Comunidades online: interacción y gestión

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Taller impartido por BiblogTecarios (David Huélamo) sobre las "Comunidades online: interacción y gestión" en las Aulas del Casa de Baños (Madrid Tecnología).

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Comunidades online: interacción y gestión

  1. 1. Comunidades online:interacción y gestión David Huélamo (Diciembre 2011)
  2. 2. Índice1. Objetivos2. Empezamos...3. Hablemos de Comunidades y redes sociales4. ¿Queremos una comunidad?5. La plataforma ideal6. Gestionando el día a día7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales8. Dinamizando la comunidad9. Midiendo nuestra comunidad
  3. 3. * Objetivos1. Diferencias entre las diferentes comunidades2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales3. Mecanismos de dinamización4. Herramientas de medición5. Funcionamiento de una comunidad6. Casos prácticos
  4. 4. * Empezamos...1. Comunidades y redes sociales2. Participar y compartir3. ¿Qué hacemos?4. Comunidades en la red
  5. 5. La nueva vida 2.0Fuente: Ecualink [Julio 2011]
  6. 6. ¿Es importante internet?Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España (Medialabs)
  7. 7. ¿Sabemos que es una comunidad? 7 ¿Qué es una comunidad?Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada [Wikipedia] ¿Las redes sociales son comunidades? ¿Un foro es una comunidad? ¿Qué es una comunidad de prácticas? Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW ¿Una intranet se puede considerar una comunidad?
  8. 8. * Hablemos de comunidades y redes sociales1. Comunidades y redes sociales2. Participar y compartir3. ¿Qué hacemos?4. Comunidades en la red
  9. 9. ¿Diferencias o similitudes? 9 Comunidades Redes sociales Interés común Interés no específico Figura del moderador o Comunity Centrada en uno mismo como Manager individuo (gestión de amigos, Flujo de contenidos. contactos) “Guiadas” en base a un tópico. Basadas y gestionada por los usuarios Centralizadas Controladas por los usuarios Basadas en la gestión del conocimiento Descentralizadas Sentimiento de pertenencia Ausencia de jerarquización Jerarquización Generan tendencias, modas, movimiento... Generan segmentación de usuariosLos lazos de unión es lo que realmente los diferencia
  10. 10. Grupos en facebook 10Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de uncotilleoSeñoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacerque explotenAyuda contra el cáncerObra Social Caja Madrid
  11. 11. Foros 11
  12. 12. Comunidades de fans 12
  13. 13. Amantes de productos 13
  14. 14. Comunidades de práctica 14
  15. 15. Empresas en la red 15
  16. 16. ¿Por qué participamos? 16Afinidad de gustosParticipación en las mismas actividadesSentirnos importantesCompartir nuestras experienciasBuscar y solicitar ayudaRelacionarnosAprender de sus contenidosEntretenernosParticipar y ganarIntereses profesionales
  17. 17. ¿Por qué compartimos? 17 En una intranet por necesidades laborales: compartimos documentación o información En una red social por necesidades emocionales: compartimos momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos... En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas, aprobación... En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos aprender de nosotros mismos y los demás En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo, solicitamos algo, agradecemos algo...Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redessociales?’ de Roberto Carreras
  18. 18. Reglas de la comunidad 18 Escucha ConversaAprende Responde Mide Monitoriza
  19. 19. Escuchamos 19 Muro de Facebook de Movistar
  20. 20. Conversamos 20 TL Twitter de Coca Cola España
  21. 21. Respondemos 21 TL de la página oficial en Tuenti del Fnac
  22. 22. 22 MonitorizamosLectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar elSocial Media?’ de Dolores Vela
  23. 23. Medimos 23
  24. 24. Aprendemos 24 NESTLE: aceite de palma selvas indosesas, “amenazando el sustento de la población local y la superviviencia de los orangutanes”.(*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlé contra el orangután’ de María de Andrés
  25. 25. El rey es el contenido 25 promociones fidelizaciónconversación facebook blog tuenti Videos y fotosagradecimientos CONTENIDO
  26. 26. No todo es tecnología 26
  27. 27. * ¿Queremos una comunidad?1. Quiero mi comunidad2. Tipos de comunidades3. Navegando por la red4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...5. Nuestros primeros pasos
  28. 28. Por donde empezamos: los objetivos 28Visibilidad en la redGeneración de usuarios relacionados con nuestracomunidad (audiencia)Fidelización de nuestra comunidadIntercambio de conocimiento: información, experiencias,soporte...Generación de conversación, debate, dialogo yconfianza (Socializar)Generación de contenido por la comunidadViralidad y reputación
  29. 29. Que tipo de comunidades y redes encontramos 29
  30. 30. Gastronómicas 30TV Cocina
  31. 31. Gastronómicas 31Descorchados
  32. 32. Motor 32Ebuga
  33. 33. Viajes 33Mi Nube
  34. 34. Ocio - Cine 34Cineclick
  35. 35. Ocio - Fútbol 35Kampoos
  36. 36. Ocio - Música 36Red Karaoke
  37. 37. Ocio - Fútbol 37Futmi
  38. 38. Ocio - Lectura 38Librofilia
  39. 39. Ocio - Videojuegos 39Top Consolas
  40. 40. Ideas 40Ideas4all
  41. 41. * La plataforma ideal1. ¿Sabemos que queremos?2. Seleccionando la plataforma3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...4. El mundo de los blogs y las wikis5. Comunidades profesionales
  42. 42. ¿Sabemos? 42 ¿Qué se comenta en ¿Tenemos apoyo de la internet sobre organización, recursos, nosotros? econónicos, recursos humanos? ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan nuestros temas?¿Sabemos quienes son nuestros ¿Sabemos cuál será competidores y su trabajo nuestra estratégia a online? seguir? ¿Y nuestra audiencia: sabemos ¿Hay casos de éxito endonde está, sabemos quienes son? nuestro sector?
  43. 43. Selección de la plataforma 43 Estudio Necesidades Recursos Contenidos Escenarios SELECCIÓN
  44. 44. Redes Sociales Generales 44
  45. 45. Vertical: afinidad 45
  46. 46. A nivel Profesional 46
  47. 47. La Blogosfera 47
  48. 48. En la empresa... 48(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)
  49. 49. Facebook 49 La reina de la redes sociales. + de 500 millones de usuarios activos. Traducida a 70 idiomas. + de 1700 empleados 550.000 aplicaciones activas. Pasan 700 mil millones de minutos al mes. Se crean 90 nuevos contenidos al mes. 70% usuarios fuera de EEUU Un usuario genera 90 nuevos contenidos por mes + de 1 millón de webs integradas + de 200 millones de usuarios acceden con dispositivos móviles.Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por GarinKilpatrick en Facebookflow
  50. 50. Facebook 50
  51. 51. Facebook 51¿Para qué nos sirve? Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación. Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos, promociones... Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos... Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  52. 52. Twitter 52 Microblogging 140 caracteres. + de 400 empleados + de 200 millones de usuarios registrados. 300.000 nuevos registros al día. 40% de usuarios actualizan desde dispositivos móviles 110 millones de tweets cada día. 25.000 millones de tweets publicados.
  53. 53. Twitter 53
  54. 54. Twitter 54
  55. 55. Twitter 55¿Para qué nos sirve? Audiencia: 200 millones de usuarios registrados Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de 35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos que los hombres. Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa, comunicados, novedades... Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido, original... Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  56. 56. Linkedin 56 + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y territorios. Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran fuera de Estados Unidos. En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas de usuarios en LinkedIn. El equipo de gestión de la empresa está formado por ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y Electronic Arts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner. Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán, francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco. Cuenta con 1.515 empleados Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones de recién licenciados*(*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011
  57. 57. Linkedin 57
  58. 58. Linkedin 58
  59. 59. Linkedin 59¿Para qué nos sirve? Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años, 35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54… Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados con el sector... Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal de usuarios e información sectorial a través de grupos... Contactos: contactos profesionales, networking... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  60. 60. Tuenti 60 10,7 millones de usuarios Se conectan a diario el 60% de los usuarios Se pasan una media de 80 minutos online. 20 mil millones de páginas vistas mensuales 86% de penetración de mercado en la población española 51% mujeres 49% hombres
  61. 61. Tuenti 61
  62. 62. Tuenti 62
  63. 63. Blogs 63 ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia ¿Los blogs son comunidades? Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos Muestran aspectos de nuestro día a día Permiten interacción con los usuarios Diferentes contenidos: texto, audio, video... Networking Generación de debate Solicitud de ayudaLectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana2010’ elaborado por Bitacoras.com
  64. 64. Blogs 64Beltzane G. Belart Laura Montero - Trykita Gina TostBelén – B a la moda Mari Trini Giner – rincón del debutante Clara - ¡A mí blog vas!
  65. 65. Blogs 65
  66. 66. Blogs 66
  67. 67. Wikis 67 “...sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o «páginas wiki» tienen títulos únicos...” Fuente: Wikipedia Gestión del conocimiento Gestión de proyectos Documentación Gestión de eventos Enciclopedia
  68. 68. Wikis 68Harry Potter Wiki
  69. 69. Wikis 69Cadizpedia
  70. 70. Wikis 70Bicipedia
  71. 71. Foros 71Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a untema de interés común. Con base en un contenido de interés generalque origine una "discusión". Expertos Vida social de la ciudad Conexión mundo exterior Lugar informativo Negociación Temas muy concretos
  72. 72. Foros 72
  73. 73. Foros 73
  74. 74. Foros 74
  75. 75. Comunidades de Práctica 75“…Grupos de personas que comparten un interés, una problemáticaespecífica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y queprofundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante lainteracción con otras personas en forma continua y sostenida". EtienneWenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"
  76. 76. Comunidades de Práctica 76Compromiso mutuo
  77. 77. Comunidades de Práctica 77Acciones y objetivosconjuntos
  78. 78. Comunidades de Práctica 78Repertorio compartido deconocimiento y documentos
  79. 79. Comunidades de Práctica 79
  80. 80. Entornos colaborativos empresariales 80Integración webGroupwareWorkflowGestión del portal documentalPlantillas de TrabajoEjecución documental en tiempo realGestión de versionadoIndexación a texto completoControl de usuarios (accesos, aportaciones)Integración herramientas AuthoringTransparencia en la Gestión documentalCompartición de documentos onlineServicios de alertasSolución global de Gestión del Conocimiento
  81. 81. Entornos colaborativos empresariales 81
  82. 82. Nuestra comunidad 82InicioCaptación de la comunidades: estrategiasGestión contenidosGestión de usuariosActualizaciónGestión de calidad y mejora
  83. 83. Nuestra comunidad 83Inicio 1. Memoria y plan de acción 2. Apoyo de la empresa 3. Análisis de situación 4. Auditoria de Social Media 5. Escenarios de plataformas PENSAR
  84. 84. Nuestra comunidad 84Captación de la comunidades: estrategias 1. Identificación de objetivos 2. Nuestro Target 3. Contenidos internos o externos 4. Finalidad de los espacios sociales 5. Recursos Humanos 6. Herramientas ESTUDIAR
  85. 85. Nuestra comunidad 85Gestión contenidos 1. Interesan? 2. Apoyan o ayudan? 3. Informan? 4. Empresariales o externos 5. Generales o sectoriales 6. Texto, imágenes, video, fotos... 7. Espacios sociales ANALIZAR
  86. 86. Nuestra comunidad 86Gestión de usuarios 1. Identificación de usuarios 2. Detección de necesidades 3. Captación 4. Sentimiento y experiencia 5. Seguimiento y monitorización 6. Fidelización 7. Interacción OBSERVAR
  87. 87. Nuestra comunidad 87Actualización 1. Búsqueda de contenidos 2. Preguntas 3. Promociones 4. Respuestas 5. Eventos online / offline 6. Juegos 7. Diálogo TRABAJAR 8. Debate
  88. 88. Nuestra comunidad 88Gestión de calidad y mejora 1. Medición de objetivos 2. Identificación de indicadores KPIs 3. Evaluación de servicios y acciones 4. Generación de informes VALORAR
  89. 89. Tipos de usuarios 89 Descubrir personalidades
  90. 90. Tipos de usuarios 90 Creador Conversador Crítico Coleccionista Suscriptor Espectador Inactivo
  91. 91. Warning... Warning 91 Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer... Qué les define: dañar al colectivo de alguna forma: insultos, mentiras, publicidad... Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a los contenidos de la comunidad, información con errores, fallos de los servicios o productos, spoilers, reclamaciones públicas, discusiones particulares... Armas: dialogar, planes de dinamización y baneo de usuariosLectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramónen Emezeta Blog
  92. 92. Engagement: relación emocional 92 Audiencia Contenidos Interacción Aprender de los Construir Promociones y usuarios conversaciones con concursos contenidos interesantes Categorizarlos Empujar las ¿Qué interesa a conversaciones Identificar nuestra comunidad? evangelizadores Gestionar el Preguntemos dinamismo Conocer las necesidades Crear debate Motivación Estudiar el target Estudiar el grado de Implicar interés Preguntarles ‘Ser importante’Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social MediaMarketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies
  93. 93. ¿Quién está detrás de una comunidad? 93 (*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar
  94. 94. * La figura del dinamizador o Community Manager1. El papel del Community Manager o dinamizador2. Ética y sentido común3. Funciones4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?
  95. 95. ¿Qué es? 95
  96. 96. FuncionesLectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ porAERCO y Territorio Creativo
  97. 97. Habilidades 97Conocimientos SOCIOLOGÍA ATENCIÓN AL CLIENTE REDES SOCIALES PERIODISMO MARKETING GADGETS SECTORIAL PUBLICIDAD HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS EMPRESARIAL
  98. 98. Habilidades 98Habilidades comunicativas BUENA REDACCIÓN GESTIÓN DE CONTENIDOS PREVISIÓN DE TIEMPOS ESTRUCTURA DE IDEAS DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO BÚSQUEDA DE CALIDAD ORGANIZACIÓN TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS
  99. 99. Habilidades 99Habilidades Sociales EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES LIDERAZGO AUTENTICIDAD SINCERIDAD IMAGINACIÓN REVOLUCIÓN ADAPTACIÓN AL CAMBIO MOTIVACIÓN CONVERSAR ESCUCHAR
  100. 100. ¿Ética? 100 1. Respeto 2. Honor 3. Legitimidad 4. Colaboración 5. Sentido Común 6. Mesura 7. Honradez 8. Diversidad 9. Lealtad 10. ProfesionalidadLectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager oResponsable de Comunidad’ por AERCO
  101. 101. Sí 101Detectar las necesidades de sus fans o seguidores¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productoso servicios?Escuchar, conversar aprender y comunicarContribuir a la estrategia online de la empresaIdentificación y gestión de los usuarios más problemáticosBuscar interacción: preguntas, concursos,promociones, acciones offline...
  102. 102. No 102Ignorar a nuestros usuarios y sus comentariosConvertir nuestra comunidad en un canal de ventas ospam...Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, loque yo querría...No aceptar nuestros erroresPrecepciones personales y salidas de tono
  103. 103. * Gestionando el día a día1. ¿Qué herramientas usamos?2. ¿Vivir o sobrevivir?3. 24 Horas al pie del cañon
  104. 104. ¿Preparados? 104Herramientas de Social Media: Escucha Monitorización Conversación Control Medición
  105. 105. Hootsuite 105 Difusión de contenidos Gestión de comunidades Elaboración de informes Menciones de marca Control de moderadores o Community Managers Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...) Trabajo en equipo Planificación de contenidos Gestión de cuentas Integración RSS Personalización Dashboard(*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools Web oficial de la herramienta
  106. 106. Tweetdeck 106 Difusión de contenidos Gestión de comunidades Elaboración de informes Menciones de marca Control de moderadores o Community Managers Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...) Trabajo en equipo Planificación de contenidos Gestión de cuentas Integración RSS Personalización Dashboard(*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0 Web oficial de la herramienta
  107. 107. Seesmic 107 Difusión de contenidos Gestión de comunidades Elaboración de informes Menciones de marca Control de moderadores o Community Managers Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...) Trabajo en equipo Planificación de contenidos Gestión de cuentas Integración RSS Personalización Dashboard(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web Web oficial de la herramienta
  108. 108. 24: Sobrevivir un día más 108(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]
  109. 109. 07:00 – 8:30 109Tareas Revisión prensa online Selección contenidos Organización contenidos Previsión de contenidosFuentes Prensa escrita y online RSS Blogs, webs, Foros... Redes SocialesHerramientas Hootsuite Netvibes Google Reader Dispositivos móviles
  110. 110. 08:30 – 10:00 110Tareas Lectura e-mails Respuestas usuarios Gestiones y organización accionesFuentes Mails Gestor comentarios Documentos internos Documentos externosHerramientas Gestor de correo: thunderbird Gestores de contenidos: wordpress, blogger Comentarios RRSS
  111. 111. 10:00 – 12:00 111Tareas Actualización de las redes sociales Programación de contenidos ConversaciónFuentes Facebook Twitter Tuenti YoutubeHerramientas Hootsuite Netvibes Social Mention Google Alerts
  112. 112. 12:00 – 16:00 112Tareas Escucha Conversación Aprendizaje Recogida de datosHerramientas Cuadro de Mandos interno Competencia Hootsuite Facebook Insights Google Analytics Estadísticas Wordpress Twittercounter Tweetstats Blogpulse Yotube Trends Google Trends Trends Map
  113. 113. Tareas 16:00 – 19:00 113 Preparación contenidos internos: blog, web... Gestión de contactos profesionales Contactos bloggersFuentes RSS Blogs, webs, Foros... Documentación interna Prensa - NombramientosHerramientas Google Reader Linkedin Skype Google docs
  114. 114. A partir 19:00Escucha, seguimiento, control y conversación
  115. 115. * Escuchando a nuestra comunidad: casos reales1. Prusland2. ESADE Executive Education3. Noche de Cine
  116. 116. Prusland 116¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no haymensajes publicitarios en esos vídeos?¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven enInternet no ganan dinero con sus obras?¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si lagran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo loscontenidos para que otros los vean?Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y mooversGestión de diferentes comunidades y perfiles
  117. 117. Prusland 117Comunidades Preguntas sobre la marca Sugerencias sobre funcionamiento Críticas sobre las campañas Comentarios sobre temas del día Felicitaciones (promos, cumpleaños…) Debate sobre temas de actualidad Revisión herramientas Consejos para filmers Consejos para moovers
  118. 118. ESADE Executive Education 118 Plataforma de información para directivos de empresas públicas y privadas Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación, gestión… Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un directivo. Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.
  119. 119. ESADE Executive Education 119Comunidades Preguntas sobre los programas Preguntas sobre formación Debates de actualidad Recomendaciones profesionales Sugerencias del canal Sugerencias contenidos Felicitaciones profesores Solicitud de información administrativa Dudas alumnos
  120. 120. Noche de Cine 120Medio de comunicación cinematográficoUsuarios interesados en el cine, profesionales del sectorcinematográficoContenidos generales, sector de videojuegos, cara humana deinternet, promociones y concursos
  121. 121. Noche de Cine 121Comunidades Preguntas sobre series Preguntas sobre estrenos Solicitud de información CVC Recomendaciones Sugerencias sobre la web Sugerencias contenidos Peticiones fans (actores, pelis, sagas) Debates cinematográficos Gustos personales
  122. 122. * Dinamizando la comunidad1. ¿Qué buscamos?2. Acciones para dinamizar3. Gestión de crisis
  123. 123. ¿Qué buscamos? 123Escuchar, escuchar y escuchar
  124. 124. ¿Qué buscamos? 124Participación
  125. 125. ¿Qué buscamos? 125Satisfacer las necesidades de la comunidad
  126. 126. ¿Qué buscamos? 126Compartimos
  127. 127. ¿Qué buscamos? 127Sentimiento de pertenencia
  128. 128. Acciones 128Contenidos de interés Recetas de cocina Escucha Conversación Cercanía Recomendaciones (*) No olvidar los contenidos multimedia: canal TV Nestle.
  129. 129. Acciones 129Actualización Actualizaciones diarias No invasivas Moderadas Cercanas Preocupados por los fans Contenidos de interés
  130. 130. Acciones 130 Tonos cercanos (no vendamos) El mundo de Isasaweis Coloquial Cercana Sencilla Alegre Natural(*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele
  131. 131. Acciones 131Humanizar la comunidad Producto: cebollas dulces Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla dulce y extradulce. Redes sociales para conversar www.jumosol.com @daniel_cebolla #encebollados Cercano: Daniel Molina Agricultor 2.0 No distinguen entre offine y online
  132. 132. Acciones 132 Concursos Promociones en twitter Concursos en facebook Captación de usuarios, fans, seguidores Visibilidad a la web Incentivación Creación de interés Fidelización Cuidado con los caza regalos Webs de ayuda: I Love concursos.Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa dePromociones’ de Juan Merodio.
  133. 133. Acciones 133Preguntas Aspectos de la web Canales de redes sociales Temas de actualidad Sugerencias Críticas Novedades Opinión Servicios y productos
  134. 134. Acciones 134Conversación y Debate Nos encanta dar nuestra opinión Moderación de opiniones Cuidado con los trolls y los calificativos Creación de buen ambiente Si es posible dejar a los usuarios debatir
  135. 135. Acciones 135 Provocar Qué conseguimos: Comunicación Boca a boca Recomendación Relaciones humanas (sentimiento de equipo) Identificación Sentimientos Ej: Apple, Pepsi…(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
  136. 136. Acciones 136 Involucrar a la comunidad Focus Group Online: opiniones de los consumidores Hacen partícipe a los consumidores de pizza Encantados de criticar para mejorar Accesibles Empatía.(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti
  137. 137. Acciones 137Ayudar Todos buscamos ayuda Conocimientos específicos Sensibilidad Trato humano Wiseri: plataforma de empleo que une a profesionales de nuevas tecnologías con empresas que los necesitan. Dudas, incidencias, opiniones…
  138. 138. Acciones 138Permisivos y pacientes Controlar el carácter Sonreír Amabilidad Paciencia Predisposición No hagamos en la red lo que no nos gustaría que nos hicieran Germen de posibles crisis
  139. 139. Acciones 139 Sinceridad Bloguera tinerfeña (María Lunarillos) Eliminación de esa receta de la web Cierre del site Meriendas Tulipán Nota de prensa sobre mala utilización de imágenesLectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina anuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas.
  140. 140. Acciones 140Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no? Gaby Castellanos: SrBurnss CEO, Early Adopter, Social Media Strategist, Social Media Markete... Divertir Conversar Transmitimos nuestras sensaciones en la red #LaVida2.0 Haz lo que te gusta y te gustaría
  141. 141. Acciones 141 Quieren vivir experiencias Experiencia vitales Gustos Target Apoyo Parte de la marca Reclamo El usuario es el protagonista Forma parte de un documental(*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV
  142. 142. Acciones 142¿Lo harías en el mundo off line? Respeto Educación Sensibilidad Compañerismo Ayuda Sentimientos Civismo Control Compartir Sonreir Valorar
  143. 143. Acciones 143La importancia de los bloggers Visibilidad Diversidad de temáticas Influencia en el usuario Cercanía Boca a boca Segmentación Early adopters Bajo coste
  144. 144. Acciones 144 Creatividad e innovación Atrévete Seduce Innova Inventa Arriesga Enamora Prueba Falla Vuelve a fallar…(*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water
  145. 145. Acciones 145 Y las acciones off-line… T-Mobile & Angry Birds al “mundo real”. No separar acciones online de acciones offline El mundo 2.0 solo es una parte de nuestras estrategias No todos usan la red, ni están en las redes sociales.(*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live
  146. 146. Acciones 146Sentido común
  147. 147. Qué viene una crisis!!!! 147 “...el 76% de las 50 grandes crisis generadas o iniciadas en los medios sociales desde el año 2001 fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificada estrategia y una inversión adecuada...” [Informe de Altimeter Group]Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de XavierColomés en Top-rankin.com.
  148. 148. Siempre, siempre, siempre 148Rapidez Sinceridad Cercanía
  149. 149. Pasos para abordar la crisis 1491. Monitorización: pre-crisis
  150. 150. Pasos para abordar la crisis 1502. Investigar y averiguar ¿qué? ¿quién? ¿porqué? ¿dónde? ¿cuándo?
  151. 151. Pasos para abordar la crisis 1513. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!! Fuente: Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010
  152. 152. Pasos para abordar la crisis 1524. Gestión de equipo Calma Serenidad Departamentos Responsables Canales Mensaje Organización Difusión Seguimiento
  153. 153. Pasos para abordar la crisis 1535. Conversación
  154. 154. Pasos para abordar la crisis 1546. Monitorización: post-crisis
  155. 155. Pasos para abordar la crisis 1557. ¿Aprender?
  156. 156. * Midiendo nuestra comunidad1. Twitter2. Facebook3. Blogs4. Creando nuestro cuadro de mandos
  157. 157. Twitter 157Herramientas Hootsuite Twittercounter Tweetstats Twitalyzer Twitter GraderObjetivos Indicadores Medición Gráficos... Líderes de opiniónTips Probar y seleccionar Complementar varias herramientas Gratuitas o de pago Mantenerse informado
  158. 158. Herramientas Facebook Facebook Insights Fan Gager Wildfire Conversocial SocialbakersObjetivos Controlar la comunidad Mejorar los indicadores Gráficos... Medir la participaciónTips Lo más importante no son los número de me gusta sino la participación y comentarios. Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio.
  159. 159. Blogs 159Herramientas Bitácoras Blogpulse Technorati Google Blogs Twitter GraderRankings Alianzo - España Ranking blogs - Bloguzz Tech - Wikio - Sept 2011 Redes de Blogs - LoogicTips Seguimiento de contenidos Relaciones con bloggers Publicidad Difusión d einformación
  160. 160. Nuestro cuadro de mandos 160Herramientas Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios Hojas de cálculo Presentaciones nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el Documentos de texto sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes Herramientas de medición sociales... Bases de datos Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos yObjetivos recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, Elaboración de informes porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales... Análisis de datos Previsiones Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número Conclusiones de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios Acciones de mejora activos, interacciones, conclusiones...Tips Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de Datos de redes sociales Datos de la web contenidos, usuarios activos, hashtag... Identificación de usuarios Gestión de contactos Seguimiento de la competencia
  161. 161. Bibliografía 161E-Books ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme] ‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán Galvis Panqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de Colombia] ‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos, comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations] Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs (2010).Blogs TcBlog, el Marketing en español Blog de Roberto Carreras Blog de Isra García El Blog de Juan Merodio Web a Boca Social Media Strategies de Dolores Vela SMLatam
  162. 162. Bibliografía 162Artículos de interés Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés (Geek’s Room). Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca (El Blog de Best Relations. Medios Sociales) Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo) Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler) Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón) 4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas (Supervivencia directiva) 5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing) Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta) Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta) ¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits) KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online) Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología)
  163. 163. Twitter: http://twitter.com/biblogtecariosFacebook http://www.facebook.com/BiblogTecariosYoutube http://www.youtube.com/BiblogTecariosPosterous: http://biblogtecarios.posterous.com/Slideshare: http://www.slideshare.net/BiblogTecarios/RSS http://www.biblogtecarios.es/sitemapWeb http://www.biblogtecarios.es/
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