Vogt port
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  • Emotionaler Aspekt – Verhalten - Telefon
  • Als Schnittstelle zwischen der Bibliothek und ihrer Umwelt bilden Mitarbeiter einen entscheidenden Faktor zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Frontal presentation – bestseller service – presentation of certain topics
  • Special interests Rooms for practise
  • 376 Zettel – ca. 33 im Monat
  • Best practice children’s program. Keep the library in focus – early customer relation management with library bags
  • Adventure library – children can become book pirates
  • Nur 30 % nutzen die Bibliothek -
  • Reading promotion with local authorities or VIPs in a “special” atmosphere

Vogt port Vogt port Presentation Transcript

  • Conceitos Inovadores para a Biblioteca Dra. Hannelore Vogt StadtBibliothek Köln
  • StadtBibliothek Köln Colônia 1.000.000 habitantes cerca de 50 % das crianças e jovens têm história de imigração 70.000 estudantes universitários
  •  
  • Biblioteca central: 11 bibliotecas de bairros, 1 ônibus-biblioteca, + Minibiblioteca no parque O sistema de bibliotecas
  • Biblioteca pública de Würzburg
  • Prêmios Prêmio Formento à Leitura Prêmio Online Serviços Benchmarking Prêmio Biblioteca do Ano
  • Biblioteca Pública Municipal de Colônia
        • Dados atuais
    - 6 milhões de empréstimos - a cada 7 segundos é emprestada uma mídia - ca. 2.000.000 usuários - 3.120.000 usuários virtuais - 74% de todos os usuários tem menos de 40 anos - 30% de todos os usuários são crianças e jovens
  • Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblioteca de bairros Bibliobus Trabalho social
  • O ciclo de management como processo gerencial
    • missão, modelo (visão)
    • fixação de metas
    • análise interna e externa
    • planejamento estratégico e operacional
    • planejamento dos instrumentos de marketing e do marketing mix
    • fase de implementação
    • controle de marketing
  • Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
  • Clientes satisfeitos transmitem suas experiências positivas para até 3 pessoas Clientes insatisfeitos comentam com 10 a 12 pessoas sobre suas experiências negativas O porquê da orientação a clientes?
  • Orientação a clientes Usuários Produtos Funcionários
  • A pessoa como marca de identificação
  • Os funcionários como elemento mais importante para a orientação a clientes
  • Treinamento – um instrumento importante para a satisfação do funcionário
        • Orientação do funcionário por meio da informação p.ex. via Intranet
  • Portanto, a disposição para a mudança cresce quando …
    • se chega a uma concordância sobre a necessidade da mudança;
    • a própria concepção é trabalhada;
    • as mudanças são decididas em conjunto.
  • Mudanças em organizações somente são possíveis com as pessoas.
  • Handout: 50 dicas para a fidelização do usuário
    • Funcionários e colegas também são clientes: o cliente interno é igualmente importante.
    • Criar uma cultura de prestação de serviços: deve estar claro a todos os colaboradores que cada um contribui para a satisfação do cliente.
    • Engajamento total: dos administradores até cada colaborador, todos estão incluídos nesta filosofia.
    • Política de prestação de serviços definidas por escrito: no entanto, sem regras sem exceções – cada funcionário tem o direito de agir a favor do cliente, em casos excepcionais.
    • Funcionários devem ter autonomia: deve-se ter liberdade de decisão em situações concretas, de agir de acordo com as necessidades do cliente ou poder distribuir presentes de compensação, em casos de falhas.
    • Regras flexíveis: a única regra é: o desejo do cliente – incentive seus colaboradores a tomarem decisões sozinhos.
  •  
  • Registro do empréstimo por RFID ( R adio F requency Id entification)
  •  
        • Melhorias de serviço orientadas ao cliente externo
    LERNWELT
  • Apresentação amigável ao cliente - Frontal
  • Apresentação amigável ao cliente – Mix de mídia
    • Cursos de língua: sinalização amigável ao cliente
    • Língua (com bandeira)
    • Público-alvo
    • estudantes & universitários
    • viagem
    • economia
    • VHS (Escola Popular de Cursos Variados)
    • lazer
    • Nível
    • Tipo de mídia (CD, CD-ROM, DVD, etc)
  • … para músicos – a sala do piano
  • Minibiblioteca – quiosque de livros no parque
        • Melhorias de serviços voltados ao cliente
    aproximadamente 15% do orçamento é para sugestões dos leitores
  •  
  • Crianças desacompanhadas recebem um expresso duplo e um animal de estimação a escolher. Convivência com regras / proibido
  • Como se pode medir o bom atendimento ao cliente?
  • Gerenciamento de reclamações por meio tradicional e virtual
  • Incentivo – Elogio - Crítica
  • Gabarito de registros para estatísticas de utilização Per- gunta Elogio Crítica Sugestão Resp. Providen- ciado 29.5. Toalete infantil 2.6 idem Biblioteca em geral rau 2.6. idem Falta de toalhas no toalete eger 2.6. idem Mídia desejada: Esperanto thein 3.6. idem Copiadora a cores eckert 2.6. idem Horários de funciona- mento mais longos vogt 2.6.
  • Estatística do gerenciamento de reclamações 376 respostas por ano (cerca de 33 por mês) Discussões curtas: quem faz rápido? Pergunta 3% Crítica 28% Elogio 26% Sugestão 43%
  • Checklist Mystery Shopping (Cliente Oculto) Externamente: Acesso Como eu chego à biblioteca enquanto pedestre/motorista/ciclista? Identidade corporativa Até que ponto ela é coerente e qual o grau de rigor de sua implementação nos diversos setores? Acessibilidade e disponibilidade Quais os horários de funcionamento? Que meios de comunicação são utilizados também fora deste horário? Disposição do mobiliário Até que ponto é racional a localização de balcões, prateleiras, Infopoints, conexões de internet, sofás, mesas, cadeiras? Apresentação e oferta dos livros Que mídias estão expostas e como? Sistemas de orientação Como o cliente se orienta no prédio e na estante? Segmentos de clientes O que a biblioteca oferece a estes clientes? Internamente: Primeira impressão Que impressão tem o cliente quando entra pela primeira vez? Aceitação Como é aceita e vista a biblioteca pelos habitantes de Würzburg? Atmosfera Como é o clima interpessoal dentro da biblioteca, dentro da equipe? Bem-estar O que é feito para que o cliente sinta-se bem? Diálogo com os clientes Como são respondidas verbalmente as perguntas dos clientes? Solução de conflitos Como são enfrentadas situações difíceis?
  • Métodos de verificação das ofertas Análise de portfólio Crescimento do mercado alto Estrelas Pontos de interrogação baixo Vacas leiteiras Pobres cães alta baixa demanda ?
  • Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão da informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
  • Estímulo precoce
  • Bebês livrescos o grupo leitor que engatinha
  • Devido à grande demanda oferecemos: 2 grupos: cada um integrado por até 25 mães/pais com as respectivas crianças Atividades oferecidas: - brincadeiras com os dedos; - andar ajoelhado; - ciranda; - sugestões criativas; - sugestão de livros.
  • Com o aval: Informações sobre o significado da leitura Informações sobre a biblioteca e sobre o empréstimo Jogos com os dedos Bônus
  • Para a retirada do kit iniciante da biblioteca
  • Conteúdo do kit
  • Biblioteca para famílias
    • fraldário
    • toalete infantil
    • local para amamentação
  • Jardim de Infância
  • Jardim de Infância – p.ex. decorar a própria sacola de livros …
  • Papalapap
    • Para crianças de 3 a 6 anos
  • Leselatte – biblioteca pública de Brilon www.leselatte.de
  • Decoração adequada à crianças
  • Escola
        • Fomento à leitura, ao aprendizado e à linguagem
    • Leitura em classe
    • Caixas temáticas
    • Visitas guiadas temáticas: visita do bibliófilo, visita intergalática, visita do detetive, visita assustadora, rallye da Biblioteca
    • Bebês com livros
    • Leitura em inglês para adolescentes do curso básico
    • Semana do livro para a juventude
    • Iniciativas para crianças no jardim de infância
    • Brincadeira de advinhação premiada
    • Leitura do Mercado de Histórias
  • Flip, o Urso Um projeto de escrita para a escola fundamental
  • Clube de leitura
    • Para crianças e jovens de 6 a 15 anos
    • 3 grupos:
    • 6 – 9; 10 – 12; 13 – 15 anos
    • Elementos
        • Diário de leitura
          • Eventos
          • Oficina de escrita
          • Pega ladrão!
  • Semana do Livro Juvenil
  • ESCOLA PRIMÁRIA Longa noite de leitura
  • Passaporte carimbado para crianças
  • Adolescentes
    • Acompanhamento de escolas em tempo integral
    • Ação “Ran ans Lesen”
    • Acervos em duas línguas & horas de leitura (turco, italiano,
    • espanhol)
    • Ação “Mundos da leitura” com padrinhos da leitura
    • MUNDO DO APRENDIZADO –
    • Ofertas auto-didáticaste
    • Parcerias educacionais com escolas
    • Auxílio nas lições de casa
    • Mentores da leitura
  • Cursos & auxílio para lições de casa
  • Biblioteca & Teatro A bolsa de teatro
  • Concurso de poesia por torpedos ou oficina de RAP
  • Erwachsene Adultos
  • Mundo do aprendizado
  • Estúdio: Estudar & trabalhar
        • Studio: Lernen & Arbeiten
    Pensamento básico: Educação continuada - locais de trabalho e de estudo multimídia - locais de trabalho por grupo - cursos: oficinas de estudo - equipamento técnico moderno - estúdio de estudo virtual Estúdio: Estudar & trabalhar
  • Estúdio: Estudar & Trabalhar
    • Gestão empresarial
    • Candidatura & profissão
    • Aprender & estudar
    Mídias de áreas temáticas
  • Estúdio: Estudar & Trabalhar Apresentação amigável das mídias
  •  
  • Estúdio: Estudar & Trabalhar Consultorias | Visitas-guiadas | Treinamentos | Palestras
  • Oficina de aprendizagem: análise de necessidades
    • grupo focal
    • entrevistas com especialistas
    • avaliação de cursos de testes
  • Oficina de aprendizagem
    • Diretor do curso e tutores:
      • funcionários da biblioteca
      • professores da Universidade Popular
      • um consultor de publicidade autônomo
    • Local: “Estúdio” da Biblioteca Municipal
    • Também para não-clientes
    • Os cursos da Biblioteca são gratuitos
    • Pelos cursos da Universidade Popular é cobrada uma pequena taxa
  • Oficina de Aprendizagem
  • Módulo 1: Informação e Conhecimento
    • Conhecimentos básicos de PC 1 – lidar com o mouse e o teclado
    • PC 2 – primeira introdução ao Word
    • Visita guiada à Biblioteca
    • Curso compacto de internet para iniciantes
  • Módulo 2: E-Life & dia-a-dia no escritório
    • Câmara digital e processamento de imagens
    • Gravador e Scanner
    • Blogs e Podcast
    • A Biblioteca Municipal Virtual
    • Second Life
  • Módulo 3: Profissão e carreira
    • Uma forma inteligente de candidatar-se a um emprego
    • A entrevista de apresentação
    • Certificados de trabalho
    • Orientação individual sobre o tema candidatura a um emprego
  • Módulo 4: Aprender e viver
    • Leitura racional
    • Técnicas de aprendizado para adultos
    • Linguagem corporal
    Discussão: Que cursos seriam interessantes para seus clientes?
  • Currículos para todos os cursos
  • Material de ensino: apostilas para os participantes
  • Certificado ao final dos programas para todos os cursos completados
  • Avaliação do curso pelos participantes Avaliação
  • Ofertas de serviços para pessoas da terceira idade
    • Oficina literária
    • Info-Café
    • Biblioteca móvel
    • Café narrativo
    • Estande para atividades
  • Nossa oferta: Biblioteca móvel
    • Serviço de entrega para
    • para pessoas portadores de necessidades especiais e pessoas em tratamento
    • pessoas que não podem se deslocar
    • roteiros permanentes e diversificados
    • realizado com a colaboração de pessoas voluntárias
    • em cooperação com o RK da Baviera
    • também são fornecidos materiais não-impressos
    • o serviço é gratuito para os usuários
  • Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Ônibus-biblioteca Trabalho social
        • Informação online
  • Homepage Estrutura simples de menu CD sollte sich auf der Homepage wiederfinden Informações mais usuais na página inicial Páginas da internet vivem de novos conteúdos. Novidades e atividades não devem ser escondidas em páginas secundárias Fotos da biblioteca Contatos simples
  • Quais informações devem ir para a página? Catálogo & conta do cliente O ponto central para grande parte dos leitores e deve ser colocado em primeiro lugar no menu.
    • Serviço
    • A interação desempenha um papel importante na Homepage e oferece uma típica situação Win-Win:
    • O próprio cliente pode resolver de casa vários serviços através da Internet.
    • Os funcionários economizam tempo que gastariam em anotar manualmente as diversas perguntas e solicitações.
  • Eventos Dê aos clientes que não podem, momentaneamente, comparecer, a possibilidade de se informar sobre as exposições, palestras e outras atividades.
  • Eventos na Homepage Ofereça a possibilidade de compra de ingressos online ou o número de um telefone para reservas Textos curtos: apenas informações básicas e o contato
  • Apresente sua casa! Imagens e informações visuais diminuem barreiras
  • Utilize fotos claras e convidativas. Mostre o que tem a oferecer, desperte a curiosidade! Ideal: Um tour virtual com fotos ou um pequeno filme
  • Newsletter
    • Para públicos-alvo específicos
  • Outras atividades online
    • Email de aniversário com pouco trabalho (automatizado através do software da biblioteca) pode-se enviar uma mensagem pessoal ao cliente
    • Devolução vencidas há tempo ação para recuperação vinculados à presentes
    • Sugestões de livros com comentários Blog – permitir que os próprios clientes possam escrever comentários.
    • Questionamento de novos usuários
  • Serviço de Informação
        • Serviço de Informação
        • Catálogo-enriquecido: com visualização das mídias,
        • funções de reserva, mapa etc.
  • Tarefa para o futuro: catálogo-enriquecido
    • Serviço de recomendação
    • Capa de livro
    • Mapa do acervo
    • Informações adicionais em forma de links: Wikipedia, Banco de Dados, Conteúdos, Artigo sobre o autor
    • Mídias virtuais (E-Books)
    • Catálogo 2.0 Tags – Palavras-chaves, MyLibrary, RSS-Feeds de autores
    • Mobile Online-Catálogo – como OPAC em formato mobile
  •  
  • Hier finden Sie die 50 zuletzt katalogisierten Medien des Kataloges zum Schlagwort 'Kulturmanagement
  • Web 2.0 e outros desenvolvimentos
    • Definição:
    • Websites e ferramentas, animar os usuários para trabalhar junto
    • Wikipedia – a enciclopédia
    • Weblogs – diários na rede
    • Wikis, Library Thing (www.librarything.com)
    • Flickr, Youtube
    • Second Life
    • Exemplo Amazon.com – sugestões de livros
    • Chats
    • Twitter
    • E-Mídias
    • Facebook
  • Por que a Web 2.0 é importante para a biblioteca?
    • Transmita ao usuário que seu corpo e intelecto são bem-vindos
    • Manejo simples - flexível
    • Inovador – IMAGEM
    • A Biblioteca é o ponto de encontro local e também conecta com o mundo
    • Estimula as pessoas para compartilha conhecimento e ser criativo MARKETING = Participação e Diálogo
    • A Biblioteca se torna um Workshop, ela não é apenas um lugar de empréstimos
  • www.e-ausleihe.de Biblioteca municipal virtual de Colônia
    • Através da biblioteca municipal virtual
    • mídias digitais de todos os tipos podem ser
    • emprestadas ou baixadas pela internet de
    • maneira simples pelos usuários registrados
    • na biblioteca para utilização por tempo
    • limitado
    www.e-ausleihe.de
  • www.e-ausleihe.de
  •  
  • www.e-ausleihe.de
    • formação e aperfeiçoamento profissional
    • auxílio à aprendizagem de alunos e preparação para provas
    • literatura especializada de TI
    • revistas e jornais
    • quase 5.000 E-Audios & E-Music: audiolivros, música clássica, jazz, folk
    • e-video: filmes de viagens, documentários e educativos
  • www.e-ausleihe.de
    • Indicação dos títulos com:
    • tamanho do arquivo
    • informações sobre o formato
    • amostra para leitura
    • avaliação dos clientes
  • www.e-ausleihe.de Empréstimo através da função “ cesta de compras”
  • www.e-ausleihe.de Download das mídias diretamente no seu computador
  • www.e-ausleihe.de Através de um Digital Rights Management integrado , os arquivos baixados, ao fim do período de empréstimo, tornam-se ilegíveis e são automaticamente apagados da sua conta de usuário. Não é mais necessário devolver as mídias. Não há cobrança de taxas por atrasos na devolução.
    • Medidas de marketing
    • Fora da Biblioteca Municipal: 1. Pastas de informações + cartazes na Câmara de Indústria e Comércio, Universidade Popular
      • 2. Artigos na impressa sobre aspectos específicos
      • 3. Indicações na newsletter do professor
      • 4. Indicações no índice da VHS
      • 5. Publicação trimestral „Würzburger Wissen“
      • 6. Links na página própria e na página da Biblioteca da Universidade
      • 7. Estande de informações na Feira Regional e na Universidade
  •  
  •  
  •  
  • Visão de um futuro próximo A biblioteca híbrida: / / / Contatos com usuários virtuais e reais 'Inteligente“ suporte para usuário Serviços através da Web: Elementos embutidos na biblioteca real com coneção com temas e dados da internet (recomendações, obras semelhantes, obras retratos de autores Dependências inspiradoras para aprender, pesquisar e ler
  • Mesa interativa com as primeiras páginas
  • Tisch mit Geoinformationssystem und Inhalten mit RFID-Tags
  • ” Lib-Phone”: RFID-Eitketten und Bluetooth, verbunden mit einem Inhalte-Server Der Geschichtenhut PDA integriert, reagiert auf RFID- Label
  • ” Der Wortklauber”
  • Buchtisch mit Einfachtechnologie Inovação!
  • Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblitoecas de bairro Bibliobus Trabalho social
  • Base do Lobbying
    • Poder
    • Engajamento de todos os colegas
    • Bom uso e aceitação
    • Desenvolvimento de estratégias
  • Bibliotecas são muitas vezes associadas a cultura e formação…
    • Não se limitem a APENAS isso!
    • Também desempenhamos um papel importante em:
    • Urbanismo
    • Política familiar
    • Saúde
    • Mediação do conhecimento
    • Administração
  • Política & Comunidade
    • Sem lamentações!
    • Divulgue notícias
    • Desenvolva metódos de sucesso
    • Surpreenda! – Faça unerwartete Dinge
    • Apresente seus trabalhos
    • normais de forma diferente
        • Relações públicas & Design corporativo
  • Outono literário e primavera literária
  • Fomento à leitura através de eventos especiais com VIPs
  • Exposições
        • Patrocínio e relações públicas
    -eventos -revistas -mídias -cartão de leitor -prêmios & cupons -internet -gastronomia
  • Sponsoring & PR Novos caminhos e atividades diferentes Uniplan Road Runners
  • Ação: Você nada nos livros?
  • Patrocínio & PR WeinLesen A garrafa de vinho da Biblioteca
  • Schmöker - Göker Göker= frango (dialeto); schmökern= ler
  • Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
  • Bibliotecas de bairros & Bus
    • Novas paradas para ônibus
    • Sábado aberto nas bibliotecas de bairro
    • Biblioteca Júnior: Biblioteca gerenciada por aprendizes
  • Trabalho social 1/3 dos jovens usuários da biblioteca têm origem migratória
  • Aliança de alfabetização
  • Aprender brincando Um novo ambiente de aprendizagem em um biblioteca de bairro
  • Alguns fatores para ficarmos aptos ao futuro...
    • Continuidade & inovação
    • Comunicação – tradicional e virtual
    • Informação & Educação
    • Integração
    • Impulsos, Inspiração & Imaginação
  • Muito obrigada pela atenção!!! [email_address]