LA RELATION CLIENT              11 décembre 2012                      Bergerac
LA RELATION CLIENT,AVANT, PENDANT, APRÈS…  AVANT     IL N’EST PAS ENCORE MON CLIENT      SÉDUCTION     IL M’ENVISAGE      ...
DES POINTS DE CONTACTS,DES RDV DIVERSIFIÉS                      OUKONDOR ?                     OUKONMANGE ?               ...
LES POINTS DE CONTACTS  VOTRE SITE WEB  LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT  FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, …  DES APPL...
LES TEMPS CHANGENT !
LES TECHNOLOGIESÉVOLUENT !
DANS UN MONDEHYPERCONNECTÉ !                  © Jason Hawkes
HYPERCONNECTÉ ET ...MOBILE !
MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ!
UNE STRATÉGIE GLOBALE
UNE STRATÉGIE WEB
UNE STRATÉGIE MOBILE
OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ...SANS PERDRE LE FIL !
OÙ LESVACANCES IDÉALES RESTENTLES MÊMES     !
VOS OBJECTIFS ?SÉDUIRE                     PROMOUVOIR          INFORMER                       VENDRE ACCOMPAGNER  GUIDER  ...
QUI SONT VOS CLIENTS ?                     Crédit photo : Sarascamarcia.com
VOS CLIENTS 75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS 42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE 28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK 34% ...
LE MOBILE VA DÉPASSER LEFIXE D’ICI 2014 !      ’                           18                                Photo JLBMons...
AVANT, LE SÉDUIRE JE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ !   SUR GOOGLE     MON SITE     PARTENAIRES, LABELS, POR...
UN WEB MULTIFORMAT
UN WEB MULTIFORMAT
AVANT, L’INFORMER NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL !   (DORMIR),   (MANGER),   QUOI FAIRE,   COMMENT VENIR,   ET S...
AVANT, IL ME CONTACTE !!! C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!! QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT PARTICULIÈRE...
AVANT, IL ME CONTACTE !!!
AVANT, IL ME RÉSERVE SUR VOTRE SITE EN DIRECT ?   VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)   CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES I...
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
ATTENTION, IL ARRIVE… À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT ! ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUE   DU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉG...
LA CONNEXION WIFIELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE !   POUR LES ÉTRANGERS (COÛT   DU ROAMING)   POUR LES TERMINAUX NO...
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ET DEMAIN, LES NFC
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UN SITE SOCIAL
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LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS !          92% DES      CONSOMMATEURS       ONT CONFIANCE      DANS LES AVIS DE     LEURS AMI...
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
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DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !                                49
FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS?
RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES   68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAG...
ON RESTE EN CONTACT ! L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR)  D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE  D...
ON RESTE EN CONTACT !
SOYEZ EN ALERTE !
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LES STATISTIQUES !
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La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet
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  1. 1. LA RELATION CLIENT 11 décembre 2012 Bergerac
  2. 2. LA RELATION CLIENT,AVANT, PENDANT, APRÈS… AVANT IL N’EST PAS ENCORE MON CLIENT SÉDUCTION IL M’ENVISAGE INFORMATION IL ME CONTACTE INFORMATION/SÉDUCTION IL ME RÉSERVE RASSURANCE/VENTE PENDANT IL VIENT ME VOIR ACCUEIL IL SÉJOURNE CHEZ MOI SERVICES IL CONSOMME LA DESTINATION INFORMATION APRÈS IL EST SATISFAIT/INSATISFAIT SAV/FIDÉLISATION IL PARTAGE, DONNE SON AVIS +PRESCRIPTION
  3. 3. DES POINTS DE CONTACTS,DES RDV DIVERSIFIÉS OUKONDOR ? OUKONMANGE ? KESKONFAI ? KOMENKONYVA ?
  4. 4. LES POINTS DE CONTACTS VOTRE SITE WEB LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, … DES APPLICATIONS, SITES MOBILES EMAIL, CHAT, VISIO TRIPADVISOR, HOLIDAYCHECK, ZOOVER, YELP, GOOGLE LOCAL
  5. 5. LES TEMPS CHANGENT !
  6. 6. LES TECHNOLOGIESÉVOLUENT !
  7. 7. DANS UN MONDEHYPERCONNECTÉ ! © Jason Hawkes
  8. 8. HYPERCONNECTÉ ET ...MOBILE !
  9. 9. MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ!
  10. 10. UNE STRATÉGIE GLOBALE
  11. 11. UNE STRATÉGIE WEB
  12. 12. UNE STRATÉGIE MOBILE
  13. 13. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ...SANS PERDRE LE FIL !
  14. 14. OÙ LESVACANCES IDÉALES RESTENTLES MÊMES !
  15. 15. VOS OBJECTIFS ?SÉDUIRE PROMOUVOIR INFORMER VENDRE ACCOMPAGNER GUIDER RASSURER FIDÉLISER PRESCRIREGÉRER
  16. 16. QUI SONT VOS CLIENTS ? Crédit photo : Sarascamarcia.com
  17. 17. VOS CLIENTS 75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS 42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE 28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK 34% DES RECHERCHES SUR GOOGLE MOBILE CONCERNE LE TOURISME 72% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES AYANT PRÉPARÉ LEUR SÉJOUR EN LIGNE 2011 ONT CONSULTÉS DES AVIS EN LIGNE, 64% SONT INFLUENCÉS.SEULEMENT 56% DES FRANÇAIS PARTENT EN VACANCES !!!
  18. 18. LE MOBILE VA DÉPASSER LEFIXE D’ICI 2014 ! ’ 18 Photo JLBMonségur
  19. 19. AVANT, LE SÉDUIRE JE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ ! SUR GOOGLE MON SITE PARTENAIRES, LABELS, PORTAILS, … YOUTUBE, FLICKR SUR FACEBOOK SUR GOOGLE MAPS SUR TRIPADVISOR DU CONTENU HAUTEMENT SÉDUISANT L’INFO ESSENTIELLE LES POINTS DE CONTACT EN ÉVIDENCE
  20. 20. UN WEB MULTIFORMAT
  21. 21. UN WEB MULTIFORMAT
  22. 22. AVANT, L’INFORMER NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL ! (DORMIR), (MANGER), QUOI FAIRE, COMMENT VENIR, ET SURTOUT : DISPO ? COMBIEN ? POUR QUELLE PRESTATION ? AVIS CLIENTS POINTS DE CONTACT : TÉL, MAIL,
  23. 23. AVANT, IL ME CONTACTE !!! C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!! QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT PARTICULIÈREMENT RÉPONDEZ VITE RÉPONDEZ BIEN ADAPTEZ VOTRE DISCOURS AU CLIENT PERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX ! COMME POUR UN ENTRETIEN, ON SE PRÉPARE, ON S’ADAPTE, ON DONNE LE MEILLEUR.
  24. 24. AVANT, IL ME CONTACTE !!!
  25. 25. AVANT, IL ME RÉSERVE SUR VOTRE SITE EN DIRECT ? VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS) CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES INFOS NÉCESSAIRES ENTRE J-7 ET J-3 : LE PRÉ-ACCUEIL UN EMAIL POUR : RAPPELER LA RÉSA, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, PLAN, PRESTA, HEURE RDV, DONNER DE L’INFO SUR LA DESTINATION HUMANISER
  26. 26. LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
  27. 27. ATTENTION, IL ARRIVE… À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT ! ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUE DU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉGAL DU MATÉRIEL ? (UN PC, UNE TABLETTE, UN GPS, …) DES APPLIS, DES SITES LE QRCODE, C’EST FUN !
  28. 28. LA CONNEXION WIFIELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE ! POUR LES ÉTRANGERS (COÛT DU ROAMING) POUR LES TERMINAUX NON 3G POUR LES TERRITOIRES SANS 3G POUR SURFER PLUS VITE.
  29. 29. FLASHCODES, QR CODES UN SIMPLE RACCOURCI POUR VOTRE MOBINAUTE FAINÉANT FACILE À CRÉER http://www.123qr.com http://goo.gl UNE UTILISATION QUANTIFIABLE UNE NÉCESSITÉ, DES CONTENUS MOBILES ADAPTÉS !
  30. 30. ET DEMAIN, LES NFC
  31. 31. AU REVOIR ET À BIENTÔT ?PASSE À TES COPAINS !!! L’EMAIL D’APRÈS SÉJOUR… ON RESTE EN CONTACT ! SUIVEZ-NOUS ! PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE ! CONTENT ? ALLEZ LE DIRE SUR… LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS
  32. 32. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  33. 33. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  34. 34. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  35. 35. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  36. 36. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS !
  37. 37. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS !
  38. 38. UN SITE SOCIAL
  39. 39. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS ! 14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉ
  40. 40. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS ! 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS
  41. 41. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS ! 92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE LEURS AMIS/FAMILLE
  42. 42. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  43. 43. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  44. 44. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  45. 45. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
  46. 46. DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ ! 49
  47. 47. FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS?
  48. 48. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES 68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION. 60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT. 78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL. CE N’EST PAS UNE RÉPONSE À UN CLIENT, C’EST DÉMONTRER SA GESTION DE LA RELATION CLIENT À DES PROSPECTS !
  49. 49. ON RESTE EN CONTACT ! L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR) D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE D’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURS LA PAGE FACEBOOK, MÊME COMBAT !
  50. 50. ON RESTE EN CONTACT !
  51. 51. SOYEZ EN ALERTE !
  52. 52. SOYEZ EN ALERTE !
  53. 53. SOYEZ EN ALERTE !
  54. 54. SOYEZ EN ALERTE !
  55. 55. LES STATISTIQUES !
  56. 56. LES STATISTIQUES !
  57. 57. CE NE SONT PAS LES OUTILSQUI COMPTENT !
  58. 58. NE METTEZ PAS LA CHARRUEAVANT LES BOEUFS !
  59. 59. « Les espèces qui survivent ne sont pas lesespèces les plus fortes, ni les plus intelligentes,mais celles qui sadaptent le mieux auxchangements. » 06/03/09 60
  60. 60. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! CONTACT
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