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  • Emotionaler Aspekt – Verhalten - Telefon
  • Als Schnittstelle zwischen der Bibliothek und ihrer Umwelt bilden Mitarbeiter einen entscheidenden Faktor zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Frontal presentation – bestseller service – presentation of certain topics
  • Special interests Rooms for practise
  • 376 Zettel – ca. 33 im Monat
  • Best practice children’s program. Keep the library in focus – early customer relation management with library bags
  • Adventure library – children can become book pirates
  • Nur 30 % nutzen die Bibliothek -
  • Reading promotion with local authorities or VIPs in a “special” atmosphere
  • Transcript

    • 1. Conceitos Inovadores para a Biblioteca Dra. Hannelore Vogt StadtBibliothek Köln
    • 2. StadtBibliothek Köln Colônia 1.000.000 habitantes cerca de 50 % das crianças e jovens têm história de imigração 70.000 estudantes universitários
    • 3.  
    • 4. Biblioteca central: 11 bibliotecas de bairros, 1 ônibus-biblioteca, + Minibiblioteca no parque O sistema de bibliotecas
    • 5. Biblioteca pública de Würzburg
    • 6. Prêmios Prêmio Formento à Leitura Prêmio Online Serviços Benchmarking Prêmio Biblioteca do Ano
    • 7. Biblioteca Pública Municipal de Colônia
          • Dados atuais
      - 6 milhões de empréstimos - a cada 7 segundos é emprestada uma mídia - ca. 2.000.000 usuários - 3.120.000 usuários virtuais - 74% de todos os usuários tem menos de 40 anos - 30% de todos os usuários são crianças e jovens
    • 8. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblioteca de bairros Bibliobus Trabalho social
    • 9. O ciclo de management como processo gerencial
      • missão, modelo (visão)
      • fixação de metas
      • análise interna e externa
      • planejamento estratégico e operacional
      • planejamento dos instrumentos de marketing e do marketing mix
      • fase de implementação
      • controle de marketing
    • 10. Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
    • 11. Clientes satisfeitos transmitem suas experiências positivas para até 3 pessoas Clientes insatisfeitos comentam com 10 a 12 pessoas sobre suas experiências negativas O porquê da orientação a clientes?
    • 12. Orientação a clientes Usuários Produtos Funcionários
    • 13. A pessoa como marca de identificação
    • 14. Os funcionários como elemento mais importante para a orientação a clientes
    • 15. Treinamento – um instrumento importante para a satisfação do funcionário
    • 16.
          • Orientação do funcionário por meio da informação p.ex. via Intranet
    • 17. Portanto, a disposição para a mudança cresce quando …
      • se chega a uma concordância sobre a necessidade da mudança;
      • a própria concepção é trabalhada;
      • as mudanças são decididas em conjunto.
    • 18. Mudanças em organizações somente são possíveis com as pessoas.
    • 19. Handout: 50 dicas para a fidelização do usuário
      • Funcionários e colegas também são clientes: o cliente interno é igualmente importante.
      • Criar uma cultura de prestação de serviços: deve estar claro a todos os colaboradores que cada um contribui para a satisfação do cliente.
      • Engajamento total: dos administradores até cada colaborador, todos estão incluídos nesta filosofia.
      • Política de prestação de serviços definidas por escrito: no entanto, sem regras sem exceções – cada funcionário tem o direito de agir a favor do cliente, em casos excepcionais.
      • Funcionários devem ter autonomia: deve-se ter liberdade de decisão em situações concretas, de agir de acordo com as necessidades do cliente ou poder distribuir presentes de compensação, em casos de falhas.
      • Regras flexíveis: a única regra é: o desejo do cliente – incentive seus colaboradores a tomarem decisões sozinhos.
    • 20.  
    • 21. Registro do empréstimo por RFID ( R adio F requency Id entification)
    • 22.  
    • 23.
          • Melhorias de serviço orientadas ao cliente externo
      LERNWELT
    • 24. Apresentação amigável ao cliente - Frontal
    • 25. Apresentação amigável ao cliente – Mix de mídia
    • 26.
      • Cursos de língua: sinalização amigável ao cliente
      • Língua (com bandeira)
      • Público-alvo
      • estudantes & universitários
      • viagem
      • economia
      • VHS (Escola Popular de Cursos Variados)
      • lazer
      • Nível
      • Tipo de mídia (CD, CD-ROM, DVD, etc)
    • 27. … para músicos – a sala do piano
    • 28. Minibiblioteca – quiosque de livros no parque
    • 29.
          • Melhorias de serviços voltados ao cliente
      aproximadamente 15% do orçamento é para sugestões dos leitores
    • 30.  
    • 31. Crianças desacompanhadas recebem um expresso duplo e um animal de estimação a escolher. Convivência com regras / proibido
    • 32. Como se pode medir o bom atendimento ao cliente?
    • 33. Gerenciamento de reclamações por meio tradicional e virtual
    • 34. Incentivo – Elogio - Crítica
    • 35. Gabarito de registros para estatísticas de utilização Per- gunta Elogio Crítica Sugestão Resp. Providen- ciado 29.5. Toalete infantil 2.6 idem Biblioteca em geral rau 2.6. idem Falta de toalhas no toalete eger 2.6. idem Mídia desejada: Esperanto thein 3.6. idem Copiadora a cores eckert 2.6. idem Horários de funciona- mento mais longos vogt 2.6.
    • 36. Estatística do gerenciamento de reclamações 376 respostas por ano (cerca de 33 por mês) Discussões curtas: quem faz rápido? Pergunta 3% Crítica 28% Elogio 26% Sugestão 43%
    • 37. Checklist Mystery Shopping (Cliente Oculto) Externamente: Acesso Como eu chego à biblioteca enquanto pedestre/motorista/ciclista? Identidade corporativa Até que ponto ela é coerente e qual o grau de rigor de sua implementação nos diversos setores? Acessibilidade e disponibilidade Quais os horários de funcionamento? Que meios de comunicação são utilizados também fora deste horário? Disposição do mobiliário Até que ponto é racional a localização de balcões, prateleiras, Infopoints, conexões de internet, sofás, mesas, cadeiras? Apresentação e oferta dos livros Que mídias estão expostas e como? Sistemas de orientação Como o cliente se orienta no prédio e na estante? Segmentos de clientes O que a biblioteca oferece a estes clientes? Internamente: Primeira impressão Que impressão tem o cliente quando entra pela primeira vez? Aceitação Como é aceita e vista a biblioteca pelos habitantes de Würzburg? Atmosfera Como é o clima interpessoal dentro da biblioteca, dentro da equipe? Bem-estar O que é feito para que o cliente sinta-se bem? Diálogo com os clientes Como são respondidas verbalmente as perguntas dos clientes? Solução de conflitos Como são enfrentadas situações difíceis?
    • 38. Métodos de verificação das ofertas Análise de portfólio Crescimento do mercado alto Estrelas Pontos de interrogação baixo Vacas leiteiras Pobres cães alta baixa demanda ?
    • 39. Orientação estratégica Orientação ao cliente: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão da informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
    • 40. Estímulo precoce
    • 41. Bebês livrescos o grupo leitor que engatinha
    • 42. Devido à grande demanda oferecemos: 2 grupos: cada um integrado por até 25 mães/pais com as respectivas crianças Atividades oferecidas: - brincadeiras com os dedos; - andar ajoelhado; - ciranda; - sugestões criativas; - sugestão de livros.
    • 43. Com o aval: Informações sobre o significado da leitura Informações sobre a biblioteca e sobre o empréstimo Jogos com os dedos Bônus
    • 44. Para a retirada do kit iniciante da biblioteca
    • 45. Conteúdo do kit
    • 46. Biblioteca para famílias
      • fraldário
      • toalete infantil
      • local para amamentação
    • 47. Jardim de Infância
    • 48. Jardim de Infância – p.ex. decorar a própria sacola de livros …
    • 49. Papalapap
      • Para crianças de 3 a 6 anos
    • 50. Leselatte – biblioteca pública de Brilon www.leselatte.de
    • 51. Decoração adequada à crianças
    • 52. Escola
    • 53.
          • Fomento à leitura, ao aprendizado e à linguagem
      • Leitura em classe
      • Caixas temáticas
      • Visitas guiadas temáticas: visita do bibliófilo, visita intergalática, visita do detetive, visita assustadora, rallye da Biblioteca
      • Bebês com livros
      • Leitura em inglês para adolescentes do curso básico
      • Semana do livro para a juventude
      • Iniciativas para crianças no jardim de infância
      • Brincadeira de advinhação premiada
      • Leitura do Mercado de Histórias
    • 54. Flip, o Urso Um projeto de escrita para a escola fundamental
    • 55. Clube de leitura
      • Para crianças e jovens de 6 a 15 anos
      • 3 grupos:
      • 6 – 9; 10 – 12; 13 – 15 anos
      • Elementos
          • Diário de leitura
            • Eventos
            • Oficina de escrita
            • Pega ladrão!
    • 56.
    • 57. Semana do Livro Juvenil
    • 58. ESCOLA PRIMÁRIA Longa noite de leitura
    • 59. Passaporte carimbado para crianças
    • 60. Adolescentes
    • 61.
      • Acompanhamento de escolas em tempo integral
      • Ação “Ran ans Lesen”
      • Acervos em duas línguas & horas de leitura (turco, italiano,
      • espanhol)
      • Ação “Mundos da leitura” com padrinhos da leitura
      • MUNDO DO APRENDIZADO –
      • Ofertas auto-didáticaste
      • Parcerias educacionais com escolas
      • Auxílio nas lições de casa
      • Mentores da leitura
    • 62. Cursos & auxílio para lições de casa
    • 63. Biblioteca & Teatro A bolsa de teatro
    • 64. Concurso de poesia por torpedos ou oficina de RAP
    • 65. Erwachsene Adultos
    • 66. Mundo do aprendizado
    • 67. Estúdio: Estudar & trabalhar
    • 68.
          • Studio: Lernen & Arbeiten
      Pensamento básico: Educação continuada - locais de trabalho e de estudo multimídia - locais de trabalho por grupo - cursos: oficinas de estudo - equipamento técnico moderno - estúdio de estudo virtual Estúdio: Estudar & trabalhar
    • 69. Estúdio: Estudar & Trabalhar
      • Gestão empresarial
      • Candidatura & profissão
      • Aprender & estudar
      Mídias de áreas temáticas
    • 70. Estúdio: Estudar & Trabalhar Apresentação amigável das mídias
    • 71.  
    • 72. Estúdio: Estudar & Trabalhar Consultorias | Visitas-guiadas | Treinamentos | Palestras
    • 73. Oficina de aprendizagem: análise de necessidades
      • grupo focal
      • entrevistas com especialistas
      • avaliação de cursos de testes
    • 74. Oficina de aprendizagem
      • Diretor do curso e tutores:
        • funcionários da biblioteca
        • professores da Universidade Popular
        • um consultor de publicidade autônomo
      • Local: “Estúdio” da Biblioteca Municipal
      • Também para não-clientes
      • Os cursos da Biblioteca são gratuitos
      • Pelos cursos da Universidade Popular é cobrada uma pequena taxa
    • 75. Oficina de Aprendizagem
    • 76. Módulo 1: Informação e Conhecimento
      • Conhecimentos básicos de PC 1 – lidar com o mouse e o teclado
      • PC 2 – primeira introdução ao Word
      • Visita guiada à Biblioteca
      • Curso compacto de internet para iniciantes
    • 77. Módulo 2: E-Life & dia-a-dia no escritório
      • Câmara digital e processamento de imagens
      • Gravador e Scanner
      • Blogs e Podcast
      • A Biblioteca Municipal Virtual
      • Second Life
    • 78. Módulo 3: Profissão e carreira
      • Uma forma inteligente de candidatar-se a um emprego
      • A entrevista de apresentação
      • Certificados de trabalho
      • Orientação individual sobre o tema candidatura a um emprego
    • 79. Módulo 4: Aprender e viver
      • Leitura racional
      • Técnicas de aprendizado para adultos
      • Linguagem corporal
      Discussão: Que cursos seriam interessantes para seus clientes?
    • 80. Currículos para todos os cursos
    • 81. Material de ensino: apostilas para os participantes
    • 82. Certificado ao final dos programas para todos os cursos completados
    • 83. Avaliação do curso pelos participantes Avaliação
    • 84. Ofertas de serviços para pessoas da terceira idade
      • Oficina literária
      • Info-Café
      • Biblioteca móvel
      • Café narrativo
      • Estande para atividades
    • 85. Nossa oferta: Biblioteca móvel
    • 86.
      • Serviço de entrega para
      • para pessoas portadores de necessidades especiais e pessoas em tratamento
      • pessoas que não podem se deslocar
      • roteiros permanentes e diversificados
      • realizado com a colaboração de pessoas voluntárias
      • em cooperação com o RK da Baviera
      • também são fornecidos materiais não-impressos
      • o serviço é gratuito para os usuários
    • 87. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & educação continuada Serviços eletrônicos & transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Ônibus-biblioteca Trabalho social
    • 88.
          • Informação online
    • 89. Homepage Estrutura simples de menu CD sollte sich auf der Homepage wiederfinden Informações mais usuais na página inicial Páginas da internet vivem de novos conteúdos. Novidades e atividades não devem ser escondidas em páginas secundárias Fotos da biblioteca Contatos simples
    • 90. Quais informações devem ir para a página? Catálogo & conta do cliente O ponto central para grande parte dos leitores e deve ser colocado em primeiro lugar no menu.
    • 91.
      • Serviço
      • A interação desempenha um papel importante na Homepage e oferece uma típica situação Win-Win:
      • O próprio cliente pode resolver de casa vários serviços através da Internet.
      • Os funcionários economizam tempo que gastariam em anotar manualmente as diversas perguntas e solicitações.
    • 92. Eventos Dê aos clientes que não podem, momentaneamente, comparecer, a possibilidade de se informar sobre as exposições, palestras e outras atividades.
    • 93. Eventos na Homepage Ofereça a possibilidade de compra de ingressos online ou o número de um telefone para reservas Textos curtos: apenas informações básicas e o contato
    • 94. Apresente sua casa! Imagens e informações visuais diminuem barreiras
    • 95. Utilize fotos claras e convidativas. Mostre o que tem a oferecer, desperte a curiosidade! Ideal: Um tour virtual com fotos ou um pequeno filme
    • 96. Newsletter
      • Para públicos-alvo específicos
    • 97. Outras atividades online
      • Email de aniversário com pouco trabalho (automatizado através do software da biblioteca) pode-se enviar uma mensagem pessoal ao cliente
      • Devolução vencidas há tempo ação para recuperação vinculados à presentes
      • Sugestões de livros com comentários Blog – permitir que os próprios clientes possam escrever comentários.
      • Questionamento de novos usuários
    • 98. Serviço de Informação
    • 99.
          • Serviço de Informação
    • 100.
          • Catálogo-enriquecido: com visualização das mídias,
          • funções de reserva, mapa etc.
    • 101. Tarefa para o futuro: catálogo-enriquecido
      • Serviço de recomendação
      • Capa de livro
      • Mapa do acervo
      • Informações adicionais em forma de links: Wikipedia, Banco de Dados, Conteúdos, Artigo sobre o autor
      • Mídias virtuais (E-Books)
      • Catálogo 2.0 Tags – Palavras-chaves, MyLibrary, RSS-Feeds de autores
      • Mobile Online-Catálogo – como OPAC em formato mobile
    • 102.  
    • 103. Hier finden Sie die 50 zuletzt katalogisierten Medien des Kataloges zum Schlagwort 'Kulturmanagement
    • 104. Web 2.0 e outros desenvolvimentos
      • Definição:
      • Websites e ferramentas, animar os usuários para trabalhar junto
      • Wikipedia – a enciclopédia
      • Weblogs – diários na rede
      • Wikis, Library Thing (www.librarything.com)
      • Flickr, Youtube
      • Second Life
      • Exemplo Amazon.com – sugestões de livros
      • Chats
      • Twitter
      • E-Mídias
      • Facebook
    • 105. Por que a Web 2.0 é importante para a biblioteca?
      • Transmita ao usuário que seu corpo e intelecto são bem-vindos
      • Manejo simples - flexível
      • Inovador – IMAGEM
      • A Biblioteca é o ponto de encontro local e também conecta com o mundo
      • Estimula as pessoas para compartilha conhecimento e ser criativo MARKETING = Participação e Diálogo
      • A Biblioteca se torna um Workshop, ela não é apenas um lugar de empréstimos
    • 106. www.e-ausleihe.de Biblioteca municipal virtual de Colônia
    • 107.
      • Através da biblioteca municipal virtual
      • mídias digitais de todos os tipos podem ser
      • emprestadas ou baixadas pela internet de
      • maneira simples pelos usuários registrados
      • na biblioteca para utilização por tempo
      • limitado
      www.e-ausleihe.de
    • 108. www.e-ausleihe.de
    • 109.  
    • 110. www.e-ausleihe.de
      • formação e aperfeiçoamento profissional
      • auxílio à aprendizagem de alunos e preparação para provas
      • literatura especializada de TI
      • revistas e jornais
      • quase 5.000 E-Audios & E-Music: audiolivros, música clássica, jazz, folk
      • e-video: filmes de viagens, documentários e educativos
    • 111. www.e-ausleihe.de
      • Indicação dos títulos com:
      • tamanho do arquivo
      • informações sobre o formato
      • amostra para leitura
      • avaliação dos clientes
    • 112. www.e-ausleihe.de Empréstimo através da função “ cesta de compras”
    • 113. www.e-ausleihe.de Download das mídias diretamente no seu computador
    • 114. www.e-ausleihe.de Através de um Digital Rights Management integrado , os arquivos baixados, ao fim do período de empréstimo, tornam-se ilegíveis e são automaticamente apagados da sua conta de usuário. Não é mais necessário devolver as mídias. Não há cobrança de taxas por atrasos na devolução.
    • 115.
      • Medidas de marketing
      • Fora da Biblioteca Municipal: 1. Pastas de informações + cartazes na Câmara de Indústria e Comércio, Universidade Popular
        • 2. Artigos na impressa sobre aspectos específicos
        • 3. Indicações na newsletter do professor
        • 4. Indicações no índice da VHS
        • 5. Publicação trimestral „Würzburger Wissen“
        • 6. Links na página própria e na página da Biblioteca da Universidade
        • 7. Estande de informações na Feira Regional e na Universidade
    • 116.  
    • 117.  
    • 118.  
    • 119. Visão de um futuro próximo A biblioteca híbrida: / / / Contatos com usuários virtuais e reais 'Inteligente“ suporte para usuário Serviços através da Web: Elementos embutidos na biblioteca real com coneção com temas e dados da internet (recomendações, obras semelhantes, obras retratos de autores Dependências inspiradoras para aprender, pesquisar e ler
    • 120. Mesa interativa com as primeiras páginas
    • 121. Tisch mit Geoinformationssystem und Inhalten mit RFID-Tags
    • 122. ” Lib-Phone”: RFID-Eitketten und Bluetooth, verbunden mit einem Inhalte-Server Der Geschichtenhut PDA integriert, reagiert auf RFID- Label
    • 123. ” Der Wortklauber”
    • 124. Buchtisch mit Einfachtechnologie Inovação!
    • 125. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Biblitoecas de bairro Bibliobus Trabalho social
    • 126. Base do Lobbying
      • Poder
      • Engajamento de todos os colegas
      • Bom uso e aceitação
      • Desenvolvimento de estratégias
    • 127. Bibliotecas são muitas vezes associadas a cultura e formação…
      • Não se limitem a APENAS isso!
      • Também desempenhamos um papel importante em:
      • Urbanismo
      • Política familiar
      • Saúde
      • Mediação do conhecimento
      • Administração
    • 128. Política & Comunidade
      • Sem lamentações!
      • Divulgue notícias
      • Desenvolva metódos de sucesso
      • Surpreenda! – Faça unerwartete Dinge
      • Apresente seus trabalhos
      • normais de forma diferente
    • 129.
          • Relações públicas & Design corporativo
    • 130. Outono literário e primavera literária
    • 131. Fomento à leitura através de eventos especiais com VIPs
    • 132. Exposições
    • 133.
          • Patrocínio e relações públicas
      -eventos -revistas -mídias -cartão de leitor -prêmios & cupons -internet -gastronomia
    • 134. Sponsoring & PR Novos caminhos e atividades diferentes Uniplan Road Runners
    • 135. Ação: Você nada nos livros?
    • 136. Patrocínio & PR WeinLesen A garrafa de vinho da Biblioteca
    • 137. Schmöker - Göker Göker= frango (dialeto); schmökern= ler
    • 138. Orientação estratégica Orientação ao usuário: interna e externa Incentivo à leitura & Educação continuada Serviços eletrônicos & Transmissão de informação Séries destacadas de programação, relações públicas, PR Bibliotecas de bairro Bibliobus Trabalho social
    • 139. Bibliotecas de bairros & Bus
      • Novas paradas para ônibus
      • Sábado aberto nas bibliotecas de bairro
      • Biblioteca Júnior: Biblioteca gerenciada por aprendizes
    • 140. Trabalho social 1/3 dos jovens usuários da biblioteca têm origem migratória
    • 141. Aliança de alfabetização
    • 142. Aprender brincando Um novo ambiente de aprendizagem em um biblioteca de bairro
    • 143. Alguns fatores para ficarmos aptos ao futuro...
      • Continuidade & inovação
      • Comunicação – tradicional e virtual
      • Informação & Educação
      • Integração
      • Impulsos, Inspiração & Imaginação
    • 144. Muito obrigada pela atenção!!! [email_address]