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  • 1. Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
  • 2. PRODUCCIÓN(BIENES, SERVICIOS) VENTAS CONTADO CRÉDITO CARTERA COBRANZA RECUPERACION DE LA CARTERA
  • 3. Facilitar al cliente el pago por la compra de un producto a través del retraso o prorrateo de su cuenta. Aumentar la cartera de clientesIncrementar las ventas Ganar intereses y las utilidades monetarios El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende.
  • 4. Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar a "cliente malo. La cobranza debe planearse, no se debe improvisar, pues esto, La Cobranza debe lleva al fracaso. generar nuevas ventas, proyectando la buena imagen del acreedor. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. Debe ser un proceso de educación al cliente y realizarse permanentemente con todos los deudores. Debe aplicarse como un servicio.
  • 5. ÁGIL •Hace expedita la rotación del capital. •Reducir los costos de la cobranza. •Reducir la pérdida de cuentas. REGULAR Lapsos muy largos entre las etapas hacen SISTEMATICA que el deudor olvide la obligación.La improvisación causa el fracaso. Evita la acumulación de deudas.El proceso de cobranzas debe Produce efecto psicológico en el deudor.responder a un sistema o un plan. El plan debe ser: Adaptable: a las diversas circunstancias. Uniforme: aplicable a todos los casos. Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos deudores. Progresivo: Qué aumente la presión en forma segura y gradual.
  • 6. INFORMACION DEL CLIENTE Datos personales Dirección completa Datos laborales Datos de las garantías Referencias VERIFICACION DE LA INFORMACION LAS Cotejo de datos GARANTIAS Llamadas telefónicas Determinar las garantías Verificación física Tipos de garantía Verificación de las garantíasPrendaria Co garantía Verificación de Real las referencias
  • 7. Carácter decisivo que no dude en tomar decisiones unilaterales cuando la situación lo amerite. Con personalidad Con capacidad de crear relaciones interpersonales abiertas y de auto motivarse. Con capacidad negociadoraCon iniciativa orientada a objetivos, los procesos son ejecutados por personas y en la medida en que el personal de cobranza tenga el perfil idóneo, se alcanzará un porcentaje de recuperación más alto.
  • 8. COBRAR COBRAR CONSERVAROPORTUNAMENTE DINERO AL CLIENTE RIGIDA TOLERANTE
  • 9. ES EL ENEMIGODECLARADO EN LA COBRANZA EL LE ESTARA ACOMPAÑANDO EN CADA ACCION QUE TOME Y SERA SOLO SU DECISION SI LO POTENCIALIZA PARA HACERLO UN ALIADO DE SU GESTION O DEJA QUE LE SAQUE VENTAJA.
  • 10.  Clientes que honestamente mal interpretan las condiciones de venta.  Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por métodos de trabajo deficientes.  Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la cuenta. Clientes que temporalmente se atrasan pero generalmente pagan a tiempo.
  • 11.  Clientes que temporalmente se atrasan por las condiciones locales del negocio.  Clientes que siempre se atrasan.  Clientes que se han sobre extendido a sí mismos.  Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes.  Clientes que deliberadamente cometen fraude.
  • 12. Actitud Características Trato Informar. Finge ignorar Exigir cumplimientoPreguntón lo que se trata No se tolerará más. Hace sentir al cobrador como Hacerle sentir que el cobrador Hostil un funcionario sin jerarquía representa al gerente. ni autonomía Respaldarlo. Carácter fuerte, irritable. No demostrar temor.Agresivo Busca atemorizar o que No interrumpirlo. se le enfrente Escucharlo. Paciencia. Terco Poco inteligente. Explicaciones cortas, sencillas. Nada entiende. Cerciorarse que entendió.
  • 13. Actitud Características Trato Es inteligente. Motivarlo (Diálogo) Apático Duda porque no está inteligentemente. convencido Alega y muchas veces Interrumpirlo con tacto. Trágico inventa toda clase de No aceptar más excusas calamidades Habla de todo fuera de tema Interrumpirlo con tacto. Charlatán para impedir la gestión Hacer la gestión de cobroExcesivamente Colma de atenciones, Obrar con tacto. amable regalos y detalles Rechazar atenciones. Concretarlo.
  • 14. Actitud Características Trato Actitud enérgica. Pone la cara. Es muy atento. Burlador Poner fecha definitiva Nunca cumple. para el pago Averiguar horas más hábiles.Muy ocupado Realmente está ocupado Paciencia. Dejar razón. Dejar mensajes.Eterno ausente Hablar con su reemplazo. Nunca se le encuentra Localizarlo en otros sitios.Manifiesta no Muchas veces no es la causa. Averiguar verdadera causa.tener dinero Oculta la verdadera Presentar soluciones.
  • 15. Causa alegada Características Trato Aclarar condiciones Mal informado Fallas en la información de venta Negligente Le “duele” pagar o por mala Hacerle ver los perjuicios administración de sus ingresos que para la entidad y otros acarrea esta actitud Incapacidad de pago, aunque Generalmente son deudores ¿Refinanciar la la deuda es pequeña con poca capacidad económica deuda? Fechas de pago no Poca capacidad Por sólo una vezcoinciden con sus ingresos de pago Cambiar fechas Fuerza mayor Calamidad doméstica. Ser comprensivos. Quiebra Dar apoyo y ayuda de la propia empresa. desempleo etc. Emplean dinero en Actitud firme..Exigir Iliquidez transitoria otras actividades solidaridad
  • 16. Vergüenza Evidencia Educación Mala educaciónValores Falta de valores posibilidad ImposibilidadBuenas costumbres Malas costumbres
  • 17. Comprende cinco etapas:1. Preparación2. Iniciación3. Motivación4. Respuesta a las objeciones5. Terminación y despedida.6. Seguimiento de lo acordado
  • 18. Tener el mas completo conocimiento posible, de todos los datos, que pueden afectar la entrevista.Lo que se debe saber: Quién es el deudor. Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.) Fuentes de la información.  Gestores de cobranza.  Historial del deudor.  Otros
  • 19. Introducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy corta ni muy larga. No disculparse. Captar la atención. Argumentación ágil.  Evitar los tiempos condicionales de los verbos, emplear los presentes.
  • 20. Argumentación Confianza Acción Clases: Positiva: Beneficios de pagar. Negativa: Perjuicios por no pagar. $$$
  • 21. Cualidades de los argumentosClaros. Lo contrario confunde y no persuade. Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual. Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.
  • 22.  Poner mucha atención Identificarlas para darles respuesta. Analizar si la objeción presentada es: Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?. Razonable: Justa  Evaluar el problema  Buscarle soluciones.  Solucionar el problema.
  • 23. Es el momento de la verdad. Muy importante determinar: Cuándo terminarla. Cómo terminarla. Si el deudor pagó: Cómo despedirse.No super agradecer.Cuidar el momento de la despedida.No demostrar suficiencia.No demostrar indiferencia. Si el deudor no pagó: No manifestar disgusto. Comprometerlo a una fecha. Comprometer y asegurar el monto. Solicitar un documento. Prepara una nueva entrevista
  • 24. Cuidar que lo acordado sea muy claro y precisoQue quede consignado por escrito. Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones. Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde. Una promesa no es lo mismo que un pago.
  • 25. Determinar los documentos de cobranza. Documentar de acuerdo a las formalidades legales.Mantener el ritmo y el plan prefijados. Respetar la autonomía del abogado o del departamento jurídico. Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza Judicial.
  • 26. La cobranza Administrativa Tiempo. Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la pre jurídica.Etapas; se deben seleccionar, comunicaciones, cartas, fax, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc. Número de etapas; se debe recordar que si la política de cobranza es dura, todo el proceso es corto y por ello el tiempo y las etapas también lo serán.Ritmo: cuál es el orden a seguir en las etapas?
  • 27. La Cobranza Prejudicial Es la gestión o actividad efectuada directamente por entidades o terceros autorizados por estas, para recuperar la cartera que se encuentra en mora, sin que se haya iniciado un proceso judicial.Determinar qué lapso debe existir entrela cobranza prejudicial y la jurídica. Comunicación poniendo un plazo muy corto, generalmente en horas. Se emplea un medio escrito.Si lo anterior no surte efecto, aviso de que la cuenta ha pasado a jurídica.
  • 28. La Cobranza Judicial  Presentación de la demanda. Embargo Preventivo de bienes. Mandamiento del pago  Remate de bienes
  • 29. Llave Nº 1 La actitud frente a la gestiónPara los clientes usted representa a dos Entidades :USTED MISMO A LA EMPRESA A LA CUAL PERTENECE. LA CREDIBILIDAD. En la mayoría de los casos usted es la empresa. Convenza a sus clientes que es el tipo de persona con quien les dará gusto pagar por los negocios ya realizados.
  • 30. Factores que contribuyen a la credibilidadLa actitud mental POSITIVA Un tono de voz CONFIADO Una mente ABIERTA Aptitudes para ESCUCHAR
  • 31. LLAVE Nº 2 ORGANIZACIÓN INTERNA HACIA EL TRABAJO Y EL FLUJO EMPRESARIALOrganice y planifique sus cobros. Conocimiento de la Empresa. Cobranza proactiva.- No esperar demasiado para iniciar la acción Dejar mensajes.- Pero nunca en tono amenazante Plantee que la mora no trae resultados positivos, hágale saber que usted puede ayudarlo Visite a sus clientes para saber lo que pasa a su alrededor.
  • 32. LLAVE Nº 3La Percepción del Cliente “Los deudores escogen a sus victimas financieras”. Se hace por la percepción. Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las cuentas, que posiblemente sus entregas no se hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y respetada por sus trabajadores y que usted no está preparado para dar respuesta a sus problemas por carecer de un sistema de información apropiado, entonces puede estar próximo a ser una víctima de un deudor inescrupuloso.
  • 33. LLAVE Nº 4 LA COMUNICACIÓN Y SUS CANALES Gran parte de las gestiones de cobranza que no producen resultados, son porque nohan sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de vínculo con el cliente. Hay diferentes formas de cobrar una cuenta y todas ellas llevan asociada una comunicación específica.
  • 34. El gestor de cobros efectivo, no es el más bravucón, no es el más astuto, ni mucho menos el mas inteligente. Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente y tiene dos objetivos claros:1. Salvar la relación comercial sin caer en el detrimento de los intereses de la empresa.2. Recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión. No te acostumbres a la mecanización de un canal, al final pierde su efectividad. El secreto es la Monitoria permanente de tus acciones y el análisis de las reacciones que estas producen.
  • 35. LLAVE Nº 5 EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIONES PERMANENTES El seguimiento es la claveCuando puedes seguir los resultadosde tus acciones, puedes corregir las desviaciones normales que todo proceso en su fase de gestión produce.No hay cabida para la improvisación en una gestión efectiva.
  • 36. En una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor amigo, hay que reaccionar inteligente y planificadamente paraobtener resultados de éxito en la misma. Nada puede dar resultado en su vida, sin que antes no exista actitud, visualización y un lenguaje apropiado que acompañen su gestión.No inicie nunca el cobro de una cuenta si que antes ustedesté organizado y preparado para ello. El conocimiento interno de su empresa, son los primero pasos por donde inicia una gestión exitosa.Documente los conocimientos que aprenda de cada gestión y lasexperiencias que viven de cada una.
  • 37. El Secreto de un buen gestor esta en poderdeterminar cuanto recurso invertir para hacerefectiva una acción y aceptar sin pasiones, niremordimientos, el momento de transferirsus gestiones a otra instancia para hacermas productiva, efectiva y eficaz el cobro.