Estudio de calidad de los usuarios de la Biblioteca EARTH, basado en satisfacción de usuarios.

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  • 1. RESUMENEstudio de calidad de los servicios de la Biblioteca EARTH basado en satisfacción de usuarios Enrique Herrera-Viedna y Javier López-Gijón Coordinadores Granada, España, mayo de 2009. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 2. GRUPO SECABA• El estudio se logró gracias a un convenio de colaboración entre la Universidad de Granada y la EARTH, específicamente con el grupo SECABA, un grupo formado por investigadores del Depto. de Computo e Inteligencia Artificial, del Depto. de Documentación y Profesionales en Ejercicio, para trabajar entre otras cosas, en evaluación y calidad de las bibliotecas.• Uno de los primeros objetivos que se marcó el grupo fue desarrollar una herramienta informática que permitiera la evaluación de bibliotecas, tanto subjetivas (basadas en encuestas) como objetivas (basadas en datos e indicadores). Es con esa herramienta con la que se han obtenido los resultados que se muestran en el presente Informe. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 3. VALOR DEL ESTUDIO• Miembros del Grupo SECABA han mencionado que solo el hecho de que una biblioteca realice estudios de este tipo, para conocer la opinión de sus usuarios y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de las mismas, que les permitirá orientar su gestión y planificación conociendo los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados que obtengan en el estudio. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 4. Elección de la encuesta• Se eligió la encuesta Libqual desarrollada por la Association of Research Libraries (ARL) [2006]. Esta encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios y se considera casi un estándar para medir la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios.• Es una encuesta que cuenta con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario especialmente porque permite la comparación entre resultados de distintas bibliotecas y garantiza las buenas prácticas en el proceso.El objetivo de la encuesta es : Fomentar una cultura de excelencia en la prestación delservicio bibliotecario; ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que losusuarios perciben como servicios de calidad; recoger e interpretar retroalimentaciónde los usuarios a lo largo del tiempo; identificar las buenas prácticas en los servicios debibliotecas y mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar yactuar según datos. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 5. Estructura de la encuestaEn cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones:•  Nivel de servicio mínimo exigible.•  Nivel de servicio deseado.•  Nivel observado (percepción del servicio).• El nivel mínimo que puntúa el usuario es aquel por debajo del cual piensa que el servicio no podría considerarse tal. La puntuación que otorga en el nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuación que él da a como le gustaría que fuera el servicio.• Esta triple puntuación en cada pregunta nos permite conocer la Adecuación del servicio y la superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 6. Cómo analizar la informaciónSECABA cuenta con un generador de informes onlineque permite analizar cuantitativamente la calidad delas bibliotecas universitarias evaluadas, con ungenerador online de visualización grafica de calidadbasado en gráficos radiales que nos permite identificarfácilmente los puntos fuertes y débiles de la calidad deuna biblioteca universitaria, y con la posibilidad dedesarrollar procesos de benchmarking entre distintasbibliotecas de modo que se pueden identificar lasbuenas prácticas de unas, siendo de este modo unaherramienta con mucha utilidad para desarrollarprocesos de mejora. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 7. Adecuación del ServicioLa adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se prestaes adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que el servicio no esadecuado. Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio. La Adecuación del servicio se calcula como la diferencia entre el valor observado y el valor mínimo (A= valor observado – valor mínimo). Si vemos los valores observados y mínimos (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la adecuación del servicio. mostrado en una tabla sería así: Resúmen presentado por José R. Arce
  • 8. La superioridad del servicio La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio. Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad tiene el servicio.La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado y el valorDeseado. Si vemos los valores observados y deseados y hacemos la diferencia,obtenemos la superioridad del servicio Resúmen presentado por José R. Arce
  • 9. Medición DM ScoreDM Score identifica la zona de tolerancia, tiene en cuenta para su cálculo lapercepción (observado) del usuario y las expectativas (deseos) que tiene sobre elítem o dimensión que estamos midiendo. Incluye para su cálculo la percepción de lacalidad del servicio, por parte del usuario, en el contexto de los valores mínimos ydeseados que dicho usuario ha expresado. Lo usual es que el DM Score seencuentre entre el 0 y el 100. Pero se pueden dar también los casos de que tengapuntuación negativa, que ocurrirá cuando el valor de la adecuación sea negativo.También se puede dar el caso de que supere el 100, este caso se da cuando existeSuperioridad del servicio. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 10. APLICACIÓN DE LA ENCUESTA EN LA BIBLIOTECA W. K. KELLOGG DE LA UNIVERSIDAD EARTHLa Biblioteca está situada en Guácimo de Limón, Costa Rica. Es un centro deinformación especializado en recursos naturales, agricultura y temas pecuariosdirigidos a la región tropical húmeda del planeta.La misión es: "Brindar servicios y anticipar las necesidades de información de losusuarios, para apoyar en EARTH, el proceso de enseñanza-aprendizaje, lacapacitación, la investigación, la toma de decisiones y el desarrollo de lascomunidades vecinas".Los principales usuarios son estudiantes y profesores, investigadores y demásmiembros de la comunidad EARTH, pasantes, egresados, instituciones afines,visitantes y bibliotecas con las que tiene convenios de cooperación recíproca.El total de la población para la Biblioteca de la Universidad EARTH es de 840usuarios, 400 estudiantes, 49 profesores/investigadores y 400, personal deadministración y servicios. En esta ocasión la población consultada han sido losestudiantes y al profesorado, es decir el total de la población encuestada es de449 usuarios. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 11. GRADO DE PARTICIPACIÓNEl número total de encuestas contestadas es de 79. Una vez depurada labase de datos y anuladas las que estaban mal cumplimentadas, el numerode encuestas ha quedado en 53, de éstas proceden todos los resultados delpresente estudio.La población es de 449 personas, el número de encuestas contestadas son53, lo que representa un porcentaje del 11,8% Resúmen presentado por José R. Arce
  • 12. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 13. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 14. Resultados globales de la Biblioteca Kellogg de la universidad EARTHComo se observa en ningunade las tres dimensiones de laencuesta Libqual parala Biblioteca KELLOGG seconsigue Superioridad,entonces se concluye que losusuarios esperan mucho másen cada una de ellas, o sea,los usuarios piensan que entodas ellas hay margen demejora, tanto en las másadecuadas como en lasmenos. La más prioritariasería el Control de laInformación para losprofesores y el Valor afectivopara el alumnado. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 15. COMPARACIÓN CON OTROS PAÍSES Como podemos ver los valores observados de la EARTH coinciden con los de la UDEM, en las tres dimensiones, son más altos que en las otras bibliotecas universitarias y en La Plata en el valor afectivo del servicio. Esto quiere decir que lo que el usuario observa (percibe) en la biblioteca de la EARTH al igual que en la Biblioteca de la UDEM y La Plata, obtiene mejor puntuación que en las otras bibliotecas. BUG Biblioteca Universidad de Granada, España. BUH UCLM BUJA OLAVIDE UNLP Biblioteca Universidad de La Plata, Argentina UDEM MéxicoResúmen presentado porUniversidad EARTH EARTH José R. Arce
  • 16. INCEDENCIAS PARA TOMAR DECISIONESDar más fuerza a la formación de usuarios, que conozcan mejor las formas de buscarinformación, las colecciones de las bibliotecas, el funcionamiento y las nuevas posibilidades queofrece la biblioteca digital, los recursos electrónicos que tienen a su disposición, etc.Los planes de estudio para la titulación en agronomía y recursos naturales, podría servir paradedicar algunas horas, para que los estudiantes que acceden a la Universidad de EARTHconozcan y sepan usar todos los servicios que actualmente ofrece la Biblioteca KELLOGG.Igualmente para aumentar el uso de la información es fundamental que el profesorado yfuncionarios conozcan y sepan usar los recursos que ofrece la biblioteca.Es importante una mejora en el control de la información para el colectivo de personaldocente e investigador. Una mejora de las colecciones, herramientas de búsqueda, etc. o que elPDI conozca mejor estas colecciones.La biblioteca debe marcarse objetivos y trabajar para el logro de los mismos, una de lascarencias en la gestión de muchas bibliotecas ha sido que no han tenido objetivos. De esteInforme será posible definir nuevos objetivos más acordes para la Biblioteca KELLOGG ytrabajar en función del logro de los mismos.El lugar/espacio que ofertan las bibliotecas tiene que ser un problema resuelto en pocotiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecasno se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo enequipo, etc. Resúmen presentado por José R. Arce
  • 17. FINEl texto completo de este estudio de usuarios está disponible en: http://www.biblioteca-earth.net/oferta/ Resúmen presentado por José R. Arce