Social CRM als Leitbild für die Customer Company
Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
Das Internet verändert sich und wir mit ihm!
2BARC CRM Forum 2014
We are social animals!
3
Das Bedürfnis nach
Erfahrungsaustausch ist in uns
Menschen fest verankert.
Das Social Web bietet ...
4
Der soziale Filter entscheidet
BARC CRM Forum 2014
Quelle: Mind 2012
Das sahen wir bisher meist umgekehrt…
Das Jahr 2012 als Tippingpoint
5BARC CRM Forum 2014
Home sweet home
6BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013
nachbauen
Mobile bringt den stationären Handel in Schwung
7BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013
Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im
Internet wird systematisch unterschätzt.
8BARC CRM Forum 2014
Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter
so” muss nachhaltig erschüttert werden
9BARC CRM Forum 2014
Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln
Vernetzung ändert alles!
10BARC CRM Forum 2014
Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu
nutze machen?
11BARC CRM Forum 2014
nachbauen
Die Service-Tankstelle auf Facebook
12BARC CRM Forum 2014
O2
Geringere
Supportkosten
Mehr Produkt-
diskussionen
Bessere Ei...
Gut Zuhören will gelernt sein:
Community als Test & Learn-Plattform
SEITE 13BARC CRM Forum 2014
Bessere Einsichten
Markenr...
Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays
neuestes Produkt
14BARC CRM Forum 2014
Super Fans mobilisieren:
Bosch Bob Professional Community
15BARC CRM Forum 2014
Open Innovation
Dialog mit
Super-Fans
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Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als
“Mitarbeiter” respektiert zu werden
16BARC CRM Forum 2014
Kunden eine Stimme geben:
Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate
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Dell
Mehr Website
Traffic
Höhere
...
Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können
Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden
18BARC...
Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit
Supporteinheiten vernetzen
19BARC CRM Forum 2014
Best Buy
Geringere
Supportkos...
Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale
Geschäfte
20BARC CRM Forum 2014
Sherwood Chamber of Commerce
Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte
21BARC CRM Forum 2014
Sephora
social web digital @storecommunity .com m...
Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel
verschwimmen.
22BARC CRM Forum 2014
Handlungsfelder für die digitale
Transformation
23BARC CRM Forum 2014
Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen.
24BARC CRM Forum 2014
optimieren neu gestalten
optimierenneugestalten
erweit...
Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer
Experience
25BARC CRM Forum 2014
Quelle: MIT 2013
Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung
26BARC CRM Forum 2014
2. Pre-Commerce
1. Formulation
3. Commerce
4.
Post-Commer...
Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint-
Analysen.
27BARC CRM Forum 2014
Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte
Geräte mit Netzanschluss.
28BARC CRM Forum 2014
Quelle: smarter-ser...
Die Lust am Gewinnen wecken!
29BARC CRM Forum 2014
Wer mehr Inspiration laden will!
30BARC CRM Forum 2014
Kostenfreier Download auf
www.smarter-service.com/download/
Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter
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Social CRM Vortrag, BARC CRM Forum 2014

  1. 1. Social CRM als Leitbild für die Customer Company Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
  2. 2. Das Internet verändert sich und wir mit ihm! 2BARC CRM Forum 2014
  3. 3. We are social animals! 3 Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert. Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt. BARC CRM Forum 2014
  4. 4. 4 Der soziale Filter entscheidet BARC CRM Forum 2014 Quelle: Mind 2012
  5. 5. Das sahen wir bisher meist umgekehrt… Das Jahr 2012 als Tippingpoint 5BARC CRM Forum 2014
  6. 6. Home sweet home 6BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013 nachbauen
  7. 7. Mobile bringt den stationären Handel in Schwung 7BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013
  8. 8. Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt. 8BARC CRM Forum 2014
  9. 9. Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden 9BARC CRM Forum 2014
  10. 10. Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln Vernetzung ändert alles! 10BARC CRM Forum 2014
  11. 11. Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen? 11BARC CRM Forum 2014 nachbauen
  12. 12. Die Service-Tankstelle auf Facebook 12BARC CRM Forum 2014 O2 Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  13. 13. Gut Zuhören will gelernt sein: Community als Test & Learn-Plattform SEITE 13BARC CRM Forum 2014 Bessere Einsichten Markenreichweite im direkten Kundenkontakt. Zufriedenere Kunden
  14. 14. Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt 14BARC CRM Forum 2014
  15. 15. Super Fans mobilisieren: Bosch Bob Professional Community 15BARC CRM Forum 2014 Open Innovation Dialog mit Super-Fans Bessere Einsichten
  16. 16. Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden 16BARC CRM Forum 2014
  17. 17. Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate 17BARC CRM Forum 2014 Dell Mehr Website Traffic Höhere Konversion Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  18. 18. Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden 18BARC CRM Forum 2014 Ticketmaster; Facebook
  19. 19. Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen 19BARC CRM Forum 2014 Best Buy Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  20. 20. Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte 20BARC CRM Forum 2014 Sherwood Chamber of Commerce
  21. 21. Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte 21BARC CRM Forum 2014 Sephora social web digital @storecommunity .com mobile
  22. 22. Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen. 22BARC CRM Forum 2014
  23. 23. Handlungsfelder für die digitale Transformation 23BARC CRM Forum 2014
  24. 24. Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen. 24BARC CRM Forum 2014 optimieren neu gestalten optimierenneugestalten erweitern erweitern Neuausrichtung des Nutzenversprechens NeuausrichtungdesBetriebsmodell Auf Augenhöhe kommunizieren Nutzen- versprechen redefinieren Aus Daten Wissen generieren Mitarbeiter besser vernetzen Cross-Channel- Interaktion Logistik digital steuern Next-Best Action Integration digitaler u. physischer Elemente Bessere User Experience
  25. 25. Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience 25BARC CRM Forum 2014 Quelle: MIT 2013
  26. 26. Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung 26BARC CRM Forum 2014 2. Pre-Commerce 1. Formulation 3. Commerce 4. Post-Commerce Evaluation Consideration Trigger Attention Awareness Bond Loyality Enjoy Experience Decision Rival Attention Brand Engagement Reviews Word of Mouth Brand Strengh Reconsideration Brand Interruption Shared Sentiment Commitment Reconsi- deration Brand Experimentation Word of Mouth Advocate Advocacy Influence Sentiment Post- purchase research Validation
  27. 27. Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint- Analysen. 27BARC CRM Forum 2014
  28. 28. Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss. 28BARC CRM Forum 2014 Quelle: smarter-service.com
  29. 29. Die Lust am Gewinnen wecken! 29BARC CRM Forum 2014
  30. 30. Wer mehr Inspiration laden will! 30BARC CRM Forum 2014 Kostenfreier Download auf www.smarter-service.com/download/
  31. 31. Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter 31BARC CRM Forum 2014
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