Your SlideShare is downloading. ×
CREANDO CLIENTES FIELES
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

CREANDO CLIENTES FIELES

1,214
views

Published on

Tecnicas y tendencias modernas de Fidelizacion de clienes y CRM

Tecnicas y tendencias modernas de Fidelizacion de clienes y CRM

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,214
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
136
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
  • 2. Antecedentes teóricos e históricos Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 3. Se basaba en el principio de que las empresas producían bienes que serían adquiridos por los consumidores por el simple hecho de tener una “necesidad” En otras palabras, el consumidor se adaptaba a lo que las empresas ofrecían Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 4.  Los estudiosos de Harvard destacan que el consumidor gana terreno en la decisión de compra  Aparecen el término de mercado meta, dándole un rol principal al consumidor  Neil Borden propone que hay 4 elementos básicos que las empresas deben considerarse en función del consumidor: ¡Las famosas 4 p’s! Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 5. Con ello aporta la posibilidad de pensar en una mercadotecnia estratégica , de acuerdo a los entornos actuales de la empresa Phillip Kotler, retoma las famosas 4 p’s y su relación con el consumidor, pero agrega un elemento más relevante: “El estudio de los entornos (Internos y Externos)” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 6.  Keneth Andrews : Formaliza la aplicación del Análisis FODA Se dice que se formaliza porque hay antecedentes que era utilizado desde la década de los 50’s  Con estas aportaciones se contempla la posibilidad de que las empresas encuentren un factor diferencial versus la competenciaBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 7. La empresa: con sus famosas 4 p’s La competencia como parámetro de comparación  El consumidor como un target definido, considerando estrategias para fidelizarlo Por su puesto, todo envuelto en un análisis del entorno que afecta a la empresa Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 8.  Se creó en occidente una nueva teoría, al cambiar el orden o importancia de los elementos de la mercadotecnia  Se sustituyen las 4 P’s por las 4 C’s  Cliente  Costos  Conveniencia  Comunicación Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 9. Se ha profundizado en la relación con el cliente.  Marketing One to One  CRM (Costumer Relationship Managment)  Marketing relacional  Engagement compromiso Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 10. Cliente y consumidor Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 11.  La diferencia puede ser confusa  Muchos diccionarios los toman como sinónimos  El genérico es: “Cliente o consumidor es aquel individuo que compra bienes y servicios”. Consumidor y Cliente ¿Cuál es la diferencia?  Para otros el concepto de cliente solo se aplica para aquellos consumidores a los que se les presta un servicio profesional  Por ejemplo los “clientes” de un abogado. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 12. Consumidor Español Etimología de las palabras Consumer Inglés moderno Costumer Inglés antiguo Se refiere a un término utilizado en la edad media (en Inglaterra) para referirse a las “costumbres”, refiriéndose a que la gente “acostumbraba” comer o utilizar las mismas cosas Cliente Español Client Inglés moderno Cliens Latín Se refiere a un término utilizado en la última etapa del imperio romano que significa “dependiente” o “seguidor de”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 13. En la decadencia de la época romana así se refería de aquellos individuos a quienes protegía el “Señor Feudal” como pago al favor que recibía de que lo defendieran cuando se enfrentaran con un enemigo. El señor feudal, por lo tanto, veía la conveniencia de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, es decir, lograba que “dependieran” de él y lo “seguían”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 14. La diferencia entre un consumidor y un cliente es que un consumidor puede ser apenas “comprador”, mientras que un cliente es un “comprador que requiere de consejos y atención”. ¿Entonces cual es La diferencia? Si a un “comprador” se le atiende con esos consejos y atenciones, entonces “seguirá” con la marca (producto) hasta el grado de tener que “depender” de ella Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 15. Idealmente, en el mundo de negocios de hoy día, no se tiene como meta crear un “área” de atención al consumidor, sino que se aspira a tener estrategias de atención al cliente. El contraste.. Un cliente busca consejos y el trato profesional de un “líder de negocios” Mientras que un consumidor se limita a comprar solamente bienes y servicios de “cualquier empresa”. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 16. ¿Qué debe buscar un empresario en el nuevo milenio: Consumidores ó Clientes? La pregunta final es… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 17. Las 4 C´s que remplazan a las 4 P´s Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 18. Los expertos actuales consideran a esta teoría como insuficiente Consideración previa Se piensa que es una teoría aplicada desde el punto del vista de quien produce y no de quien “consume” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 19. Hoy se sabe que el término producto no involucra solo bienes tangibles. La teoría de las 4 p’s no profundiza en el análisis de los servicios. El producto sólo expresa la capacidad productiva de las empresas Las limitantes del elemento Producto La relación de las empresas con el consumidor es crear más productos para generar más ventas Esto ocasiona un descuido hacia el consumidor Ejemplo: Muchos juguetes chinos, pero de alto riesgo por los insumos que son utilizados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 20. En la actualidad el cliente quiere proponer los productos Enfoque actual Producto Cliente Lo que una empresa debe producir se inicia de la atención que da a sus clientes. Que los productos se adapten no solo a sus necesidades sino a sus “caprichos” Cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 21. Desde el punto de vista de la empresa involucraba el manejo de los insumos para que el precio fuera competitivo. Las limitantes del elemento Precio Bajo la teoría de las 4 p’s se considera que el “valor” de un producto se limita al intercambio monetario. Lo que no se consideraba eran los costos adicionales que un consumidor paga en un producto o servicio. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 22. Precio Costo El Cliente no busca precio sino que evalúa la relación entre lo que vale un producto (precio) y lo que le cuesta (costo) obtenerlo, en donde a veces está dispuesto a pagar más por él. Enfoque actual Costo El Cliente le da el valor a los productos según la percepción que tenga acerca de la satisfacción de su necesidad. CALIDAD - VALOR SATISFACCION Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 23.  La visión tradicional tenía como fundamento buscar una distribución masiva. Las limitantes del elemento Plaza  El uso de más intermediarios y más puntos de venta era la visión estratégica Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 24.  En ese sentido se dice que el cliente busca la conveniencia de sitios atractivos, con accesos fáciles, formas de pago diferentes, invirtiendo menos tiempo Enfoque actual Conveniencia  El nuevo esquema implica pensar dónde le es más cómodo al cliente comprar el producto Plaza Conveniencia Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 25.  La visión tradicional dictaba que la marca tenía la responsabilidad de informar (anunciar) la marca. Las limitantes del elemento Promoción  Los mensajes enviados eran unidireccionales  Lo que opinaba el público sobre los anuncios era irrelevante Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 26.  Ahora el cliente califica y participa de la comunicación  Quiere ser escuchado y que se tomen acciones sobre lo que propone  El cliente conversa con la marca  La comunicación debe ser bidireccional Enfoque actual Comunicación Promoción ComunicaciónBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 27. La rentabilidad de la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 28. captar y retener a los clientes, es decir “Fidelizarlos” Como ya vimos…  El mercado ya no es tan previsible y entendible  La preocupación ya no radica en producir más y mejor sino en Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 29. Las empresas hoy día saben que es más barato “mantener” un cliente que buscar nuevos clientes o recuperar los perdidos. Consideraciones previas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 30. Es mantener al cliente por voluntad propia. La misión de toda organización es mantenerlos con constante asesoría y satisfechos, de forma tal que encuentren un valor que no podría encontrar en la competencia ¿Qué es entonces la fidelización de los clientes? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 31.  Para vender más rentablemente  Para retener clientes  Para vender más a mis mejores clientes  Para clonar a los mejores clientes  CRM ES UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA QUE DEBE MANEJAR MARKETING! (no nos quedemos sólo con el CRM software) ¿Para que sirve la fidelización? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 32. Entendamos como rentable que debo “gastar” menos y “ganar” más en el negocio ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente? Porque mantener a los clientes ahorra gastos en estrategias mercadológicas, ya que la empresa no tiene que estar en la lucha constante con la competencia para atraer más consumidores Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 33. ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Porque un cliente satisfecho hace la recompra del producto por auto convencimiento y no hay que hacer campañas de recordación de los beneficios del producto en medios masivos.  Porque cuando un cliente convencido hace la recompra, permite una estabilidad en las ventas y el incremento de los ingresos Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 34.  Porque un cliente leal recomienda por sí mismo el producto o servicio a clientes potenciales, y no se requiere de informar masivamente a todos los consumidores a través de la publicidad ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Cuando se conocen los hábitos de compra de cliente se hacen estrategias de lealtad más dirigidas y no se gasta en promociones masivas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 35.  Porque una empresa con clientes fieles aumenta mejora la imagen de la misma. ¿Por qué es más rentable fidelizar al cliente?  Una empresa con buena imagen gana competitividad y tiene más valor (Valor de Imagen) Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 36.  Aplicar acciones que satisfagan al cliente y minimizar los motivos para que el cliente piense en otra opción de compra diferente a la propia  Es decir, que no se vaya con la competencia ¿Cuál es entonces el objetivo de la fidelización? Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 37. Crear lealtad Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 38. ¿Por qué se busca una lealtad y no una satisfacción al cliente? “Mis clientes poseen un servicio muy completo, yo diría que es un servicio de calidad, sin embargo no me son LEALES al ciento por ciento” Lealtad y satisfacción no son lo mismo. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 39. La lealtad incluye Una satisfacción general El deseo de desarrollar negocios con la empresa a la que le compra Una nueva compra La necesidad de recomendar el negocio o producto Una gran resistencia a la competencia Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 40. Por ello… Y ser líder en el mercado tampoco es sinónimo de lealtad La sola satisfacción no garantiza la lealtad Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 41. Como lograr la fidelización Hay que conocer al cliente, como persona y no consumidor Recordar que el objetivo no es solamente mantenerlo satisfecho, sino lograr su lealtad En ese sentido, la lealtad es en dos vías: el cliente debe ser leal a la empresa, pero antes de ello la empresa debe ser lealBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 42. Entendiendo con ello que el valor superior requiere de crear procesos, tecnología y conocimiento sobre “servicios” que sean diferentes a los que ofrece la competencia Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 43.  Estar dispuestos a dar soluciones surgidas después de la venta.  Cuando hay reclamos debemos dar una respuesta oportuna y positiva Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 44. A través de herramientas de recopilación de la información, se debe estar constantemente estudiando la respuesta del cliente. También debe tener cuidado cuando no hay reclamos, porque algunos clientes pueden abandonar la empresa sin reclamos. Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 45.  No debemos olvidar que el cliente quiere estar informado oportunamente, e incluso antes que cualquier tipo de consumidor. Como lograr la fidelización  Darle información y asesoría constante es la mayor meta Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 46. • Aunque es una técnica muy utilizada, el sobre uso de ello, y más cuando se “masifica” la promoción hace que el cliente pierda la credibilidad de que le estamos dando un trato preferencial. Como lograr la fidelización Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 47. El cliente interno Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 48. Una empresa competitiva debe tener al mejor de sus valores: Atraer y retener a los empleados más eficaces y rentables es una de las mejores inversiones de las empresas. LOS COLABORADORES Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 49. ¿Cuál es la importancia de los empleados en el marketing?  Son una herramienta de marketing importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes.  Son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior.  De ellos depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes.Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 50. Las empresas deben considerar que… Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es mucho más costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que retener a los empleados actuales. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 51. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados  Incrementar los esfuerzos para retener a los empleados y para que sean productivos y se realicen  Los beneficios en forma de dinero (altos salarios, bonos, planes de pensiones) son importantes, pero los empleados también valoran cada vez más los beneficios noBernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 52.  Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados.  Realizar reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y pertenencia a la empresa.  Fomentar el reconocimiento público Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 53.  Mejorar las prestaciones sociales.  Ayuda comprensiva en los problemas personales.  Agradecimientos puntuales por escrito. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados  Reconocer y agradecer los esfuerzos extras.  Flexibilidad en los horarios.  Proveer de oportunidades para la mejora profesional. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 54.  Promoción por rendimiento.  Incluir a los trabajadores en las decisiones y en la información de la empresa.  Dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servic ios médicos, de guardería, etc. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 55.  Facilitar el uso de las herramientas del trabajo para uso personal.  Valorar las opiniones expresadas por los trabajadores.  Crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros. Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 56.  Difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios (revista, foro, boletines, Intranet).  Sorprender con viajes personales o en grupo.  La creación de un Programa de Incentivos que premie los logros y objetivos tanto individuales como en equipo, etc... Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 57.  Entre las acciones que la empresa puede realizar para fidelizar a sus trabajadores, hay que prestar especial atención a la flexibilidad laboral  Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y laboral, porque todos los empleados tienen sus propias necesidades Principales recomendaciones para fidelizar a los empleados Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 58.  La lealtad no se compra, se gana/merece.  Los productos “van y vienen”, lo más valioso son los clientes.  LOS CLIENTES SON NUESTRO MAYOR CAPITAL.  El valor de una empresa está en función de sus clientes “fidelizados”.  Organización basada en los clientes. Para recordar…… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 59. Del marketing relacional al CRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 60. ANTECEDENTES  El marketing relacional es el antecedente del CRM (Customer Relationship Managment).  El apoyo para su creación han sido los sitemas ERP y CIF Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 61. ¿Cómo se puede conceptualizar al CRM?  No hay una definición mundialmente aceptada, pero deben considerarse los siguientes elementos para ser CRM;ç:  Debe ser una estrategia de negocio centrada en el cliente  Implica un rediseño de la empresa  Debe añadir valor basado en el conocimiento del cliente  Debe aplicar herramientas tecnológicas  Debe generar valor del cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 62. ¿Qué factores ayudarían al éxito de un programa CRM?  Implementación gradual.  Tomar decisiones verdaderamente centradas en el cliente.  Ser una iniciativa apoyada por la dirección.  Tener los recursos para implementarla Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 63. ¿Qué factores causarían el fracaso de un programa CRM?  Excesivo protagonismo de la TI (Tecnología de la Información).  Que existe una contraposición entre las estrategias corporativas y el CRM.  No apoyarse en esquemas de investigación serios para la propuesta del CRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 64. CRM en los nuevos canales de interacción del siglo XXI Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 65. Como ya se dijo… • El CRM no parte de lo que la empresa sabe hacer sino de lo que el cliente necesita Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 66. Web 1.0 Hay una transición… Web 2.0 V S Aplicaciones tradiciones de internet, en donde aun se jugaba un esquema de comunicación en el que el internauta jugaba un rol pasivo Ahora las aplicaciones están en función del usuario final y los contenidos son creados muchas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 67. El uso de la web site como punto de partida para la comunicación Invitando a los clientes a mantener una constante comunicación a través de las redes Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 68. La web site, además de utilizarse como una tienda e-commerce funciona como un espacio en el cuál la empresa puede ampliar la información sobre determinados tópicos de interés para los clientes El uso de la web site como Blog… Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 69. Las aplicaciones de las redes sociales… Donde se pueden colocar diversos podcast informativos o interactivos para crear programas de recompensa y fidelidad Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 70. “El CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos de la empresa.” Gestión con los Clientes “Filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades.” Estrategia CRM – Customer Relationship Management  Consiste en desarrollar un conocimiento muy profundo del cliente, con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades y de diferenciarlo a partir del valor estratégico que tiene para la empresa. De esta forma CRM busca alcanzar la lealtad de los clientes más valiosos.  CRM es una estrategia ideal para empresas cuyos servicios son altamente personalizables y que esperan tener futuras recompras, tal es el caso de la industria turística. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 71. El marketing en las empresas de servicios empiezan a tener una gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM, ya que para este sector el conocimiento de las necesidades de los clientes es básica.Un cliente fiel, es lo que casi toda empresa busca , y para ello debe desarrollar estrategias con las cuales este objetivo sea cumplible. El CRM es una estrategia de negocio que debe ser incorporada a la gestión integral de todo El CRM y las empresas Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 72. Tendencia y futuro de la fidelización al cliente Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 73. ¿Hacia a dónde van los clientes?  Cada vez tienen menos tiempo.  Cada vez requieren de mayor comunicación.  Cada vez ocupan más tiempo en tecnologia. Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 74. Por ello, la nueva tendencia se llama: mCRM Mobile Customer Relationship Managment Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 75. Entre otras aplicaciones se puede  Realizar transacciones  Permitir pagos  Gestionar programas de fidelización  Realizar envíos de cupones de fidelidad vía SMS Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 76. ¿Porqué implementar el  La tendencia es que el uso del móvil es considerado una necesidad.  Cada día se agregan miles de usuarios a este esquema de comunicación. mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 77. Ventajas del  Lo implementa el usuario, él da el permiso (permission marketing)  Bajo coste  Capacidad de segmentación  Control y medición mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 78. Características del  Conectividad total  Aplicaciones amigables que permiten el concepto entertaiment (música, fotos, conversa ciones)  Tecnología centrada al smartphone  Accesibilidad total a mCRM Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 79. El reto del siglo XXI  Que las empresas aprendan a utilizarlo más rápido que los usuarios  Que las empresas no se vuelvan “intrusivas” Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM
  • 80. bernyvargasm@yahoo.es Bernardo Vargas Mariaca SOLUCOM