempo medio tra due interruzioni di sistema MTRS Mean Time to Restore Service Tempo medio per ripristinare il servizio MTTR Mean Time to Repair Tempo medio della riparazione NPV Net Present Value Valore netto attuale OGC Office of Government Commerce Camera del Commercio OLA Operational Level Agreement Accordo sui livelli operativi OPEX Operational Expenditure Spesa operativa OPSI Office of Public Sector Information Uffcio Informazioni del Settore Pubblico PBA Pattern of Business Activity Schema dell'attività di business Acr PFS Prerequisite for Success Prerequisiti per il successo Pg 78 / 80 2008© itSMF Italia
  • 79. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Acronimo Termine Inglese Termine Italiano PIR Post Implementation Review Revisione Post Implementazione PSA Projected Service Availability Previsione della Disponibilità del Servizio QA Quality Assurance Assicurazione Qualità QMS Quality Management System Sistema di gestione della qualità RCA Root Cause Analysis Analisi della causa fondamentale / originaria RFC Request for Change Richiesta di Cambiamento ROI Return on Investment Rendimento dell'investimento RPO Recovery Point Objective Obiettivo del punto di ripristino RTO Recovery Time Objective Obiettivo del tempo di ripristino SAC Service Acceptance Criteria Criteri d'accettazione del servizio SACM Service Asset and Configuration Management Gestione degli Asset e delle Configurazioni del Servizio SCD Supplier and Contract Database Data Base dei SubFornitori e dei Contratti SCM Service Capacity Management Gestione della Capacità dei Servizi SFA Service Failure Analysis Analisi del guasto del servizio SIP Service Improvement Plan Piano di miglioramento del servizio SKMS Service Knowledge Management System Sistema di gestione della conoscenza del servizio SLA Service Level Agreement Accordo sui Livelli di Servizio SLM Service Level Management Gestione dei livelli di servizio SLP Service Level Package Pacchetto dei livelli di servizio SLR Service Level Requirement Requisiti dei Livelli di Servizio SMO Service Maintenance Objective Obiettivi di manutenzione del servizio SoC Separation of Concerns Separazione degli interessi SOP Standard Operating Procedures Procedure operative standard SOR Statement of requirements Dichiarazione dei requisiti SPI Service Provider Interface Interfaccia del fornitore del servizio SPM Service Portfolio Management Gestione del portafoglio dei servizi SPO Service Provisioning Optimization Ottimizzazione della fornitura del servizio SPOF Single Point of Failure Singolo Punto di Guasto TCO Total Cost of Ownership Costo Totale di Possesso Acr TCU Total Cost of Utilization Costo Totale di Utilizzo TO Technical Observation Osservazione Tecnica TOR Terms of Reference Termini di riferimento Pg 79 / 80 2008© itSMF Italia
  • 80. ENG-ITA ITIL® V3 Glossario v3.1.24, 23 dicembre 2007 Acronimo Termine Inglese Termine Italiano TQM Total Quality Management Gestione della Qualità Totale UC Underpinning Contract Contratto di Sub-fornitura UP User Profile Profilo utente VBF Vital Business Function Funzione vitale del business VOI Value on Investment Valore ottenuto dall'investimento WIP Work in Progress Lavori in corso Acr Pg 80 / 80 2008© itSMF Italia