Your SlideShare is downloading. ×
ОпР̧санР̧е проÐ'укÑ"а.doc
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

ОпР̧санР̧е проÐ'укÑ"а.doc

938
views

Published on

Published in: Technology, Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
938
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Функциональные возможности Naumen Service Desk Naumen Service Desk 3.2 – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность ИТ-обслуживания и обеспечить его соответствие требованиям бизнеса. Naumen Service Desk присутствует на рынке с 2002 года и уже успел завоевать популярность у ИТ-специалистов и руководителей, работающих в компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях. Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Service Desk/Help Desk. ITIL-совместимо Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL: - управление инцидентами и служба Service Desk; - управление проблемами; - управление уровнем сервиса; - управление изменениями и релизами; - управление конфигурациями; - управление доступностью, непрерывностью, мощностями и финансами через систему отчетности; Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum Россия, некоммерческой организации, с 1991 года занимающейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта Премии «Продукт года» 2006 и 2007 ITIL. по версии SOFTOOL
  • 2. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Эффективность предлагаемого решения Внедрение решения NAUMEN позволяет достигать следующих результатов. Рисунок 1. Интерфейс системы Повышение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания достигается за счет: • Организации единой точки контакта с подразделениями, осуществляющими поддержку пользователей; • Сокращения времени выполнения запросов пользователей; • Оптимизации обслуживания пользователей за счет предоставления специалистам типовых решений и алгоритмов; • Создания инструментов контроля качества выполнения работ по запросам; • Предоставления пользователям актуальной информации о состоянии запроса; • Своевременного оповещения подрядчиков о необходимости выполнения работ по запросам. Повышение эффективности работы сотрудников и использования ресурсов достигается за счет: • Автоматическая регистрация запросов, приходящих по электронной почте; • Диспетчеризации запросов и равномерного распределения выполняемых работ между различными группами, инженерами, задействованными в процессах поддержки; • Выделения стандартных типов запросов с фиксированным маршрутом прохождения.
  • 3. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru • Своевременного привлечения специалистов более высокой квалификации или полномочий (эскалация) • Накопления актуальной информации обо всей истории предоставления услуги и взаимодействия с пользователями, предоставления доступа к данной информации сотрудникам в соответствии с разграничением прав доступа. Накопление и анализ информации, поиск узких мест и корневых проблем: • В ходе обработки и выполнения запроса пользователей все события, действия и примененные решения фиксируются в Системе и могут быть проанализированы. Рисунок 2. Интерфейс системы Преимущества и основные отличия Более 150 внедрений в России и странах СНГ прошло при участии специалистов компании NAUMEN, что обеспечивает полноценную экспертизу при реализации новых проектов. Кроме того, в ходе своего развития Naumen Service Desk приобрел ряд преимуществ: • Соответствие библиотекам и стандартам ITIL/ITSM, eTOM/NGOSS, CobiT, IT Service CMM, MOF, ГОСТ ISO 9000:2000, BS15000 • Интерфейсы продукта Naumen Service Desk (рабочая среда и настройки) 100% веб- ориентированы. Это облегчает работу и расширяет возможности. Позволяет создавать географически распределенные службы поддержки. В других системах можно встретиться с необходимостью отдельно устанавливать "толстые" клиенты для операторов и инженеров.
  • 4. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru • Все интерфейсы (клиента, инженера, администратора) изначально проектировались под русский язык. На российском рынке не представлено практически ни одной опробованной внедрениями (!) западной системы, имеющей официальную локализацию интерфейса и документации. • Имеется подробная документации к системе на русском языке (для пользователей, технологов и администраторов, включая инструкции по сопровождению системы). • Для операторов первой линии поддержки в Naumen Service Desk реализован функционал помощи при первом обращении (База знаний и Сценарный помощник- Troubleshooter). Как правило, в организациях от 70% до 95% запросов являются типовыми и имеют готовые решения. Подобный комплекс инструментов отсутствует в решениях многих производителей. Средства в HP Service Desk, по словам клиентов, помогают решать максимум 30% запросов. • Наличие Личного кабинета для поддерживаемых пользователей, с возможностью его интеграции в корпоративный Intranet через веб-сервисы. • Наличие инструментов интеграции с LDAP-каталогом, в том числе для прозрачной (NTLM) аутентификации пользователей. • Наличие гибкого workflow (жизненного цикла) для настроек маршрутов прохождения разных типов заявок (изменение количества этапов, возможность смены ответственного, оповещения при смене состояния, инструменты для настройки автоматический действий при входе и выходе из состояния). В случае HP OV Service Desk потребуется докупка модуля Business Process Inside. • Возможность для интеграции с комплексами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (имеются настраиваемые коннекторы к Microsoft SMS, MOM и LANDesk System Manager/Inventory Manager), Nagios. • Разработка и поддержка Naumen Service Desk ведется в России, что позволяет оказывать действительно оперативную поддержку по всем направлениям. Исправление ошибок в западных решениях, по словам нескольких клиентов, может достигать 3-4 месяцев. • Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone позволяет еще больше повысить качество обслуживания пользователей за счет дополнительных сервисов (голосовое автоуведомление, mp3-запись запросов, упрощенная маршрутизация звонков). • Встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI, возможность использования внешних OLAP-построителей. • Благодаря гибкости настроек, часто востребовано тиражирование системы на все внутренние департаменты компании – АХО, Служба Безопасности, Канцелярия и др. • Решение построено на базе платформы Naumen Kernel (Java 2EE) с открытыми исходными кодами, что снижает риски владения и дает возможность вести самостоятельную разработку. • Полностью кросс-платформенное решение: работает на операционных системах Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle 10g, Microsoft SQL Server 2005.
  • 5. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Функциональные возможности Naumen Service Desk 1. Ведение единой клиентской базы a. Настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц b. Проверка на наличие "похожих" клиентов в базе при добавлении нового клиента (по названию, e-mail, телефону); c. Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом d. Анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов) 2. Информирование клиентов a. Возможность on-line информирования клиента по e-mail о процессе работ по его запросу. 3. Справочник услуг и продуктов компании a. Ведение справочника типов услуг компании; b. Настраиваемая карточка типа услуги; 4. База знаний компании a. Ведение разделов базы знаний; b. Назначение экспертов на разделы; c. Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование); d. Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос; e. Полнотекстовый поиск по базе знаний f. Быстрое добавление вопроса, уведомление эксперту раздела, ответ; 5. Управление инцидентами a. Учет и классификация инцидентов: i. Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах. Для каждого инцидента автоматически указывается время поступления, и назначается уникальный идентификатор. ii. Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов. iii. Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов. iv. Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц. v. Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту. vi. Хранение истории событий по каждому инциденту, в том числе всех действий, проводимых для разрешения инцидента. vii. Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д). viii. Использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения. b. Организация процесса разрешения инцидентов: i. Автоматическая передачи ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента. ii. Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента. iii. Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов). iv. Контроль ответственности за разрешение инцидента. v. Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников. vi. Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения. vii. Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения. viii. Учет временных характеристик инцидента: ix. Учет времени начала и завершения работ; x. Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки. xi. Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента.
  • 6. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru xii. Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента). xiii. Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации. xiv. Обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов. 6. Управление проблемами a. Учет и классификация проблем: i. Объединение инцидентов в проблему. Для каждой проблемы автоматически указывается время поступления, и назначается уникальный идентификатор. ii. Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы. iii. Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками iv. Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы v. Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы. vi. Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц. vii. Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме. viii. Хранение истории событий по каждой проблеме, в том числе всех действий, проводимых для разрешения проблемы. ix. Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д). b. Организация процесса разрешения проблем: i. Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы. ii. Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы). iii. Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий. iv. Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения. v. Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения. vi. Учет временных характеристик проблемы: vii. Учет времени начала и завершения работ; viii. Учет общего времени обработки проблемы. ix. Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса). 7. Управление уровнем сервиса a. Наличие иерархического каталога сервисов b. Разделение типов сервисов по функциональным особенностям c. Разделение сервисов по классам обслуживания и приоритетам d. Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса e. Настройка связей между Договорами об уровне обслуживания (SLA) пользователями (клиентами) и конфигурационными единицами f. Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса g. Уведомления о нарушении Соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация 8. Управление конфигурациями a. Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB b. Гибкая настройка атрибутов для каждого типа конфигурационной единицы c. Проверка достоверности атрибутов по настраиваемым критериям d. Настройка связей между конфигурационными единицами e. Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы f. Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы g. Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга h. Учет инвентарной и финансовой информации по каждой конфигурационной единице 9. Управление изменениями a. Регистрация, учет и классификация запросов на изменение
  • 7. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru b. Настройка маршруты прохождения запроса на изменение (workflow) в зависимости от его категории c. Согласование необходимости изменения с другими участниками процесса, организация совещаний d. Отмена изменения с уведомлением оператора Service Desk и конечным пользователей (клиентов) e. Настраиваемые уведомления и эскалация f. Планирование оценки изменения через некоторое время после его завершения 10. Анализ и отчетность. a. Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем зарегистрированным инцидентам b. Возможность детализации отчета по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час) c. Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы d. Возможность создания новых шаблонов отчетов e. Использование внешних OLAP средств для построения отчетов Общие возможности системы 1. Встроенный Генератор Отчетов 2. 100% web-интерфейс. Возможность работы из удаленных офисов. 3. Гибкая настройка прав доступа пользователей через графический интерфейс. 4. Реализация на программной платформе J2EE. 5. Поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL. Комплект базовой поставки Naumen Service Desk 1. Дистрибутив системы Naumen Service Desk: a. Модуль контрагентов b. Модуль организационной структуры c. Модуль управления запросами d. Модуль учета конфигурационных единиц (CMDB) e. База Знаний f. Помощник g. Генератор отчетов h. Модуль web-сервисов 2. Предоставляемая документация в рамках проекта: a. Руководство по настройке системы (для технолога системы) b. Руководство пользователя (для операторов, инженеров, супервизоров и др. пользователей системы) c. Описание типовых отчетов d. Руководство администратора системы (описание установки системы, проверки ее работоспособности, остановка и запуск системы)
  • 8. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Отраслевые решения Область применения Naumen Service Desk не ограничивается только поддержкой внутренней ИТ-инфраструктуры. Также могут быть автоматизированы практически любые внешние бизнес-процессы, связанные с поддержкой клиентов компании или с аутсорсинговым бизнесом (обслуживание арендаторов бизнес-центров и элитного жилья, гарантийного и пост-гарантийного сервиса, поддержки предоставляемых услуг, услуг связи или ПО),. На данный момент есть ряд готовых отраслевых решений, имеющих успешную практику внедрения в российских компаниях Телекоммуникационные компании С ростом спроса на телекоммуникационные услуги растет и число обращений в телекоммуникационные компании, связанных с вопросами пользования услугами, настройки и обслуживания оборудования. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг и доступные цены, многие компании создают центры обслуживания абонентов «с нуля» или проводят модернизацию уже существующих центров. В этих условиях требуется повысить скорость обработки обращений, вести анализ причин возникновения типовых инцидентов, формализовать процесс передачи информации об инцидентах между разными подразделениями. Система Naumen Service Desk позвоялет решать эти задачи, обеспечивая высокий процент решения инцидентов на первой линии поддержки, а также контроль за обработкой более сложных инцидентов, включая возможное взаимодействие с внешними поставщиками связи. Ряд возможностей, имеющихся в Naumen Service Desk, делают это решение особенно привлекательным для телекоммуникационных компаний: - Интеграция с биллинговой системой посредством SOA для автоматического получения данных о клиентах, договорах и подключениях. Полученные сведения используются в ходе приема и обработки обращений: при регистрации новых обращения с привязкой к клиенту, договору и подключению, просмотре истории взаимодействия с клиентом. - Использование специального «помощника» (troubleshooter) позволяет операторам первой линии решать свыше 90% типовых инцидентов с помощью готовых инструкций, не обращаясь ко второй линии поддержки; - Использование веб-интерфейса в качестве тонкого клиента позволяет существенно экономить на рабочих местах операторов и инженеров службы поддержки, а также создавать географически распределенные центры поддержки. Контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов в Naumen Service Desk обеспечивает функциональная и иерархическая эскалация инцидентов. В распоряжении сотрудников всегда есть инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Для инцидентов разного типа есть возможность использовать различные сценарии обработки (workflow). Для оперативного контроля деятельности службы поддержки используются встроенные OLAP-средства Naumen Service Desk. В системе также реализован ряд отчетов,
  • 9. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru позволяющих отслеживать загрузку исполнителей в различных разрезах, а в случае необходимости возможна интеграция практически с любым внешним OLAP-средством. В данный момент компания NAUMEN является полноправным лидером по количеству проектов внедрения решений для автоматизации служб поддержки в телекоммуникационных компаниях России и стран СНГ . МТУ-Интел (Торговая марка СТРИМ) ЗАО «МТУ-Интел» является лидером на московском рынке доступа в Интернет, включая коммутируемый (dial-up) и широкополосный доступ по технологии ADSL. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет корпоративным клиентам и частным лицам, активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Служба поддержки «МТУ-Интел» представляет собой канал взаимодействия с 500-тысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 тыс. обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. С учетом масштаба проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям «МТУ-Интел», было необходимо выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения. Благодаря Naumen Service Desk, сотрудники службы поддержки получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов, оперативно решать типовые инциденты на 1- ой линии с помощью специального сценарных средств (troubleshooter), получать информацию об истории обработки инцидентов, передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку. Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Система также предоставила возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми инцидентами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа. Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволило использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Розничные торговые сети Эффективная деятельность ИТ-службы является одним из наиболее важных моментов для развития бизнеса розничных торговых сетей . Конкуренция в данной отрасли в настоящее время очень высока, поэтому любой серьезный сбой в инфраструктуре предприятия (торговом оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Качественная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость торговой сети. Naumen Service Desk позволяет повысить эффективность работы службы поддержки за счет использования автоматизированных средств учета, контроля и управления процессами. При использовании в розничных торговых сетях Naumen Service Desk обеспечивает использование ряда востребованных функций:
  • 10. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru - Единая база знаний, опросные листы и средства поиска решений (troubleshooters) позволяют закрывать около 90% обращений в службу поддержки розничной торговой сети по типовой схеме уже на первом этапе; - Механизм соглашений об уровне сервиса позволяет автоматически оценивать наиболее приоритетные запросы и перенаправлять имеющиеся ресурсы на их обработку; - Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone позволяет регистрировать запросы при поступлении телефонного звонка, проводить уведомление о массовых проблемах с помощью IVR, записывать все входящие звонки в службу поддержки; - Встроенные отчеты Naumen Service Desk, а также гибкий инструмент для создания новых отчетов помогает ИТ-менеджерам анализировать работу службы в различных разрезах и формировать отчетность для предоставления руководству. По оценкам руководства розничных сетей, использующих Naumen Service Desk в своих ИТ-подразделениях, его применение позволяет сделать работу службы поддержки более прозрачной и управляемой, точной и эффективной, что в свою очередь положительно влияет на эффективное развитие бизнеса в целом. ГК Виктория (магазины Дешево, Квартал) Группа компаний «Виктория» входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry. ИТ- инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP- систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др. С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение. На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их широкими возможностями: вести учет и классификацию инцидентов, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, контролировать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций, анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы. В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью
  • 11. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone. Банки и страховые компании Российские банки по-прежнему являются пионерами в области внедрения новых технологий и практик ведения бизнеса. Однако, выстроив современные и технологичные бизнес-подразделения, руководство банков все больше начинает сознавать роль ИТ (оборудования и, что немаловажно, ИТ-специалистов) и тот факт, что нестабильность информационных сервисов серьезно влияет на развитие бизнеса. Одной из главных сложностей является отсутствие взаимопонимания между ИТ- специалистами и менеджерами. Довольно часто в банковских структурах приходится наблюдать ситуацию, когда у сторон нет единых договоренностей, ИТ-обслуживание не может охватить бизнес-задачи, а бизнес не понимает, как работает ИТ-отдел, как оценить его эффективность и стоит ли вообще утверждать очередные необоснованные бюджеты. Внедрение Naumen Service Desk помогает решить множество вопросов, актуальных для бизнес-пользователей и ИТ-специалистов банка: - сформировать единую точку входа обращений по всем вопросам и проблемам, избавив пользователей от необходимости обращаться в несколько подразделений в поисках нужного специалиста; - сформировать библиотеку типовых решений, которой могли бы пользоваться ИТ-специалисты и обычные сотрудники банка; - обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов; - выстроить регламенты и сформировать инструкции, которые действительно работают, нацелены на систематизацию труда и позволяют управлять ИТ- департаментом; - запустить механизмы раннего реагирования на сбои, неполадки и ухудшение качества сервисов; - получить целостную картину по инцидентам, их влиянию на сервисы и пользователей; - снизить количество работ, проводимых в авральном режиме, сократить время решения проблемных ситуаций, повысить реакцию в периоды пиковых нагрузок; - запустить механизмы обеспечения непрерывности критических бизнес-функций, в том числе за счет проработки обходных путей решения типовых проблем; - получить возможность оценки эффективности работы ИТ-отдела, что позволит легко обосновывать бюджеты на обновление парка оборудования, например, на основании статистики по сбоям за прошедший период. Возможности Naumen Service Desk позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления ИТ-инфраструктурой. Интеграция c системой мониторинга баз данных Oracle Enterprise Manager, комплексами инвентаризации и управления Microsoft SMS/MOM или LANDesk, продуктом для управления сетевыми ресурсами Cisco Works позволяет централизовать в Naumen Service Desk информацию о сбоях, текущем состоянии и конфигурациях телекоммуникационного оборудования, систем безопасности и видеонаблюдения, серверов, банкоматов и рабочих станций пользователей. СКБ-Банк
  • 12. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Стремясь повысить качество бизнес-процессов, СКБ-Банк занялся улучшением работы своего ИТ-департамента. По словам руководителя отдела поддержки пользователей СКБ-Банка, одной из причин обращения к современным методам управления ИТ стало возросшее количество открываемых филиалов банка. С расширением сети филиалов обеспечить качественную поддержку сотрудников и подразделений, пользующихся ИТ-сервисами, прежними методами стало сложнее. Еще одной причиной роста нагрузки на ИТ-департамент стало постоянное расширение услуг, оказываемых клиентам СКБ-Банка. Для успешной работы департамента в таких условиях, необходимо повышать эффективность работы всех его сотрудников. Поэтому было решено привести бизнес-процессы в соответствие с рекомендациями ITIL и внедрить информационную систему, которая позволила бы автоматизировать управление процессами, включая обработку заявок пользователей в службе поддержки. Основой для организации процесса поддержки в СКБ-Банке стал список сервисов, предоставляемых сотрудникам со стороны ИТ-департамента. Для формализации требований к качеству ИТ-обслуживания были использованы соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), позволяющие упростить оценку качества работы службы поддержки и согласование затрат на ИТ. Широкий список отчетов, автоматически формируемых системой, также упростил выявление проблем, оценку работы каждого сотрудника службы поддержки и др. Промышленные предприятия и управляющие компании Потеря контроля над разросшейся ИТ-инфраструктурой превращается в острую проблему для многих российских предприятий. Если в ряде случаев ИТ-менеджмент только предчувствует такой исход и пытается подготовиться, то в целом руководители уже глубоко обеспокоены сложившейся ситуацией. Благодаря Naumen Service Desk руководитель ИТ-службы предприятия теперь сможет как минимум: - организовать единую точку приема и обработки заявок на обслуживание; - создать базу знаний компании; - обеспечить своевременное информирование пользователей об этапах устранения инцидента; - составлять отчеты о деятельности службы технической поддержки. Интеграция системы Naumen Service Desk с решением IP call-центр Naumen Phone позволяет расширить возможности диспетчеров службы поддержки при обработке обращений, поступивших по телефону. При поступлении звонка пользователя еще до поднятия трубки диспетчер видит информацию о данном пользователе (ФИО, филиал, должность и пр.), историю ранее зарегистрированных инцидентов и список предоставляемых пользователю ИТ-сервисов.
  • 13. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Единая база знаний, опросные листы и средства поиска решений (troubleshooters) позволяют хранить информацию о типовых инцидентах. Гибкая система отчетов Naumen Service Desk вместе с мощным встроенным генератором отчетов помогает проанализировать текущую и прошлую ситуацию в любом срезе. Каждый отчет может быть распечатан или автоматически отправлен всем заинтересованным лицам. Выгоды от внедрения Naumen Service Desk масштабны: ИТ-отдел и бизнес- подразделения предприятия начинают ощущать взаимную ценность, взаимодействие становится управляемым, помощь оказывается профессионально и быстро, заметно возрастает лояльность пользователей. ИТ-директору становится намного легче оправдать бюджет отдела, а бизнес может оценить эффективность инвестиций в ИТ. Внедрение Naumen Service Desk способно действительно повысить эффективность работы службы поддержки и поднять качество ИТ-обслуживания на новый уровень. КРКА-Рус Завод «КРКА-Рус» является дочерним предприятием словенской компании «КРКА», одного из ведущих фармацевтических предприятий Центральной и Восточной Европы. Завод производит твёрдые формы лекарственных препаратов в соответствии со стандартами GMP (Good Manufacturing Practice). Высокий уровень автоматизации и компьютерного управления производством и работой склада обеспечивают высокую степень безопасности продукции и защиты персонала. С ростом нагрузки на ИТ-службу возникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать. Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL. С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность: • вести учет и классификацию инцидентов; • выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение; • контролировать соблюдение регламентных сроков; • анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы; • формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам. Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.
  • 14. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте. Бизнес-центры Современный бизнес-центр предоставляет своим клиентам не только услуги аренды офисных помещений и услуги связи, но также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности. С ростом числа арендаторов возникает потребность учета всех обращений в службу АХО и повышения качества обслуживания арендаторов. Naumen Service Desk предлагает средства управления запросами, проблемами, работами и качеством предоставления услуг. С их помощью специалисты АХО-служб получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых услуг, более оперативно решать проблемы арендаторов, повысить оперативность контроля за работой своих сотрудников и организацию биллинга предоставляемых услуг. Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью PDA-устройств через специализированный интерфейс. Полная отчетность по операционной деятельности службы доступна как руководству бизнес-центра, так и самим арендаторам через интранет-портал. Единое окно Принципы создания и организации работы службы «единого окна» тесно связаны с аналогичными требованиями к управлению ИТ-инфраструктурой. Задача, которую ставят перед собой государственные органы, уже успешно решается в коммерческих организациях, так как прибыль зависит от качества предоставляемого сервиса. Описание лучших практик уже представлено в методиках ITIL/ITSM, а в качестве системы автоматизации процессов выступает решение Naumen Service Desk. В рамках организации работы «единого окна» система Naumen Service Desk позволяет решать следующие задачи: - Обеспечение единой точки контакта граждан и государственных/муниципальных органов власти региона; - Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений граждан с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для гражданина, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения; - Единые алгоритмы обработки обращений – все типовые обращения имеют стандартные механизмы согласований, на каждом из этапов контролируются сроки исполнения; - Прозрачная работа «единого окна» - руководство администрации региона оперативно контролирует работу всех властных структур, а жители региона могут оценить работу администрации региона и всех подвластных ей структур. С учетом большого количества обращений граждан, разнообразных процессов обслуживания и необходимости интеграции в единую систему разрозненных приложений, используемых в органах власти, Naumen Service Desk является
  • 15. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru оптимальным решением для автоматизации работы «единого окна». Немаловажным фактором является и то, что система разработана на основе программной платформы Naumen Kernel с открытыми исходными кодами, а также обеспечение полной технической поддержки на местах. Системная архитектура В качестве постоянного хранилища данных используется реляционная база данных. В базу данных помещаются только данные в виде набора реляционных сущностей (связанных таблиц) без элементов программируемой логики (триггеров, хранимых процедур, представлений и т.п.). Система может использовать сервер, который удовлетворяет определенным требованиям к функциональности (поддержка транзакций, вложенных выборок [subselects], LOB-типов данных и др.) и для которого существует драйвер JDBC (Java Database Connectivity) уровня не ниже 2. Система совместима с СУБД Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005, PostgreSQL 8.1. Сервер приложения реализуется в виде веб-приложения, которое может исполняться в контексте любого сервера Java-приложений, работающего на версии Java не ниже 1.5 и реализующего стандарты Java-сервлетов не ниже 2.4. Система совместима с серверами Tomcat 5.0 и выше, Resin 3 и выше. Сервер приложений имеет модульную архитектуру: функциональность системы сосредоточена в нескольких модулях, работающих независимо друг от друга и взаимодействующих через общую шину сервисов. Модули разрабатываются в соответствии со спецификацией OSGi R4 и с использованием Equinox - свободно- распространяемой реализацией спецификации, созданной консорциумом Eclipse. При
  • 16. Москва, 115191, ул. Б. Тульская, д. 10, стр. 5, офис 5219 тел./факс: (495) 737-72-33 Екатеринбург, 620014, ул. Успенская (Вайнера), 30 тел.: (343) 378-31-76, тел./факс (343) 376-30-53 http://www.naumen.ru, e-mail: info@naumen.ru инсталляции системы устанавливается тот набор модулей, который необходим для достижения требуемой функциональности. Работа с базой данных внутри сервера приложений реализуется с использованием библиотеки Hibernate 3.0. Данная библиотека является свободно-распространяемой реализацией концепции ORM (object-relationship mapping). Hibernate включает в себя средства описания структуры базы данных, на основе объектной модели приложения, средства автоматической трансляции операций над объектам приложения в операции над реляционной структурой. Также Hibernate предоставляет модель транзакций на уровне операций с объектами приложения, независимость кода уровня приложения от выбранного реляционного хранилища. Уровень бизнес-логики включает в себя набор объектов, сохраняемых в базе данных, и операций с этими объектами. Каждая операция с точки зрения состояния базы данных является транзакцией, т.е. полностью выполняется и запоминается в базе данных или "откатывается" без изменений в базе данных. В виде таких бизнес- операций представлены только операции, изменяющие данные. В общем случае для СУБД и других приложений может быть использован единый сервер, но выделение отдельного сервера для СУБД позволит обеспечить масштабируемость системы. Интеграция с другими подсистемами В основу подхода к интеграции программных систем положена концепция "сервисной шины предприятия" (Enterprise Service Bus, ESB или, в другой терминологии, SOA). Концепция реализуется через технологии web-сервисов (SOAP, WSDL, UDDI, BPEL4WS). В настоящее время концепция сервисной шины является основным подходом к интеграции приложений от различных разработчиков в индустрии программного обеспечения. Вместо интеграции каждого приложения с каждым предлагается обеспечить возможность подключения приложений к единой сервисной шине, которая обеспечивает регистрацию и нахождение сервисов. Внедрение предлагаемой архитектуры в проекте позволит, с одной стороны, системно решить задачу интеграции, а с другой – создаст основу для наращивания функциональности программной инфраструктуры проекта без его привязки к нестандартным решениям.