Your SlideShare is downloading. ×
0
Welkom!
            Workshop

      De euro van morgen…

Hoe omgaan met klanten in de zorg?
Mag ik mij even voorstellen…
5 november 2009
                  De 1-minuut presentatie


                  • Uw opleiding,...
Kerncompetenties
                          van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009

                  Stelt dui...
Zakelijke doelen
                                   bij zorginstellingen
5 november 2009




                         5. V...
Het hoogst haalbare “zakelijke” doel
5 november 2009

                  De Actief Tevreden Relatie
                  Een r...
Pro-actief vragen naar klanttevredenheid
5 november 2009
                  1.       Hoe tevreden bent u over onze samenwer...
…de ultieme klanttevredenheidsvraag:

5 november 2009
                       de ATR vraag!
                  “Bij wie zou ...
Kerncompetenties
                          van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009

                  Weet zich...
Fases klantgericht gesprek
5 november 2009   Fase                           Wat te doen; met als doel?


                 ...
Behoefteinventarisatie/Situatieverheldering
                        Gereedschap
5 november 2009
                       Ord...
Aanbod
5 november 2009           KVM: Kenmerk, Voordeel , Meerwaarde


                  “Deze dienstverlening van onze in...
Oefening KVM Uitschrijven
                                     Kenmerken, Voordeel, Betekent… -> Meerwaarde
5 november 200...
Kerncompetenties
                          van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009



                  Weet zi...
Het eerste contact:
                   vertrouwen winnen binnen 3 minuten
5 november 2009


                  Weet wat je ...
Kerncompetenties
                          van de relatiebeheerder in de zorg
5 november 2009



                  Weet zi...
Focus
5 november 2009




                  www.salescompanion.nl   Hoe omgaan met klanten in de zorg?
Stappen&Timing, ordening van activiteiten
5 november 2009
                  Relatiebeheer        Core Business          No...
De 4 invalshoeken van relatiebeheer in de zorg

                   1                                                      ...
Commerciële profielen van zorgprofessionals

5 november 2009   “De klantenbinder”                      “De vertrouwenspers...
Commerciële profielen van zorgprofessionals

                  1                                                          ...
Planning voor zorgprofessionals…
5 november 2009




                  Je productieuren bepalen je inkomen,
              ...
Persoonlijk plan

5 november 2009              Wat ga je concreet en meetbaar DOEN?
                             Hoeveel t...
Onafhankelijke bron…
5 november 2009




                     www.salescompanion.nl   Hoe omgaan met klanten in de zorg?
5 november 2009
ERROR: stackunderflow
OFFENDING COMMAND: ~
STACK:
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?

2,146

Published on

Relatiebeheer van klanten en stakeholders in de zorg. Hoe doe je dat?

Published in: Education, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,146
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Relatiebeheer in de zorg, hoe omgaan met klanten?"

  1. 1. Welkom! Workshop De euro van morgen… Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  2. 2. Mag ik mij even voorstellen… 5 november 2009 De 1-minuut presentatie • Uw opleiding, kennis en ervaring • Uw persoonlijke kenmerken en talenten • Uw specialisaties • Uw passie •… Welke meerwaarde biedt u als persoon? wat brengt u teweeg? www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  3. 3. Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg 5 november 2009 Stelt duidelijke (commerciële) doelen en realiseert deze Weet zichzelf, de zorgverlening en organisatie met meerwaarde te positioneren. Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen Kan behoefte inventariseren en aanbod erop aanpassen www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  4. 4. Zakelijke doelen bij zorginstellingen 5 november 2009 5. Vaste “ketenpartner” worden 4. Uitgroeien tot voorkeurspartner Investeren 3. Meer cliënten verwerven In relatie 2. Andere zorgdiensten positioneren 1. Contract/opdrachtverlenging www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  5. 5. Het hoogst haalbare “zakelijke” doel 5 november 2009 De Actief Tevreden Relatie Een relatie die zo enthousiast is over uw dienstverlening en die van uw organisatie, dat deze reclame voor u gaat maken zonder dat u erbij aanwezig bent. Voordelen ATR : • Hogere klanttevredenheid (cijfer 9) • Positieve uitstraling naar klanten : ‘gratis reclame’ • Bondgenoot bij klachten www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  6. 6. Pro-actief vragen naar klanttevredenheid 5 november 2009 1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking? 2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben? 3. Welk rapportcijfer geeft u als u kijkt naar deze klachtafhandeling? 4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren? 5. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening? 6. Hoe goed vindt u onze informatievoorziening? 7. Wanneer kunnen we eens spreken over ….? 8. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….? 9. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website? 10. En… www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  7. 7. …de ultieme klanttevredenheidsvraag: 5 november 2009 de ATR vraag! “Bij wie zou u mij kunnen aanbevelen?” Motiveer je vraag en verdubbel de trefkans ! Motivatie ervoor Ik wil graag samenwerken met huisartsen die… Vandaar mijn vraag: <ATR-vraag> Motivatie erachter <ATR-vraag> want ik wil ook graag onze clienten …. www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  8. 8. Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg 5 november 2009 Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie met meerwaarde te positioneren. Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen Kan behoefte inventariseren en aanbod erop aanpassen Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  9. 9. Fases klantgericht gesprek 5 november 2009 Fase Wat te doen; met als doel? 1 Antenne Verbale en non-verbale communicatie afstemmen op uw gesprekspartner waardoor deze zich op z’n gemak voelt 2 Agenda Doel, agenda en tijd afstemmen zodat uw relatie zich erkend voelt 3 Aandacht Situatie verheldering door open vragen stellen zodat de ander zich begrepen voelt en zich openstelt Inleven in de ander om behoefte en motieven te leren kennen 4 Aanbod Focus op de toegevoegde waarde zodat de ander u ervaart als professional die zijn/haar ‘wereld’ echt begrijpt 5 Afstemming Meedenken en Concrete afspraken maken over acties met als doel de ander zekerheid te bieden en vertrouwen te winnen www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  10. 10. Behoefteinventarisatie/Situatieverheldering Gereedschap 5 november 2009 Ordening van informatie voor een situatiebeschrijving (voorbeeld) Situatie nu: Gewenste Benodigde situatie: interventies: Problemen Doelen Oplossingen/ Oorzaken Visie richtingen Symptomen Wensen Acties/aanpak Randvoorwaarden Organisatie als geheel Teams en Werkprocessen Individueel functioneren 11 www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  11. 11. Aanbod 5 november 2009 KVM: Kenmerk, Voordeel , Meerwaarde “Deze dienstverlening van onze instelling kenmerkt zich door……, Het voordeel daarvan is……………………………………………, Dat betekent voor u ……………………………………………….!” Spreek in meerwaarde voor de klant www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  12. 12. Oefening KVM Uitschrijven Kenmerken, Voordeel, Betekent… -> Meerwaarde 5 november 2009 Naam van de dienst/product Kenmerken 1. ........................................................................................................................................... 2. ........................................................................................................................................... 3. ........................................................................................................................................... 4. ........................................................................................................................................... 5. ........................................................................................................................................... Voordelen 1. ........................................................................................................................................... 2. ........................................................................................................................................... 3. ........................................................................................................................................... Dat betekent 1. ........................................................................................................................................... voor u als klant 2. ........................................................................................................................................... 3. ........................................................................................................................................... Opmerkingen www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  13. 13. Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg 5 november 2009 Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie met meerwaarde te positioneren. Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen Kan behoefte inventariseren en aanbod erop aanpassen Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  14. 14. Het eerste contact: vertrouwen winnen binnen 3 minuten 5 november 2009 Weet wat je zakelijk doel/subdoel is Wees zichtbaar voorbereid: Vragen/documentatie/spullen Denk aan je persoonlijke verzorging: Naar het beeld van de klant Houd oogcontact Creëer een glimlach: Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ als 1e Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ als 1e De klant neemt als 1e plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden Geef de klant de kans het gesprek te openen Actief luistergedrag en attitude: “Hoe kan ik u helpen?” www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  15. 15. Kerncompetenties van de relatiebeheerder in de zorg 5 november 2009 Weet zichzelf, zijn dienstverlening en organisatie met meerwaarde te positioneren. Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen Kan behoefte inventariseren en aanbod erop aanpassen Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  16. 16. Focus 5 november 2009 www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  17. 17. Stappen&Timing, ordening van activiteiten 5 november 2009 Relatiebeheer Core Business Non-Core activiteiten Business Relatie als Projectgericht Persoongericht individu Verwachtingen Versterken van de overtreffen persoonlijke relatie Relatie als Partnershipgericht Procesgericht organisatie Versterken van Structurele relatie met de samenwerking organisatie als geheel www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  18. 18. De 4 invalshoeken van relatiebeheer in de zorg 1 2 5 november 2009 Cliënt- Gericht tevredenheid bestaande relaties Verwachtingen verder ontwikkelen Overtreffen tbv cliënt- “9” verwerving invalshoeken relatiebeheer 4 3 Ontwikkelen Verwerven nieuwe diensten van & innovatieve nieuwe relaties/ projecten Cliënten www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  19. 19. Commerciële profielen van zorgprofessionals 5 november 2009 “De klantenbinder” “De vertrouwenspersoon” Sterke focus op uitvoering Sterke focus op relatie, en ‘wel en wee’ Vooral inhoudelijke relatie met van de klant opdrachtgever/cliënt Brede contacten binnen de klant, ook Nuchter,logisch,concreet buiten het eigen expertisegebied Sterk in proces en timing Heeft overzicht en brede kijk op het vak “De Innovator” “Marktontwikkelaar” Ziet eigen expertise als begin van Neemt risico’s, kan tegen afwijzing iets nieuws. Heeft vele ideeen Is competitief, initierend, flexibel Denkt buiten kaders en legt ook Is netwerker, socializer daarbuiten contacten Maakt gemakkelijk contact, past zich Durft professioneel kwetsbaar te zijn snel aan Learning by earning Maakt gebruik van alle buro expertise www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  20. 20. Commerciële profielen van zorgprofessionals 1 2 5 november 2009 Cliënt- “Vertrouwenspersoon” Gericht tevredenheid bestaande relaties Verwachtingen verder ontwikkelen Overtreffen tbv cliënt- “9” “Klantenbinder” verwerving invalshoeken relatiebehee 4 3 Ontwikkelen “Marktontwikkelaar” Verwerven nieuwe diensten van & innovatieve “De Innovator” nieuwe relaties/ projecten Cliënten www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  21. 21. Planning voor zorgprofessionals… 5 november 2009 Je productieuren bepalen je inkomen, Je “relatie-uren” bepalen je toekomst. www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  22. 22. Persoonlijk plan 5 november 2009 Wat ga je concreet en meetbaar DOEN? Hoeveel tijd denk je hieraan te besteden? Actie Benodigde tijd resultaat (uren) Persoon Relatiebeheer (Proces) (Accountplannen A- relaties) Organisatie www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  23. 23. Onafhankelijke bron… 5 november 2009 www.salescompanion.nl Hoe omgaan met klanten in de zorg?
  24. 24. 5 november 2009
  25. 25. ERROR: stackunderflow OFFENDING COMMAND: ~ STACK:
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×