EL ARTE DE NEGOCIAR CON CLIENTES

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COMO NEGOCIAR CON CLIENTES SIN PERDERLOS

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EL ARTE DE NEGOCIAR CON CLIENTES

  1. 1. EL ARTE DE NEGOCIAR Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
  2. 2.  La venta es un teatro y hay que interactuar con las expectativas del cliente.  Nunca negociar solo por precio... Vende el valor agregado a tu precio y justifica ante el cliente esa inversión.  Debes hacer hacer sentir que nuestro servicio o producto es único, diferente y sin comparación.  Cuando dos opciones se parecen, entonces empieza a funcionar el precio.
  3. 3.  Lo mejor es iniciar la negociación desde una posición de fuerza y la posición más fuerte es aquella que se sustenta en la presentación de una ventaja competitiva.  La negociación debe ser llevada de modo emocional... El cliente nunca es totalmente racional al decidir. Decide emocionalmente y luego racionaliza para justificar su decisión.  Primero se vende uno como confiable y después el cliente compra el producto o servicio.
  4. 4.  Considerar que nunca se puede ganar con todo... Es preferible decidir y jerarquizar lo que se está dispuesto a regalar, a fin de mantenerse fuerte para defender lo importante.  Nunca hay que lastimar la autoestima o el orgullo de nuestra contraparte, pues un negociador herido se vuelve irracional e intolerante y entonces seguro habremos perdido.  Vender sustentándose en amistad con el cliente es solo una oportunidad inicial
  5. 5. CONCEPTO DE NEGOCIACION La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en torno a un asunto determinado, con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes.
  6. 6. Sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento no habría negociación. La negociación busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos. Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte. CONSIDERACIONES IMPORTANTES
  7. 7. Debemos tener muy claro que, cuando se negocia, uno no se enfrenta con personas sino con objeciones. Por ello se debe buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados. Riesgos de una negociación : 1.- Que las partes no cumplan luego lo acordado. 2.- Que las partes cumplan lo acordado pero no estén dispuestas a negociar nunca más con su opositor, imposibilitando establecer relaciones económicas duraderas. CONSIDERACIONES IMPORTANTES
  8. 8. Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte y que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación. La negociación debe basarse por lo tanto en un esquema de cooperación.
  9. 9. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR 1.- Le gusta negociar 2.- Entusiasta 3.- Gran comunicador 4.- Persuasivo 5.- Muy observador 6.- Perspicacia psicológica 7.- Sociable 8.- Respetuoso 9.- Honesto 10.- Profesional 11.- Detesta la improvisación 12.- Es meticuloso 13.- Firme, sólido 14.- Autoconfianza 15.- Ágil 16.- Resolutivo 17.- Acepta el riesgo 18.- Paciente 19.- Creativo
  10. 10. ESTILOS DE NEGOCIACIÓN Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica. No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación, pues no hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado. No obstante, se podría hablar de dos estilos básicos de negociación : a) negociación inmediata b) negociación progresiva
  11. 11. A) La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, buscando maximizar su beneficio a costa del otro. Nota. A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecer un vínculo personal antes de entrar a discutir posiciones. No es tan importante establecer una relación personal con el interlocutor. Ej. : Abordar un taxi.
  12. 12. Es muy importante establecer una relación duradera. Ej. : La relación con un cliente habitual. La relación con un proveedor. B)La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente en la negociación.
  13. 13. TIPOS DE NEGOCIADORES a.- Enfocado en los resultados b.- Enfocado en las personas Solo le interesa alcanzar su objetivo a toda costa; intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión. Elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo valiéndose además del poder. Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. Juega limpio y busca colaboración.
  14. 14. ESTRATEGIAS La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir tres estrategias típicas: 1.- Ganar – Ganar, en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio. 2.- Ganar – Perder, en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente. 3.-Perder – Perder, en la que cada parte desea hacer daño al “oponente”.
  15. 15. TÁCTICAS Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. HAY DOS TIPOS DE TACTICAS 1.- Tácticas de desarrollo : se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte. 2.- Tácticas de presión : tratan de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. ESTRATEGIA V/S TACTICA •La estrategia marca la línea general de actuación. •Las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia.
  16. 16. 1.- Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante. 2.- Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria. 3.- Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso. 4.- Elegir el lugar de la negociación : oficinas propias, las de la otra parte, o un lugar neutral. TÁCTICAS DE DESARROLLO
  17. 17. 1.- Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. 2.- Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente. 3.- Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no corresponden a la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente. TACTICAS DE PRESION
  18. 18. 4.- Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otros interesados, así que o te decides ahora o dalo por perdido". 5.- Exigencias crecientes: ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. 6.- Autoridad superior: negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. TACTICAS DE PRESION
  19. 19. 7.- Hombre bueno, hombre malo. 8.- La presión del lugar: Trata que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil. Ejemplos : Esperar un buen rato antes de iniciar la reunión Se le ofrece una silla más baja que la del anfitrión Se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda Se le coloca en el extremo de la mesa Se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono, etc. Alargar la reunión hasta agotarlo TACTICAS DE PRESION
  20. 20. LUGAR DE LA NEGOCIACIÓN En relación con el lugar donde tendrán lugar las negociaciones caben tres posibilidades. 1.- Negociar en nuestras oficinas 2.- Negociar en sus oficinas 3.- Negociar en terreno neutral
  21. 21. 1- Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa. 2.- Se dispone de toda la información necesaria. 3.- Se facilita consultar con algún especialista de la empresa si fuera necesario. 4.- Permite elegir la sala de reunión (tamaño, tipo de mesa, disposición de las personas, ....), seleccionando aquella que nos resulte más cómoda. 5.- Permite disponer mejor de los tiempos: 6.- El actuar de anfitriones permite atender al interlocutor y ganarse su agradecimiento A.- Negociar en nuestras oficinas
  22. 22. 1.- Ponerse a disposición del visitante para intentar hacerle más amena su estancia. 2.- Es frecuente agasajarle con algún pequeño obsequio (recuerdo de algún producto de la empresa). 3.- Todas estas atenciones son normas básicas de cortesía dirigidas a crear una atmósfera de mayor cercanía entre las partes. 4.- El visitante ha de saber agradecerlas, sin que estas atenciones puedan coartarle su libertad a la hora de negociar. 5.- Quien las ofrece no debe esperar obtener de ellas nada a cambio, tan sólo estrechar lazos. A.- Negociar en nuestras oficinas
  23. 23. Si la negociación se celebra en nuestras oficinas, especialmente si la otra parte se ha tenido que desplazar, deberíamos ejercer de anfitriones invitándola a almorzar. Hay que procurar que el almuerzo no se prolongue demasiado, con una sobremesa interminable. Los otros pueden estar cansados y es posible que prefieran reanudar pronto las negociaciones para así poder acabar antes. A.- Negociar en nuestras oficinas
  24. 24. DETALLES DE CORTESÍA Cuando las negociaciones se desarrollan en la sede de uno de los participantes y ello obliga a la otra parte a desplazarse, a veces incluso fuera de su país, es normal que el anfitrión tenga ciertos detalles de cortesía, que facilitan el proceso.
  25. 25. 1.- Las ventajas señaladas en el punto anterior pasan a beneficiar a la otra parte. 2.- Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y tome una decisión sobre la marcha. 3.- Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de que no se dispone allí de ciertos datos o de que hay que consultar con algún especialista de la empresa. B.- Negociar en sus oficinas
  26. 26. No hay que olvidar que no se cuenta con los recursos de que dispone en su oficina. C.- Terreno neutral En este caso ambas partes se encuentran en igualdad de condiciones. Ejemplos : - En algún restaurant - En un hotel - En un café. Puede ser una manera adecuada de comenzar las negociaciones, especialmente cuando las partes no se conocen
  27. 27. COMIDA DE TRABAJO 1.- Siempre que se pueda es mejor evitar negociar durante el almuerzo. Este debe ser un momento de distensión, tras la tensión de las negociaciones, que sirva para acercar a las partes. 2.- En una atmósfera más informal es un momento ideal para tratar de conseguir una mejor sintonía, conocerse mejor, generar confianza. Hay un dicho que dice: “En la comida de trabajo ni se come ni se trabaja”.
  28. 28. 3.- Durante el almuerzo existe el riesgo de que en un ambiente más relajado uno pueda hablar más de la cuenta, facilitando informaciones o haciendo comentarios que no debiera. 4.- Por tanto, es fundamental estar muy atento y no bajar la guardia. 5.- La comida debe ser ligera, especialmente si después se va a continuar negociando.
  29. 29. 6.- Una digestión pesada puede producir somnolencia, afectando a la claridad de ideas. 7.- Conviene no beber en exceso y hacerlo muy moderadamente. 8.- El alcohol nos puede llevar a bajar la guardia o nos puede dejar un tanto aturdidos, en condiciones poco apropiadas para continuar negociando.
  30. 30. No obstante, puede ocurrir a veces que las atenciones que uno recibe se alejan de estos meros detalles y van encaminadas claramente a influir en su voluntad. Lo que debe evitarse 1.- Regalos costosos, correr con todos los gastos del visitante, ciertas atenciones especiales (incluyendo persona de compañía). 2.- Este tipo de ofrecimientos hay que saber declinarlos, con delicadeza, pero dejando muy claro que uno no se va a prestar a ese tipo de juego.
  31. 31. 3.- Puede dañar la integridad del cliente. 4.- Puede llevar a una espiral que termine en el puro soborno. 4.- Podría dañar la imagen y buena fama de su compañía. 5.- Pone en riesgo su carrera profesional Los riesgos de un regalo
  32. 32. NEGOCIACIÓN EN GRUPO En primer lugar hay que señalar que es muy diferente una negociación individual que una negociación en grupo. Mientras que en el primer caso tratamos de con una sola persona, en el segundo son varios los interlocutores, cada uno con su punto de vista, sus intereses, sus recelos, su valoración particular sobre nosotros, etc.
  33. 33. Antes de la primera reunión conviene solicitar a la otra parte una relación de las personas que van a asistir con el fin de acudir por nuestra parte con un grupo similar. Por ejemplo, si en la reunión va a estar presente un representante de su área financiera es lógico que por nuestra parte también. Salvo que haya gran diferencia entre las dos empresas, lo lógico es que por ambas partes acudan personas de puestos similares. NEGOCIACIÓN EN GRUPO
  34. 34. 1.- No es conveniente que nuestro grupo esté formado por personas de menor nivel jerárquico (Riesgo : sentirse minusvalorados). 2.- Tampoco por personas de mayor rango en la organización (Riesgo : sentirse incómodos, cohibidos o podrían percibir que para nosotros dicha negociación tiene más importancia que para ellos. 3.- Acudir con personas en puestos similares facilita la comunicación, agilizando la negociación (resulta más fácil plantear. Cuando se negocia con un grupo hay que identificar a su líder. EL QUIPO NEGOCIADOR
  35. 35. 4.- Determinar quién define su estrategia, sus objetivos, quién en última instancia decidirá si se cierra o no el acuerdo. 5.- Pero también hay que prestar atención a los demás miembros del grupo. Cada uno de ellos puede tener intereses diferentes en la negociación. 6.- Durante la negociación se debe procurar dar argumentos convincentes a cada uno de ellos. La opinión contraria de cualquiera de los departamentos implicados puede ser suficiente para que el líder del grupo decida romper la negociación. EL QUIPO NEGOCIADOR
  36. 36. 7.- A lo largo de la negociación hay que ir comunicando los avances que se vayan produciendo y los obstáculos que vayan surgiendo. 8.- Antes de cada encuentro con la otra parte el equipo deberá reunirse para fijar los últimos detalles. 9.- También después de cada encuentro debe haber una reunión para analizar y valorar lo ocurrido. Dentro del equipo es posible que surjan tensiones en algún momento. El líder debe estar atento y eliminar de raíz estos posibles conflictos. Tan sólo un equipo compenetrado puede ser eficaz. EL QUIPO NEGOCIADOR
  37. 37. FIN DE LA PRIMERA PARTE
  38. 38. FASES DE LA NEGOCIACIÓN En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes. 1.- Preparación 2.- Desarrollo 3.- Cierre
  39. 39. La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición: A.- Preparación 1.- Recopilar la información pertinente 2.- Clarificar nuestra oferta 3.- Conocer a nuestros competidores 4.- Definir con precisión nuestros objetivos 5.- Definir la estrategia y tácticas a emplear 6.- Contactar con otros departamentos y unificar criterios. 7.- Determinar nuestro margen de maniobra * Hasta dónde ceder * Qué tipo de acuerdos firmar * Qué otros requerirán autorización de los órganos superiores.
  40. 40. CONOCER LA PROPIA OFERTA Cuando se acude a la mesa de negociación uno debe tener un conocimiento muy exacto de la oferta que presenta. 1.- Beneficios principales del producto o servicio. 2.- Variedad de la gama (colores, tamaño, potencia, etc.). 3.- Plazo de entrega. 4.- Garantía. 5.- Rango de precios, posibles descuentos negociables (por volumen de compra, pronto pago, etc.). 6.- Facilidades financieras. 7.- Puntos de asistencia técnica.
  41. 41. Compara tu oferta con la de los competidores, pero no de emitas juicios delante del cliente Un buen conocimiento de todos estos aspectos permitirá una mayor seguridad durante la negociación, la cual podrá desarrollarse con mayor agilidad. Además, uno proyectará una imagen de profesionalidad, ganándose el respeto del oponente. CONOCER LA PROPIA OFERTA
  42. 42. CONOCER A SU CLIENTE Cuanto más conozcamos sobre nuestro interlocutor mejor preparados estaremos para la negociación. Datos generales de la empresa Actividad Volumen de ventas Beneficios Gama de productos Mercados geográficos Participación de mercado. Estrategias, objetivos, metas que persigue. Estilo de negociar (cooperativo o confrontación) Tácticas que suele emplear Característica personales del o los negociadores
  43. 43. Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones. Su duración es indeterminada, requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general, no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando. B.- Desarrollo
  44. 44. PRESENTACIÓN En ocasiones la negociación comienza con una presentación que realiza la parte oferente. Esta presentación tiene que estar rigurosamente preparada, no se puede dejar nada a la improvisación ya que de ella puede depender en gran medida el éxito de la negociación.
  45. 45. Una buena presentación permite transmitir una imagen de seguridad y confianza, evitando dar muestra de temor o timidez, o de falta de profesionalidad. La presentación debe ser 1.- atractiva 2.- ligera 3.- sugerente En esta presentación hay que conseguir captar la atención de la otra parte, despertar su interés por nuestra oferta. PRESENTACIÓN
  46. 46. La presentación gana en interés si se apoya con medios audiovisuales: Transparencias presentación en power-point planos, folletos, etc. presentar una muestra del producto. Durante la presentación se contestarán las preguntas que vayan surgiendo pero de modo escueto, sin profundizar sobre el tema. PRESENTACIÓN
  47. 47. Exponer las opiniones con firmeza No usar la arrogancia No rechazar las opiniones con desprecio El uso apropiado del lenguaje ayuda a hacer esta separación entre problemas y personas. El lenguaje permite suavizar las formas sin perder por ello firmeza. No es lo mismo decir "lo que usted plantea es ridículo", que decir "lamento decirle que no podemos aceptar su planteamiento". PRESENTACIÓN
  48. 48. Durante la negociación debe mantener las reglas básicas de cortesía: 1. No interrumpir 2. Contestar cada pregunta que nos formulen (no guardar silencio) 3. No monopolizar la conversación 4. Mantener contacto visual con el interlocutor, etc. Tenga en claro que, una cosa es lo que pasa en la negociación y otra muy distinta es la relación personal entre las partes.
  49. 49. La negociación genera a veces tal estado de tensión que puede llevar a uno a perder el control. Sube el tono de la discusión, se hacen comentarios muy fuertes, se dicen cosas que no se piensan, surgen los enfados, etc. 1. Mantener siempre la calma y ser comprensible con este tipo de reacción del oponente (no lo tome como un ataque personal). 2. Ante un comentario impertinente o ante un ataque personal conviene mantener la calma y no responder en el mismo tono. 3. En ninguna discusión se debe acorralar al cliente, siempre hay que tratar de darle una salida airosa. Control emocional
  50. 50. En la argumentación hay que ser selectivo. 1. Seleccionar los argumentos de mayor peso, aquellos que sean realmente irrefutables. 2. La argumentación se debe preparar en la etapa inicial, antes de sentarse a la mesa de negociación. 3. El negociador acudirá a la reunión con una batería de argumentos a emplear. 4. A medida que vaya detectando cuales son las preocupaciones principales del cliente se irá centrando en aquellos argumentos que mejor respondan a las mismas. 5. Los argumentos hay que presentarlos con firmeza, con convicción, pero sin prepotencia.
  51. 51. CONCESIONES Como al comenzar las negociaciones las posiciones de las partes están distanciadas (si coincidieran no haría falta negociar), el buscar un punto de acuerdo va a exigir que ambas partes hagan concesiones. Antes de comenzar la negociación uno debe tener muy claro con qué margen cuenta, hasta dónde puede ceder y cuál es el límite que no puede sobrepasar.
  52. 52. Lo ideal es esperar a que sea la otra parte quien comience realizando concesiones, aunque también cabe tomar la iniciativa, lo que concede cierta fuerza moral ya que uno muestra una buena predisposición a llegar a un acuerdo. Las concesiones se hacen buscando un objetivo inmediato, en el momento en que pueden tener mayor impacto y no de manera aleatoria. Siempre que uno realice una concesión conviene esperar a que la otra parte responda de igual manera (es su turno) y no seguir haciendo concesiones sin obtener contrapartidas. CONCESIONES
  53. 53. Se debe tener muy claro que el valor de una concesión no es el que le otorgue quien la hace, sino el que le da la parte que la recibe. Por ejemplo, si un comercio apenas hace negocio durante las fiestas locales, puede decidir cerrar esos días y darle vacaciones a sus empleados: a la empresa le costará poco y en cambio los empleados lo valorarán enormemente. CONCESIONES
  54. 54. Nunca se deben realizar concesiones como respuesta a una presión o a una amenaza, con la esperanza de conseguir calmar a la otra parte. Normalmente esto no ocurrirá, siendo lo más frecuente que la otra parte crezca ante el éxito de su estrategia y continúe presionando. Resulta interesante guardar cierto margen de maniobra para poder realizar una concesión final cuando se esté ya a punto de cerrar el acuerdo. Es una señal de buena voluntad y además permite a la otra parte convencerse aún más de que ha logrado un buen resultado. CONCESIONES
  55. 55. NOTAS DE LAS REUNIONES Resulta muy útil cuando se negocia, elaborar un pequeño resumen de cada reunión en el que se vayan registrando los aspectos más relevantes. 1.- Reflejar aquellos puntos en los que parece haber coincidencia y aquellos otros en los que las posiciones están alejadas. 2.- Anotar aquellos aspectos en los que la otra parte parece fijar su atención 3.- Recoger sus reacciones ante nuestras opiniones, ante nuestros planteamientos, tratando de detectar con cuales parece coincidir y cuales le resultan más difíciles de aceptar.
  56. 56. 4.- Si se negocia en grupo, anotar cómo vienen reaccionando los distintos componentes del otro equipo, quiénes parecen estar más cerca de nuestros planteamientos y quiénes se muestran más críticos. 5.- Apuntar si ha habido alguna pregunta que no hemos podido responder y sobre la que hemos quedado en hacer las consultas oportunas y contestar a la mayor brevedad. 6.- Señalar aquellos temas que cada parte debe realizar en la próxima reunión NOTAS DE LAS REUNIONES
  57. 57. El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. C.- Cierre Es muy importante emplear técnicas de cierre para concretar el acuerdo
  58. 58. EL ACUERDO El acuerdo marca el final de una negociación que tenido éxito. Cuando por fin se alcanza un acuerdo debe arriesgarse a estropearlo planteando nuevas exigencias. Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente en un compromiso verbal.
  59. 59. Cualquier duda que surja es ahora el momento de plantearla. Antes de firmar un documento se debe tener la seguridad plena de que recoge exactamente lo que uno ha negociado. Este documento debe ser lo más exhaustivo posible Debe recoger cualquier aspecto que pueda afectar al desarrollo del acuerdo o cualquier eventualidad que se pueda presentar. Es necesario revisar la "letra pequeña" que puede tener gran trascendencia durante la vida del acuerdo. EL ACUERDO
  60. 60. Un malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa legal. La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Es mejor evitar un mal acuerdo, que produzca un cliente insatisfecho. IMPORTANTE
  61. 61. FIN

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